Золотой совет для вашего очередного выступления:

«Вопросы и ответы – это такая игра, в которой не должно быть проигравших».

Если вы отвечаете на вопросы и кто-то задает вам жару, не следует отвечать: «Никак не могу с вами согласиться», – это опасно. Вы сразу почувствуете, как возрастет напряжение. В зале запахнет конфронтацией. Кто-то из вас должен будет победить, а кто-то оказаться побежденным. Если победите вы, то в лице того, кого победили, вы потеряете возможного сторонника. И напрасно.

СОВЕТ: Если кто-то с вами не соглашается, выслушайте его внимательно. «Слушайте глазами», чтобы он чувствовал, что вы серьезно взвешиваетеего точку зрения. И никогда не возражайте в открытую. Действуйте осторожно. «Позвольте мне тут кое-что добавить…» – или: «Здесь следует принять во внимание еще один фактор». Споры хороши только во время теледебатов. А в реальной жизни куда лучше, когда проигравших нет.

 

50. ЧТО ОЗНАЧАЕТ – «ВОПРОСОВ НЕТ»

Вы только что красноречиво подвели итоги своего выступления, в последний раз подчеркнули главный его тезис и поблагодарили всех за внимание.

Выступление окончено.

По залу прокатились аплодисменты.

Вы стоите в ожидании вопросов.

Но вопросов не слышно.

Вы окидываете взглядом публику – не поднял ли кто-нибудь руку.

Молчание. Вопросов нет.

Вы произносите слова, которые обычно говорятся в таких случаях: «Что ж, значит, в своем выступлении я уже ответил на все возможные вопросы». В зале слышатся смешки. Вы садитесь на место или удираете через боковую дверь.

Что же это на самом деле означает – «вопросов нет»?

Здесь может быть много разных вариантов, однако лишь очень редко это означает, что публика полностью удовлетворена. Обычно это означает, что где-то что-то было неладно. Что это могло быть?

? Вы слишком затянули свое выступление. Слушатели устали. Вы подавили их. У них не осталось энергии на то, чтобы задать вопрос. Им не терпится отправиться на очередное совещание, или на поезд, или в ближайший бар, или на стадион. Они больше ничего не желают слышать о том, о чем вы говорили, – и, вполне возможно, готовы удавить любого, кто произнесет нечто хотя бы отдаленно напоминающее вопрос.

? Где-то в своем выступлении вы задели какое-то больное место. Пусть даже неумышленно. Но вы сказали что-то такое, что оттолкнуло от вас публику, – и она перестала вас слушать.

Не так уж много надо, чтобы «заморозить» публику. Попробуйте только заикнуться о мужском превосходстве, выступая перед Лигой женщин-избирательниц. Или отпустить неудачную шутку по поводу местной футбольной команды. Дотроньтесь до чувствительного нерва – и публика потеряет интерес и к вам, и к теме вашего выступления (см. главу 43).

? Ваши слушатели уже приняли неблагоприятное для вас решение. Такое бывает. Вас пригласили, чтобы выслушать ваши предложения, – но все было предрешено заранее. Ваш конкурент уже празднует победу, но вы пока еще об этом не знаете. Не падайте духом. Конкурс – это не всегда честная игра.

? Вы так и не смогли до них достучаться. Бывает, что публика слушает внимательно, но выступающему так и не удается связать свою тему с реальной повседневной жизнью. Материал остается абстрактным, далеким, теоретическим. Красноречивая тирада о «непобедимом морском льве» как символе стойкости не произведет впечатления на собрание рабочих, которых только что уволили с завода. Они будут слушать. Они будут смотреть на вас. Они, возможно, даже поаплодируют. Но вряд ли ваша речь вызовет много вопросов.

? Где-то в середине вашего выступления слушатели потеряли нить, и им не хватило сил или интереса, чтобы следить за вашей мыслью до конца. К тому времени, как вы закончили, они уже не понимали, о чем вы говорите. Сбитая с толку публика почти никогда не задает вопросов. Она не любит признавать, что ничего не поняла, и не желает тратить силы на то, чтобы разобраться. Она просто сидит. Сидит и молчит.

