Управляемое уважение

Предположим, что, перелистывая газету, вы замечаете объявление, приглашающее добровольцев принять участие в эксперименте по «изучению памяти», проводимом близлежащим университетом. Предположим далее, что, посчитав эту идею интересной, вы связываетесь с руководителем этого эксперимента, профессором Стэнли Милграмом, и договариваетесь с ним, что в течение часа поучаствуете в эксперименте.

Когда вы приходите в лабораторию, вы видите двух мужчин. Один из них – исследователь, ответственный за проведение эксперимента, о чем свидетельствуют серая лабораторная куртка, в которую он одет, и папка, которую он держит в руках. Другой мужчина – доброволец, как и вы, и ничем особенно не примечателен.

После обмена приветствиями и любезностями исследователь начинает объяснять, через какие процедуры вы будете проходить. Он говорит, что эксперимент призван выяснить, как наказание действует на обучение и память. Таким образом, один участник получает задание учить пары слов из длинного списка, пока он не запомнит каждую пару; этот человек называется Учащимся. Задача другого участника – проверка памяти Учащегося и наказание его постепенно усиливающимся разрядом тока за каждую совершенную им ошибку; этот человек называется Учителем.

Естественно, услышав такое, вы начинаете немного нервничать. И у вас появляется совсем уж дурное предчувствие, когда после вытягивания жребия вы обнаруживаете, что вам отводится роль Учащегося. Вы не предполагали, что исследование будет связано с болью, и поэтому в вашем сознании на мгновение мелькает мысль о том, чтобы уйти. «Но нет, – думаете вы, – уйти я смогу в любой момент, и, кроме того, может быть, разряд тока не будет слишком сильным».

После того как вам предоставляется возможность запомнить словесные пары, исследователь привязывает вас ремнями к креслу и прикрепляет к вашей руке электроды. Еще больше озаботившись воздействием электротока, вы спрашиваете, насколько сильным он будет. Ответ исследователя вас не успокаивает; он говорит, что, хотя действие тока может быть крайне болезненным, электрический разряд не вызовет «никаких необратимых повреждений тканей». После этого исследователь и Учитель оставляют вас одного и уходят в другую комнату. Учитель начинает задавать вам вопросы, используя систему двусторонней дистанционной связи, и наказывает вас электрическим разрядом за каждый неправильный ответ.

По мере прохождения теста вы начинаете понимать, по какому принципу действует Учитель. Он задает вопрос и ждет вашего ответа. Всякий раз, когда вы ошибаетесь, Учитель сначала сообщает вам о том, какова будет мощность электрического разряда, а затем нажимает на нужную кнопку. Хуже всего то, что с каждой вашей ошибкой напряжение возрастает на 15 вольт.

Первая часть теста проходит благополучно. Действие тока неприятно, но терпимо. Однако, по мере того как ваши ошибки накапливаются, электрический разряд начинает причинять достаточно сильную боль. Боль мешает сосредоточиться; соответственно, количество сделанных ошибок увеличивается и, как следствие, боль становится сильнее. При напряжении 75, 90 и 105 вольт вы вскрикиваете от боли. 120 вольт заставляют вас кричать через систему двусторонней связи о том, что вам очень больно.

Вы со стоном выдерживаете еще один электрический разряд и решаете, что больше не можете это выносить. После того как Учитель увеличивает напряжение до 150 вольт, вы орете через систему двусторонней связи: «Все! Заберите меня отсюда! Заберите меня отсюда, пожалуйста! Выпустите меня!»

Но вместо того, чтобы услышать от Учителя и исследователя ожидаемые вами заверения о том, что они освободят вас, Учитель задает вам новый вопрос. Удивленный и сбитый с толку, вы бормочете первое, что приходит в голову. Ответ, разумеется, неправильный, и Учитель увеличивает напряжение до 165 вольт. Вы пронзительно кричите и требуете, чтобы Учитель прекратил издеваться и выпустил вас.

Но он игнорирует требование и переходит к следующему вопросу теста – и к следующей порции тока, получив от вас, уже вконец обезумевшего, еще один неправильный ответ. Вы больше не можете сдерживаться; боль теперь настолько сильна, что заставляет вас корчиться и вопить. Вы колотите ногами по стене, требуете освобождения, умоляете Учителя помочь вам. Но вопросы теста продолжают поступать, как и раньше, а вместе с ними и ужасные удары током – увеличивающиеся по восходящей – 195, 210, 225, 240, 255, 270, 285, 300 вольт.

Вы осознаете, что сейчас вы, вероятно, не сможете правильно реагировать на вопросы, и поэтому кричите Учителю, что больше не будете отвечать. Ничего не меняется; Учитель трактует отсутствие ответа как ошибку и посылает новую молнию. Тяжелое испытание продолжается до тех пор, пока сила тока не становится такой, что вас почти парализует. Вы больше не можете ни кричать, ни бороться. Вы можете только чувствовать очередной ужасный разряд тока.

Может быть, думаете вы, ваша полная бездеятельность заставит Учителя остановиться, ведь теперь нет смысла в продолжении эксперимента. Но Учитель безжалостно продолжает выкрикивать вопросы теста, объявлять внушающие ужас уровни напряжения (сейчас оно достигло уже 400 вольт) и нажимать на кнопки. «Что же это за человек? – размышляете вы в растерянности. – Почему он не помогает мне? Почему он не останавливается?»

Большинству из вас описанный выше сценарий покажется страшным сном. Однако для того чтобы осознать, насколько этот сценарий кошмарен, вам следует понять, что в большинстве аспектов он реален. Такой эксперимент, а точнее серия экспериментов, действительно проводился. Проводил его профессор психологии Милграм. В ходе этих экспериментов участники, игравшие роль Учителя, были готовы наносить постоянные, сильные и опасные удары электрическим током по бьющемуся в конвульсиях, визжащему и молящему о пощаде Учащемуся.

Но проводившийся Милграмом эксперимент отличался от описанного выше одной деталью. Никаких электрических разрядов на самом деле не было; Учащийся, жертва, в агонии молившая о милосердии и освобождении, на самом деле не был испытуемым – это был актер, притворявшийся, что страдает от шока. Таким образом, настоящая цель исследования Милграма не имела ничего общего с изучением влияния наказания на обучение и память.

Милграма интересовал совершенно иной вопрос: сколько страданий готовы причинить обыкновенные люди совершенно невинным другим людям, если причинение боли – их работа?

Ответ на этот вопрос вызывает большую тревогу. В ситуации, практически во всех деталях сходной с событиями, происходившими в описанном выше «страшном сне», испытуемый, игравший роль Учителя, был готов причинить Учащемуся столько боли, сколько мог. Вместо того чтобы сжалиться над жертвой, около двух третей испытуемых в эксперименте Милграма продолжали увеличивать напряжение (до 450 вольт) до тех пор, пока исследователь не отдавал распоряжение закончить эксперимент.

