Подготовка к встрече с клиентом

Что необходимо сделать перед встречей с клиентом:

• определите цели: чего вы хотите от встречи;

• продумайте сценарий встречи;

• определите, какую информацию вы хотите донести до клиента и какие сведения нужно получить от него;

• найдите всю важную информацию о клиенте: посмотрите сайт компании, поищите другую информацию в интернете. Осведомленность, которую вы сможете продемонстрировать при встрече, будет огромным плюсом. Это вызовет у клиента больше доверия к вам, расположит его к вам как профессионалу, что, в свою очередь, позволит вам добиться того результата, той цели, которую вы перед собой ставите;

• продумайте свой внешний вид. Это очень важный момент.

Как влияют вербальные (смысл слов) и невербальные (внешний вид, голос) компоненты на восприятие – мы с вами рассмотрели в главе 10 «Презентация. Как вызывать желание купить». Но еще раз вкратце повторим. Невербальная компонента – это 93 % влияния на собеседника (55 % – как мы выглядим, 38 % – как мы говорим), а вербальная – всего лишь 7 %.

Постарайтесь уделить достаточно внимания не только содержанию разговора и презентации, но и своему внешнему виду. Одежда, прическа, маникюр, телефон, аксессуары, автомобиль, мимика, жестикуляция – все это определяет наш образ.

Невербальную компоненту собеседник оценивает бессознательно, примерно за первые 30 секунд общения. За эти секунды впечатление о вас уже сформируется, и изменить его в дальнейшем очень сложно. Поэтому крайне важно всегда хорошо выглядеть и быть готовым к личным встречам. Например, один из богатейших людей своего времени, Аристотель Онассис, на первые заработанные деньги купил хороший костюм и аксессуары, чтобы производить правильное первое впечатление.

Очень важно, чтобы ваш внешний вид соответствовал тому бизнесу, которым вы занимаетесь, и конкретной ситуации. Если вы – сотрудник банка, то стиль, соответственно, должен быть официальным. Если же вы занимаетесь организацией праздников, то строгий темный костюм и галстук, наоборот, окажутся неуместными.

Как мы отметили выше, важна и наша манера разговора: лексикон, грамотность речи, тембр голоса, интонации, паузы, умение варьировать темп и громкость речи, делать акценты на определенных словах и пр.

 

Как назначить встречу?

Часто менеджерам бывает достаточно сложно найти предлог для встречи с клиентами. Предложу вам несколько вариантов:

• можно встретиться, чтобы познакомиться;

• можно встретиться, чтобы поблагодарить клиента. Например, вы прочитали интересное интервью с ним, нашли там нечто ценное для себя – и решили лично сказать спасибо человеку, который дал столь полезный совет. В этом случае можно подготовить комплимент (об этом далее мы поговорим подробнее);

• можно найти предлог, связанный с чьей-то рекомендацией. Например, вам порекомендовал обратиться к этому человеку кто-то из его клиентов, или компанию, в которой он работает, посоветовали, скажем, на выставке и т. д.;

• можно сказать, что вы хотели бы завезти клиенту некий сувенир от вашей компании. Это еще один замечательный повод для встречи;

• можно договориться о встрече, чтобы продемонстрировать преимущества своего продукта;

• можно назначить встречу, основываясь на том, что вы вместе были на выставке, симпозиуме, конференции. Можно ссылаться на выставку, даже если вы не встречались там с этим клиентом. Скорее всего, он либо кто-нибудь из его коллег был на той выставке, а значит, вам могли дать его контакты;

• можно назначить встречу с клиентом в связи с идеей, которая появилась у вас относительно сотрудничества. Однако для этого требуется подготовка: необходимо изучить бизнес клиента, его компанию и продумать возможности оптимизации ее работы, снижения издержек или увеличения прибыли;

• можно назначить встречу, чтобы выяснить мнение клиента по какому-либо вопросу. В данном случае вы апеллируете к авторитету клиента, что располагает очень многих. Вероятность того, что вам откажут, крайне низка.

 

Правила встречи с клиентом

Запомните следующие пять правил эффективного установления контакта.

1. Зрительный контакт. Не начинайте разговор с клиентом, пока он на вас не посмотрит. Некоторые менеджеры начинают говорить, едва войдя в кабинет. Создается ощущение суеты, и потенциальный покупатель делает вывод, что вы – начинающий менеджер. Как следствие, он не ждет от вас выгодных предложений и думает, что общение будет не особенно конструктивным. Сначала поймайте взгляд собеседника, поздоровайтесь и только потом продолжайте диалог. В этом случае создастся ощущение серьезности подхода, вашей солидности, отсутствия суетливости.

2. Улыбайтесь. Не надо демонстрировать американскую улыбку, которая может даже раздражать. Чтобы улыбнуться клиенту, достаточно сказать про себя нейтральную фразу: «Здравствуй, старый друг!». Если вы мысленно произнесете ее, то у вас получится не напрягающая, сдержанная улыбка, которая расположит клиента к общению.

