А

Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16

Авторитет, становление, 128

Алессандра, Тони, 142

Алспоу, Рик, 230

Альберт, Карл, 51

Анализ моментов разочарований и волшебства, 64—66

Апсейл, 163—165

Б

Банкротство, 17

Безос, Джефф, 192

Бекингем, Маркус, 87

«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211

«Бизнес для потребителя», 24, 211

Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209

Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201

Благотворительность, 93, 298—300

Боммарито, Винс, 134

«Быть лучшим во всем», 83—85

Быть на связи с клиентом, 220—223

В

Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85

Взаимность

готовность помочь, 228—231

Взаимодействие один на один, 137—191

апсейл в, 163—165

время представлений в, 139—141

дополнительные вопросы, 156—159

избегание убийц лояльности, 235—237

кросс-продажи в, 163—165

овладение искусством восстановления, 178—180

оставлять неизгладимое впечатление, 166—168

ответственность и, 169—171

открытые вопросы и, 153—155

первые впечатления в, 155

подход к клиентам на их условиях 142—145

позволять клиенту ошибаться, 172—174

пользование моментом, 190

расширение прав и возможностей в, 99, 130

сосредоточение внимания на клиентах, 146—149

управление ожиданием, 181—183

уход от спора, 175—177

Взаимодействия в режиме реального времени, 161

Виртуальные жалобы, 72

Владельцы

в качестве наставника, 81, 94, 104

выступать как, 86, 87

как образец для подражания, 81, 82, 93

уважение и восхищение в, 81, 82

Внешние клиенты, 51—54

Внутренние клиенты, 51—54

Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155

Волковитц, Барри, 61

Волшебство

анализ моментов, 64—66

многочисленные возможности для момента, 65

Вопросы закрытого типа, 154

для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155

закрытые, 154

открытые, в начале диалога с клиентом, 153—155

Восстановление впечатлений от обслуживания, 179—180

Восстановление, овладение искусством, 178—180

Восхищение, сопричастность, 12, 125

Впечатления

в первую очередь, 37, 52, 54, 93

длительные, 166—168

формирование, 101

Враги, быть ближе к, 67—70

Временное решение, принимать меры с приемлемым, 178

«Вы обратились не в тот отдел», 185

Г

Гибкость, 185—187

Гипермаркеты, 26, 68, 69, 73, 211

Гленн, Том, 135, 229

Гленн, Элдер, 41

«Государь» (Макиавелли), 67

Д

Девис, Мишель Вейнер, 140

«Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе», 67

Действия, направленные на приемлемое временное решение проблемы, 178

Дитрих, Бад, 131

Доверие

в создании организации, сосредоточенной на сотруднике, 42

кросс-продажах и, 163—165

Доверие коллегам, 43, 61—63

Доуделл, Мэтт, 93, 200

Дружелюбие, 190

Дружеское отношение к конкуренции, 67—70

Ж

Жалобы

восстановление после удовлетворения, 49, 178—180

долгое рассмотрение, 64, 76

совещание по, 49

З

Забота об ожидании, 181—183

Завлечение клиентов в ловушку, 236

Закон о банкротстве, 17

Закон, 228—321

Занять свою милю, 194—196

«Заставьте свои сильные стороны работать» (Бекингем), 87

Звезды, 16, 18, 22, 28

стабильность, 16

Земке, Рон, 51

Зиглар, Зиг, 98, 129, 230, 231

Зиглер, Брайан, 118

Зиглер, Дэвид, 86

Знайте цену вашим клиентам, 75—78

Знания

вынесенные из опыта спора с клиентом, 175—177

заинтересованность в, 128—130

ошибки как часть, 62

Знания, в создании доверия, 175—177

Золотое правило работника, 91, 92

Зрительный контакт, 105

И

«Игра в алфавит», 113

Идеи, происхождение великих, 116—119

Из первых рук, получение опыта, 38

Избыточные обещания, 182

Извинение, 175

Изменение лексики, 107—109

Изумление, 41

внутренние и внешние клиенты и, 51—54

момент волшебства, 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192

момент заурядности, 150

момент истины, 166, 189, 190

момент разочарования, 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224

определение, 11—12

пять шагов к, 54

Исследователи, 144

История, рассказывать, 124—127

К

Каламари, Кейн, 114

Карлзон, Ян, 48, 49, 110, 189

Карни, Шеннон, 225

Кацман, Дэвид, 181

Келли, Стив, 236

Керри, Шон, 68

Клиент (ы)