Однако еще большую тревогу вызывает факт, что ни один из 40 участников данного эксперимента не отказался играть роль Учителя, когда Учащийся в первый раз начал требовать освобождения; не сделали они этого и позднее, когда жертва стала молить о пощаде. Не остановились Учителя даже тогда, когда Учащийся, по словам Милграма, стал «вопить в агонии». И только когда ими был послан 300-вольтный разряд и жертва «отчаянно закричала, что она больше не может отвечать на вопросы», они остановились – и то это сделало лишь явное меньшинство.

Полученные результаты поразили всех, имевших отношение к этому эксперименту, в том числе и самого Милграма. На самом деле еще до начала эксперимента Милграм попросил группу коллег, аспирантов, и студентов, специализирующихся в области психологии в Йельском университете (где и проводился эксперимент), ознакомиться с планом исследования и попробовать угадать, сколько испытуемых-Учителей пойдут до конца и ударят Ученика разрядом в 450 вольт. Большинство опрошенных предположили, что так поступят 1—2 процента всех испытуемых. А отдельная группа из 39 психиатров предсказала, что лишь один из тысячи испытуемых будет готов идти до конца. Следовательно, никто не ожидал поразительных результатов, которые были получены.

Как можно объяснить эту тревожную картину? Может быть, как предположили некоторые из ученых, дело в том, что все испытуемые были мужчинами, а мужчины в группах склонны к агрессивным действиям, или же испытуемые просто не понимали, насколько сильный вред могли причинить Учащимся столь мощные электрические разряды, или испытуемые были просто моральными уродами, наслаждавшимися возможностью причинить страдание. Но есть веские доказательства против каждого из этих предположений. Во-первых, пол испытуемых, как показал позже еще один эксперимент, не влияет на готовность терзать жертву электрическими разрядами; Учителя-женщины вели себя точно так же, как мужчины в первом эксперименте Милграма.

Предположение о том, что испытуемые недооценивали потенциальный физический вред, причиняемый жертве, тоже оказалось несостоятельным. Это доказал еще один проведенный эксперимент.

Перед его началом Учащегося попросили объявить, что у него больное сердце и что оно не выдерживает сильных ударов током: «Все! Выпустите меня отсюда. Я говорил вам, что у меня больное сердце. Мое сердце начинает меня беспокоить. Я отказываюсь продолжать. Выпустите меня». Результаты были аналогичными; 65% испытуемых-Учителей добросовестно выполняли свои обязанности, доводя разряды до максимума.

Наконец, предположение о том, что испытуемые были садистами и их нельзя назвать среднестатистическими гражданами, тоже не подтвердилось. Люди, откликнувшиеся на объявление Милграма и изъявившие желание принять участие в его эксперименте, были типичными представителями общества по возрасту, профессии и образованию. Более того, позже несколько проведенных анкетных опросов показало, что эти люди были вполне нормальны в психологическом плане, без всяких признаков группового психоза. Фактически они ничем не отличались от нас с вами; или, как говорит Милграм, они и есть мы с вами. Если он прав и ужасающие результаты его экспериментов касаются и нас, то вопрос, не получивший ответа, приобретает дискомфортный личный характер: «Что могло бы заставить нас поступать подобным образом?»

Милграм уверен, что знает ответ. По его мнению, все дело в глубоко укоренившемся во всех нас осознании необходимости повиноваться авторитетам. Милграм считает, что решающую роль в его экспериментах играла неспособность испытуемых открыто противостоять «начальнику» – одетому в лабораторный халат исследователю, призывавшему испытуемых, а если надо, и приказывавшему им выполнять обязанности, несмотря на физические страдания, которые они причиняли Учащемуся.

Милграм приводит веские доказательства, подтверждающие это предположение. Прежде всего очевидно, что, если бы исследователь не велел им продолжать, испытуемые быстро прекратили бы эксперимент. Они ненавидели то, что они делали, и мучились, видя страдания своей жертвы.

Испытуемые умоляли экспериментатора позволить им остановиться. Когда же он не разрешал им этого делать, они продолжали свое дело, но при этом дрожали, потели, бормотали слова протеста и снова молили освободить жертву. Испытуемые так сильно сжимали кулаки, что их ногти впивались в ладони; они кусали губы до крови; они хватались за голову; некоторые начинали нервно смеяться. Вот что рассказывает человек, наблюдавший за ходом эксперимента.

«Я видел, как в лабораторию вошел солидный бизнесмен, улыбающийся и уверенный в себе. Через 20 минут он был низведен до состояния жалкого, дрожащего, заикающегося бедолаги, стремительно приближавшегося к нервному срыву. Он постоянно дергал мочку уха и заламывал руки. Один раз он ударил себя кулаком по лбу и пробормотал: «О боже, давайте прекратим это». И тем не менее он продолжал реагировать на каждое слово экспериментатора и безоговорочно ему повиновался» [86] .

В дополнение к этим наблюдениям Милграм привел еще более убедительные доказательства того, что поведение испытуемых объясняется их склонностью повиноваться авторитетам.

Во время еще одного эксперимента он изменил сценарий так, чтобы теперь уже исследователь велел Учителю остановиться, а жертва при этом храбро настаивала на том, чтобы Учитель продолжал. Результат говорит сам за себя: 100% испытуемых отказались выдать хотя бы один дополнительный электрический разряд, когда этого требовал такой же испытуемый, как и они. В другом случае исследователь и второй испытуемый менялись ролями так, что привязанным к креслу оказывался экспериментатор, а второй испытуемый приказывал Учителю продолжать – при этом исследователь бурно протестовал. И вновь ни один испытуемый не прикоснулся к кнопке.

Склонность испытуемых к безоговорочному повиновению авторитетам была подтверждена результатами еще одного варианта основного исследования. На этот раз Учитель оказался перед двумя исследователями, отдававшими противоречивые приказания; один приказывал Учителю остановиться, когда жертва молила об освобождении, а другой настаивал на продолжении эксперимента.

Эти противоречивые распоряжения привели к трагикомичной ситуации. Сбитые с толку испытуемые, переводя взгляд с одного исследователя на другого, просили их договориться о единой команде, которую можно было выполнить: «Погодите, погодите. Один приказывает остановиться, другой – продолжать. Что же мне делать?» Когда исследователи продолжали пререкаться друг с другом, испытуемые лихорадочно пытались определить, кто из них главнее. Когда им не удавалось подчиниться именно авторитету, испытуемые-Учителя в конечном счете начинали действовать, исходя из лучших побуждений, и прекращали наказание электрошоком.

Как и в других экспериментальных вариантах, такой результат вряд ли бы возник, если бы испытуемые были садистами или агрессивными невротиками.

По мнению Милграма, полученные данные свидетельствуют о некоем пугающем феномене:

«ЭТО ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКАЗАЛО СИЛЬНО ВЫРАЖЕННУЮ ГОТОВНОСТЬ ВЗРОСЛЫХ ЛЮДЕЙ ИДТИ ПОЧТИ НА ВСЕ, СЛЕДУЯ УКАЗАНИЯМ АВТОРИТЕТА».

