ИТАК, КАКОЙ ЖЕ вывод можно сделать из всего, о чем говорится в этой книге? И как нам научиться совершать меньше ошибок?
Вот вам мой совет: думайте о мелочах.
Каждый год в США около семи тысяч человек умирают не от болезней, несчастных случаев или стихийных бедствий (хотя они, конечно, уносят множество жизней), а из-за неразборчивого почерка врача, выписавшего рецепт. Вспомните эксперимент, проведенный южноафриканским банком. Что побуждало клиентов брать займы? Не низкие процентные ставки или выгодные условия кредита, хотя они и правда были весьма привлекательными. Они делали это под влиянием изображения женщины, которая тоже была весьма привлекательна. А история с числом пенальти в Национальных футбольной и хоккейной лигах? В увеличении числа штрафных ударов были виноваты не игроки, не тренеры и даже не судьи: виноват был всего-навсего цвет спортивной формы.
Все это, без сомнения, мелочи. Но именно мелочи часто значат в нашей жизни очень много. Это отметил и профессор Корнельского университета Том Гилович, когда я спросил его об эксперименте с черной спортивной формой. «По-моему, – сказал он, – это отличная иллюстрация одного из наиболее важных выводов в области психологии, которой я занимаюсь: малейшее изменение обстоятельств способно оказывать на поведение человека огромное влияние».
Малейшее изменение обстоятельств способно оказывать на поведение человека огромное влияние.
На первый взгляд, применить это положение к нашей повседневной жизни довольно трудно, потому что зависимость поведения от обстоятельств, как правило, не слишком очевидна. Нас ослепляют влияние собственных привычек и высокомерие; нам мешает недостаточное понимание своей ограниченности. Мы смотрим, но видим далеко не все; а иногда видим что-то, не осознавая этого. Например, мы способны за доли секунды оценить чью-то честность или привлекательность и при этом не замечаем подмены собеседника в тот миг, когда прямо у нас перед носом проносят огромную дверь. Наши решения, даже касающиеся таких важных вещей, как жизнь и смерть, часто зависят не только от имеющихся вариантов, но и от того, каким способом эти варианты нам предоставляются. Мы, как правило, находимся под сильным влиянием первого впечатления, даже когда целенаправленно стараемся этого избежать, и испытываем явное отвращение к чтению инструкций и следованию им, предпочитая руководствоваться интуитивными предположениями о том, что и как работает или не работает.
Сегодня психологи приходят к согласию по поводу того, что процесс принятия человеком решений делится на два уровня – рациональный и интуитивный – и что мы постоянно переключаемся с одного на другой подобно фарам автомобиля, переключающимся с дальнего света на ближний. Судя по всему, многие ошибки мы совершаем потому, что находимся в одном состоянии, но при этом полагаем, что пребываем в другом. Так, мы иногда убеждены, что решение взять кредит продиктовано исключительно финансовыми соображениями, а оказывается, мы сделали это под влиянием красотки, изображенной на картинке. Или голосуем за политика, считая, что делаем это после прослушивания и анализа многочасовой телепередачи, посвященной его избирательной программе, а на самом деле формируем мнение о компетенции политического деятеля буквально за долю секунды, едва взглянув на его портрет.
Если эта новая психологическая теория верна, она помогает объяснить, почему нам так трудно избавиться от некоторых моделей поведения, чреватого ошибками: мы думаем, что поступаем рационально, тогда как на самом деле действуем под влиянием интуиции, и наоборот. А когда ошибка уже допущена, часто объясняем ее не теми причинами, которыми следовало бы («Зачем же я взял кредит под такой высокий процент? Должно быть, ошибся в подсчетах…»). Мы не учимся на собственном опыте, так как просто не знаем, на каком именно опыте надо учиться.
Мы думаем, что поступаем рационально, тогда как на самом деле действуем под влиянием интуиции, и наоборот. А когда ошибка уже допущена, часто объясняем ее не теми причинами, какими следовало бы.
