«Ну сказал же, что люблю тебя», – говорит он, не отрываясь от газеты, абсолютно безразличным голосом. Вот это и называется «смешанное сообщение», и вы не знаете, чему верить. Вы и поверили бы словам, содержанию сообщения, но звучит оно как-то неправдоподобно.
Люди понимают друг друга, считывая информацию самыми разными способами и используя для этого не только слова. Фактически то, что человек говорит, – слова сами по себе – это еще не все эмоциональное содержание сообщения, многое зависит от голоса говорящего, который и производит максимальное впечатление. Но невербальное содержание общения – мимика и язык тела – запоминается лучше и вытесняет из памяти вербальную часть сообщения. Так мы распознаем сарказм, замечая расхождение между смыслом слов и тоном голоса. И если мы так и не убедимся в том, что правильно поняли смысл, то посмотрим в лицо собеседнику.
Если вы из тех, кто хорошо чувствует тонкости общения, то обращали внимание на едва уловимые различия в интонации или малейшие оттенки мимики, которые быстро возникают или исчезают, когда смотришь собеседнику в лицо. Но многие из нас твердо убеждены в силе слов и не придают значения их звучанию или выражению лица, которое при этом появляется у собеседника, считая, что это не самые важные компоненты общения. По опыту знаю, что чаще так рассуждают мужчины. Слова отлично подходят в случае, если вы просто обмениваетесь чистой информацией: как работает копировальное устройство в офисе, как распределяется поток денежных средств в течение месяца… Все это – только информация, которую можно записать и прочесть. Но в отношениях с живыми людьми этот принцип общения не работает, разговариваете ли вы с близким человеком, начальником или сотрудником банка.
Выражение лица и тон голоса в человеческом общении играют такую же роль, как и у наших братьев меньших – приматов. Это важнейшие характеристики общения «лицом к лицу», которые формировались тысячелетиями, и игнорировать их нельзя. Такие сигналы общения, по сравнению с абстрактными символами, числами или словами, осознаются и интерпретируются мгновенно и эффективно. Все эти источники информации – слова, выражение лица, звучание голоса – воспринимаются в комплексе и образуют индивидуальные особенности человека. Большинство людей прекрасно считывает все эти три канала информации, когда речь идет о ком-то другом. То, как мы подаем такие сигналы, нам трудно представить. Со словами все более или менее в порядке, но тон голоса и выражение лица ускользают от нашего внимания, и из-за этого нашим словам могут не поверить. Когда три эти аспекта общения не совпадают, вы посылаете окружающим смешанное сообщение, и они чувствуют себя неуютно. Вам перестают верить.
Смешанные сообщения дорого обходятся людям. Карл и его невеста приехали из Германии сорок лет назад, основали успешный бизнес в Бэй-Эриа, набрали квалифицированных сотрудников и стали выпускать качественную продукцию, которая хорошо себя зарекомендовала. Настало время, когда Карл был готов продать свой бизнес, уйти на пенсию и растить внуков.
И вдруг ему предъявили судебный иск на три миллиона долларов за нарушение условий контракта. Гордый человек с твердыми нравственными принципами, Карл был в бешенстве. Когда адвокат понял, что разгневанный Карл может произвести в суде не очень благоприятное впечатление, он отправил своего подзащитного ко мне.
Мы сняли на видео первую часть беседы Карла с адвокатом. После просмотра стало понятно, почему Карл оказался в моем кабинете: его неподвижная челюсть, нахмуренные брови, жесткий взгляд серо-стальных глаз – все это к нему не располагало. Он жестко парировал все вопросы, раздувая ноздри от раздражения, был полностью сконцентрирован на содержании речи и не заботился о том, как выглядит со стороны. Если бы я собиралась снимать фильм о фашистах, лучшего кандидата на главную роль было бы не найти. Об этом я, конечно, ему не сказала.
Вместо этого я расспросила его о внуках. Суровые морщины на его лице разгладились, он просиял, усмехнулся, заговорил оживленно и расслабленно, и я сразу же представила его в традиционных кожаных немецких шортах и услышала звуки веселого ярмарочного оркестра. Вот кого хотелось слушать. И он вызывал доверие. Когда он описывал свои успехи в бизнесе, то его тоже было легко и приятно слушать.
Вот такой располагающий к себе человек и должен был давать показания в суде. Это тоже была часть его личности, как и та, что испытывала горечь и гнев.
Я показала Карлу обе видеозаписи, и он увидел разницу. Для наглядности я выключила звук, чтобы помочь ему самому понять, какую важную роль играет выражение лица. Подготовиться к показаниям в суде в новом психологическом состоянии Карлу было нелегко. Он считал, что необходимо вылить свое негодование на судей. Я ставила ему запись, где он сердится, несколько раз, Карл начал посмеиваться над своими страшными гримасами и больше открылся для изменений.
Карлу необходимо было осознать, что его обиду и неприятие по отношению к стороне обвинения ни в коем случае не нужно демонстрировать в суде, где он должен был рассказать о своем бизнесе и деталях заключенного контракта. Его успех зависел от их адекватного описания. Он был, безусловно, горд своими достижениями в бизнесе, и все должны были почувствовать это из его показаний. Он должен был вызвать доверие и выглядеть как человек, заслуживающий этого.
