Дебиторская задолженность — это сумма долгов, причитающаяся предприятию со стороны других предприятий или граждан. Она возникает в случае, когда товар или услуга проданы, а деньги не получены. Предположим, что вы отгрузили товар клиенту или оказали услугу 1 декабря. По договору клиент должен вам заплатить в течение 10 дней, значит, крайний срок — 10 декабря. По факту он оплатил счет только 20 декабря. В период с 10 по 20 декабря у вас была просроченная дебиторская задолженность.
Почему клиент стремится платить после отгрузки товара? Давайте разберем на простом примере.
Представьте, что вы нашли волшебную коробочку. С одной стороны вы можете в нее загружать купюру, а с другой стороны она вам выдает другую денежную купюру. Если вы загружаете 1000 рублей, то коробочка вам выгружает 1200 рублей. То есть прирост 20% на вложенные деньги. Что вы будете делать? Естественно, будете стараться пропустить через эту коробочку как можно больше денег, потому что это выгодно. Где вы будете брать эти деньги? Предположим, что те деньги, которые вышли из коробочки, вы не можете использовать второй раз. Безусловно, сначала вы отправите туда всю свою наличность. Потом постараетесь взять кредиты у знакомых, потому что, например, кредиты в банке стоят определенный процент, а кредиты у знакомых можно взять без переплаты. Логично? Вы именно так и будете делать. Эта коробочка — бизнес вашего клиента. Он инвестирует в бизнес определенную сумму, например, на закупку товара, потом продает этот товар либо производит из него какой-то другой товар, продает и получает прибыль. В данном случае 20% — это тот прирост инвестированных денег, которые клиент вкладывает в бизнес.
Естественно, всю имеющуюся наличность, те оборотные средства, которые у него есть, он использует в первую очередь. Во вторую очередь он будет кредитоваться за ваш счет — попросит у вас товар с отсрочкой. Это как кредит без процентов. Только когда он возьмет у всех поставщиков, таких же, как вы, товары с максимальной отсрочкой, он будет брать кредиты в банке.
Желание и возможность заработать больше — это первая причина, почему возникает дебиторская задолженность.
Вторая причина — его клиенты тоже платят ему с отсрочкой по той же причине.
Видите, он не заинтересован в том, чтобы возвращать вам деньги быстро. Именно поэтому любой бизнес без исключения будет настаивать на том, чтобы платить вам как поставщику с максимальной отсрочкой.
Вашему бизнесу, как и бизнесу клиента, нужно закупать или производить товар, выплачивать зарплату сотрудникам. Проблемы возникают, когда ваши потребности в этих деньгах пересекаются между собой.
Предположим, вы закупаете товар 1‑го числа, причем вы должны за него заплатить в течение пяти дней. А ваш клиент должен за него заплатить вам только 10‑го числа. Этот промежуток времени, когда вы должны заплатить поставщику, но еще не получили денег от клиента, называется кассовый разрыв. У вас не хватает денег. Чтобы покрыть этот разрыв, вы берете кредит. Кредит стоит денег? Таким образом, получается, что вы заключили данную сделку на менее выгодных условиях, потому что из вашей прибыли вычитается тот процент по кредиту, который вам пришлось взять. Если происходит задержка платежа, например, на 30 дней, то есть клиент заплатит 10‑го числа следующего месяца — у вас будет огромный кассовый разрыв. Если мы возьмем кредит с годовой ставкой 24% в год, что в месяц составляет 2%, то такой краткосрочный кредит на 30 дней может стоить не 2–25%, а 4–5%, то есть с вашего миллиона вы заплатите еще 40 тысяч рублей.
Теперь давайте рассмотрим ситуацию, когда ваша чистая прибыль от данной сделки составляет 10%. Казалось бы, что такое 40 тысяч рублей по сравнению с миллионом — ничего страшного. Если ваша чистая прибыль 10% за вычетом закупки, транспорта, накладных расходов, налогов, зарплат, то, получается, с 1 миллиона вы зарабатываете 100 тысяч рублей. Если у вас дебиторская задолженность, то вы снижаете вашу чистую прибыль почти вдвое. А это стабильность вашей компании, а это уверенность в завтрашнем дне, что ваше руководство будет довольно, выплатит вам премии, вместо того чтобы ходить злым или грустным без денег.
