Советы участникам переговоров
В заключительном разделе книги содержатся рекомендации, которые помогут вам разобраться в таком важном аспекте переговоров, как торг. Помните, что торг — это процесс, основанный на взаимных уступках. Многие люди просто не умеют торговаться. Они не приемлют самой идеи торга, считая это чем-то ниже своего достоинства. Наверное, большинству из вас не часто доводилось торговаться с продавцами на базаре — если вы вообще это делали. Тем не менее, если вы не владеете этим искусством, вам будет очень трудно вести переговоры эффективно и в деловой манере.
В дополнение к этому я хочу обратить ваше внимание на навыки общения. Если этих навыков нет в вашем арсенале, любые переговоры, в которых вы участвуете, никогда не станут по-настоящему конструктивными. Непродуктивное общение, в ходе которого сторонам не удается найти общий язык, зачастую тормозит ход переговорного процесса. Я приведу несколько подобных примеров и покажу, как избежать специфических ловушек, затрудняющих общение. Кроме того, вы убедитесь, насколько все относительно в переговорах — даже кажущаяся прочность чьей-либо позиции. Бывают случаи, когда один из участников переговоров считает свои позиции настолько сильными, что одного этого будет достаточно для достижения поставленных целей, хотя потом обнаруживается, что его ожидания не имеют ничего общего с действительностью.
В заключение я хотел бы подчеркнуть особое значение личных отношений, являющихся залогом успешных переговоров. Судьба сделки, заключаемой между двумя людьми, в значительной степени зависит от качества их взаимоотношений и от психологической составляющей этих взаимоотношений. Вопросы, обсуждаемые в ходе переговоров, — к примеру, финансы, качество или производительность, — могут показаться не такими сложными, если стороны настроены на одну и ту же волну.
Умение торговаться
Торг — главный аспект переговоров. В процессе торга стороны делят между собой расходы и риски, ответственность и прибыль, делают друг другу предложения и идут на взаимные уступки. Во многих странах мира люди склонны воспринимать цену как некую фиксированную величину. За некоторыми исключениями — как, например, покупка и продажа автомобилей, где торг допустим, — участники сделки предпочитают, чтобы все цены были четко определены с самого начала. Тем не менее в мире коммерческих переговоров нет ничего незыблемого. Чтобы преуспеть в бизнесе, получить прибыль и избежать ненужных рисков, вы должны уметь торговаться.
Пример
Послушаем разговор покупателя и продавца. Начинает покупатель:
— Я бы хотел, чтобы вы скорректировали одно из условий вашего предложения. Нам нужна 90-дневная отсрочка платежа, а вы предлагаете только 30 дней.
— 30 дней — это самое большее, что мы можем предложить.
— В таком случае мы просто не сможем принять ваше предложение. Нам будет невыгодна любая сделка, если мы не получим отсрочку на 90 дней.
— У меня просто нет полномочий, чтобы принять такое решение. 30 дней — это максимальная отсрочка, которую мы предоставляем, в какой бы стране мы ни заключали сделку.
— Позвоните в свой офис, уточните еще раз.
— В этом нет смысла. Наши внутренние правила предусматривают 10-, 20- и 30-дневную отсрочку платежа. Я предложил вам самые лучшие условия.
— Если это последнее ваше слово, мы вынуждены отказаться. Нам эта сделка неинтересна.
— Возможно, мне удастся устроить для вас 45-дневную отсрочку. Но это уже будет наше лучшее и окончательное условие. Никто из наших клиентов не получал такую длительную отсрочку.
— Почему вы предлагаете нам только 45 дней, когда нам нужно 90?
— Каждый из нас должен уступить в чем-то.
— То есть вы предлагаете нам компромисс?
— Да.
— Однако ваше предложение ставит нас в неравные условия. Это несправедливо, если мы уступаем 45 дней, а вы только 15. Если бы вы предложили 60-дневную отсрочку, тогда мы были бы на равных. Дайте нам 60 дней, и мы подпишем контракт.
Торг такого рода характеризуется тем, что сначала стороны всячески отстаивают свои позиции, пытаясь заставить оппонента пойти на уступки. При этом они зачастую прибегают к ложным или односторонним доводам, не слушая друг друга. Такие переговоры напоминают покер: если никто не уступает, в ход идут угрозы, в результате чего одна из сторон либо отказывается от своих притязаний, либо пытается проверить, насколько эти угрозы серьезны. Решение, к которому стороны приходят, чаще всего находится где-то посередине, т. е. они соглашаются примерно на половину того, что требовали вначале. Ни одна из сторон не хочет сдаваться или идти на более серьезные уступки, чем оппонент.
Пытаясь перехитрить или переспорить друг друга, стороны, участвующие в таких переговорах, приводят не совсем правдивые доводы. Это абсолютно не способствует укреплению доверия. В приведенном выше примере продавец сначала говорит, что у него недостаточно полномочий, чтобы продлить срок платежа. Однако, понимая, что может потерять клиента, он уступает и дает 45-дневную отсрочку. Он называет это своим окончательным предложением, но уже через минуту соглашается на 60-дневную отсрочку. Покупатель принимает это предложение, хотя чуть раньше он заявлял, что не подпишет контракт, если ему не предоставят отсрочку платежа на 90 дней. Переговорщик, блефующий таким вот образом, может легко лишиться доверия тех, с кем он ведет дело.
Итак, насколько выгодное решение было принято в итоге? Продавцу пришлось продлить срок платежа еще на месяц, в результате чего он понес финансовые потери. И что он получил взамен? Абсолютно ничего! Клиент, со своей стороны, отказался лишь от заведомо завышенного требования 90-дневной отсрочки. Компромисс получился односторонним, поскольку фактически на уступки пошел только продавец. Предположим, что покупатель действительно нуждался в 90-дневной отсрочке. Добился ли он в таком случае своего? Нет. Когда придет время платить по счетам, он все равно будет испытывать нехватку денежных средств. Соглашаясь в итоге на 60-дневную отсрочку, стороны прекрасно понимали, что накануне обманывали друг друга. Таким образом, любое продолжение переговоров прошло бы в обстановке недоверия.
Если бы мы спросили продавца, почему он уступил, он, скорее всего, ответил бы так: «Лучше я потеряю на более длительной отсрочке, чем вообще останусь без этой сделки. Даже при том, что такая отсрочка обойдется мне в дополнительные 10 625 долларов, я могу позволить себе это, поскольку у меня есть запас в 15 000 долларов». Если спросить покупателя, почему тот настаивал на продлении сроков платежа, ответ может быть следующим: «Мы много экономим благодаря таким отсрочкам. В этом случае мы выиграли 7 500 долларов».
Стороны пришли к решению, которое обошлось продавцу в 10 625 долларов и позволило покупателю сэкономить всего лишь 7 500 долларов. А что же с разницей, составившей 3 125 долларов? Эти деньги — цена, которую стороны заплатили за то, что не сумели найти правильный подход друг к другу в ходе переговоров.
Ошибка состояла в том, что ни один из них не хотел знать, что означает для другого изменение условий контракта. Если бы покупателю посоветовали выяснить, в какую сумму продавцу обойдется продление сроков платежа, он, наверное, ответил бы: «Мне все равно, лишь бы я получил то, что хочу». Если бы покупатель все-таки задал этот вопрос и узнал, что речь идет о 10 625 долларов, то он бы понял, что расходы продавца, связанные с продлением сроков платежа еще на месяц, превышают его собственные потери. Таким образом, отсрочка платежа, предоставляемая продавцом, не приносит дополнительной выгоды, поскольку общие затраты выше потенциальных приобретений.
Предположим, покупатель, получив информацию, отреагировал иначе: «В таком случае нам нужно еще раз все просчитать. По моим оценкам, лучше всего решить проблему с отсрочкой по-другому. Если мы вернемся к вашему первоначальному предложению, которое предусматривает 30-дневную отсрочку платежа, вам не придется платить дополнительные 10 625 долларов в виде процентов по кредиту». Продавцу это должно понравиться. Покупатель может продолжить так: «Но, если уж вы экономите эти 10 625 долларов, тогда мы хотим, чтобы вы снизили цену, скажем, на 9 375 долларов».
Что получается теперь в сравнении с 60-дневной отсрочкой? Продавец экономит в итоге 1 250 долларов ($10 625 — $9 375), а покупатель выигрывает 1 875 долларов ($9 375 — $7 500). Затем покупатель мог бы предложить следующее: «Давайте пойдем еще дальше. Если я отказываюсь и от 30-дневной отсрочки и плачу по факту поставки, вы экономите еще 10 625 долларов на процентах. Я мог бы заплатить сразу, но тогда вам придется снизить цену еще на 9 375 долларов».