Вы не можете выступать ответственно, открыто и честно, а выглядеть так, словно вы свирепый хищник, загнанный в угол. Люди эмоционально реагируют на то, что они наблюдают, а не на содержание вашего сообщения.
Посмотрите, какие возникают проблемы, если люди дают волю своим чувствам и те вторгаются в деловое общение, до этого момента вполне адекватное. Мы постоянно наблюдаем такое на работе, когда люди переносят личные отношения в сферу профессионального общения, где им совсем не место. Когда вы во время работы общаетесь с людьми, часто приходится смотреть на что-то сквозь пальцы или скрывать личную обиду, чтобы не портить отношения с начальством или установить в будущем особые связи с нужным человеком. Здесь у вас есть выбор.
В следующем разделе вы прочитаете о том, как согласовать невербальное сообщение, или язык тела, со звуком вашего голоса и тем, что вы говорите. Когда все эти компоненты сообщения синхронизируются, оно достигнет адресата и вы произведете впечатление профессионального и ответственного человека. (Кстати, дело Карла было разрешено миром и даже не было передано в суд. Он признался, что, поработав со мной, научился понимать выражения лиц и тон голоса человека, принципиально важные для общения. Для него открылся новый мир.)
Держитесь уверенно
Моя подруга Ли может купить платье на распродаже всего за доллар, но выглядеть в нем как девушка с обложки глянцевого журнала. Она во всех нарядах хороша, потому что грациозна.
Некоторые из вас могут многое сказать о человеке, только понаблюдав за тем, как он двигается. Вот в этом мужчине есть что-то от военного, а эта женщина какая-то забитая, вон та девушка ведет себя вызывающе, а с тем человеком просто страшно находиться рядом. Как большинство людей, вы, скорее всего, не сможете объяснить, почему у вас возникло такое впечатление; просто возникло – и все.
Вы реагируете на что-то едва уловимое. Давайте проанализируем, что это может быть, для того чтобы научиться использовать эти невербальные сигналы для более эффективного общения с окружающими.
Как вы подаете себя
Возможно, вы тщательно выбираете свой гардероб, но от вашей осанки зависит, как вы будете смотреться в этой одежде. Именно осанка передает отношение к происходящему. Если представите себе людей, обладающих властью и добившихся успеха, то возникнет образ человека с прямой спиной и уверенной походкой. Некрасивая осанка, когда мы торопимся или нервничаем, разрушает даже намек на то, что ситуация под контролем. Нужно научиться контролировать привлекающие к себе внимание случайные движения, например, когда человек постоянно вертит что-то в руках или все время теребит свою одежду. Вы делаете это неумышленно, и осознать это – сделать первый шаг.
Синтии тридцать три, у нее трое детей; ее отправил ко мне начальник. Она работала в агентстве по недвижимости и пришла с пожеланием от руководителя «вызывать больше доверия и выглядеть профессиональнее». Синтия ни малейшего представления не имела о том, чего от нее хотят. Она сказала мне, что всегда стремится выглядеть дружелюбно и показывать людям, что они могут рассчитывать на ее поддержку. Я попросила ее рассказать о ближайших перспективных планах компании и записала рассказ на видео. На записи она сразу увидела, чем именно в ее поведении и мимике был недоволен начальник. Оказывается, она постоянно склоняла голову набок и гримасничала. Это выглядело по-детски и подрывало имидж Синтии как профессионала. Думаю, вы видели людей, которые постоянно склоняют голову к плечу? Кто-то выглядит при этом, как побитая собака, кто-то – как китайский кивающий болванчик, а кто-то – как кокетка, всегда готовая на все.
По посадке головы можно судить об отношении человека к окружающим, это главный показатель вашего достоинства. Вы хотите, как Синтия, выглядеть более степенно и как человек, обладающий чувством собственного достоинства? Все, что вам потребуется для этого, – книга в твердом переплете, которая поможет вам контролировать движения головы.
Возьмите книгу в твердом переплете размером чуть больше, чем ваша голова. Встаньте перед зеркалом, положив книгу на голову. У меня в кабинете есть такая многострадальная книга, которую я использую для этой цели. Если вы такой же, как и Синтия, то сначала вам будет трудно заставить себя положить книгу на голову. Нужно научиться держать голову прямо и ровно, чтобы книга не соскальзывала. Обратите внимание на то, как нужно изменить положение тела, чтобы книга не съезжала. Вот чему нужно научиться.
Теперь потянитесь всем телом вверх, вытяните шею, плечи опустите вниз и расслабьтесь. Не надо задирать подбородок. Увеличьте расстояние от плеч до мочек ушей. Смотрите в зеркало, чтобы убедиться, что это выглядит красиво. Вот теперь вы стоите прямо и выглядите уверенно.
Поверните голову влево, потом – вправо, не дергайте подбородком. Сделайте пару шагов туда-сюда, влево, вправо, вперед, назад; голову держите прямо, чтобы книга лежала ровно. Теперь попробуйте походить, не меняя позы. Попробуйте делать руками обычные движения. Знаю, что на первых порах это все покажется странным, но если у вас будет достаточно практики, то вы почувствуете себя естественно. Да, я знаю, что книга много раз упадет, пока вы научитесь координировать движения. Но это в порядке вещей.
Сядьте и позвоните другу, стараясь при этом сохранять книгу на голове в равновесии. Возможно, вы обнаружите, что все время двигаете головой во время разговора, потому что противная книжка так и норовит съехать. Начинайте с коротких и легких в произношении фраз, чтобы можно было контролировать движения головы.