Ситуация усугубляется тем, что, как показали исследования и среди детей, и среди взрослых, значительный процент людей не отличается толерантностью к ошибкам. Особенно это относится к тем, кто считает интеллект постоянным качеством; с их точки зрения ошибка есть четкое отражение их интеллекта, и в итоге они не только изо всех сил стараются не ошибаться, но и, как следствие, пренебрегают возможностью учиться на ошибках. И с возрастом эта тенденция только усиливается. Во взрослом возрасте мы все больше стремимся быть всегда и во всем правыми, как дома, так и на работе. И когда мы действительно правы (а давайте не будем забывать, что это случается весьма часто), то склонны объяснять это своими знаниями и навыками в конкретном деле или вопросе, о чем бы ни шла речь; а неправоту оправдываем досадной случайностью и влиянием обстоятельств.
Следите за непродуктивными нефтяными скважинами
К счастью, самые большие искажения и предвзятость поддаются коррекции. Возьмем, например, такое качество, как самонадеянность. Как мы уже отмечали, мало кто считает себя среднестатистической личностью; мы, как говорят исследователи, плохо откалиброваны. А между тем искусству калибровки можно научиться. В подтверждение этого профессор Уортонской школы бизнеса при Пенсильванском университете Пол Шумейкер, целенаправленно изучавший самоуверенность управленческого персонала, и его коллега Эдвард Руссо, приводят весьма убедительный пример глобальной нефтяной компании Royal Dutch Shell.
Однажды в Shell заметили, что недавно нанятые геологи ошибаются намного чаще, чем должны были бы, исходя из их уверенности в собственном профессионализме. По оценкам этих специалистов, вероятность обнаружения нефти на том или ином исследуемом участке составляла 40 процентов, а после бурения скважин нефтеносными оказывались всего одна-две. В результате Shell теряла время и деньги.
И что же предприняла компания? Как бы странно это ни звучало, она сделала своих геологов немного синоптиками. Каким образом? Путем разработки и внедрения специальной тренинговой программы, помогающей сотрудникам повысить качество калибровки. В рамках этой программы геологам раздавали примеры-иллюстрации из практики с реальных буровых, включающие множество факторов, которыми обычно определяется наличие нефтяных месторождений. Для каждого случая их просили не только сделать максимально точный прогноз, но и определить его степень вероятности (как это делают синоптики). А потом геологам сообщали, каково на самом деле это месторождение. (Иными словами, была налажена четкая и прямая обратная связь относительно их прогнозов.)
По словам Шумейкера и Руссо, тренинги дали «отличные результаты». Теперь, если геологи Shell прогнозируют 40-процентную вероятность обнаружения нефти, в среднем четыре из десяти прогнозов оказываются верными.
Вы, кстати, можете провести похожий тренинг самостоятельно. Оценивать и выбирать нефтяные скважины вам, скорее всего, нет надобности, но вполне возможно, вы выбираете, например, акции. Так вот, начните отслеживать доходность не только тех акций, которые вы купили, но и тех, которые подумывали приобрести, но так этого и не сделали. Запишите причины, определившие ваше решение в тот момент (это очень важно, так как эти записи позволят нивелировать эффект «розовых очков», неизменно возникающий при оценке событий задним числом). И отслеживайте состояние дел с этими акциями. Как они «работают» по сравнению с теми, которые вы выбрали? И почему так происходит? Оправданным ли оказалось ваше решение не приобретать их? Почему? Короче говоря, следите за своими «непродуктивными скважинами». Внимательное изучение наверняка поможет вам повысить их эффективность.
Отслеживайте доходность не только тех акций, которые вы выбрали, но и тех, которые подумывали приобрести, но так этого и не сделали.
Мыслите негативно
Кроме того, когда в следующий раз будете принимать важное решение, спросите себя, что может пойти не так. Возможно, такой подход покажется вам излишне пессимистичным, а то и попросту неконструктивным; большинство из нас с детства призывают мыслить позитивно, и конечно же, в этом есть рациональное зерно. В неудачные дни только позитивный настрой нередко удерживает нас от полного и окончательного отчаяния. Но следует помнить, что позитивное мышление, помимо всего прочего, скрывает от нас ловушки и подвохи, нередко завуалированно присутствующие в недрах наших идей и решений.