Теперь становится понятной способность правительства, представляющего собой одну из форм авторитарной власти, добиваться необычайного послушания от обычных граждан. Помимо этого результаты этих экспериментов показывают и то мощное влияние, которое авторитеты оказывают на наше поведение. Понаблюдав за корчащимися, потеющими и страдающими испытуемыми-Учителями в эксперименте Милграма, может ли кто-либо усомниться в силе той власти, которая удерживала их там?

Тем, у кого еще остаются сомнения, возможно, поучительной покажется история о С. Брайане Вильсоне. Первого сентября 1987 года в знак протеста против поставок Соединенными Штатами военного снаряжения в Никарагуа мистер Вильсон и два других человека легли на железнодорожные пути, идущие из военно-морской базы Конкорд, Калифорния. Протестующие были уверены, что таким образом смогут остановить идущий по расписанию поезд с оружием, поскольку уведомили о своем намерении чиновников железнодорожного и военно-морского ведомств за три дня до акции. Однако гражданские машинисты, которым было приказано не останавливаться, даже не уменьшили скорость поезда, хотя в шестистах футах впереди видели лежащих на рельсах протестующих. Хотя двое протестующих в последний момент успели отпрыгнуть в сторону, мистер Вильсон оказался не таким проворным, и ему отрезало обе ноги ниже колена.

Поскольку санитары военно-морского ведомства, находившиеся на месте происшествия, отказались оказывать мистеру Вильсону медицинскую помощь и не позволили доставить его в больницу на своем автомобиле, свидетели этого инцидента – среди них были жена и сын мистера Вильсона – пытались своими силами остановить кровотечение и 45 минут ждали прибытия частной машины «Скорой помощи».

Поразительно, но мистер Вильсон, четыре года прослуживший во Вьетнаме, не обвиняет в своем несчастье ни поездную бригаду, ни санитаров; вместо этого он обличает систему, вынудившую их поступить так благодаря стремлению повиноваться: «Они просто делали то же, что и я во Вьетнаме. Они выполняли приказы, которые были частью безумной политики. Эти ребята стали козлами отпущения». Хотя машинисты поезда согласились с такой оценкой мистера Вильсона и действительно стали считать себя жертвами, они оказались далеко не такими великодушными, как он.

Самое поразительное в этой истории то, что члены поездной бригады подали в суд иск против мистера Вильсона, требуя от него денежного возмещения за «унижение, нравственное страдание и физический стресс», которые они испытали из-за того, что мистер Вильсон не дал им выполнить приказ без таких тяжелых последствий.

Всякий раз, когда мы сталкиваемся с действием чрезвычайно мощного мотивирующего фактора, естественно предположить наличие у мотивации веских причин. В случае подчинения авторитетам даже краткое знакомство с социальными организациями человечества дает множество подтверждений этому.

Широко разветвленная, признанная повсеместно система власти авторитетов предоставляет обществу огромные преимущества. Она позволяет развивать сложные структуры, регулирующие материальное производство, торговлю, оборону, рост экономики, а также социальный контроль, чего при других условиях не было бы. Другая альтернатива, анархия, едва ли благоприятно воздействует на культурные группы. Анархия, как считает философ Томас Гоббс, обычно делает жизнь «унылой, бедной, отвратительной, звероподобной и недолгой».

Поэтому нас с детства приучают думать, что повиновение общепризнанным авторитетам правильно, а неподчинение им – неправильно. Этой идеей пронизаны уроки, которые преподают нам родители, стихи, рассказы и песни нашего детства, и юридические, военные и политические системы, с которыми мы сталкиваемся, став взрослыми. И в каждой из этих систем понятиям повиновения и лояльности законным властям придается большое значение.

Свой вклад в это вносит и религиозное обучение. В самой первой книге Библии, «Бытии», например, говорится о том, что неповиновение высшему авторитету привело к потере рая Адамом, Евой и всем человечеством. Если эта метафора кажется слишком тонкой, чуть дальше в Ветхом Завете мы находим историю, которая может быть названа библейским аналогом эксперимента Милграма. Это рассказ о готовности Авраама вонзить кинжал в сердце своего юного сына только потому, что Бог без всяких объяснений приказал ему сделать это.

Из этой истории мы узнаем, что правильность поступка оценивалась не по таким критериям, как явная бессмысленность, пагубность, несправедливость или обычные моральные принципы, но по исполнению приказа высшего авторитета. Тяжелое испытание, посланное Аврааму, было проверкой его послушания, и он – как и испытуемые в эксперименте Милграма, которые, возможно, узнали о послушании, в том числе и от него, – выдержал эту проверку.

Истории, подобные притче об Аврааме, как и исследования, подобные эксперименту Милграма, могут многое рассказать о социальной значимости повиновения авторитетам. Однако, с другой стороны, они могут дать неправильное представление о том, как обычно возникает повиновение. Мы редко рассуждаем по поводу «за» и «против» требований авторитетов. На самом деле наше подчинение часто возникает в виде реакции щелк, жжж, практически без осознанного размышления. Информация, полученная от признанного авторитета, может подсказать нам, как следует действовать в конкретной ситуации.

В конце концов, как считает Милграм, согласие с диктатом авторитетных фигур всегда имеет реальные практические преимущества. Когда мы были юными, эти люди (например, родители, учителя) знали больше, чем мы, и мы видели, что их советы полезны – отчасти из-за того, что они мудрее нас, отчасти из-за того, что именно они решали, когда нас следует награждать, а когда наказывать.

По тем же причинам эти же факторы продолжают играть важную роль и тогда, когда мы взрослеем, хотя авторитетами для нас теперь становятся работодатели, судьи и руководители государства. Поскольку эти люди имеют гораздо больший доступ к информации и власти, чем мы, нам представляется логичным подчиняться их требованиям. Нам это кажется настолько логичным, что зачастую мы повинуемся авторитетам даже тогда, когда это совершенно нелогично.

ПОДОБНЫЙ ПАРАДОКС ХАРАКТЕРЕН, КОНЕЧНО, ДЛЯ ВСЕХ ОСНОВНЫХ СРЕДСТВ ВЛИЯНИЯ. В ДАННОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ МЫ ОСОЗНАЕМ, ЧТО ПОВИНОВЕНИЕ АВТОРИТЕТУ ВЫГОДНО ДЛЯ НАС, ТО МОЖЕМ ПОЗВОЛИТЬ СЕБЕ АВТОМАТИЧЕСКОЕ ПОСЛУШАНИЕ.

Одновременным благословением и наказанием такого слепого подчинения становится его механический характер. Нам не нужно думать; поэтому мы и не думаем. Хотя неосознанное повиновение в подавляющем большинстве случаев приводит к тому, что мы совершаем вполне адекватные действия, бывают и заметные исключения – поскольку мы реагируем, а не думаем.

Давайте рассмотрим пример из той сферы нашей жизни, где влияние авторитетов особенно заметно и сильно, – это медицина.

Здоровье для нас чрезвычайно важно, поэтому врачи, обладающие большими познаниями и возможностями в этой жизненно важной области, становятся уважаемыми авторитетами. Кроме того, сфера медицины имеет четко очерченную структуру власти и престижа. Каждый медицинский работник понимает, на какой ступени иерархической лестницы в системе здравоохранения он находится, а также осознает, что на самом верху этой лестницы находится врач. Никто не может опротестовать решение врача, за исключением разве что другого врача более высокого ранга. Как следствие, среди медицинского персонала укоренилась традиция автоматически повиноваться приказам докторов.

