Большинство менеджеров по продажам совершают типичную ошибку при разговоре с секретарем. Менеджер звонит в компанию, с которой еще не работает, представляется секретарю и сразу переходит к краткой презентации своего продукта. После этого он просит секретаря переключить его на лицо, принимающее решение (далее – ЛПР). Важно понять: секретарю любой компании каждый день приходится общаться с огромным количеством менеджеров, предлагающих разнообразные услуги и товары: воду в офис, канцелярию, продвижение сайта и пр. И каждый такой разговор начинается примерно одинаково: «Здравствуйте. Меня зовут так-то. Я представляю такую-то компанию. С кем можно поговорить по такому-то вопросу?» Услышав фразы типа «коммерческое предложение» или «сотрудничество», секретарь моментально включает «автопилот», при этом главной задачей становится не пропустить менеджера дальше. Естественно, что у секретаря уже отработана схема ведения подобных разговоров. Вот примерный диалог:
Секретарь: Здравствуйте, компания «Вершина».
Менеджер: Здравствуйте. Это Василий, компания «Курьер». Хотим предложить вам услуги по отправке корреспонденции. С кем можно поговорить по этому вопросу?
Секретарь: У вас конкретное предложение?
Менеджер: Да.
Секретарь: Отправьте на электронную почту.
Менеджер: Мы так сразу не отправляем. Переключите, пожалуйста, меня на лицо, принимающее подобные решения.
Секретарь: Мы не переключаем. Отправляйте на почту…
Дальше секретарь диктует адрес электронной почты: info@[название компании]ru. Это общая почта компании, и результатов от отправки писем по таким адресам менеджер не получит. Подобные адреса можно также назвать вникуда@дыра.com.
Итак, вопрос: как преодолевать секретаря? Предлагаю небольшую игру. Представьте, что вы пришли на тренинг. В самом начале занятий тренер сказал, что он иногда будет неожиданно бросать кому-нибудь из участников тренинга мяч, но ловить его нельзя. И вот на одном из занятий мяч брошен вам, как и предупреждал тренер, – резко и неожиданно. Что вы сделаете? Все-таки поймаете мяч или, в крайнем случае, отобьете его. Почему, несмотря на запрет тренера, вы ловите мяч? Верно, срабатывает рефлекс.
Вот и ответ на поставленный вопрос: секретаря нужно преодолевать на уровне рефлексов. Нельзя вступать с ним в логический диалог. Предлагаю вам правила разговора с секретарем.
Три правила разговора с секретарем
Первое – и основное – правило: секретарю нельзя представляться, пока он сам не попросит! Нельзя начинать диалог с ним со слов: «Здравствуйте. Меня зовут так-то, я хотел бы поговорить по такому-то вопросу». Ни в коем случае!!! Иначе у него включится тот самый «автопилот», и разговора не состоится.
Второе правило: нет стопроцентных методов преодоления секретаря. Разговор должен строиться по одному из методов, о которых я расскажу далее в этой главе. Данные методы увеличивают вероятность того, что вас переключат на ЛПР, но, конечно, не гарантируют этого.
И третье правило: если у вас что-то не получилось, перезвоните позже, через полчаса или час, – и преодолейте секретаря с помощью другого метода.
Методы преодоления секретаря
Метод «Универсальный», или «Минимум информации, максимум настойчивости». Данный метод прекрасно дополняет любой другой. Разговор при этом может идти по такому плану:
Секретарь: Здравствуйте. Компания «Вершина», слушаю вас.
Менеджер: Здравствуйте, переключите, пожалуйста, на генерального директора.
Секретарь: Как вас представить?
Менеджер: Это Сергей.
Секретарь: А по какому вопросу?
Менеджер: Да это Филиппов!
Секретарь: И все-таки, что вы хотели?
Менеджер: Он в курсе.
На практике после вашего ответа «Это Сергей», как правило, возникает некоторая заминка, потому что у секретаря складывается ощущение, что он получил ответ на свой вопрос. Ответ был максимально кратким и содержал имя – соответственно, у собеседника создается впечатление, что директор вас хорошо знает. И даже если секретарь спросит после этого: «По какому вопросу?» или «Что вы хотели?», вы должны ответить настойчиво и невозмутимо что-то вроде: «Да это Филиппов!».
Метод «Спешка». В этом случае диалог может развиваться следующим образом:
Секретарь: Здравствуйте. Компания «Вершина», слушаю вас.
Менеджер: Ой, девушка, переключите на директора, пока он не убежал, а то у меня звоночек сорвался.
Если вдруг секретаря это не удовлетворит, и он продолжит расспросы, то далее разговор можно продолжить так:
Секретарь: А как вас представить?
Менеджер: Это Сергей.
Секретарь: А из какой вы компании?
Менеджер: Да это Филиппов!
Запомните, всегда называйте сначала имя и только потом фамилию.
Метод «Свой парень». Это может выглядеть так:
Секретарь: Здравствуйте. Компания «Вершина», слушаю вас.
Менеджер: Добрый день, девушка! Там директор еще не убежал?
Есть и другие варианты вопроса менеджера: «Там директор с обеда вернулся?» или: «Там ваш замечательный генеральный из отпуска вышел?», или: «Там коммерческий директор с совещания вернулся?».
Можно импровизировать до бесконечности. У секретаря складывается впечатление, что вы свой парень. Если же вас все-таки спрашивают: «А что вы хотели?» или «А по какому вопросу?» – вы должны задействовать универсальный метод (имя, фамилия, «Да он в курсе!»).
Метод «Можно Пушкина?». Метод очень хорош, когда вы не знаете должность и имя ЛПР. Ведь не всегда можно определить масштаб компании, должность ЛПР по вашему продукту.
Секретарь: Здравствуйте. Компания «Вершина», слушаю вас.