Хирург Гарвардской медицинской школы Атул Гаванде назвал этот подход «силой негативного мышления». По его словам, в определенных обстоятельствах чрезвычайно важно целенаправленно искать возможности неудачи и даже ожидать их. При этом Гаванде ссылается на опыт Военно-медицинского центра имени Уолтера Рида. Во время первой войны в Персидском заливе уровень смертности раненых солдат в Центре составлял 25 процентов, а в настоящее время снизился до всего 10 процентов. Но произошло это отнюдь не благодаря лучшему уходу за пациентами, ведь численность медицинского персонала в Центре сегодня даже сократилась. Дело в том, что тут начали еженедельно отслеживать показатели по травмам и выживаемости; в Центре оперативно выявляют все случаи неудач и максимально быстро ищут пути исправить ситуацию. Приведу всего один пример, связанный с повреждениями органов зрения. Врачи Центра перестали ограничиваться лечением больных с такими травмами, они задумались: почему травм подобного рода так много? Оказалось, молодые солдаты отказывались надевать защитные очки – слишком уж уродливыми они были. В результате военные специалисты разработали для военных защитные очки, выглядевшие намного привлекательнее. Солдаты стали носить их чаще, и уровень глазного травматизма в армии резко снизился.
Этот подход отлично работает и в бизнесе, утверждает Пол Шумейкер. «Если убедить людей играть для самих себя роль адвоката дьявола – то есть всегда спрашивать себя, какие обстоятельства свидетельствуют против принятия того или иного решения, – их самонадеянность, скорее всего, начнет стремиться к нулю».
Так давайте же попробуем это сделать!
Пусть вторая половина станет вашим корректором
Научиться совершать меньше ошибок можно и другими способами. Возможно, одни покажутся вам не особо действенными, а другие – слишком уж очевидными. Но попробовать стоит. Например, полезно постараться стать менее, так сказать, закоснелыми. Привычки – хороший друг каждого человека; они экономят нам массу времени и умственных затрат. Но они же убивают в нас способность правильно воспринимать новые, нетипичные ситуации, из-за чего мы через какое-то время начинаем видеть только то, что ожидаем увидеть. Мы «снимаем сливки», видя мир не в деталях, а в общих моделях и шаблонах. Помните «ошибку Голдовского», которую обнаружил в известной партитуре не специалист – корректор партитур, а музыкант-новичок? Если вы хотите свести к минимуму число ошибок на жизненном пути, обязательно помните об этом. Например, если вам надо откорректировать какой-то важный материал, непременно отдайте его на рецензию уважаемому коллеге. Но не забывайте, что он, скорее всего, пропустит те же ошибки, что и вы. Поэтому дайте его почитать своей жене (или мужу), а то и детям; они часто находят ошибки, которые пропускают взрослые.
Кроме того, многим полезно слегка снизить темп жизни. Не забывайте, что многофункциональность – это мираж. Человек может одновременно заниматься ограниченным числом дел, и чем больше мы стараемся сделать, тем выше шансы ошибиться. Помните капитана Роберта Лофта – пилота, самолет которого врезался в землю? Увлекшись проблемой с грошовой лампочкой, он забыл об управлении лайнером. И мы точно так же отвлекаемся на подобные мелочи, например на GPS-навигаторы или плееры. Использование этих устройств поглощает наше внимание, и мы попросту перестаем замечать окружающий мир, подвергая себя при этом огромной опасности. Причем она настолько велика, что в 2007 году общественная организация USA Track & Field, национальный руководящий орган в области легкой атлетики, запретила спортсменам пользоваться аудиоплеерами с наушниками на своих официальных чемпионатах. Дело в том, что из-за этого бегуны «отключались» от реального мира и переставали слышать предупреждения, в результате чего происходили столкновения с другими бегунами, нередко приводившие к серьезным травмам.
Советую также меньше верить голословным утверждениям. Помните историю с NutriSystem? Каким образом эта компания, производящая продукты для снижения веса, убеждает потребителей попытаться испробовать их на себе? Она апеллирует при этом вовсе не статистическими данными или реальными случаями из практики, а пользуется тем, что люди склонны верить яркой, броской информации – например, рассказам знаменитостей об успешном применении ее продуктов – больше, чем следовало бы, из-за чего принимают необдуманные решения. В сущности, подобные рассказы вводят нас в заблуждение весьма успешно. Кстати, ЦРУ, проведя исследование в этой области, настоятельно рекомендовало своим аналитикам пользоваться такой информацией как можно реже. Специалисты ЦРУ пришли к выводу, что аналитики «не должны придавать большого значения неофициальным данным и случаям из личной практики», если только они не относятся к категории типичных, и «возможно, вообще не должны обращать на них внимания, если у них есть возможность получить сводные данные из более достоверных источников». Весьма дельный совет! Старайтесь и вы отныне ориентироваться не на голословные истории успеха отдельных людей, а на усредненные статистические данные.
