Изначально не хотел писать главу про жесткие переговоры, так как слишком много в них нюансов, но все же обойти их стороной невозможно. Приемы прессинга и жесткие приемы лучше всего узнавать на живом тренинге, так как важно эмоциональное участие. В книге при всем желании не передать интонацию, мимику и жесты — именно они создают нужное напряжение, характерное для жестких переговоров. Здесь же мы с вами разберем несколько методов и контрприемов, чтобы вы смогли как-то вырулить ситуацию, если ваш оппонент на встрече начал жестить. Предупрежден — значит, вооружен.

Чем же отличаются жесткие переговоры от обычных? Не обязательно, что они сопровождаются криком. Наоборот, повышенный тон — это очень редкий случай. Может, жесткий отказ? Нет, это просто отказ по какой-то причине.

Главная особенность жестких переговоров заключается в том, что клиент ведет себя не так, как вы предполагали. Он не придерживается типичного сценария с возражениями, сомнениями, торгом, ожиданием, что сейчас вы будете его убеждать. Его поведение непредсказуемо. Его реакция вызывает у вас всплеск адреналина. Пульс учащается. Над вами верх берет животный инстинкт самосохранения: вам хочется убежать, либо напасть, либо впасть в ступор. Если вы краснеете в такие моменты, считайте, вам крупно повезло. Это природная реакция прилива крови к мозгу. Это значит, что в стрессовой ситуации вы начинаете думать лучше. Это дано от природы. Есть люди, которые белеют от страха и волнения. У них шансов «спастись» гораздо меньше. У них отлив крови от головы, в момент опасности он тупеет. В продажах таким людям тяжело. Клиент сказал: «Ничего не купим». Он раз — и белый. Ничего сказать не может. Только истерический смешок. Еще момент и — бах! — упал в обморок.

Жесткие переговоры — это когда клиент специально выводит вас из равновесия, чтобы вы начали нервничать.

Он вас немножечко задел за живое, добился всплеска адреналина — у вас все вылетело из памяти. Какие там преимущества? Что там у него просить? Белый лист в голове. После этого он начинает адекватные переговоры, а вам сказать нечего. Если вы немножечко в себя пришли, он вас опять — хоп! — вывел из себя и опять ведет нормальные переговоры об условиях сделки. Вот так это и делается.

Если ваш оппонент профессионал, то он после такого прессинга вас еще и похвалит как следует: «Вы так держались, Леонид. Молодец! Я бы хотел у вас больше скидку получить!». Делает это он для того, чтобы вы сделали то, о чем сейчас с ним договорились. Если вас просто отжать и выгнать, то вы потом поймете его силовой прием и откажетесь от договоренностей. Поэтому вас хвалят. Потом вы приходите к руководителю и говорите: «Такой, блин, клиент сложный. Я тут Родину спас!», а самого отжали по полной программе. И вы реально для этого клиента начинаете стараться изо всех сил, напрягать всех на его счет, несмотря на то, что он заплатил очень мало.

Давайте рассмотрим несколько самых распространенных приемов, с которыми вы можете встретиться.

 

Давление статусом

Если вам на переговорах четко дают понять, что вы «человек маленький», значит, оппонент использует жесткий прием. Если у вас еще самооценка обычно скачет, то от такого диалога уверенность в себе и целесообразности контакта точно пошатнется. Например, так:

— Кристина, а вы кто по должности?

— Менеджер по продажам.

— А что таких маленьких менеджеров присылают к коммерческому директору? Вы что, нас не уважаете, что ли?

И уже менеджеру неловко. Его пыл угасает.

 

Интерпретация

Все люди разные, каждый понимает происходящее вокруг на свой лад. Когда клиент реагирует на ваши слова и предложения так, что вам становится не по себе, присмотритесь, может, он это делает специально? Например:

— Почему у вас такая цена?

Менеджер что-то там ответит.

— Ну, это вранье, понятно. А как по правде?

Менеджер еще что-то скажет.

— Это вы так обманываете остальных. Нам-то вы можете сказать, в чем дело?

Или:

— Этому вас на тренинге учили. Можете без продавалова?

Оппонент будет уводить в негатив все, что бы ни сказал менеджер. В такие моменты он даже не вспомнит о своем предложении, ничего не попросит у клиента вместо скидки, потому что в голове будет сигналить только одна фраза: «Сейчас он бросит трубку!» — если переговоры по телефону, или «Сейчас сделка сорвется!» — если переговоры личные.

Именно этого эффекта и добивается клиент.