Заключение: Опасайтесь ложных компромиссов. Угрозы, блеф и жестокая конкуренция могут быстро завести в тупик обе стороны. Учтите последствия, которые будет иметь для вас изменение определенных условий контракта, и дайте знать о них второй стороне. Возможно, вам вместе удастся найти дополнительные возможности и воспользоваться ими к обоюдной выгоде.
Уступайте второй стороне
Теория и практика показывают, что уступки, которые стороны делают друг другу, это не просто нормальная составляющая торга, но во многих случаях и решающий фактор, который определяет общий итог переговоров.
Убедитесь, что у вас есть пространство для маневра
Умение правильно выбрать уровень, с которого начинаются торги, — еще один важный фактор, определяющий конечный результат переговоров. Независимо от того, в какой роли вы выступаете — покупателя или продавца, — вы должны быть уверены в том, что ваша стартовая позиция оставляет вам пространство для маневра. В этом смысле продавец на начальном этапе должен запрашивать достаточно высокую цену, в то время как покупатель будет стремиться сбить ее до минимума. Как бы там ни было, уровень цен или прочие финансовые соображения не обязательно являются главным условием для того, чтобы создать себе нужный запас на предстоящие переговоры. Прежде всего, вам следует рассмотреть другие условия сделки, которые вторая сторона может потребовать изменить. Для того чтобы такой подход принес свои плоды, у вас должны быть готовы встречные требования на случай любых изменений.
Это может показаться элементарным, однако на практике далеко не все так просто. Есть две совершенно противоположные ловушки, которые поджидают вас на этом пути.
Завышенные требования на начальном этапе
Если вы запросите слишком много с самого начала, есть опасение, что вторая сторона либо не воспримет ваши притязания серьезно, либо посчитает сотрудничество с вами невыгодным. В то же время довольно сложно понять, где именно проходит черта между этими двумя реакциями второй стороны. Кроме того, благодаря существованию культурных различий, которые особенно велики между отдельными странами, покупатели и продавцы могут начинать торг с совершенно разных уровней. В некоторых странах стороны закладывают в свои расчеты начальную маржу в пределах 2-20 %. Бывают и крайности, когда продавец запрашивает, скажем, 300, покупатель предлагает 10, а в итоге они соглашаются на 25–30.
Существуют разные способы, которые помогут избежать недоразумений, когда продавец запрашивает слишком много с самого начала. Еще до начала переговоров вы можете попытаться определить, какой уровень цен будет приемлемым для второй стороны. Если в роли продавца выступаете вы, составьте список с вариантами цен, подходящими для разных случаев. Кроме того, вам следует как можно больше узнать о том, какую ценность имеет каждое конкретное предложение для покупателя. Учитесь также рассчитывать наиболее оптимальное время для подачи предложения для того, чтобы оно произвело наиболее выгодное впечатление.
Вы можете иметь про запас две цены: ту, с которой планируете начать торг, и ту, на которую в итоге готовы согласиться. В дополнение к этому вы можете воспользоваться одной из стратегий, представленных во втором этапе раздела «С позиции продавца».
Вас не воспринимают всерьез, когда вы уступаете, ничего не требуя взамен
Мы уже неоднократно упоминали, что односторонние уступки не только вредят вам и вашей компании, но и лишают вас доверия второй стороны. В таких случаях ваш оппонент начинает думать, что вы всегда закладываете большой допуск, и если он будет достаточно настойчивым, то сможет добиться снижения цены. Кроме того, не зная даже примерно, сколько вы ему сможете уступить, ему будет трудно определить, на какую цену следует соглашаться. Легче всего избежать всего этого, если никогда не идти на уступки, не получая при этом ничего взамен.
Попросите вторую сторону сообщить вам все свои требования и пожелания
Попросите вторую сторону рассказать вам обо всех своих нуждах и пожеланиях. Это поможет вам лучше понять подоплеку его специфических требований или предпочтений. Не спешите высказывать свое мнение и приводить какие-либо доводы, пока у вас не наберется достаточно информации для того, чтобы тщательно все проанализировать. Как только вы почувствуете, что уловили намерения второй стороны относительно возможного подписания контракта, попытайтесь заключить сделку — просто спросите: «Если мы будем в состоянии обеспечить вас всем тем, о чем вы говорили, можем ли мы рассчитывать на подписание контракта?»
Если главный вопрос будет решен положительно, вы можете сделать паузу и тщательно изучить требования второй стороны. Спросите себя, какие дополнительные возможности могут быть найдены, какие требования можно отвергнуть, а какие выполнить сразу, а также какие из них следует выполнить полностью или частично. Вам вряд ли придется выполнять все без исключения требования, которые вторая сторона считает необходимыми для подписания контракта.
Избегайте делать односторонние уступки
Сторона, которая начинает переговоры с односторонних уступок, в итоге оказывается в менее выгодном положении. Такие уступки обычно трактуются как признак слабости, отсутствие амбиций или наличие очень большой маржи, объясняющей подобную «щедрость». Это ведет к цепной реакции, которая заканчивается тем, что вы уступаете либо все, либо большую часть. Односторонняя уступка возможна лишь в исключительных случаях — например, как последний довод, необходимый для заключения сделки, или как средство для возобновления переговоров, зашедших в тупик.
Заставьте вторую сторону приложить усилия, чтобы добиться от вас той или иной уступки. Если вы уступаете с самого начала, это, как правило, не дает вам ничего, поскольку на этом этапе решения еще не принимаются, а вторая сторона думает только о том, что она сможет заполучить. Психологически важно, чтобы вы заставляли вторую сторону бороться за все без исключения концессии. В противном случае ваш оппонент не получит дополнительного удовольствия от ваших уступок, поскольку не сможет отнести этот успех на счет своего умения вести переговоры. Если вы все сделаете правильно, то выиграете оба, а он еще и останется в хорошем настроении.
Пример
Вы собираетесь перейти на новую работу. Сейчас ваша зарплата составляет 2 750 долларов в месяц, а на новом месте вы хотели бы получать как минимум 3 100. Разумеется, чтобы получить такую зарплату, вам нужно просить еще больше. Итак, дело доходит до зарплаты:
— Какую зарплату вы хотели бы получать?
— Я полагаю, что моя квалификация позволяет мне рассчитывать как минимум на 3 300 долларов.
— Вы говорите — 3 300?
— Да.
— Тогда можете приступать к работе прямо со следующей недели.
По меньшей мере девять человек из десяти, добившись своей цели так легко, будут несколько разочарованы, подозревая, что могли бы получить больше, если бы попросили.
Рассмотрим еще один пример. Допустим, вы предлагаете покупателю продлить срок гарантии при условии, что он заключит с вами договор на обслуживание или согласится заплатить немного больше. Если покупатель отвергнет такое предложение, это никоим образом не ослабит ваши позиции. Вы можете продолжить поиски других возможностей, которые в итоге позволят вам договориться о взаимных уступках.
Соглашаясь на односторонние уступки, вы укрепляете позиции второй стороны и тем самым нарушаете баланс сил. Не исключено, что ваш оппонент воспользуется этим для того, чтобы заставить вас отдать еще больше.
Очень важно, чтобы в процессе поиска новых возможностей для взаимных уступок вы сначала говорили о том, что вам нужно от второй стороны, и лишь потом сообщали, чем вы готовы поступиться в ответ.
Пример
— Мы можем снизить цену на 5 %, однако для этого вы должны быть готовы покупать у нас дополнительные 20 % ваших ежегодных закупок материалов.
— Если на 5 % ниже, то сколько это будет?
— 2,5 доллара за единицу.
— Хорошо, я помечаю, что мы условились на 2,5 доллара за единицу. Если бы мы еще смогли изменить сроки оплаты… Нам бы хотелось получить 30-дневную отсрочку.
— Возможно. А что вы скажете насчет увеличения объема закупок?
— Мы обдумаем это и сообщим вам позже. Мы договорились по срокам оплаты?
— Да.
— А вы можете исключить стоимость фрахта из суммы контракта? Ваши конкуренты ничего не берут за фрахт.
Продавцу не удалось заставить покупателя пообещать ему что-нибудь конкретное. Таким образом, он утратил контроль над ситуацией. Он слишком рано открыл свои карты и в итоге был вынужден идти на уступку за уступкой. Если бы продавец был более внимательным, ему удалось бы избежать подобной западни:
— Если бы вы согласились покупать у нас ежегодно на 20 % больше, мы могли бы скорректировать цену.