внутренние и внешние, 51—54

восприятие обслуживания, 167

восприятие по-своему, 144

демонстрация благодарности, 207—209

демонстрация плохого отношения, 184

доверие сотрудникам, 43, 61—63

достоинство, 174, 177

забота о первом впечатлении, 150—152

задавать вопросы, 20, 22, 28, 156—159

знание ценности вашего, 75—78

оставаться на связи с, 220—223

открытые вопросы в диалоге с, 153—155

отношение к сотрудникам, как, 61—63

понимание ответственности за впечатления, 169—171

последний, в формировании репутации, 135

предупреждающие действия для, 224

приверженность, 226

слова для обозначения, 47

слушать и учиться у, 143, 186

создание лояльности, 235—237

создание требовательных, 242—244

сопровождение, 217—219

сосредоточение внимания на, 108, 144, 201, 211—213

типы, 51—54

усилия, чтобы узнать от, 98, 182

чувствительность к ценам, 22, 243, 244

Клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

сравнение с операционноориентированной культурой, 185

Клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

Клиенты-пропагандисты, создание, 35

Компании

культура, определяющая, 89—90

сосредоточенность на работнике, 32, 34–40, 45

удобство работы с, 80, 84

узконаправленность, 210—213

функция, 147

Компании, ориентированные на сотрудников, 32, 34–40, 45

Конкурентное преимущество, 192—226

изумление и, 41

легкость ведения дел с вами, 201

предупреждающие действия, 224

Конкуренты

дружба, 67—70

изумление и, 41

легкий путь и, 96—99

неожиданные действия и, 214—216

создания требовательного клиента как проблема, 242—244

укрепление дружественных отношений с вашими, 67—70

Координатор клиентов, 226

Кросс-продажи, 163—165

Культ клиента, 52

Культура, 89—90

в лучшем случае, 79—82

введение в действие, 89—90

вклад работников в инновационную, 117

заинтересованность в знаниях, 128—130

защита, 104

изменение лексики в, 107—109

клиентоориентированная, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

легкий путь, 96—99

наставничество в, 106, 131—133

начать сначала, 134—136

операционноориентированная, 105, 185

последовательность в, 120—123

потрясающая ответственность в, 100—102

происхождение великих идей, 116—119

рассказывать историю, 124—127

уважение уникальности, 113—115

услуги, 12, 122

Культура обслуживания, 37

Кэллехер, Херб, 37

Кэмпбелл, Джерри, 214

Л

Левитт, Теодор, 149

Легкий путь, 96—99

Лидерство, 57—88

анализ на собрании, 117

быть лучшим во всем в, 83—85

в обслуживании клиентов, 58

доверие в, 61—63

дружба с конкурентами, 67—70

знание ценности клиентов, 75—78

определение направлений, 92

поведение, будто вы владелец, 58—60

принятие на себя роли, 55, 57

фактор успеха в, 79—82

Личная вовлеченность, 169

Лояльность (приверженность)

взаимосвязанные факторы качества бренда, 120

должное внимание, 210—213

неожиданные действия для создания, 214—216

создание в клиентах, 235—237

создание программы, 236, 237

сопровождение и, 210—213

убийцы, уход от, 235—237

«Лучшие из лучших» компаний, изумление в, 12

Люди. См. также сотрудники; клиент; сотрудник

в первую очередь, 37,52, 54, 93

важность, в «Ace Hardware», 26

как одно из пяти П, 79

расширение прав и возможностей, 99, 130

уважение индивидуальности, 114

М

Макиавелли, Никколо, 67

Малая Лига, спонсорство, 228

Местное сообщество, забота о, 232—234

Мозговой штурм, 117

Момент, поймать, 189—191

Моменты истины (Карлзон), 166, 189, 190

Моррис, Энн, 83

Мышление

клиентоориентированное, 112, 200, 202

операционноориентированное, 104

Н

Надежность, 169, 171, 204

Найтингейл, Эрл, 128

Направленные покупатели, 144

Наставник

владелец, как, 59

мгновенный, 132

определение, 131

теневой, 132

Наставничество, 106, 131—133

Национальная Ассоциация Ораторов, 68, 256

Невыполнение обещаний, 183

«Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (Фрей и Моррисс), 83

Неожиданные действия, 214—216

владение вашей милей, 194

демонстрация благодарности, 207—209

лояльность в, 210–216, 197—199

опыт из первых рук, 38

самореклама в, 220—223

сопровождение, 217—219

удовлетворение, 19, 26, 76

Неопределенность, 52

Несоответствие, как убийца лояльности, 243

Ниша, найти свою, 25

Новостная рассылка для клиентов, 221

Нокс, Том, 239

Ноулз, Мэвис, 173

О

Обещание

для решения проблемы, 178

сдерживание, чтобы разрешить проблему, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229