Надеюсь, вы с удовольствием потратите какое-то время на такие разговоры, потому что это отличная ситуация реального общения, в которой вы получаете возможность научиться контролировать невербальные сигналы, разговаривая с конкретным человеком.
Когда вы почувствуете, что научились держать голову в таком положении, уберите книгу и проверьте, сможете ли поддерживать осанку благодаря физической памяти тела. Делайте это перед зеркалом, чтобы можно было проконтролировать себя. Попрактикуйтесь в течение нескольких дней говорить по телефону с книгой на голове и без нее. Я надеюсь, что у вас есть такое место, где вас никто не побеспокоит во время таких занятий! Вскоре достаточно будет просто подумать: «Книга!» – и спина сама собой выпрямится.
Посмотрите, как другие люди держат голову. Вы обнаружите, что ваше мнение о том, насколько они себя уважают, насколько гордятся собой, об их здоровье и душевной силе складывается только благодаря их умению держать голову. Обратите внимание, как они двигаются, и представьте, что стало бы с книгой, если бы она лежала у них на голове.
Осанка
Люди предпочитают ходить, прижав руки к бокам и максимально сомкнув ноги снизу. В детстве мы любили играть в паучка: встав на четвереньки и раскорячив руки-ноги, мы делали вид, что бредем по распаханной земле, как паучки. Может быть, вы видели нечто подобное, гуляя по городу, но эта поза точно не подходит для рабочей обстановки. Руки должны естественно покачиваться по сторонам тела, слегка касаясь его при ходьбе. Если вы сможете увидеть следы своих ног, обратите внимание, насколько широко вы расставляете их при ходьбе. Шаг не должен быть более 20 сантиметров в длину, и тогда походка будет грациознее.
Еще важно не приподниматься вверх-вниз во время движения, иначе вы будете подпрыгивать при ходьбе, что не прибавит вам солидности. Походите с книгой на голове и сразу поймете, происходит это или нет.
Видели людей, которые бредут, ссутулившись, вытянув шею, как черепахи? Они переносят большую часть своего веса вперед, и он словно тащит их за собой во время ходьбы. Вид у них при этом такой, словно они борются сами с собой. Надеюсь, это не про вас. Начните с упражнений с книгой на голове, которые были описаны выше. Чтобы научиться держать осанку, включите воображение.
Представьте, что на голове у вас – корона с изумрудами, а на плечах – длинная горностаевая мантия. Теперь пройдитесь, не выходя из этого образа. Чтобы удержать корону, голову нужно держать прямо, а плечи надо отвести назад, потому что мантия тяжелая. Пусть кто-нибудь снимет на видео этот момент: вы не поверите, насколько хорошо вы выглядите! Такая осанка говорит об умении владеть собой; это нужно увидеть, чтобы поверить. Синтия ходила туда-сюда по моему кабинету в невидимых короне и мантии. Чувствовала она себя при этом по-дурацки. Но я записала ее походку на видео, чтобы она могла посмотреть на себя «до» и «после». Ей действительно понравилось то, что она увидела, и она охотно признала, что нужно систематически практиковаться, чтобы двигаться более легко и естественно.
Лучший способ отработать новую походку – найти подходящую для этого ситуацию в своей повседневной жизни. Синтия решила, что будет использовать «королевскую походку» каждый раз, входя в офис: она пройдется до копировального аппарата, потом – по коридору до дамской комнаты. Когда она почувствовала себя более уверенно, то нашла другие ситуации, в которых нужно было быть внимательной к своей осанке. Совсем скоро она тоже сможет купить платье за один доллар на распродаже и гордо, по-королевски пройтись в нем.
Как вы выглядите со стороны во время выступления
Мы все – просто специалисты в интерпретации мимики другого человека. Обратите внимание: даже если вы хорошо слышите говорящего, то все равно стараетесь при этом видеть его лицо. Вы не только понимаете вербальное содержание его сообщения, но и получаете информацию о его чувствах и отношении к ситуации. А вы когда-нибудь задумывались о том, что чувствуют окружающие, глядя на ваше лицо? Совсем не то, что вы видите в зеркале. Только тогда вы получите представление о том, что видят другие люди, когда посмотрите видеозапись вашего разговора с ними.
Помните Синтию из предыдущего раздела? Она не только склоняла голову к плечу – выражение ее лица постоянно менялось, когда она разговаривала. Она делала большие глаза и постоянно гримасничала, выражая самые разнообразные чувства. Руководство компании не желало «излишней эмоциональности» на работе, как мне сказали, но никто из руководителей не хотел объяснить Синтии, что именно так отвлекало присутствующих от содержания ее выступлений. По моему мнению, такая чересчур экспрессивная мимика делала Синтию похожей или на молодую мать, которая подбадривает малыша, или на учительницу начальной школы, но никак не на вице-президента компании. Она постоянно поднимала брови и морщила лоб, поэтому я прописала ей курс скотч-терапии.
