Андрей Николаевич Уланов

Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

 

Введение

Судьба связала меня с кофе в профессиональном смысле столь внезапно, что теперь мне уже трудно вспомнить свое отношение к этому напитку до этого момента. Я, конечно, пил кофе часто и регулярно, но не считал себя при этом «кофеманом» и уж тем более специалистом в этой области. Это было в относительно далеком 1994 году, когда я, молодой судовой механик загранплавания, неожиданно потерял основное место работы из-за того, что флот начал разваливаться. Суда продавали на металлолом, зарплату задерживали по четыре-пять месяцев, а цены на товары напоминали номера телефонов. Сначала я целый год огранял алмазы в совместном предприятии, однако, поняв, что делаю то, что мне совершенно не нравится, уволился из алмазной конторы и сразу же устроился в маленькую фирму, которая занималась продажей кофеварок и кофе эспрессо из Италии.

Это было время бурного роста бизнеса: открывалось много предприятий общественного питания – рестораны, бистро, кафе, стали появляться первые кофейни, например «Рико» на Пушкинской. Тогда само слово «эспрессо» было для меня столь же загадочно, как для жителя какого-нибудь затерянного в тайге села слово «домофон». Я только начинал понимать значения слов эспрессо (хотя до того я называл этот напиток э к спрессо ), чалда ( ciald – одна доза молотого кофе для эспрессо в бумажном пакете в вакуумной упаковке), фильтр-холдер, кофейная группа . Процесс приготовления кофе оказался не очень сложным и состоял из четкого выполнения последовательных действий при условии, что имеется необходимое оборудование, должным образом настроенное и исправное. Наша фирма активно ставила оборудование в «бесплатную» аренду, которая именовалась «совместным бизнесом». Его суть заключалась в покупке кофе в одноразовых бумажных пакетиках округлой формы, похожих на большие таблетки. Каждая таблетка – чалда – поставлялась в кафе и рестораны по 0,5 доллара при условии бесплатной установки специальной кофеварки Blitz. Стоит вспомнить, что курс доллара к 1996 году стабилизировался и составлял примерно 6 рублей за 1 доллар; средняя продажная цена кофе эспрессо в заведениях равнялась 1–2 доллара за чашку. Персонал большинства заведений, будучи воспитан в духе «лучших традиций» общепита советского периода, был обеспокоен не столько качеством приготавливаемого кофе и удовлетворением потребностей клиентов, сколько организацией собственного воровского бизнеса по реализации принесенного со стороны зернового кофе, потому что трудно представить себе продукт, способный обеспечить б о льшую прибыль, чем заваренный кофе в кафе или ресторане.

В кафе и ресторанах готовили ужасный по качеству заварной кофе из дешевого индийского зерна, которым дружественная Индия оплачивала свой долг СССР. Этот обжаренный на незабвенном ЛПК (Ленинградский пищевой комбинат) кофе приносили ловкие бармены и буфетчицы. Заваренный на допотопной венгерской кофеварке Omnia напиток с остатками от предыдущей заварки, с гадким горьким вкусом и соломенно-желтоватой пенкой на поверхности, естественно, не имел ничего общего с эспрессо, который мы теперь можем найти буквально на каждом углу.

Для предпринимателей, которые в это время начинали брать в аренду заведения общепита советского периода и создавать новые на площадях других предприятий торговли, в этом не было ничего секретного, но решение проблемы контроля продаж еще не сформировалось. Персональный компьютер тогда был скорее элементом роскоши, нежели инструментом для работы, скорость его работы и наличие необходимых программ оставляли желать лучшего, но, самое главное, среди персонала общепита не было людей, которых даже с натяжкой можно было бы назвать пользователями ПК. Инвентаризация и передача товара барменами производилась путем записей в общей тетради, листы которой можно было легко вырвать и переписать. Все это не способствовало прозрачности бизнеса для его владельцев.

Предложенный нашей фирмой вариант практически решал проблему учета проданных чашек кофе, не требовал вложений в оборудование и позволял поднять качество продаваемого заварного кофе на невиданную тогда высоту – эспрессо. Метод был очень прост! Бармену выдавался кофе не общим весом, когда трудно точно проверить, сколько порций из него будет продано, а разовыми порциями молотого кофе (наподобие одноразового чайного пакета), сварить которые можно было только на специальной кофеварке. Купить такие пакеты можно было только в нашей фирме. Практика заключения подобных договоров быстро распространилась на широкий круг предпринимателей, согласившихся работать на таких условиях, и имела только один недостаток – высокую себестоимость порции эспрессо – 0,5 доллара. Со временем многие из тех, кто работал с нами на подобных условиях и имел хорошие продажи, осознали необходимость покупки профессионального оборудования для приготовления кофе. Однако тогда на рынке кофейного оборудования можно было купить только традиционные профессиональные кофеварки, для которых нужна была кофемолка, и от персонала требовалось только умение на этом оборудовании правильно работать. Стоимость комплекта такого оборудования составляла от 2 до 4 тысяч долларов, что было на тот момент довольно дорого. Однако с учетом того, что себестоимость порции в этом случае составляла 0,1 доллара, а продажная цена редко была ниже 1,1 доллара, при продаже всего 34 чашек эспрессо в день кофеварка окупалась за 2–4 месяца, а затем приносила ежемесячный доход около 1000 долларов. При работе на чалдах доход составлял около 600 долларов. По предварительным расчетам, покупка оборудования и переход на зерновой кофе были намного выгоднее; потребители видели кофейное зерно в кофемолке, чувствовали аромат мелющегося кофе, и это производило гораздо более выгодное впечатление, чем непонятная таблетка, пусть и сделанная из натурального молотого кофе. Но оставались нерешенными две важные проблемы: первая – контроль уровня продаж (уже была статистика прошлого периода, да и предприниматели к тому времени уже научились пресекать некоторые действия нечестных барменов); вторая – контроль качества – оказалась куда более сложной задачей, глубину которой первоначально недооценивали.

В Италии существует правило «4М» – правило хорошего эспрессо, которое состоит из следующих составляющих.

1. Machina per cafе – кофеварка традиционная.

2. Machina dozatore – кофемолка.

3. Michela – смесь (кофейных зерен).

4. Manuale – руки (искусство бариста).

(Бариста – это бармен, специализирующийся на приготовлении эспрессо. Этот термин был придуман в Италии, на родине эспрессо, там даже существует специальный институт кофе эспрессо.)

Из этого правила видно, что самой проблемной и затратной в плане переменных расходов будет являться четвертая М, потому что первую и вторую вы покупаете один раз в 5–7 лет, доля третьей в общем объеме незначительна, а вот последнюю М вам придется оплачивать ежемесячно, независимо от объема продаж. В настоящее время, правда, уже существует широкий спектр профессиональных полностью автоматических кофеварок, хотя их цена по сравнению с традиционными увеличивается в 2–4 раза, и благодаря им правило «4М» превращается в правило «3М». 1. Machina per cafe fully automatic – кофеварка автоматическая.2. Michela – смесь (кофейных зерен).3. Maintainance – поддержка (технический сервис).На первый взгляд, данная схема при более значительных первоначальных затратах должна принести экономию в будущем на зарплате персонала, потому что просто нажать кнопку может человек, и не прошедший специальной подготовки или не обладающий знаниями о приготовлении эспрессо, при этом все клиенты получают одинаково стабильное качество кофе. Но при всех плюсах этой схемы имеются очень весомые минусы: любая автоматическая кофеварка, даже профессиональная, независимо от марки изготовителя и цены может в любой (как правило, самый неподходящий) момент выйти из строя, и в этом случае вы не сможете продавать кофе до тех пор, пока не приедет механик и не устранит неисправность (хорошо, если в этот же день). Даже если это гарантийный ремонт, вы теряете деньги, не продавая кофе в это время. Я не призываю вернуться в каменный век, но автоматизация несет с собой не только положительные моменты, и это необходимо помнить, принимая важное решение. В связи с этим вспоминается одно высказывание, которое мне не раз доводилось слышать на лекциях во время учебы в Мореходной академии из уст умудренного опытом преподавателя:«С точки зрения автоматики самым надежным является чугунный утюг» (еще более примечателен тот факт, что он преподавал в Академии именно автоматику двигателей внутреннего сгорания).Весь опыт, накопленный мною в сфере бизнеса, связанного с кофе эспрессо, убедительно доказывает, что человеческий фактор в этом бизнесе, в частности, и, скорее всего, в любом другом аспекте жизни играет ключевую роль. Поэтому так важно досконально изучить процесс, чтобы затем правильно и в нужное время его контролировать и корректировать.

 

1 Выбор места расположения

Удачное место расположения кофейни очень важно для получения краткосрочных и значительных результатов предпринимательской деятельности – прибыли. В связи с этим хочется вспомнить крылатую фразу: «Три кита торговли – это место, место и еще раз место». Но, как правило, либо все хорошие места уже заняты, либо стоимость аренды составляет сумму, заработать которую можно только занимаясь незаконным бизнесом, а не продавая эспрессо. Тем не менее, жизнь не стоит на месте, и новая застройка и перевод жилого фонда в нежилой идут постоянно. Картина на рынке недвижимости быстро меняется, и возникают новые варианты для создания заведений и торговых точек.

Помочь в выборе местоположения может количественно-временной метод оценки потока людей. Необходимо определить часы максимума и минимума людского потока, затем на протяжении определенного срока (минимум неделя) в течение часа записывать количество проходящих (проезжающих на машине) в обоих направлениях людей. Для чистоты эксперимента следует обратить внимание на социальный статус большего числа прохожих. Заметим, что часов максимума и минимума может быть несколько.

Полученные данные сведем в таблицу (табл. 1.1).

Анализ данных таблицы даст нам возможность правильно определить время начала и окончания работы будущего предприятия, а также при необходимости выбрать выходной день (это будет воскресенье). Также очевидно, что в период с 8:00 до 9:00, а также с 21:00 до 22:00 и с 15:00 до 16:00 необходимо привлекать большее количество клиентов с помощью инструментов маркетинга и рекламы.

Важно, чтобы сбор информации не пришелся на праздничные дни или иные мероприятия, которые могут дать неверное представление о реальном потоке людей; для более точного результата опыт желательно повторить несколько раз.

Примерная оценка социального статуса и возрастной группы основного числа прохожих даст образ среднестатистического клиента и его возможностей.

Таблица 1.1

Средний чек кофейного предприятия – это, как правило, эспрессо и десерт – составляет около 100–180 рублей. Примерная дневная выручка равна 15–50 % от общего числа прохожих, умноженным на средний чек и на 2/3 (табл. 1.2). Всегда следует делать два вида расчетов: самый оптимистичный и самый пессимистичный. Реальный результат, как правило, будет где-то между ними. Важно помнить, что расчетные данные всегда носят приблизительный характер ввиду высокой доли неопределенности факторов расчета.

Самое важное, нужно понимать, что в зависимости от наличия и величины потока людей (особенно в часы пик) будет зависеть успех вашего предприятия в соответствии с выбранной концепцией. Определяющей здесь является величина потока: чем он больше, тем выше шансы направить или перенаправить его часть (желательно большую) в сторону своего заведения. При этом в случае большого потока концепция заведения может быть как массовая (поточная), так и штучная («фишечная»). Увеличения посещаемости можно добиться за счет различных акций, например: при покупке двух эспрессо третий предлагается бесплатно и т. д.; можно снижать количество в пользу качества – повысить цены.

Таблица 1.2

В случае малого потока необходимо выбрать штучную концепцию. Цена в данном случае имеет второстепенное значение, хотя она, конечно, тоже очень важна, особенно в период накопления «критической массы» клиентов (количества постоянных клиентов, необходимого для окупаемости заведения). Штучная концепция должна быть оригинальной и привлекательной для клиентов. Необходимо придумать что-то такое, чего нигде нет, кроме вашего заведения. Примером такой штучной концепции может быть рисунок на молочной пенке каппучино: не просто случайный узор, который получается при вливании молочной пены в чашку с эспрессо, а специально нанесенный с помощью кондитерских кистей натуральными красителями разных цветов полноценный тематический рисунок (рис. 1 на вклейке 2). «Фишка» – так, как правило, называют необычное и привлекающее свойство или продукт в заведениях общественного питания. «Фишки» есть в любом успешном заведении, они характеризуют его своеобразие, поэтому в процессе принятия решения о создании заведения важно с самого начала разработать его концепцию, придумать три-пять таких «фишек» (потом две-три, скорее всего, придется заменить на новые). Важно помнить, что заведение – это единый организм, и в процессе разработки нужно понимать, что менять концепцию после начала работы будет либо слишком дорого, либо невозможно (особенно это касается расположения стен, окон, проемов и дверей). Выбранной концепции должны соответствовать дизайн помещения, меню и одежда персонала. Это и будет главная «фишка» заведения – его общая атмосфера. Трудность состоит в том, что атмосфера формируется уже после открытия, потому что одним из главных ее элементов станут ваши клиенты, в основном постоянные, и их отзывы и рассказы о заведении, формирующие общественное мнение. «Сарафанное радио» – самый действенный вид рекламы организаций общественного питания.

Не буду рассказывать об интерьерных «фишках» – оставим этот аспект на откуп профессиональным дизайнерам. Отмечу лишь, что для кафе, кофейни или ресторана самые главные штрихи – это освещение, мебель и туалет. На это внимание обращают в первую очередь. В одном заведении мне понравилось решение освещения: стены по периметру были продублированы фальш-стеной из стеблей бамбука, а в пространстве между ними горели лампы дневного света. Создавалось впечатление, что находишься в хижине, так это заведение и называлось – это «фишка», да еще какая! В другом меня несколько удивил туалет с двумя унитазами в одной кабинке («Две палочки», суши-бар на Итальянской улице) – оригинально и не так пошло, как, например, в «Хали-Гали», где стена мужского туалета с писсуарами была прозрачной и выходила в женскую раздевалку для персонала сцены. Впрочем, это «фишки», потому что они удивляют и запоминаются. Еще в одном заведении меня удивили столы, в верхнюю часть которых были вмонтированы крышки от люков. В Германии в кофейне я видел столы, на которых под стеклом были рассыпаны зеленые зерна кофе. В Колумбии в кофейне жарили кофе на специальном оборудовании, представляющем собой прозрачный стеклянный цилиндр, в котором в потоке горячего воздуха жарился зеленый кофе и на глазах приобретал темно-коричневый цвет, наполняя заведение приятным ароматом.

Немаловажным при выборе места является уровень помещения по отношению к тротуару: полуподвал, первый этаж или бельэтаж. Точнее, какое действие нужно совершить потенциальному клиенту для входа в заведение – спуститься или подняться и сколько ступеней при этом преодолеть. По исследованиям американских специалистов по маркетингу, при более высоком относительно тротуара уровне помещения рекомендуемая концепция предприятия должна отвечать товарам и услугам более высокого качества и более высоким ценам, чем в заведении, находящемся, на одном уровне с тротуаром. Объясняется данная рекомендация весьма просто: подъем по ступеням люди психологически воспринимают как повышение статуса, а спуск, соответственно, как понижение. Вот почему размещение элитной кофейни в подвале, равно как и недорогого кафетерия на высоте, будет равнозначно плохо восприниматься потенциальными клиентами на подсознательном уровне.

При выборе места не стоит упускать из виду и анализ конкурентоспособности близлежащих заведений. Нужно собрать и проанализировать информацию о предлагаемых ими товарах и услугах, их ценах, положительных и отрицательных моментах их работы и соотнести все с планируемыми вами услугами, товарами и ценами. Довольно часто данную процедуру называют проведением маркетингового анализа. По возможности следует выявить двух-трех основных конкурентов и разработать стратегию привлечения клиентов созданием дополнительной ценности потребления.

Приведем простой пример. Заведения А и В находятся рядом, имеют примерно одинаковый уровень качества и цены. В заведении А эспрессо стоит 50 рублей, столько же стоит эспрессо и в заведении В, но там к кофе бесплатно подают еще маленькую шоколадку, то есть при прочих равных условиях клиенту приятнее будет выпить кофе в заведении В. При этом заведения не вступают между собой в ценовую войну за клиента, в результате которой они могут разориться или сильно пострадать.

Данный пример наглядно показывает, что дополнительным плюсом не всегда является цена. Хотя чаще всего это самый простой и действенный фактор, с ним надо быть очень осторожным, потому что как сильное завышение, так и занижение предполагаемой цены потребления может отпугнуть клиента. Очень высокая цена продукта или услуги по сравнению с предполагаемой потребителем отпугивает дороговизной или отсутствием (мнимым или фактическим) необходимого количества денег. Типичная мысль покупателя в этот момент: «Если у них простой кофе столько стоит, то сколько же стоит все остальное…» Слишком низкая цена при всей ее привлекательности может заставить клиента задуматься о качестве предлагаемых товара или услуги. Размышления при этом, скорее всего, будут следующие: «Это стоит подозрительно дешево, по-моему, меня хотят в чем-то обмануть…» Все сказанное выше особенно актуально для заведений общественного питания, ведь в этом случае потребитель не может заранее судить о качестве приобретаемого напитка и вынужден либо полагаться на вкус других потребителей, посоветовавших данное заведение, либо верить рекламе или персоналу. Но, как говорится, о вкусах не спорят: у каждого свой вкус, кто любит арбуз, а кто свиной хрящик. Необходимо также обратить внимание на следующие важные моменты.

Во-первых, в кофейне покупатель и потребитель, как правило, одно и то же лицо, чего не скажешь о магазине оптовой торговли, где покупатель приобретает товар для перепродажи или производства другого продукта, или магазине подарков.

Во-вторых, кофе эспрессо – это и товар, и услуга одновременно, потому что процессы приобретения, приготовления и потребления происходят практически одновременно, соответственно, стирается грань между продуктом и услугой.

И последнее, кофе эспрессо – главный продукт-услуга в кофейне, и в первую очередь по нему, точнее, по ощущениям от его потребления клиент будет судить о заведении в целом. Если гостю не понравится «основное блюдо», то остальное уже не так важно, мнение будет сформировано не в пользу вашего заведения. Клиент потерян, но, что хуже всего, этот человек будет рассказывать своим друзьям и знакомым, какой ужасный кофе ему пришлось выпить, и, думаю, не станет скрывать адрес и название заведения. Таким образом, у вас один неудовлетворенный клиент плюс еще несколько косвенно неудовлетворенных из числа потенциальных клиентов. Оценить уровень потерь вы сможете только по прошествии времени, так как это мина замедленного действия и сработать может по прошествии длительного периода времени. Вот почему качество эспрессо в кофейне необходимо постоянно контролировать и повышать, в противном случае у вашей кофейни останется лишь один клиент – вы сами.

 

2 Разработка основной идеи и концепции

Концепция или, точнее, ее разработка – важнейший элемент в процессе создания предприятия, имеющий ключевое значение как в начале его работы, так и в дальнейшем функционировании. Для полного понимания значения концепции попытаемся как можно нагляднее раскрыть это понятие.

Концепция (от лат. сonceptio – понимание, система) – определенный способ понимания, трактовки каких-либо явлений, основная точка зрения, руководящая идея для их освещения; ведущий замысел, конструктивный принцип различных видов деятельности. Проще говоря, это основная идея, воплощенная в разных формах, но при этом не потерявшая свою целостность и изначальный смысл.

Как правило, основные проблемы возникают не в процессе разработки концепции, а в момент ее реализации, поэтому крайне важно учитывать реальность воплощения проекта. Попробуем объяснить это на примере. Основная концепция планируемой кофейни – африканские джунгли, однако в процессе реализации она трансформировалась в идею южно-американских джунглей с изображениями индейских богов, а название осталось прежним. В результате клиенты недоумевают, как в Африку могли попасть элементы культуры Латинской Америки. Вот почему нужно помнить, что концепция – более широкое и системное понятие, чем основная идея, и стремиться к тому, чтобы разработкой и реализацией концепции руководил один человек во главе слаженной команды, состоящей из разных специалистов: архитектора, дизайнера, строителя, художника, ресторатора, маркетолога. Но в реальности, к сожалению, многие этапы этой предварительной работы выполняет один человек. А зачастую их вообще игнорируют, о чем потом остается только сожалеть, ведь ошибки, допущенные в начале, сказываются в самом конце. Я не призываю вас собрать сразу всех специалистов на этапе разработки основной идеи (хотя, наверное, это был бы лучший вариант), но, надеюсь, эти строчки заставят вас задуматься.

Любая организация начинается с определения цели ее создания, и если эта кофейня – коммерческая организация, то цель – получение прибыли. И не надо этого забывать:

бизнес ради удовольствия – это уже не бизнес, а, скорее, способ времяпрепровождения.

Второй немаловажный аспект целеполагания – это определение миссии предприятия – той основной деятельности, которую вы будете декларировать своим клиентам, того набора качеств, по которому они выберут именно вашу фирму. Миссия и цель не могут формулироваться одинаково: вы же не станете использовать в качестве рекламного девиз «НАША ЦЕЛЬ – ПОЛУЧЕНИЕ ПРИБЫЛИ ОТ ВАС». Хотя это и очевидно, говорить об этом прямо не принято, чаще всего это стараются завуалировать.

Миссия – это товар или услуга, в процессе потребления которой потребитель перейдет из состояния А в состояние В, например, холодным зимним утром в чужом городе выпьет в кофейне чашечку горячего кофе, чтобы согреться и окончательно проснуться. Миссия предприятия в этом случае может быть сформулирована следующим образом: «Чашка нашего эспрессо поможет вам проснуться». Звучит несколько банально, но зато четко отражает процесс реализации миссии. В практике современной рекламы были и более выдающиеся примеры миссии: «Мы обуем всю Россию» – таков был девиз обувной фирмы из города N. Хотя фраза звучит довольно двусмысленно, рекламный эффект узнаваемости очень велик. Интересен пример миссии спортивных клубов по системе «REEBOK» (не уверен в точности приведенного текста, но смысл примерно таков): «Наша миссия – в укреплении российских семей путем пропаганды здорового образа жизни и занятий спортом».

В данных примерах миссия и маркетинговая реклама переплетаются довольно тесно, но это не так уж и плохо: ведь потребитель чаще всего делает выбор не на основании длительных раздумий и расчетов, а скорее под влиянием импульса, в данном случае это желание выпить чашку кофе или чая. А различные детали, такие как близость расположения кофейни, дизайн интерьера, уровень цен и другие, в большей степени влияют на повторный выбор, чем определяют первый визит. Впрочем, все люди очень разные, поэтому данное правило действует далеко не во всех случаях. Например, один мой знакомый, прежде чем пригласить девушку в новое заведение, сначала идет туда один и придирчиво изучает обстановку и уровень цен в меню, пробует напитки и блюда и только после этого приглашает туда свою подругу.

Один из самых важных моментов в разработке концепции, мне кажется, – это понимание образа потребителя. Нужно определить, на какого клиента вы рассчитываете, попытаться в нескольких словах описать своего «среднестатистического» постоянного клиента: его пол, примерный возраст, уровень дохода, род занятий, список основных интересов и потребностей. Это делается для того, чтобы еще на этапе зарождения предприятия понять психологию потребителя , так сказать, встать с ним по одну сторону барной стойки, попытаться посмотреть на все его глазами. Для этого очень полезно посетить ближайшие заведения в качестве клиента и обязательно письменно зафиксировать свои положительные и отрицательные ощущения, а по прошествии нескольких месяцев оценить все заведения по памяти и сравнить со своими записями. В процессе такого эксперимента вы поймете, какие факторы для вас являются определяющими и важными, а какие – второстепенными и незначительными. Вот на последние и нужно обратить самое пристальное внимание при разработке концепции, потому что вы постоянно будете сравнивать вашего клиента с собой . Это в общем и целом верно, но вы будете искренне удивляться тому, что он обращает внимание на те мелочи, которым вы совсем не придавали значения, считая это лишними затратами сил и времени. Неплохо также выяснить мнения родственников, друзей и знакомых, чем больше и разнообразнее они будут, тем лучше. Взгляд со стороны намного точнее, чем изнутри.

Немаловажно, чтобы концепция обладала некоторой гибкостью, то есть должны быть предусмотрены возможность корректировки концепции без потери основной идеи и целостности или даже ее переориентирование с учетом затрат прошлого периода. Так, если вы по прошествии некоторого времени поймете, что делали совсем не то, что было нужно, вам не придется начинать, что называется, с «нуля».

Очень часто, к сожалению, руководитель проекта не учитывает следующее. Люди, занятые реализацией идеи, далеко не всегда в равной степени заинтересованы в этом.

Нередко такое отношение вызывает агрессивную реакцию со стороны руководителя и создает дополнительные психологические трудности и напряжение в коллективе. Начинается текучка кадров, люди меняются, но все повторяется снова и не лучшим образом отражается на проекте и системе в целом. Есть такая шутка, что в России по-настоящему искренне произносили фразу «Люди – наше богатство» только до 1861 года [1] . Да, в рыночных условиях средства на реализацию проекта необходимо тратить с умом. Однако нельзя забывать о том, что экономия на оплате труда очень часто приводит к пропорциональному снижению качества и эффективности этого самого труда. Вспомним простой принцип советской эпохи, не потерявший актуальности и в наши дни: они делают вид, что нам платят, а мы делаем вид, что работаем. Стоит только этому принципу стать руководством к действиям одного работника, как в очень короткий срок этим настроением начинают заражаться другие, подобно эпидемии гриппа. Но в отличие от него эта болезнь неизлечима, поражает практически всех и имеет очень губительные последствия для предприятия.

В чем вызов проекта? В чем драйв? Как говорит смешная (но правильная) поговорка – можно жениться на девушке, с которой можно жить, но гораздо лучше жениться на девушке, без которой невозможно жить.

 

3 Проектирование и согласование проекта и дизайна

Этот этап работы, пожалуй, самый неприятный, поскольку большая часть идей и планов, которые рождаются в процессе продумывания концепции, прекращает свой жизненный цикл, сталкиваясь со множеством бюрократических препятствий – законов, подзаконных актов и распоряжений, понять смысл которых творческий ум предпринимателя не в силах. Именно поэтому очень важно знать все основные требования государственных, региональных, городских и районных властей и служб, а также муниципальных образований.

Начать стоит с описания проекта перепланировки помещения. Его можно не делать, только если вы берете в аренду уже готовое предприятие с согласованным и принятым в эксплуатацию помещением. В противном случае вам грозят штрафные санкции сразу от нескольких контролирующих органов, а общая сумма штрафов может быть примерно равна половине общих вложений в ремонт и материалы. Если вы хотите избежать подобных расходов, сделайте проект перепланировки помещения, в котором четко укажите адрес объекта недвижимости, профиль использования в будущем, характеристику объекта, место и характер изменений, местоположение входа (выхода, если имеется), параметры фасада и крыльца (или ступеней, если таковые необходимы).

Необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1) если площадь будущего предприятия составляет более 100 квадратных метров, помещение обязательно должно иметь запасной выход (таково требование пожарных служб);

2) при наличии большого количества подземных коммуникаций (силовой электрокабель, телефон, водопровод, отопление и пр.) могут отказать в постройке крыльца и входа в выбранном вами месте и разрешить, например, сделать их со двора;

3) некий высокопоставленный сосед или просто группа людей могут не согласиться с вашими планами относительно месторасположения будущего предприятия;

4) расположение вашего предприятия относительно мест общего пользования, культурных и образовательных учреждений ближе чем на 50-100 метров (в зависимости от муниципального округа) может осложнить или вообще сделать невозможным получение лицензии на торговлю алкогольной продукцией;

5) фактическое (а не только документальное) наличие деревянных перекрытий – балок может значительно увеличить стоимость расходов на ремонт помещения;

6) если вы планируете сделать вытяжку из зала или кухни, то желательно подумать об устройстве «свечки» (вытяжной трубы на уровень крыши дома). Лучше, если она пройдет вдоль окон лестничной клетки или в другом месте, дабы потом какая-нибудь бабушка не сказала, что вы оставили ее без солнечного света, хотя труба при этом может находиться на расстоянии более метра от ее окон. То же самое касается и наружного блока кондиционера;

7) наличие у объекта необходимой мощности и трехфазного ввода, точнее, потенциальная вероятность увеличения мощности и установки трехфазного ввода;

8) при планировании дверей и проемов для прохода желательно учитывать одно из главных требований СЭС: потоки грязной и чистой посуды не должны пересекаться, в противном случае придется регулярно выслушивать и задабривать представителей данной службы.