Образец для подражания, владелец, как, 59

Обучение, программы повышения квалификации, 130—131

Ожидания клиентов перемен, 71—73

Обратная связь

социальные медиа, 71, 199

Операционноориентированная культура, сравнение с клиентоориентированной культурой, 105, 185

Операционноориентированное мышление, 104

Ориентирование, 40

«Остывание», избегание спора, 176

Открытые вопросы в завязывании диалога с клиентами, 153—155

Отношения, создание дружеских, с конкурентами, 67—68

Отступление в избегании спора, 175

Ошибки, как часть процесса обучения, 62

П

Педротти, Джин, 222, 239

Первое впечатление, забота о, 150—152

Питерс, Том, 137

Платиновое правило, 142, 144, 145

Плохое обращение с клиентом, 62

Позиция, как одно из пяти П, 80

Полезность, 39, 43

Пользуйтесь преимуществами, 86—88

Последовательность, 120—123

Потрясающая ответственность, 100—101

Предприниматели, важность малых, 32

Представление, качество, 139—141

Предупредительные действия для клиента, 225—226

давать обещание, 178

держать обещание, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Приверженность бренду, взаимосвязанные условия, 120

Пример для подражания в изумлении, 15

Присвоение, 52—54

Программа обед с президентом, 118—119

Программы непрерывного образования, 130

Продвижение, как одно из пяти П, 80

Продукция

знакомство с, 80, 81

как одно из пяти П, 80

Проектные покупатели, 144

Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215

Проясняющие вопросы, 39

«Пятидолларовая спасательная шлюпка», 40, 42, 76

Пять П

подчиненные, 79—80

позиция, 80

политика ценообразования, 80

продвижение в, 80

продукция, 80

Р

Разочарование, анализ на собрании, 53—55

Рассказы добрых самаритян, 147

Расширение прав и возможностей

людей, 99—130

сотрудников, 32—33

Раттер, Джо, 125—126

Революция изумления, 20

Роберт, Каветт, 68

Рукописная благодарственная записка, 209

С

Салливан, Дэн, 107

Самомотивация, 129

Самореклама, 220—223

Санборн, Марк, 55, 140

Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22

Серан, Джон, 176—177

Сертификат полезности «Ace», 38

Сертификация основ полезности, 38

Система мгновенного наставничества, 132

Собрания по поводу,

жалоб, 64, 76

фанатских писем, 135, 136

Собрания, 64, 67, 135, 136

«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187

Совершенство во всем, как невозможное, 71

Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223

Сообщество, 227

взаимность, 228—231

обязательства обслуживания в, 18

польза и, 228—231

приверженность, 195, 226

Сопроводительный звонок, 218

для создания приверженности, 218

чтобы сказать спасибо, 218

Сопровождение клиентов, 217—219

Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube

обратная связь с, 71—199

Спор, уклонение от, 175—177

извлечение урока, 176

остывание, 176

отступление, 175

разделение опыта, 176

Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48

Стратегия лови момент, 170

Стратегия личностного роста, 86

Т

Таинственные покупатели, 181

Творческое мышление, 141

Телефонные звонки

в качестве благодарности, 186

в создании приверженности, 195

Теневые наставники, 115

Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115

Тренинги, 113, 125, 148

Трудное решение, принятие 50

Туччи, Ким, 114

У

Уважение, чувство собственности и, 47—49

Уверенность

знания в создании, 111

сопровождение, в создании, 194—196

Удовлетворение потребностей клиентов

авиационная промышленность и, 8

важность, 177

как оценка, 177

репутация IBM для 16

Узконаправленность, 210

Успех, факторы, влияющие на, 79—82

Ф

Фанатские письма

зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136

совещание по, 135

Феррара, Джон, 131

Фрей, Франсес, 83

Фридман, Арт, 104

Х

Хайкен, Шеп, 256

Хойбнер, Джей, 79, 160

Ц

Целенаправленные покупатели, 144

Ценность уникальности, 113–115, 232

Ч

Черчилль, Уинстон, 227

Чувствительность клиентов к ценам, 22, 243, 244

как одно из пяти П, 80

конкурентоспособное ценообразование, 80

Ш

Шей, Тони, 124

Шульц, Хорст, 39

Шуляйн, Марк, 94

Я

Язык, влияние на поведение, 104

A

«Ace Hardware»