Люди верят яркой, броской информации – например, рассказам знаменитостей об успешном использовании продукта, – больше, чем следовало бы.
Немного сна никому не повредит
Еще одна причина ошибок, о которой часто забывают, – недостаток сна. Плохо выспавшийся человек часто ошибается, и нам всем это хорошо известно. А между тем ошеломляющее множество людей сегодня явно недосыпают (вполне возможно, вы один из них). По последним подсчетам, в США было выписано сорок два миллиона рецептов на снотворное – по одному рецепту на каждого седьмого американца. За прошедшие пять лет их число увеличилось на 60 процентов. Неудивительно, что наша одержимость этими препаратами привела к появлению новых, специфических ошибок. Люди настолько часто пребывают «в отключке», что власти забили тревогу, предупреждая нас о новой серьезной угрозе – вождении автомобиля под воздействием снотворного. А еще люди во сне едят. Зарегистрированы случаи, когда человек глотал намазанные маслом сигареты или просыпался от удушья со ртом, набитым арахисовым маслом – излюбленной едой любителей есть во сне.
При этом многие не осознают, что недостаток сна влияет не только на физические и умственные способности, но и на наш общий настрой. Так, лишение сна даже на незначительное время может привести к снижению интеллектуальных способностей до уровня, характерного для человека в нетрезвом виде. А по мере накопления усталости люди, как и при интоксикации, демонстрируют все большую готовность идти на риск. А ведь, очевидно, это совсем не то, чего мы ждем от человека, ведущего автобус, держащего в руках скальпель или выполняющего еще тысячи видов работ. Тем не менее именно это и происходит. Например, в период между 2003-м и 2007 годами официально сообщалось как минимум о шести случаях, когда американские пилоты засыпали в середине полета! В одном таком случае пилот и второй пилот заснули во время приземления в Международном аэропорту имени Даллеса. В другой раз, в 2004 году, компания Frontier Airlines вынуждена была признать, что двое ее пилотов уснули во время ночного перелета из Балтимора в Денвер. К счастью, один из них вовремя проснулся, услышав «неистовые призывы» авиадиспетчера. Очевидно, пилотам просто надо больше отдыхать.
По мере накопления усталости люди демонстрируют все б о льшую готовность идти на риск.
Что же предприняли авиакомпании? В 2005 году тысячи пассажиров на JetBlue Airways стали невольными участниками необычного эксперимента, проведенного в целях тестирования лимита усталости летчиков. Не потрудившись получить разрешение штаб-квартиры Федерального управления гражданской авиации, консультанты этой авиакомпании раздали небольшой группе пилотов устройства для измерения уровня бдительности. И выдали летным экипажам задания, обязывающие их работать больше обычного, – не восемь часов, одобренных федеральным правительством, а десять-одиннадцать. JetBlue, очевидно, рассчитывала, что ее эксперимент, который охватывал экипажи свыше пятидесяти рейсов, покажет всем, что пилоты способны летать гораздо дольше без каких-либо последствий накапливающейся усталости. И те летали, и перевозили при этом ни о чем не подозревавших пассажиров. Впрочем, надо признать, не только JetBlue стремилась выжать из пилотов как можно больше. В 2007 году две крупнейшие авиакомпании США, Continental и American, отказались предоставлять дополнительный отдых и другие меры безопасности пилотам, работающим на международных рейсах.