Деталей, на которые нужно обратить особое внимание, конечно же, гораздо больше. Здесь перечислены основные из них; о них часто забывают, а потом они становятся настоящим препятствием, которое либо не преодолеть, либо стоимость их преодоления не окупает вложения.

Что касается разработки и согласования проекта перепланировки объекта недвижимости, то этим, как правило, занимаются агентства недвижимости, у которых есть большой опыт в данной области. При этом срок соблюдения всех формальностей, как правило, минимальный – примерно полгода. Заниматься разработкой и согласованием проекта самостоятельно, конечно, тоже можно, но, как показывает практика, это потребует больше времени и средств, а если добавить эмоционально-психологические затраты, то вообще убыточно.

Согласование и приемка объекта – далеко не одно и то же. Многими вопросами в процессе приемки и согласования придется заниматься лично. К ним (если, конечно же, весь объем ремонта не выполняет крупная фирма) относится, в частности, согласование в Государственной архитектурно-технической инспекции (ГАТИ) ремонтных работ по устройству или ремонту отдельного входа, в которой вам выдадут заявку на проведение строительных работ вне помещения объекта. Ее нужно будет согласовать в нескольких инстанциях (Ленэнерго, Водоканал, Жилкомсервис, ГИБДД и т. д.), приложив копии топосъемки подземных сетей и разработанный план изменения движения пешеходов и автотранспорта на период проведения работ. Вам дадут разрешение на проведение работ, которое затем нужно закрыть в той же инстанции. В противном случае на виновника налагается административное взыскание, как правило, в виде значительного штрафа, а все выполненные конструкции подлежат демонтажу или сносу в оговоренные сроки.

Кроме того, рекомендую познакомиться с представителями местного ТСЖ или Жилкомсервиса. Не считая экстренного вызова водопроводчика или электрика, их помощь понадобится и в процессе согласования проекта, и для получения большинства разрешений.

Еще один важный элемент согласования – получение дополнительной мощности электроэнергии и/или устройства отдельного ввода. Как правило, после реконструкции или строительства нового объекта потребность в электроэнергии значительно возрастает. Необходимо уточнить, сколько киловатт электроэнергии может потреблять данный объект по паспорту (к примеру, для квартиры это 3–4 киловатта с однофазным вводом). Если нужны изменения количества фаз и мощности, необходимо рассчитать планируемое энергопотребление, написать проект электрооборудования объекта, согласовать его в энергокомпании и приобрести дополнительные киловатты (последняя цена составляла около 12 000 рублей за каждый дополнительный киловатт), и то только при наличии такой возможности. Полный цикл от проекта до получения дополнительной мощности в нормальных условиях составляет от 6 до 12 месяцев.

Следующий этап – согласование в районной пожарной инспекции. Там потребуют, чтобы на переоборудованном объекте была установлена рабочая система оповещения о пожаре, а также вы должны будете предъявить договор от фирмы, установившей оборудование и взявшей на себя техническое обслуживание. Кроме того, в помещении должны быть проверенные огнетушители в достаточном количестве. Если общая площадь помещения более 100 квадратных метров, то необходим запасный выход со специальным обозначением, подключенным к пожарной сигнализации. Площадка перед входом/выходом по пожарным нормам должна быть не менее 1,5 квадратных метров; все входные двери должны открываться наружу. Если под площадкой нового крыльца находится, допустим, окно подвального помещения, то оно должно быть заложено кирпичом или оборудовано противопожарным окном. Также необходимо предоставить сертификаты на все стройматериалы, использованные в процессе ремонта, на предмет их соответствия требованиям госпожнадзора. Перед сдачей помещения пожарному инспектору необходимо произвести замер сопротивления изоляции всего электрооборудования. После приемки помещения пожарным инспектором выдается разрешение на эксплуатацию.

В санитарно-эпидемиологическую службу (СЭС) необходимо представить копию проекта перепланировки и технологический проект, который фирма по продаже технологического оборудования сделает бесплатно при условии, что вы приобретете все необходимое у них.

Кроме этого нужно произвести замер шумов в помещении над вами и в квартире на последнем этаже, в месте крепления вытяжной трубы – «свечки». Желательно заранее добиться расположения жильцов данных квартир, чтобы они не чинили вам препятствий на этом этапе. При проектировании кухни важно учесть, что в идеале там должны быть предусмотрены горячий и холодный цеха, каждый из которых оборудуется умывальниками для рук. Если в меню планируются овощи и фрукты или свежевыжатый сок, то необходимы еще две мойки из нержавеющей стали. В моечном отделении также должно быть две мойки из нержавеющей стали и посудомоечная машина (или три мойки). В мойке должен быть трапик – слив для воды в центре пола. Количество подогревателей воды должно обеспечивать постоянную температуру горячей воды в мойке, на кухне и санузлах не ниже 40 °C.

Одно из требований санитарного контроля – наличие раздевалки для персонала. В условиях малых площадей это большая проблема, поэтому в проекте под раздевалку обязательно отводят небольшое помещение, которое в дальнейшем обычно используется как склад или кладовая. В процессе приема помещения в эксплуатацию СЭС берет водопроводную воду на анализ. Рекомендую заранее установить механический фильтр, чтобы избежать возможных проблем с СЭС и будущими клиентами.

Весь персонал обязательно должен иметь санитарные книжки с записями о сделанных прививках, сданных анализах и флюорографии. В принципе, готовые санитарные книжки со всеми анализами и печатями, в которые нужно только вклеить фотографию и вписать фамилию, имя и отчество, можно купить. Цена «продукта» – около 30 долларов. Как правило, приходится прибегать к этому по причине очень высокой текучести кадров, в особенности посудомоек и уборщиц. Редко удается набрать людей на эти должности дольше, чем на 3 месяца, и, как правило, приходится выбирать из двух вариантов: пенсионерки либо женщины старше 45 лет, имеющие «вредные привычки». Важно запомнить одно правило, если вы берете на работу посудомойку с опытом работы, обязательно поинтересуйтесь о предыдущих местах работы, уровне оплаты и причине ухода, хотя вряд ли вы услышите правду. Вы должны быть готовы к любой неожиданности, в особенности к тому, что на следующий день после выплаты зарплаты не найдете посудомойку и/или уборщицу. Далее, желательно при приеме на работу оговорить все возможные нарушения трудовой дисциплины и способы наказания. Это не застрахует от нарушений, но вам проще будет объяснить свое решение, когда через 3–4 дня после отсутствия на работе к вам придет эта посудомойка с заверениями в том, что «это было последний раз».

Пенсионерки на работу приходят вовремя и относятся к ней ответственно, но из-за плохого зрения часто не видят очевидных для всех остальных «недоделок» в работе.

Они искренне обижаются, когда на них начинают указывать, считая это придирками.

Впрочем, вернемся к санитарным книжкам. Скорее всего, вам придется купить их на свои деньги, но при этом держать у себя. Следует сразу оговорить, что в случае увольнения сотрудника по причине перехода на другую работу книжка остается у вас или сотрудник выкупит ее по первоначальной стоимости.

Следующий этап – это получение лицензии на алкоголь. Необходимо учесть, что она выдается на конкретную организацию по фактическому адресу. При этом, если у одной организации несколько объектов, то лицензия выдается на каждый из них. Перед подачей документов на разрешение реализации алкогольной продукции с содержанием спирта свыше 9 % необходимо получить соответствующее разрешение у районной пожарной инспекции, а также в районной, затем в городской СЭС.

Одно из главных условий получения алкогольной лицензии состоит в следующем. Общая площадь помещения должна быть более 50 квадратных метров, что подтверждается паспортом на объект или договором аренды. Обязательно также наличие охранной сигнализации и тревожной кнопки с выводом на пульт (желательно ВОХР), наличие кладовой с противопожарной дверью и сейфа со степенью устойчивости ко взлому не менее 1-го класса. Кроме того, необходимо предоставить оригиналы и копии договоров на установку и обслуживание, а также сертификатов на оборудование. Подробный список документов и образец заявки можно получить на сайте лицензионной палаты www.lpspb.ru или в секретариате лицензионной палаты.

После того как вы собрали весь комплект необходимых документов, нужно с приложением описи сдать их в соответствующий отдел лицензионной палаты. В течение трехнедельного срока вам должны выдать либо лицензию, либо письменный отказ по объективным причинам. В течение этого срока на указанный вами фактический адрес предприятия прибудет инспектор, который проверит все необходимые условия выдачи лицензии и здесь же напишет отчет об осмотре места продажи алкогольной продукции.

При отсутствии нарушений лицензию вы получите примерно через две недели.

Что касается открытия фирмы и учредительных документов, то существует достаточно большой выбор организационно-правовых форм предприятий. Как правило, кофейни и предприятия общепита работают как ООО – общества с ограниченной ответственностью или предприятия, принадлежащие ИП – индивидуальному предпринимателю.

Общество с ограниченной ответственностью может иметь от 1 до 50 учредителей (пайщиков – собственников), которые отвечают по долгам предприятия только в размере уставного капитала (10 000 рублей) пропорционально своей доли в предприятии. Прибыль от коммерческой деятельности тоже распределяется сообразно доли каждого из учредителей. Все основные решения принимаются на общем собрании учредителей и закрепляются протоколом или решением. Таким же образом назначается генеральный директор, который может быть как одним из учредителей, так и наемным работником предприятия. Генеральный директор осуществляет руководство хозяйственной деятельностью предприятия и несет полную ответственность за предприятие, включая материальную, административную и (в особо тяжких случаях) уголовную ответственность.

Индивидуальный предприниматель по закону отвечает по долгам предприятия всем своим имуществом, принадлежащим ему на праве собственности, даже если оно является личным.

Существенным ограничением при выборе ИП как организационной формы может являться невозможность получения лицензии на розничную продажу алкогольной продукции. ИП может не иметь печати и расчетного счета, а все необходимые платежи осуществлять через сбербанк (платить, правда, придется на 3 % больше переводимой суммы – это комиссия за операцию).

Один из самых главных моментов начала работы практически любого предприятия – это приобретение контрольно-кассового аппарата (ККМ) и постановка его на учет по месту нахождения предприятия на контроль в налоговой инспекции (как правило, это номер налогового органа в свидетельстве ИНН). Кассовый аппарат не стоит покупать по объявлению, тем более у частных лиц. В налоговой инспекции существует список конкретных моделей ККМ, которые принимают на учет, поэтому лучше сразу обратиться в фирму, занимающуюся продажей и обслуживанием ККМ. Там вам помогут подобрать нужную модель, запрограммируют и проведут обучение использованию ККМ. Рекомендую сразу приобрести кассовую книгу – журнал ведения кассовых операций, который также необходимо зарегистрировать в налоговой инспекции. Необходимо заключить договор на обслуживание ККМ, копия которого вам понадобится в налоговой. Все документы на ККМ следует хранить по месту работы ККМ, ежедневно правильно заполнять кассовую книгу, следить за правильностью установки даты и времени в ККМ и быть готовым в любой момент предъявить все документы сотрудникам территориального налогового органа по месту нахождения предприятия.

 

...

Далее вы должны посетить «Спецтранс». Это организация, занимающаяся вывозом мусора и бытовых отходов. Со «Спецтрансом» необходимо заключить договор о вывозе бытовых отходов, без которого вы не сможете получить разрешение СЭС. Принцип заключения договора основан на стандартных расчетах исходя из типа предприятия и числа посадочных мест. Принято выдавать расчетные данные по проекту, они, как правило, немного меньше фактических. На основе этой информации работник «Спецтранса» высчитывает норму ежемесячного объема образования отходов и, умножая на действующий тариф, получает сумму ежемесячного платежа за вывоз мусора. Для кофейни площадью 70 квадратных метров с количеством посадочных мест около 30 эта цифра составляет примерно 3500 рублей.

В ситуации перехода системы ЖКХ на рыночные рельсы работники Жилкомсервиса и «Спецтранса» стремятся максимизировать платежи от предприятий и частных лиц. Когда производится расчет объема расходов, нужно рассчитать примерный ежедневный объем мусора, который в кофейнях редко превышает 0,5 кубических метра. Важно объяснить уборщице, что мусор необходимо утрамбовывать, так как дворники, бабушки во дворе и другие заинтересованные лица обязательно доложат представителям Жилкомсервиса о гигантских объемах мусора, выносимых из вашего заведения.

Мусор желательно выносить в конце рабочего дня или, если его объем больше обычного, в начале смены или утром (да простят меня работники СЭС). Договор на вывоз отходов – одна из первоочередных задач, без него разрешения от СЭС вы не получите.

Следующий важный момент – вывеска. Сейчас, наверное, нет предприятия общественного питания, которое работает без наружной рекламы. Для установки любой формы наружной рекламы, будь то вывеска, консоль, световые табло, рекламные стойки и прочее, необходимо составить соответствующее архитектурно-планировочное задание (АПЗ). АПЗ представляет собой проект монтажа элементов наружной рекламы на внешнюю часть здания с приложением изображения планируемых элементов рекламы. После того как этот проект будет согласован во всех необходимых инстанциях, его подписывает главный художник. После этого рекламу можно устанавливать; параллельно подписывается договор с Городским центром размещения рекламы (ГЦРР) на предмет оплаты рекламного места. Стоимость ежегодной оплаты зависит от площади рекламоносителя, причем если вы предъявляете документы на право частной собственности на помещение, то имеете право на скидку 50 %, а если оплачиваете услуги вперед за год, то дополнительно получаете еще 20 %.

Не рекомендую затягивать процесс оплаты за АПЗ и размещение, так как к вам могут быть применены самые жесткие санкции вплоть до демонтажа вывески. Хотя обычно все ограничивается расклейкой на вашей вывеске надписи «Несанкционированный рекламоноситель», это действует гораздо эффективнее, потому что никто не хочет терять имидж перед клиентами.

Необходимо заключить договор на дератизацию (борьба с грызунами) и дезинсекцию (борьба с насекомыми) помещения, даже если оно недавно построено или отремонтировано и там грызунов и насекомых еще нет, и копию его предоставить в районную СЭС. Как показывает опыт, обработку надо проводить независимо от того, есть тараканы и крысы или нет, эти создания рано или поздно могут появиться где угодно.

 

...

Крысы чрезвычайно умные и хитрые животные, и бороться с ними очень сложно. В этой борьбе хороши все методы: и установка электронных отпугивателей, и раскладка ядов. Стоит обратить внимание на дворовую территорию: если там есть крысы и их много, значит, они появятся и у вас – это только вопрос времени. То же самое касается и тараканов: если их нет сейчас и прийти от соседей они не могут (хорошо заделаны все возможные пути), их непременно принесут работники или клиенты.

Стоит заранее продумать, какими силами и в какой срок будут производиться ремонт и обслуживание кофейного оборудования, холодильников и прочего оборудования. Необходимо чистить его и производить замену изношенных деталей не реже одного раза в квартал даже в течение гарантийного срока эксплуатации.

Если все описанные процедуры пройдены, вас можно поздравить с победой в нелегкой борьбе предпринимателя с государственной бюрократической машиной. Вы одержали первую промежуточную победу и теперь смело можете открывать сколько угодно заведений. Вы узнали алгоритм получения разрешений, а это как минимум половина успеха.

 

4 Реализация проекта, строительство

При наличии материальных ресурсов можно реализовать любой проект. Но нужно понимать, что освоить деньги и реализовать проект – это разные вещи. В первую очередь вам надо определиться, сколько у вас есть времени и средств. Довольно часто бывает, что заказчик ждет, пока ему принесут смету, потом начинает что-то выискивать, выбирать, отрезать. Нередко отрезают какие-то ключевые дизайнерские моменты, потому что дизайнер разрабатывает их, не имея представления о бюджете. Один знакомый дизайнер рассказал следующую историю. Сделали великолепный, замечательный дизайн, но стоимость подобного ремонта была вдвое больше, чем мог себе позволить заказчик. Что произошло дальше? Начали, упрощать: здесь, будет не натуральное дерево, а ламинат, давайте отсюда отрежем – будут не такие двери, а совсем другие. В результате такого отрезания мы придем к необходимой цене, но от образа, который создан дизайнером, уже ничего не останется. Нужно сразу ставить рамки реальных финансовых возможностей. А иначе получается анекдот: «Пришел в магазин покупать „Мерседес“, на весь „Мерседес“ денег не хватает, давайте снимем двери. Сколько это будет стоить? Не хватает. Давайте уберем капот. А колеса поставим поменьше и двигатель попроще, от „Запорожца“. Замечательно! В цену мы вписались, но дует и, в общем-то, не едет».

Все в мире подчиняется определенным закономерностям. И ремонт не исключение. В нем есть и забавные, и весьма удручающие моменты, о которых я и хочу поведать всем тем, кому в ближайшее время придется столкнуться с ремонтом лицом к лицу.

Ни для кого не секрет, что весна – пора ремонта. Все сотрудники строительных магазинов давно выучили наши психологические особенности. Вот почему зимой цены на стройматериалы совсем не кусаются, а по весеннему повышению цен можно определить, что сезон ремонтов открыт. То же самое относится и к ценам на строительные работы. Зимой целая армия строителей мается от безделья, а весной не может выбрать, за какой объект ухватиться и при этом получить максимум материальной выгоды.

Любой, пусть даже незначительный, ремонт – это разруха. Причем не на день и не на два, а как минимум на пару месяцев. Даже когда ремонт будет полностью завершен, вам еще долго придется приводить помещение в порядок. Народная мудрость гласит: «ремонт нельзя закончить, ремонт можно только приостановить», причем, как показывает практика, ненадолго. У ремонта есть еще одна неприятная особенность – он заставляет умножать все на 2. Эта аксиома проста, но она почему-то до сих пор не попала в учебники математики, а зря. Ведь, согласно этой закономерности, все запланированные расходы и сроки увеличиваются в течение ремонта ровно в два раза. И не только потому, что мы не умеем считать, но и потому, что одно тянет за собой другое. Замена батареи требует новых кранов и плитки. Ремонт стен и потолков – новых окон и дверей. Я уж не говорю о светильниках, ковриках и полочках.

Если вы не профессиональный строитель или архитектор, то в процессе ремонта, скорее всего, вам понадобится авторский надзор, даже при наличии полноценного дизайн-проекта. Многие тонкости огромного количества разнообразных работ на объекте просто ускользают из поля зрения человека, далекого от стройки. Очень обидно, когда недостатки обнаруживаются тогда, когда стоимость их исправлений уже пугает, а не когда все это можно поправить «малой кровью». К тому же во время ремонта возникает масса частных вопросов по самому широкому полю проблем, решать которые нужно на месте, немедленно, квалифицированно. Наконец, чтобы действительно держать все под контролем, нужно бывать на объекте не реже одного-двух раз в неделю. Только в этом случае можно быть уверенным в том, что ситуация контролируется. Без опыта специалиста это очень, очень непросто…

Далее, стоит определить свою позицию относительно затрат на ремонт: какой вариант из двух предпочтительнее для именно вас – долго и трудно, но дешевле или легко и комфортно, но дороже.

По имеющемуся бюджету можно условно разделить планируемый ремонт на дешевый, эконом и дорогой. Рассмотрим их более подробно.

Дешевый ремонт обычно делают кустари-одиночки и стихийно организованные бригады. Обратиться к частному мастеру, специализирующемуся на конкретном виде работ, наиболее оправданно, если вы затеяли локальный ремонт (скажем, замену батареи или плитки, отделку стен). Оплата в таком случае производится, как правило, после завершения работы, при этом рискуют обе стороны. Рабочие (в большинстве своем это бесправные гастарбайтеры) – тем, что им могут не заплатить или недоплатить. Хозяева не застрахованы от того, что через месяц-другой потолок не посыплется, а горе-мастер будет вне пределов досягаемости. Легче всего ошибиться в выборе кустаря-одиночки, затеяв комплексный ремонт. Дело в том, что людей, в равной степени владеющих разными строительными специальностями, не так много. На стихийный рынок выставляется какой-нибудь очень хороший, но узкопрофильный специалист (например, виртуоз по укладке плитки), который берет себе в помощники знакомых шабашников. Практика большинства из них – побелка мазаных хат в степях Херсонщины или в Таджикистане.

Ремонтами эконом-класса занимаются постоянные бригады и небольшие фирмы. Наем бригады (лучше, если она уже зарекомендовала себя у знакомых или соседей) – наиболее удачный выбор, если вы хотите за адекватные деньги отремонтировать стандартную кофейню. Во-первых, уровень ответственности при выполнении работ бригадным методом чаще всего высокий. Над коллективом, как правило, стоит прораб или бригадир, который следит за подчиненными, а также руководит выбором и доставкой материалов, связями с соседями – словом, держит под контролем весь процесс. Во-вторых, коллектив формируется из разнопрофильных специалистов (маляры-штукатуры, сантехники и т. д.), что сводит к минимуму возможность непрофессиональной работы на отдельном участке. В-третьих, бригада хороша тем, что, в отличие от крупных фирм, не брезгует недорогими заказами (от 500 до 3000 долларов). Как уже говорилось, бригада ремонтников может быть оформлена как юридическое лицо, но чаще представляет собой полулегальное образование: договор подряда печатью скреплен, но к данному украино-молдавско-узбеко-таджикскому товариществу никакого отношения не имеет. Полностью себя обезопасить, как и в случае с ремонтником-частником, здесь невозможно. Для минимизации рисков следует предложить бригадиру подписать типовой договор подряда или какой-нибудь другой документ, регулирующий отношения. Это, по словам специалистов, может быть даже договор бытового подряда от 1964 года, его форма действительна и поныне. Но даже если юридически документ неправомочен, он позволяет упорядочить взаимоотношения между сторонами: кто что сделал, кто кому должен. Листок бумаги с печатью вызывает доверие у потенциального клиента и упрощает взаимоотношения. Заказчик обычно имеет дело с бригадиром. А тот уже подбирает рабочих и формирует бригаду. На «грязные» работы (демонтаж, вывоз мусора и т. д.) чаще нанимаются люди из ближнего зарубежья без опыта работы, к чистовым отделочным работам привлекают более квалифицированных специалистов. Большинство бригад работает без проекта. Строителям это выгодно, поскольку отсутствие проекта удерживает заказчика от того, чтобы нанять новую бригаду, если старая его чем-то не устраивает.

Дорогой ремонт делают, как правило, строительные фирмы. Если вы решили, что согласны заплатить дороже за желаемое качество услуги, – вам, безусловно, нужно обращаться к фирмам. Если объем работ большой и потратить планируется десятки тысяч долларов, есть смысл прибегнуть к услугам крупной и желательно известной ремонтной фирмы. Если с бюджетом и планами проблем нет, фирма встретит заказчика как родного; главный плюс для клиента – возможность заключить четкий, юридически корректный договор. В кратчайшие сроки фирма рассчитает смету ремонта и по желанию застрахует не только строительные риски, но и сам процесс работ (неисполнение договора, форс-мажорные ситуации и т. п.). Застраховаться подобным образом (страховой взнос составит 1 % от стоимости договора) можно, имея дело только с лицензированной фирмой. Лицензии выдаются лицензионной палатой, и есть они далеко не у всех фирм. Причем, чем известнее фирма, чем дольше она работает на данном рынке, тем более высокие гарантии качества вы получите, правда, цена ее услуг будет довольно высока. В работах в основном заняты местные строители с опытом работы и узкой специализацией (плиточники, электрики, сантехники). К плюсам большой компании также можно отнести независимость от физического состояния прораба (заболел – не заболел, запил – не запил) и возможность вернуть деньги в спорной ситуации.

В ремонте с большим бюджетом архитектор или дизайнер – полноправный участник. Как правило, именно он рекомендует заказчику строительную фирму, а потом следит за тем, как проект воплощается в жизнь. Стоимость услуг дизайнера зависит от его известности, степени проработанности проекта и площади объекта. В сумму входят не только детально проработанный дизайн-проект, но и авторский надзор, услуги по подбору материалов, разработка эскизов для индивидуальных элементов декора. А вот согласование перепланировки помещения в межведомственной комиссии в оплату услуг дизайнера не входит. Эта работа оплачивается отдельно и стоит от 1000 до 3000 долларов. Если денег все-таки не хватает, можно обратиться к мастерам-частникам. Однако в этом случае ни на какие гарантии рассчитывать не приходится, да и с качеством услуг может не повезти.

Как правило, заказчики не всегда понимают, чем обусловлена разница в оплате труда рабочих. Зато это хорошо понимают дизайнеры и прорабы. Все дело в мелочах. Рабочим без опыта платят меньше не потому, что они не могут сделать хорошо – они просто не знают, что значит «хорошо». Что паркет нужно класть под углом 45°. Что дверные ручки следует покрывать специальным малярным скотчем (который не оставляет следов). Что существуют специальные стремянки, не царапающие паркет. Разница в оплате труда обычно отражает не только различное качество выполненных работ, но и различную культуру производства. Зачастую стремление заказчиков сэкономить на оплате труда рабочих приводит к тому, что за ремонт приходится платить дважды: сначала «дешевым» рабочим, потом высокооплачиваемым. Рабочие из ближнего зарубежья и заказчики зачастую просто не могут понять друг друга. Один мой знакомый дизайнер рассказывал: «Вхожу я как-то на объект проконтролировать, как идет процесс. Смотрю – в еще не установленный умывальник за 300 евро налита вода, и один из рабочих стирает там свои носки. Я слов от возмущения найти не могу, а рабочие не понимают, почему я так волнуюсь».

Решившись на ремонт, обычно мы первым делом обращаемся к многочисленным журналам и газетам с рекламой фирм, предлагающих свои услуги на этом рынке. Информации в них довольно много. Чтобы выбрать среди сотен фирм «свою», работа с которой приведет к желаемому результату и не оставит неприятных воспоминаний, нужно знать, что основными критериями при выборе производителя любых услуг являются: качество услуги, соотношение качества и цены услуги, сроки выполнения и гарантии, предлагаемые фирмой. Фирмы бывают разные: крупные и не очень. В небольшой фирме вы, скорее всего, будете окружены большим вниманием, нежели в холдинге, где явитесь одним из многих «надоедливых» клиентов со своими проблемами. Конечно, это относится не ко всем крупным фирмам, однако такое иногда встречается.

Остановившись на нескольких объявлениях, можно начать звонить в фирмы. Если вам без долгих церемоний назначают цену «за квадратный метр ремонта», можете смело вешать трубку. Вы же не покупаете себе машину «на вес»? Здесь ситуация та же: определить стоимость ремонта можно только тогда, когда специалист фирмы побывает в вашем помещении, оценит площадь, ваши пожелания относительно качества материалов и работ и т. д. Разумеется, путем телефонного обзвона или скоротечного разговора угадать добросовестного подрядчика невозможно: все объявления в газетах однотипны, заверения в качестве – тоже. Поэтому мастеру еще при телефонном общении следует задать два-три конкретных вопроса по существу. Например, если вы планируете заменить пол, уместно поинтересоваться: «Трескается ли у вас стяжка (выравнивающий цементно-песчаный слой)»? Предсказуемый ответ «Не трескается» требует уточнения: «А что вы для этого предпринимаете?» Если сказали: «Поливаем в течение первой недели после покрытия», – значит, в технологии «половики» кое-что смыслят. Или каверзный вопрос о штукатурке: «Какое вы гарантируете отклонение поверхности стены по вертикали и горизонтали?» Если не более 2 миллиметров на 2 метра, тогда можно поверить, что человек, отрекомендовавшийся штукатуром, в этом действительно понимает. Тут главное – не переборщить. Наивный вопрос, почерпнутый из разговоров или журнальных вырезок, может или отпугнуть хорошего мастера (мол, слишком трудный и занудный клиент), или дать ему возможность понять вашу несостоятельность и начать вас «разводить». Поэтому лучший вариант – доверить беседу с потенциальным подрядчиком своему знакомому, разбирающемуся в вопросе.

Есть еще один способ заочно проверить, насколько хороший перед вами специалист: попросить рекомендации тех, кому он уже делал ремонт. Сделать это можно в необидной для мастера форме: «Вы где-то уже клали такую плитку? Я бы хотел посмотреть, как это выглядит». Впрочем, ушлый «псевдоплиточник» может иметь на всякий случай телефонный списочек доверенных лиц, которые охотно расхвалят его мастерство. Позвонив в пять-десять фирм, стоит выбрать из них две-три и отправиться на личную встречу в офис. Если вас туда не приглашают – это повод насторожиться и попрощаться с фирмой. Обратите внимание на офис строительной компании, куда вас пригласили: это лицо строительной компании. Любая уважающая себя строительная компания должна иметь достаточно аккуратный (в смысле отделки) офис, при этом не обязательно очень большой. Постарайтесь вести себя уверенно и не стесняйтесь попросить лицензию на проведение ремонтно-строительных работ и регистрационные документы компании. На сегодняшний день компания, работающая без лицензии, может просто не дожить до окончания вашего ремонта. Кроме того, время работы компании на рынке должно быть не меньше трех лет – тогда есть некая гарантия, что «опыт – сын ошибок трудных» у ваших подрядчиков уже есть и «отрабатывать тактику» на вас они не будут.