Бывают такие разновидности публики, которые никогда не задают много вопросов. На Востоке вопросы считаются одной из форм критики, поэтому, выступая в Японском клубе, не ждите, что вас осыплют вопросами. Однако в большинстве случаев много вопросов означает, что вам удалось вызвать интерес к теме и желание получить дополнительную информацию.

«Вопросов нет» означает для вас то же, что для свидетеля в суде: «Вы свободны. Можете идти. Вы нам больше не нужны».

Это не то, что хотел бы слышать выступающий. Но зато теперь вы по крайней мере можете после очередного выступления задать сами себе несколько серьезных вопросов.

? Не слишком ли это было длинно? Не перегружено ли подробностями? Не исчезло ли за ними самое главное? Не забил ли я им голову ненужной информацией? Не задохнулись ли они под ее тяжестью?

? Не задел ли я чьего-нибудь больного места, чем оттолкнул слушателей? Не сказал ли чего-нибудь обидного?

? Не оказалась ли моя тема совершенно неинтересной этим людям? Не выбрал ли я такую тему, которая интересна мне, но у них вызывает зевоту?

? Если это было конкурсное выступление, не был ли победитель определен еще до того, как вы вышли на трибуну? (Если так, то вам оставалось только держаться мужественно до самого конца.)

? Не говорил ли я слишком заумно? Не пускался ли в чересчур туманные рассуждения? Может быть, я просто не сумел говорить на их языке?

? Ясно ли я высказал то, что хотел? Не было ли в моем выступлении явных логических неувязок? И не заметила ли их публика?

Не бойтесь задавать себе такие не слишком приятные вопросы по поводу своего выступления – это облегчит публике его восприятие. Задавайте самые трудные вопросы сами себе – и тогда ваше выступление непременно встретит живой отклик.

 

51. ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ЛЮБЯТ ЗАДАВАТЬ НАЧАЛЬНИКИ

Если вы выступаете перед группой ответственных лиц, особенно руководителей и президентов компаний, вы должны заранее знать кое-какие особенности такой аудитории.

? Ответственные руководители нередко задают такие вопросы, которые они уже задавали, и больше того – знают на них ответы. Зачем они это делают? Потому что хотят проверить, знаете ли ответы вы. Процесс оценки подчиненных, консультантов и советников происходит непрерывно. Это постоянное, почти автоматическое занятие большинства руководителей – и в ходе его они могут сэкономить немало времени, если знают ответы на контрольные вопросы. Из этого не следует, что вопросы окажутся легкими. Вполне возможно, что они имеют для руководителя немалое значение и что он регулярно задает их разным людям, чтобы разобраться в деле поглубже.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ: Проделайте некоторую предварительную работу. Расспросите кого-нибудь из помощников руководителя, есть ли конкретный вопрос или серия вопросов, которые часто возникают в последнее время? Что больше всего волнует данного руководителя? Его вопрос наверняка будет иметь к этому отношение – даже если он и задавался раньше.

? Руководители компаний часто задают вопросы, которые либо (А) невероятно широки, либо (Б) до невозможности узки.

А. «Можете ли вы вкратце пояснить, как ваши рекомендации вписываются в пятилетний стратегический план нашей компании?»

Б. «Можете ли вы привести помесячное сравнение себестоимости продукции, произведенной по предлагаемой вами технологии и выпускаемой на нашем заводе в Атланте? Каков срок окупаемости каждой установки?»

Руководители любят задавать и такие вопросы: «А что из этого следует?» или «Какие цифры здесь главные?» Вы должны быть готовы и к тем, и к другим.

? С другой стороны, вопрос может затронуть какую-то совершенно непредвиденную, но на удивление важную сторону дела. «А не думаете ли вы, что покупателю в высшей степени наплевать, какая фирма выпускает пакеты, в которые ему упаковывают купленные продукты?» Хороший руководитель смотрит на все глазами потребителя. Это же не мешает делать и выступающему.