Поэтому, коллеги, дебиторская задолженность — это крайне серьезная вещь, и нужно к ней подходить взвешенно. Она может свести на нет все ваши усилия по работе, загрузке, отправке, доставке… Еще есть риски, что продукт может быть некачественным. Клиент может быть чем-то недоволен. Предъявит вам штрафные санкции, и на выходе получится, что вы сводите всю прибыль практически к нулю.
Инструмент увеличения оборотов
Не надо думать, что дебиторская задолженность — это зло. Это инструмент, который вы можете использовать, чтобы стать богаче. Как это делается? Вот есть ваша компания, и вот есть рынок, который может приобрести ваш товар или услугу. Предположим, вы продаете вот в этот сегмент рынка, и ваша общая выручка составляет 10 миллионов долларов в год. Стоит вопрос увеличения продаж. Вы стараетесь продавать в другие сегменты рынка, но там есть конкуренты и их предложения подходят в этот сегмент рынка лучше. Ваш набор качеств товара, условия оплаты, имидж компании, надежность составляют в целом уникальное торговое предложение, которое идеально попало именно в этот сегмент рынка. Сегмент рынка — это фактически замок, а уникальное предложение — ключ. Открыли сегмент — и туда легко продаете.
Как только вы хотите захватить больший сегмент рынка, другой, вам нужно уникальное предложение менять. Поменять качество товара крайне сложно. Поменять имидж компании тоже непросто. Самый легкий путь — поменять условия, на которых вы поставляете товар. Так и отсрочка платежа. Вы видите, что с отсрочкой ваш товар готов покупать больший сегмент рынка. Вы можете поднять немного стоимость, например, на 6%, и попадать в этот новый сегмент рынка. Клиенты будут брать у вас товар на таких условиях, потому что для них отсрочка более приоритетна, чем разница в цене. В результате у вас накапливается запланированная дебиторская задолженность. Вы ее гасите в соответствии с графиком.
Дебиторка — отличный инструмент для увеличения объема продаж. Вы можете увеличить продажи еще на 10 миллионов долларов в год в качестве дебиторской задолженности клиентов. Открыли для себя новый рынок и увеличили объем продаж в два раза. При этом ничего не потеряли, потому что увеличили стоимость с учетом средств, которые вы кредитуете клиенту за отсрочку.
Дебиторская задолженность — это просто инструмент. Он не плохой и не хороший. Проблемы возникают, когда менеджер не контролирует дебиторскую задолженность и она становится неуправляемой, превращается в просроченную. Относитесь к дебиторке как к инструменту, который позволяет вам создавать новые уникальные торговые предложения для рынка, но при этом держите постоянно руку на пульсе, чтобы дебиторская задолженность была вам подконтрольной.
Почему клиент становится должником?
Давайте посмотрим, как выглядит ситуация со стороны клиента. У него есть разные поставщики, разные услуги, которые он приобретает, есть выплаты налогов, выплаты по аренде, зарплаты. Предположим, что у клиента накопились следующие платежи:
● 100 тысяч — аренда,
● 200 тысяч — зарплата сотрудникам,
● 100 тысяч — это налоги, платежи по поставщикам:
● 50 тысяч для ООО «А»,
● 70 тысяч — ООО «Б»,
● 65 тысяч — ООО «С»,
● 55 тысяч — для ООО «Д».
Общая сумма платежей: 640 тысяч рублей. Суммарно на счете у него есть 550 тысяч рублей.
Возникает тот самый кассовый разрыв, о котором мы говорили ранее. Клиенту нужно оплатить больше, чем у него есть на счете. За аренду он должен платить обязательно, иначе его выгонят. Зарплату, безусловно, должен выплатить. Налоги — тоже обязательный платеж. Итого у нас платежей на 400 тысяч. Остаток — 150 тысяч рублей. Их и оплатим поставщикам.