Кроме лицензии, имеет смысл посмотреть пакет документов, которые вы получите от компании. Там обязательно должны быть договор подряда, смета, ресурсная ведомость (перечень материалов, используемых при ремонте), план помещения до и после перепланировки, дизайн-проект и план-график проведения работ, техническая документация (схема разводки электропроводки, системы кондиционирования, отопления и сантехники с полным расчетом). Отсутствие этих документов подскажет вам, что фирма находится на довольно низком уровне развития и результат ее труда будет далек от совершенства. Прежде чем заключить договор, лучше показать его юристу. Если вам скажут, что договор типовой и менять его не станут, то от услуг фирмы лучше отказаться. Как раз в «типовых» договорах и спрятано больше всего «лазеек» для профессионалов.

Обратите внимание на штрафные санкции по отношению к фирме и схему оплаты. Нормальной считается предоплата 50 % стоимости работы и 100 % материалов (на текущий этап). Оставшиеся деньги – после приемки работ. Штрафные санкции по срыву сроков – 0,2–0,6 % от суммы невыполненных работ за день просрочки, чтобы исключить объяснения типа: «Мы перебросили рабочих на другой объект, там больше работы (больше денег)». Обязательно нужно потребовать (и это должно быть зафиксировано в договоре), чтобы был составлен список работ, которые вы лично принимаете у строителей. К ним относятся скрытые работы: электрика, сантехника. Провели работы, а прежде чем закрыть, приходите, смотрите: кабель такой-то, проведен так-то, маркировка есть, медные трубы заложены, все есть, закрываем. Хотя это не снимает со строителей ответственности за гарантийные обязательства и за работоспособность данной системы.

Смета должна быть детализирована максимально: состав работ, метраж, стоимость каждой работы. В противном случае отчет по затратам вы потребовать с фирмы уже не сможете. Постарайтесь максимально точно узнать, на что собираются расходовать ваши деньги. Как ни странно, на одни и те же работы вам назовут разные сроки и стоимость, при этом все утверждают, что они лучшие в своей отрасли. Чтобы уберечься от недобросовестных компаний, а также физических лиц, следует понимать, какие уловки используются для завлечения клиентов, а также знать, какие нужно задать вопросы и какие на них получить ответы. Конечно, все это не дает 100 %-ную гарантию успеха, но все же ваши шансы на правильное решение возрастут.

Особое внимание надо обратить на расчеты затрат на отделочные работы и материалы. Любая фирма на начальном этапе будет иметь одни и те же исходные данные по вашему объекту: обмерный план и примерный набросок того, что вы хотите сделать. В такой ситуации невозможно сделать расчеты с точностью менее 30 %. Поэтому, если вам кто-то называет точную сумму и при этом обещает четко в нее уложиться, следует усомниться в компетентности этого человека или фирмы. Если вы все же поддались на такие расчеты, приготовьтесь к тому, что в процессе работ вам выставят кучу дополнительных счетов на работы и материалы, увеличивающих общую сумму на 100 %, о которых «забыли упомянуть» на начальной стадии заключения договора.

Ресурсная ведомость обязательно должна содержать перечень всех используемых при ремонте материалов, их марку, количество и цену. При такой детальной ведомости перерасход материала будет проблемой подрядчика, а не вашей головной болью! Без нее вы рискуете услышать, например, «а краска кончилась» уже на второй неделе ремонта и будете обречены на дополнительные затраты. План-график проведения работ должен быть тщательно продуман. Не соглашайтесь на баснословно короткие сроки! Невозможно отштукатурить и покрасить все помещение даже за две недели, так как гипсовая штукатурка, дабы не отвалилась через месяц, должна сохнуть от 3 до 7 дней (в зависимости от внешних условий, температуры воздуха и типа используемого материала). Минимальный срок полного ремонта помещения площадью 60-100 квадратных метров при соблюдении технологии составляет 2–3 месяца. Если уж очень хочется согласиться на предложение с сокращенными сроками, то спросите себя: не дольше ли потом будет все это переделывать?

На первых же этапах знакомства со строительной фирмой необходимо побеседовать с дизайнером. Этот человек должен быстро понять, что именно вы хотите, и помочь советом при выборе. Обратите внимание на кадровый состав рабочих и прорабов: чем больше постоянных работников, тем лучше. Ведь именно от них зависят в конечном итоге качество выполнения работ и сроки гарантийных обязательств. Кстати, стоит знать, что средний срок гарантии – один год. Узнайте, кто контролирует выполнение работ. Если рабочие предоставлены сами себе и вы должны контролировать их самостоятельно, вам придется находиться на объекте все время проведения ремонта и вникать во все нюансы самому. Наилучший вариант, если фирма предоставит вам прораба, который является вашим доверенным лицом и отвечает за решение огромного количества проблем: осуществляет контакты с жилкомсервисом, ведет переговоры с соседями, контролирует рабочих, знает технологию выполнения работ и не дает «схалтурить», обеспечивает оговоренные сроки, организует доставку и контроль качества материалов и т. д.

Но самый главный критерий отбора, конечно, ваша интуиция. После предварительного сбора информации можно выбрать две фирмы и вызвать их представителей для составления смет. У многих эта услуга является бесплатной, у других стоит не более 500 рублей. Оперативность подготовки сметы и ее качество предстоит оценить вам. Имея готовую смету, нужно еще раз встретиться с представителем фирмы и обсудить все непонятные вопросы. Немаловажным критерием выбора подрядчика является гарантийный срок обслуживания после выполнения отделочных работ. Только если вы абсолютно уверены в своем выборе, если не осталось ни одного сомнения и ни одного вопроса, на который вы не получили ответа, – только тогда подписывайте договор. В конце концов, ремонт мы делаем не каждый год, так что подготовиться к нему нужно основательно.

Спорных ситуаций между заказчиком и подрядчиком возникает предостаточно. Одна из основных – как платить. Существует четыре схемы взаиморасчетов. Простейшая (советская): берется 50 %-ный аванс на работы и материалы. Правда, из-за боязни быть обманутыми, что случается нередко, исполнители все чаще требуют 70 %-ную предоплату. Некоторые подрядчики предпочитают иную схему расчетов, поэтапную: сдал полы – получил за полы; сдал потолок – получил за потолок. Другой вариант – по процентовкам, когда объем произведенных работ периодически просчитывается в процентах и тут же оплачивается, – нередко применяется в крупных фирмах, но у заказчиков популярностью не пользуется. Действительно, ваши собственные расчеты и мнение фирмы, сколько процентов от общего ремонта составляет установка смесителей на кухне, могут не совпадать. Хотя, с другой стороны, этот механизм, как и предыдущий, может быть – и бывает – источником существенной экономии для затеявшего ремонт, правда, не совсем честным. На каком-то этапе заказчик неожиданно выставляет претензии, часто вполне обоснованные, и отказывается от дальнейших услуг фирмы, напрямую договариваясь с рабочими о ремонтно-денежных отношениях. Правда, после этого в случае внезапной болезни ремонтника или переброски его на дальний объект жаловаться в фирму бесполезно. Последний вариант – самый сложный в расчетах, но наиболее удовлетворяющий как фирму, так и клиента. Он представляет собой синтез схем первых двух. Берется, скажем, 30 %-ный аванс, а затем каждый этап погашается частью как из аванса, так и из оставшихся 70 %.

Последний момент – приемка. Ремонт закончен. В договоре со строителями должны быть четко прописаны критерии, по которым определяется качество выполненных работ. Чем более конкретными они будут, тем меньше конфликтов. Все расписать невозможно – тогда получится отдельная книга. Есть какие-то критерии, и есть здравый смысл. Если вы подошли и видите, что плинтус отходит на полсантиметра, а когда вы его потрогали, он болтается – понятно, что нужно с этим делать. Или вы подошли к двери, открыли ее, а она самостоятельно захлопнулась – значит, все нужно исправлять. Есть договор, и есть здравый смысл – этого вполне достаточно.

Будьте бдительны! Не позвольте залезть в свой кошелек «бендерам» от строительства, а самое главное – не дайте испортить свое заведение. Удачи вам!

Советы по ремонту

♦ Нельзя увлекаться только эстетикой, забывая о практической стороне дела. Дизайн без реализации невозможен, идеи нужно уметь воплощать в жизнь. Поэтому очень важно, чтобы дизайнер реально оценивал возможность осуществления своих идей и знал, как и из чего это сделать.

♦ Обязательным условием создания проекта является возможность его согласования в межведомственной комиссии (МВК), в противном случае вы не сможете этот проект реализовать. При наличии дизайн-проекта вы можете заняться более точным расчетом стоимости работ и материалов по вашему объекту.

♦ В принципе, если проект сделан грамотно и все предусмотрено, если заказчик в процессе работы ничего не меняет, то дизайнер на объекте не нужен. Он все сделал, все написал: эта розетка находится от стены на таком-то расстоянии, здесь – на таком-то; индекс розетки такой-то, фирма-поставщик такая-то. Провод к ней подходит такой-то, на автомат – такой-то. Все.

♦ Если вы принялись за перепланировку, помните, что это не частный дом, где можно все крушить и ломать. В частном доме вы можете передвигать любые стены, переносить окна, однако если вы будете делать это в жилом доме, у вас могут возникнуть конфликтные ситуации с соседями. Поэтому постарайтесь начинать ремонтные работы не раньше девяти часов утра и заканчивать их не слишком поздно. О предстоящем ремонте лучше сообщить заранее, чтобы получить согласие до начала работ. При перепланировке необходимо хорошо разбираться в конструкциях стен, так как если снести несущую стену, может возникнуть опасность разрушения дома. Чтобы не тратить время на согласования с разнообразными инстанциями, лучше воспользоваться услугами дизайнера. Он предложит полный проект с необходимыми подписями, который будет включать в себя проект водоснабжения, канализации и электроснабжения, рекомендации по использованию материалов, подбор стиля и оформление интерьера.

♦ Производство шумных работ официально разрешено с 9 до 20 часов, но за стеной могут спать дети, больные люди. Эти ситуации лучше решать «полюбовно».

♦ Относительно просто делать ремонт в новом пустом помещении, но чаще приходится ремонтировать старое помещение и при этом еще заниматься перепланировкой, то есть сносить старые стены и коммуникации и строить новые. Поэтому первым делом стоит максимально избавиться от всего лишнего.

♦ Не закупайте плитку до тех пор, пока не определитесь, кто будет делать ремонт. Выбрав плиточника, попросите его подсчитать количество плитки. Он же расскажет вам, по какой технологии он работает, какой клей купить, какую плитку брать не стоит.

♦ Пусть специалисты подсчитают количество плитки, краски и цемента. Тогда вам не придется годами складировать остатки плитки или носиться по магазинам в поисках бордюра, двух плиток или банки краски.

♦ Если вы делаете ремонт, а вещи складируете в свободных помещениях, не стоит надеяться, что они не пострадают. Цементная пыль проникнет всюду. Поэтому надо заранее упаковать посуду и документы в коробки и полиэтиленовые пакеты. Не поленитесь застелить пол во всем помещении картоном, пленкой и газетами. Иначе попрощаетесь с паркетом и линолеумом. Множество мелких камешков, песка, воды и пыли разносится со скоростью света, а вымыть и вычистить все это из щелей почти невозможно.

♦ Затевая ремонт, старайтесь менять все и сразу. Ведь нет ничего более постоянного, чем вещь временная. Помните, что основательный ремонт даст возможность нормально работать лет десять. А мастера при большом объеме работ наверняка сделают скидку.

♦ Взгляд строителя на процесс ремонта всегда значительно отличается от взгляда заказчика. Поэтому рекомендуется в процессе ремонта как можно больше разговаривать со строителями – это дает возможность познакомиться с чужим опытом в аккумулированном виде и, как следствие, не «наступить на грабли», которые можно обойти.

♦ Поинтересуйтесь у техника-смотрителя, есть ли жалобы соседей – это на всякий случай. Трещина или протечка на потолке уже, может быть, давно зафиксирована техником-смотрителем, а вам могут ее предъявить как следствие вашего ремонта. Таких любителей поживиться за чужой счет хватает и в коммуналках, и в пентхаусах.

♦ Продумайте места и время парковки машин для вывоза мусора, доставки материалов, да и личного транспорта. Понятно, что лишняя и чужая машина во дворе мешают, но ремонт есть ремонт. С соседями всегда можно договориться, а если перекрывать проход или проезд, то непремено возникают проблемы и конфликты.

♦ Если демонтаж в процессе ремонта большой – снятие старых полов, деревянных перекрытий и т. д., то после этого надо произвести оценку вновь выявившихся работ, затрат материалов и времени. Если необходимо, то и пересмотреть смету.

♦ Отдельный вопрос – кто будет покупать стройматериалы. Самостоятельные поиски сухой смеси и плинтусов в целях экономии (как и самовывоз мусора), как правило, только увеличивают расходы, а главное, требуют дополнительных затрат времени и нервов. Нужно иметь в виду, что фирмы и даже бригады как постоянные клиенты имеют дисконт у оптовых продавцов. Для контроля за тем, что они покупают, вам нужно всего лишь просматривать чеки.

♦ Должно быть соответствие уровня привлекаемых специалистов и используемых стройматериалов: вряд ли стоит поручать укладывать дуб и мрамор дешевому мастеру. Приблизительное соотношение затрат на ремонт, рекомендуемое специалистами: материалы должны стоить на 20–30 % дороже работы.

♦ Для вывоза мусора необходимо заранее подготовить мешки, заполнить их мусором, заказать, встретить, оплатить машины с бункерами, организовать оперативную загрузку бункера. Не растягивайте это на несколько дней. Во-первых, бункер быстро загрузят другие, во-вторых, возле него образуется много грязи и разного мусора. Последнее обстоятельство вызовет возмущение соседей и контролирующих организаций. Если не хватает своих рабочих, договоритесь с дворниками. Если бросите это дело на самотек, вам вполне справедливо и на законном основании помогут работники ЖЭС, но уже по другим расценкам и в удобное для них время.

♦ Твердо укажите рабочим: ежедневный бытовой мусор выбрасывать в контейнеры для бытового мусора! Нечего ждать бункера: бытовые отходы испортятся, и в помещении будет невозможно находиться, а не то что работать.

♦ Категорически запретите располагать что-либо на подоконниках и радиаторах отопления (инструменты, посуду, одежду, обувь, носки, бутылки, банки и прочие свидетельства неорганизованности и бардака). Во-первых, это лишняя грязь, а главное, в конце ремонта и подоконники, и радиаторы придется менять. За чей счет?

♦ Для минимизации проблем и их оперативного решения надо спрогнозировать варианты неординарных ситуаций и порядок действий на объекте в ваше отсутствие:

• протечки от соседей сверху;

• подтопление нижних квартир;

• замыкания электропроводки;

• жалобы соседей на шум и грязь в подъезде;

• приход представителей надзорных и контролирующих органов;

• получение рабочим травмы на объекте;

• пьянство, драка на объекте;

• пожар и др.

♦ В процессе ремонта, особенно в момент закладки электрических кабелей, труб центрального отопления, водопровода и канализации в стены, лучше зафиксировать эти места фотографиями. После ремонта и в дальнейшем вы будете застрахованы от таких неприятностей, когда, например, при попытке повесить картину или полочку в зале навсегда погаснет свет в туалете или из стены начнет бить фонтан горячей воды.

 

♦ Выясните адреса и телефоны диспетчерской РЭУ, Жилкомсервиса, аварийных служб «Водоканала», «Ленгаза» и «Ленэнерго», сантехников, электриков. Проинструктируйте рабочих на объекте, в каких случаях и как им действовать, кому и куда звонить и что сообщать.

♦ На видном месте повесьте список телефонов аварийных служб и свой телефон, проверяйте его наличие постоянно. Часто номера таких телефонов пишут на стенах карандашом или мелом, затем закрашивают или оштукатуривают, и их не видно. Но дорога ложка к обеду!.. Заведите доску документации, на которой разместите и номера телефонов, и проекты, и задания и др.

♦ Выясните порядок, организацию, стоимость, вид и форму оплаты отключения горячего и холодного водоснабжения, отопления, газа, электроснабжения.

♦ Старайтесь всегда оценивать ситуацию реально. Это, в частности, касается количества помещений: не стоит переусердствовать и размещать пять помещений на 65 квадратных метрах.

♦ Перед тем как начать перепланировку, посетите соседей с вопросом: не было ли в их квартирах перепланировки, так как во многих домах существуют смешанные или деревянные перекрытия. Это поможет подготовиться к неожиданностям в процессе ремонта и в дальнейшем поможет избежать ежедневных скандалов с жильцами.

♦ В процессе ремонта не забывайте о шумоизоляции, ведь постоянная музыка в заведении после его открытия вряд ли обрадует.

♦ Не пытайтесь экономить на хороших материалах; лучше отложите ремонт и подкопите достаточно средств, чтобы зря не тратить время и деньги на непрактичный ремонт.

♦ Плохая проводка, неисправные розетки могут стать причиной возгорания или повторного ремонта. Это потребует глобального разрушения стен и потолков, что нереально при наличии покраски и плитки.

♦ Как ни крути, а любое приличное заведение начинается именно с санузла. Чаще всего по его состоянию судят о статусе организации, поэтому качеству работ в этом помещении стоит уделить отдельное внимание. Это будет оценено клиентами по достоинству.

♦ К сожалению, многие руководители совершенно не уделяют внимания тем помещениям, которые клиент не видит: коридорам, кухне, офису. Это типичная ошибка при разработке дизайна интерьера ресторана, кафе, бара. Люди, которые участвуют в работе кофеен и ресторанов, находятся на работе значительно дольше, чем их клиенты. И от их настроения, внимательности, бодрости и самочувствия во многом зависит уровень обслуживания клиентов и качества блюд и напитков. Поэтому дизайн и удобство всех невидимых для стороннего глаза помещений не менее важны, чем оформление центрального зала и комфорт клиентов.

♦ Если сроки соблюдаются, используется должный материал, рабочие выглядят вполне прилично (то есть, придя вечером на объект, вы не обнаруживаете в самой дальней комнате склад бутылок), то, в общем, все нормально.

♦ По окончании ремонта не спешите выкладывать деньги. Для начала нужно убедиться в качестве проделанных работ. Вам повезло, если кто-то из ваших родственников или друзей проработал лет 30 прорабом на стройке. Они по-дружески расскажут обо всех недочетах, и вам устранят их бесплатно. Если такой возможности у вас нет, прогуляйтесь в ЖЭК или на ближайшую стройку. Там за отдельную плату вы наверняка найдете незаинтересованного профессионала, способного провести тщательную экспертизу. Дело того стоит, ведь нет ничего хуже, чем переделывать отвалившийся потолок, когда уже покрашены стены и стоит новая мебель.

♦ Не стоит после ремонта выбрасывать все остатки краски, плитки и плинтуса. Во-первых, с их помощью будет проще подбирать шторы, карнизы и прочие детали интерьера. Во-вторых, где гарантия, что ваши посетители или сотрудники не испортят свежевыкрашенную дверь или стену? По крайней мере, у вас будет возможность это исправить.

 

5 Выбор оборудования и кофе

Прежде чем выбирать что-либо, нужно как минимум понимать разницу между объектами выбора.

Начнем со способов приготовления натурального кофе. Их всего четыре; рассмотрим каждый из них более подробно.

Первый способ – «по-немецки» или «по-польски». Он распространен в основном в Европе и очень прост: в чашку засыпают одну-две чайные ложки молотого кофе средней степени помола и заливают крутым кипятком. При всех недостатках этот способ не требует специального оборудования, позволяет очень быстро приготовить кофе и активно используется на профессиональных дегустациях этого напитка. Одна из более поздних разновидностей этого способа – «френч пресс», в некотором смысле аналог первого, но требует в отличие от него дополнительного оборудования – кофейника френч-пресс, который представляет собой цилиндрическую колбу из термостойкого стекла и ситечка-поршня на стержне, проходящем через крышку. Молотый кофе в количестве примерно одной столовой ложки на 250 миллилитров воды засыпают в колбу и заливают кипятком, затем вставляют в колбу поршень и закрывают крышкой, дают завариться 3–5 минут, затем опускают поршень до упора вниз, нажимая на стержень. Этот способ позволяет отделить приготовленный кофе от жмыха молотого кофе, но требует наличия кофейника.

Второй способ – «по-турецки» или «по-восточному». Он распространен в основном на Ближнем Востоке, в Турции, Грузии, Армении и в арабских странах. Для приготовления кофе требуются одна-две чайные ложки кофе очень мелкого помола (почти пыль), джезва, или турка, – самое древнее оборудование для приготовления кофе – и емкость с горячим песком или углями. При отсутствии таковых можно использовать обычную кухонную плиту. Знатоки данного способа обычно заливают кофе холодной водой и добавляют немного сахара, доводят до кипения 3 раза – и напиток готов. К недостаткам можно отнести тот факт, что кофе в джезве заваривают на одну порцию и этот процесс занимает от 5 до 10 минут.

Третий способ – фильтрованный кофе, или «американо», получил наибольшее распространение в Америке и Скандинавских странах. Для приготовления кофе используется кофеварка с конусообразным фильтром, в который насыпают 3–4 столовые ложки молотого кофе средней степени помола. Горячая вода, закипая в емкости для воды, по специальной трубке попадает в фильтр сверху и, проходя через него, заваривает кофе, а потом стекает через конус фильтра в стеклянную колбу, установленную в нижней части фильтра, которая постоянно подогревается электрической плиткой у основания колбы. Наверное, каждый из нас не раз видел в фильмах типичную картину: Соединенные Штаты Америки, закусочная на трассе и официантка со стеклянным сосудом с кофе, предлагающая его посетителям, – это тот самый кофе «американо».

Четвертый (был запатентован в Италии в 1938 году), сегодня самый распространенный, заключается в том, что 6–7 граммов молотого кофе заваривают в кофеварке эспрессо при температуре 87–92 °C и давлении 7–8 бар, или атмосфер (0,7–0,8 МПа). В данных условиях из кофе экстрагируются все необходимые вещества, в том числе ароматические смолы, которые разрушаются при других способах из-за более высокой температуры. Существенным плюсом этого способа являются его быстрота (чашка кофе объемом 60 миллилитров приготавливается за 30 секунд) и экономичность расхода кофе – 6–7 граммов, при этом продукт имеет очень высокие потребительские свойства: насыщенность, устойчивую кремообразную пенку и аромат. Недостатками этого метода являются довольно дорогое и громоздкое оборудование и необходимость научиться правильно его использовать – приобрести мастерство бариста. Но это решаемые проблемы, тем более в наш век высоких технологий уже созданы автоматы, способные выполнять все операции без участия человека.

Впрочем, все эти способы были бы бесполезны без главного продукта – кофе. До нас дошло множество легенд о том, как был открыт кофе, но самая распространенная из них повествует о пастухе диких коз в Южном Йемене. Он обратил внимание на то, что козы, наевшись красных ягод с веток неизвестного кустарника, начинали через некоторое время вести себя более активно, собрал ягоды и попробовал. Вкус их не понравился пастуху, однако когда он случайно уронил несколько штук в огонь, они обжарились и стали вкуснее. Затем другие пастухи и жители деревни области Caffa начали измельчать и заваривать эти ягоды, которые со временем стали называть «кофе» по названию местности. Впоследствии обычай пить кофе распространился по всей Южной Африке, и арабские купцы, приезжавшие туда торговать, тоже попробовали этот напиток. Кофе очень понравился арабам своим необычным вкусом, они взяли зерна и саженцы кофе с собой на Аравийский полуостров и стали его там выращивать – так появилась арабика.

Большинство людей полагают, что арабика и робуста – это сорта кофе, но это заблуждение. Существует три ботанических вида кофе: Arabica (Typica), Canephora (Robusta) и Liberica . Первый и второй виды наиболее распространены, а третий ввиду своей малой урожайности и сложности выращивания практически не используется. Рассмотрим первые два более подробно.

Canephora более известна как Robusta – дикорастущий вид, который оптимально растет на высоте от 0 до 700 метров при температуре 24–30 °C. Урожайность 2300–4000 килограммов с гектара; зерна округлые, с прямым разрезом, отличаются большим содержание кофеина и горьковатым вкусом, дают устойчивую пенку при заваривании эспрессо. Arabica (Typica) – культивированный вид, насчитывающий более 200 сортов. Оптимальные условия произрастания – на высоте от 1000 до 2000 метров при температуре 15–24 °C, урожайность 1500–3000 килограммов с гектара, зерна продолговатые с S-образным разрезом (рис. 2 на вклейке 2).

Созревшие кофейные ягоды собирают вручную по причине неравномерности их созревания на кофейном дереве и наличия дешевой рабочей силы в районах выращивания кофе. Зерна получают путем обработки ягод по мокрому или сухому методу. Оба они нацелены на удаление кожуры, мякоти и кожицы с кофейного зерна. Сухой способ более древний. В процессе сухой обработки собранные кофейные зерна рассыпают ровным слоем на бетонной поверхности (в Бразилии, Эквадоре), или на специальных лотках (Берег Слоновой Кости, Камерун), или просто на земле (в Лаосе, Таиланде, западноафриканских странах). Сушка на земле крайне нежелательна, так как на кофейные зерна попадают пыль, земля, и они могут приобрести дополнительные не очень приятные вкус и запах. Сушка на солнце занимает до пяти недель и зависит от толщины слоя кофейных зерен, среднедневной температуры и количества солнечных дней (в случае дождя кофе должен быть защищен). В процессе сушки кофейные зерна необходимо регулярно перемешивать. За это время зерна кофе ферментируются, как бы заканчивают созревать, «получают крепость»; в них происходят химические изменения, которые улучшают вкус и другие качества кофе. Процесс сушки считается законченным, когда влажность просушенных зерен составляет 12 %. На этой стадии внешняя оболочка зерен становится темно-коричневой и хрупкой, а сердцевина зерна гремит внутри шелухи. После сушки кофейные зерна засыпают в мешки и еще несколько недель выдерживают для того, чтобы они потеряли часть влаги, после чего их подвергают шелушению, отделяя зеленые кофейные зерна. Как правило, выход (отношение массы полученных кофейных зерен к исходной массе) зеленого несортированного кофе составляет 50 %.

При влажной обработке кофе можно собирать и во время ливней. Влажная обработка более сложная и комплексная, чем сухая. Свежесобранные кофейные зерна подвергают предварительной очистке, в процессе которой отделяют попавшие в массу кофейного зерна веточки, листочки, посторонние предметы, а также в некоторых случаях – светлые зерна от общей массы. Камни и другие тяжелые примеси отделяются сифонированием (хорошо созревшие плоды собирают и высыпают в большие вращающиеся с разной быстротой барабаны с неровной поверхностью посередине, в которые постоянно подается сильная струя воды). После этого кофейное зерно подается в агрегат, называемый пульпером, который отделяет кожицу зерна от собственно зерен. Для успешного проведения влажной обработки ее необходимо провести не более чем в 24 часа после сбора кофейного зерна, а лучше в течение 12 часов.

Во время влажной обработки нежелательно смешивать собранные в разное время кофейные зерна. Из-за того что различные партии зерен очищаются от шелухи по-разному, происходит неполная очистка, а также начинается преферментация кофейных зерен, что приводит к изменениям во вкусе и аромате. В некоторых странах существуют специальные инспекторы по качеству зерна, которые контролируют все поступающие партии на их однородность. После пульпинга (отделения мякоти от кофейных зерен) самым важным является выделить неочищенные и светлые зерна, а также часть шелухи, не очищенной во время отшелушивания, из общей массы продукта, так как они отрицательно сказываются на вкусе и аромате конечного продукта. Эта стадия называется промышленной ферментацией. Ее производят в специальных промывочных каналах, а в некоторых странах используют агрегаты, называемые Аагаард (по имени норвежского изобретателя).

