Работа с негативными комментариями
Работа с негативом – самый сложный и деликатный момент, но именно он особенно важен для имиджа компании. Если вам поступил комментарий с негативом, для начала нужно определить его тип. В Интернете все смелее и красноречивее, чем в жизни. Так уж устроено большинство людей, что толпой ругать кого-то – при наличии свободного времени и плохого настроения – легко и занятно. И не важно, что тот, кто просто так в процессе присоединился к тираде, в глаза не видел ваш продукт и не знаком с компанией. Это реалии, и к ним нужно быть готовым.
Тип первый– необоснованный негатив, нецензурные реплики и т. п. Если вы сразу четко определили, что человек, не особо вчитываясь в контент и не являясь вашим клиентом, написал какую-то неадекватную гадость, можете не тратить время на диалоги. Просто удалите комментарий. Если это повторится, можно заблокировать пользователя. Если комментарий действительно был беспредметным, а вы пользователя ничем не обижали, вряд ли он будет заводить новый аккаунт, чтобы продолжить писать вам гадости. Скорее всего, пойдет заниматься этим в другое место.
Тип второй – реальная претензия от клиента. Пользователь жалуется, что качество товара не соответствует заявленному, задержана доставка, брак товара и т. п. Работа с такими комментариями наиболее важна по двум причинам:
1) вам важно сохранить этого клиента и перевести его из недовольных в разряд удовлетворенных (чтобы сохранить клиента и не допустить распространения через него негатива о компании);
2) важно, чтобы другие посетители страницы видели, что вы реагируете, решаете проблему. Вам важен каждый клиент, это принцип вашей компании, а сообщество в социальной сети дает подписчикам реальную возможность общаться с представителями компании и решать свои проблемы.
На первом этапе работы с таким обращением важно выяснить, действительно ли клиент недоволен именно вами, не перепутал ли он вас с конкурентами и не является ли данный комментарий троллингом или черным пиаром. Для этого вежливо, пообещав во всем разобраться наилучшим образом, спросите у пользователя, где и когда он приобрел товар (получил услугу), попросите конкретные детали. Но без перегибов, чтобы ему для ответа на обращение не пришлось писать вам петицию на 10 страниц и отправлять сканы чеков и документов. Часто на этом претензия заканчивается.
Если вы не получаете ответа некоторое время (день, два), напишите второй комментарий в стиле: «Уважаемый Иван, мы так и не получили от Вас деталей, касающихся претензии. Как только Вы выйдете на связь, будем рады помочь разобраться в ситуации и решить все наилучшим образом. Мы ценим каждого клиента, и нам важно знать о том, что в работе компании произошло какое-то недоразумение. Вы можете писать нам здесь или на электронный адрес такой-то».
Это лишь пример, все зависит от ситуации. Второй комментарий нужен, чтобы другие пользователи видели вашу заинтересованность в разрешении проблем клиента. Если пользователь ответил на первый комментарий, то далее вы дипломатично решаете его проблему, пока он не будет удовлетворен.
В некоторых ситуациях, когда начинается конкретика (номер чека, имя менеджера и т. п.), стоит перевести коммуникацию в формат личных сообщений, при этом указав в публичных комментариях, что это сделано. После разрешения проблемы важно попросить пользователя написать в публичной переписке подводящий итог комментарий, что ему помогли, он доволен, все о`кей. Либо же написать от имени компании, что все было решено, что вы благодарны Ивану за бдительность и что он помог вам стать еще лучше. Итог: удовлетворенный автор жалобы и завершенная публичная переписка, по которой видно, что компания качественно отработала обращение.
Думаю, не стоит снова рассказывать, насколько это важно для имиджа компании…
А что касается обратившегося пользователя, думаю, многие из вас помнят одно из классических наблюдений в маркетинге относительно того, что недовольный клиент, проблему которого качественно и быстро решили, в большинстве случаев становится более лояльным, чем тот, с которым все прошло гладко. Человеческий фактор!
Дополнительно хочу отметить, что важно мониторить отзывы не только у себя в сообществах, но и в целом в сети. Сейчас есть масса инструментов для этого, начиная с поисковых систем. Пользователи могут искать вашу компанию по названию или категории продукта и наткнуться на информацию, о существовании которой вы и не подозреваете. Будьте в курсе. Следите за тем, что о вас говорят, и включайтесь в эти разговоры, даже если они не самые приятные. Вернее, особенно если они таковые.
Мы не затронули еще один вид негатива – направленный негатив. Встречается не часто, но очень опасен для компании. Это нечистоплотные, мягко говоря, действия, направленные на то, чтобы испортить вам имидж. Можно пытаться бороться с ними самостоятельно, но я рекомендую в таких случаях обращаться к профессионалам – для быстрой разработки и внедрения антикризисных мер (не только выявление и отработка комментариев, но и, при необходимости, публикации в тематических СМИ, блогах, привлечение партнеров, клиентов к публикации официальных заявлений и т. п.).
Общайтесь с вашей ЦА! Это архинужно и архиважно!
в блоке приложений. 