3. Имя-отчество собеседника. Всегда называйте собеседника по имени-отчеству или просто по имени. Часто менеджер забывает имя клиента, особенно если он договаривался о встрече с одним человеком, а в итоге ней присутствуют двое или трое. Чтобы этого избежать, никогда не убирайте в сумку или еще куда-то визитки, которые вам дали в начале встречи и не заменяйте слишком часто в разговоре имя собеседника местоимением «вы». Имя человека является для него самым приятным словом, поэтому запоминайте имена и отчества или кладите визитки перед собой. Если вы будете называть собеседника по имени, он будет чувствовать себя нужным, а вас станет воспринимать как настоящего профессионала.

4. Комплимент. Чтобы сделать комплимент, необходимо подготовиться. Конечно же, вы можете сказать какую-то общую фразу, например: «Спасибо, что уделили мне время, при вашей занятости это непросто» или: «Рад знакомству. Это большая честь для меня». Но лучше будет, если вы сделаете продуманный комплимент. Здесь есть один подводный камень. Ни в коем случае не надо говорить что-то очевидное. Иногда на тренингах я провожу следующий эксперимент. Прошу половину группы выйти из аудитории, предварительно дав ей задание: каждый должен сказать комплимент, когда зайдет обратно. В аудитории есть большая картина, она привлекает к себе внимание, поэтому первый из зашедших практически всегда говорит что-то хорошее про нее. Я говорю ему: «Спасибо. Присаживайтесь». Второй тоже лестно отзывается о картине. То же самое делает третий, четвертый, пятый. Те, кто заходил вначале, начинают смеяться. Для них происходящее уже становится забавным, для тех же, кто только вошел, причина этого веселья совершенно не очевидна. Они не понимают, почему люди так реагируют на, казалось бы, столь яркий и оригинальный комплимент!

Поэтому не стоит делать очевидных комплиментов. Постарайтесь подготовить что-то интересное. Если ваш клиент написал книгу, если на днях он выступил по телевизору или на радио, скажите, что это произвело на вас впечатление. Поверьте, он оценит это больше, потому что немногие сделают ему такой комплимент.

5. О чем не нужно говорить на личнойвстрече? Нельзя затрагивать тему политики, ведь вы не знаете политических взглядов оппонента. Не следует касаться и таких тем, как религия, национальность, семья, здоровье, спорт. Фотографии на столе тоже не стоит комментировать – это слишком личная тема. Если же одну из этих тем затрагивает сам клиент, вы можете мягко отшутиться либо дипломатично промолчать и перевести разговор в другое, более безопасное, русло.

 

Краткий сценарий встречи

Сначала установите зрительный контакт. Для этого необходимо просто подождать секунду-две, чтобы клиент посмотрел на вас.

Поздоровайтесь, назовите клиента по имени-отчеству, пожмите ему руку, сделайте комплимент, дайте свою визитку, попросите визитку у него. Не бойтесь просить встречную визитку. Иногда возникает ситуация, когда клиент начинает долго искать визитку. Ни в коем случае не говорите: «Не ищите, ничего страшного». Тем самым вы показываете клиенту, что делаете ему одолжение. Это может быть крайне неприятно для клиента. Просто терпеливо ждите, когда он сам скажет: «К сожалению, я не могу ее найти, давайте пока без визитки. Я дам вам ее позже». Если даже у клиента нет визитки, обязательно в конце разговора запишите его контакты.

Обязательно спросите клиента, сколько у вас есть времени. Не надо говорить: «Я отвлеку вас ненадолго», «Я займу у вас всего 15 мин», «Мы быстро управимся» и пр. Тем самым вы принижаете себя, принижаете свой продукт, свою компанию. Спросите прямо: «Сколько у нас есть времени?».

Сколько бы клиент ни отвел времени на встречу, далее предложите план встречи. Это позволит ему почувствовать себя хозяином положения. Звучит это примерно так: «Сколько у нас есть времени?» – «Минут 20». – «Хорошо. Тогда я предлагаю следующий план встречи. Я кратко расскажу о нас, мы обсудим задачи и, уверен, найдем варианты сотрудничества». – «Хорошо». – «Что вы слышали о нашей компании?»

Далее переходите к небольшой презентации вашей компании. Если клиент располагает достаточным количеством времени, вы можете устроить развернутую презентацию. Если же времени мало, уделите презентации всего несколько минут, сделав акцент на самом основном.

После этого спросите, хочет ли клиент узнать что-то еще или готов перейти к обсуждению задачи. Если вопросов у него нет, переходите к обсуждению задачи.

В данной главе я показал не полное проведение личной встречи, а только ее эффективное начало. Дальше ситуация может развиваться спонтанно. В каждом случае индивидуально. Именно для этого мы изучили такие вопросы, как презентация, работа с ценой, обработка возражений и т. д. Все эти знания позволят вам грамотно и продуктивно провести личную встречу, как бы она ни развивалась.