Впрочем, все это касается не только летчиков. С подобным прессингом сталкиваются и молодые врачи. Рабочие графики в больницах составляются так, что медикам-резидентам регулярно приходится работать по сменам, длящимся сутки и даже более, невзирая на то, что невыспавшийся врач сильно рискует совершить врачебную ошибку, которая может навредить пациенту, а то и убить его. По одной из оценок специалистов, по такому немыслимому графику сегодня работает около 100 тысяч американских медиков. Чарльз Чейзлер и его коллеги из Гарвардской медицинской школы провели исследование на базе более 2,7 тысяч медицинских работников. Оказалось, что, если врач отрабатывает пять «марафонских» смен в месяц, риск связанной с усталостью врачебной ошибки, способной серьезно навредить пациенту, возрастает на 700 процентов. А риск ошибиться и в результате убить пациента «всего лишь» на 300 процентов. В частности, те, кто принял участие в исследовании Чейзслера, сообщили о 156 вызванных усталостью ошибках, нанесших вред их пациентам; тридцать одна из них окончилась летальным исходом.
Если врач отрабатывает пять «марафонских» смен в месяц, риск связанной с усталостью ошибки, способной серьезно навредить пациенту, возрастает на 700 процентов.
Иными словами, опасность недостатка сна совершенно очевидна. Она работает как мина замедленного действия, и когда взрывается, понимаешь, что такой исход был, по сути, неизбежен.
Быть счастливым полезно
А еще очень полезно быть счастливым. По результатам многочисленных опросов, большинство людей считают себя таковыми. И это замечательно, так как связь между состоянием счастья и некоторыми видами ошибок совершено очевидна. Счастливые люди, например, как правило, более креативны и, следовательно, менее склонны делать ошибки, связанные с привычками. Способами, пока еще не в полной мере изученными и понятыми, позитивные чувства усиливают стремление иначе компилировать материал и благодаря этому находить между вещами и явлениями новые, неожиданные связи. Данный факт наглядно демонстрирует описанный в книге эксперимент со свечой и коробкой с гвоздями, который показывает, что счастливые люди решают эту задачу намного лучше, чем несчастливые.
Счастливые люди обычно более творчески подходят к решению задач и быстрее принимают решения, так как меньше колеблются и сомневаются.
Любопытно, что для того, чтобы сделать людей счастливыми, требуется не так уж и много, по крайней мере в лабораторных условиях. Зачастую для этого достаточно небольшого пакетика сладостей или просмотра комедии. Так, в рамках одного эксперимента группе студентов показали короткометражный фильм, состоящий из неудачных дублей из «Шоу красного скелета» (The Red Skelton Show) и киноляпов из старых вестернов. Это была «счастливая» группа. А другой группе продемонстрировали учебный фильм о математике со скучным названием «Площадь под кривой». Это, понятно, была «несчастливая» группа. А потом обеим группам дали десять минут на решение задачи со свечой. Из тех, кто смотрел ленту о математике, ее правильно решили всего 20 процентов. А среди смотревших фильм о киноляпах показатель успеха оказался гораздо выше – целых 75 процентов.
Аналогичный эффект наблюдается и в реальных условиях, например при покупке и продаже бытовой техники или принятии решения о приобретении автомобиля. Находясь в хорошем расположении духа, люди, как правило, принимают решения быстрее, меньше колеблются и сомневаются и, по сути, наслаждаются самим процессом гораздо больше, чем те, кто пребывает в плохом настроении. Под это влияние попадают даже врачи, ставящие диагноз. В рамках соответствующего теста одной группе медиков раздали шоколадки Hershey; другая группа сладостей не получила. А потом обе группы попросили взглянуть на историю болезни пациента и поставить ему диагноз (человек страдал хроническим гепатитом в активной стадии). Так вот, врачи, получившие сладости, намного быстрее врачей из второй группы определяли, что наиболее вероятным источником проблем больного является печень.
Не стоит стегать мертвую лошадь
А вот что не особо стимулирует нас избавляться от ошибок, так это деньги. В последние годы ученые провели целый ряд исследований, чтобы определить, как финансовые стимулы сказываются на человеческом поведении, хотя бы даже в лабораторных условиях. Так вот, в целом эксперименты показали, что материальные стимулы особого воздействия на среднюю производительность человека не оказывают. Конечно, бывают исключения. Например, деньги действительно влияют на эффективность выполнения таких относительно простых задач, как регистрация входящих и исходящих документов или другие функции делопроизводства. Более того, материальное стимулирование помогает людям переносить боль. В ходе одного эксперимента студентам предложили погрузить руки в резервуар с ледяной водой и держать их там столько, сколько хватит сил. Те, кому за это заплатили, удерживали руки под водой в среднем почти в три раза дольше, чем те, кто делал это бесплатно.