— Какая цена будет в этом случае?
— Так мы договорились, что вы увеличиваете закупки на 20 % в сравнении с обычными нормами?
— Это зависит от цены.
— Можем мы поставлять вам эти 20 % в течение первых трех месяцев года?
— Да, это нормально, однако какая все же будет цена?
— По всем остальным вопросам кроме цены мы договорились?
— Да.
— А какая цена вас бы устроила?
— Около 2,3 доллара за единицу.
— Нет, так не получится, но на 3–4% мы могли бы ее снизить.
Готовясь к переговорам, вам следует обдумать встречные требования ко второй стороне. В ходе переговоров, когда вам, возможно, придется рассматривать его просьбы о различных уступках, у вас практически не будет возможности проанализировать, что именно вы можете потребовать взамен.
Тщательно все просчитайте
Вы должны точно знать, какие суммы будут приходить на ваш счет и какие платежи придется делать вам самому. Попытайтесь высчитать, насколько выгодны ваши уступки другой стороне. Даже если вам они не стоят ничего они могут принести значительную прибыль вашему партнеру по сделке. В то же время любой, кто пытается добиться от вас концессий, может представить дело так, что вы и не поймете, какова стоимость ваших уступок в денежном выражении.
Сокращение сроков поставки, к примеру, может не потребовать от вас дополнительных расходов, однако позволит вашему покупателю начать производство раньше запланированного срока и принесет ему значительные прибыли. Каждый месяц работы оборудования, купленного у вас за 1 250 000 долларов, может принести ему от 25 000 до 37 500 долларов. В таких ситуациях вы оба сможете получить дополнительную выгоду.
Пример
В последнюю минуту переговоров, тянувшихся раунд за раундом в течение нескольких месяцев, клиент, который хочет купить 120 автомобилей на условиях трехлетнего договора лизинга, потребовал, чтобы дилер автосалона установил магнитолы тем водителям, которые этого захотят. Покупатель подчеркивает, что, как только дилер согласится на это условие, они тут же подпишут контракт. Он говорит: «Вам это будет стоить всего лишь 10,6 доллара за магнитолу. Соглашайтесь, и мы подписываем». Продавец, недолго думая, дает согласие. Он не стал считать, во что это выльется. Учитывая, что установка магнитолы не повышает общую цену, все водители изъявили желание иметь ее в своем автомобиле и, разумеется, получили ее. Продавец понес ощутимые расходы: если умножить стоимость ежемесячной выплаты за одну магнитолу (10,6 доллара) на 36 месяцев и на 120 автомобилей, получается 45 792 доллара. Выполнить такие расчеты в уме не просто, по крайней мере за несколько секунд.
Скажите твердое «нет»
Если вы не хотите обсуждать требования второй стороны об уступках, скажите твердое «нет». Не нужно отвечать в таком духе:
Пример
— Не думаю, что у нас это получится.
— Я не уполномочен давать согласие на это.
— Нам нужно подумать.
— Вряд ли мы сможем снизить цену.
— Мы и так сделали все, что можем.
Если вы будете отвечать столь неопределенно, вторая сторона в итоге добьется всего, что хочет. Они наверняка заметят вашу неуверенность и воспользуются этим.
Держитесь своего окончательного предложения
Не идите на уступки без особой необходимости. Если вы можете заключить эту сделку с кем-то еще, лучше вообще не продолжать переговоры, сообщив второй стороне, что контракт должен быть подписан на условиях существующего предложения. Пусть они сами решают. Дайте им знать, что вы обращались с ними так же, как с другими клиентами, не придираясь ни к ценам, ни к условиям контракта. Разумеется, вы можете предложить какие-то альтернативные варианты, если таковые у вас имеются. Будьте тверды и непреклонны в том, что касается ваших условий контракта, и проявляйте гибкость в выборе формы представления своих доводов.
Компромисс не означает, что вы должны брать на себя ровно половину расходов или ответственности
Если вторая сторона призывает вас к поиску компромисса, предлагая, например, разделить между вами дополнительные расходы в сумме 12 500 долларов, это не обязательно означает, что каждый из вас должен взять на себя половину этой суммы — 6 250 долларов. Предложение компромисса в большинстве случаев свидетельствует о том, что ваш оппонент сдался и в данном случае готов сам заплатить как минимум 12 500 долларов для того, чтобы эта сделка наконец состоялась. Он даже может предложить: «Давайте поделим расходы пополам», на что вы должны ответить: «Это слишком много для меня, но, возможно, 30 % я смогу оплатить». Если при этом вы протянете ему руку, чтобы скрепить сделку рукопожатием, ваш собеседник, скорее всего, согласится на вариант 70/30 — при условии, что это ему по карману.
Исследования такого рода компромиссов показывают, что в подобных обстоятельствах вы можете интерпретировать предложение второй стороны следующим образом: если они заговорили о компромиссе, значит, хотят, чтобы вы разделили расходы пополам. Вы можете проверить, как далеко готова пойти вторая сторона, предложив вариант 25/75.
Вам могут сказать: «Давайте договоримся относительно этих 12 500 долларов, чтобы разобраться наконец с проблемой». Если вы ответите: «Хорошо, я возьму на себя половину суммы», вторая сторона, вероятнее всего, скажет: «Этого мало. Я могу покрыть не более четверти всех расходов». Таким образом, ваше недвусмысленное заявление о готовности взять на себя половину расходов — шаг поспешный и небезопасный.
Итак, чтобы не оказаться в проигрыше, когда все уже будет распределено, вам следует начинать осторожно: «Да, я, наверное, смогу уплатить 10–20 % от этой суммы». Не нужно торопиться в ходе этих торгов. Предположим, что вы предложили покупателю двухпроцентную скидку, имея при этом запас до 8 %. Покупатель считает, что этого мало и требует шестипроцентную скидку для того, чтобы контракт был подписан. В таких ситуациях многие продавцы поддаются искушению предложить скидку в 4 %. Это опасный шаг! Любой, кто дает вместо двухпроцентной скидки четырехпроцентную, удваивает таким образом свое предложение и демонстрирует либо чрезмерную щедрость, граничащую с наивностью, либо наличие слишком большого запаса, с которым он подошел к переговорам. Если попадется наблюдательный клиент, он может пойти еще дальше и потребовать 7 %.
Продавец может возразить: «Но вы же только что говорили о 6 %!» — на что покупатель ответит: «Нет, я говорил — 6–7% как минимум».
Если бы продавец не торопился со встречным предложением четырехпроцентной скидки, а вместо этого тщательно проанализировал требование покупателя предоставить тому шестипроцентную скидку, он пришел бы к выводу, что покупатель поставил цель получить 4 %, в крайнем случае — 3 %. Учитывая это, продавец мог бы предложить 2,6 %. Поступая таким образом, продавец понимает, насколько важно двигаться вперед постепенно, маленькими шажками: уступая всего лишь 2,6 % вместо того, чтобы перескочить с 2 % сразу к 3 % или 4 %, он посылает покупателю совершенно иной сигнал.
Помните, что с точки зрения и психологии, и экономики лучше двигаться вперед, оперируя долями процента, а не целыми числами — даже тысячные и десятитысячные делятся дальше.
Вы не обязаны давать немедленное согласие
Вам совершенно необязательно немедленно давать ответ в отношении какого-либо требования или пожелания второй стороны. Вы можете сделать перерыв в переговорах и заняться поиском других решений. Такая пауза, кроме всего прочего, заставит представителя второй стороны задуматься, не слишком ли далеко он зашел в своих требованиях.
Если вы не знаете, как поступить в данный момент, вы всегда можете остановиться на сделанном вам предложении, попросив вторую сторону оставить за вами право выбора. Это дает вам возможность принять его предложение, но не обязывает делать это. В то же время вторая сторона не сможет отказаться от своего предложения.
Скажите ему так: «Я не могу ответить прямо сейчас, но хотел бы, чтобы за мной осталось право выбора. Если вы дадите мне возможность тщательнее изучить ваше предложение, я дам вам ответ через несколько дней. Если оно нас устроит, мы подпишем контракт».
Теперь у вас есть выбор — принять предложение в целом, принять его с оговорками или совсем отклонить.
Умение торговаться: подведение итогов
Избегайте ложных компромиссов.
Изучите возможные последствия изменения тех или иных условий, на которые вы соглашаетесь.