В этом случае вполне вероятно, что если врач примет явно ошибочное решение, никто из тех, кто находится ниже его на иерархической лестнице, даже не подумает о том, чтобы оспорить это решение – именно потому, что как только признанный авторитет отдает приказ, подчиненные перестают думать и начинают действовать автоматически.

Если такая щелк, жжж-реакция существует в медицинской среде, то не стоит удивляться и врачебным ошибкам – они будут неизбежно возникать. В самом деле, исследование, проведенное Финансовой администрацией здравоохранения США, показало, что в среднестатистической больнице 12% всех принимаемых ежедневно врачебных решений являются ошибочными.

Но и десятилетие спустя ничего не изменилось: согласно исследованию, проведенному в Гарвардском университете, 10% всех случаев остановок сердца у пациентов больниц объяснялись ошибками в лечении. Ошибки в лечении пациентов происходят по разным причинам. Однако, как пишут в своей книге «Ошибки в лечении: причины и предотвращение» два профессора-фармаколога из Темпльского университета, Майкл Коэн и Нейл Дэвис, такие ошибки возникают из-за слепой веры пациентов своему «начальнику» – лечащему врачу. По мнению Коэна, «раз за разом пациенты, медсестры, фармацевты и другие врачи не подвергают сомнению предписания лечащего врача».

Возьмем для примера странный случай «ректальной боли в ухе», о котором сообщают Коэн и Дэвис. Врач велел пациенту закапывать ушные капли в правое ухо, которое было сильно воспалено и болело. Но вместо того чтобы написать на рецепте полностью «правое ухо», доктор сократил предписание до следующей строчки: «Капать в пр. ухо» (place in R ear). Ознакомившись с рецептом, дежурная сестра тут же отправила требуемое количество ушных капель в анус (Rear) пациента.

Безусловно, подобное лечение было абсурдно, но ни пациент, ни медсестра не усомнились в правильности предписания. Из этой истории можно сделать важный вывод: в большинстве случаев мы не способны критически оценивать распоряжения признанных авторитетов. Мы не рассматриваем ситуацию в целом, а обращаем внимание и реагируем только на какой-то один ее аспект.

Всякий раз, когда мы ведем себя так бездумно, можно быть уверенным в том, что обязательно появятся мастера добиваться согласия, которые попытаются воспользоваться этим. Если говорить про ту же медицину, то мы видим, что рекламодатели часто используют наше уважение к врачам и нанимают актеров на роль врачей, рекламирующих какой-либо медицинский препарат. Мой любимый пример такой рекламы – рекламный ролик, в котором актер Роберт Янг рассказывает телезрителям о вреде кофеина и рекомендует пить кофе без кофеина марки «Санка».

Этот рекламный ролик был настолько популярным и благодаря ему было продано так много кофе, что в разных вариантах его показывали по ТВ еще несколько лет. Но почему эта реклама оказалась такой эффективной? Почему мы должны полагаться на слова Роберта Янга, расхваливающего кофе без кофеина? Потому что – и это прекрасно знали представители рекламного агентства, которое наняло этого актера, – в сознании американской публики он ассоциируется с доктором Маркусом Велби, роль которого он играл в популярном телесериале. На самом деле, если говорить объективно, не имеет смысла подпадать под влияние человека, который, как нам известно, всего лишь актер, сыгравший роль врача. Но на практике этот человек увеличил спрос на «Санку».

 

Видимость, а не суть

Когда я впервые увидел рекламный ролик с участием Роберта Янга, меня больше всего поразила способность актера, не являвшегося в действительности авторитетом, использовать принцип авторитета. Достаточно было видимости. Это говорит нам нечто важное о бездумной реакции на появление авторитетных фигур. Когда мы реагируем по типу щелк, жжж, мы зачастую становимся уязвимы не только для самих авторитетов, но и для символов, которые их обозначают.

Существует несколько видов таких символов авторитета, неизменно побуждающих нас идти на уступки в отсутствие действительного авторитета. Разумеется, эти символы широко используются теми мастерами добиваться согласия, которым не хватает авторитета.

Мошенники-виртуозы, например, создают вокруг себя целый шлейф из соответствующих титулов, личных вещей и одежды. Больше всего им нравится с важным видом, в элегантной одежде выходить из шикарного автомобиля и представляться своей предполагаемой «жертве» доктором, судьей, профессором или уполномоченным таким-то. Они понимают, что подобная экипировка увеличивает их шансы на успех. Каждый из упомянутых выше трех типов символов авторитета имеет собственную историю и заслуживает отдельного рассмотрения.

 

Титулы

Титулы – это символы авторитета, которые очень трудно и вместе с тем очень легко приобрести. Чтобы заработать титул, требуются годы упорного труда. Однако тот, кто не хочет прилагать больших усилий, может всего лишь навесить на себя соответствующий ярлык и тем самым автоматически вызвать к себе уважение. Как мы видим, именно так сплошь и рядом поступают актеры, играющие в телевизионных рекламных роликах, и мошенники-виртуозы.

Я недавно говорил с другом – преподавателем одного известного восточного университета, – и он привел мне яркое доказательство того, что на наши поступки очень часто влияет титул человека, а не его сущность.

Мой друг довольно много путешествует и часто беседует с незнакомцами в барах, ресторанах и аэропортах. Он говорит, что большой жизненный опыт научил его никогда не пользоваться своим титулом – профессор – во время таких бесед, потому что, когда он все-таки сообщает об этом, характер беседы тут же меняется.

Люди, которые были непосредственными и интересными собеседниками в предыдущие полчаса, становятся почтительными, поддакивающими и скучными. Их высказывания, которые ранее могли вызвать оживленный обмен мнениями, теперь становятся растянутыми (и очень правильными с грамматической точки зрения) выражениями согласия. Раздраженный и несколько удивленный этим явлением, потому что, как он говорит: «Я ведь все тот же парень, с которым они говорили последние тридцать минут, верно?» – мой друг в таких ситуациях теперь обычно не называет своей настоящей профессии.

Это отличается от более привычной модели поведения, когда мастера добиваться согласия лгут про титулы, которых они на самом деле не имеют. В любом случае подобная нечестность говорит о том, что достаточно одного символа авторитета, чтобы повлиять на наше поведение.

Интересно, стремился бы мой друг профессор – человек довольно невысокий – скрыть свой титул, если бы он знал, что упоминание об этом титуле не только делает незнакомых собеседников более почтительными, но и его самого возвышает в глазах этих людей? Исследования, в ходе которых выяснялось, как авторитетный статус влияет на восприятие размеров, показали, что престижные титулы способствуют искажению представлений о росте человека.

Во время эксперимента, проводившегося в пяти классах австралийского колледжа, некоего человека представили как гостя из Англии, работающего в Кембриджском университете.