Следующий процесс – ферментация. Ее основной целью является ускорение процесса сушки, правильно ферментированные зерна приобретают тонкий аромат и красивый внешний вид. В процессе ферментации, который обычно протекает от 12 до 36 часов, зеленые кофейные зерна под воздействием ферментов очищаются от кожицы. Процесс ферментации может быть искусственно ускорен путем добавления специальных ферментов и проведения самого процесса в воде. После ферментации каждой отдельной партии очень важно подвергнуть оборудование тщательной очистке от остатков предыдущей партии.

Последней стадией, следующей за ферментацией, является сушка. Целью сушки, конечно же, является удаление излишней влаги из зерен; остаточная влага должна составлять 11 %. При этом необходимо отметить, что чрезмерная сушка отрицательно сказывается на качестве кофейного зерна. Например, арабика, высушенная до 10 %, теряет свой характерный голубовато-зеленоватый цвет, становится хрупкой и приобретает нехарактерный вкус. Для сушки используются специальные агрегаты, однако возможна сушка и на солнце. После сушки кофейные зерна готовы для продажи и дальнейшей обработки, но, как правило, они хранятся на складах и продаются в течение нескольких месяцев. Следует отметить, что робуста хранится гораздо дольше, чем арабика, без потери качественных показателей.

 

...

Важнейшую роль в определении сортности играет размер зерен кофе. Считается, что чем крупнее зерно, тем спелее была ягода, из которой его получили, и, соответственно, тем лучше настой кофе из такого зерна. Зерна кофе сортируют по размеру с помощью сеток с ячейками разного размера:

♦ сито № 20: ячейка больше 8 миллиметров – очень большое зерно;

♦ сито № 19: ячейка 7,543 миллиметра – экстрабольшое зерно;

♦ сито № 18: ячейка 7,146 миллиметра – большое зерно;

♦ сито № 17: ячейка 6,749 миллиметра – достаточно большое зерно;

♦ сито № 16: ячейка 6,352 миллиметра – хорошее зерно;

♦ сито № 15: ячейка 5,955 миллаиметра – среднее зерно;

♦ сито № 14: ячейка 5,558 миллиметра – малое зерно;

♦ сито № 13: ячейка 5,161 миллиметра – мелкое зерно;

♦ сито № 12: ячейка 4,764 миллиметра – мелкое зерно.

Данные сетки используются в большинстве стран, производящих и покупающих кофе, для определения размера зерен, что является одним из важнейших критериев при определении сортности. А теперь поговорим об основных странах – производителях кофе.

Бразилия выращивает примерно 35 % от общемирового урожая кофе. Когда мы говорим о кофе бразильского происхождения, речь, как правило, идет об арабике, обработанной по сухой технологии. Вкус бразильского кофе нейтральный, из-за чего он не претендует на выбор гурманов. Бразилия классифицирует кофе по ботанической характеристике – арабика, робуста; порту отгрузки – Santos, Rio Minas, Parana ; количеству дефектных зерен – NY 2/3, MTGB ; размеру зерен – 17/18 , например, означает, что зерна должны находиться по размеру между двумя соответствующими ситами; цвету зерен; cпособу обработки – wet/washed, dry/unwashed ; году сбора – crop 1999/2000 .

Пример бразильских грейдов:

RM NY 2/3 Santos 17/18 GC. Здесь первая дробь (2/3, 3/4, 5/6) указывает количество дефектов согласно стандарту нью-йоркской биржи, вторая дробь (17/18, 15/16) указывает размер зерен (номера сеток, между которыми должны находиться кофейные зерна).

Во Вьетнаме лучше всего растет робуста. Вьетнамская робуста имеет три грейда: GR1, GR2 и GR3 – максимально 8 % черных зерен. Арабика во Вьетнаме имеет только два грейда: GR1 и GR2 .

В Индонезии изначально выращивали арабику, но большинство плантаций погибло от болезни, вызванной ржавичным грибком. После эпидемии стали разводить неприхотливую робусту, и в настоящее время 90 % плантаций занято именно этим сортом. Индонезийский кофе также различают по способу обработки и региону произрастания. Индонезийская арабика классифицируется в основном по региону произрастания и идентифицируется именами собственными.

На острове Ява арабику выращивают с 1696 года. Большинство урожая обрабатывается по мокрой технологии. Используется технология выдержки кофе в ангарах в течение нескольких лет – таким образом улучшаются вкусовые характеристики кофейного напитка. Примеры сортов кофе с острова Ява: Java Estate, Old Java, Sulawesi . Арабика с острова Сулавеси обрабатывается по сухой технологии. Примеры сортов кофе с острова Сулавеси: Kalossie grade 1, Toraja Arabica Grade 1, Sumatra . Арабика с острова Суматра в основном обрабатывается по сухой технологии; также используется технология выдержки кофейных зерен в амбарах для улучшения вкусовых характеристик кофейного напитка. Примеры сортов кофе с острова Суматра: Ankola, Aged, Sumatra, Gayo Mountain, Mandheling Arabica 3, Kopi luwak, Timor .

В Колумбии также выращивают арабику. Кофе является важной составляющей экономики этой страны, поэтому Колумбийская национальная кофейная федерация (FEDECAFE – Federacion Nacional de Cafeteras de Colombia) проводит агрессивную маркетинговую политику по продвижению кофе, выращенного именно в Колумбии. Основным рынком сбыта являются США. Грейды арабики в Колумбии имеют имена собственные: Excelso, Supremo, UGQ – Usually Good Quality . Размер 17 и выше подразумевает Supremo , 14 и выше – UGQ . Одни из самых известных областей по производству кофе в Колумбии – Armenia и Medellin , которую прославил в свое время Пабло Эскабар.

В Мексике кофе произрастает в южных районах страны; наиболее известные – Coatepec, Veracruz, Oaxacan Plumas, Atoyac, Oaxaca, Chiapas . Район произрастания во многом определяет вкусовые качества напитка и, соответственно, стоимость зеленого зерна (что в принципе верно и для кофе, произрастающего в других странах). Мексика является одним из крупнейших поставщиков органического кофе (выращенного без применения минеральных удобрений).

Климатические условия Индии позволяют выращивать кофе в большинстве ее штатов. В эту страну кофе был завезен в начале XVII столетия магометанским паломником Баба Будан, который и начал разводить его на холмах близ Майсура. Плантации кофе располагаются по горным склонам на высоте от 600 до 1800 метров над уровнем моря. В Индии культивируют почти исключительно кофе ботанического вида арабика. Индийский кофе арабика по своим товарным качествам подразделяется на следующие сорта: плантейшн А, плантейшн В и плантейшн Р. В. и другие, более низкие. В сравнительно меньших количествах культивируют кофе вида робуста, но плантации, занятые этим стойким к заболеваниям ржавчинным грибком видом кофе, с каждым годом увеличиваются.

Эфиопия считается родиной арабики. В горных районах местные племена все еще используют дикорастущий кофе. Выделяют два основных района производства арабики – Восточная Эфиопия и Южная Эфиопия. В Восточной Эфиопии плантации кофе расположены на высоте 1500–2000 метров над уровнем моря. В этой области небольшие фермы применяют традиционный сухой метод обработки кофейных ягод и не используют минеральных удобрений. Кофе, выращенный без применения минеральных удобрений, помечается как organic – это повышает его цену (что в принципе верно и для любого другого продукта, выращенного по экологически чистой технологии). Лучший сорт эфиопской арабики, обработанной по сухому методу, называется Harrar ; по мокрому способу – Ghimbi . Южная Эфиопия производит мытую арабику, которая называется по названию районов произрастания: Yirgacheffe, Sidamo, Limu, Djimah .

В Гватемале также выращивается кофе вида арабика. Наиболее известен сорт «антигуа» (Antigua) , выращиваемый в возвышенных районах к западу от старой столицы страны города Антигуа. К менее известным кофейным регионам относятся Rainforest Cobain, Highland Hue-Hue, New Oriente, Volcanic San Marcos, Acatenango Valley и Fraijanes Plateau .

У гватемальского кофе зерна крупные, продолговатые, однородные по форме и цвету, слегка округлые. Существуют и другие известные регионы произрастания, например Гондурас, Кения, Коста-Рика, Уганда и др.

Один из самых распространенных в России сортов кофе – Maragoype – характеризуется очень крупным зерном, которое хорошо продается в магазинах на вес благодаря своему огромному размеру и продолговатой форме. Жаль только, вкус у этого кофе не соответствует форме. Стоит также упомянуть такой известный сорт ямайского кофе, как Blue Mountain. Распространено заблуждение, что весь кофе, выращиваемый на Ямайке, называется «Ямайка Блю Маунтин». Однако это далеко не так. Кофе Блю Маунтин выращивается только в строго определенном районе Ямайки. Все остальные сорта кофе, произрастающие на острове, не могут носить это наименование. Площадь этого района составляет приблизительно 350 квадратных километров. Цена 1 килограмма зеленого кофе этого сорта доходит до 70 долларов, тогда как цена на другие сорта арабики – от 4 до 10 долларов. Наверное, по этой причине есть высокая вероятность приобрести подделку. Такое большое внимание вокруг Jamaica Blue Mountain связано прежде всего с практически идеальными климатическими условиями для выращивания кофе в этой местности, которую можно сравнить, например, с регионом Бордо во Франции.

Теперь перейдем к способам и видам обжарки кофейных зерен. Их на сегодняшний день существует три: туннельный, барабанный и микроволновой.

Туннельный способ является устаревшим. В данном случае используется туннельная печь, внутри которой проходит транспортерная лента с кофейными зернами. При изменении скорости движения ленты меняется степень обжарки. К достоинствам этого метода относится только то, что на этом оборудовании можно обжаривать практически все бобовые – какао, орехи и прочее.

Барабанный способ на сегодняшний день самый распространенный. Используется барабан (roaster) , который чем-то напоминает барабан стиральной машины, с установленными внизу газовыми горелками и кожухом с принудительной вытяжкой (рис. 3 на вклейке 2). Загрузка зеленого кофе производится через воронку в верхней части барабана, куда кофе попадает по вертикальной трубе, по которой проходит воздух. Зерна кофе подхватываются воздухом и влетают в воронку. В нижней торцевой части барабана расположена крышка для высыпания жареного кофе, под ней находится круглый стол с высокими бортами и лопатками для перемешивания. Поверхность стола имеет большое количество отверстий, через которые продувают холодный воздух. Перед процессом обжарки ростер прогревают до температуры примерно 200 °C, затем, открыв заслонку на воронке бункера, зеленый кофе высыпают во внутреннюю часть барабана, который непрерывно вращается. После попадания зерен в барабан температура падает до 150–160 °C и примерно через 15 минут достигает 190–200 °C. Начинается отделение кофейной шелухи, сопровождающееся характерным треском. Это является сигналом для начала контроля цвета обжарки. Для определения состояния зерен на торцевой части барабана имеются круглое стекло и пробник для отбора зерен из барабана. Контроль цвета обжарки производится по контрольному образцу, обязательно при дневном освещении. По достижении 205–210 °C кофе быстро приобретает коричневый цвет. Важно вовремя прекратить процесс обжарки, выключить горелки и высыпать уже обжаренный кофе на охлаждающий стол. После остывания кофе проходит в вертикальную трубу прямоугольного сечения высотой около 2 метров и попадает в бункер жареного кофе. Эта труба носит название destoner ; она необходима для отделения готового кофе от камней и прочих примесей, которые могут, например, испортить кофемолку.

Микроволновой способ относительно новый и пока не имеет широкого распространения. По сравнению с другими способами он менее энергоемкий и более технологичный. Основным его достоинством является отсутствие ограничений по минимальной загрузке, как при барабанном способе (например, если ростер рассчитан на 70 килограммов, то минимальная загрузка – около 40–50 килограммов). Каждый вид и сорт кофе желательно обжаривать отдельно: поскольку размер и плотность зерен значительно различаются от сорта к сорту, требуются разные температура и время обжарки. После обжарки различные сорта и виды кофе смешивают для получения вкусовых букетов. Как правило, для создания смеси используют один сорт как «тело» (примерно 40–60 %); обычно в этой роли выступает бразильский кофе арабика «Сантос» или колумбийский арабика «Эсцельсо», которые обладают ровным типичным вкусом. Для придания смеси крепости и терпкости добавляют робусту – обычно 10–20 %, но существуют и смеси, в которых робусты от 50 до 80 %. Эти смеси не получили широкого распространения из-за сильной терпкости и специфичного аромата. Знатоки кофе предпочитают смеси из 100 %-ной арабики, в которых, кроме «тела», добавлены другие сорта в различных количествах в зависимости от желаемого результата вкуса. Так, например, «Коста-Рика» добавляется для придания смеси полноты и глубины, «Эфиопия» придает смеси шоколадные оттенки, «Кения» – пряные нотки, Гватемала добавит оригинальные оттенки. Для того чтобы научиться определять вкус различных сортов, желательно попробовать их в чистом виде как минимум несколько раз, развивая при этом «вкусовую» память. На вкус эспрессо очень сильное влияние оказывает правильность процедуры его приготовления. Даже самый лучший зерновой кофе можно испортить неправильным приготовлением, поэтому давайте рассмотрим этот процесс более подробно.

Факторы, влияющие на качество эспрессо

1. Чистота оборудования (состояние отверстий верхней и нижней сеток).

2. Давление воды в кофейной группе во время экстракции – 8–9 кг/см (bar).

3. Температура воды в кофейной группе во время экстракции – 88–92 °C.

4. Степень помола (размер измельчения зерен) кофе (грубо) / степень трамбовки молотого кофе в фильтродержателе (тонко).

5. Количество молотого кофе в расчете на 1 порцию эспрессо – 6–8 граммов.

6. Время экстракции (заваривания) эспрессо – 25 (±5) секунд.

7. Количество воды на 1 порцию эспрессо – 30 (±5) миллилитров.

Фактор № 1 является крайне важным, однако по непонятной, во всяком случае для меня, причине не упоминается ни в одном пособии. Видимо, в надежде на неукоснительное знание и выполнение инструкции по эксплуатации кофеварочной машины, в которой подробно описан процесс ежедневной очистки кофейной группы, производимый, как правило, в конце рабочего дня (или смены, если работа круглосуточная). Возможно, в России не принято читать и тем более выполнять требования инструкций по эксплуатации, а может быть, по какой-то другой причине фактически очень небольшое количество пользователей уделяет этому, если можно так выразиться, ритуалу должное внимание. Видимо, он считается несущественным, и его относят только к проблеме чистоты и гигиены (хотя непонятно, почему несущественна гигиена), полагая, что это не влияет на качество эспрессо. Необходимо производить регулярную очистку кофейной группы, а в первую очередь верхней сетки (см. рис. 4 на вклейке 2) и фильтродержателя (рожка), обязательно извлекая нижнюю сетку из его корпуса, в противном случае качество приготавливаемого эспрессо резко снизится. При этом сохраняются практически без изменения все остальные факторы, поэтому невозможно визуально оценить качество приготовления кофе, что со временем приведет к снижению уровня продаж эспрессо и напитков на его основе. Дело в том, что верхняя сетка (как правило) представляет собой плоский диск из нержавеющей стали с большим количеством отверстий диаметром 0,2–0,5 миллиметра, равномерно расположенных по всей плоскости диска. Через них происходит пропорциональное распределение горячей воды по всей плоскости порции молотого кофе, находящегося в сетке фильтродержателя. Если процесс очистки кофейных групп производится регулярно и правильно либо оборудование недавно смонтировано и верхняя сетка просто не успела засориться, суммарная плоскость сечения для прохождения воды равна 100 % (см. рис. 5 на вклейке 2). В этом случае процесс экстракции кофе будет максимально высоким. Однако если не проводить очистку или делать это нерегулярно, плоскость чистой поверхности сократится по периферийной части окружности диска примерно в два раза. При уровне продаж кофе более 1 килограмма зерна (примерно 140 порций в день) это произойдет через 1–2 недели; качество экстракции также сократится примерно вдвое. В итоге вы будете засыпать в сетку фильтродержателя 6–8 граммов молотого кофе, а получать эспрессо, сваренный из 3–4 граммов, то есть степень использования ресурса будет составлять 50–60 %, а остальные 40–50 % кофе будут просто выкидываться.

 

Факторы № 2 и № 3 являются внешними (техническими) и зависят не от бариста, а, скорее, от механика, обеспечивающего техническое состояние и исправность кофеварки.

Фактор № 4 крайне важен для приготовления качественного эспрессо и является основным инструментом бариста для настройки качества кофе. В некоторых изданиях степень трамбовки (усилия прижима молотого кофе в сетке фильтродержателя) выделена в отдельный фактор. С моей точки зрения, эти факторы имеют одинаковую природу и схожим образом влияют на результат. Разница заключается только в степени влияния каждого из них: от помола зависит время экстракции (от 2 до 20 секунд), а трамбовка имеет незначительное влияние на время экстракции эспрессо (от 0,2 до 2 секунд). Данный фактор очень трудно или практически невозможно измерить, поэтому его значение напрямую зависит от фактора № 5, имеющего степень оценки, и определяется по нему.

Фактор № 5 прямо зависит от помола: при увеличении степени помола (кратности измельчения зерен кофе) для сохранения параметров экстракции необходимо пропорционально увеличить количество кофе. Единственно правильным способом определения количества кофе является взвешивание порции на весах с погрешностью не менее 0,2 грамма. При объемном измерении количества высока вероятность ошибки, так как необходимо учитывать очень много побочных факторов, таких как влажность воздуха и степень уплотнения молотого кофе (в результате слеживания).

Фактор № 6 – самый главный; в основном именно он и определяет качество приготовления эспрессо. Этот фактор просто измерить, он не требует специального оборудования. Стоит обратить на него особое внимание и контролировать тщательно и регулярно, так как от этого в первую очередь зависит качество эспрессо и, соответственно, количество проданных чашек и величина прибыли.

Фактор № 7 довольно часто в литературе обходят стороной, и совершенно напрасно, так как от него также зависит качество эспрессо, хотя и в косвенной форме. При жестких стандартах SCAE его величина составляет 30 ±5 миллилитров, но в нашей стране, как правило, это 45 ±5 миллилитров, что соответствует стандартной чашке эспрессо в Санкт-Петербурге. В других регионах страны данный параметр может иметь и другие значения в зависимости от типа заведения и местных предпочтений клиентов. Самое главное, чтобы это соответствовало количеству базового кофейного напитка, на основе которого строится вся кофейная карта заведения.

Теперь несколько слов о визуальных характеристиках готового эспрессо. В данном случае мы остановимся на классическом количестве 30 ±5 миллилитров. На цвет пенки это влияет незначительно, однако ее толщина и плотность могут различаться. Важно оговорить, в какую посуду мы будем наливать готовый кофе: это должна быть толстостенная керамика с внутренним диаметром примерно 35–40 миллиметров и внутренним объемом не более 60 миллилитров. На рис. 6 на вклейке 2 изображены чашки эспрессо в следующей последовательности.

1. Недоваренный эспрессо с пенкой соломенного цвета. Это ненасыщенный кофе с резким горьким вкусом.

2. Переваренный эспрессо с темно-коричневой пенкой, с разрывами на поверхности; такой кофе отдает горечью и пережженным ароматом.

3. Хороший эспрессо из 100 %-ной арабики с устойчивой кремообразной пенкой светло-коричневого цвета и, возможно, с прожилками темно-коричневого цвета.

4. Хороший эспрессо из смеси арабики с робустой, с густой пенкой коричневого цвета.

Одной из проверок качества приготовленного эспрессо является так называемый сахарный тест (sugar test) , суть которого заключается в том, что порцию сахарного песка (5 граммов) высыпают на поверхность кофейной пенки, которая должна быть способна удерживать его определенное время (1–5 секунд).

Коррекция результатов, получаемых в процессе приготовления эспрессо, должна производиться изменением одного из факторов (как правило, при условии стабильности первых трех факторов), а именно степени помола и усилия трамбовки, при условии постоянства дозировки кофе и воды. Время пролива в этом случае непременно изменится. Если у вас получается недоваренный кофе, это, скорее всего, объясняется крупным помолом или недостаточным усилием трамбовки при условии, что время пролива меньше оптимального, но может быть связано и с низкой температурой воды (холодная кофеварка), если время пролива нормальное. Для решения проблемы необходимо отрегулировать помол (уменьшить его) или усилить прижим.

При получении переваренного кофе, наоборот, увеличивают помол или ослабляют прижим. Стоит отметить, что при пропорциональном изменении сразу двух факторов, например, помола и дозировки кофе, можно получить похожий результат. Это бывает удобно при необходимости снизить расход молотого кофе при расходе более 7 граммов на порцию с сохранением качества эспрессо.

Бариста обязан знать, как влияют на результат изменение помола, прижима и дозировки. При этом он должен уметь настраивать помол и стараться проверять его ежедневно, а также контролировать время протекания и визуально оценивать получившийся результат. Еще раз повторю, что он должен неукоснительно следовать инструкциям по очистке кофеварки и делать это регулярно и тщательно.

В Европе и Америке существуют специальные направления, целью которых являются распространение знаний о кофе, обучение и продвижение употребления кофе в моносортах – соответственно, организации Speciality Coffee Assotiation of Europe (SCAE) и Speciality Coffee Assotiation of America (SCAA) , которые объединяют производителей, продавцов, профессионалов и знатоков кофе. Основной целью организаций является развитие культуры потребления кофе по всему миру, обучение и тестирование специалистов в области кофе и обмен опытом между ними.

В практике работы этой организации – проведение тренингов с выдачей дипломов бариста. В программу тренингов входят теоретическая и практическая части; в качестве экспертов выступают специалисты международного класса в области кофе. Проведение соревнований бариста регионального, национального и международного уровня тоже является частью деятельности SCAE.

 

...

Существует три степени обжарки (они различаются по цвету): слабая – скандинавская, средняя – американская и темная – итальянская и венская (французская).

Специалисты по обжарке обычно используют понятие «точка цвета» ( point ); диаграмма цветов представлена на рис. 7 на вклейке 2. Точки цвета 13 и 14 соответствуют итальянской обжарке арабики, а 15 и 16 – венской и французской. Робуста обжаривается, как правило, темнее арабики и будет соответствовать точкам 14 и 15 рисунка. Обратите внимание на выделение масел на поверхности зерна: чем темнее цвет обжарки зерна, тем больше масла выделяется на его поверхности. Оптимальной с точки зрения «правильного» эспрессо считается итальянская обжарка, когда через неделю на поверхности зерна появляются редкие капельки масла, что соответствует точке 13.

Не менее важна упаковка, в которой хранится кофе. Если зеленый кофе может спокойно лежать на складе несколько месяцев, то жареный желательно использовать в течение 12 месяцев после обжарки при условии правильной упаковки. Строго говоря, понятие «свежеобжаренный» применимо к кофе только в течение двух недель после обжарки: на поверхности зерен идет выделение газов и ароматических масел, которое практически прекращается как раз через 14 дней. Для сохранения всех ароматов, предотвращения окисления зерен кислородом из атмосферы и воздействия солнечного света зерна упаковывают в пакеты из трехслойного полипропилена (PET 10/5/7 – слой полипропилена, внутренний слой полиэтилена, между ними алюминиевая фольга) с вакуумным клапаном. Особенно важны клапан, его конструкция и время фасовки: кофе «дышит» – продолжает выделять газы после обжарки, причем пик газоотделения приходится на первые шесть часов после обжарки и заканчивается через 14 дней. Для получения более качественного кофе фасовку следует производить в первые часы после обжарки, тогда кофе сам консервирует себя исходящими газами, вытесняя воздух из упаковки через клапан, который не пропускает воздух обратно; в противном случае пакет разорвался бы от выделяемых кофе газов.

Некоторые производители не используют клапаны на упаковке. В этом случае они выдерживают кофе после обжарки более 14 дней и затем расфасовывают или же после фасовки прокалывают иглой пакет, чтобы он не разорвался от кофейных газов. Оба описанных способа недопустимы, так как кофе попадет к покупателю «выдохшимся» (иногда еще его называют «old coffee» ), и эспрессо из этого кофе не будет отвечать качественным требованиям. Срок хранения кофейных зерен в упаковке из трехслойного полипропилена с вакуумным клапаном составляет 12–18 месяцев, а открытый пакет желательно использовать в течение 1–3 суток с момента вскрытия упаковки.

Описание оборудования для приготовления эспрессо лучше всего начать с его классификации. Прежде всего выделим два основных класса – традиционные кофейные машины и автоматы.

Традиционные кофейные машины – это все машины для приготовления эспрессо, в которых используется молотый кофе или отдельная кофемолка. Оператор дозирует порцию молотого кофе в фильтродержатель, разравнивает, прижимает его и, вставив его в кофейную группу, включает пролив. Автоматы имеют встроенную кофемолку, и для приготовления кофе необходимо только нажать на соответствующую кнопку и поставить чашку, остальное сделает кофемашина.

Рассмотрим традиционные машины более подробно.

1. Ручные кофеварки подразделяют на машины леверного типа, в которых давление воды для заваривания кофе создается нажатием на специальный рычаг, и «обычные», в которых для включения и выключения пролива кофе надо нажать кнопку или выключатель, предварительно вставив фильтродержатель с молотым кофе в кофейную группу.

2. Полуавтоматические отличаются от ручных наличием сенсорной панели пролива кофе с программируемой дозой кофе в четырех вариантах объема. Кофе готовится следующим образом: начало пролива инициируется нажатием кнопки, соответствующей выбранной дозе, предварительно следует вставить фильтродержатель с молотым кофе в кофейную группу; остановка пролива автоматическая.

3. Автоматические кофеварки, в отличие от полуавтоматов, имеют функцию автоматического приготовления каппучино, дозирование порции кипятка, сенсорное включение парового носика.

На рис. 8 на вклейке 2 показана традиционная ручная кофейная машина. Цифрами обозначены:

1 – кофейная группа с фильтродержателем;

2 – кнопка пролива кофе;

3 – главный выключатель и индикатор работы;

4 – ручка пара и носик для взбивания каппучино;

5 – ручка кипятка и носик подачи кипятка;

6 – манометр давления воды в бойлере и на выходе из помпы.

Для того чтобы понять, как работает кофеварка, рассмотрим основные узлы, которые изображены на схеме (рис. 9 на вклейке 2).

Теплообменник – один из основных узлов кофеварки. Чаще всего используются два типа теплообменников. В первом кофейная группа устанавливается непосредственно на бойлере (см. схему на рис. 9), и группа подогревается от бойлера непосредственно. Такая схема называется петлевой и устанавливается только на кофеварках «La Cimbali» и «Reneka» . Достоинство этой схемы заключается в постоянстве температуры группы при большом уровне потребления воды, однако при малом возможен перегрев. Вторая схема называется циркуляционной и применяется на всех других типах машин с одним бойлером (рис. 10 на вклейке 2). Ее принципиальное отличие от первой схемы состоит в том, что кофейная группа 1 отделена от бойлера 4 , но соединяется с ним трубками, подключенными к теплообменнику 2 , по которым при отсутствии давления в магистрали от помпы 5 циркулирует вода; нагреваясь в теплообменнике, она поднимается в группу, нагревает ее и, охлаждаясь, попадает обратно в теплообменник ( 3 – клапан сброса давления; 6 – магистраль циркуляции).

 

...

Бойлер – «сердце» кофеварки. В зависимости от модели кофейной машины его емкость может варьироваться в пределах 1-18 литров. Существуют модели с двумя и даже тремя бойлерами. Два бойлера обычно устанавливают, чтобы не использовать теплообменный механизм: первый бойлер держит температуру 87–92 °C и называется кофейным, а второй – давление 1,2–1,4 бар, температуру около 130 °C и называется сервисным.

В целях предотвращения взрывов при возможных неисправностях на бойлере устанавливают предохранительный клапан с давлением срабатывания 1,8–2,0 бар; кроме того, чтобы не происходило засасывание грязи во внутренние части бойлера при остывании, устанавливают противовсасывающий (обратный) клапан, который открывается при падении давления в бойлере. Этот же клапан при включении машины после закипания воды в бойлере выпускает часть пара до момента его закрытия – данная ситуация считается допустимой.

Вода в бойлере нагревается с помощью трубчатых электронагревателей (ТЭН), включение / выключение которых производится реле, соединенным с прессостатом – устройством поддержания и регулирования давления бойлера. В некоторых моделях для дублирования защиты ТЭНов от перегрева применяют аварийный термостат, отключающий цепь нагревателей от сети.