Не бойтесь! Именно этот страх и есть сила жестких переговоров, чтобы вам казалось, что клиент сейчас трубку бросит и надо быстро какие-то цифры из себя ему кинуть. Все это чушь собачья. Можете совершенно спокойно говорить в своем привычном режиме, по ранее заготовленному плану. Правда, для этого придется сделать над собой усилие. Страшно же! Вы думаете, что сейчас еще одно слово скажете, и он вас точно пошлет куда подальше. Именно эту мысль в голове и надо преодолеть. Эту мысль оппонент создает у вас специально. Даже если он кинет трубку! Ничего ужасного, перезвоните.

Многие менеджеры боятся даже такой ситуации, когда клиент во время разговора с ними кричит на кого-то другого рядом, а потом вдруг начинает так же резко говорить с вами. Начинают сразу сжиматься. Начинают бояться озвучить свою цель № 1, потому что клиент только что кого-то послал. Не факт, что он только что на кого-то на самом деле ругался. Просто его обучили этому жесткому приему. Он сидит и ржет, потому что играет с вами, а вы паритесь: «О, как страшно!». Понимаете?

На моем канале YouTube есть несколько отрывков с живых тренингов по переговорам. По ссылке в QR-коде смотрите на еще один прием, как оппонент может выбить вас из равновесия.

 

Слом диалога

Оппонент начинает засыпать вас обвинительными вопросами: «Почему ваша техподдержка не снимает трубку? Почему у вас проблемы с документами? Обещали, что этого не будет, а сделали. Обещали почасовое тестирование, а оказалось, не каждый час проводите». Под таким напором обвинений менеджер оправдывается, сам того не замечая. Через 2–3 минуты он начинает себя чувствовать виноватым. Именно в этот момент клиент просит лучшую цену.

Когда такое сильное давление, что вам хочется просто взять и уйти, а особенно когда клиент сам говорит, что не собирается с вами работать, — это уже кульминация жестких переговоров. Если вы ушли, значит, проиграли. Это неправильная модель поведения, так как вы пришли продать. Если вы давно работаете с этим клиентом и понимаете, что он сейчас блефует, то можете себе позволить уйти, потому что у вас еще куча клиентов, вы знаете, что этот клиент так себя ведет, что он сам через 10 минут вам перезвонит.

Новичкам уходить запрещается. Ребята, надо не разворачиваться, а действовать по своему плану, делать предложение, убалтывать, перечислять преимущества. Вам клиент не перезвонит, он вас еще не знает. Когда на вас кричат, обвиняют, это неприятно слушать. В этом весь прием! Если бы слушать было приятно, то у вас вырабатывался бы не адреналин, а эндорфин. Знаете, почему неприятно? Потому что вы это воспринимаете на себя как на личность. Но личность вы после 18:00, после того как ушли с работы. До 18:00 вы — менеджер. У вас должна быть эффективная модель поведения — обидели, кричали, не согласны — это все реакции личности, они никакого отношения к работе не имеют. Давление на переговорах клиент направляет не на вас лично, а на менеджера компании, в которой вы работаете, чтобы получить условия лучше. Это его работа.

Если в момент прессовки вы у него спросите: «Вы лично против меня что-то имеете?», он скажет: «Что вы? Сдурели, что ли? Нет, конечно». Если на вас орут, то вы не обижайтесь, а продолжайте продавать, потому что вам платят не за эмоции, а за то, что вы принесли контракт. Это ваша работа. Но если у вас куча клиентов, которые все время на вас орут, то вы можете прийти к начальнику и сказать: «Слушайте, тут такая работа, оказывается, тяжелая. Может, обсудим молоко за вредность работы?».

Кстати, у вас не будет много клиентов, которые орут. Это скорее исключение. Могут немножко поддавливать. Но если уж встретился совсем какой-то зверь, пусть вам наливают за него стакан молока и витаминов.

Запомните хорошенечко: вашу личность на работе не затрагивают. Клиент работает с вами как с менеджером. Глупо обижаться. Ваша должность — это как ботинок. Сегодня одна модель, а завтра — поменяли. Идете, раз собака напала на ваш ботинок, а вы обиделись на собаку, она лает. Что за глупость! Вот человек начинает ваш ботинок критиковать, с ним разговаривать. Подумаете, что странный он какой-то, — и говорите свою цену. Держите оборону. Посмотрите, как в реальной ситуации клиент может давить обвинениями.

 

Полный повтор

Для этого приема нужен помощник, который будет играть менеджера из компании конкурента. Он слушает все, что предлагает менеджер, делает пометки, и потом просто говорит условия количественно лучше, дешевле, быстрее и т. д. Какая у вас цена? Сколько лет вы на рынке? Какой у вас выделенный объем под нас? На какой срок сможете зафиксировать цену? Когда менеджер ответил на все вопросы, клиенту вдруг звонят и говорят, что пришел менеджер другой компании (помощник). Его приглашают присоединиться к переговорам. Вот ему задают те же самые типовые вопросы. Он объявляет условия лучше. Получается, первое предложение вообще не конкурентно. У первого менеджера — ступор, потому что на его глазах все происходит. Вот реальный конкурент, который предлагает лучшие условия. Бывает, вместо помощника показывают счет от компании-конкурента. Это более слабый вариант, но та же самая игра.