Менеджер: Здравствуйте, можно Александра Сергеевича [выдуманное имя и отчество, вы не знаете, есть ли в компании такой человек]?
Как правило, этот диалог продолжается именно так:
Секретарь: У нас нет такого.
Или:
Секретарь: Какой добавочный?
Менеджер: Не знаю. От вас звонил человек по поводу поставки оборудования [говорите о своем продукте, соответственно]. Возможно, наш секретарь не правильно записала информацию. Кто это у вас может быть?
Обратите внимание на два момента. Во-первых, спрашивая «Можно Александра Сергеевича?», вы должны быть уверены, что такого нет. Это важно. Можно использовать и другие имена, однако не стоит придумывать сложные и редко встречающиеся, например что-то вроде Акакий Полиграфович. В этом случае секретарь может просто обидеться из-за того, что вы подумали, что такой человек может у них работать, или решит, что ее разыгрывают. Во-вторых, любая ваша фраза должна завершаться открытым вопросом, например: «Кто у вас это может быть?». Тогда секретарь задумается именно об этом, а не о том, кто вы такой. Это существенный нюанс.
Метод «Запарить». Здесь общение строится следующим образом:
Секретарь: Здравствуйте. Компания «Вершина», слушаю вас.
Менеджер: Здравствуйте, спросите скорее у вашего технического директора, по какому ГОСТу выполнять работы? По 38128600 1998 года или по 38127911 1997 года? И соответственно, какую маркировку нанести: отечественную красно-белую или импортную сине-черную?
Как правило, секретарь не может запомнить такой объем информации и сразу переключает на того человека, которого вы и хотите услышать. Обычно секретарь говорит: «Сами спросите. Как вас представить?» И тогда уже переходите к методу «Универсальный».
Частая ошибка при использовании метода «Запарить» – небольшой объем информации. Нужно произнести как можно больше цифр или сложных терминов, чтобы секретарь не смог запомнить.
Метод «Запарить» замечательно работает со сложными секретарями, которые ведут себя надменно, считая свою работу крайне важной. При подобном разговоре секретарь мыслит следующим образом: «Что?! Технические вопросы? Я не буду даже пытаться в них разобраться». И вас переключат на ЛПР.
Метод «Добавочный номер». Вы звоните клиенту, автоответчик говорит: «Наберите добавочный номер». Тогда вы вводите в любой поисковой системе в Интернете запрос с номером телефона компании, например такого вида – «(XXX) XXX–XX–XX доб.». Поиск может выдать добавочный номер нужного вам человека или отдела. Если нужный номер не нашелся, тогда можете использовать любой другой добавочный этой компании. Вы звоните, набираете этот номер и говорите: «Ой! Меня неверно переключили. Как мне связаться с финансовым директором [либо с главным инженером, либо с генеральным – смотря кто вам нужен]?»
Есть один нюанс в данном методе: если вы увидели, что один из добавочных компании, например, 256, то, скорее всего, директор находится на номерах 200, 201, а на номере 222 находится системный администратор.
В этом методе также есть подводный камень: на том конце трубки могут ответить: «Позвоните по основному номеру, секретарь вас переключит». Как же узнать, как зовут генерального директора или любого другого сотрудника компании, который вам нужен? Если вы скажете: «Напомните мне его имя-отчество» или «Скажите, как его зовут», это может вызвать подозрения. Поэтому достаточно спросить: «Напомните, как его отчество?». В большинстве случаев человек не ответит вам, например, «Петрович», а скажет полностью имя с отчеством: «Олег Петрович». Если же секретарь назвал только отчество, задайте вопрос про имя. И вам ответят, потому что отчество вам уже сообщили. Здесь срабатывает принцип обязательства и последовательности: если человек открыл немного конфиденциальной информации, ему уже легче дать и другую ее часть.
Метод «На позитиве». Действенный метод, позволяющий улучшить настроение и себе, и секретарю.
Секретарь: Здравствуйте. Компания «Вершина», слушаю вас.
Менеджер: Здравствуйте, где там самый лучший специалист, звезда компании, ваш технический директор?
Секретарь: А как вас представить?
Менеджер: Это не менее замечательный человек Сергей.
Секретарь: А из какой вы компании?
Менеджер: Да это Филиппов!
Создается полное ощущение того, что вы прекрасно знаете того человека, с которым вам нужно связаться. Таким образом, вы преодолеваете секретаря.
На тренингах мы звонили реальным клиентам для отработки ведения разговоров по этим методам. Вы можете посмотреть, как это было. Ссылки на видео: ; .
Нет методов, гарантирующих 100 %-ный результат. Используя даже самые эффективные из них, не всегда получается преодолеть секретаря. И здесь всегда побеждает тот, кто владеет инструментами, дающими максимальную вероятность продажи. Поэтому даже если вам не удалось выйти на нужного человека с первого раза, перезвоните в компанию через полчаса, через несколько часов и попробуйте использовать иной метод. И вы точно добьетесь необходимого результата!
Упражнение
Возьмите список из 30 компаний и любыми методами начинайте преодолевать секретарей. Сначала вам психологически будет сложно выходить на ЛПР. Вам будет казаться, что вас сейчас поймают и в чем-то обвинят. Но со временем делать это будет все легче и легче. А к 30-й компании вы почувствуете, что преодоление секретаря – очень легкая операция.
После выполнения упражнения проанализируйте вашу эффективность. Вы увидите, что она гораздо выше, нежели при использовании метода «Здравствуйте. Меня зовут так-то, я представляю такую-то компанию. С кем можно поговорить по такому-то вопросу?». Вы поймете, что теперь выход на нужного человека в компании не составляет проблемы для вас.
Что же делать после того, как вы вышли на ЛПР? Об этом мы поговорим в следующей главе.