Кому будем платить? Предположим, клиент А и клиент Б ведут себя крайне настойчиво. Они регулярно звонят, поддерживают личный контакт, интересуются, как идут дела, постоянно между делом спрашивают про платежи, все ли в порядке. Соответственно, обязательно заплатим А и Б. 150 тысяч — 50 тысяч — 70 тысяч = 30 тысяч рублей для оплаты счетов клиентов С и Д.
Почему клиентам А и Б мы оплатили безоговорочно? Потому что мы знаем, что если мы не оплатим, они будут нам постоянно звонить. Мы видим, что клиент С и клиент Д вообще никак не интересуются платежом. Время идет, а менеджеры С и Д не звонят, что называется на жаргоне, не чешутся. И генеральный директор компании говорит: «Давайте оплатим им позже, раз для них это не так принципиально». Более того, он может решить вообще не выплатить эти 30 тысяч, а сохранить их на счете.
Проходит время, 10–20–30 дней. Менеджер клиента вдруг просыпается и начинает звонить: «Как же так! Вы не оплатили счет!». Помните, коллеги, в голове директора есть определенная психологическая планка. Фактически это как перейти барьер и совершить преступление. Если человек переступил эту планку, то ему потом легче ее перешагнуть второй, третий и все последующие разы. Если он всегда вам платил и ни разу не просрочил дебиторку, то у него планка на уровне нуля. Он знает, что вам нужно платить в срок. Мы увидели это с клиентами А и Б. С клиентами С и Д эта планка у него повысилась. Он знает, что может им не платить. Психологически он понимает, что клиенту С он может не платить долго, а клиенту Д может вообще не платить. Если психологическая планка «платить — не платить» один раз скакнула в голове у клиента, то вернуть его в нормальное русло платежей крайне сложно.
Абсолютный контроль
Основная задача при работе с дебиторской задолженностью — это профилактика, то есть правильная работа еще до того, как возникла задержка платежей. Если возникла просрочка и долгое время висит, то вернуть долг практически невозможно. Помните про волшебную коробочку, у клиента всегда есть необходимость в кредитовании. И он будет это делать за ваш счет, если вы психологически не установили в его голове планку, что он не может вам не платить. Если же психологическая планка пройдена, то заставить его платить вовремя будет крайне сложно. Даже если вы решите ему угрожать судом или службой безопасности — это не поможет.
Пока будет идти суд, он успеет пять раз перерегистрировать юридическое лицо. Не факт, что суд примет ваши документы, так, в них могут быть неточности. Не факт, что суд признает вашу правоту, потому что у клиента начинаются отговорки, связанные с качеством вашего товара, что он его не продал в том объеме, в котором хотел, хотя вы убеждали, что он хорошо продается. Всегда можно придумать, как оправдать свой долг, обвинив вас во всех грехах, подтверждая свое право не платить. Это философия оправдания собственного преступления. И на это «преступление» сподвигли его именно вы. Своим бездействием и равнодушием, когда нужно было звонить, спрашивать, интересоваться. Нужно было строго соблюдать точку прохождения дебиторской задолженности и не превращать в просроченную. Это основной залог успеха.
Вот-вот должны оплатить
Какой инструмент применять, чтобы делать профилактику просроченной дебиторской задолженности? Сокращенно этот инструмент можно назвать ЗЗП — звонок, звонок, письмо. Использовать его нужно четко, ориентируясь по времени до даты платежа.
Допустим, вы отгрузили товар 1‑го числа, 10‑го числа у вас должна пройти оплата. Что вы должны сделать?
1. Позвонить клиенту 5‑го числа под любым предлогом. «Дошел ли груз? Все ли в порядке? Как приняли? Есть ли вопросы?».
2. Позвонить клиенту 9‑го числа: «Забыл вас спросить вот о чем…». И говорите про товар, добавочную услугу или следующий заказ. В конце разговора вы спрашиваете насчет оплаты.
3. Написать письмо на электронную почту 10‑го числа, в день оплаты. Не надо писать письмо по типу «Напоминаем вам, оплата сегодня».