Однако в каждом классе его статус в Кембридже был представлен по-разному. В одном классе его представили как студента, во втором – как лаборанта, в третьем – как лектора, в четвертом – как старшего лектора и, наконец, в пятом – как профессора. Когда человек покидал учебную комнату, учащихся в каждом классе просили оценить его рост. Оказалось, что при каждом повышении статуса этот мужчина вырастал в глазах студентов в среднем на полдюйма, так что в качестве «профессора» он выглядел на два с половиной дюйма выше, чем в качестве «студента» [90] .

Немного отступим от темы, чтобы проследить эту интересную связь между статусом и восприятием размеров, поскольку такая связь проявляется самыми разными способами. Оценивая, к примеру, размер монет, дети склонны преувеличивать размер более дорогих монет. Восприятие взрослых также подвержено такому искажению.

Во время одного исследования студенты колледжа тянули карточки, на которых был напечатан их денежный эквивалент – от «плюс» 300 долларов до «минус» 300 долларов; студенты выигрывали или теряли сумму, указанную на выбираемых ими карточках. Затем их просили оценить размер каждой карточки. И хотя все карточки были одного размера, те из них, на которых были указаны максимальные суммы выигрыша или проигрыша, казались студентам крупнее по размерам по сравнению с остальными. Таким образом, размеры какой-либо вещи увеличивают в наших глазах не столько ее «приятность», сколько ее важность [91] .

Поскольку размер и статус в наших глазах взаимосвязаны, некоторые люди могут извлечь из этого выгоду, заменив последнее первым. В животных сообществах, где статус мужских особей определяется степенью их физического превосходства, оценка размера позволяет предсказать, какого статуса достигнет тот или иной самец в группе. Обычно в борьбе с соперником побеждает более крупный и сильный самец. Однако многие виды, чтобы избежать негативных для группы последствий таких физических конфликтов, заменяют последние видимостью превосходства.

Два соперника противостоят друг другу, проявляя показную агрессию и используя при этом трюки, увеличивающие их размер. Различные млекопитающие выгибают спины и поднимают шерсть дыбом; рыбы расправляют плавники и раздуваются, набрав в себя воды; птицы распускают крылья и машут ими. Очень часто одной такой демонстрации бывает достаточно, чтобы заставить противника отступить, повысив тем самым статус победителя – более крупного и сильного животного.

Шерсть, плавники и перья. Разве не интересно, как эти самые деликатные части могут быть использованы для того, чтобы создать впечатление значительности и веса? Мы можем сделать два важных вывода. Один касается связи между размером и статусом. Эта связь может быть с выгодой использована теми, кто способен имитировать первое, чтобы добиться видимости второго. Именно поэтому мошенники, даже среднего роста или чуть выше среднего, обычно носят обувь на высоком каблуке.

Другой вывод более общий: внешние признаки силы и авторитета зачастую могут быть подделаны с помощью самых непрочных материалов. Давайте вернемся в область титулов за примером – примером, который во многих смыслах может считаться самым страшным экспериментом, который мне известен.

Группу исследователей, состоявшую из врачей и медицинских сестер трех больниц Среднего Запада, очень сильно беспокоило механическое выполнение медицинскими сестрами указаний врачей. Исследователям казалось, что даже хорошо подготовленные, высококвалифицированные медицинские сестры недостаточно использовали собственные знания и опыт, чтобы оценивать распоряжения врачей; вместо этого, получая указания врачей, медсестры, не раздумывая, выполняли их.

Ранее мы видели, как такое бездумное поведение медсестры привело к введению ушных капель в прямую кишку пациента, но исследователи со Среднего Запада стали копать еще глубже. Во-первых, они хотели выяснить, случайны ли подобные инциденты или они представляют собой широко распространенный феномен. Во-вторых, исследователи хотели изучить проблему на примере серьезной врачебной ошибки – очень сильной передозировки неразрешенного препарата. Наконец, они хотели посмотреть, что случится, если распоряжение будет отдано авторитетной фигурой не лично, а по телефону голосом незнакомого человека, предоставившего весьма ненадежное свидетельство своего авторитета – претензию на титул «доктор».

Один из исследователей позвонил на 22 медсестринских поста, находящихся в хирургических, терапевтических, педиатрических и психиатрических отделениях больниц. Исследователь представлялся больничным врачом и приказывал отвечавшей по телефону медицинской сестре ввести 20 миллиграммов препарата «Эстроген» одному из пациентов, находившихся в отделении. Медицинских сестер должны были бы насторожить четыре следующих момента: 1) распоряжение было отдано по телефону, что прямо нарушало больничные правила; 2) сам лечебный препарат был неразрешенным, его еще недостаточно изучили, и поэтому его не было в списке больничных лекарств; 3) предписанная доза была явно чрезмерной: аннотация на упаковке данного препарата утверждала, что максимальная разовая доза – 10 миллиграммов, половина того, что было назначено; 4) распоряжение было отдано человеком, которого ни одна из медицинских сестер никогда раньше не встречала и с которым ни одна из них даже не разговаривала по телефону.

Однако в 95% случаев медицинские сестры отправлялись в медицинский кабинет, брали там назначенную пациенту дозу «Эстрогена» и направлялись в нужную палату, чтобы ввести больному это лекарство. Именно в этот момент незаметно наблюдавший за медсестрами исследователь останавливал их и рассказывал им о цели эксперимента.

Конечно, результаты пугающие. То, что 95% медицинских сестер из постоянного больничного штата, не раздумывая, выполнили явно ошибочное указание, дает всем нам, потенциальным пациентам, веские основания для беспокойства. Принимая во внимание данные Финансовой администрации здравоохранения США о том, что 12% всех принимаемых ежедневно ошибочных врачебных решений не исправляются в течение более чем недели, повышают вероятность того, что и мы тоже можем стать жертвами врачебных ошибок. Это исследование показало, что ошибки не сводятся к неточностям при назначении безвредных ушных капель или других подобных средств, но часто оказываются серьезными и опасными для жизни пациентов.

Интерпретируя свои, вызывающие тревогу находки, исследователи пришли к следующему выводу. В реальной жизненной ситуации, аналогичной той, что была представлена в эксперименте, по идее, два профессионала, врач и медсестра, должны работать так, чтобы любая медицинская процедура проводилась во благо пациента или хотя бы не во вред ему. Однако, как показал эксперимент, один из этих профессионалов практически бездействует.

Похоже, что, получив указания врача, медицинские сестры «отстегивали» свой профессиональный интеллект и начинали реагировать по типу щелк, жжж. В своих действиях они не руководствовались ни опытом, ни знаниями. Вместо этого медсестры были готовы допустить ошибку, автоматически выполняя распоряжение врача, поскольку повиновение признанным авторитетам в их среде было самой предпочтительной и эффективной линией поведения. И что интересно, они зашли в этом направлении так далеко, что их ошибка произошла не как реакция на настоящего авторитета, а как реакция на его легче всего фальсифицируемый символ – простой титул.

 

Одежда

Второй тип символа авторитета, который может вызвать у нас автоматическое подчинение, – это одежда. Хотя одеяние авторитета более осязаемо по сравнению с титулом, этот символ также может быть подделан.