Для нагнетания давления в кофейную группу и подкачки воды в бойлер используется вибрационная или центробежная помпа. Вибрационная помпа устанавливается, как правило, в малых и недорогих моделях и представляет собой круглую катушку со стальным сердечником-поршнем и клапанами на концах сердечника; в цепь катушки монтируется диод, и сердечник вибрирует, создавая давление. Центробежная помпа характеризуется большей производительностью и представляет собой насос ротационно-радиального типа, внутренняя часть корпуса и лопасти которого изготовлены из графита. Помпа очень чувствительна к отсутствию воды, работа без которой сильно нагревает лопасти за счет трения; при попадании холодной воды графитовые лопасти покрываются трещинами и откалываются по краям, в результате помпа уже не создает необходимого давления. Неисправная помпа не подлежит ремонту. Новая обойдется в зависимости от модели от 130 до 250 евро, плюс работа по ее замене: данная ситуация не является гарантийным случаем.

Жиклер с фильтром очень важная часть кофейной машины. При его засорении может наблюдаться следующая картина: на манометре помпы давление будет нормальным, а в кофейной группе – на 1–3 атмосферы меньше. То же самое может происходить в каналах кофейной группы при отсутствии регулярного технического обслуживания кофеварки и игнорировании регенерации фильтра-обмягчителя.

Электроника кофеварок – тема отдельной книги. Отмечу только, что чаще всего проблемы начинаются после того, как на кофеварку проливают воду или иные жидкости в местах монтажа электронных плат или в них происходят замыкания, вызванные продуктами жизнедеятельности тараканов, которые нередко селятся внутри кофейной машины. Для того чтобы тараканы не чувствовали себя как дома внутри кофеварки, приклейте ловушки для них на боковые стенки корпуса с внутренней стороны. Кофеварки нельзя обрабатывать специальным раствором, который распыляют на кухне и в зале, во избежание выхода их из строя и попадания препарата в кофе или чай. В моей практике был случай, когда в одном известном заведении внутренность кофеварки облюбовала крыса и перегрызла большую часть проводки, восстанавливать которую пришлось уже в мастерской.

Самой уязвимой частью традиционной кофеварки, с точки зрения механических нагрузок, являются кофейная группа и резинка группы, в частности. Это то самое резиновое кольцо, благодаря которому кофе протекает через нижнее отверстие фильтродержателя, а не стекает по его краям в месте примыкания к группе. В зависимости от количества продаваемого кофе и регулярности очисток уплотнительное кольцо группы служит от 6 до 12 месяцев, после чего его необходимо заменить на новое. Основным показателем необходимости замены служит короткий ход фильтродержателя при его поворачивании в группе, отсутствие упругого сопротивления и протечки кофе вокруг корпуса фильтродержателя. Эту тему можно развивать, но это не укладывается в формат данной книги, поэтому перейдем к кофемолкам.

Бытовая кофемолка существенно отличается от профессиональной. В домашних условиях мы обычно используем кофемолку, которая представляет собой цилиндр, в верхней части имеющий углубление, в котором горизонтально расположен вращающийся нож. Эти недорогие кофемолки продаются в любом магазине бытовой техники, но они настолько же отличаются от кофемолок эспрессо, как, к примеру, трактор отличается от танка, причем как по конструкции, так и по стоимости.

Начнем с классификации. Кофемолки бывают ручные, полуавтоматические и автоматические. На рис. 11 на вклейке 2 представлена ручная кофемолка, которая состоит из следующих основных частей: 1– главный выключатель;

2 – ручка дозатора молотого кофе;

3 – бункер зернового кофе;

4 – бункер молотого кофе;

5 – вилка для фильтродержателя;

6 – гайка регулировки помола (крупнее – grosso «+», мельче – fine «-»).

Рассмотрим каждый вид кофемолки более подробно.

Ручные кофемолки наиболее распространены. Для их включения необходимо нажать на главный выключатель, а для выключения, соответственно, выключить.

Полуавтоматические кофемолки очень похожи на ручные и отличаются только наличием мембраны с микровыключателем, установленным в бункере молотого кофе. Для первого включения необходимо нажать на главный выключатель. По мере наполнения бункера молотым кофе он начинает давить на мембрану и выключает двигатель кофемолки. По мере расхода молотого кофе уменьшается его уровень, мембрана перестает давить на микровыключатель, и двигатель кофемолки включается до момента наполнения бункера до нужного уровня.

По типу используемых жерновов выделяют кофемолки с параллельными и коническими жерновами (рис. 12 и 13 соответственно на вклейке 2). Наиболее распространены кофемолки с параллельными жерновами, поскольку они дешевле, чем мельницы с коническими жерновами. На рис. 14 на вклейке 2 изображена схема измельчения зерна параллельными жерновами: сверху находится бункер зернового кофе, верхний жернов неподвижен, а нижний вращается, и благодаря зазубренным в разных направлениях краям происходит измельчение зерна и высыпание молотого кофе через зазор между жерновами по периферийной части окружности. Степень измельчения помола регулируется зазором между жерновами путем завинчивания в корпус кофемолки суппорта с закрепленным на нем неподвижно верхним жерновом. Основное различие конических и параллельных жерновов состоит в том, что при большом уровне продаж кофе, особенно в часы пик, кофемолка с параллельными жерновами более подвержена перегреву жерновов и, как следствие, «подгоранию» молотого кофе. Данный факт объясняется разной линейной скоростью в точках последнего измельчения. Например, в конических жерновах этот диаметр примерно в два раза меньше, чем в параллельных. Но в случае с коническими жерновами при той же производительности нужен более мощный двигатель, что ведет к удорожанию конструкции в целом.

Общая рекомендация: если уровень продаж кофе более 2 килограммов, то стоит внимательно подойти к выбору типа кофемолки; если менее 1,5 килограммов в день, то ставить коническую кофемолку нет необходимости. В зависимости от марки, диаметра и материала их изготовления жернова имеют разный ресурс: от 150 до 350 килограммов кофе, после чего они подлежат замене на новые. Мне приходилось слышать о практике заточки жерновов «кулибиными» в российской глубинке, но это абсолютно бессмысленно, потому что жернова имеют поверхностную закалку и при истирании этого слоя превращаются в обычную железяку.

Теперь немного о настройке помола. Надо взять кофемолку с пустым бункером зернового кофе, вставить вилку в сеть и включить тумблер. Убедитесь, что двигатель вращается и ему ничто не мешает, затем начинайте ручку или гайку регулировки помола медленно вращать по стрелке в направлении FINE (как правило, по часовой стрелке, но бывают и исключения) до появления характерного металлического звука, говорящего о трении между жерновами. Запомните это положение – оно называется «нулевой цикл». Поверните ручку изменения помола на одно фиксируемое положение назад, в направлении GROSSO. Это положение будет наиболее вероятно необходимым уровнем помола, остальное подстраивается опытным путем с обязательным контролем веса порции, времени протекания и вкусовых характеристик.

Настройка дозировки молотого кофе производится изменением высоты сектора внутри бункера молотого кофе путем откручивания рукоятки сектора: против часовой стрелки – увеличение порции, по часовой стрелке – уменьшение. Очень важно помнить, что все кофемолки с бункером молотого кофе оснащены объемным дозатором молотого кофе. Поэтому вес порции напрямую зависит от уровня молотого кофе в бункере и может изменяться от 5,5 до 11 граммов в зависимости от количества кофе в бункере. Для правильного использования дозатора необходимо по мере расхода кофе регулярно молоть его с кратностью примерно 5–7 порций. Это удобнее делать на полуавтоматической кофемолке, настроив ее на автоматический режим включения двигателя. При этом необходимо следить за количеством зернового кофе в бункере, так как, если он закончится, двигатель кофемолки без кофе работает очень тихо, и это незаметно в общем шуме в баре. После нескольких часов холостого хода двигатель перегреется и может сгореть, в лучшем случае сработает тепловая защита. Включить кофемолку снова сможет помочь только технический специалист, да и то при условии, что ничего не перегорело.

Автоматические кофемолки появились относительно недавно. Их главное отличие от описанных – полное отсутствие бункера молотого кофе. Порция кофе программируется по времени и намалывается сразу в сетку фильтродержателя, который при этом удерживается на вилке кофемолки. В случае, если нужна двойная порция, следует предварительно нажать соответствующую кнопку. Производители создавали данные модели для больших продаж, но не учли, что в данном случае цикл приготовления кофе удлиняется на 3–4 секунды – время, необходимое для размалывания порции кофе. При общей средней длительности цикла эспрессо 40–50 секунд это довольно ощутимое увеличение, но зато каждая чашка будет сварена из кофе свежего помола.

Стоит оговорить, что существуют модели с маленьким бункером молотого кофе – на одну чашку и имеется возможность программирования предварительного намола одной порции. Правда, я сам такие модели не видел. С моей точки зрения, именно автоматические кофемолки желательно устанавливать в заведениях с малой и средней проходимостью при среднем дневном потреблении кофе до 1 килограмма. Во-первых, клиенты будут получать эспрессо из свежемолотого кофе, даже если визит одного и другого разделяет несколько часов. Во-вторых, молотый кофе не остается на следующий день, и упрощается способ его учета, так как необходимо взвесить только зерновой кофе из бункера. И последнее: кофемолка ведет строгий учет количества выданных порций в электронном виде, что в идеале должно точно соответствовать количеству сваренных чашек (и эти показания можно сверить со счетчиком кофеварки, например).

А теперь я бы хотел остановиться на некоторых важных моментах работы с кофемолками любого типа:

♦ категорически нельзя засыпать молотый кофе в бункер для зерна. В противном случае молотый кофе попадет в зазоры зубьев жерновов и пригорит в них. После этого, даже если вы засыплете зерна в бункер, кофемолка будет только тихо жужжать. Для очистки необходимо снять бункер зерна, разобрать кофемолку, обеспечив доступ к жерновам, затем острым предметом очистить зазоры между зубьями жерновов, затем собрать ее и настроить помол;

♦ необходимо следить за тем, чтобы крышки бункеров молотого и зернового кофе всегда были закрыты: во-первых, так кофе меньше выдыхается, а во-вторых, для того, чтобы посторонние предметы случайно не попали в механизм кофемолки и не повредили его;

♦ иногда (довольно редко) в кофейных зернах некоторых производителей обнаруживаются куски веток, камни и другие посторонние предметы, каким-то чудом попадающие в бункер зернового кофе. Если кофемолка прекратила молоть кофе, а двигатель продолжает гудеть, необходимо незамедлительно выключить ее из сети, очистить бункер зернового кофе, снять верхний суппорт с жерновом и, убедившись в отсутствии посторонних предметов, очистить жернова и собрать кофемолку, затем включить ее без кофе, засыпать кофе и настроить помол. Если ситуация повторяется и посторонних предметов в кофе нет, то, скорее всего, вышел из строя пусковой конденсатор кофемолки;

♦ следует правильно пользоваться ручкой дозатора молотого кофе: не делать неполных движений, а всегда двигать ее на себя до упора. В противном случае при следующем ходе дозатор выдаст то количество кофе, которое было не выдано в предыдущий раз;

♦ если за время долгой работы двигатель кофемолки сильно нагрелся, необходимо ее отключить и дать остыть, не дожидаясь срабатывания предохранительного термореле;

♦ если при касании металлических частей кофемолки вас бьет током, необходимо срочно выключить ее из сети и убедиться в наличии заземления розетки и вилки.

Надеюсь, рекомендации, изложенные в этой главе, помогут вам выбрать нужное оборудование и правильно его эксплуатировать.

 

6 Планирование и организация процесса работы кофейни

Планирование работы – очень важная составляющая успешности любого бизнеса, и этому необходимо уделять пристальное внимание. Все реже встречается отношение владельца к своей кофейне как к игрушке, все чаще – как к серьезному предприятию, приносящему доход. А величина этого дохода напрямую зависит от рационального использования всех видов ресурсов, и в первую очередь – трудовых, ведь от грамотной расстановки персонала и графика его работы зависит качество обслуживания клиентов.

Большинство кофеен, первоначально работавших по классическому принципу «посетители покупают кофе и десерт и сами относят их на столы», постепенно под давлением спроса приобрели три национальные особенности. Первая: почти везде появились официанты. Произошло это потому, что возникало много конфликтов, когда клиенты требовали у персонала, убирающего посуду, принять заказ. Вторая особенность заключается в том, что в меню многих кофеен стали появляться сэндвичи, салаты и даже горячие блюда. И наконец, третья: многим посетителям непременно хочется покурить и выпить рюмку-другую алкоголя. Если следовать строгим европейским правилам, этого в кофейне делать категорически нельзя, так как дым убивает аромат кофе, а алкогольные напитки в основном пьют в барах. Поэтому согласно классической классификации наши кофейни таковыми называть нельзя. «Загадочную русскую душу» сложно описать простой логикой среднестатистического европейца: как показывает практика, наши люди любят покушать и выпить в хорошей обстановке, роль которой в советские времена выполняла кухня. С ростом уровня жизни меняются и привычки россиян, и если посещение ресторана для многих семей скорее праздник, нежели обыденность, то визит в кофейню может позволить себе большая часть жителей крупных городов, причем делать это регулярно. Один из секретов такой популярности в том, что кофейня позиционирует себя как демократичное заведение с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в разное время суток удовлетворяющее те или иные потребности посетителей. Потенциальные клиенты кофеен – это люди в возрасте от 20 до 42 лет, с высшим образованием и доходом от 400 долларов в месяц.

Менеджеры кофеен легко разделяют потоки клиентов по времени суток: с 7 до 10 утра – работники ближайших офисов и иностранные туристы, которые приходят завтракать, потом начинаются деловые встречи и обеды, после трех дня появляется много студентов, а вечером собираются представители всех перечисленных групп. Преимущество кофеен для владельцев – отсутствие необходимости организации полноценной кухни: можно ограничиться покупкой готовых пирожных и тортов, а для приготовления десертов достаточно нарезать фрукты и украсить их взбитыми сливками. В последнее время также прослеживается общая тенденция ускорения жизни: потребитель товаров и услуг ценит свое время все дороже. Поэтому сейчас ему важно не только качество приобретаемого продукта или услуги, но и то, насколько быстро он сможет его получить. Формат кофейни позволяет сократить время облуживания клиентов, так как кофе и коктейли готовятся достаточно быстро, торты, десерты и салаты не нужно готовить, а сандвич достаточно просто разогреть.

Прежде чем перейти непосредственно к планированию работы, нужно четко определить формат будущего предприятия: одиночное заведение или «пилотный» проект будущей сети кофеен. По мнению многих специалистов, сетевые концепции являются наиболее прибыльными и устойчивыми на рынке. Преимущества работы в сетевом формате очевидны: в отличие от «одиночек» сети могут существенно минимизировать затраты за счет корпоративных цен поставки, скидок и длительных партнерских отношений с поставщиками. Выделение центрального управленческого офиса снижает издержки на содержание административного аппарата, бухгалтерии. Единые стандарты организации большинства технологических процессов, включая требования к качеству кофе и обслуживания, способствуют повышению лояльности клиентов. Как следствие, сетевой бизнес отличают большая доходность и конкурентоспособность на рынке. Однако сетевые амбиции требуют соответствующих подходов к организации работ всех подразделений предприятия.

При планировании прибыли и затрат важно разделить издержки на постоянные и переменные . Первые характеризуются постоянным размером, не зависящим от количества посетителей и продолжительности работы (это, например, арендная плата, постоянная часть заработной платы персонала, сервисное обслуживание оборудования, оплата за телефон, освещение и т. п.). Переменные издержки напрямую связаны с количеством реализованных блюд, напитков, обслуженных клиентов (к ним относятся продукты – кофе, сахар, салфетки и т. д.).

Особенно важно учесть факт сезонного изменения спроса. Он связан прежде всего с месторасположением предприятия, однако обычно существенно снижается с 1 января до второй половины февраля и с июля до второй половины августа, а повышение спроса, как правило, наблюдается в периоды праздников – декабрь, сентябрь, март. На объем продаж кофе и коктейлей также значительное влияние оказывают причуды погоды: летом и весной в хорошую и солнечную погоду люди гуляют и заходят в кофейни и уличные кафе, в дождливую объем реализации уменьшается. Зимой и осенью, наоборот, в холодную и сырую погоду число клиентов увеличивается, а в солнечную несколько уменьшается. Важно понимать, что такая зависимость достаточно условна и зависит от совокупности многих других факторов. После новогодних праздников и в летний период из-за сезонных колебаний спроса и наличия постоянных расходов прибыль кофейни несколько падает, а проверяющие органы, напротив, активизируются. Хотя эти моменты объективны, они могут сломать уверенность начинающего бизнесмена в своих предпринимательских талантах.

Время работы кофейни определяется в первую очередь наличием клиентов в данном месте в течение суток. Как правило, кофейни открываются в 8-10 утра, а закрываются в 22–23 часа. Но оказалось, что желающих выпить правильно сваренный кофе можно найти даже ночью. Правда, их количество далеко от желаемого, и тогда важно определить, что выгоднее: ночная охрана (сигнализация) или оплата ночной смены.

Следующий шаг – это составление графика работы персонала. Его необходимо не просто составить, хотя это само по себе непросто, но и жестко контролировать, в особенности на первом этапе формирования организации. Как правило, работа бариста, официантов, мойщиц и уборщиц ведется посменно с частотой 2–3 дня, но график может быть и другим – это зависит от конкретного заведения. Составление графика не такое простое занятие, как кажется на первый взгляд: очень важно правильно расставить людей в соответствующие смены, учитывая их опыт, характер и совместимость, чтобы работа была максимально эффективной. В моей практике были случаи, когда простой перестановкой официантки в другую смену удавалось значительно повысить скорость обслуживания гостей и увеличить выручку примерно на 7 %. Оказалось, что бариста, с которым она работала, ее «недолюбливал», они часто выясняли отношения, а клиенты в это время были предоставлены сами себе. Периодически переставлять персонал из одной смены в другую стоит только в том случае, если к этому имеются объективные предпосылки. Работа смен в кофейне – это командная стратегия, и частая замена «игроков» одной команды «игроками» другой снижает возможности организации соревнований между сменами. На начальном этапе рекомендуется сконцентрировать свое внимание на отношениях внутри нового коллектива и образовании неформальных групп и лидеров в них, с учетом этой информации сформировать 2–3 смены, а затем устроить внутреннее соревнование на приз (например, бесплатный отдых смены в санатории на два дня). При выборе критерия оценки соревнования не стоит останавливаться только на размере выручки за смену – можно ввести, например, коэффициент качества обслуживания гостей или число гостей за смену. В противном случае можно получить некорректную оценку работы смены и поощрить случайных победителей.

Размышляя над перспективами развития кофеен в маленьких региональных городах, приходишь к выводу, что в первую очередь нужно концептуально решить вопрос о том, как сделать эту отрасль доступной и привлекательной для массового потребления, сохранив при этом прибыльность для предприятия и качество для потребителя. Для быстрого и качественного обслуживания должна быть четко отработана технология приготовления кофе и напитков на его основе. А для этого прежде всего необходимо, чтобы персонал, начиная с управляющего звена и заканчивая официантами, имел соответствующий уровень знаний.

Совсем недавно я был в Новосибирске. Это третий по величине город России после Москвы и Санкт-Петербурга, являющийся центром Сибирского федерального округа. В Новосибирске много кофеен, которые работают более семи лет, но при этом знания персонала – официантов и барменов – оставляют желать лучшего. Возможно, мне не повезло встретить опытных работников этой сферы общепита, но я посетил более 20 заведений: уровень знаний персонала был примерно одинаковым. В одной из кофеен в меню был указан напиток под названием «Бреве»: 250 миллилитров эспрессо, сливки, взбитые на пару. Меня очень заинтересовал этот напиток, и я выразил желание увидеть, как паровым носиком кофеварки будут взбиты 22 %-ные сливки. Мне объяснили, что сливки с кофе подогревают паром и сверху выкладывают взбитые сливки. Я возразил, что это мало похоже на процесс, описанный в меню, на что мне ответили, что меню составляет кто-то из руководства. Надо признать, что это заведение является старейшим и даже в некотором роде диктует «кофейную моду» в регионе. Наверное, опытные бариста и официанты со временем уезжают в Москву или Санкт-Петербург за большими доходами, а их место занимают молодые специалисты из маленьких городов Сибири, которых в Новосибирск влечет б о льшая зарплата, чем в их городке, и перспектива жизни в мегаполисе. Неопытный персонал склонен совершать множество ошибок, особенно на начальном этапе, причем цена этих невинных ошибок может быть очень значительной.

Для того чтобы свести к минимуму подобныее ситуации, рекомендуется использовать систему управления предприятием. Себестоимость многих алкогольных напитков достаточно высока, поэтому необходимо повышенное внимание к их учету и контролю проведения инвентаризации. Современные программные продукты для автоматизации включают функции максимально точного учета алкогольных напитков в различной таре и проведения весовой инвентаризации, поэтому они идеально подходят для автоматизации работы. В системе управления дополнительно содержатся возможности формирования заказа поставщику, а также оценки деятельности поставщика на основе данных о своевременности и точности поставок. Все это позволит эффективно организовать работу с поставщиками.

Высокие технологии сегодня находят применение в самых разнообразных формах. В одной кофейне на Васильевском острове в Санкт-Петербурге передача заказов и расчет осуществляются при помощи беспроводных технологий – через карманные компьютеры официантов. Такая система позволяет ускорить обслуживание посетителей. Посетитель подносит руку к датчику для вызова официанта, расположенному на стене у стола, на КПК официанта поступает сигнал вызова, он незамедлительно появляется у столика и с помощью КПК оформляет заказ, выбирая позиции из электронного меню. Заказ по беспроводной сети отсылается в бар. После выполнения заказа бармен отсылает подтверждение о готовности официанту, который обслуживает нужный стол, и официант приносит заказ гостям. Для расчета официанта вызывают также с помощью датчика над столом. В результате экономится время и возрастает скорость обслуживания при относительно небольшом количестве персонала, поэтому такой принцип управления кофейней имеет хорошие перспективы.

В целом введение электронной системы заметно увеличивает скорость обслуживания клиентов и уменьшает вероятность ошибок обслуживающего персонала, а следовательно, улучшаются качество обслуживания и прозрачность бизнеса для его владельцев. Подобная система позволяет даже уйти от расчета наличными деньгами и связанными с этим проблемами: сдачей, кассами и т. п.

 

7 Разработка меню

Эта часть работы – одна из самых интересных и творческих. Для начала напомним о важности качества эспрессо (об этом шла речь в предыдущих главах), так как б о льшая часть напитков, которые мы будем здесь рассматривать, приготовлены на одной основе – кофе эспрессо.

Кофейная карта любого заведения начинается, как правило, с основных блюд. В нашем случае это кофе, и поэтому на первом месте будут стоять следующие напитки: ристретто 20 миллилитров, эспрессо по-итальянски 40 миллилитров, лонг эспрессо 60 миллилитров, американо 150–120 миллилитров, двойной эспрессо 60 миллилитров, двойной американо 120–150 миллилитров, кофе «Максималист» 250–300 миллилитров. Для производства этих напитков нам понадобятся только кофе, горячая вода, ну и, конечно же, чашки, ложки, сахар и салфетки. Что касается первых трех напитков, то количество кофе и время их приготовления должно быть одинаковым. Разница заключается лишь в количестве воды, а во вкусовом приложении будут крепость и насыщенность напитка.

Американо правильно готовят следующим образом. Варим 60 миллилитров эспрессо в чашку 150–200 миллилитров и добавляем кипяток до нужного объема. Довольно часто приходится видеть, что американо готовят, пропуская весь объем воды через молотый кофе. При этом время экстракции составляет примерно 50–70 секунд, и из кофе, кроме полезных веществ, начинают вывариваться канцерогенные смолы и прочие ненужные элементы. Это самым негативным образом влияет на вкус и запах приготовленного кофе. Чтобы убедиться в этом, достаточно сварить эспрессо, затем, не выключая пролива, подставить следующую чашку, приготовив таким образом «экспрессо» (здесь «экс» означает «бывший»), а потом оценить вкус и запах получившегося напитка.

Двойные виды кофе готовят из расчета двойной закладки кофе на один объем воды. Нередко встречается мнение, что двойной эспрессо – это чашка 120–150 миллилитров, но это заблуждение. Что касается макси-кофе, то находятся любители очень больших чашек кофе, например жители Финляндии, и, дабы удовлетворить спрос, были созданы эти напитки.

Далее рассмотрим такой популярный напиток, как каппучино, и его разновидности – макиато, латте, мокачино и др., для приготовления которых используется взбитое паром молоко.

Приготовление капуччино следует начинать с подбора молока. Существует заблуждение, что чем выше жирность молока, тем лучше оно взбивается, однако это не так.

Пена взбивается за счет того, что белок молока – лактоза – при кипячении сворачивается и образует пленку (наверное, всем знакома пенка, образующаяся через некоторое время на вскипяченном молоке). Так вот, для взбивания необходимо натуральное некипяченое молоко либо молоко, упакованное по высокотемпературной технологии, например «Петмол», «Пармалат» и др. Жирность молока на качество взбивания не влияет вообще, поэтому можно взбивать даже молоко 0,5 %-ной жирности, но чаще всего используют молоко с жирностью 2,5–3,5 %. Важное уточнение: если вы вскипятили молоко, взбить его невозможно, потому что лактоза в нем уже свернулась. Поэтому, если в процессе взбивания вы нагрели молоко до 80–90 °C, то лучше не продолжать процесс взбивания, а взять другое молоко, а это поставить в холодное место или на лед. Для взбивания молока, как правило, используется питчер – кувшинчик из нержавеющей стали емкостью 0,25; 0,5 или 1 литр в зависимости от предпочтения бариста (см. рис. 15 на вклейке 2). Можно использовать и пластиковую емкость, хотя это не слишком удачная мысль с гигиенической точки зрения, а также поллитровую пивную кружку. Наливаем в емкость молоко на 1/3 общего объема, отводим паровой носик в сливную кювету и открываем пар, тем самым спускаем конденсат в сливное отверстие. Затем, закрыв пар, отводим паровой носик в сторону таким образом, чтобы его прямая нижняя часть была под углом примерно 60–75 ° к вертикали и направлена к вам. Опускаем носик в молоко на глубину 0,5–1 сантиметр, медленно открываем пар полностью и плавно опускаем кувшин вниз до тех пор, пока кончик насадки не окажется на поверхности молока, таким образом, чтобы воздух засасывался между носиком и поверхностью молока. Эту процедуру легко проконтролировать по изменению звука: при отсутствии засасывания воздуха звук будет неприятно звенящим, а при наличии небольшого зазора воздух, засасываемый струей пара, будет издавать шипящий звук переменного тембра.

По мере взбивания пены уровень молока повышается относительно кувшина и носика, поэтому в процессе взбивания нужно медленно опускать кувшин вниз, сохраняя зазор для воздуха постоянным. В случае, если воздуха будет больше, чем нужно, пузыри получаются большие и быстро лопаются. Нормальной считается кратность пены с диаметром пузырьков около 0,3–0,5 миллиметра; в противном случае пузыри быстро лопнут и вместо каппучино вы получите обычный кофе с молоком. Хорошо взбитая пена не оседает в течение 5-10 минут и более и должна выдерживать на поверхности монету небольшого достоинства.

После взбивания молока пену необходимо хорошо размешать. Можно, конечно, воспользоваться ложкой, но это не совсем профессионально. Обычно размешивание производится вращательными движениями и постукиванием питчера о стол, однако правильнее делать сложные круговые движения, напоминающие траекторию падающей на стол монеты, когда она начинает вращаться перед тем, как остановиться. В большую чашку (60 миллилитров) предварительно приготовленного эспрессо аккуратно вливаем размешанную пену; при этом пеной можно «рисовать» различные изображения. Поверхность хорошо приготовленного каппучино должна быть ровной, без впадин и возвышений. На заре рыночных отношений в России, в 1992–1994 годах, было принято делать на каппучино шапку из пены, выкладывая ее сверху ложкой. Это очень умиляло приезжих итальянцев, они показывали на пену пальцем, смеялись и говорили: «Torro!» («гора»). Со временем все поняли, что подобные вещи считаются дурным тоном. Все это очень далеко от классического каппучино, причем и вкус напитка при этом также меняется.

Макиато делается очень просто. Готовим эспрессо – 40 миллилитров и добавляем ложку молочной пены. Латте – это кофе, молоко и молочная пена, он лучше смотрится в высокой стеклянной посуде. Для усиления эффекта расслоения можно сначала налить молоко, затем аккуратно по стенке налить эспрессо и затем добавить пену; можно также перед слоем эспрессо налить сироп – получится латте с сиропом. Выбирая различные сиропы, можно расширять ассортимент; главное – помнить о том, сочетается ли та или иная добавка с кофе. Например, абрикосовый сироп с кофе найдет мало ценителей, а вот корица, мускат, кокос, манго, банан, мята, ежевика, малина – вполне подходящее сочетание.