Это грубо. Клиент к тому же может спокойно оплатить, а вы таким письмом настроите его против себя. Поблагодарите его за своевременную оплату счета номер такого-то от такого-то числа, которая должна пройти сегодня.
Еще раз:
1‑го числа вы отгрузили товар,
5‑го числа звоните по выдуманному поводу и говорите:
— Олег Семеныч! Как товар? Все ли разгрузили-распаковали-включили? Как вам услуга? Как идет динамика развития? Как пользуетесь? Звоню спросить, есть ли вопросы, чтобы я мог на них ответить.
Поговорили… и задаете вопрос напоследок.
— Кстати, забыл спросить, у нас 10‑го должна пройти оплата. Все ли в порядке со счетом? Дошел ли он?
9‑го числа, накануне оплаты, звоните снова и говорите:
— Олег Семенович, забыл у вас спросить в прошлый раз. Вам документы привезти в оригинале курьером или отправить по электронке сначала?
— Давайте курьером, вполне нормально.
— Завтра у нас должна пройти оплата. Все ли документы на оплату у вас есть?
— Да, есть.
10‑е число, время оплаты.
Вспоминаем картинку, когда генеральный директор решает, кому заплатить. Клиенту А, Б, С, Д? Он понимает, что если вам не заплатить, вы будете звонить, вы не оставите его в покое. Вам это важно. Значит, надо заплатить в первую очередь. Если вы ему не звонили, то у него психологически возникает ощущение, что можно не платить, потому что это для вас неважно и ничего критичного не произойдет.
Напоминание про оплату должно быть мягким, но четким. Ни в коем случае не надо просить, не надо стесняться. Вы возвращаете себе свои деньги. Вы просто их не ощущаете как свои. Если бы ваша зарплата выплачивалась вам, только если клиент полностью погасил дебиторку, в том числе фиксированная часть оклада, то вы бы это ощутили мгновенно. Ваша компания это чувствует на себе.
Если в процессе разговора 5‑го числа вы получаете неопределенные ответы, вам не говорят конкретики, а отделываются общими фразами, то уже тогда вы можете начать бить тревогу. Начинать действовать надо сразу, если разговор с клиентом строится по следующей формуле:
КОНКРЕТИКА. ОБЩИЕ СЛОВА = НИ О ЧЕМ
Общие слова — это ноль. Мы сейчас умножаем на ноль. Как только вы слышите общие слова, вы должны задавать уточняющие вопросы. Например:
— Как насчет оплаты 10‑го числа? Все ли документы на месте?
— Вроде бы все.
Это общие слова. Вы должны немедленно задать уточняющий вопрос.
— Иван Петрович, вы сказали «вроде бы». Может быть, каких-то документов нет?
— Да нет, всё есть.
— Но вы сказали «вроде бы». Есть сомнения по поводу оплаты 10‑го?
— Да, у нас есть сложности. Мы не получили еще деньги от нашего покупателя.
— Скажите, а как это может сказаться на нас?
— Мы вам заплатим позже.
— Насколько позже?
— Точно не знаю.
— Иван Петрович, я предлагаю встретиться, чтобы обсудить вопрос оплаты задолженности в срок. Если есть объективные причины, то согласовать график платежей.
То есть вы начинаете еще 5‑го числа контролировать ситуацию. Еще во время первого звонка. Если клиент отвечает конкретно и четко, у вас не возникает ощущения, что есть общие слова, значит, разговор состоялся. Нет необходимости бить тревогу и начинать выяснять.
Ваша задача — создать у клиента ощущение, что если вам не заплатить, вы будете копать дальше и отвертеться общими фразами не получится. У него есть определенный объем работы, он должен его делать. Постоянно звонящий и отвлекающий менеджер ему не особо нужен, поэтому он думает, что лучше вам заплатить вовремя.