Полицейские картотеки содержат массу сведений о мошенниках-виртуозах, мастерски умеющих менять внешний вид. Подобно хамелеонам, они используют в своих целях белое больничное, черное священническое, зеленое армейское или голубое полицейское одеяние, короче говоря, то, что позволяет извлечь максимальную выгоду из сложившейся ситуации. К сожалению, жертвы мошенников слишком поздно понимают, что одеяние авторитета едва ли свидетельствует о его истинности.

Серия исследований, проведенных социальным психологом Леонардом Бикманом, показывает, как трудно бывает отклонять просьбы, исходящие от людей в форме. Ассистенты Бикмана просили прохожих на улице выполнить какую-нибудь странную просьбу (например, подобрать выброшенный бумажный пакет, встать по другую сторону от знака автобусной остановки). В половине случаев просящий – молодой человек – был одет в обычную уличную одежду; в других случаях он носил униформу охранника. Независимо от типа просьбы гораздо большее количество людей повиновалось просящему, когда он был в форме.

Особенно показательным был вариант эксперимента, когда просящий останавливал пешеходов и указывал на человека, стоявшего в 50 футах от них возле счетчика, определяющего стоимость парковки. Просящий, одетый то в обычную одежду, то в форму охранника, говорил всем пешеходам одно и то же: «Вы видите того парня у счетчика? Он превысил время парковки, но у него нет мелочи. Дайте ему 10 центов!» После этого просящий заворачивал за угол, и когда пешеход подходил к счетчику, просящего уже не было видно.

Однако действие униформы продолжалось и после ухода одетого в нее человека. Почти все пешеходы выполняли указание «охранника», но лишь менее половины прохожих делали это, когда человек был одет в обычную одежду.

Позднее Бикман выяснил, что студенты колледжа угадывали с большой точностью, какой процент пешеходов выполнит просьбу просящего, одетого в уличную одежду (50% против действительных 42%); однако студенты значительно преуменьшили в своих прогнозах процент пешеходов, выполнивших просьбу человека, одетого в униформу (63% против реальных 92%) [95] .

Менее явно по сравнению с униформой, но не менее эффективно свидетельствует об авторитете в нашем обществе другой вид одежды: хорошо сшитый деловой костюм. Он также может вызывать удивительное почтение у окружающих.

В ходе исследования, проведенного в Техасе, тридцатилетний мужчина нарушал правила дорожного движения, переходя улицу на красный сигнал светофора. В половине случаев он был одет в тщательно отутюженный деловой костюм с галстуком; в другой половине случаев на нем были рабочие брюки и рубашка.

Исследователи издали наблюдали за происходившим и подсчитывали количество пешеходов, стоявших на углу, которые вслед за мужчиной тоже пошли на красный свет. Подобно детям Гаммельна, которые толпой отправились вслед за Дудочником в пестром костюме, за недисциплинированным пешеходом, одетым в костюм, пошло в три раза больше народа. В данном случае, однако, дело было не в волшебной дудочке, а в костюме из ткани в тонкую полоску [96] .

Интересно, что два рассмотренных выше типа «авторитетной одежды» – форма охранника и деловой костюм – искусно сочетаются мошенниками в так называемой схеме банковского эксперта. Жертвой подобного мошенничества может стать кто угодно, но чаще всего страдают одинокие пожилые люди.

Операция начинается, когда человек в строгом деловом костюме-тройке появляется у дверей потенциальной жертвы. Все в одежде мошенника внушает мысль о пристойности и респектабельности. Белая рубашка накрахмалена; туфли с узкими носками сияют. Его костюм не супермодный, но классический: лацканы шириной три дюйма – не больше и не меньше; сукно тяжелое и прочное, даже в июле; тона приглушенные – синий, темно-серый, черный.

Визитер объясняет предполагаемой жертве – возможно, вдове, за которой он тайно следовал от дверей банка до ее дома за день или два до этого, что он – профессиональный банковский эксперт, который в ходе ревизии финансовой отчетности банка, где находятся ее вклады, обнаружил некоторые неточности. Этот солидный мужчина считает, что обнаружил виновного – одного банковского служащего, который регулярно подделывает отчеты, связанные с операциями на отдельных счетах. Далее гость говорит, что счет вдовы, возможно, и есть один из таких счетов, но что он сможет говорить об этом с уверенностью, когда у него появятся железные доказательства. Поэтому он пришел просить ее о сотрудничестве. Не согласится ли она снять со счета свои сбережения, чтобы группа экспертов и ответственные банковские работники смогли проследить за действиями подозреваемого, когда он будет фиксировать эту операцию?

Часто внешний вид «банковского эксперта» и его манера держаться бывают настолько впечатляющими, что жертве даже не приходит в голову мысль проверить достоверность его слов, просто позвонив в банк. Вместо этого она отправляется в банк, снимает со счета все деньги и возвращается домой, чтобы дожидаться вместе с «экспертом» сообщения о том, успешно ли прошла операция. Когда банк закрывают, приходит одетый в униформу «банковский охранник», который объявляет, что все в порядке, – видимо, счет вдовы не имел отношения к обнаруженным махинациям.

«Эксперт» облегченно вздыхает, любезно благодарит клиентку банка и дает охраннику указание вернуть деньги этой дамы в сейф, чтобы избавить ее от необходимости делать это на следующий день. Улыбаясь и прощаясь, охранник забирает деньги и оставляет «эксперта» высказывать благодарности еще в течение нескольких минут. Естественно, когда в конечном счете жертва все узнает, выясняется, что «охранник» был таким же охранником, как «эксперт» экспертом. На самом деле это была пара мошенников, которым прекрасно известно о том, что тщательно подобранная униформа способна оказывать на людей гипнотизирующее воздействие и заставлять их подчиняться «авторитетам».

 

Атрибуты

Помимо своего функционального предназначения одежда может служить символом «авторитетов» и более общего типа, когда она служит декоративной цели.

Элегантная и дорогая одежда говорит о высоком статусе и положении человека наравне с такими атрибутами, как драгоценности и автомобили. Последний из этих статусных символов – автомобили – особенно интересно видеть в Соединенных Штатах, где любовь американцев к автомобилю придает ему необычайную значительность.

Исследование, проведенное в одном районе Сан-Франциско, показало, что владельцы престижных автомобилей пользуются особым уважением. Экспериментаторы обнаружили, что если при зеленом сигнале светофора перед машиной испытуемых водителей останавливался новый роскошный автомобиль, то они ожидали его отъезда и не сигналили ему значительно дольше, чем какому-нибудь старенькому, дешевому. По отношению к водителю дешевой модели автолюбители не проявляли такого терпения: почти все сигналили, причем многие делали это неоднократно; а двое водителей даже врезались в задний бампер стоявшего впереди старенького автомобиля. Престижная марка имела такую пугающую ауру, что 50% водителей уважительно ждали момента, когда эта машина тронется с места, не прикасаясь к кнопке сигнала [97] .