? Бывает, что руководитель, поглощенный своими мыслями по поводу какой-нибудь весьма запутанной проблемы, выражает их в виде столь же запутанного вопроса. «Если рассматривать нашу компанию в аспекте ее корпоративного самосознания до и после предлагаемого слияния, то какую часть нашего общего бюджета нужно будет выделить, чтобы ликвидировать недоразумения, которые, как я сильно подозреваю, неизбежно возникнут?»

Ничего себе вопрос – гипотетическая ситуация, связанная с какими-то весьма проблематичными допущениями…

Есть немало способов реагировать на такие маловразумительные вопросы.

1. Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче и яснее. Однако в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача – незаметно помочь руководителю самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать, как сможете.)

2. Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит руководителя внести поправки в ваши поправки, и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом).

3. Попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть.

4. Если вы действительно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта. Это позволит вам не углубляться в данную конкретную проблему, не располагая на этот счет нужными фактами.

Если среди ваших слушателей есть ответственный руководитель – и к тому же начальник над всеми остальными, – то чем раньше он задаст свой вопрос, тем лучше для вас. Это снимет напряжение и позволит всем принять участие в обсуждении.

 

52. КРАТКАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ

Предположим, что вы только что произнесли яркую, содержательную речь перед аудиторией, которая насчитывает от десяти до пятидесяти человек.

Скорее всего, вам станут задавать вопросы.

Но будут вопросы или нет, вы всегда должны быть к ним готовы, потому что ответы на вопросы – это точка соприкосновения вашего выступления с реальной жизнью. Атмосфера в зале в это время меняется. Публика, до сих пор пассивная, пробуждается к активности и пытается преодолеть пропасть (если она существует), которая отделяет ваши предложения от действительного положения их дел.

Вы должны иметь довольно ясное представление о том, кто какие вопросы будет задавать и что вы будете на них отвечать. Это не всегда можно предсказать в точности, однако если вы заранее изучили свою публику – и знаете, как выглядит содержание вашего выступления с ее точки зрения, – вы обнаружите, что отвечать на вопросы не только интересно, но и приятно. Всякому лестно, когда его просят поделиться своим мнением по какому-нибудь поводу.

Существуют обстоятельные руководства для ответов на вопросы, которые будут задавать вам на заседании комиссии по распределению бюджета руководители, пекущиеся об экономии. А есть и краткие инструкции – для более простых случаев.

Поскольку вам вряд ли предстоит в ближайшее время защищать перед руководством смету своего отдела, познакомьтесь пока с такой краткой инструкцией, которая почти наверняка поможет вам справиться с ответами на вопросы.

1. Старайтесь предвидеть, какие вопросы будут вам заданы. Запишите их на листке бумаги желтого цвета, оставляя после каждого по шесть незаполненных строчек. Если вы хорошо знаете свою публику, вы обнаружите, что составить такой список вопросов не так уж сложно. Люди задают вопросы, которые их больше всего волнуют, которые касаются проблем, стоящих перед ними сегодня. Сбытовики спрашивают о том, как расширить сбыт. Заведующие отделами по связям с общественностью спрашивают, как ваши предложения отразятся на имидже фирмы. Работники отдела кадров спрашивают, как будет подбираться персонал. И все спрашивают, сколько это будет стоить. Не пожалев сил на подготовку, вы сможете предвидеть по меньшей мере 70% вопросов, которые будут вам заданы. Президент Соединенных Штатов справляется с этим даже лучше – по недавним сообщениям, он предвидит 85% вопросов, задаваемых ему на пресс-конференциях. Правда, у него есть целый штат экспертов, которые пытаются определить, что волнует каждого из аккредитованных при Белом Доме корреспондентов в каждый данный момент, особенно в дни пресс-конференций.