Я бы назвал все эти вопросы «копанием». Когда вы копаете под клиента, он может начать нервничать. Чтобы этого избежать, добавьте комплименты, чтобы он понял, что вы несмотря ни на что его уважаете и цените отношения с ним. Это своего рода игра, когда вы, с одной стороны, создаете ему дискомфорт, чтобы он запомнил, что вам надо платить в первую очередь, а с другой стороны, ему не на что обидеться. Ведь вы постоянно сглаживаете углы комплиментами.
Запомните, если в ответе есть общие слова — его ответ ни о чем и нужно начинать копать:
● Что вы имеете в виду?
● А вот вы сейчас сказали так, позвольте, уточню.
● Иван Петрович, я вас очень уважаю как клиента, позвольте, уточню.
● Вы сказали «возможно, оплатим»? Что значит «возможно»? Есть ли какие-то сомнения?
Перед тем как звонить клиенту по поводу оплаты, готовьтесь заранее. Напишите минимум пять предлогов, не связанных с оплатой, по которым вы можете позвонить клиенту и поинтересоваться и, между прочим, уточнить про деньги. Затем напишите, как вы перейдете к вопросу об оплате. Как намекнете про своевременность платежа? Какой мостик вы перекинете? Напишите такие фразы, с помощью которых вы можете перейти к разговору про оплату 10‑го числа.
Во всем виновата бухгалтерия
Если ваш оппонент при объяснении отсрочки платежа ссылается на бухгалтерию, вышестоящее руководство, генерального директора, то выход один: расширяйте свой круг общения. Копайте сразу в нескольких направлениях. Вот так:
— Иван Петрович, добрый день. Мы вам отгрузили товар. Хотел спросить, есть ли вопросы? Все ли в порядке?
— Да, все в порядке, все нормально.
— Все ли документы пришли?
— Да, пришли.
— Отправили ли вы наши экземпляры?
— Да, конечно.
— Как вам товар? Все устраивает?
— Да, все хорошо.
— Иван Петрович, скажите, у нас 10‑го числа должна пройти оплата. Все ли документы есть в бухгалтерии? Будет оплата?
— Ну, это отвечаю не я, а бухгалтер, — это общие слова.
— Иван Петрович, скажите, пожалуйста, вы сами уточните у бухгалтера про оплату или лучше мне с ним поговорить?
— Бухгалтера не надо спрашивать. Я сам спрошу.
— А когда вы уточните?
— Я могу это сделать сегодня.
— Когда мне вам позвонить, чтобы узнать точно?
— Позвоните мне через пару часов.
Через два часа звоните, как условились.
— Иван Петрович, здравствуйте, это снова я. Уточнили ли вы у бухгалтерии? Что она ответила?
— Бухгалтер сказала, что пока нет информации, потому что мы ждем деньги от нашего клиента.
— Иван Петрович, может так получиться, что 10‑го числа оплата может не пройти?
— Да, возможно.
— Крайне уважаю вашу компанию и вас как профессионала. С вами приятно работать, но поймите меня правильно, от этого зависит моя зарплата и прибыль нашей компании. Я предлагаю согласовать этот вопрос. Давайте переговорю с вашей бухгалтерией, чтобы прояснить ситуацию.
— Я сам это сделаю.
— Могу ли я быть уверен, что после разговора с бухгалтерией нас поставят в более высокую очередность платежей?
— Ну, хотите, поговорите сами.
Или он отвечает:
— Не надо с ними говорить, я не хочу, чтобы вы прыгали через мою голову.
Примените военную хитрость, скажите:
— Иван Петрович, наша политика компании такова, что наш руководитель обязан знакомиться с бухгалтерией клиента. Это наша практика, поэтому не удивляйтесь, если директор будет звонить вашему бухгалтеру. Как, кстати, ее зовут?
Оппонент понимает, что вы не можете запретить бухгалтеру или вышестоящему руководителю звонить в бухгалтерию клиента. Вы любезно предупреждаете Ивана Петровича, который отвечает за закупки, об этом прямо. Ему ничего не остается сделать, кроме как смириться. После чего сами звоните в бухгалтерию, спрашиваете главного бухгалтера, знакомитесь с ней. Говорите комплименты и спрашиваете про оплату 10‑го. Вы получите более чистую картинку происходящего. Бухгалтер будет знать, что вас этот вопрос волнует, что вы будете звонить и ей, если оплата не пройдет.