Позднее исследователи спросили студентов колледжа, что бы они стали делать в такой ситуации. По сравнению с реальными данными, полученными в ходе эксперимента, студенты постоянно занижали время, которое уйдет у них на ожидание отъезда дорогой машины. Период времени, в течение которого они собирались ждать, был короче временного интервала, в течение которого водители ждали в реальной ситуации. Особенно неточные прогнозы дали студенты-мужчины. Они заявляли, что стали бы сигналить скорее водителю престижной машины, чем водителю дешевого автомобиля; эксперимент, разумеется, показал как раз обратное. Обратите внимание на сходство результатов этого исследования с результатами большинства других исследований, в ходе которых изучалось давление авторитета.

И в исследовании Милграма, и в исследовании, проводившемся в больницах Среднего Запада, и в эксперименте, в котором участвовали подставные лица в униформе охранника, люди не смогли правильно предсказать, как они сами или как другие будут реагировать на влияние авторитета. В каждом случае это влияние в значительной степени недооценивалось. Этим качеством авторитета в значительной степени может объясняться успешность его применения в качестве средства, заставляющего людей идти на уступки. Авторитеты не только мощно воздействуют на нас, но и делают это неожиданно.

КАК СКАЗАТЬ «НЕТ» ______________________________________

ПРОТИВОСТОЯТЬ ВЛИЯНИЮ АВТОРИТЕТА МОЖНО, ЕСЛИ УБРАТЬ ЭЛЕМЕНТ НЕОЖИДАННОСТИ.

Поскольку мы обычно недооцениваем мощное влияние авторитета (и его символов) на свои действия, мы оказываемся в невыгодном положении, так как не проявляем должной осторожности в ситуациях, в которых авторитет добивается от нас согласия. Поэтому главной формой защиты от давления авторитетов должно быть осознание их власти. Когда это осознание соединяется с пониманием того, насколько легко можно подделать символы авторитета, мы с должной осторожностью начинаем подходить к ситуациям, в которых на нас пытается влиять какой-либо авторитет.

Кажется, что это просто, верно? И в определенном смысле это так. Осознание влияния авторитета должно помогать нам противостоять ему. Однако здесь есть одна сложность – характерная для всех средств влияния: нам не нужно противостоять влиянию авторитета всегда или, по крайней мере, большую часть времени. Обычно авторитетные фигуры знают, о чем говорят. Врачи, судьи, высокопоставленные должностные лица, члены законодательных органов и им подобные обычно оказываются на своих местах благодаря превосходной эрудиции и рассудительности. Поэтому авторитеты, как правило, дают прекрасные советы.

ГЛАВНОЕ – НАУЧИТЬСЯ ОПРЕДЕЛЯТЬ, ОСОБЕННО НЕ НАПРЯГАЯСЬ И НЕ ПРОЯВЛЯЯ ЧРЕЗМЕРНОЙ БДИТЕЛЬНОСТИ, КОГДА ЦЕЛЕСООБРАЗНО ВЫПОЛНИТЬ ТРЕБОВАНИЯ АВТОРИТЕТОВ, А КОГДА ЭТОГО ДЕЛАТЬ НЕ СЛЕДУЕТ.

Чтобы научиться этому, можно задать себе два вопроса. Во-первых, когда мы сталкиваемся с тем, что выглядит как попытка какой-либо авторитетной фигуры оказать на нас влияние, надо спросить себя: «Этот авторитет действительно эксперт в данной области?» Такой вопрос фокусирует наше внимание на двух важных элементах информации: на уровне знаний авторитета и на актуальности этих знаний в конкретной области. Получив, таким образом, доказательства статуса авторитета, мы можем избежать автоматического проявления уважения к нему. Приведем пару примеров.

Рассмотрим, например, чрезвычайно популярный рекламный ролик с участием Роберта Янга, расхваливающего кофе «Санка». Если бы люди, вместо того чтобы ассоциировать актера с доктором Маркусом Велби, сосредоточились на действительном статусе Янга, я уверен, эта реклама не пользовалась бы таким большим успехом на протяжении нескольких лет.

Роберт Янг явно не имеет медицинской подготовки и не обладает соответствующими знаниями. Все мы это знаем. Однако он все же владеет чем-то, и это что-то – титул «доктор». Но вполне очевидно, что этот ненастоящий титул просто связан в нашем сознании с Робертом Янгом благодаря его актерской игре. Все это мы также знаем. Но разве неудивительно, что, когда мы жужжим, очевидные факты не имеют значения, если только мы не обращаем на них особого внимания?

Именно поэтому вопрос «Действительно ли этот авторитет является экспертом?» может быть так ценен: он привлекает наше внимание к очевидному. Он без труда уводит нас от сосредоточенности на, скорее всего, бессмысленных символах к размышлению над истинными знаниями, которыми обладает авторитет. Более того, этот вопрос побуждает нас проводить различие между действительно важными авторитетами и авторитетами неважными. Об этом различии можно легко забыть, когда давление авторитета сочетается со стремительным темпом современной жизни.

Техасские пешеходы, срывавшиеся с тротуара на проезжую часть вслед за одетым в деловой костюм нарушителем дорожного движения, яркий пример этого. Даже если этот прохожий был авторитетом в бизнесе, что можно предположить по его одежде, когда дело касалось перехода через улицу, он вряд ли был большим авторитетом, чем другие люди, в том числе и те, кто последовал за ним.

Однако люди пошли за человеком в костюме, как будто его «авторитет» заслонил от них существенное различие между важной и неважной формами. Если бы пешеходы потрудились спросить себя, является ли данный человек настоящим авторитетом в этой ситуации, авторитетом, чьи действия отражают знания, которых нет у них, я полагаю, результат был бы совершенно иным.

Так же нужно отнестись к Роберту Янгу, человеку, не лишенному авторитета в актерских кругах. Он сделал карьеру и многого достиг в этом нелегком деле. Однако его умения и знания – это умения и знания актера, а не врача. Если мы, увидев по телевизору знаменитый рекламный ролик про кофе, сосредоточимся на истинных знаниях Роберта Янга, то быстро осознаем, что верить ему следует не больше, чем любому другому успешному актеру, утверждающему, что кофе «Санка» очень полезен для здоровья.

Предположим, что мы все же встретились с авторитетом, который является компетентным экспертом. Прежде чем прислушаться к его мнению, будет нелишне задать себе еще один простой вопрос: «Насколько правдив, по нашему мнению, этот эксперт сейчас?»

АВТОРИТЕТЫ, ДАЖЕ ХОРОШО ОСВЕДОМЛЕННЫЕ, МОГУТ И ИСКАЗИТЬ ПРЕДОСТАВЛЯЕМУЮ НАМ ИНФОРМАЦИЮ. ПОЭТОМУ НАМ НУЖНО ВЫЯСНИТЬ, НАСКОЛЬКО ИМ МОЖНО ДОВЕРЯТЬ В ДАННОЙ СИТУАЦИИ.

В большинстве случаев мы так и делаем. Мы позволяем повлиять на себя в гораздо большей степени тем экспертам, которые кажутся нам беспристрастными, чем тем, которые могут что-то выиграть, убедив нас в чем-то. Исследования показали, что это верно в отношении всех людей. Размышляя о том, каким образом эксперт может извлечь выгоду из нашей уступчивости, мы обеспечиваем себе дополнительную защиту от чрезмерного и автоматического влияния с его стороны. Даже хорошо информированные в какой-либо области авторитеты не убедят нас до тех пор, пока мы не удостоверимся в том, что они представляют факты правдиво.