Я вытащила из ящика моего письменного стола рулон скотча, оторвала от него несколько кусков и прилепила Синтии на лоб, чем очень ее развеселила. Потом задала ей несколько вопросов и завела беседу. Как только Синтия увлеклась разговором, она стала морщить лоб и поднимать брови. Но приклеенная на лоб лента заставила ее заметить, насколько энергично она это делает. У Синтии просто глаза округлились, когда она поняла, как часто и высоко поднимает брови. Повторяя упражнение, она научилась замечать, предвидеть и подавлять эти движения. При этом она стала держать себя с большим достоинством. Теперь она производила впечатление человека, уверенного в себе и контролирующего ситуацию. Видели бы вы ее лицо, когда она просмотрела свою самую первую и самую последнюю видеозаписи и осознала разницу! (Вот тут ее брови просто взлетели!)
Реальный разговор перед видеокамерой покажет, какое у вас на самом деле выражение лица в этот момент. Она зафиксирует то, чего не видно в зеркале. Если кто-то из знакомых снимет вас на видео, то будет больше шансов увидеть вашу мимику во время разговора.
Брюс, молодой человек двадцати с чем-то лет, сказал мне, что знакомые считают его высокомерным в общении. Он заявил, что вовсе не хотел этого, наоборот, стремился к общению. Значит, в его манере держаться во время разговора было что-то такое, что его стали считать неприятным собеседником. Он был готов поработать над этим, только вот над чем именно? Я сделала видеозапись нашего разговора, чтобы определить, какие слова или интонации производили на окружающих такое неприятное впечатление. Включила видеокамеру, расположенную за моим креслом в кабинете. И мы нашли ответ.
Как только Брюс вступал в разговор, он так далеко откидывал голову назад, что практически начинал смотреть на человека сверху вниз. Поэтому его считали задавакой. Но он делал это только для того, чтобы рассмотреть собеседника получше. Брюс носил трифокальные очки, неправильно подобранные, поэтому ему приходилось запрокидывать голову, а еще у него были очень густые брови, нависавшие чуть ли не до самых ресниц. Чтобы брови не мешали, он еще больше задирал голову. Все разрешимо! Брюсу подравняли брови и подобрали новые очки. Несколько упорных тренировок (старые привычки могут возвращаться, даже если новые уже вытеснили их) – и он стал выглядеть как нормальный общительный парень, каким и стремился быть.
Лео, одинокий мужчина за тридцать, пытался понять причины своих многочисленных ошибок в общении с другими людьми. По телефону он говорил спокойным, ровным голосом, лишенным эмоций. Ему была нужна консультация, потому что неудачи в поиске работы, которая соответствовала бы его высокой квалификации, сильно его раздосадовали. Он подавал успехи аспирантуре, так как окончил престижный университет с высокими оценками и получил блестящее образование. Он прошел не одно собеседование, но работы так и не получил. Работал в режиме частичной занятости, что более соответствовало человеку с низким уровнем образования. Он не понимал, почему его возможная карьера провалилась. Сначала он винил в этом окружающих, но с годами стал подозревать, что причина не в этом.
Как только Лео вошел ко мне в кабинет, я включила видеокамеру. Прошла минута, я остановила запись и просто показала Лео то, что получилось, без комментариев. Он посмотрел-посмотрел, глянул на меня и проговорил: «Да я же похож на серийного убийцу!» Мы посидели, помолчали, обдумывая увиденное.
Его невыразительный голос и немигающий взгляд производили такое впечатление, что от этого всего становилось очень не по себе. Конечно, я стала сразу подбирать нужные слова, чтобы деликатно описать то, что увидела, но он избавил меня от этого, сказав все сам. (Люди с большей готовностью сами говорят о своих озарениях, но не терпят чужой критики.)
Неудивительно, что у Лео было мало друзей и единомышленников. Когда сидишь дома один перед телевизором (как это делал он), это не способствует развитию навыков общения в реальном мире. Что делать? Его облик серийного убийцы – это следствие или причина? С чего начать?
Для освоения и применения новых социальных навыков Лео необходимо было адекватное социальное окружение, поэтому я посоветовала ему войти в ту сферу, к которой он испытывает искренний интерес. Когда занимаешься любимым делом, больше вероятность найти единомышленников и друзей. Последнее, что я от него услышала, это рассказ о том, как он стал искать круг общения в ассоциации домовладельцев. Он делает первые шаги в освоении дипломатии и умения учитывать интересы окружающих. По крайней мере пытается.
Имейте в виду, что многим людям весьма трудно дать обратную связь. Они выдадут вам результат («ты высокомерный»), но не смогут объяснить, почему у них сложилось такое впечатление («ты смотришь на меня сверху вниз»). Они, возможно, даже не знают, почему именно возникает такое чувство во время общения, но вы можете спросить: «Если у вас есть предположение, почему так происходит, я с удовольствием выслушаю его».
Нам нужно постараться быть открытыми и восприимчивыми к знакам, которые подают люди в качестве обратной связи. Брюс сумел отреагировать на такие комментарии своих друзей как разумный человек, и это стало началом изменений. Лео признал, что его поведение стало причиной поиска им смысла жизни. Эта информация показалось ему вполне достаточной.
То, что вы видите в зеркале, – это не то, что видят другие люди. Будьте открыты для информации.
Как установить зрительный контакт
Наверное, вы неуютно чувствуете себя рядом с теми, кто во время разговора отводит взгляд, не смотрит вам в глаза, когда вы обращаетесь к нему или слушаете его. Зрительный контакт особенно важен в следующих ситуациях, которые имеют принципиальное значение для большинства людей.