Правильная модель поведения — не вестись на этот блеф. Попросите поговорить с клиентом наедине и лично обсудите с ним все условия, не сдавая позиции. Будьте спокойны. Показывайте свои преимущества.

В этом видео вы можете посмотреть, как мы оттачивали этот прием на тренинге.

 

Контрприем. Снижаем давление

Задача контрприема не убедить клиента — на это есть креативный торг, работа с возражениями, преимущества. Задача контрприема в том, чтобы вернуть диалог в конструктивное русло. Чтобы оппонент перестал жестить и начал нормально общаться. Контрприемы гасят давление. Уменьшают его с каждым разом.

Ваша задача — погасить давление и сделать это не оппозиционно типа: «Не надо со мной таким тоном разговаривать! Что вы на меня орете!». Так не получится, только усугубите конфликт. Погасить надо корректно, дипломатично, чтобы ему не хотелось давить, чтобы ему было неудобно давить.

Исключения бывают. Например, вам попался неадекватный человек. Это редкость. Большинство гасятся и потом нормально общаются. Вы думаете, что он неадекватный, потому что он на вас наехал. Он не неадекватный, он профессиональный, раз прием применяет. Если же вы его успокаиваете, а он все равно жестит, тогда что-то не так. Либо настроения сегодня нет. Может, что-то случилось.

В этом случае можете сказать ему такую фразу: «Чувствую, у нас с вами сегодня был тяжелый день». После нее клиент, скорее всего, не перестанет давить, но следующий удар уже будет слабее. Ему будет неудобно, потому что вы ответили спокойно, по-человечески, даже с участием к его проблемам.

Покажу очень простой и эффективный прием под названием «затуп». Представьте, что клиент надавил на вас, чтобы вы дрогнули, а вы в этот момент говорите ему фразу: «В смысле?». Он хотел, чтобы вы испугались, а вы тупой. И он начинает вам объяснять, почему вам должно быть страшно. Но когда объясняешь, почему должно быть страшно, то уже не страшно. Это как анекдот объяснять. Его давление снижается. Когда давление снизилось, вы говорите фразу, суть которой в том, что вы знаете, что нужно клиенту, и задвигаете свое предложение. Вы продолжаете гнуть свою линию. Если он еще раз надавит, вы опять: «В смысле?».

Еще у этого приема есть плюсы. Например, клиент может начать на вас злиться. Вдруг не выдержит и скажет: «Ты чё, тупой, что ли?». Заметьте, он злится на вас, а не на компанию. Убрали мишень от компании. Если что, всегда можно сменить менеджера. Для компании это не потеря. Это первый плюс. Второй плюс в том, что менеджера менять не придется. Вы имеете право быть тупым. Это не запрещено законом. А ему будет стыдно, что он разозлился на вас. Чувство вины — один из основных якорей. Вы потом сыграете на том, что ему стыдно и неудобно перед вами лично.

Рис. 1. Контрприем гасит давление оппонента, поэтому с каждым разом его удары слабее и вскоре сходят на нет.

Значит, согласится купить за более высокую цену. Видите, наоборот, хорошо, что он на вас разозлился. Попался в ловушку.

 

Отбиваться проще, чем давить

На самом деле отбиваться всегда проще, чем давить. Давить трудно с непривычки. Все-таки людей с тираническими наклонностями крайне мало. К тому же когда давишь на незнакомого человека, то зачастую не можешь предугадать его реакцию на прессинг. А вдруг он окажется неадекватным? Нападет? Или, если это девушка, расплачется?

Для менеджера жесткие переговоры проходят просто, когда он знает контрприемы. Когда же начинает серьезно воспринимать, вникать в причины давления, бывает крайне неприятно. Потом еще мучаешься несколько дней от такой неудачи.

Сложность или простота переговоров зависит от того, сколько энергии вы тратите. Причем это не какая-то мистическая энергия, это аденозинтрифосфа́т (АТФ) — универсальный источник энергии для всех биохимических процессов, протекающих в живых системах. Его вырабатывается определенное количество в день. Его не вколоть, не съесть. Сколько выработалось, столько выработалось.

Если вы знаете приемы, значит, едете со скоростью 60 км/ч на четвертой передаче. Когда вы не знаете инструментов, то пытаетесь ехать 60 км/ч на первой передаче. Движок горит, машина дымит. Устали, а скорость 40 км/ч.

Используйте свою энергию рационально. Помните про приемы. Не поддавайтесь эмоциональному воздействию. Тогда к концу дня у вас останутся силы и на семью, и на друзей, и на хобби.