2. Выписав на желтый листок все вероятные вопросы, подсчитайте, сколько их получилось. Если больше двадцати, то не исключено, что ваше выступление слишком расплывчато и его надо сделать более целенаправленным. Может быть, на некоторые из этих вопросов следует ответить в самом выступлении.

ПРИМЕЧАНИЕ: Предугадывание вопросов – прекрасный тест для определения качества вашего выступления. Если вопросы имеют целью выяснить дополнительные подробности, это хорошо. Но если они указывают на какие-то пробелы в вашем выступлении, это плохо. (Лучше ответить на них в самом выступлении.)

3. Как только вы довели число вероятных вопросов до разумного предела (не более двадцати), вернитесь к началу и ответьте на каждый из них – как можно лучше – вслух, записывая ответы на диктофон. Это очень просто. Никто на вас не давит, вы не на выступлении – вы просто высказываете в микрофон свои умные мысли по поводу вопросов, которые вам зададут.

4. Теперь прослушайте то, что наговорили. Ну, как, неплохо? Теперь снова берите желтый листок с вопросами. Чернилами другого цвета сделайте заметки под каждым вопросом, которые усилят ответ на него. Важные факты. Яркие фразы. Может быть, даже простенькие рисунки, которые напомнят вам, как оживить первоначальный ответ.

5. Держа перед глазами желтый листок с вопросами и заметками, сделанными после первого прослушивания, снова ответьте на вопросы и тоже запишите ответы на пленку. Прослушивая ее, вы заметите, что ответы стали глубже, а ваш голос – увереннее. Если запись вас удовлетворяет, используйте ее потом, чтобы освежить в памяти подготовленные ответы. Можете прослушать ее в машине по дороге на выступление или утром за завтраком. Вы увидите, что, отвечая на вопросы, будете чувствовать себя так же уверенно, как и во время основной части выступления.

6. Что делать с теми 30% вопросов, которые окажутся для вас непредвиденными/Если не знаете, как на них ответить, так и говорите. Запишите вопрос и скажите тому, кто его задал, что ответите ему через определенное время (например, в течение двадцати четырех часов – это всегда хорошо звучит). Записывая вопрос на виду у всех, вы показываете тому, кто его задал, что тоже считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость. «Да» или «нет» часто лучше, чем ответ, который затягивается до бесконечности.

7. В самом низу желтого листка кратко и ясно изложите еще раз ваше главное предложение – включая "следующий шаг ". Например: "Анализ показывает, что данная компания выпускает испытанную, традиционную продукцию, рынок сбыта которой больше не растет. Предлагаю рассмотреть вопрос о приобретении какой-нибудь небольшой компании, специализирующейся на выпуске медицинских товаров.

Следующим шагом должен стать обстоятельный анализ трех компаний, которые предлагаются на ваше рассмотрение".

Всего один абзац, какие-нибудь три фразы – но это суть вашего выступления. Старайтесь, чтобы ваши ответы были с ней связаны. Не допускайте, чтобы вопросы уводили вас слишком далеко в сторону. Пусть эта суть будет постоянно на виду. Используйте ответы на вопросы, чтобы подвести слушателей именно к такому краткому выводу.

Необычная идея, которая, однако, может пригодиться

Включите в свой список несколько каверзных, провокационных вопросов. И подготовьте на них хорошие, серьезные ответы. Тогда вам не грозит опасность лишиться дара речи, увидев у себя под ногами бомбу, готовую взорваться.

«Это все, что вы можете нам продемонстрировать? Мы хотели бы видеть гораздо больше альтернативных возможностей».

«Все это хорошо для большого города. Мы здесь ведем свои дела иначе. Вы пробовали поговорить со здешними владельцами лавок?»

«Ваш план выглядит неплохо. А теперь покажите нам, как можно будет сократить затраты на 25%».

Весь секрет ответов на вопросы состоит в том, чтобы предвидеть их и быть к ним готовым. Семь пунктов нашей краткой инструкции помогут вам в этом. И есть еще одно правило, которое тоже вам поможет. Оно касается не столько техники ответов, сколько вашего отношения к вопросам. Подходите к ним так: Каждый вопрос, который вам задают, – прямое свидетельство интереса к вашему выступлению. В конце концов, все к лучшему.