Следующий необходимый компонент для кофейных коктейлей – горячий шоколад. Его можно приготовить, растопив плитку шоколада, но этот способ довольно долгий и дорогой. Лучше использовать аппарат для горячего шоколада. Он представляет собой водяную баню с резервуаром для шоколада, в котором постоянно вращается перемешивающая лопатка. Для приготовления горячего шоколада используется шоколадный порошок с сахаром, кукурузным крахмалом и ароматизаторами. Порошок в количестве 1 килограмма разводят в четырех литрах молока и заваривают при температуре 80–85 °C в течение 40–60 минут. Недостатком является срок использования продукта – не более суток, достоинством – его постоянная готовность (нужно только налить необходимое количество) и возможность употребления как самостоятельного напитка, так и коктейлей на его основе.

В процессе приготовления коктейлей необходим взбиватель для сливок, хотя можно воспользоваться одноразовым баллончиком со взбитыми сливками. Правда, их вкус нравится далеко не всем, а цена существенно удорожает стоимость коктейля. Соевые взбитые сливки категорически не рекомендую: они невкусные, а их единственным плюсом является срок хранения. Самым оптимальным вариантом считается многоразовый баллон для взбивания сливок, который представляет собой некоторое подобие сифона для газировки, только вместо воды используют сливки, а вместо углекислоты – азот.

Такие взбиватели выпускают объемом 0,5 и 1 литр, поэтому выбирают их исходя из количества клиентов – чем больше клиентов, тем больше сливок требуется в 1 рабочий день. Обычно 0,5 литра свежих сливок из коровьего молока жирностью 33 % заливают во взбиватель, плотно завинчивают крышку, вкручивают 1 баллон газа и хорошенько встряхивают в течение нескольких минут. Затем переворачивают взбиватель вверх дном и, нажав рычаг, получают необходимую порцию взбитых сливок. Самое важное, нужно помнить, что сливки в баллоне следует хранить в холодильнике и использовать в течение суток; необходимо также тщательно мыть внутренние части взбивателя горячей водой с моющим средством, иначе сливки там будут быстро скисать.

Для работы вам понадобятся также емкости для молотой корицы, мускатного ореха, ванильного сахара, кондитерского мака, порошка какао и прочих специй. Емкости должны быть удобны в работе и не занимать много места; самая удобная форма – нечто вроде солонки с большими отверстиями.

Использование различных специй, сиропов, шоколада, меда, молока и взбитых сливок дает большие возможности для составления различных коктейлей на основе кофе эспрессо, ограниченные только вашей фантазией и совместимостью продуктов. Например, сочетание меда и шоколада придется по вкусу далеко не каждому, а вот сочетание кофе, лимона и меда является классическим. Примеры оформления кофейных напитков приведены на рис. 16, вклейка 2.

Приведем пример кофейного меню.

 

...

Наличие алкогольных напитков в сочетании с эспрессо существенно расширяет кофейное меню. Основное правило при разработке рецептов: доля алкогольной составляющей – около 20 миллилитров, за исключением ирландского кофе и коктейлей из нескольких крепких компонентов, где алкоголя может быть от 40 до 60 миллилитров. Для удобства расчета наценки и прибыли на каждый вид напитка или блюда составляется калькуляционная карта. Вот примеры некоторых карт.

Калькуляция: Ирландский кофе

Калькуляция: Ореховый кофе

Калькуляция: «Дамский каприз»

Калькуляция: «Королевский кофе»

И в заключение несколько полезных советов.

♦ На каждом листе меню должны быть дата, подпись ответственного лица и печать. Чтобы не портить вид меню, это можно сделать на обратной стороне листа.

♦ Согласно правилам продажи алкогольной продукции, в меню указываются стоимость 50 или 100 граммов напитка и цена за бутылку, но это можно сделать мелким шрифтом или на обратной стороне листа.

♦ На каждом листе меню, чтобы не перегружать его лишней информацией, в нижней части указываем, в какой валюте приведены цены, и все включенные налоги.

♦ Если во взбиватель для сливок добавить немного яркого сиропа, взбитые сливки приобретут нужный цвет, что придаст коктейлям оригинальности.

♦ Можно вырезать из плотного картона несколько несложных трафаретов и, придерживая их над поверхностью чашки с каппучино, посыпать порошком какао или корицей; можно также украсить каппучино этими специями без трафарета.

♦ Для того чтобы получить слоистый коктейль, используйте компоненты, которые имеют разную температуру, и помните о том, что более густой компонент оседает на дно.

♦ Можно нанести узор на молочной пене сиропом и шоколадом с помощью зубочистки, используя ее как перо. Легче всего удаются геометрические рисунки: сначала рисуют несколько лучей от центра к краям, а затем – чистой зубочисткой спираль.

♦ Наливать кофе в высокие бокалы при приготовлении коктейлей будет легче, если сварить эспрессо в маленькой джезве с наливочным носиком и медленно вливать кофе по краю бокала, наклонив его на 60°.

♦ Для украшения каппучино можно использовать разноцветные кондитерские украшения, мак, кокосовую стружку.

♦ Не следует забывать прогревать посуду паром перед приготовлением горячих коктейлей (струя пара, попадая на холодную чашку, конденсируется на ней и почти мгновенно ее нагревает), иначе клиент получит едва теплый напиток.

♦ Коктейли следует подавать с трубочкой и палочкой для размешивания и объяснять гостям, как правильно их пить.

♦ Оригинально украсить бокал для коктейля можно, смочив его верхний край в блюдце с сиропом и затем окунув в другое блюдце с сахарным песком.

♦ Красивым дополнением коктейля может стать апельсиновая стружка, которую срезают карбовочным ножом с поверхности целого апельсина.

♦ При дозировке безалкогольных компонентов удобно пользоваться двусторонними мерниками 20/40 граммов или насадками-дозаторами на бутылках.

♦ Для рационального использования времени и правильного приготовления желательно иметь под рукой технологические карты коктейлей, но лучше их знать наизусть.

♦ Если постелить резиновый коврик на полу в зоне бара, то случайно упавший бокал не разобьется.

 

8 Подбор и обучение персонала

В любом виде бизнеса очень важно правильно подобрать персонал. В противном случае вы рискуете потратить впустую немало денег. Правильный подбор кадров может стать хорошей основой для успешного развития вашего предприятия. Накопление опыта работы в условиях рынка, повышение управленческой и коммерческой компетентности руководителей приводит к росту понимания ценности человеческих ресурсов. Сильный кадровый состав обеспечивает успех компаний, слабые кадры ведут бизнес к краху.

Не секрет, что в России в настоящий момент ощущается огромная нехватка человеческих ресурсов. Основная причина этого явления – демографический спад в сочетании с постоянно возрастающей потребностью в работниках. Не хватает людей для выполнения любой работы, а не только профессионалов. Неблагоприятную для российских предпринимателей ситуацию усугубляет усиливающееся проникновение западных компаний на рынок РФ. Несопоставимость ресурсов оставляет мало шансов в прямом конкурентном столкновении, в том числе на рынке труда. Нужны действия, которые в максимальной степени увеличивают эффективность бизнеса. Одним из таких действий является выработка правильных подходов к работе с человеческими ресурсами.

Теперь о структуре рынка труда. Все способное к труду население можно разделить на три неравные группы, изобразив это в виде пирамиды, по горизонтали разделенной на три части. Верхушка пирамиды – это люди, легко меняющие работу и находящиеся в более или менее активном поиске. Это зависит от их личных качеств, а также от сложившихся обстоятельств или особенностей профессии. Они сами ищут объявления о приеме на работу, часто рассылают свои резюме и ходят на собеседования. Средняя часть пирамиды – это люди, которые не ищут работу целенапрвленно, не откликаются на объявления. Они могут отреагировать на инициативу со стороны: кто-то из родственников или знакомых подтолкнул рассмотреть что-то новое, кадровые агентства сделали предложение. Приложив некоторые усилия, можно подтолкнуть людей этой категории рассмотреть вакансию в компании. И, наконец, основание пирамиды, или «подводная часть айсберга».

Чтобы нацелить людей этой группы хотя бы рассмотреть предложение, нужны большие усилия. Соотношение рассмотренных групп постоянно меняется и зависит как от личных обстоятельств, так и от ситуации на рынке труда в целом. Впрочем, для людей из нижней части пирамиды все равно характерна «неподвижность». Даже будучи вынужденными сменить работу, они опять потом надолго оседают «на дно», то есть долго работают в одной компании, не проявляя инициативы к переходу в другую.

Рынок – это купля-продажа по реальным ценам, это конкуренция. Потенциальные работники конкурируют между собой за право получить хорошую работу в коммерческих компаниях. Возрастает понимание ценности хорошего профильного образования. И конкуренция между компаниями в найме наиболее сильных работников все время усиливается. Человеческий капитал компаний нуждается в учете не только количества работников, но и, это главное, их деловых качеств. Обучение персонала повышает эффективность его работы, а также способствует образованию команды и закреплению кадров в компании.

«Кадры решают все!» – этот старый лозунг все в большей мере становится нормой жизни российских коммерческих компаний в современных условиях. В наши дни при поиске сотрудников компании все чаще обращаются за помощью в кадровые агентства. Объявление в таком случае будет составлено профессиональными рекрутерами, но чтобы грамотно выполнить эту работу, необходима адекватно составленная заявка от работодателя. Работодатели при поиске персонала активно переходят от формальных требований (пол, возраст, опыт работы) к требованиям компетентности. Важно, чтобы специалист знал основы работы, а специфике его обучит фирма. Сегодня все начинают понимать, что любого специалиста нужно доучивать.

Но если вам повезло и у вас работает успешный и высокоэффективный работник, которого без преувеличения можно назвать «звездой», то, кроме опасности переманивания его со стороны конкурентов и мотивирования, существуют и проблемы контроля этой «звезды». Даже такой ценный сотрудник может зайти слишком далеко, и тогда его поведение уже ставит под удар саму организацию. Как работодатели находят компромисс между талантом и вызывающим поведением, зависит от того, насколько большое значение они придают командной игре и моральной атмосфере в своей организации.

Особенно тяжело управлять зарвавшимися «звездами» в ситуациях, требующих одновременно достижения высоких результатов и взаимного сотрудничества и гармонии в коллективе. Достаточно трудно руководить высококвалифицированным сотрудником, даже имеющим хорошие навыки построения межличностных отношений. Если же эти навыки у него развиты слабо, ваша работа из трудной превращается просто в кошмарную. Мало что может разрушить рабочий коллектив быстрее, чем заносчивая или грубая «звезда», требующая к себе особенного отношения. Игнорировать такое поведение – все равно что швырнуть гранату в зал заседаний, поскольку эффект от такого отношения немедленно сказывается на эффективности работы всей команды.

Впрочем, отнюдь не все сотрудники сравнимы с опасно торчащими гвоздями, которые нужно тут же забить по самую макушку, чтобы уравнять их со всеми остальными. До тех пор, пока работа «звезды» приносит результаты и ее поведение не идет вразрез с ценностями организации, компания получает сильное преимущество. Но если руководитель чувствует, что поведение сотрудника становится вопиющим, уже в корне расходится с принципами организации и показывает дурной пример остальным, тогда с ним стоит для начала хотя бы провести беседу и сделать предупреждение. Конечно, в большинстве случаев не стоит принимать немедленное кардинальное решение – возможно, лучше предоставить сотруднику второй шанс. Но если мягкие методы внушения оказываются бесполезными, то следует помнить, что незаменимых людей нет. Другая сторона медали – сотрудники, приятные в общении, но не дающие ощутимых результатов.

Рынок труда сужается, конкуренция растет, и работодатели вынуждены прилагать все больше усилий для привлечения квалифицированных специалистов. На сегодняшний день рынок труда находится в весьма странном состоянии: с одной стороны, неимоверное количество предложений о работе, с другой – такое же неимоверное количество соискателей. Хороших кадров мало, и успех зависит лишь от остроумия и изобретательности нанимателя.

Иногда объявление о вакансии создает впечатление, что работодатель хочет получить мастера на все руки во всех сферах деятельности. При этом часто в одной вакансии соединяются требования принципиально противоположные.

Чаще встречается другое: набор требований к кандидату достаточно цельный и четкий, но при этом существует несоответствие между ними и предлагаемыми условиями труда и вознаграждением.

Как среди множества предложений соискателей выбрать именно тех, кто самым оптимальным образом подходит на данную вакансию?

Собеседование при подборе персонала. Собеседование обычно строится в форме вопросов-ответов на различные темы, в основном касающиеся опыта работы и квалификации кандидата. При этом наиболее значимую информацию можно получить, задавая неожиданные вопросы или повторяя уже прозвучавшие: они-то и показывают действительное положение дел. Вот, например, такие дополнительные вопросы можно задавать соискателям.

1. Почему вы ушли (собираетесь уходить) с последнего места работы?

2. Расскажите, пожалуйста, о ваших последних и наиболее удачных проектах.

3. Что для вас значит «работа в команде»?

4. Приходилось ли вам работать в условиях ограниченного ресурса времени?

5. Чем бы вы хотели заниматься больше всего?

Собеседование проводят как по телефону, так и при личной встрече. В последнем случае можно сравнивать слова кандидата с его невербальными знаками (мимика, жесты, позы), что позволяет сделать дополнительные выводы.

На сегодняшний день в Интернете и печатных изданиях есть огромное количество психологических тестов разного уровня глубины и качества. К сожалению, большинство из них тестируют представление человека о самом себе, то есть то, как он сам о себе думает. Впрочем, даже в этом случае результаты теста могут оказаться полезными, если взять их за отправную точку при тестировании кандидата, например, наблюдать за его реакцией при ответе на те или иные вопросы, на результаты теста, проанализировать, какие вопросы он задавал по тесту, и т. д.

Пробный день работы. В течение одного дня кандидат тесно общается с коллективом и руководителем, принимает участие в решении некоторых производственных проблем, выполняет типичные задачи. Пробный день работы следует оплачивать, чтобы не снизить репутацию компании.

Плюсы данного метода: возможность проверить кандидата на практике, в тесном сотрудничестве.

Испытательный срок. Обычно испытательный срок длится от одного до трех месяцев. В это время, как правило, сотрудник получает зарплату немного ниже оговоренной с целью компенсации затрат на его адаптацию.

Дэн Бобински (Dan Bobinski) , президент и СЕО американской тренинговой компании Leadership Development, предложил владельцам компаний свои рекомендации. Следуя им, можно избежать ошибок, губительных для имиджа и репутации организации. Рекомендации были озаглавлены «Кого НЕ стоит нанимать» (Who Not to Hire) . Несмотря на юмористическую окраску некоторых правил, их практическая польза может быть вполне реальной.

Правило 1. Не нанимайте родственников

В западном фольклоре есть поговорка: «Родственник в гостях – как свежая рыба: через несколько дней его присутствие уже невыносимо».

Точно так же работающий в вашей организации родственник может своим присутствием постоянно напоминать о давно забытых неприятностях.

Кроме того, принимая на работу кого-то из своих родных, вы автоматически берете на себя дополнительные обязательства перед всей семьей. Что, если ваш двоюродный брат, работающий в одном из подразделений компании, не справится со своими профессиональными обязанностями? Уволив его, вы будете чувствовать неловкость во время встреч с родными. Закрывая же глаза на его профессиональную непригодность, рискуете потерять в деньгах и подать плохой пример остальным сотрудникам.

Правило 2. Не нанимайте друзей

Очень приятно в конце рабочей недели сходить в гости к другу. Но если он/она работает с вами всю неделю, рабочие будни могут обернуться ежедневным кошмаром.

Посудите сами: на лицах своих знакомых вы привыкли видеть дружеское выражение. Став вашими подчиненными, они вряд ли смогут радовать вас привычным оживлением на лицах. Кроме того, друзья часто требуют особого к себе отношения. Если босс их друг, они могут вообразить, что общие правила не для них. Трения самого разного рода неизбежны, а развитие ситуации чаще всего бывает самым нежелательным.

Правило 3. Не нанимайте ни родственников, ни друзей ваших сотрудников

Если Джон или Мэри добиваются превосходных результатов, это вовсе не означает, что их друг/родственник окажется хорошим работником. Поддержание контактов – дело правильное, а рекомендации сотрудников всегда важно учитывать, но если речь идет о друзьях или членах семьи, обычно это подразумевает какое-то одолжение, где ваши потребности как работодателя едва ли учитываются.

Кроме того, если кандидат окажется плохим работником, это создаст напряженные отношения между вами и автором рекомендаций, который сам по себе может быть очень эффективным и нужным компании сотрудником.

Правило 4. Не нанимайте того, с кем вы ходите в одну церковь

Большинство людей ходят в церковь за духовным очищением, черпая в этом силы для новой рабочей недели. Тем не менее, в обычной жизни мы редко находимся в том же расположении духа, как во время воскресной проповеди, а наши понятия об адекватном поведении при решении тех или иных проблем на рабочем месте могут очень различаться. Если ваш духовный единомышленник решит, что вы так или иначе повели себя неправильно, и расскажет об этом другим, это может стать причиной негативного отношения к вам со стороны общественности. И это обязательно произойдет, если вы будете вынуждены наказать или уволить этого человека.

Это же правило относится к товарищам по спортивному клубу или какому-либо другому сообществу по интересам.

Правило 5. Не нанимайте никого в порыве чувств

Подбор персонала всегда требует ясного и рационального расчета. Необходимо оценить сильные и слабые стороны кандидата с учетом его предполагаемых должностных обязанностей. Для этого требуется время. Если же вы пренебрегаете этим этапом и берете человека «с наскока», то не удивляйтесь, что очень скоро вам придется по той или иной причине с ним расстаться.

Правило 6. Не нанимайте никого из жалости

Пусть это прозвучит бездушно, но вы не обязаны брать на работу людей, которым не везет в жизни. Часто люди сами виноваты в своих неудачах.

В то же время это ни в коем случае не касается тех людей, которые нужны вам как квалифицированные профессионалы. Но не старайтесь выдавать желаемое за действительное только потому, что вы хотели бы скрасить период неудач вашего кандидата. Вам нужны люди, которые помогут компании развиваться, а не те, которых компания будет нести на себе.

Помните, что каждое решение при подборе новых сотрудников отражается на финансовых результатах организации.

Прежде всего вы должны решить, какие именно сотрудники вам нужны и что от них требуется. Иными словами, необходимо написать должностные инструкции для всех единиц вашего штатного расписания и составить перечень требований, предъявляемых к будущим сотрудникам.

Если вы собираетесь дать объявление в прессе, постарайтесь четко изложить в нем свои условия и требования, предъявляемые к соискателям на должность. Таким образом вы сможете уменьшить размер необходимой вам рекламной площади и, следовательно, сократить свои расходы, связанные с публикацией объявления.

Для принятия окончательного решения о приеме на работу одного из соискателей вам потребуется собрать о нем определенную объективную информацию. Сделать это можно с помощью специальной анкеты. Подумайте, что именно интересует вас в будущих сотрудниках. Если требуются какие-то специфические данные, укажите их или включите все эти вопросы в свой вариант анкеты для отбора персонала.

Следите за тем, чтобы соискатели указывали дату заполнения анкеты и ставили в конце свою подпись. В этом случае они будут нести юридическую ответственность за правильность изложенных в анкете данных. Подумайте, каким образом можно использовать анкету: лучше всего попросить соискателей заполнить анкеты и вернуть их вам до начала собеседования.

Собрав все заполненные анкеты, внимательно просмотрите их и сравните с перечнем своих требований к персоналу. Составьте список вероятных кандидатов на должность. Затем по результатам собеседования вы сможете отобрать из их числа самого подходящего сотрудника.

Если список вероятных кандидатов на должность получился слишком длинным, сократите его, ответив на ряд вопросов.

♦ Разборчив ли почерк соискателя?

♦ Все ли слова написаны грамотно?

♦ Как далеко от места будущей работы живет соискатель?

♦ Чем соискатель занимается в свободное от работы время?

♦ В какой степени предыдущая работа соискателя связана с вашим бизнесом? Какую работу и в течение какого срока соискатель выполнял ранее?

Старайтесь трезво смотреть на вещи. Вряд ли вы найдете идеального кандидата на указанную вами должность.

К составлению анкеты для отбора персонала необходимо подходить творчески, учитывая специфику вашего бизнеса. Часто она используется с единственной целью: установить контакт с потенциальными сотрудниками. Тем не менее, очень важно ее грамотно составить. Поскольку анкета для отбора сотрудников отражает особенности определенного бизнеса и требований руководителя, единого образца анкеты практически не существует.

Руководители бывают разные: скрытные и откровенные, эмоциональные и спокойные. Кто-то покричит и забудет, а кто-то похвалит, а потом тихо уволит. Но успех любого дела зависит от слаженной работы коллектива. Хороший руководитель должен прежде всего честно разобраться в себе, чтобы принимать на работу подходящих сотрудников. Подчиненных это тоже касается: посмотрите внимательно на начальника и решите, нужен ли он вам.

Если откинуть внешний фактор, остается как минимум два аспекта, которые начальнику приходится учитывать при приеме на работу нового сотрудника. Самый очевидный – анкетные данные потенциального работника. Но и он часто подводит. Скажем, была несколько лет назад тенденция брать на работу сотрудников только с высшим образованием. Однако работодатели быстро поняли, что чаще всего, кроме завышенной самооценки, от такого работника ждать нечего. Поэтому сегодня, чтобы получить хорошую работу, наличия диплома недостаточно.

Главная задача руководителя при подборе персонала, помимо формирования профессионального и опытного коллектива, – это создание благоприятной психологической атмосферы в компании. Если психологический климат в коллективе нездоровый, то рано или поздно начнут возникать конфликты между руководителем и подчиненными, а также между сотрудниками. В любом случае на работу лучше брать людей адекватных.

Конфронтация может возникнуть, когда подчиненные взаимодействуют с руководителем, не учитывая стиль его работы. Нужно помнить, что определенная манера поведения руководства требует соответствующего поведения подчиненных. В данной ситуации имеется тонкий момент. Чтобы подобрать коллектив, с которым руководителю было бы комфортно работать, ему придется покопаться в себе. Что называется, заняться самоанализом, понять, какой же он на самом деле начальник, причем без тени иронии в этом вопросе.

Любой организации важен психологический климат, который формируется в первую очередь руководителем. От особенностей его взаимодействия с подчиненными зависят результаты работы предприятия, а устойчивые хорошие результаты и создают психологический климат. В результате получается взаимосвязанная цепочка: руководство – эффективность – психологический климат. В ней нельзя выделить приоритеты и установить однозначную последовательность. Первое, на что необходимо обратить внимание руководителю, – это насколько каждый его работник знает свои функции и как эти функции отличаются от других. Для установления здорового психологического климата важно четкое ощущение границ допустимого как каждым отдельным сотрудником, так и руководителем. Следующий критерий психологического климата – осознание своих убеждений. При здоровом психологическом климате каждый работник на предприятии знает свои базовые ценности и взгляды. Не менее важным критерием здорового психологического климата является определение своих позиций по отношению к себе и коллегам. Важно, чтобы каждый работник обращал внимание в первую очередь на себя.

В успехе и развитии предприятия большую роль играет способность не только руководителя, но и каждого члена команды удерживать общий курс. Можно говорить о здоровом психологическом климате, если каждый работник достаточно целенаправлен и эмоционально вынослив. Большую роль в формировании психологического климата на предприятии играет позиция руководителя. От нее зависит формирование здорового или нездорового психологического климата. В свою очередь, психологический климат на предприятии формирует у подчиненных качества, способствующие или противодействующие повышению результативности работы команды в целом.

Своевременная диагностика команды позволит руководителю внести необходимые коррективы в собственную позицию и тем самым повернуть работу подчиненных в нужном ему направлении.

Оптимальным является объединение людей, имеющих общие интересы, потребности и ценностные ориентации. Продуктивность работы в этом случае будет гораздо выше. При этом созданием такой благоприятной атмосферы начальник должен заниматься сам, это его отдельная функция. Если пустить все на самотек, то коллектив обрастает интригами, внутренней конкуренцией, мелкими склоками, и это все, конечно, вредит общему результату. Чтобы коллектив компании был сплоченным, у сотрудников должны быть общие интересы, пусть даже, например, любовь к кошкам. Если пушистых зверьков претендент не любит, значит, инициация в коллектив будет затруднена.

Как и во всех цивилизованных странах, в России запрещена любая дискриминация (по половому, возрастному и расовому признаку), в том числе при приеме на работу. Правда, в отличие от США, где этот закон не просто существует, но и работает, отечественные компании почти не сталкиваются с судебными исками несправедливо отвергнутых кандидатов.

В США и Европе при приеме на работу каждый соискатель должен пройти настоящее испытание. Комиссия из нескольких экспертов выносит свой вердикт на основе двух методов оценки: количественного и качественного. Как правило, количественной оценке подвергаются деловые и организаторские качества работника. При этом для характеристики кандидата на должность сначала устанавливают 6–7 критериев, например:

1) способность организовывать и планировать труд;

2) профессиональная компетентность;

3) сознание ответственности за выполняемую работу;

4) контактность и коммуникабельность;

5) способность к нововведениям;

6) трудолюбие и работоспособность.

На основе изучения деятельности кандидатов на должность по каждому из этих критериев дается соответствующая оценка по пятибалльной шкале, где оценка «отлично» соответствует 5 баллам, а «неудовлетворительно» – 2.

Недовольство профессиональным уровнем нового сотрудника порой сопровождается фразами типа: «Я не готов тратить время и деньги на его обучение», «Он не стоит тех денег, на которые его взяли», «Я не готов с ним работать». Это ошибка в первую очередь самого руководителя (разумеется, если он сам принимал решение о приеме кандидата на работу). Обычно опытный руководитель достаточно четко представляет себе, с каким типом людей он предпочитает не работать, равно как и наоборот. Поэтому оценка личностных качеств кандидата – важная задача для руководителя; обычно вполне достаточно опираться на собственную интуицию и опыт.

В идеале размещенная в газете вакансия призвана вызвать отклик только у тех, кто в точности ей соответствует. Для этого объявление должно быть достаточно конкретным, чтобы разжечь аппетит нужного соискателя, и в то же время достаточно расплывчатым, чтобы у него возникло желание встретиться с работодателем и обсудить детали.

Не ограничивайтесь перечислением требований к кандидату – сделайте акцент на интересных аспектах работы и перспективах развития в этой должности. Порой целесообразно расширить сферу поиска, чтобы потом «отфильтровать» поток соискателей. Это потребует дополнительных временных затрат, но зато те, кто не подошел вам сегодня, возможно, пригодятся позднее.

Естественно, количество откликов будет зависеть от того, что вы напишете в объявлении. Главное – правильно сформулировать требования.

Когда в организацию нанимают людей, руководителю предприятия необходимо знать о претенденте следующее:

♦ Есть ли у него стремление достичь чего-то в работе, иными словами, мотивация?

♦ Какие у него способности, каков его профессиональный и этический уровень?

♦ Способен ли он производить и/или продавать?

♦ Подходит ли он по характеру?

Для того чтобы новые работники правильно понимали внутреннюю культуру фирмы и четко выполняли свои обязанности, необходимо создать два нормативных документа: правила внутреннего распорядка фирмы и персональные должностные инструкции.

Все согласятся с тем, что главные достоинства любой инструкции – краткость и ясность. Совершенно очевидно, что неясный, то есть двусмысленный или противоречивый, документ невозможно понять и тем более исполнять. Также совершенно очевидно, что пользоваться объемным документом неудобно – его утомительно читать, в нем трудно ориентироваться и легко пропустить что-нибудь важное. Более того, чем длиннее инструкция, тем больше вероятность появления в ней противоречивых или двусмысленных положений. И руководители, и исполнители склонны недооценивать и одновременно преувеличивать возможности должностных инструкций. С одной стороны, они недооценивают служебные инструкции, полагая, что окрика начальника вполне достаточно для того, чтобы ввести подчиненных в нужное состояние и направить их на правильный путь. С другой стороны, они наивно полагают, что инструкция может заменить этот окрик в то время, когда исполнитель находится вне поля зрения руководства.

