Что делать, если ваш оппонент настроен по отношению к вам агрессивно? В этой главе мы с вами поговорим о возможных причинах конфликтов и научимся возвращать оппонента из враждебного настроя к конструктивному деловому общению.

Чтобы понять суть конфликтов, поиграем в игру «Проводник». Представьте, что вы с друзьями или семьей поехали в небольшое путешествие на поезде. Ехать вам пару суток, но вы купили дорогие билеты в вагон повышенной комфортности. Обошлись они вам, к примеру, в 40 тысяч рублей. Дорого. Вот вы заходите в свое купе, садитесь на свое место и понимаете, что постельное белье сырое. Невозможно на нем сидеть. Пока поезд стоит — объявили небольшую задержку отправления, — вы идете к проводнику и рассказываете о проблеме. На что он вам отвечает: «Да, я сейчас подойду, не волнуйтесь». И не подходит. Через 10 минут вы идете еще раз напомнить про свое белье. Вам снова в ответ: «Да-да, сейчас». И опять не подходит. Вы уже начинаете заводиться: «Что такое! Сколько можно говорить!», а вам снова равнодушно: «Подождите, сейчас». Вы пошли жаловаться начальнику поезда, мол, так и так, проблема есть, а проводник ничего не предпринимает. В ответ: «Да, сейчас разберемся. Сейчас к вам подойдут». И никто не подходит! Вы вне себя от злости. Уверенно идете в купе проводника, начинаете ругаться, а он вас — хоп! — электрошоком. Очнулись со связанными руками и ногами.

Что вы думаете по поводу проводника? Его действий? Почему он так с вами поступил?

Согласитесь, объективно проводник не прав. Он должен был сразу отреагировать на вашу просьбу, а вместо этого продолжил сидеть в своем купе. Что это? Лень? Недостаточная компетенция? Пассажир в этом случае, конечно, прав. Еще и пострадал. Может спокойно подавать в суд на возмещение морального ущерба и выиграет.

Теперь представьте, что вы проводник. Вы сидите у себя в купе. Вдруг по внутренней связи начальник поезда сообщает, что в транспорте бомба. Сотрудники органов уже проверяют. Пассажирам говорить нельзя, чтобы не было паники. Из купе выходить нельзя. Среди пассажиров есть провокатор. Если кто-то будет излишне настойчиво проявлять интерес к вам, придумывая разные причины, не исключено, что это он. Можете применить средство самозащиты в виде электрошока.

И тут к вам в купе заходит пассажир с просьбой поменять белье, так как оно сырое. Он настойчив и даже агрессивен. Что вы будете делать в этом случае? Да-да, будете говорить, что скоро подойдете. Если кто-то будет излишне настойчив к вам, то не исключено, что подумаете, что это провокатор, и примете все необходимые меры.

Оказывается, провокатор не проводник. Он не лодырь, не хам, не грубиян. Он молодец, так как стойко выполняет свою задачу. Уже 20 лет как тут работает, а сейчас жизнь пассажирам спасает. Понимаете?

У каждого свое видение реальности. В этом и заключается причина конфликта. Мы видим ситуации с разных сторон, но не видим сути.

Существует несколько причин, по которым мы конфликтуем друг с другом. Давайте разберем их по порядку.

 

Додумывание

Представьте, что вы едете в общественном транспорте. Заходит мужчина с двумя маленькими детьми. Садится в дальний угол и смотрит в окно. Дети начинают бегать по вагону, залезать на сиденья с ногами, виснуть на поручнях, кричать, ссориться, кому-то из пассажиров даже стали пинать сумку. Просто ужасное поведение. Отец не обращает на них никакого внимания. Первой лопнуло терпение у женщины лет 50, которая сама уже вырастила пару детей, и у нее свое представление о нормах воспитания. Вот она подходит к нему и говорит: «Мужчина, утихомирьте своих детей. Что вы за отец такой, если их не воспитываете!». Согласитесь, она права. Дети ведут себя по-хулигански. Разве можно так себя вести в общественном месте? Тут мужчина, будто очнувшись, говорит: «Знаете, мы только что из больницы. У них умерла мама. Я не знаю, что делать…».

Это он ей еще правду сказал, а мог возмутиться претензии, обидеться и в таком состоянии среагировать куда агрессивней. Тогда точно возник бы конфликт, а правды никто бы и не узнал.

Суть обычно спрятана. Бывает, обе стороны или одна ее не видят. И если происходящее не совпадает с нашими ожиданиями, мы начинаем додумывать причины неадекватного поведения другого человека. И страшнее врага, чем наша фантазия, в этой ситуации нет.