 

53. КАК БЫТЬ С ВОПРОСАМИ, КОТОРЫЕ НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ ВОПРОСЫ

В Атлантик-Сити идет съезд торговцев бакалеей. В конференц-залах шикарного отеля фирмы-производители представляют свои продукты. В одном из залов идет презентация нового сорта салями с пониженным содержанием соли. Торговцы колбасой проявляют к новому продукту большой интерес. Перед ними выступает молодой менеджер, которому нет и тридцати. Он демонстрирует большую таблицу, характеризующую свойства продукта.

Вдруг один из торговцев постарше поднимает руку и машет ею – он хочет задать вопрос.

– Послушайте, а почему бы вам не указать на упаковке ее состав, а заодно и калорийность?

– Это интересная мысль, Чарли, только мы уже отпечатали все ярлыки вот такими новыми фосфоресцирующими красками, а о том, чтобы указать калорийность, не подумали.

– Но я вижу, что в последнее время покупатели помоложе всегда читают, что написано на ярлыках. Они хотят знать, сколько там калорий и химических добавок – их это в самом деле интересует. Особенно когда речь идет о новом продукте.

– Ладно, Чарли, давайте посмотрим, как пойдет дело с такими ярлыками, а потом подумаем, не указывать ли на них еще и калорийность.

– Да я ничего, я просто спросил…

Вот и все. Я видел, как Чарли грузно опустился на место, прикрывая ладонью нижнюю часть лица, словно ему очень хотелось что-то добавить. Выслушав сообщение об очередном новом продукте (это был новый сорт запеченного свиного окорока), он тихо вышел из зала.

Мне показалось, что Чарли больше не будет задавать никаких вопросов. Вид у него был такой, словно он решил лучше заглянуть в казино или в бар.

Согласен, молодой менеджер действовал неправильно. Но давайте попробуем извлечь из этого случая несколько уроков.

? Чарли не задавал никакого вопроса – он высказал идею. Вопросы нередко задают только для того, чтобы высказать какую-нибудь мысль: в таком виде она легче доходит. Но выступающий обязан сразу распознать идею, высказанную в такой форме.

? Если это в самом деле неплохая идея, сообщите слушателям, что такой вопрос непременно будет поставлен перед фирмой, изготовляющей упаковку, если только это окажется технически возможно.

? Нужно было сказать Чарли, что вы свяжетесь с ним не позже определенной даты и сообщите, какое решение принято по его предложению. И поблагодарить его при всех.

Конечно, описание этого маленького эпизода, случившегося на съезде бакалейщиков, не претендует на Пулитцеровскую премию. Но оно позволяет сделать кое-какие практические выводы.

Многие из тех, кто задает вопросы, на самом деле не расссчиты-вают на ответ. Они рассчитывают на поддержку.

Выступающий обязан чувствовать разницу. От этого многое зависит. С Чарли необходимо считаться. А кроме того – вдруг выяснится, что это была блестящая идея?

 

54. НЕ ВОССТАНАВЛИВАЙТЕ ПРОТИВ СЕБЯ ОДЕРЖИМЫХ

Иногда в зале сидит такая публика, с которой не оберешься неприятностей.

Если, например, вас пригласят выступить на «открытом форуме», – будьте к этому готовы.

Есть такие люди, которых я называю «проповедниками». Это самозваные мессии. Вожди всевозможных движений. Ораторы, которые не числятся в списках приглашенных. Однако они всегда тут как тут. Вскочив с места, они начинают говорить. Тема может оказаться любой – и весьма достойной, и сумасбродной, и крайне щекотливой. Вы можете быть уверены только в одном:

Это не та тема, которой посвящено собрание. Она может иметь к ней некоторое косвенное отношение. Но на самом деле это тема совсем другого собрания.