Диалог. Разговор – это речевое взаимодействие, которое требует внимательного отношения к партнеру. Необходимо отслеживать успешность коммуникации, эмоциональные реакции собеседника, подавать сигналы, когда подходит его очередь вступить в диалог. Важно встречаться взглядом с собеседником, чтобы отслеживать информацию и поддерживать отношения, способствующие установлению доверия между сторонами («Скажи это, глядя мне в глаза!»).
Запугивание. Когда мы упорно смотрим в лицо собеседника, насупив брови, то тем самым посылаем ему невербальное сообщение («Ты создаешь проблемы. Прекрати немедленно!»). Потом мы отворачиваемся и больше не смотрим на него. Это значит: «Ты мне никто! Я с тобой не собираюсь считаться!» Мы не единственные приматы, которые используют взгляд в упор для запугивания. Сходите в зоопарк и понаблюдайте, как обезьяны посылают друг другу такие сигналы и как на них реагируют.
Близкие отношения. В кафе сразу заметишь влюбленных. Они смотрят друг другу в глаза, не мигая, их лица расслаблены, они максимально настроены друг на друга. Они буквально не отрывают глаз друг от друга. Обратите внимание, как расширены их зрачки («Выпей всю мою душу своим взглядом, а я тебе отвечу тем же»). Это крайняя степень обожания, друзья мои. Такое сразу заметишь. Не мешайте им, пусть себе сидят.
Такое эмоциональное общение имеет глубокие биологические корни. Зрительный контакт многозначителен и не случаен. Если люди жалуются на то, что вы не смотрите им в глаза, когда разговариваете, отнеситесь к этому как к серьезному знаку, над которым следует подумать.
Если вы привыкли отводить взгляд, когда общаетесь, то, возможно, вы захотите изменить положение, поставив перед собой небольшие, но достижимые цели. Сначала просто заглядывайте в глаза людям, когда идете по улице или по магазину. Если нужно, то смотрите на их очки или на уши, чтобы создать впечатление полного зрительного контакта. (Это было первое, что я предложила Лео.)
Дома можете потренироваться на фотографиях – разговаривайте, глядя им в глаза. Постарайтесь действовать так же, разговаривая с незнакомыми людьми, например с фармацевтом в аптеке. Практикуйтесь с разными людьми, чтобы закрепить новую привычку. Короткие, но частые взгляды в непринужденной манере – это все, что нужно.
Внимание! Не забывайте, что в разных культурах – разные стандарты, касающиеся зрительного контакта. Человек иной культуры, не вашей, может демонстрировать высокую степень уважения и почтения к вам, не глядя вам в глаза. Нужно вспомнить об этом, прежде чем делать вывод о том, что он избегает общения.
Никогда не забывайте, что слишком долгий зрительный контакт может быть неверно истолкован. Вас просто может что-то удивить в человеке, вы посмотрите на него чуть дольше, а он истолкует это как бесцеремонность или проявление враждебности. («Чего уставился?!»). Такие суждения возникают моментально. Немедленно отведите взгляд, чтобы предотвратить недоразумение. Такое случается.
Проявите интерес
Вас когда-нибудь обвиняли в том, что вы невнимательно слушаете или что не реагируете эмоционально? Вполне вероятно, что вы слушали адекватно (то есть слышали все, что говорилось), но вас не воспринимали как слушателя, потому что внешне это никак не проявлялось.
Позвольте мне научить вас тому, как надо слушать. Слушание – это активное поведение, которое сообщает другим, что вы включились в процесс и слушаете очень внимательно.
Если с вами заговорили, оторвитесь от своего занятия, чтобы вы ни делали – читали, раскладывали документы по папкам, расставляли цветы в вазе… Чем быстрее сделаете это, тем больше уважения выкажете собеседнику. Смысл такого «сообщения» заключается в том, чтобы показать собеседнику: он для вас гораздо важнее, чем любые ваши дела. Если ему придется подождать, пока вы прерветесь, он будет уверен в обратном. Мы все испытывали нечто подобное, общаясь с персоналом магазинов и ресторанов.
Если нельзя сразу закончить какое-то дело, когда кто-то пытается заговорить с вами, скажите что-нибудь вроде «Еще один момент, и я к вашим услугам». Люди обычно понимают это.
Посмотрите на человека. Нет лучшего способа отдать часть себя – свое уважение, внимание, время, душевный отклик, – чем через ваши глаза. Если вы не отрываетесь от экрана компьютера, газеты или торгового автомата, когда с вами заговорили, – это явный признак неуважения. Ваш взгляд – вот чего ожидает обратившийся к вам человек.
Если вам нужно следить за чем-то во время разговора, так и скажите об этом: «Там моя малышка катается на трехколесном велосипеде, я буду приглядывать за ней».
Чуть наклонитесь в сторону собеседника. Легкий наклон головы или туловища к человеку – это знак одобрения. Так вы сокращаете дистанцию между вами. Это воспринимается как внимание. Слушание можно сравнить с лодкой, накренившейся на один бок.
Кивайте головой, когда слушаете кого-то. Так собеседник понимает, что вы следите за тем, что он говорит. Вы поощряете общение, но необязательно соглашаетесь с информацией. Кивать слишком часто или тараторить «да-да-да» не рекомендуется, потому что человеку покажется, что вы его поторапливаете.