Главное, коллеги, не передавите. Не надо сухо или угрожающим тоном общаться. Проявляйте уважение, говорите комплименты, стройте фразы с эпитетами — лучший, замечательный, профессионал, уважаемый. При этом проясняйте ситуацию получая конкретные ответы.
Возможно, придется выйти на связь с вышестоящим руководством. Когда дело дойдет до очередности платежей, поверьте мне, вы будете в категории приоритетных клиентов, потому что никто не хочет, чтобы вы потом звонили, расспрашивали, что случилось. Тем более у вас к моменту возникновения дебиторки уже установлен личный контакт и с бухгалтером, и с генеральным директором.
У кого-то из вас может закрасться страх, что если вы будете так делать, то клиент не оплатит вообще. Он поставит вас в очередность платежей еще ниже, раз вы так его достаете. Коллеги, рекомендую немедленно поднять свою самооценку. Поднять ценность продукта и компании в своей голове, потому что вы продаете достойный продукт. Вы не милостыню просите, вы не деньги клянчите, вы не нищий, который сидит с протянутой рукой. Вы законно, вежливо, с комплиментами выясняете свое право на деньги. Именно за это вам и платят зарплату, а не за то, что вы боитесь что-то спросить. Если думаете, что оппонент может обидеться, то вы еще больше провоцируете клиента не платить вам. Если вы разговариваете с решающим лицом, как трус, боитесь даже рот открыть, чтобы попросить свои деньги, вы формируете представление о своей компании, которой можно не платить.
Если вы все сделали, но счет так и не оплатили?
Вы сделали первый звонок, второй, отправили письмо с благодарностью за своевременную оплату счета сегодня. Все равно вам не оплатили. Вы звоните клиенту. Скорее всего, вы слышите такой ответ:
Первый вариант: «Мы уже заплатили».
— Иван Петрович, я могу узнать номер платежки и дату проведения платежа или получить копию? Мы не получили денег.
— Да, я это я сделаю. (Это общие слова.)
— Когда вы можете это сделать? (Уточняющий вопрос.)
— Сегодня. (Это тоже ни о чем.)
— До какого времени?
— До шести.
— Давайте я вам позвоню через два часа, и вы скажете, удалось ли это сделать.
— Через два часа мало.
— Во сколько я могу вам позвонить?
— Давайте в шесть.
— А во сколько у вас заканчивается рабочий день?
— В шесть.
— Если я позвоню вам в шесть, вас уже может не оказаться на месте. Я могу поговорить еще с кем-то? Например, напрямую с бухгалтерией, чтобы вас не отвлекать от более важной работы.
Второй вариант: «Я скоро оплачу».
Обязательно попросите акт сверки или гарантийное письмо, потому что если клиент не оплатит, то ситуация затянется, потом даже акт сверки будет получить невозможно. Особенно если дело дойдет до суда. Потом вам никто никаких документов не даст, потому что любой юрист в этой ситуации посоветует не обмениваться документами и не вести неофициальную переписку. Попросите написать в письме конкретную дату платежа либо график погашения задолженности. Если он не может назвать конкретную дату, выясняете, кто может это сделать. Снова подключайте бухгалтерию или генерального директора.
Третий вариант: «Нет денег, нам не оплатил наш клиент, поэтому мы не можем оплатить вам. Сначала оплатим другие счета, более приоритетные, потом ваши».
Попросите акт сверки. Спросите про причины отсутствия денег. Получите конкретную информацию. Если клиент не сможет дать конкретику, не исключено, что он вас обманывает. Если он вас обманывает, то надо переходить к более серьезным инструментам, чем расспрос.
Если выясняется, что компания готовится к закрытию, то немедленно подавайте иск в суд, чтобы быть первыми. Да, такие факты можно выяснить, только если быть очень дотошным. Либо приостановите поставки. Это имеет смысл делать, если компания маленькая. Если компания крупная и вы зависите от нее серьезнее, то оптимальный вариант — это провести личную встречу с клиентом. Тогда можно решить ситуацию без приостановления поставок. Возможно, им просто нужен товарный кредит. Либо нужна отсрочка на больший срок. Если клиент стратегический и терять его нельзя, то пойдите ему навстречу.