Ищите возможности получения дополнительной выгоды.
Удостоверьтесь, что вы располагаете достаточной свободой маневра в ходе торгов.
Торгуйтесь только с теми, кто уполномочен принимать решения.
Изучите все требования и предпочтения второй стороны, прежде чем делать предложение.
Избегайте делать односторонние уступки.
Всегда требуйте встречных уступок.
Будьте внимательны и точны в подсчетах.
Учитесь говорить твердое «нет».
Помните, что компромисс не обязательно означает «50/50».
Сделайте перерыв и продумайте все еще раз, прежде чем дать окончательное согласие.
Эффективность переговоров и навыки общения
Успех любых переговоров во многом зависит от умения сторон наладить полноценное общение друг с другом. Для того чтобы переговоры проходили конструктивно, нужен открытый диалог и двустороннее общение. Просматривая сотни видеофильмов с записями различных переговоров, я обнаружил, что основной причиной того, что их участники зашли в тупик и не сумели достичь соглашения, стала нехватка навыков эффективного общения. Большинство участников таких переговоров, не имея изначально серьезных оснований для конфликта, садились за стол с конструктивными намерениями, однако так и не смогли понять друг друга.
Неумение наладить полноценное общение порождает конфликты, для которых не было никаких предпосылок накануне переговоров. В таких случаях стороны отказываются понимать друг друга, становятся подозрительными и скрытными, что негативно сказывается на их дальнейшем сотрудничестве.
Одностороннее общение
Характерным признаком такого общения является ситуация, в которой одна из сторон пытается поставить вторую в невыгодное положение, подвергая критике ее позиции и не давая ей возможности привести контраргументы. В ход идут голословные утверждения, ложь и угрозы. Вопросы второй стороны остаются без ответов, при этом никто не проявляет заинтересованности к нуждам или проблемам, составляющим суть требований, пожеланий или целей оппонента. Переговоры проходят в обстановке недоверия и напряженности, а верх берут эмоции.
Участники подобных переговоров могут оказаться в ситуации, не оставляющей иного выбора, кроме противостояния. В итоге они либо заходят в тупик, либо направляют всю свою энергию на бесконечные споры. В такой обстановке о поиске дополнительных возможностей не может быть и речи.
Многим переговорщикам недостает понимания того, насколько успех переговоров зависит от качества общения. Они не могут оценить даже собственные навыки общения. Их недоверие ко второй стороне мешает открытому диалогу. Они ведут себя так, словно ожидают, что любая их попытка открыть карты автоматически приведет к проигрышу. Такие переговоры могут идти по кругу бесконечно, с одними и теми же аргументами, повторяемыми снова и снова.
Двустороннее общение
В ходе двустороннего общения вы выслушиваете друг друга, часто задаете вопросы, и время от времени суммируете сказанное. Возможность задавать вопросы, с одной стороны, позволяет вам убедиться, что вы правильно понимаете собеседника. С другой стороны, вы задаете вопросы, если в чем-то не уверены, хотите получить более подробную информацию или проверить свои мысли. За вопросами следуют ответы, и такой обмен способствует более открытому и доверительному общению, в ходе которого могут быть найдены конструктивные и взаимовыгодные решения. В отличие от тех, кто расходует энергию преимущественно на противостояние, участники переговоров, сумевшие наладить двустороннее общение, уделяют внимание поиску дополнительных возможностей, которыми они впоследствии смогут воспользоваться.
Тем не менее полная открытость нежелательна и в этом случае. Переговорщик, выкладывающий на стол все свои карты, ведет себя наивно и подвергается неоправданному риску. Если вторая сторона этим воспользуется, он может упустить свою часть дополнительной выгоды. Готовясь к переговорам, вы должны определить, какой информацией можно делиться со второй стороной, а какую следует оставить при себе.
Недостаток определенности и отсутствие новых идей
Для того чтобы переговоры проходили в соответствии с планом, нужен постоянный приток новых идей. Необходима новая информация и новые перспективы. Если этого не будет, намеченная повестка провалится, переговоры зайдут в тупик, а их участники ввяжутся в словесные баталии, перебрасываясь одними и теми же доводами, большая часть которых останется без внимания. Эти доводы становятся все менее определенными и удаляются от темы, как, например, «Это слишком дорого», «Мы не уложимся в эти сроки», «Вам придется предоставить более широкие гарантии».
В этих условиях обеим сторонам все труднее и труднее понять, насколько правдивы и точны аргументы, приводимые оппонентом. Во многих случаях такие аргументы представляют собой всего лишь поиск вариантов и используются для того, чтобы испытать на прочность позицию другой стороны на переговорах. Они подобны элементам игры, в которой один из участников опробует жесткий подход в попытках заставить противника уступить. Чтобы аргументам поверили, они должны соотноситься с конкретными фактами и быть взаимосвязанными. Обе стороны должны суметь объяснить, что они имеют в виду и почему выдвигают те или иные требования. Без этого, как и без притока новых идей, переговоры зайдут в тупик.
Если такое действительно произойдет, вы можете и должны сделать следующее:
• Приведите более весомые аргументы с тем, чтобы убедить вторую сторону в вашей правоте или заставить ее уступить. Это может сработать, если вы будете действовать тонко или вам просто повезет. Однако здесь есть серьезные опасения, что ваша настойчивость только вызовет противодействие второй стороны и заведет вас еще дальше в тупик. Зачастую переговоры вращаются вокруг вопросов, связанных с престижем. И дело тут не просто в цене или в том, что лучше, а что хуже. В таких случаях главное — кто сильнее и упрямее. Кто возьмет верх? Ответит ли проигравший ударом на удар?
• Уступите в чем-нибудь. Хотя этим вы и сдвинете дело с мертвой точки, вас могут неправильно понять — если, конечно, вы не убедите вторую сторону, что идете на эту уступку только для того, чтобы поскорее достичь итогового соглашения. В противном случае вы можете потом пожалеть, что уступили, поскольку вторая сторона сочтет это за проявление слабости и попытается вновь загнать вас в угол, чтобы добиться очередных уступок.
• Когда времени остается немного, а в вашем распоряжении есть альтернативные решения (другие продавцы, покупатели или продукты), которые выглядят не менее перспективно, вы можете предупредить представителя второй стороны, что обратитесь к ним, если он не пересмотрит свой подход. При условии, что вы будете достаточно убедительны, вторая сторона может осознать, что за этим последует, и решит уступить в спорном вопросе. С другой стороны, ваше предупреждение может быть воспринято как блеф и оставлено без внимания. Во многих случаях угрозы одной из сторон заставляют вторую мыслить категориями победы или проигрыша или сомневаться в их искренности, а порой и вовсе приводят к полному краху переговоров. Сторона, которой угрожают, может удвоить усилия в попытках добиться своего, для чего в ход идут встречные угрозы, чтобы проверить серьезность намерений оппонента. Здесь на передний план вновь могут выйти вопросы престижа.
• Вы можете повременить с принятием тех или иных решений. Если сроки позволяют, вы получите возможность перевести дух и на какое-то время отложить дела. Тем не менее в некоторых случаях промедление только вредит. Если пауза затянется, один из вас может обнаружить, что времени совсем не осталось и рассчитывать на многое уже не приходится, — в таком случае проиграть могут обе стороны. Вы можете предложить что-то новое, что поможет прояснить ситуацию или найти другие перспективные решения проблемы. Здесь особое значение приобретает двустороннее общение, стимулирующее развитие сотрудничества.
• Вы также можете попытаться прояснить ситуацию, задавая вопросы второй стороне. Важно, чтобы вы не воспринимали все их требования как угрозы. Если вы сумеете понять, какие нужды и потребности второй стороны лежат в основе их требований, у вас будет больше возможностей найти правильные решения. Причиной нехватки информации, необходимой для продолжения конструктивных переговоров, может быть нерешительность или недоверие — как с вашей стороны, так и со стороны оппонента. Если ни один из вас не решается на откровенность, опасаясь, что этим могут воспользоваться, и при этом вы оба стремитесь заполучить как можно больше, ваши шансы достичь реалистичного или разумного соглашения будут весьма ограниченными.
Если вы хотите, чтобы вторая сторона была с вами откровенна, будьте готовы первым сделать шаг навстречу. Не требуйте показать вам карты прежде, чем сможете открыть свои. Не бойтесь жить по золотому правилу — «предъявляй к другим те же требования, что и к себе». Тем не менее не будьте наивны, полагая, что можете доверять всем и все. Покупатель, который в самом начале переговоров рассказывает продавцу, что на заводе его прежнего поставщика произошел, к примеру, пожар, и потому он сейчас лихорадочно ищет нового, скорее всего, дорого заплатит за такую откровенность.