«бизнес для бизнеса», 24, 27, 211

«бизнес для потребителя», 24, 27

в местном владении и управлении, 27

важность сотрудников, 26

введение культуры, 37

взаимность, 149, 228–231, 238

взаимосвязь факторов, 121

владельцы магазинов, 29, 32, 33–35, 41, 86, 118, 229, 239

воздаяние сообществу, 228—231

выражение благодарности клиентам, 207—209

гордость владельцев магазина, 58

доверие, 42

забота об ожидании клиента, 181—183

затраты на рекламу, 68

индекс полезности, 38

индивидуальность, 114

как бизнес, ориентированный на сотрудников, 40, 51—52

как всемирная компания, 23, 24, 27

как конкурент, 19, 22, 25, 26, 84

как корпоративная звезда, 18

как пример для подражания, 27

как сеть магазинов в личном владении, 26

качество продукции, 80

клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

клиентоориентированный бизнес, 24

клиентское обслуживание, 26

количество магазинов, 18

конкурентное ценообразование, 80

координатор клиентов, 226

легенды компании, 125

легкий путь, 96—99

люди на первом месте в, 110–112, 200

мантра компании, 43

мнимые покупатели, 201

написание книги о, 15

недооцененный бренд, 20

обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229

окружающее сообщество, 232—234

ориентирование в, 40

основные впечатления от, 114

основные стандарты, принятые в, 24

отзывы клиентов, 29, 72, 109, 167, 240

поведение покупателя, 19

позиция, 31

полезность как мантра, 39, 43

полезные разговоры с покупателями, 154

последовательность, 120—123

предсказуемость, 28

прибыльность, 32—33

программа вознаграждений в, 227

пропагандисты, 28, 35, 97, 147, 215

«пятидолларовая спасательная шлюпка», 40—45

работники, 105

консультация у, 105

рост дохода, 229

сертификат основ полезности, 29

сертификация полезности, 36

сосредоточенность на клиентах, 108, 144, 201, 211—213

стремление быть полезным, 27—35

тактика первого впечатления, 151

удовлетворенность покупателей, 19, 20, 23

управление независимыми предпринимателями, 24

успех, 27, 28, 32

электронная рассылка, 221

AceHardware.com, 221, 218

Amazon.com, 17, 201

«Apple», 17, 20, 24, 201

B

«Bean, L. L.», 20

C

«Central City Auto Parks», 62

D

«Delta Airlines», 16, 17

«Disney», 108, 111, 139, 182

E

«Eastman Kodak», 16, 17

заявка о защите от банкротства, 17

F

Facebook, 110, 148

«Four Seasons», сеть элитных отелей, 20

G

Google +, 110, 256

H

«Home Depot», 21, 22

конкурентные вызовы, 73

розничная модель, используемая, 22

I

IBM

репутация, удовлетворение клиента, 16

успех, 16

L

LinkedIn, 256

«Lowe’s», 21, 73, 198

конкурентные вызовы, 73

розничная модель, используемая, 21

N

«Nordstrom», 124

политика возвратов, 124

O

«Office Depot», 20

P

«Parature», 210, 212

R

«Ritz-Carlton», 17, 39, 43

внутренние и внешние впечатления в, 39

расширение прав и возможностей работников на, 43

ROI, 55

S

«Sam’s Club», 20

SAS, 48

«Scandinavian Airlines», 48, 110

«Service America» (Земке и Альбрехт), 51

«Southwest Airlines», 17, 37

как авиакомпания-звезда, 17

сотрудники на первом месте, 37

T

Twitter, 110, 256

W

«Walmart», 20

www.AmazeEveryCustomer.com, 245

Y

YouTube, 128, 222, 256

отправка ссылок на обучающие видео, 222

Z

Zappos.com

история о пицце, 124

приносить счастье как мантра компании, 39