Отражайте то, о чем говорит собеседник, по крайней мере часть того, что услышали. Помните: нам важно, чтобы люди чувствовали, что мы их слушаем, а не просто отвечаем на вопросы. Не нужно повторять, как попугай: достаточно как-то реагировать на каждое сообщение, чтобы говорящий понимал, что вы не просто услышали, но и обдумали сказанное. Добавьте эмоциональный компонент, и человек поймет, что его внимательно выслушали. Например, вы слышите жалобу; ответ, который показывает, что вы сочувствуете собеседнику, может звучать так: «Похоже, новый сотрудник доставляет вам неприятности. Я охотно помог бы, но могу нечаянно испортить все дело. Почему бы вам не обратиться в нашу кадровую службу? Они разберутся с этим». А можно было сказать: «Мне-то что?» Какой ответ вам больше нравится?
Может быть, кто-то испытывает ваше терпение, постоянно обращаясь с одной и той же просьбой? Постарайтесь показать ему с помощью предложенных выше способов: вы слышите то, что он вам сказал. Может оказаться, что это все, чего он на самом деле хотел.
Сейчас обратимся к мужчинам. Есть ли рядом с вами такие женщины, которые постоянно упрекают вас в том, что вы не уделяете им достаточно внимания? Совет: помолчите. Не нужно сразу же пытаться помочь в решении проблемы, серьезно и по-деловому, пусть дама немного пожалуется на жизнь. Задайте ей встречные вопросы, посочувствуйте, спросите, что она сама пыталась предпринять, и т. д. Не старайтесь сразу же предложить решение, пока она не даст понять, что заинтересована именно в этом. Пусть попросит сама. Когда-нибудь вы скажете мне спасибо за этот совет.
Пытаетесь растопить лед на новой работе? Вы произведете благоприятное впечатление на коллег, внимательно слушая о том, что им интересно или что их беспокоит. Можно применить чуть более формальный подход и завести своеобразное досье на разных людей. Например, вы можете записать какие-то детали, касающиеся частной жизни отдельных людей, чтобы воспользоваться ими в будущем: что-то, что заметили или случайно услышали. Если секретарша опоздала, а вы услышали, что у нее заболела дочка, запомните это. Если кто-то из коллег хочет принять участие в кроссе, запишите это. Если услышали обсуждение какого-то договора, сделайте пометку. Потом можете спросить: «Как ваша дочка?», «Как ваш кросс?» Людям будет приятно, что вы уделили им внимание и запомнили какие-то детали их личной жизни – это важно для них. Вас будут считать хорошим слушателем и чутким человеком, и вы можете таким стать. Вы же к этому и стремитесь.
Будьте открыты для общения
Представьте себя на деловой встрече или мероприятии, где никого не знаете. Вы заставляете себя подойти к кому-нибудь и заговорить с ним. А к кому? Подумайте, что поможет вам выбрать этого человека. Предполагаю, он будет выглядеть дружелюбным, миролюбивым, интересным и готовым пойти на контакт, то есть будет открытым к общению. Но что делают люди, чтобы так выглядеть? Найдите ответ – и вы узнаете, что нужно делать вам.
Проще самому стать таким, чтобы с вами захотели познакомиться, чем идти знакомиться с кем-то самому. В этом разделе мы рассмотрим способы, с помощью которых вы сможете стать таким человеком, с кем захотят познакомиться.
Есть три волшебных слова – выбирать, смягчать, искать, – которые управляют нашим невербальным общением, связанным с установлением социальных контактов, и помогают общаться.
Выбирать
Перед тем как отправиться на какое-то мероприятие, выберите аксессуар (или вещь) из гардероба, который может стать поводом завязать разговор, – ремень, шаль, сумку, туфли, брошку или шарфик. Рубашка с цветным принтом (в более неформальной обстановке) поможет вам легко начать беседу. Если люди захотят заговорить с вами, такой аксессуар даст им удобную возможность для этого: «Какой у вас интересный значок на лацкане пиджака, вы состоите в Ротари-клубе? Мой отец активно участвовал в мероприятиях в Саусалито. И вы тоже оттуда?», «Где вы купили такую чудную сумочку? Прелесть какая!», «Вы принимали участие в прошлогоднем марафоне? Я участвовал в забеге в прошлом году. Вам понравилось?», «Я все смотрю на ваше чудесное кольцо. Это нефрит?», «У вас брошюра с выставки роз. Вам нравятся розы? Я заказала шесть кустов, которые рекламировали на цветочной ярмарке». С таких коротких реплик можно начать разговор, который потом может отклониться от исходной темы. Например, вы можете обсудить или членство в Ротари-клубе, или Саусалито.
Посмотрите, как другие люди используют аксессуары, чтобы начать разговор, и подумайте о том, чтобы добавить в свой гардероб нечто подобное. Возможно, у вас есть что-то интересное, что вы не рассматривали как предмет, который поможет завязать разговор. Возьмите этот аксессуар на прогулку и на вечеринку! Он и растопит лед.
(Знаете, как раньше называли такие аксессуары? Мелочи для беседы.)
Смягчать
Английское слово «смягчать» (SOFTEN) – это акроним, который придумал Артур Вассмер в книге «Установите контакт с окружающими». Он суммирует основные рекомендации по усвоению новых стратегий невербального поведения, благодаря которым окружающие потянутся к вам.
Улыбайтесь людям (Smile at people). Людям будет приятно увидеть доброе и приятное выражение вашего лица. Пусть оно будет таким, как если бы вы встретили кого-то, кто вам дорог. (Не переигрывайте.)