Проблемы неадекватного обмена информацией
Когда представитель одной из сторон постоянно снабжает оппонента информацией, не получая взамен практически ничего, это начинает его раздражать, заставляя думать, что его просто используют, ставя тем самым в невыгодное положение. За этим могут последовать объяснения на повышенных тонах, и переговоры зайдут в тупик. Не исключено, что участник, предоставляющий информацию в одностороннем порядке, захочет разорвать отношения и заявит: «Мы топчемся на месте. Вы просто качаете из нас информацию, не давая нам ничего взамен».
Подобного рода конфликтов можно избежать, если стороны с самого начала договорятся, как будут проходить переговоры, и предоставят друг другу соответствующие планы. Это позволит участникам переговоров какое-то время считать ситуацию с неадекватным обменом информацией приемлемой.
Мы все немного эгоистичны
Все мы немного эгоистичны, поэтому каждый из нас оценивает ход переговоров по-своему. Когда нас не понимают, мы считаем, что в этом виновата только вторая сторона. Так легче: мысленно упрощая ситуацию, мы получаем возможность судить других, не оценивая критически собственное поведение.
Для достижения успеха вы должны осознавать свою ответственность за разрешение проблем. Кто виноват, если что-то не получается? Вы сами. Если вторая сторона не прислушивается к вашим словам и не понимает ваших намерений, попытайтесь изложить свои мысли по-другому. Если ваши вопросы остаются без ответов, остановитесь, подумайте и объясните все еще раз.
Слишком часто мы с готовностью принимаем маловразумительные или уклончивые ответы и выслушиваем заявления, которые кажутся полной ерундой. Мы невнимательно слушаем других и помалкиваем, когда нужно было бы высказаться. В чем причина нашей неспособности или нежелания добиться того, чтобы нас правильно поняли, — воспитание, заставляющее нас сдерживаться, или непонимание основ человеческого общения?
Переговорщик не должен оставаться пассивным, ожидая, что вторая сторона разъяснит ему свои цели и намерения. К своему ужасу, я постоянно сталкиваюсь с покупателями, которые заявляют, что продавец, не сумевший заключить сделку, должен винить в этом себя самого. Такие покупатели считают, что если вокруг достаточно продавцов, то они ни в коей мере не зависят от какого-то одного из них. На самом деле покупатель несет ответственность за эффективность и качество отношений с продавцом, способствуя проведению конструктивных переговоров.
Ошибочные предположения
Пример
В конце прошлой осени я зашел в поликлинику, чтобы сделать прививку против гриппа. Когда подошла моя очередь, медсестра спросила:
— Чем я могу вам помочь?
— Мне нужна прививка против гриппа.
— Идите за мной, я сделаю вам инъекцию.
Когда мы зашли в манипуляционную, она попросила меня снять брюки. Я удивленно спросил:
— А разве вы не в руку колете?
— Нет, мы делаем эту инъекцию в ягодицу.
— Но раньше мне всегда делали укол в руку.
— Давайте не будем спорить. У нас много работы — там полная комната пациентов.
Медсестра, проявляя настойчивость, заставила меня снять брюки и сделала укол. Я заплатил за инъекцию и попросил квитанцию. Там было написано: «Инъекция гамма-глобулина, 11,25 доллара.
— Зачем вы ввели мне гамма-глобулин? Я же просил вакцину против гриппа.
— Нет, вы сказали гамма-глобулин. Вы же собираетесь путешествовать?
— Я никуда не еду, и я говорил о противогриппозной вакцине.
— Мне показалось, вы сказали гамма-глобулин.
— А разве я не говорил вам дважды, что мне обычно делали укол в руку?
— Да, вообще-то мне это показалось странным.
— Ладно, тогда сделайте мне наконец прививку против гриппа.
Она попросила меня подождать и вышла. Через пять минут она вернулась и сказала:
«Вам нельзя сегодня делать эту прививку. После того как вам ввели гамма-глобулин, должно пройти как минимум три недели, прежде чем можно будет делать противогриппозную прививку».
Расстроенный всем этим, я попросил вернуть мне деньги, однако она отказалась, сказав, что мне все-таки сделали укол гамма-глобулина. Она добавила, что, если я не получу вакцину против гриппа где-нибудь в другом месте, они через три недели сделают мне эту прививку бесплатно.
Мы видим и слышим то, что хотим видеть и слышать. Мы с самого начала предвосхищаем дальнейшее развитие событий и настороженно воспринимаем все, что не соответствует нашим ожиданиям. Хотя и «укол гамма-глобулина», и «противогриппозная вакцина» заканчиваются на «-ина», ничего общего между ними больше нет. Поскольку медсестре показалось, что я собирался в дальнюю поездку, она была уверена, что я должен был получить именно гамма-глобулин.
Привычка подытоживать сказанное
Как избежать подобных недоразумений? Можно перенять процедуру, практикуемую военными, т. е. требовать, чтобы вторая сторона повторяла только что сказанное вами. Представим, что в ходе переговоров с тремя представителями клиента вы предложили внести некоторые изменения в условия сделки. Заинтересовавшись вашим предложением, они просят 15-минутный перерыв для того, чтобы обсудить все между собой. Подумайте, как глупо будет, если они, не разобравшись в сути предложенных вами поправок, начнут обсуждать совсем не то. Предположим, что перед тем как они решили сделать перерыв, вы сказали следующее:
Пример
— Мне понравилось ваше предложение о совместной деятельности, и я считаю, что мы тоже должны разделить сферы ответственности вместе с обязанностями и рисками. Еще я бы хотел, чтобы мы несколько пересмотрели наши договоренности в части прибыли. Поскольку речь идет о совместной деятельности, мне кажется несправедливым, что вы платите нам только за работу, а потом сбываете всю продукцию вашим покупателям. Я считаю, нам следует делить прибыль из расчета 40/60.
— Мы немного не так это себе представляли. Я не говорю, что мы отказываемся, но вам придется подождать минут 15, пока мы обсудим это.
Они выходят в другую комнату и начинают обсуждение:
— Надо прикинуть, каким будет валовой доход.
— Валовой доход? Зачем нам это считать?
— Мы же будем делить прибыль.
— Да, но прибыль и валовой доход — не одно и то же.
— Тогда какую прибыль мы имеем в виду?
Они продолжают спорить и в итоге находят правильную интерпретацию того, что вы назвали «прибылью». Затем они высчитывают общую сумму предполагаемых поступлений и 40 % от нее. Если бы их потом попросили объяснить, почему они согласились всего на 40 %, они, наверное, ответили бы так:
— Их представитель предложил нам 40 %.
— Это точно?
— Да, он так и сказал: «Мы должны делить прибыль из расчета 40/60».
— А кто, по его мнению, должен получать 40, и кто — 60?
— Мы получаем 40 %.
— По-моему, он не так говорил.
— Именно так. Он сказал, что мы будем делить прибыль из расчета 40/60.
На самом деле вы имели в виду, что 60 % прибыли должны получать они.
Вы можете избежать подобных недоразумений, если будете просить вторую сторону подытоживать все, что вы предлагаете. В данном случае вам следовало сказать: «Прежде чем вы приступите к обсуждению, я хотел бы убедиться, что вы правильно меня поняли. Не могли бы вы вкратце повторить то, что я предлагал?»
Пользуясь этим приемом постоянно, вы, к своему удивлению, обнаружите, как часто вас недопонимают и насколько неточны бываете вы сами. Заставляя представителя второй стороны подытоживать сказанное вами, вы получаете возможность исправить ложное впечатление, которое, возможно, произвели ваши слова. Кроме того, слушая выводы оппонентов, вы сможете — судя по тому, как он подбирает слова, или по его манере говорить, — определить его отношение к вашему предложению, а также степень вероятности того, что оно будет принято.
Важно также помнить, что одного вашего предложения недостаточно. В дополнение к этому вы должны произвести все необходимые расчеты и продемонстрировать второй стороне, как будет реализовано ваше предложение и какую пользу оно им принесет. Аналогично, рассматривая предложение второй стороны, требуйте, чтобы вам разъяснили, как оно работает, чтобы вы знали, чего ожидать в дальнейшем.
Тем не менее нельзя просто требовать и ничего не делать. Уточните, достигли ли вы согласия, понял ли вашу мысль представитель второй стороны и считает ли он ситуацию перспективной. Задавайте такие вопросы: «Можете ли вы пояснить, как это будет реализовано?», «Что это означает для вас в денежном выражении?», «О чем мы в итоге договорились?».