Назначение должностной инструкции – объяснить подчиненному, что от него требуется. Мотивировать подчиненного к выполнению его должностных обязанностей инструкция не может и не должна! В первую очередь расстаньтесь с иллюзией, что, прочитав инструкцию, подчиненный бросится ее выполнять (хорошо, если он ее хотя бы внимательно прочитает). Вовсе нет – руководителю придется его мотивировать к этому, причем делать это регулярно и вовремя. Методов мотивации достаточно много: на подчиненного можно накричать, выплатить ему премию, пообещать повышение или пригрозить увольнением и т. д.

Должностная инструкция должна быть написана на языке, понятном конкретному исполнителю, простыми и доступными предложениями. Нередко руководители исходят словно из «презумпции глупости и лености» своих подчиненных, тем самым подталкивая последних именно к этому. Сотрудники вашей организации, скорее всего, искренне желают добросовестно исполнять свои обязанности. Им достаточно внятно объяснить цель их действий, а подходящие средства они найдут сами! Парадокс заключается в том, что для уборщицы и администратора должностные инструкции получаются примерно одинакового объема.

Для составления должностной инструкции очень важна правильная формулировка целей, и эти цели должны быть одного масштаба. Цель – это желаемый продукт деятельности; структуру деятельности составляют задачи и операции, способы осуществления задач; средства – это используемые инструменты. (Вспоминается советский анекдот о собрании в колхозе, где на повестке дня стояло два вопроса: починка сарая и строительство коммунизма. Мне кажется, не стоит повторять анекдотических ошибок коммунистов, тем более что теперь мы уже знаем, чем заканчиваются такие целеустановки.) Цель не обязательно должна быть достижимой, но необходимо дать четкое направление ее достижения, иначе с учетом погрешности можно достичь совсем другого результата, вплоть до противоположного. А вот задачи должны быть конкретными и, в отличие от целей, достижимыми. Более того, задачи должны быть измеряемыми! Выполнение поставленных задач должно быть измеряемо в штуках, рублях, чашках кофе или тарелках в зависимости от организации.

Инструкция должна быть исчерпывающей, то есть описывать все действия, которые могут потребоваться от подчиненного. Многие авторы подобных документов стараются описать ситуацию, когда все нормально. Но инструкция нужна как раз в тот момент, когда что-то происходит не так. Реакций на нештатную ситуацию может быть только две: принять решение самостоятельно или доложить «начальнику». Если вы не решаетесь делегировать подчиненному полномочия принимать определенные решения – не стесняйтесь включить в должностную инструкцию обязанность доложить о ЧП. Избавьте подчиненного от участи буриданова осла, умершего от голода между двух стогов сена.

В большинстве случаев авторы целенаправленно, хотя и неосознанно, «размывают» и «раздувают» должностные инструкции. Тем самым они создают определенный «зазор» в отношениях: и начальники, и подчиненные получают возможность для маневров. Начальники избавляются от необходимости четко ставить задачи, подчиненные – безупречно их исполнять, и те и другие избавляются от необходимости отвечать за свою работу.

Итак, мотивация. Данный критерий очень важен для создания профессиональной команды. Часто происходит так, что некомпетентный сотрудник с хорошей мотивацией добивается большего, чем грамотный специалист со слабой мотивацией. Именно поэтому эксперты по найму ищут хорошо мотивированных кандидатов.

Мотив – совокупность внутренних побуждений к активности, основанных главным образом на осознаваемых или неосознаваемых потребностях, на интересе, на представлениях о ценностях. Как правило, человек совершает действия под влиянием ряда мотивов, представляющих собой их диспозицию. Среди мотивов обычно можно выделить ведущий, доминирующий. Диспозиция мотивов и ведущий мотив непостоянны, на их сущность влияют внешняя среда и особенности личности. Под мотивацией в менеджменте мы подразумеваем стимулы, которые организует одного или группу работников целиком отдаться работе, причем это происходит добровольно, для блага организации или для реализации имеющихся программ.

Стимул – внешнее побуждение к деятельности, связанное с воздействием внешних по отношению к личности сил и субъектов. («Стимулом» в Древнем Риме назывался тонкий заостренный металлический шест для управления лошадьми, запряженными в колесницу.) Следует добавить, что на разных людей действуют разные стимулы. Полагаю, что наиболее целесообразно начинать учитывать мотивацию еще на этапе открытия компании, даже до того, как начался процесс формирования коллектива. А именно – сразу после того, как сформированы стратегические цели компании, то есть вполне конкретные цели, выраженные либо в финансовых показателях (достичь размера прибыли YY к ХХХX-му году), либо в качественных (занять 1-е место в своей сфере бизнеса по известности, популярности), или определены любые другие показатели, подходящие для данной фирмы. Для того чтобы сформировать команду, которая сможет достичь поставленных при создании компании целей, внутренние цели членов команды должны по возможности совпадать с целями компании или, как минимум, им не противоречить.

Многие HR-специалисты считают, что материальная мотивация дает лишь кратковременный эффект. Сотрудники начинают работать усерднее, но их усердия хватает ненадолго: к хорошему быстро привыкаешь. Поэтому немонетарному стимулированию уделяется все больше внимания. Одним из примеров может быть изменение названия должности. Очень многие люди чувствительны к тому, как называется должность, которую они занимают. На них действует принцип капитана Врунгеля: «Как вы яхту назовете, так она и поплывет». Красивое, «солидное» название должности позволяет им почувствовать свою важность, значимость для компании, и, как результат, они работают лучше. Именно на этом строится один из способов нематериальной мотивации.

 

Приукрашивание названий часто используется для того, чтобы завуалировать некоторую непрестижность работы: не уборщица, а «технический работник» или даже «оператор клининга». Компания может привлечь больше кандидатов, если добавит «лоска» к названию в сравнении с аналогичными вакансиями. Наверное, есть люди, в основном из низового обслуживающего персонала, на которых воздействуют статусные рычаги, пусть и иллюзорные. Однако насколько эффективен этот стимул во времени, объективно судить трудно. Наиболее часто этот метод мотивации персонала применяется в небольших компаниях. Человек работает долгое время, но расти ему особо некуда. В таких случаях, чтобы не потерять специалиста, как-то поощрить его, придумывают новое красивое название его должности. Правда, если при этом не происходит хотя бы минимального повышения заработной платы, особого эффекта ожидать сложно. В любом случае название должности и круг обязанностей должны быть адекватными, чтобы сотрудник четко осознавал свое реальное положение в компании, чтобы не возникало самообмана.

Еще одна форма немонетарной мотивации – корпоративные праздники, поздравления с днем рождения, организация отдыха детей и т. п.

Любому руководителю знакома ситуация, когда сотрудник, который хорошо работает, выполняет четко и в срок все свои обязанности, которым все довольны, внезапно увольняется, казалось бы, без видимых причин.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся проблемные ситуации.

1. Недовольство размером заработной платы.

Общая рекомендация здесь такая: повышать заработную плату необходимо на сумму, составляющую от 10–15 % оклада работника, с периодичностью раз в 9 месяцев.

Замечено, что эффект (значение) от повышения заработной платы длится от полугода до одного года, после чего падает. Снижение мотивации от повышения заработной платы с течением времени проявляется практически всегда, даже если существенно увеличить оклад работника, например в два раза.

2. Нарушение негласного «контракта».

При найме на работу кандидат и компания заключают «сделку», в которой свободное время, энергия и интеллект обмениваются на определенное материальное вознаграждение, потенциальные возможности реализовать свои личные мотивы и некую «среду обитания». Вскоре после начала работы сотрудник обнаруживает, что обучение формально, перспектив для роста никаких, коллектив представляет собой закрытые группки сотрудников, не впускающие аутсайдеров. Результат – внутренней мотивации больше нет…

Рекомендации: максимум реалистичной информации в процессе отбора; формирование реалистичных ожиданий.

3. Неиспользование каких-либо навыков сотрудника, которые он сам высоко ценит… .

Опытным руководителям известно, как опасно брать на работу специалиста, слишком квалифицированного для предлагаемой ему позиции. Даже если он вдруг согласится на эту работу сам по каким-то личным причинам (например, из финансовых соображений), через несколько месяцев он заскучает и начнет искать применение своим нереализованным талантам и навыкам. И пока он не найдет другую, более соответствующую своему профилю работу, возможно, придется терпеть его попытки «подсидеть» не более квалифицированное, чем он, начальство или сунуть нос со своими советами всюду, надменное отношение к коллегам или открытое неповиновение «этим безграмотным дуракам».

Выход в этой ситуации можно найти в привлечении этого работника к решению побочных задач фирмы. Пусть это будут временные, проектные задачи, пусть отнимают немного времени (а порой и вовсе решаются во внеурочное время), но они дадут вашему сотруднику понять, что вы цените все его многогранные умения и не позволите ему забыть то полезное, что он знал раньше.

4. Игнорирование идей и инициативы.

Приступая к новой работе, сотрудники обычно «фонтанируют» новыми идеями – от совершенствования методов работы до перестановки мебели в офисе для того, чтобы произвести наиболее благоприятное впечатление на клиента. Обычно от этих идей просто отмахиваются – отчасти из-за недоверия к новичкам, отчасти из-за нежелания расстаться с привычной рабочей рутиной, даже если она неэффективна. Прислушивайтесь к идеям и предложениям. И всегда объясняйте, почему, на ваш взгляд, та или иная идея не подходит для реализации в вашей компании.

5. Отсутствие чувства причастности к компании.

Чувство причастности к общему делу и командный дух являются очень сильным стимулом. Сотрудники, жертвуя своими личными интересами и временем, готовы работать на достижение общих целей компании.

6. Отсутствие ощущения достижения результатов, нет личного и профессионального роста.

В ситуации, когда сама специфика работы не дает возможности развиваться и достигать результатов, рутинная однообразная деятельность через определенное время нейтрализует внутреннюю мотивацию большинства сотрудников, даже тех, которые не стремятся к разнообразию. Анализируя проведенные с компанией годы, разработчик понимает, что, кроме исправно получаемой зарплаты, он не получил ничего. Для сотрудников «рутинной» сферы создавайте время от времени проекты – краткосрочные задачи, часто в смежных с их специализацией областях. Это разбавит рутину и позволит им чему-нибудь поучиться.

7. Отсутствие признания достижений и результатов со стороны руководства.

Предположим, что сотруднику удалось привлечь очень выгодного для фирмы клиента, но этого никто из компании не замечает, считая, что все так и должно быть. Как вы думаете, какова будет реакция этого человека? Радуйтесь «победам» ваших сотрудников! Поощряйте их за это, если не в денежной форме, то обязательно морально!

Таким образом, если руководство будет своевременно реагировать на изменения в поведении своих сотрудников, выявлять причины этих изменений и стремиться к тому, чтобы каждый получил от работы именно то, что ему нужно, – тогда, возможно, и будет достигнута кадровая стабильность компании.

Работа с персоналом фирмы имеет самое непосредственное отношение к проблемам безопасности. В мировой практике известно немало случаев, когда нелояльность, непрофессионализм или простая небрежность сотрудника фирмы приносили не меньший, а в некоторых случаях и больший ущерб, чем ограбление.

Многие руководители коммерческих организаций заболевают своего рода паранойей в ожидании «засланных казачков» со стороны то ли конкурентов, то ли налоговой полиции и прочих государственных структур. В действительности такого рода детективные сюжеты встречаются крайне редко. Чаще «свой в доску» парень, который неожиданно покидает фирму и уходит к конкурентам со всеми наработками в кармане, наносит ущерб намного больший, чем шпионаж, которого мы так боимся.

Если говорить серьезно, с точки зрения безопасности главная проблема – это надежность персонала. Надежность означает возможность положиться на данного человека, по крайней мере, в деловых вопросах.

Вот несколько критериев надежности персонала, в идеале сотрудник должен соответствовать каждому из них.

♦ Профессиональная надежность. Обеспечивается уровнем квалификации и опыта, соответствующим требованиям выполняемой работы.

♦ Психологическая надежность. Определяется свойствами темперамента, характера, личности, позволяющими работнику уверенно и бесперебойно действовать в любой ситуации, включая неожиданные и нештатные.

♦ Моральная надежность. Работник, надежный в моральном отношении, не пренебрежет интересами дела ради собственных, не обманет, не украдет, не навредит. Моральная надежность – это то, чего прежде всего хотели бы работодатели от персонала… и одновременно то, что труднее всего проверить и оценить.

Конечно, границы между перечисленными критериями бывают довольно зыбкими. Какого рода надежности недостает, например, лентяю, хроническому разгильдяю или болтуну? Вероятно, всех трех. Однако, как вы понимаете, на практике их бывает полезно различать.

Интересно, что большинство работодателей пребывает в уверенности, что где-то там, за стенами кабинета, бродят активные и надежные люди, которых надо найти и заменить ими действующий персонал. Увы, это иллюзия. Высокая текучесть персонала – большая проблема для организации. Обычно нет одной, «самой главной» причины, обусловившей такую ситуацию, действует целый комплекс факторов.

Если работники уходят уже в течение первых недель знакомства с компанией, то причиной в подавляющем большинстве случаев являются издержки подбора. Уход новых работников из компании начиная со второго месяца работы и далее следует объяснять уже иными факторами. Разумеется, это довольно условное деление, но в данном случае, как показывает практика, оно целесообразно.

Предпочтительно планировать потребности в персонале заранее (этот момент тесно связан со стратегическим планированием вообще). Если новый сотрудник нужен в связи с увольнением прежнего, то, как правило, у вас есть около двух недель для подбора нового специалиста, пока прежний сотрудник «дорабатывает» обязательные две недели. Разумеется, здесь могут быть (и бывают) различные неожиданности, но случаи «аврального» подбора в связи с увольнением старого специалиста должны быть минимальными. Ситуации такого рода можно смягчить за счет правильного формирования кадрового резерва и внедрения принципа взаимозаменяемости сотрудников на тех участках работы, где это вообще возможно. Торопливый и поспешный подбор новых сотрудников в связи с развитием новых направлений порой ставит под удар само это развитие.

Вывод из всего сказанного: нужно удерживать в фирме тех, кто приносит пользу.

«Лояльный» означает «держащийся в границах законности, корректно и благожелательно относящийся» к организации, в которой человек работает. Лояльное отношение к организации предполагает верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранение собственности организации. Лояльное отношение можно трактовать как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах бизнеса.

Принимая на работу нового сотрудника, вы должны заключить с ним трудовой договор. Конкретное содержание трудового контракта в значительной степени будет зависеть от вас лично. Однако следует иметь в виду, что чем лучше будет проработан трудовой договор, тем меньше вероятность возникновения в дальнейшем споров и претензий к вам со стороны сотрудников.

Трудовой договор представляет собой соглашение между вами и сотрудником, касающееся предстоящей работы данного сотрудника на вашем предприятии.

В качестве работодателя могут выступать физическое либо юридическое лицо (организация), вступившее в трудовые отношения с работником. В случаях, установленных федеральными законами, в качестве работодателя может выступать иной субъект, наделенный правом заключать трудовые договоры (ст. 20 ТК РФ).

Заключать трудовой договор можно с лицами, достигшими 16 лет.

Лица в возрасте от 14 до 16 лет могут быть приняты на работу лишь в исключительных случаях (ст. 63 ТК РФ).

Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Один экземпляр трудового договора передается работнику, другой хранится у работодателя (ст. 67 ТК РФ).

Единого образца трудового договора не существует. Независимо от того, как будет выглядеть трудовой контракт в окончательном варианте, существует определенный перечень пунктов, которые в трудовой договор включать следует в обязательном порядке. Такой перечень установлен в ст. 57 ТК РФ. К ним относятся:

♦ фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя (фамилия, имя, отчество работодателя – физического лица), заключивших трудовой договор;

♦ место работы (с указанием структурного подразделения);

♦ указание на то, является ли данная работа основным местом работы или работой по совместительству;

♦ дата начала работы;

♦ наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии со штатным расписанием организации или конкретная трудовая функция;

♦ продолжительность испытательного срока (в том случае, если работник принимается на работу с испытательным сроком);

♦ права и обязанности работника;

♦ права и обязанности работодателя;

♦ характеристики условий труда, компенсации и льготы работникам за работу в тяжелых, вредных и/или опасных условиях;

♦ режим труда и отдыха (если он в отношении данного работника отличается от общих правил, установленных в организации);

♦ условия оплаты труда (в том числе размер тарифной ставки или должностного оклада работника, доплаты, надбавки и поощрительные выплаты);

♦ виды и условия социального страхования, непосредственно связанные с трудовой деятельностью (оплата временной нетрудоспособности, выплата различных видов пособий и др.).

Кроме того, в трудовом договоре могут быть предусмотрены:

♦ обязательство о неразглашении охраняемой законом тайны (государственной, служебной, коммерческой и иной);

♦ обязанность работника отработать после обучения не менее установленного договором срока, если обучение производилось за счет средств работодателя;

♦ пенсионное обеспечение;

♦ дисциплина труда (внутренний трудовой распорядок, дисциплинарная ответственность и др.);

♦ порядок разрешения споров и разногласий;

♦ порядок расторжения трудового контракта;

♦ иные условия, не ухудшающие положения работника по сравнению с ТК РФ, законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями.

Условия трудового договора могут быть изменены только по соглашению сторон и в письменной форме. Условие об испытании должно быть указано в трудовом договоре.

Отсутствие в трудовом договоре этого условия означает, что работник принят без испытания.

Срок испытания не может превышать трех месяцев.

Не рекомендую механически копировать положения данного трудового контракта без учета специфики хозяйственной деятельности вашего предприятия. Каждый предприниматель должен разработать свой собственный вариант трудового контракта. В этом случае вы будете иметь полноценный действующий документ, регулирующий трудовые отношения между вами и вашим сотрудником.

Как правило, чаще всего возникает необходимость изменить следующие пункты договора:

♦ название должности и круг служебных обязанностей;

♦ место работы;

♦ часы работы;

♦ размер заработной платы.

Обратите внимание на отмеченные пункты. Все ли вы хорошо продумали?

Ваш сотрудник имеет право расторгнуть трудовой договор, предупредив вас об этом письменно за две недели. По истечении срока предупреждения об увольнении данный сотрудник вправе прекратить работу, а вы обязаны выдать ему трудовую книжку и произвести с ним расчет.

Кроме знаний об основных правилах сервиса и обслуживания клиентов в заведении общественного питания, сотрудники должны обладать знаниями о главном продукте в кофейне – кофе эспрессо и уметь его правильно готовить.

Руководству кофейни необходимо заняться обучением персонала, проводить тренинги, а также осуществлять постоянный контроль. Большинство сотрудников не собираются посвящать этой деятельности всю оставшуюся жизнь и рассматривают свою нынешнюю работу как временную. Значит, чтобы получить хорошие результаты, человека надо заинтересовать в материальном и профессиональном росте (например, из официантов в менеджеры или баристы), а таким образом, и в процветании заведения.

Если официанты – это сервис, то от бариста напрямую зависит весь технологический процесс. Помимо этого он во многом предопределяет успех кофейного направления в заведении. На основе эспрессо готовится множество коктейлей и напитков, позволяющих разнообразить меню и повысить выручку. Поэтому бариста должен постоянно совершенствовать свое мастерство.

Желательно, чтобы обучением сотрудников и контролем занимался специально подготовленный человек. Ведь работа с персоналом должна быть постоянной, переходящей в безусловный рефлекс. Иначе лень отдельных нерадивых сотрудников скажется на общем отношении к посетителям: сначала как к гостям, потом как к клиентам, затем как к помехе (еще и чашки за ними убирать!). Как результат, следующий этап – воровство, что скажется не только на качестве услуг, но и на выручке. В итоге это может привести к краху предприятия.

 

9 Автоматизация и контроль

Доверие к персоналу в системе общественного питания – тема старая, но ее чаще всего предпочитают не поднимать. Почву для злоупотреблений создает сама среда заведения общепита плюс менталитет советского прошлого. Любое предприятие общественного питания является одновременно и покупателем, и производителем, и продавцом весьма широкого ассортимента продуктов. Это создает широчайшее поле для мошенничества. Большинство руководителей предпочитают закрывать глаза на недостачи, чем подозревать всех сотрудников одновременно. Но как работать с людьми, в честности которых сомневаешься? Приходилось сталкиваться со случаями, когда руководитель говорит: «Да знаю, воруют. Но вводить какие-то меры безопасности не собираюсь, так как придется повышать зарплату персоналу». Некоторые владельцы считают, что в общепите всегда воровали и будут воровать: это те издержки ресторанного бизнеса, с которыми не имеет смысла бороться, важно лишь удерживать это в пределах 5-10 %. В противном случае расходы на полноценную систему контроля превысят размер сэкономленных в результате ее внедрения средств, не говоря уже о нездоровом психологическом климате в коллективе: ведь подозревать надо всех, в том числе и честных работников. Что ж, право на существование имеет любое мнение. Но каким бы прибыльным ни было заведение, оптимизировать свои издержки хочется всем. Многие директора заранее закладывают в бюджет убытки на «естественные потери» производимой продукции.

Профессионалам, работающим в сфере общепита, не нужно объяснять, что такое учет. Это «стихия», которая контролирует процесс производства и позволяет отчитываться перед налоговыми органами. Учет в кофейне имеет свою специфику: сам вид деятельность предполагает сочетание производства и торговли. И этот процесс отражается именно в складском учете. Чтобы представить всю сложность задачи, достаточно перечислить объекты и участки для учета движения товаров.

1. Товары, закупаемые с целью продажи; они же иногда являются и сырьем для производства. Например, алкогольные напитки могут продаваться в чистом виде либо входить в состав коктейлей.

2. Полуфабрикаты – результат производства, входят в состав продаваемых блюд, но не являются объектом продажи, например, взбитые сливки для коктейлей и десертов.

3. Блюда и полуфабрикаты – результат производства и объект продажи, например эспрессо.

Для эффективной работы заведения необходимо контролировать движение каждого товара на конкретном участке. С этой целью, а также для расчета себестоимости и цены готовой продукции составляют калькуляционные карты, которые основаны на данных о поставках сырья и технологических картах. Последние описывают технологию приготовления полуфабрикатов и блюд, а также нормы закладки сырья.

По закону, любые изменения в нормах закладки и стоимости сырья должны отражаться в калькуляционной карте.

До появления компьютеров это была титаническая работа: для каждого блюда или коктейля заводилась отдельная карточка. В результате их набиралось несколько сотен. Чтобы составить элементарный отчет, нужно было все перебрать и произвести огромное число арифметических операций. Естественно, что бухгалтеры считали такую работу настоящей каторгой.

Для оперативного управления заведением обязателен и учет денежных средств. Чтобы определить прибыльность предприятия, найти слабые места в ведении хозяйства, нужно знать затраты на производство, частью которых являются затраты на покупку сырья. Производить подобные расчеты на калькуляторе более чем затруднительно. Повысить эффективность этого процесса помогла только полная его автоматизация, которая сегодня, к счастью, не является проблемой.

Одним из важнейших действующих лиц в общепитовских бизнес-процессах является официант. Именно он общается с пришедшими гостями, он принимает, формирует и приносит заказ, закрывает его и принимает оплату (наличные) от гостей.

Как показывает статистика, сегодня одной из серьезных проблем владельцев кафе и ресторанов является недооценка важности такого фактора, как злоупотребления персонала, в снижении выручки их предприятий.

Важнейшими экономическими показателями, характеризующими эффективность работы заведения, являются выручка за период и валовая прибыль за период (день, месяц, год). Под первой понимается розничная стоимость реализованной продукции и услуг за период. Валовая прибыль за период – разница между выручкой за период и себестоимостью реализованной за этот же период продукции.

Для стандартной типовой кофейни средняя совокупная наценка по всему ассортименту (разница между выручкой и себестоимостью/себестоимость) может быть от 400 % до 500 % в зависимости от концепции заведения. При таких высоких наценках, если рассчитать некоторый средний предполагаемый процент потерь от выручки за счет возможных хищений, сумма оказывается достаточно впечатляющей. Она может достигать нескольких десятков процентов от выручки и довольно сильно снижать рентабельность бизнеса в целом.

В данном случае мы говорим не о частном воровстве, то есть о тех ситуациях, когда бармен или его помощники выносят продукты из бара или кухни, хотя это тоже очень неприятный факт. Проблема приобретает совершенно иной масштаб, когда персонал совершает хищения не продуктов, а денег и осуществляет все это сплоченной командой сговорившихся работников, в которую могут входить бармен, кассир, официант, а также работники кухни и прочие сотрудники.

Чаще всего, как показывает опыт, в сговор входят звенья: официант – бармен, официант – кассир, официант – повар, а также закупщик – поставщик.

Рассмотрим варианты утечки выручки по каждому из указанных направлений.

Официант – бармен. В этом случае выручку от заказа делят между собой бармен и официант по взаимному соглашению. Гостю не приносят кассовый чек или приносят старый чек и удаляют информацию о заказе, положив деньги себе в карман. Достаточно знакомая жизненная ситуация. Конечно, при проведении инвентаризации обнаруживается несовпадение полученной выручки и отпущенных напитков. Но виновного в недостаче выявить довольно сложно. Возможен вариант реализации барменом предварительно принесенных товаров, когда он продает напитки, купленные им в соседнем магазине, по цене заведения.

Закупщик – поставщик. Закупщик от лица ресторана договаривается с поставщиком о выписке накладных с завышенной закупочной ценой, сам при этом получает процент от ценовой разницы.

Все в сговоре. Ситуация патовая, и, если ничего не предпринять, заведение может обанкротиться! Можно проводить инвентаризацию каждый день, но это слишком дорого, отнимает много времени и все равно не позволит точно выявить виновных. Единственный выход из этого положения – сделать все процессы, происходящие в стенах ресторана или кафе, максимально прозрачными с точки зрения хозяина – владельца бизнеса. Современные компьютерные технологии подсказывают решение – установить автоматизированную систему управления заведением. Она позволяет проследить за всеми отношениями между официантом, баром, кухней и клиентом. Любая компьютерная система не является самостоятельным сторожем ваших денег, но способна стать очень эффективным инструментом в борьбе с возможными хищениями.

Все методы, реализованные в системе, можно условно разделить на два класса: оперативные и статистические. Оперативные позволяют запретить изменение процессов и контролировать их выполнение каждым сотрудником индивидуально. Статистические методы более сложные и позволяют накапливать информацию об ошибках и корректировках и анализировать их на предмет системности.

Наиболее ярким примером одного из оперативных методов является оплата гостем счета только по подробному распечатанному чеку, с указанием всех наименований и количества заказанных напитков и блюд, а также времени приема заказа и даже фамилии официанта. При всей простоте и очевидности этого метода он весьма эффективен. Полученная распечатка чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека, с указанием причины и менеджера, осуществившего подобные изменения.

К сожалению, гости не всегда обращают внимание на наличие чека и не требуют его, особенно если заказывают что-либо еще после закрытия основного заказа. Наиболее остро эта проблема стоит в кофейнях и барах, где гости зачастую не смотрят на чек и готовы платить вообще без чека, руководствуясь устным сообщением официанта.

Еще одним важным методом контроля является визуальный контроль заказов на столах, каждый из которых имеет уникальный номер. Компьютерные системы позволяют просмотреть любой заказ по номеру стола, таким образом реализуется принцип обратной связи с системой. Менеджер в зале может периодически сверять блюда и напитки, находящиеся на столе, с блюдами и напитками, числящимися в заказе на компьютере. Некоторые компьютерные системы позволяют осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с компьютера, находящегося в офисе. Это помогает скрытно выбирать столы для контроля и осуществлять проверку внезапно для официантов, не вызывая при этом беспокойства с их стороны. Дополнительно система сама может находить подозрительные столы для проверки. Например, если за столиком находится два гостя, а заказан всего один напиток, есть смысл произвести проверку такого стола.

Наиболее уязвимым местом в кофейне остается бар. Рассмотрим методы минимизации потерь в баре. Проблемой здесь является получение денег и выдача заказа одним лицом. Первую группу методов борьбы, уже получивших распространение, можно отнести к пассивным. Чтобы исключить получение денег от покупателя по информации на дисплее, не пробивая чек, можно запретить отказ от оплаты заказа после высвечивания итога и дальнейшее удаление записи о заказе. Все это затрудняет злоупотребления и снижает ошибки в баре, так как для удаления заказа необходим администратор, но исключить такие ситуации полностью невозможно. Единственно эффективным решением в данном случае является совмещение системы видеонаблюдения и контроля за наличными в кассе. Современные компьютерные системы обеспечивают просмотр чеков в режиме реального времени. На практике это означает, что менеджер видит, как бармен заваривает чай и подходит к кассе. Тут же он контролирует по системе кассового наблюдения, что именно пробил бармен в чеке. Кстати, можно вообще иметь эти две картинки на мониторе одного компьютера.