Открытая поза (Openposture). Лицо человека, расположение его рук по сторонам туловища говорят о большей или меньшей его открытости (в противоположность угловатой позе). Не принимайте защитную позу.
Наклон вперед (Forwardlean). Когда вы говорите или слушаете, наклонитесь в сторону собеседника. Это сигнал едва заметного приближения, говорящий о том, что вы слушаете.
Прикосновение (Touch). Рукопожатие – это важный ритуал приветствия в общении с окружающими. Люди терпеть не могут плохие рукопожатия! Пусть ваша рука будет теплой и чистой, рукопожатие – энергичным, словно энергия идет от вашей руки к руке того, кого вы приветствуете. Рукопожатие одинаково и для женщин, и для мужчин. Пожмите руку своим старым друзьям и спросите у них, что они об этом думают.
Глаза (Eyes). Вы захотите общаться с собеседником с помощью взгляда (см. раздел «Как установить зрительный контакт»), а не поглядывать через плечо на других людей. Общение ограничено во времени, пусть человек почувствует, что все ваше внимание принадлежит только ему.
Кивайте (Nod). Если вы будете слегка кивать собеседнику во время разговора, то покажете ему, что внимательно слушаете и поощряете продолжение беседы.
Вы настолько обаятельны, насколько смягчаете невербальное содержание общения. Будьте мягким зефиром, а не острым углом.
Искать
Посмотрите, как люди общаются друг с другом, обратите внимание на выражение их лиц, позы, невербальные сигналы, которые они посылают один одному и которые дают понять, хотят ли они, чтобы вы подошли поговорить с ними.
Вы можете заметить, что к одиноко стоящему человеку проще подойти. До какой степени он открыт для общения? Может быть, он надеется, что кто-то подойдет к нему и будет благодарен вам, если вы подойдете и представитесь.
Замечали, как трудно подойти к двум людям, беседующим друг с другом? Их плечи словно образуют квадрат, в котором они находятся, делая общение интенсивным. Будет правильно не подходить, пока кто-то из них не сделает шаг назад, словно освобождая пространство для третьего собеседника.
Развивайте свою восприимчивость к невербальным сигналам общения, тонкостям, свойственным разным культурам или социальным группам. Часто бывает так, что в одной культуре что-то считается вежливым, а в другой – грубым. Например, какое минимальное расстояние должно быть между нами во время беседы, чтобы мы чувствовали себя комфортно? А физический контакт? Наш мир становится более и более поликультурным, и необходимо осознавать различия в поведении, которые с этим связаны. Они невероятно интересны.
Когда вы задумаетесь, что помогает вам подойти к незнакомцу и заговорить с ним, вы поймете, какие сигналы подаете в общении. Кто вы – мягкий зефир или острый угол? Обдумайте принципы «выбирать, смягчать, искать», которые дадут вам возможность максимально усилить ваши невербальные сигналы на следующей неформальной встрече. Уверена, что вы будете изумлены тем, насколько они эффективны в создании комфортного общения.
Как флиртовать на расстоянии
Вот практический пример того, как использовать невербальные сигналы в общении для того, чтобы показать, что вы готовы к контакту.
Предположим, что в противоположном конце комнаты есть кто-то, с кем вы хотели бы познакомиться. Проверьте, есть ли у вас общие знакомые, может быть, вас представят друг другу? Нет? Тогда берите ситуацию в свои руки – используйте глаза.
1. Пристально смотрите на этого человека, пока он не начнет оглядываться по сторонам и не заметит вас.
2. Немедленно прервите зрительный контакт и посмотрите вниз, словно застеснялись, потому что ваши взгляды встретились.
3. Тут же поднимите голову, гляньте на этого человека со слегка смущенной улыбкой и отвернитесь.
А. Вы только что отправили этому человеку сообщение о том, чтобы он подошел к вам познакомиться.
Б. Так как вы подали сигнал о готовности общаться, будет легко подойти к вам без формальных знаков приветствия или представлений.
В. Попробуйте. Это очень интересно.
Маленький человек – большое послание
Если вы высокого роста, то будете недоумевать, как вообще такой заголовок мог появиться в книге. Если невысокого – прекрасно знаете, в чем дело. Вы часто чувствовали, что вас недослушали, на вас не смотрели, как хотелось бы, промоутеры на улицах подходили с бесплатными образцами в первую очередь к тем, кто выше ростом и на вид сильнее (исследования это доказывают!)
Люди невысокого роста осознают, что общество более благосклонно к тем, кто выше ростом. Маленький = ребенок/слабый, высокий = взрослый/сильный. Если не справиться с таким положением вещей, то вы, возможно, будете страдать от недовольства, заниженной самооценки, станете не так быстро продвигаться по карьерной лестнице или даже впадете в депрессию.
Я хочу рассказать вам о потрясающей Джулии, которая работала логопедом в крупном реабилитационном центре, а стала директором реабилитационной службы этой компании. Ее «проблема» заключалась в том, что она была миниатюрна и прелестна, как Дюймовочка. Но у нее были и другие качества, а именно: она была умна, целеустремленна, она умела произвести впечатление (как подает себя, как выглядит, как разговаривает с людьми).
Уверенный и деловой стиль поведения Джулия усвоила легко, она научилась вести себя как успешная женщина высокого роста. Давайте узнаем, как программа действий, разработанная для Джулии, поможет вашему внутреннему росту.