Четвертый вариант: «Вы поставили нам некачественные товары».
Просите подтверждающие документы, уточните про прием товара и экспертизу, которая подтверждает слова клиента, и назначайте личную встречу, чтобы обсудить инцидент.
Методы воздействия на должника
Психологические — это те приемы, которые мы уже разобрали. Напоминание по телефону, письменное напоминание, личные переговоры. ЗЗП, копания, расширение круга общения. Психологическое воздействие на обычного клиента, каких, как правило, много, самое эффективное. Оно дает 50% результата, а личные переговоры дополняют еще 50%. Если мы говорим про обманщиков, конечно, степень воздействия на них мала, но и обманщиков мало. Их стоит вычислять на этапе заключения договора, а не получения платежа.
Экономические — это угроза финансовых потерь за счет испорченной репутации. Неплатежи могут сказаться на имидже клиента, и другие поставщики будут ему меньше доверять. Мир тесен. Люди общаются между собой. Службы безопасности других компаний могут обращаться к вам за рекомендациями относительно данного клиента. Во время личных переговоров вы можете упомянуть этот факт.
Также к экономическим методам воздействия относятся:
● начисление штрафов, пеней и требование их выплатить,
● приостановка поставок.
Учтите, что, приостановив поставки, вы рискуете получить две проблемы вместо одной — товар перестали отгружать и дебиторка висит. Поэтому всегда проводите личные переговоры прежде, чем приостанавливать поставки.
Юридические — это угроза или фактическое обращение в суд, к судебным приставам, вмешательство государственных органов либо уголовное преследование по факту мошеннических действий.
Вы будете удивлены, но факт подачи иска в суд имеет крайне малую результативность. Если вы по- смотрите, то для обычного клиента, который не является злостным обманщиком или мошенником, вероятность того, что это даст результат, 25%. Для обманщика — и то 10%.
Судебное разбирательство — это долго и хлопотно. Все документы, по которым происходили отгрузка или оказание услуги, должны быть полностью юридически грамотны. Как правило, у многих компаний в них бывает большое количество ошибок.
Судебные приставы — безусловно, это хороший метод воздействия, тем более на обычного клиента. На обманщика он имеет не очень высокую степень воздействия — около 20%, потому что обманщик к этому готов. Возможно, на его юридическом лице не числится никаких средств. Вам нечего будет с него взять.
Вмешательство государственных органов либо возбуждение уголовного дела по факту мошенничества — это мощный инструмент, но рекомендую вам прибегать к нему крайне редко. Во‑первых, это тоже сказывается на вашей репутации и имидже. Во‑вторых, это всегда палка о двух концах — неизвестно, каким из этих концов она попадет в вас. К тому же это достаточно сложно и дорого с точки зрения затрат времени. Часто эта овчинка не стоит выделки.
Психологические методы не приводят к ухудшению отношений, потому что, как вы помните, они сглажены комплиментами, эпитетами и поддержанием психологического уважительного тона клиента. Экономические методы вызывают осложнения отношений, потому что разговоры об имиджевых потерях, штрафах, пени, безусловно, настраивают клиента против вас. Если же вы обращаетесь в суд, то в большинстве случаев это стопроцентная потеря клиента. За редким исключением: в особенно крупных компаниях сотрудники сами рекомендуют обращаться в суд, потому что так устроена их бюрократическая система, что без решения суда они не платят. В этом случае вашим деловым отношениям ничего не грозит.
Пользуйтесь психологическими методами и на личных переговорах только в крайнем случае переходите к экономическим. Используйте методы убеждения, связанные с компанией и расширением круга общения. Создавайте дискомфорт из-за того, что выясняете конкретику, при этом сглаживаете углы комплиментами. Действуйте своевременно, тогда не придется рвать волосы из-за долгов компании по вашей вине.