Прежде чем пытаться сообразить, что предпринять, мы должны понять, что происходит.

Этот человек говорит на тему, которая для него (или для нее) важнее всего на свете. В данном случае это означает – важнее вас тоже. Не забудьте, речь идет о «проповедниках», об одержимых. Для них никакие законы не писаны. Правила парламентской процедуры – в том числе. Даже честной игры от них ждать нельзя – они и знать не знают, что это такое.

Их мишень – публика. Их цель – силой захватить внимание слушателей, пусть даже ненадолго. Или добиться хоть краткого упоминания в газетах. Битва за умы – дело долгое, и проповедник привык терпеть – но только не тогда, когда берет слово на каком-нибудь чужом собрании. Тогда для него, как я уже говорил, никакие законы не писаны.

Что следует делать вам, законному оратору?

Главное, чего не следует делать, – это принимать бой. В глазах публики такой противник очень легко может превратиться в мученика. Для этого вам достаточно крикнуть: «Прошу вас сесть! Вам слова не давали. Мы собрались здесь по другому поводу». Стоит вам повелительным тоном произнести что-нибудь в этом роде, – и вы тут же почувствуете, что почва уходит у вас из-под ног. Вы окажетесь в роли надсмотрщика с кнутом, а это вам совершенно ни к чему.

Вот несколько советов, как выпутаться из этой неприятной ситуации.

? Постарайтесь, чтобы это не стало для вас неожиданностью. Еще перед началом собрания присмотритесь к публике. Привлеките к этому одного-двух помощников, которые точно знают, кто тут должен быть, а кто нет. Людей, которые грозят сорвать собрание, обычно можно узнать. Они занимаются этим постоянно. Так что перед началом выступления выясните, кто сидит в зале. Если туда затесался проповедник и вы это знаете, для вас не станет неожиданностью, когда чей-то голос прервет вас посередине самой выигрышной вашей фразы.

? Обзаведитесь тайным помощником. Прежде чем начнется собрание, попросите кого-нибудь из публики – кого-то, кто в курсе дела и с чьим мнением считаются, – в случае, если вас прервут, выступить от общего имени. Он должен рассудительно и спокойно сказать: «Я уверен, что многие здесь разделяют вашу точку зрения. Однако у нас очень мало времени: выступающий должен всего за двадцать минут полностью осветить свою тему. Я предлагаю вам, когда он закончит, выпить со мной чашку кофе. Уверен, что и другие могут к нам присоединиться. То, о чем вы говорите, тоже весьма важно, но сейчас надо дать выступающему возможность использовать время, которое ему отведено».

Всегда лучше, когда с непрошеным оратором имеет дело кто-то из публики, а не вы. Если вы возьмете это на себя, ваша позиция окажется гораздо более уязвимой – не только для самозваного проповедника, но и с точки зрения слушателей.

? Если ничто не помогает, придется вам улаживать дело самому. Будьте кратки. Будьте решительны. Не позволяйте себя запугать. Дайте тому, кто вас прервал, почувствовать, что он чего-то добился. Может быть, вы скажете что-нибудь вроде: «Послушайте, я просто не имею возможности что-нибудь по этому поводу предпринять. К моему большому сожалению. Но я знаю одного человека в нашей фирме, кто мог бы помочь вам и вашему делу. Обещаю вам, что сегодня же ему напишу и изложу ваши предложения, насколько смогу, а копию письма пришлю вам. Пусть все присутствующие здесь будут свидетелями, что я вам это обещал. Как вы к этому отнесетесь? Дайте мне закончить, и я сделаю, что смогу, – но сейчас я должен рассказать о том, о чем меня просили, а в моем распоряжении только двадцать минут».

Слушатели воспримут это как справедливое решение, и их сочувствие будет на вашей стороне. Кто знает, может быть, это убедит даже самого проповедника.

Еще одно: непременно выполните свое обещание. И ни за что не навлекайте на себя гнев болтливого проповедника. Одержимые могут сами не придерживаться правил, однако от вас они этого ожидают.