Все статистические методы основаны на сравнении результатов работы различных официантов, барменов и менеджеров. Их главной идеей является выделение некоторых параметров и соответствующий анализ работы каждого сотрудника за длительный период. Параметры должны быть примерно одинаковыми для всех сотрудников одной категории. С целью статистического анализа находится среднее значение («математическое ожидание») параметра, анализируются отклонения от этого значения для каждого сотрудника. Выбор параметров для анализа является наиболее сложной проблемой статистических методов. Например, возьмем среднюю выручку официанта за смену. На первый взгляд, это хороший критерий, отражающий работу официанта. Однако отклонения иногда могут говорить не о плохой работе официанта, а о действии внешних факторов, например, о гостях, требующих повышенного внимания.

Производственный процесс и продажа напитков и блюд отражаются в базе данных. Обрабатывая эту информацию, компьютер фиксирует расход сырья, необходимого для приготовления блюда, приход новых товаров и рассчитывает текущую себестоимость. Все данные о продажах вводятся барменами или официантами. В конце рабочего дня сведения из ПК в баре попадают в базу данных основного компьютера, либо этот процесс происходит в режиме реального времени постоянно. На основе этих данных формируются документы по продаже блюд и строится вся последующая документация: расходные накладные, акты списания продуктов и т. д. Так проводится аналитический учет. Затем эти данные передаются в другие системы, например, в бухгалтерскую (1С), где ведется свой, синтетический учет денежных сумм. На основе данных о движении товаров составляются расчетные остатки по каждому подразделению, а для контроля проводится инвентаризация. После проведения инвентаризации в компьютер заносятся фактические остатки, и после этой несложной операции сразу появляются количество и сумма «излишков» и «недостач».

Все описанные возможности автоматизации складского учета отражены в системах складского учета R-Keeper, «АСТОР: Ресторан», WinCafe, «1С: Трактир» и др. Они разработаны в России, поэтому адаптированы для работы именно на отечественных предприятиях. На выбор варианта системы учета, кроме основного ценового фактора, влияют такие немаловажные факторы, как надежность и налаженная работа сервисного центра, потому что простои в работе предприятия, вызванные отказом системы, могут нанести серьезный урон заведению как в материальном (упущенная выгода), так и в нематериальном виде (потеря репутации).

Не менее важным является вопрос безопасности и защиты от несанкционированного доступа. Система, помимо ведения учета товаров и денежных средств, дает объективную оценку работы всего персонала и каждого сотрудника в отдельности. Также с ее помощью можно довольно просто отслеживать продажи отдельных блюд и напитков и при желании снижать или повышать на них цену, видя их текущую себестоимость, либо удалять плохо продаваемые позиции из меню.

 

10 Разработка и внедрение программы лояльности клиентов

Хотя месторасположение до сих пор является основной причиной выбора кофейни, программы для постоянных покупателей входят в первую тройку определяющих факторов после удобного расположения и качества сервиса. По статистике, 64 % клиентов участвуют в программах для постоянных покупателей, руководствуясь экономией.

Программы лояльности актуальны для организаций любых размеров, где предложение превышает спрос. Такие программы следует запускать еще до прихода первого клиента, причем они должна стать одной из составляющих эффективного бизнес-плана. Небольшим компаниям в этом случае проще, поскольку они лучше знают своих клиентов «в лицо». С ростом благосостояния населения растет и количество взыскательных потребителей, которые, покупая кофе, все больше внимания обращают на его качество и уровень обслуживания, а также на внешний вид и интерьер кофеен. Для поддержания лояльности таких покупателей уже недостаточно иметь более низкую цену или просто улыбаться при общении с ними. В любом случае лояльность клиентов начинается с чашки хорошего эспрессо и высокого уровня сервиса, скидки и любые программы вторичны. Нужна качественная услуга, а уже потом: «Здравствуйте, возьмите нашу карточку скидок, в следующий раз мы обслужим вас на 30 рублей дешевле!» Но самое главное, за счет скидки нельзя сделать покупателей действительно лояльными. Ведь всегда найдется конкурент, который предложит цену ниже, и покупатель в один прекрасный момент предпочтет другое заведение.

Например, в бизнесе общественного питания гораздо важнее не просто привлечь внимание скидками, а удержать клиента, сделав его постоянным. Здесь скидка все меньше влияет на выбор человека. Все большее значение приобретают качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту. В последнее время все важнее становится не только привлечь потребителя, но и заставить его приходить снова и снова, сформировать «контингент» заведения. При одинаковом выборе потребитель предпочтет место, где он будет не просто рядовым клиентом, а «почетным гостем» и, кроме того, получит привилегии, что всегда приятно. Важно помнить, что программа лояльности не панацея, а дополнительный эффективный способ повышения конкурентоспособности. Без управления качеством она бесполезна, поэтому, прежде чем вводить, такую программу, оцените, насколько ваша кофейня объективно удовлетворяет потребность клиента. Если нет – исправляйте и контролируйте качество. Сама по себе программа лояльности ничего не даст – это дополнительный инструмент. Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30 % и к увеличению оборотов на 10 %, а удержание лишь 5 % клиентов через какое-то время приводит к увеличению получаемой от них прибыли от 25 до 85 %.

Сколько лет существует попытка удержать клиента? Наверное, столько же, сколько существует торговля. Что только не изобретали торговцы: давали клиентам скидки, отпускали товар в кредит, делали подарки…

Первый и самый важный сигнал, который подает продавец клиенту, – это цена. Цена упала – клиенты переходят туда, где дешевле, и всякая попытка удержать клиента очень часто не действует. Но исключения бывают, мы их наблюдаем едва ли не повседневно. Объясняется это просто. Мы полагаем, что приобретаемый нами, даже по большей цене, товар лучше, чем тот товар, который мы не выбрали. При этом понятие «лучше» у каждого может иметь свое собственное содержание – это и есть лояльность клиента. Создать у покупателя ощущение своего особого статуса легче всего персональным отношением к нему. Каждому будет приятно, если к нему станут обращаться по имени и отчеству, да еще и предлагать именно те продукты, которые он любит. Главное поощрение, которое хочет получить клиент, – это внимание, информация, поздравления с праздниками, подарки и лотереи, проведение закрытых мероприятий, то есть все, на что хватит фантазии. Клиенту нравится чувствовать сопричастность и заботу о себе.

На сегодняшний день сама по себе лояльность становится важным преимуществом практически во всех ситуациях. В условиях нарастающей конкуренции, когда на рынке предлагается много однотипных товаров или услуг, удержать покупателей одними скидками уже невозможно. Это достигается созданием системы лояльности, то есть системы обеспечения клиентов услугами, ориентированными на индивидуальный подход, учитывающий интересы каждого участника программы. Программа лояльности – это мощный рычаг, который позволяет управлять самой важной составляющей вашего бизнеса – вашими клиентами. Если выбранные ими по различным критериям товары и услуги подпадают под действие программ лояльности, то покупатели в них охотно участвуют и часто становятся постоянными клиентами.

Истинную лояльность клиента я бы охарактеризовал как элемент самоидентификации через выбранную кофейню, личное отношение к ней, восприятие ее личностно, «душевно». Ключевое здесь – не только нечувствительность к действиям конкурентов, но и то, что клиент рекомендует кофейню другим. Но (и это очень важное «но») лояльность никогда не выстроится только на эмоциях. Нужно сначала построить все процессы, поднять сервис, качество до того состояния, когда услуги кофейни удовлетворяют потребности гостей полностью, то есть имеются рациональные предпосылки лояльности. А уже потом, когда лояльность перестанет расти в результате этих действий, можно заниматься эмоциональной стороной вопроса. Простой пример: ваша лояльность к оператору мобильной связи не увеличивается от того, что он присылает вам SMS в день рождения. Неужели это важно, если он оказывает услуги связи недостаточно хорошо, сигнал непостоянный, деньги со счета исчезают, дозвониться до него невозможно? Разве эту ситуацию исправит подобное псевдовнимание?

Для любых торговых предприятий программа лояльности является способом отблагодарить покупателей за их интерес и одновременно удачным средством формирования устойчивой клиентской базы. Как все в бизнесе, программа должна быть эффективной, то есть при минимальных затратах давать максимальную выгоду. Определяющим для запуска той или иной программы является уровень доходов вашей целевой аудитории. Копить бонусы люди с низкими доходами не смогут – слишком невелик средний чек, не так часты покупки, поэтому им интереснее скидки. А вот в случае с представителями среднего класса и выше без программ лояльности порой просто не обойтись. К каждому клиенту нужен особый подход, причем размер организации не имеет значения. Вот почему рекомендуется взять на вооружение лозунг: «Каждого клиента нужно стараться сделать постоянным». Лояльное отношение клиентов должно строиться на более важных и долгосрочных составляющих, чем разовые бонусы и скидки. Это целый комплекс мероприятий, нацеленных на удержание постоянных клиентов, регулярное их поощрение и стимулирование. Чем больше мы знаем о клиенте, тем больше поводов будет проявить внимание к нему. Чаще всего клиент выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о выгоде. Покупатели становятся все более сообразительными и опытными в вопросах вознаграждений и собственной ценности. И одна из связанных с этим основных проблем – убедить клиентов в том, что, приобретая ваш продукт, они поступают умно или экономно.

Как известно, не все покупатели равноценны. Хорошая программа поможет вам удерживать лучших, приносящих наибольшую прибыль покупателей; усилить ощущение своей ценности (в их собственных глазах) тех, кто покупает меньше, и позволит снизить затраты на случайных клиентов.

Примеров вполне успешной реализации программ лояльности на российском рынке все больше. Но это не значит, что появился типовой конструктор, позволяющий из нескольких базовых элементов собирать работоспособную систему управления поведением клиентов для любой компании. По крайней мере, креативность, свежие идеи и гибкий подход к решению проблем еще никто не отменял. Впрочем, как и достижение элементарного уровня цивилизованного бизнеса, без чего о лояльности можно даже и не мечтать.

Конечно, не всегда программы лояльности, как и все в бизнесе, бывают удачны, но главная беда не в том, что программа неудачна, а в том, что зачастую ее работу никто толком не контролирует: выпустили карты, раздали правила, и все. А есть ли в ней смысл, уже никто не знает, так как нет полноценного контроля! Любая программа провалится, если ее реализация не будет поставлена под жесткий контроль руководства. Программа может быть очень красивой на бумаге, но на практике лишь разочарует потребителей. В итоге вместо прироста лояльности вы получите массированный отток клиентов.

К сожалению, говорить о наличии искренней любви между покупателями и продавцами в нашей стране пока еще рано. Достаточно вспомнить эпитеты, которыми сотрудники, общаясь между собой, награждают клиентов в некоторых организациях. Совмещать программы лояльности, по сути дела направленные на формирование дружеских, доверительных отношений с клиентами, с подобным отношением трудно.

Но ситуация меняется, и сегодня многие компании стали уделять серьезное внимание развитию и обучению своих сотрудников именно в направлении повышения ориентированности на клиента, рассматривая это как один из инструментов повышения их лояльности. С каждым годом стоимость обслуживания постоянных клиентов уменьшается. В конце концов, начиная с какого-то момента постоянные клиенты начинают сами «строить ваш бизнес», делая больше покупок, покупая более дорогие и качественные напитки и блюда, а также повсюду рекламируя свое любимое заведение. В настоящее время у меня в бумажнике находится примерно 30 дисконтных карт различных предприятий, магазинов, кафе, кофеен и ресторанов. Многие из этих карт мне пришлось покупать, некоторые были подарены в процессе крупных покупок или больших заказов. Не могу сказать, что купленные карты я ценю больше и чаще ими пользуюсь. Наверное, определяющими (во всяком случае, для меня) являются факт качества товара и уровень сервиса, а уже потом наличие скидки и внимание со стороны компании.

Благодаря развитию информационных технологий, в частности Интернета, потребители сегодня знают гораздо больше, чем их предшественники. Можно говорить об увеличении прозрачности рынков для клиентов. Исследования показывают, что современный потребитель, делая выбор, хочет иметь ощущение его правильности, то есть ощущать некую ценность, выгоду от приобретения конкретной вещи или у конкретного продавца. Это индивидуализация товара, адаптация его к требованиям конкретного потребителя. Потребитель желает в эпоху массового производства иметь индивидуальный товар.

Клиента надо любить! Тогда нам небезразлично, кто наш клиент, что, когда и как он покупает, почему именно таким образом, сколько ему лет, какие газеты он читает, какие программы смотрит по телевизору, чем он живет, когда, наконец, у него день рождения. Имея эту информацию и проявляя искренний интерес к клиентам, мы сможем постоянно предлагать им нечто большее, чем конкуренты. Вот тогда покупатель воспримет и скидки, и бонусы, и подарки, поскольку это действительно будет маркетинг отношений, а хорошие отношения дорогого стоят.

Эмоции особенно важны в кофейне, где наблюдается эффект привыкания. Здесь клиентов нужно поощрять сразу, как только они пришли, даже если они еще никак себя не проявили, – восхитить и поразить с первого же контакта. Отношения с клиентом, впечатления – вот та педаль, на которую нужно нажимать, чтобы обогнать конкурентов. Для этого полезно сравнить ситуацию на потребительских рынках сегодня и несколько лет назад и подумать: а что будет завтра? Что будет нужно нашим клиентам, а что им станет безразлично? Вот почему необходимо постоянно изучать своих клиентов. Среднестатистический потребитель отказывается от возможности заполучить очередной кусок пластика, если он явно не предлагает очевидных преимуществ. В реальности продвинутый покупатель быстро теряет интерес к заманчивому предложению, если ему потребуются неимоверные усилия и огромные затраты времени для того, чтобы заполучить доступ к обещанным преимуществам.

Наиболее современным средством стимулирования спроса в последнее время стало вовлечение потребителей в долгосрочные программы лояльности на основе накопления. Данные программы предлагают не только финансовую выгоду, но и так называемый «спортивный интерес» (эмоциональную мотивацию), обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам, что позволяет в определенной степени избежать ценовых войн и сохранить прибыль.

На сегодняшний день широко используют пластиковые карты с эмбоссированным номером, штрих-кодом, магнитной полосой, контактным или бесконтактным чипом. Выбор типа карты зависит от цели программы лояльности, ее схемы, масштабов, имеющейся технологической базы. Чтобы разобраться в этом, надо начать с различий между технологиями.

Карты с эмбоссированным номером, штрих-кодом и магнитной полосой являются, по сути, идентификаторами, которые различаются лишь способом считывания, возможностью автоматизации и степенью защиты. При тиражах менее 500 штук разумнее применять эмбоссированный номер. Цена за одну единицу в этом случае – около 1 евро, но в данном варианте мало возможностей для автоматизации.

Практически полностью автоматизировать программу лояльности позволяет использование карт со штрих-кодом, магнитной полосой или с чипом – так называемых смарт-карт. Цена за единицу в этом случае возрастает в несколько раз, и понадобится установка дополнительного оборудования – считывателя карт. Таким образом, на выбор клиентского носителя серьезное влияние оказывают цели программы лояльности, схема поощрения, имеющаяся техническая база, соображения безопасности и, конечно, стоимость системы. Очевидно, что отдельно взятое небольшое предприятие не всегда может позволить себе сделать такие вложения в программу лояльности, однако потребность в лояльных клиентах у него все же имеется. Здесь помогают коалиционные системы, когда одна компания предоставляет свои услуги по внедрению и поддержке программы лояльности ряду предприятий, имеющих различную специализацию. За рубежом коалиционные программы пользуются очень большой популярностью, ведь потребитель может использовать одну карточку во многих местах, а не носить с собой кучу разных пластиковых карт.

А теперь в качестве примера рассмотрим программу лояльности, реализованную на основе пластиковых карт с эмбоссированием, реализованную двумя типами карт формата DC и VIP с различными программами накопительной скидки постоянных клиентов.

Использование карты. При заказе или оплате заказа клиент извещает официанта или бармена о наличии дисконтной карты, называет свою фамилию и передает карту для идентификации ее в базе данных. После оплаты заказа клиент получает распечатку счета и кассовый чек, где указана текущая скидка по карте. Накопительная скидка включается автоматически программой учета после превышения пороговой суммы заказов за отчетный период.

Современные электронные технологии уже начинают теснить бумажные и пластиковые карты. Одной из новинок являются мобильные карты, которые могут служить дополнением к уже работающим программам лояльности. Пользователи мобильной связи могут получить мобильную дисконтную карту, представляющую собой изображение штрих-кода на экране телефона. Предъявляя такой штрихкод на кассе, клиент может получать различные скидки, бонусы, специальные предложения. Штрих-код считывается с экрана торговым сканером аналогично штрих-коду на упаковке товара. Мобильная дисконтная карта доставляется клиенту посредством sms-сообщений, то есть в системе определяется контактный номер телефона клиента. Обычная пластиковая карта по сравнению с мобильной картой имеет ряд недостатков: она неинформативна, легко теряется или забывается, а мобильная карта хранится в памяти телефона и легко восстанавливается. Телефон реже забывают, так как он нужен современному человеку значительно чаще, чем дисконтная карта. К тому же мобильная карта не занимает места в кошельке. С использованием данной технологии можно удаленно продавать дисконтные карты и купоны или начислять бонусы с отправкой на телефон.

 

Вклейки

 

Вклейка 1

Примеры оформления кофе

 

Вклейка 2

Рис. 1. Рисунок на каппучино

Рис. 2. Зерно арабика и робуста

Рис. 3. Ростер для обжарки кофе

Рис. 4. Верхняя сетка с рассекателем и кофейная группа

Рис. 5. Правильная экстракция

Рис. 6. Характеристики эспрессо

1. Недоваренный

2. Переваренный

3. Хороший, 100% арабика

4. Хороший, смесь арабики и робусты Рис. 7. Цвета обжарки и структура кофейной ягоды #Autogen_eBook_id48 Рис. 8. Кофеварочная машина эспрессо #Autogen_eBook_id49 1. Кофейная группа с фильтродержателем 2. Кнопка пролива кофе 3. Главный выключатель и индикатор работы 4. Ручка пара и носик для взбивания каппучино 5. Ручка кипятка и носик подачи кипятка 6. Манометр давления воды в бойлере и на выходе из помпы Рис. 9. Схема кофеварки Cimbali #Autogen_eBook_id50 1. Бойлер 2. Клапан пополнения бойлера 3. Клапан пролива кофе 4. Кофейная группа 5. Датчик давления бойлера 6. Прессостат бойлера 7. Помпа 8. Противовсасывающий клапан 9. Клапан превышения давления помпы 10. Предохранительный клапан бойлера 11. Обмягчитель 12. Емкость для воды 13. Жиклер (инжектор) Рис. 10. Схема традиционной кофеварки #Autogen_eBook_id51 1. Кофейная группа с фильтродержателем 2. Трубка теплообменника 3. Клапан сброса давления 4. Пароводяное пространство бойлера 5. Магистраль холодной воды от помпы 6. Магистраль циркуляции Рис. 11. Кофемолка для эспрессо с дозатором #Autogen_eBook_id52 1. Главный выключатель 2. Ручка дозатора молотого кофе 3. Бункер зернового кофе 4. Бункер молотого кофе 5. Вилка для фильтродержателя 6. Гайка регулировки помола Рис. 12. Параллельные жернова кофемолки #Autogen_eBook_id53 Рис. 13. Конические жернова кофемолки #Autogen_eBook_id54 Рис. 14. Схема измельчения зерен кофе параллельными жерновами #Autogen_eBook_id55 Рис. 15. Кувшин для молока – питчер и большие пузыри #Autogen_eBook_id56 Рис. 16. Примеры оформления напитков #Autogen_eBook_id57

 

Заключение

В заключение я хочу поблагодарить всех, кто помог мне собрать материал для данной книги, давал советы и всячески способствовал ее появлению. Хочу сказать отдельное спасибо читателям, которые прочитали ее до этих строк и по-прежнему мечтают о своей кофейне. Я хочу пожелать им удачи и напомнить, что нужно лишь проявить немного терпения и настойчивости, особенно на начальном этапе освоения бизнеса.

Уникальность изложенных в книге материалов состоит в том, что подавляющее большинство из них взято из личного опыта или из опыта близких друзей, а не является плодом умозрительных построений. Большая часть советов и рекомендаций будет полезна в процессе работы, поскольку они, как правила дорожного движения, написаны кровью и потом многих людей.

Я не претендую на особую оригинальность, но настоятельно советую прислушаться к моим словам и не терять понапрасну ни времени – его вам не вернет никто, – ни средств. Это совсем не означает, что вам теперь известен рецепт успеха в бизнесе под названием «кофейня». Но необходимые знания у вас есть. (К сожалению, экономические модели не тиражируются.)

Удачи и успехов вам в этом нелегком, но познавательном труде – получении дохода в кофейне!!!

 

Приложение 1

__________________________

(Наименование предприятия)

Утверждаю: Генеральный директор_________ ____________________(подпись) (фамилия, инициалы)«__» ________ 200__ г.Должностная инструкция администратора зала от «__» ________ 200__ г. № 2Должностная инструкция администратора зала 1. Общие положения 1. Администратор зала относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется директором предприятия общественного питания.2. Основная задача деятельности администратора зала (метрдотеля) – выполнение работ по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, создание для них комфортных условий.3. Администратор зала должен знать следующие документы и руководствоваться ими в своей деятельности:• постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся предприятий общественного питания;• правила оказания услуг общественного питания;• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;• правила и методы организации обслуживания посетителей;• виды оказываемых услуг;• порядок оформления помещений и витрин;• основы эстетики и социальной психологии;• законодательство о труде;• правила внутреннего трудового распорядка;• правила и нормы охраны труда;• настоящую должностную инструкцию.4. На время отсутствия администратора зала (командировки, отпуска, болезни и т. п.) его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по предприятию.5. Администратор зала подчиняется директору предприятия общественного питания или другому вышестоящему должностному лицу данного предприятия.6. На должность администратора зала назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе общественного питания не менее двух лет.

2. Должностные обязанности Администратор зала (метрдотель):1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, знакомит с ассортиментом блюд и напитков.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений (зала, витрин, барных стоек), следит за размещением, состоянием и обновлением рекламы внутри помещения и на здании.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.8. Контролирует прием заказов и проведение расчетов посетителей.9. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований санитарии и гигиены.10. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их устранению.11. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия общественного питания.12. Осуществляет ведение документооборота фирмы.

3. Права Администратор зала (метрдотель) имеет право:1. Принимать решения в пределах своей компетенции.2. Взаимодействовать со всеми сотрудниками предприятия общественного питания по вопросам своей деятельности.3. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.4. Требовать от руководства предприятия общественного питания оказывать всемерное содействие в исполнении прав и обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

4. Ответственность Администратор зала (метрдотель) несет ответственность за:1. Небрежное, халатное отношение к своим обязанностям.2. Нетактичное отношение к сотрудникам предприятия и клиентам.3. Неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия общественного питания; сохранение коммерческих тайн предприятия.Дисциплинарная, материальная и административная ответственность администратора зала определяются в соответствии с действующим законодательством.

С инструкцией ознакомлен ________ ____________________ «__» ________ 200__ г.(подпись) (фамилия, инициалы)

 

Приложение 2

__________________________

(Наименование предприятия)

Утверждаю: Генеральный директор________ ____________________(подпись) (фамилия, инициалы)«__» ________ 200__ г.Должностная инструкция бармена от «__» ________ 200__ г. № 2Должностная инструкция бармена 1. Обязанности 1. Находиться за стойкой бара, обслуживать посетителей готовыми к употреблению алкогольными, слабоалкогольными и безалкогольными напитками (пиво, вода и т. д.).2. Приготавливать широкий ассортимент алкогольных и слабоалкогольных напитков: крепких, десертных, игристых, с фруктами, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов и др.3. Смешивать компоненты напитков в шейкерах, крюшонницах, взбивать их с помощью инструментов и механизмов.4. Встречать посетителей, ознакомляя их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков.5. Подключать и отключать витрину и барную стойку, содержать в порядке.6. Вести необходимый учет имеющегося товара и составлять отчеты.7. Содержать рабочее место в чистоте, приборы и посуду в порядке согласно санитарным правилам и нормам.8. Эксплуатировать приборы и освещение согласно имеющимся правилам.9. Знать правила порционирования, оформления и подачи овощных, мясных, рыбных блюд, салатов и т. д.10. Выполнять устные распоряжения администрации.11. Следить за наличием ассортимента в баре, при необходимости получать товар со склада.12. При необходимости обслуживать посетителей за столиками.13. Следить за наличием акцизной марки на бутылках с алкогольными напитками, в том числе откупоренных.

2. Должен знать 1. Виды, ассортимент, рецептуру, технологии приготовления, порядок оформления, отпуск широкого ассортимента алкогольных и слабоалкогольных напитков и коктейлей, а также товаров, реализуемых в баре.2. Правила хранения напитков и продуктов.3. Правила оформления витрины и барной стойки, правила выкладки товаров.4. Требования к используемым в баре инвентарю, столовой посуде, приборам и оборудованию.5. Правила этикета и технику обслуживания в барах высшей категории и категории «люкс».6. Иностранный язык в пределах, необходимых для обслуживания посетителей.7. Порядок расчета с посетителями.8. Устройство и правила эксплуатации кассового аппарата.9. Категорически запрещается:• отпускать вверенный ему товар без выписанного счета;• употреблять спиртные напитки на рабочем месте;• общаться со своими знакомыми на рабочем месте;• нарушать трудовую дисциплину.

С инструкцией ознакомлен ________ ____________________ «__» ________ 200__ г.(подпись) (фамилия, инициалы)

 

Приложение 3

__________________________

(Наименование предприятия)

Утверждаю: Генеральный директор________ ____________________(подпись) (фамилия, инициалы)«__» ________ 200__ г.Должностная инструкция кассира от «__» ________ 200__ г. № 2Должностная инструкция кассира 1. Общие положения 1. Кассир (старший кассир) относится к категории технических исполнителей, принимается и увольняется директором предприятия по представлению главного бухгалтера.2. Кассир должен знать следующие документы и руководствоваться ими в своей деятельности:• постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся ведения кассовых операций;• формы кассовых и банковских документов;• правила приема, учета, выдачи и хранения денежных средств и ценных бумаг;• порядок оформления приходных и расходных документов;• лимиты остатков кассовой наличности, установленной для предприятия;• правила обеспечения сохранности документов;• порядок ведения кассовой книги;• порядок составления кассовой отчетности;• правила эксплуатации электронно-вычислительной техники;• основы организации труда;• законодательство о труде, охране труда РФ;• правила внутреннего трудового распорядка;• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;• настоящую должностную инструкцию.3. Кассир должен иметь начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или общее среднее образование со специальной подготовкой по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

2. Обязанности Кассир обязан:1. Осуществлять операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.2. Оформлять документы и получать в соответствии с установленным порядком денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов.3. Вести на основе приходных и расходных документов кассовую книгу.4. Сверять фактическое наличие денежных сумм с остатками по кассовой книге.5. Составлять описи ветхих купюр, а также соответствующие документы для их передачи в учреждения банка с целью замены на новые.6. Передавать в соответствии с установленным порядком денежные средства инкассаторам.7. Составлять кассовую отчетность.

3. Права 1. Требовать от руководства создания условий, обеспечивающих сохранность кассы в соответствии с «Порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации», утвержденным решением Совета директоров ЦБ РФ от 22 сентября 1993 г. № 40.2. Принимать решения в пределах своей компетенции.3. Взаимодействовать со всеми сотрудниками предприятия по вопросам кассовой дисциплины.

4. Ответственность Кассир несет ответственность за:1. Сохранность денежных средств и других ценностей, находящихся в кассе предприятия общественного питания.2. Небрежное, халатное отношение к своим обязанностям.3. Ошибки при ведении кассовых операций.4. Нечеткое отношение и несвоевременное выполнение своих должностных обязанностей, указанных в данной инструкции.5. Неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия, сохранение коммерческих тайн предприятия.Дисциплинарная, материальная и иная ответственность кассира предприятия определяются в соответствии с действующим законодательством.

С инструкцией ознакомлен ________ ____________________ «__» ________ 200__ г.(подпись) (фамилия, инициалы)

 

Примечания

1

Именно тогда начал действовать закон об отмене крепостного права, принятый в конце 1860 года.