 

Чужая вина

Если вы когда-нибудь жили в панельных домах, то звук стального шарика, который катится по полу у соседей сверху, вам знаком. Когда я рассказываю на тренингах об этом конфликте, то многие подтверждают, что сумасшедшие соседи со странным увлечением, катать шарики по полу, не раз выводили их из себя, чуть не до драки.

Расскажу подробнее на случай, если этот звук вам не знаком. Представьте, уже стемнело, вы ложитесь спать, и вдруг слышите, как падает стальной шарик и долго-долго катится через всю комнату. Раз, два, три… До двух ночи. Уснуть под такие звуки практически невозможно. На следующую ночь все повторяется. На третью ночь вы решили положить конец такому нахальству и поднялись на этаж выше, чтобы наконец прекратить этот беспредел. Стучите рьяно в дверь, ее открывает обалдевший от вашей наглости заспанный сосед. Обвиняете его в катании шариков, он не понимает, что за претензии такие. Вообще у них ковролин, по нему ничто катиться не может. Они давно спят. Но вы не верите. Вы же своими ушами слышали эти шарики и начинаете доказывать свою правоту.

На самом деле никто ничего не катает. Звук издает вовсе не шарик, а арматура внутри бетонных блоков потолочного перекрытия. Днем дом нагревается, вечером остужается. Металл сужается и издает тот самый ненавистный звук.

Ладно если соседи сверху попадаются адекватные. А если там сидит мужик с тяжелой работой или выпил человек? Не понял, что происходит. Ответил сгоряча. Вы на него. Конфликт. Драка.

Люди любят обвинять всех вокруг в своих проблемах. Многие конфликты возникают на этой почве. Не вникнул в суть, повесил ярлык вины на первого подозреваемого, и сразу качать права.

 

Коварные мотивы

Это типичный конфликт между директором и подчиненным. И касается он денег. Платит директор оклад плюс комиссию или премию. Оклад вам кажется маленьким, поэтому вы хотите поговорить с шефом о его повышении. Директор, в свою очередь, смотрит новости, видит, что в стране происходит, понимает, что сотрудник придет к нему и попросит повысить оклад, иначе уволится, заблокирует все базы клиентов, сворует контакты. Сидит и ждет этого. А вы боитесь с ним говорить про повышение, потому что думаете, что он начнет на вас кричать, уволит в конце концов, и вы работу не найдете. То есть еще до разговора друг с другом накрутили, напугали самих себя. Вопрос о повышении оклада в этой ситуации похож на искру в газовой камере. Взрыв неизбежен. Один: «Какая зарплата? Что?». Другой: «Как? Я на вас столько работаю!».

 

Ярлык

Этот тип конфликтов известен вам лучше всего. Он возникает, когда вы просите скидку и ждете, что оппонент начнет на вас нападать. Он, в свою очередь, ждет, что вы как заказчик хотите все получить за три рубля, а лучше бесплатно. И как только вы произносите слово «скидка», то это действует как детонатор. То же самое с жалобами. Стоит вам сказать, что вы пожалуетесь вышестоящему начальству, — конфликт обеспечен.

Все описанные типы конфликтов можно решить методом зеркал. Вот так выглядит конфликтная ситуация.

Рис. 2. Причины всех конфликтов в том, что мы видим в спорной ситуации лишь свои интересы. Подумайте, в чем заключается боль вашего оппонента, и доберетесь до истины.

Представьте, что между вами и оппонентом расположено два зеркала. Каждый из вас смотрит на отражение своих страхов в зеркале и накручивает сам себя. Причина конфликта в том, что вы просто друг друга не видите. И тем более не видите настоящую причину размолвки, которая находится между зеркалами. Что делать в этом случае? Разбить зеркала! Делаете это в три шага.

1. Вы говорите: «Я расскажу тебе, как я вижу ситуацию. Потом ты мне расскажешь, как видишь ее ты. Уверен, есть недопонимание».

2. После того как получили согласие оппонента, увидели готовность вас выслушать, рассказываете свое видение ситуации. При этом вы не употребляете в своем рассказе никаких грубых или негативных слов. Никаких эмоциональных выпадов. Никаких обобщений, типа «ты как всегда». Никаких обвинений и ругательств. Рассказываете лаконично, с уважением и достоинством.

3. Просите высказать точку зрения оппонента. Иногда его приходится раскачивать. Это можно сделать так:

   ● Ты, наверное, думаешь… — и озвучиваете его страхи.

   ● Извиниться за неправильное понимание или на случай обиды.

   ● Сказать про общую цель переговоров.