Важным приемом, облегчающим взаимопонимание сторон, является в меру интенсивное использование таких слов, как «кто», «что», «где», «когда» и «почему». Сделайте так, чтобы эти слова вошли в ваш повседневный лексикон и пользуйтесь ими всякий раз, когда вы подводите итоги любого этапа переговоров до того, как перейти к очередному пункту повестки. Убедитесь, что обе стороны в равной степени участвуют в подведении итогов.
Подведение итогов в письменном виде
Смысл любых переговоров состоит в том, чтобы их участники пришли к соглашению, которое в итоге обернется подписанием контракта. Иногда стороны выдают желаемое за действительное и делают поспешные выводы. В результате они начинают ошибочно считать, что обо всем договорились. Я неоднократно наблюдал, как участники переговоров, говоря в заключение «Мы договорились по всем вопросам», очень скоро понимают, что их взгляды на договоренности и на то, что эти договоренности подразумевают, разнятся. Отчасти это объясняется либо полным отсутствием письменных заключений, либо их недостатком. Еще одна причина подобных недоразумений — сами документы, содержащие малопонятные итоговые выводы.
В ходе любых ответственных переговоров, итогом которых должно стать подписание контракта, необходимо составлять согласованный сторонами документ, представляющий собой письменную версию их договоренностей. Подобный итоговый документ позволит избежать недопонимания и споров в будущем.
Кьелл Улоф Фельдт, министр финансов Швеции (1982–1990 гг.), рассказывал, как он, вместе с премьер-министром Улофом Пальме (1969–1976 гг. и 1982–1986 гг.), отказался от документирования переговоров, проводимых ими с представителями профсоюзов. Не было составлено ни одного письменного документа в отношении принятых мер и данных обещаний. Каждая сторона соответственно трактовала устные договоренности по-своему, переговоры провалились, а уровень инфляции и зарплат в стране вышел из-под контроля. Кьелл Улоф Фельдт и Улоф Пальме очень хотели продемонстрировать нации, что политика шведского правительства в отношении заработной платы, выработанная в ходе переговоров, была успешной. По этой причине они решили не заключать письменных договоров, опасаясь, что такие договоры не будут соблюдаться. Получилось так, словно высшие государственные чиновники обманывали сами себя, веря в свой успех и в то, что на переговорах было достигнуто полное согласие, хотя в действительности все было иначе.
Пытаться избежать конфликта любой ценой — ошибочное решение
Некоторые люди не переносят конфликтов и пытаются избежать их любой ценой. Вместо того чтобы сразу приступить к наиболее трудным вопросам они всячески тянут время и ходят вокруг да около. Как следствие, им так и не удается толком разъяснить свои намерения и потребности. Все это делает общение с ними тяжелым и малоэффективным.
Пример
Ниже приведен разговор руководителя и работника одной небольшой компании. Каждый июль, в течение последних двадцати лет, эта компания закрывалась на месяц, и все ее сотрудники уходили в отпуск. Работник подошел к боссу с вопросом:
— Что, если в этом году я возьму часть отпуска в сентябре?
— Не знаю, что и сказать… мы всегда идем в отпуск в июле… Но, кроме того, я сейчас просто ничего не могу сказать.
— Звучит обнадеживающе. Да, а вы не слышали, поступил ли заказ из Дании?
Вскоре они говорят уже о совершенно других вещах. Проходит несколько месяцев. В конце августа этот работник встречает своего начальника в коридоре и говорит:
— Поскольку мы какое-то время не будем видеться, я просто хотел попрощаться перед отъездом.
— Да, а куда вы собираетесь?
— В Грецию.
— В Грецию? У нас там какие-то дела?
— Нет, я еду туда в отпуск на три недели.
— Три недели! Что вы такое говорите! Уехать в сентябре, когда у нас пошла работы? Почему вы не взяли отпуск в июле? Вы не можете уехать сейчас.
— Мы обсуждали это в начале года и договорились, что все будет нормально. Вы не можете сейчас отменить наш договор.
— Мы ни о чем не договаривались.
Назревает нешуточный конфликт. Оба одинаково удивлены и стоят на своем. Оба раздражены, и каждый считает, что прав он. Они настолько взвинчены, что не могут спокойно обсуждать возникшую проблему. Так кто же все-таки прав? На самом деле и начальник, и подчиненный в ответе за произошедшее. Что же случилось тогда, в январе?
Подчиненный сформулировал свою просьбу весьма неопределенно, поскольку боялся получить отказ. Он начал с вопроса: «Что, если в этом год я возьму часть отпуска в сентябре…?». Он опасался выражаться яснее поскольку пришлось бы сказать, что ему нужно три недели. Его босс прекрасно все слышал, однако у него создалось впечатление, что работник сам в чем-то не уверен. И вместо того, чтобы выговорить подчиненному, он решил ничего не уточнять и не принимать конкретного решения, не желая обострять ситуацию. В ответ он промямлил что-то несуразное. Понять, что он имел в виду, было невозможно.
В тот момент работнику следовало бы остановиться и спросить себя: «Что же он пытался сказать? Означало ли это, что я могу поехать в отпуск в сентябре или нет?» Ему надо было добиться четкого ответа и убедиться, что они поняли друг друга правильно. Работник мог бы сказать: «Так мы договорились, что я смогу…» В свою очередь босс не должен был позволять ему сменить тему и начать разговор о заказе из Дании. Ему следовало бы остановить подчиненного, спросив его:
— Мы прояснили ситуацию с вашим отпуском?
— Да.
— На чем мы остановились?
Здесь он должен был заставить подчиненного повторить то, о чем они договорились. Поскольку они в действительности так ни о чем не договорились, оба сразу бы поняли, что между ними возникает недопонимание. Вместо того чтобы откладывать неприятные объяснения, тем самым провоцируя обострение конфликта в будущем, им следовало бы откровенно обсудить то, к чему они пришли и найти взаимоприемлемое решение.
Использование вспомогательных средств для представления информации
Несмотря на то что обстановка, в которой проходит большинство переговоров, позволяет использовать всевозможные вспомогательные средства для представления информации — такие, как проекционный аппарат, проектор для слайдов, белую доску, бумагу, карандаши и т. п., — мы очень редко прибегаем к их помощи. Многие участники переговоров просто сидят в своих креслах и разговаривают, пытаясь пояснить все на словах, даже в тех случаях, когда в ход идут большие цифры и сложные многоступенчатые вычисления. Без наглядных пособий представление такого рода материала может быть весьма затруднено.
Исследования показывают, что использование фотографий, диаграмм, списков ключевых слов и прочих визуальных средств позволяет усвоить вдвое больше информации, чем это возможно в ходе исключительно устной презентации. Если вы прослушаете прогноз погоды по радио, охватывающий большую географическую зону, то через некоторое время вы, скорее всего, вспомните только информацию, относящуюся непосредственно к вашему региону. Посмотрев такой же прогноз по телевизору, в котором рассказ диктора будет сопровождаться показом соответствующих карт и схем, вы вспомните гораздо больше.
Учитесь правильно представлять негативную информацию
Очень важно научиться как можно точнее и понятнее выражать свои мысли. Для этого вам нужно фокусировать внимание не только на том, что вы говорите, но и как вы это говорите. Вы должны постоянно следить за реакцией собеседника, чтобы знать, понимает ли он вас. Кроме того, вы должны быть уверены, что он правильно интерпретирует ваши слова и при необходимости подстроиться под него. Открытость и честность — когда они уместны — приносят свои плоды. Важно то, как будет проходить ваше общение в дальнейшем, — если информация, которой вы собираетесь поделиться, негативна по своей сути, она может быть воспринята как угроза, в результате чего вторая сторона откажется продолжать переговоры. Ваш собеседник может повести себя по-разному — в частности, уйдет в глухую защиту, просто не слушая, что вы говорите. Вы рискуете еще больше, если будете спешить с неприятными новостями или сообщите их без должной подготовки. В таких случаях лучше всего начать издалека, подготовив собеседника так, чтобы он смог, по возможности, оценить ситуацию так, как вы ее сами видите.
Пример
Муж возвращается домой после посещения мебельного магазина:
«Я видел отличный диван. Он прекрасно подойдет в нашу гостиную, да и старый уже давно пора выбросить. Я принес рекламный проспект — взгляни, какой замечательный диван».