Эксперименты показали, что финансовые стимулы не оказывают особого влияния на среднюю производительность человека.
Но большинство людей вовсе не готовы терпеть за деньги сильную боль или заниматься менее интересным и увлекательным делом. Это относится, в частности, и к экономистам. В результате многочисленных экспериментов выяснилось, что усиление финансовых стимулов, по сути, не изменяет их подхода к решению сложных задач, наиболее интересных для любого экономиста, скажем, к торговле на фондовом рынке или оценке альтернатив при игре на бирже. Но кое-какое воздействие эти стимулы действительно оказывают: благодаря им люди продлевают время обдумывания решения или концентрируют внимание на искомой задаче. Человек, которому предлагают за решение сложной задачи деньги, будет трудиться над ней напряженнее (результаты одного эксперимента показали, что у испытуемых даже расширяются зрачки), но вовсе не обязательно его действия и подходы окажутся более разумными. И скорее всего, все его варианты будут вертеться вокруг проверенной превалирующей стратегии; чего-то нового от него вряд ли стоит ожидать. По сути, этот человек, образно говоря, будет стегать мертвую лошадь, обдумывая и размышляя над тем, что уже почти никого не интересует.
Более того, по мнению ученых, иногда материальные стимулы наносят существенный вред. Любопытно, что касается это исключительно задач, связанных с вынесением суждений или принятием решений. Прежде всего, это объясняется тем, что люди становятся нерешительными в вопросах, в которых их реакция должна быть, по сути, автоматической. Наглядный пример – эмоциональный прессинг (связанный, конечно же, с деньгами), испытываемый спортсменами. Ученые обнаружили, что во время игр плей-офф профессиональные баскетболисты забивают значительно меньше штрафных, чем в играх регулярного сезона.
Главная валюта нашей жизни
Дэвид Шкэйд, вот уже более десяти лет изучающий источники человеческого счастья, сказал мне, что пришел с коллегами к однозначному выводу: главная валюта нашей жизни вовсе не деньги, а время. Когда человек кардинально меняет свою жизнь, например переезжает в другой город или выходит на пенсию, одна из самых больших ошибок, которую он может при этом совершить, – не начать по-новому тратить свое время. По словам Шкэйда, еще живя в Техасе, он однажды увидел на бампере автомобиля наклейку, отлично резюмирующую этот философский принцип: «Если вы ♥ Нью-Йорк, вам на трассу I-30 East».
Иными словами, если уж ты переехал в Техас, научись наслаждаться тем, что может предложить этот штат. Отправляясь туда, не ожидайте найти там рогалики, которыми славится Нью-Йорк, или отличные пляжи, которых так много в Лос-Анджелесе. Научитесь любить родео, команду Dallas Cowboys или огромные просторы на западе Техаса, в противном случае вы, скорее всего, будете на новом месте несчастны.
Подозреваю, что эта идея, как и многие другие идеи этой книги, покажется вам банальной. Со мной, во всяком случае, так и произошло, о чем я тут же сообщил Шкэйду. «Мой совет продиктован исключительно здравым смыслом, – объяснил ученый. – Тем не менее люди не часто ему следуют».
Конечно, чтобы пересмотреть и откорректировать свой подход к жизни, требуется немалая решительность и самодисциплина. Именно поэтому, по словам Шкэйда, так много людей, выйдя на пенсию, со временем снова устраиваются на работу. Все они совершают одну и ту же ошибку: расходуют свое время на то же самое, что делали раньше, а вовсе не на что-то новое, что, по сути, собирались начать делать, когда не нужно будет каждый день ходить в офис. Сам Шкэйд утверждает, что, переехав несколько лет назад из Техаса в Калифорнию, он первым делом постарался больше заниматься тем, что доступно жителю Южной Калифорнии. Например, теперь он чаще играет в гольф. И пристроил к дому открытую веранду, чтобы по вечерам любоваться закатом над океаном. И каждое воскресное утро гуляет с женой по пляжу. В конечном счете, напомнил мне исследователь, счастливым человека делает не место, в котором он живет, а то, как он использует свое время. Забывая об этом, мы с вами, возможно, совершаем самую большую ошибку в своей жизни.