   ● Призвать к рациональности и логическому мышлению.

Если оппонент не дает вам высказаться или не принимает в расчет ваши слова, значит, зеркало с его стороны не разбилось. Он уверен, что вы пришли не поговорить, а покачать права. Он думает, что вы пришли с ним ругаться. Он видит свой страх в зеркале.

Главное, на начальном этапе, когда вы высказываете свое видение ситуации, нужно понять его позицию. Либо он настроен сохранить отношения дружескими и готов пойти навстречу. Либо его позиция — обмануть, тогда этот человек изначально усугубляет ситуацию. Не зеркало затуманило ему разум, он прекрасно все понимает и специально усиливает конфликт.

 

Метод проекции

Он применяется сразу после того, как погасили конфликт. Следующая наша задача — убедить оппонента в том, что нам выгодно. Для этого выполняем пять шагов.

1. Спрашиваем оппонента, в чем его позиция или как он видит решение ситуации.

2. Говорите: «Вот так будут развиваться события».

3. Доводите до абсурда невыгодные перспективы его позиции.

4. Предлагаете свое решение.

5. Говорите: «Вот как будут развиваться события…».

Давайте разберем на примере, как и что вы должны говорить по этой схеме. Представьте, что я продавец багетной мастерской. Приходит покупатель и говорит, что в другом месте дешевле. Я бы ему ответил так:

— Понимаю вашу позицию, что там дешевле. Думаете, что я вас сейчас буду убеждать купить у нас? Втюхивать вам, лишь бы продать? Это приведет к тому, что вы не будете мне доверять как эксперту, несмотря на то что я уже 15 лет в этом бизнесе. Вы просто не услышите мои слова. Не услышите преимущества. Все пропустите мимо ушей, думая, что я хочу вам впарить. В результате пойдете в другую мастерскую. Купите там дешевый багет, который вас устроит, он сломается. Все потому, что вы будете думать, что я вам продаю. Предлагаю другое решение. Представьте, что я не продавец, а консультант, который не зависит от продаж. У меня фиксированный оклад, у меня нет комиссии с вашей покупки. Моя задача — грамотно проконсультировать. Я вам расскажу все про багеты. Вы сами станете экспертом. Только потом примете решение. Захотите купить у нас, купите у нас. Захотите дешевле, пожалуйста. Вас никто не ограничивает.

Такая речь меняет отношение клиента к вам. Он начинает вас воспринимать иначе. Кстати, перед началом тренинга я точно так же рассказываю о предстоящем обучении, так как одни люди приходят просто посмотреть, другие покривляться, третьи — отсидеться. Такое отношение часто возникает из-за того, что за их участие заплатила компания. Когда даешь правильную установку в самом начале, то возникает правильное отношение и к обучению.

 

Мышление win-win

Мой метод win-win отличается от тех, что рассказывают другие тренеры. В их интерпретации это стратегия переговоров, когда обе стороны остаются в выигрыше. Согласно моей теории, мышление win-win подразумевает два типа времени.

Когда вы общаетесь с клиентом, с которым есть или назревает конфликт, вы находись во времени «здесь и сейчас». Ваш диалог строится на основе противоположностей. Например, ваш оппонент не возвращает долг. Значит, он не прав, а вы правы. Клиент говорит, что у вас дорого, там дешевле.

В «здесь и сейчас» вы никогда не договоритесь. Переходите в «там и потом». Отчасти этот метод похож на проекцию в будущее, только более кратко. При объяснении «там и потом» отлично работают экономические обоснования решения. Если вы говорите с должником, то постройте свой монолог так:

— Олег, ты попросил у меня 50 тысяч. Я тебе дал. Ты у других просил, они тебе не дали. Было такое? То есть я тот человек, который может одолжить тебе крупную сумму. Правильно? Скажи, может быть, что через какое-то время тебе понадобится еще большая сумма? 100, 200, 500 тысяч? Кто знает, как жизнь повернется? Если ты мне сегодня отдашь долг, то в будущем можешь на меня рассчитывать, потому что я знаю, что ты держишь слово. Но если сегодня не отдашь, в будущем на меня не рассчитывай.

Видите, как я перевел разговор в «там и потом». Казалось бы, простые методы, но если их не знаешь, то при возникновении конфликта можешь стушеваться, растеряться и просто не знать, как действовать. Они помогут вам вырулить ситуацию к конструктивному диалогу, без обид и обвинений.

Бывают ситуации, когда оппонент специально создает конфликт. Обычно это происходит, когда у одной из сторон большой силовой ресурс либо у оппонента цель — победить вас психологически.