Ответ может быть таким: «Но он стоит 3 500 долларов. Мы не можем себе позволить выбросить на это такие деньги».
Можете представить, что начнется после этого.
Тем не менее супруга могла выбрать и другой подход: «Да, диван замечательный. Правда, знаешь, что мы сегодня получили с почтой? Извещение из банка, в котором сообщается, что нам придется платить по кредиту на 1,5 % больше. А это еще 2 250 долларов в год».
— Так ты думаешь, что мы не осилим эту покупку?
— Наверное, сможем, если удастся сэкономить на чем-то другом.
Что еще мешает эффективному общению
Невозможно перечислить все без исключения проблемы, препятствующие конструктивному общению, с которыми вы можете столкнуться в ходе переговоров. Тем не менее стоит отметить хотя бы некоторые из них:
• Язык жестов собеседника расходится с тем, что он произносит.
• Общение с представителем другой культуры.
• Общение в условиях нехватки времени.
• Представители сторон не считают, что могут общаться как равный с равным.
• Использование определенной тактики с целью манипулирования собеседником или создания у него чувства неуверенности.
Навыки общения: подведение итогов
Избегайте одностороннего общения.
Задавайте вопросы и подытоживайте сказанное.
Добивайтесь четких ответов на ваши вопросы.
Убедитесь, что вы достигли соглашения и уточните предмет соглашения.
Обеспечьте вторую сторону информацией, необходимой для успеха переговоров. Помните, что вы можете рассчитывать на открытое общение с второй стороной, только если будете достаточно откровенны сами.
Выслушивайте оппонента. Помните, что конструктивные доводы будут наиболее эффективными, когда они напрямую связаны с нуждами и интересами второй стороны.
Учтите, что, если вторая сторона вас не понимает, виноваты вы сами. Не считайте, что вы заранее знаете, что хочет вам сказать участник переговоров. Не нужно «видеть» и «слышать» то, что вы хотели бы увидеть и услышать.
Просите вторую сторону подводить итоги сказанного вами, чтобы избежать непонимания.
Подготовьте совместное резюме в письменном виде, в которое будут включены все наиболее важные соглашения.
Не забывайте как можно чаще спрашивать кто, что, где, когда, почему и как.
Учитесь ясно выражать свои мысли.
Используйте наглядные пособия как вспомогательные средства представления информации.
Учитесь правильно представлять негативную информацию, предварительно подготовив вторую сторону.
Оценка собственной позиции на переговорах
Предположим, с некоторых пор вас уже не устраивает зарплата. Вы знаете, что играете в своей компании довольно важную роль, и другие фирмы готовы взять вас на работу на более выгодных условиях. Вы идете к боссу и говорите:
Пример
— Мне только что предложили работу в другой компании. Вообще-то, я не хотел бы уходить, но они дают 3 750 долларов в месяц вместо 3 000, которые я получаю здесь. Трудно отказаться от дополнительных 750 долларов в месяц. Что вы мне посоветуете?
— Соглашайтесь, — отвечает он. — Можете сдавать дела и уходить в конце месяца.
Этот урок стоит усвоить. Не нужно переоценивать прочность своей позиции на любых переговорах. Скорее всего, приоритеты босса отличаются от ваших. Ему приходится учитывать тот факт, что любая его договоренность с вами создаст прецедент. Никогда не делайте начальству ультиматум такого рода, если у вас на самом деле нет на примете хорошего варианта.
Пример
Представим, что департамент дорожного строительства планирует проложить новое шоссе, которое пройдет через принадлежащий вам участок. Разумеется, они хотели бы выкупить этот участок. Вы против строительства, но вас никто не слушает. В итоге вы понимаете, что вам не удастся помешать ни самому строительству, ни тому, что дорога пройдет через вашу собственность. Вы отстаивали свою позицию как могли, и чиновники департамента начали терять терпение. Они грозят обратиться в суд, и дело может закончиться конфискацией вашей собственности. Конечно, вы хотели бы избежать этого, поскольку не уверены, во что это разбирательство выльется, однако чувствуете, что правительство и его бюрократы злоупотребляют своим положением.
Вы спрашиваете себя, нет ли у вас каких-нибудь скрытых возможностей. Понятно, что дело о конфискации влетит департаменту в приличную сумму. В дополнение к судебным издержкам, они потеряют много времени, пока дело будет рассмотрено. Задержка строительства обернется дополнительными расходами. Таким образом, вы приходите, как вам кажется, к логичному заключению: вместо того чтобы начинать тяжбу, департаменту проще договориться с вами «полюбовно» и на этом сэкономить. Вы, в свою очередь, будучи не в силах помешать прокладке шоссе через ваш участок, можете попытаться хотя бы заработать на этом.
Тем не менее чиновники департамента могут смотреть на этот вариант совершенно по-другому. Что будет, если они действительно договорятся с вами и выплатят вам большую компенсацию? Это может заставить остальных собственников, попавших в аналогичную ситуацию, взять на вооружение туже самую стратегию затягивания времени.
Как департамент может воспрепятствовать этому? Чтобы предостеречь собственников остальных участков от подобных шагов, они могут пообещать щедрую компенсацию только тем, кто согласился на их требования сразу.
Таким образом, ваша позиция далеко не всегда оказывается такой прочной, какой она вам представляется.
Роль психологической составляющей человеческого общения
Зачастую подписание контракта зависит не столько от таких рациональных факторов, как цена или параметры, а от психологической составляющей человеческого общения. Опытные переговорщики всегда подчеркивают особое значение личных взаимоотношений. Именно поэтому, вступая с кем-то в деловые отношения, вам следует как можно больше узнать о нем — хотя бы для того, чтобы понять, что это за человек. От того, насколько доверительные отношения сложатся между вами, будет зависеть и перспектива вашего делового сотрудничества.
Социальные отношения регулируются не только законодательством, но и неписаными правилами, которые глубоко заложены в личностной культуре человека. Корпоративная культура некоторых компаний не прощает даже случайных оплошностей социального плана, в то время как в других отношение к промахам такого рода более терпимое.
Эмоциональные сигналы
Книга известного PR-специалиста Марка Маккормака «What They Still Don't Teach You at Harvard Business School» («Чему все еще не учат в Гарвардской школе бизнеса») посвящена практически одной-единственной теме — как наладить хорошие межличностные отношения в бизнесе. В этом смысле качество взаимоотношений во многом определяется сигналами, которыми обмениваются деловые партнеры.
Такие сигналы несут в себе различные смысловые послания. Они могут сказать вашим собеседникам многое о том, какие цели вы преследуете: информировать, повлиять, произвести впечатление, манипулировать, протестовать и т. д. Некоторые из этих сигналов посылаются вполне сознательно, некоторые произвольно или вообще без вашего ведома. Сторона, принимающая сигналы, обычно понимает какую-то их часть, в то время как многие из них интерпретируются либо неправильно, либо не воспринимаются вовсе. В значительной мере взаимодействие двух человек основано на обмене эмоциональными сигналами, каждый из которых является отражением какой-либо эмоциональной реакции. Когда такой обмен теряет качество и динамику, позволяющие людям настраиваться на одну волну, их общение перестает быть эффективным. Общение затрудняется и в тех случаях, когда исходящие сигналы практически не поддаются пониманию, понимаются неправильно или не сразу вызывают ответную реакцию.
Случай неадекватной реакции на эмоциональные сигналы
Когда обмен эмоциональными сигналами между двумя людьми становится особенно интенсивным, он может повлиять на одного из собеседников так сильно, что тот окажется не в состоянии принимать рациональные решения. Если эти сигналы позитивны, собеседники могут попасть в ситуацию, которая покажется одному или обоим исключительно благоприятной, в результате чего их решения будут основываться на чувствах, а не на фактах.
Иллюстрацией такой ситуации могут служить переговоры, прошедшие 1 января 1986 года в Швеции между П. Г. Гилленхаммаром, возглавлявшим концерн [AAA], и Рефаатом Эль-Сайедом, египетским бизнесменом, за год до того купившим у [BBB], крупной фармацевтической компании Швеции, [CCC] — производителя пенициллина. Поскольку [AAA] уже была главным акционером шведской компании [CCC], сделка между [AAA] и еще одной фармацевтической фирмой не выглядела чем-то необычным. За год, в течение которого Эль-Сайед управлял [CCC], акции компании буквально взлетели, войдя в число 16 пакетов ценных бумаг с наиболее высокими котировками на шведской фондовой бирже. Переговоры между [AAA] и [CCC] прошли необычайно быстро, и, к всеобщему удивлению общественности, закончились подписанием контракта. Гилленхаммар назвал это событием десятилетия в деловом мире Швеции. Он пояснил скорость, с которой были проведены переговоры, следующими словами: «Такие вещи должны делаться очень быстро, если обе стороны чувствуют, что их мысли и идеи совпадают». Когда появились сведения о последствиях этой сделки, стало ясно, почему все происходило так быстро. Эль-Сайед блефовал, а [CCC] рухнула, как карточный домик. Сделка с [CCC] обошлась [AAA] примерно в 3 125 000 долларов, а Эль-Сайед был приговорен к шестимесячному тюремному заключению. Акции [CCC] упали до десятой доли их прежней стоимости.