Невербальное общение
Выправка . Стойте прямо, как солдат на плацу. Не отдавайте земному притяжению ни миллиметра роста. Пусть друзья или видеозапись помогут вам понять, как вы обычно выглядите, когда ходите. Представьте, что у вас на голове корона, которую вы несете с достоинством (см. раздел «Держитесь уверенно»). Очень важно контролировать, как вы держите голову, чтобы выглядеть зрелым человеком благородного поведения. Говорим о том, чтобы держать голову ровно, правильно? Даже киваем со значением.
Человек, который умеет держать себя, выглядит более взрослым и уверенным в себе. Когда общаетесь с людьми намного выше ростом, отступайте на шаг-другой, чтобы в неудобной для вас позе не вытягивать шею.
Одежда – еще один невербальный сигнал, который значительно отличается от физического воздействия. Главное, чтобы костюмчик сидел. Не появляйтесь на людях в мешковатой одежде не по размеру или не по фигуре, иначе будете похожи на ребенка, который вырядился в одежду взрослых. Если у вас есть свободные деньги, потратьте их на приличный гардероб.
У меня были клиенты такого маленького роста, что им приходилось покупать одежду в детских отделах, чтобы найти подходящий размер. Одна проблема тянула за собой другую – они редко находили в детских отделах такую одежду, качество и крой которой были бы адекватны их статусу. Проконсультируйтесь со специалистом по подбору гардероба или имиджмейкером. Они могут посоветовать цвета и стиль, которые вам к лицу и которые подчеркивают достоинства вашей фигуры, чтобы, глядя на вас, можно было сказать: вот хорошо одетый человек. Они также подскажут, где можно найти подходящую одежду для публичных выступлений и официальных мероприятий. Личный портной может сшить вам одежду по индивидуальному заказу.
И мужчинам, и женщинам невысокого роста следует отказаться от мешковатых брюк и подчеркнутых горизонтальных линий. Дамы, никаких рюшечек или девчачьих украшений. Мужчины, обратите внимание, чтобы галстук не свисал ниже пояса.
Ваш характер и уверенность в себе будут играть в общении более важную роль, чем ваш рост, только людям нужно узнать вас поближе. Но – по одежке встречают.
Голос как инструмент общения
Может быть, вы невысокого роста, но это не значит, что надо разговаривать детским голосом. У вас должен быть голос взрослого человека. Мы все знаем, что высокий голос ассоциируется с крошечным тельцем (как у ребенка). Так как вы осведомлены об этом, то можете управлять тембром своего голоса, делая его максимально низким. Голос будет звучать так, словно вы на грани отчаяния, а это никуда не годится.
Используйте простые повествовательные предложения в разговоре (см. раздел «Как использовать простые повествовательные предложения», глава 4). Постарайтесь не связывать их друг с другом в длинную цепочку с помощью союзов: «Я пошла к нему, а он сказал, что ему все равно, но я ему все рассказала, и та-та-та-та-та…» – и так далее до бесконечности. Вот вариант намного лучше: «Я пошла к нему. Он сказал, что ему все равно. Я ему все рассказала». Чем короче фразы, тем выразительнее рассказ. Произнесите оба варианта вслух, чтобы почувствовать разницу.
Избегайте резких перепадов интонации во время разговора, когда голос то взмывает вверх, то опускается в гулкие глубины. Это звучит по-детски и чересчур восторженно. Сохраняйте самообладание и поддерживайте ровный тон голоса: не монотонный, а именно ровный.
Ведите себя как человек, облеченный властью и достойный уважения. Это значит, что поведение должно быть более серьезным. Уверенность Джулии основывалась на профессионализме, который все присутствующие чувствовали в первые минуты общения с ней.
Будьте осмотрительны в движениях, в разговоре, в темпе речи. Торопятся те, кто спешит по чужим поручениям. Быстрая речь показывает, что вы – в подчиненном положении, кроме того, такую речь труднее понять. Не позволяйте людям или событиям подгонять вас, нужно быть выше подобной спешки и суеты.
Энергия и точность артикуляции повышают доходчивость сообщения. Не нужно «раздувать шумиху» с помощью пустых усилителей значения («Это очень, очень, очень важно!»). Просто скажите это так, чтобы важность сообщения угадывалась в интонации.
Избегайте прилагательных или наречий в превосходной степени: «Фантастично! Ужасно! Прелестно! Вы были великолепны! Как прекрасно вы это сделали!» Такая экспрессия делает вас похожим на неопытного тинейджера, который мало что видел в жизни (см. раздел «У меня нет слов!»). Судите обо всем с холодной головой, и пусть о вашем отношении придется строить догадки. Более высокий уровень суждения о событиях предполагает больший опыт.
Манера поведения: неотступно следуйте выбранной линии поведения. Вы охотно признаете достоинства подчиненных и избегаете хлестких суждений об их недостатках. Осуждать – это значит признавать свою беспомощность, но вы же не к этому стремитесь. Чтобы защитить свою сферу влияния:
• нельзя, чтобы вас считали «миленьким» или «забавным»;
• не позволяйте перебивать себя во время разговора;
• не отвлекайтесь.
Так что если вы невысокого роста – держите себя с достоинством: прямая спина, сдержанность сообщений (построение фразы, слова, мелодика речи) – и вас будут воспринимать так, будто вы стали выше ростом.