В своей книге […], вышедшей в издательстве […] в 1991 году, Гилленхаммар прокомментировал сделку с [CCC]. Он предварил главу, посвященную этой теме, следующим введением: «Моя жена частенько называла меня наивным и говорила, что я делаю тысячу ошибок… Возможно, это так. Возможно, я наивный и наверняка импульсивный человек. Если мне попадается идея, которая меня очаровывает, я отдаюсь ей полностью… Сделка с [CCC]… не была такой уж поспешной, как многие говорили… Мы были готовы к структурным переменам в этой области к тому времени, когда появился Эль-Сайед. Мы знали о его детище только то, что имелось в открытых источниках. […] (крупный шведский банк) помог нам прояснить некоторые детали… Мы стали одной из многочисленных жертв, хотя это не умаляет нашей вины — нам следовало бы больше полагаться на собственные заключения… Впервые я встретил Эль-Сайеда в конце 1986 года. Мне очень понравился его план… [AAA] должна была стать одним из основных совладельцев новой компании, а в конечном счете и вовсе выйти на передний план. Идея была замечательной. Вскоре мы встретились снова… Организация сделки была простой и понятной…
Нас ненавязчиво поторапливали, говоря, что это проект плана… Не успели просохнуть чернила на подписанном нами договоре об общих принципах, как уже наметился раскол… Начали поговаривать, что он не тот, за кого себя выдает… Я все еще был готов верить всему, что он говорил… На следующий день стало ясно, что он нас обманывал… Когда такое происходит, у вас открываются глаза и вы начинаете относиться ко всему гораздо осторожнее.
Стиль одежды
Ваш стиль в одежде может рассказать о многом. В широком смысле — к этому также относятся ваши часы, ваш портфель и ваш автомобиль. Одежда указывает на социальную группу, к которой вы принадлежите, и на ваше экономическое положение. Она посылает сигналы, которые воспринимаются как показатели ваших личностных качеств — неряшливости, аккуратности, организованности, экстравагантности, скромности, восприимчивости, безразличия, точности, элегантности и т. п.
Консультанты, обучающие людей умению создавать собственный позитивный имидж, пользуются сегодня большим спросом. Это объясняется тем, что многие оставляют о себе негативное впечатление, посылая окружающим неверные сигналы, многие из которых относятся к их внешности.
Так почему же одежда так важна? Выбирая определенной стиль в одежде, вы посылаете окружающим некий сигнал, который является частью языка общения. Ваша одежда говорит окружающим о том, насколько вы преуспели в жизни, а также свидетельствует о вашем отношении к социальным нормам и условностям. Мы можем либо принимать существующие нормы, либо демонстративно отвергать их. Последнее в основном относится к смене одной униформы на другую, и в этом смысле человек все равно будет выглядеть так же официально, как прежде. Одни правила этикета просто сменяются другими. Новые, хотя и не утвержденные официально в письменном виде, могут быть более строгими. Как бы там ни было, если вы отрицаете общепринятые нормы, вы рискуете быть непонятым.
Язык жестов
Многие сигналы, посредством которых вы передаете окружающим какую-либо информацию о себе, являются в некотором роде языком жестов. Такие сигналы могут производить как негативное, так и позитивное впечатление. В наших силах избежать определенных негативных сигналов — таких, как вялое рукопожатие, бегающий взгляд, сутулость, невнятная речь, неприятный запах и т. п. Список позитивных и негативных сигналов можно продолжать до бесконечности. Стюардесс скандинавских авиалиний SAS учат смотреть пассажиру в глаза, обращаться к нему по имени и слегка касаться его руки, если они хотят привлечь к себе внимание. Такие сигналы и жесты придают общению оттенок личного отношения, что помогает составить более благоприятное впечатление о компании в целом.
Все люди разные — включая вас и других
Не нужно обманывать себя, думая, что вы можете изменить другого человека. Единственный, кого вы действительно можете изменить, если приложите достаточно усилий, — вы сами. И даже это возможно не сразу. Для того чтобы стать искушенным переговорщиком, вам не обязательно лезть из кожи вон, меняя свое поведение или выдавая себя за другого человека. Искусственно созданный вами имидж рано или поздно выдаст себя, и в большинстве случаев эффект будет противоположный тому, на который вы рассчитывали. Попытайтесь взглянуть на происходящее за столом переговоров глазами других участников. Спросите себя, какие из ваших качеств и характеристик видны остальным и насколько хорошее или плохое впечатление они производят.
То, что благоприятствует психологическому климату общения в одной группе людей, может произвести прямо противоположный эффект в другой. Поскольку какие-то ваши черты или особенности поведения могут как положительно, так и отрицательно влиять на ход переговоров, будьте очень внимательны в этом отношении и не ведите себя самодовольно. Попытайтесь определить, какие сигналы, посылаемые вами окружающим или отдельным индивидуумам, вызывают у них положительную реакцию, а какие — отрицательную.
Навыки общения и восприимчивость к нуждам и интересам других — очень важное условие. Вы должны принимать людей такими, как есть, уважать их и относиться к ним так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам. Все это поможет вам избежать ненужных конфликтов.
Умеете ли вы слушать? Действительно ли вы слушаете собеседника или просто нетерпеливо ждете своей очереди высказаться? Если вы дадите понять собеседнику, что внимательно слушаете и понимаете его, это заставит его ответить вам тем же.
Достаточно ли вы знаете о личных интересах, идеях, взглядах, семейных отношениях и культурных особенностях ваших партнеров по бизнесу, чтобы не допустить оплошностей в разговоре с ними? Информацию такого рода получить непросто. У каждого есть свои границы, за которые другие не допускаются. Одни предпочитают держаться на расстоянии, другие могут говорить о себе более или менее откровенно. Как бы там ни было, помните, что любые попытки форсировать события обернутся только лишними проблемами.
Будьте готовы вести «светскую беседу»
Стремление как можно быстрее перейти к делу — не всегда самая оптимальная стратегия ведения переговоров. Если вы совсем не знакомы с представителем второй стороны, попытайтесь сначала узнать его получше. Важно, чтобы между вами установились доверительные отношения, а ваш собеседник чувствовал себя непринужденно и оставался в хорошем расположении.
Люди, сидящие за столом переговоров, должны уделить некоторое время беседе на общие темы. Это могут быть местные новости, события национального или глобального масштаба, рассказы о себе — все, что может представлять интерес для присутствующих. Кроме того, у них должны быть какие-нибудь напитки и закуски, чтобы они могли чувствовать себя как дома. Шведский дипломат Гуннар Ярринг сказал в одном интервью: «Искушенный дипломат должен обладать двумя качествами. Во-первых, это умение поддерживать беседу, бесконечно говоря о погоде. Во-вторых, умение поддерживать беседу, не произнося ни слова».
Несомненно, вы должны в итоге перейти к делу, однако в большинстве случаев лучше начинать, не торопясь.
Не останавливайтесь на достигнутом
Как мы уже говорили, переговоры представляют собой некое подобие игры, в которую время от времени приходится играть каждому. Любой участник переговоров и любая задача, которую ему предстоит решить, уникальны. Ваши личные качества и убеждения станут важными инструментами, которые помогут вам найти правильные решения. Если вам к тому же нравится и сам процесс переговоров, тем лучше для вас.
Я искренне надеюсь, что мой личный опыт, которым я делился с вами на страницах этой книги, поможет вам стать умелым переговорщиком. Тем не менее одного этого недостаточно. Нужен тренинг и практика, и лучше всего получать и то, и другое, как можно чаще участвуя в переговорах, каждый раз усваивая новые и новые уроки. С течением времени у вас наберется достаточно навыков и уверенности, чтобы принимать смелые решения и добиваться своего.
Не останавливайтесь на достигнутом, и вы станете искушенным переговорщиком. Желаю вам успеха!