Задавая себе вопрос о надежности такого человека, мы должны иметь в виду маленькую уловку, которую часто используют мастера добиваться согласия, чтобы убедить нас в своей искренности: они, как может показаться, до определенной степени идут против собственных интересов. Такой тонкий прием при правильном его использовании может быть очень эффективным доказательством их честности. Возможно, они упомянут о небольшом изъяне в своем положении или в предлагаемой ими продукции («О, у «Бенсон и Хеджес» есть недостатки»).

Однако этот незначительный недостаток обязательно померкнет на фоне более важных достоинств рекламируемого товара – «Листерин – вкус, который вы ненавидите три раза в день»; «Эвис: мы – номер два, но мы стремимся к большему»; «Л’Ореаль: чуть дороже, но стоит того». Доказав свою честность в мелочах, мастера добиваться согласия, использующие эту уловку, вызывают у людей большее доверие, когда касаются важных аспектов своего предложения.

Я видел, как такой подход успешно использовался там, где лишь немногие из нас могут заподозрить благоприятную атмосферу для демонстрации своей уступчивости: в ресторане.

Не секрет, что из-за неприлично низкой заработной платы служащие в ресторанах вынуждены дополнять свои заработки чаевыми. Отставив в сторону обязательные атрибуты хорошего сервиса, наиболее успешные официанты и официантки используют специальные трюки для увеличения чаевых. Они знают, что чем больше счет посетителя, тем большая сумма перепадет им в качестве чаевых. Поэтому официанты, завышающие счет клиента и повышающие процент чаевых для себя, регулярно ведут себя как мастера добиваться согласия.

Желая выяснить, как же действуют официанты, я подал заявления о приеме на работу в несколько довольно дорогих ресторанов. Однако поскольку у меня не было опыта, лучшее, что мне предложили, – это место помощника официанта. Но, как выяснилось, именно это место оказалось удобным наблюдательным пунктом, с которого я мог наблюдать за действиями своих коллег и анализировать их. Вскоре я понял то, что уже было известно всем другим сотрудникам, – самым преуспевающим официантом в этом ресторане был Винсент. Он каким-то образом умудрялся заставлять клиентов заказывать очень много, а затем давать ему гораздо более щедрые чаевые, чем остальным официантам. Действительно, по уровню зарплаты другим официантам было до Винсента очень далеко.

Поэтому я начал задерживаться вблизи столиков Винсента, чтобы понаблюдать за его стилем работы. Я быстро понял, что у него не было какого-то единого стиля. У Винсента был целый набор стилей, каждый из которых он использовал при подходящих обстоятельствах.

Когда посетители приходили семьей, Винсент становился искрометным и веселым – даже слегка похожим на клоуна, – причем обращался к детям так же часто, как и ко взрослым. Если ужинать приходила пара молодых влюбленных, Винсент вел себя сдержанно и немного высокомерно, чтобы запугать молодого человека (он общался исключительно с ним) и заставить его много заказывать и давать щедрые чаевые. С пожилой супружеской парой он сохранял формальный стиль общения, но отказывался от высокомерного тона и одинаково уважительно и часто обращался к каждому из супругов. Если клиент обедал один, Винсент избирал дружеский стиль общения – был приветливым, разговорчивым и сердечным.

Но для больших групп, насчитывавших 8—12 человек, Винсент приберегал свой коронный трюк, заключавшийся в том, что он как будто бы шел против собственных интересов. Этот его трюк гениален. Когда первый человек из такой компании, обычно женщина, делал попытку что-нибудь заказать, Винсент начинал свой спектакль. Независимо от того, что она выбирала, Винсент реагировал одинаково. Он хмурил брови, морщил лоб, его рука застывала над блокнотом для заказов. Затем, быстро посмотрев через плечо, нет ли рядом управляющего, он заговорщически наклонялся над столом и говорил так, чтобы все сидящие слышали: «Боюсь, это блюдо сегодня не так хорошо, как обычно. Могу я порекомендовать вместо него __ или ___? (В этот момент Винсент предлагал пару блюд из меню, которые были центов на пятьдесят дешевле, чем то, которое изначально выбирал клиент.) Они сегодня превосходны».

Этим единственным маневром Винсент приводил в действие несколько важных средств влияния. Во-первых, даже те клиенты, которые не принимали предложений официанта, чувствовали, что он оказывает им любезность, предоставляя ценную информацию, чтобы помочь сделать заказ.

Все были благодарны Винсенту, и, следовательно, правило взаимного обмена начинало работать в его пользу, когда приходило время давать ему чаевые. Маневр Винсента не только увеличивал размер чаевых, но и ставил его в выгодное положение, когда он мог побуждать клиентов заказывать больше. Этот маневр делал его авторитетной фигурой, знающей всю кухню заведения; он был в курсе, что в тот вечер приготовлено хорошо, а что не очень. Более того – и в этом вопросе Винсент как будто бы шел против собственных интересов, – он оказывался надежным источником информации, поскольку рекомендовал своим клиентам блюда, чуть менее дорогие, чем первоначально заказанные. Вместо того чтобы пытаться набить карманы, он, похоже, искренне старался помочь клиентам.

По-видимому, он был одновременно информированным и честным, что вызывало огромное доверие. И Винсент мгновенно использовал образ надежного парня. Когда группа заканчивала делать заказы, он обычно говорил: «Очень хорошо, а не хотите ли вы, чтобы я помог вам выбрать вино к заказанным блюдам?» Я наблюдал эту сцену почти каждый вечер, и всегда реакция посетителей на предложение Винсента была одинаковой – улыбки, кивки и в большинстве случаев общее одобрение.

Даже с моего наблюдательного пункта, находящегося в некотором отдалении, мысли клиентов можно было прочесть на их лицах. «Конечно, – как будто бы говорили они, – вы знаете, что здесь хорошо, и вы явно на нашей стороне. Посоветуйте нам, что взять». С довольным видом Винсент, который действительно знал марки вин, обычно рекомендовал самые изысканные (и самые дорогие). Он был так же убедителен, когда дело доходило до выбора десерта. Клиенты, которые в другом случае, возможно, вообще не стали бы заказывать десерт или заказали бы одну порцию на двоих, под влиянием восторженных описаний Винсента решали отведать торта с мороженым «запеченная Аляска» и шоколадный мусс в придачу. В конце концов, кому же верить, как не показавшему себя только с лучшей стороны эксперту, доказавшему, что ему можно доверять?

Сочетая в своем маневре факторы взаимного обмена и авторитетности, заслуживающей доверия, Винсент смог существенно увеличить как свои чаевые, так и основные расходы клиентов, с которых эти чаевые начислялись. Благодаря этому трюку его доход был действительно внушителен. Но обратите внимание на то, что большая часть его доходов вытекала из того, что он якобы не заботился о личной выгоде. Как бы идя против своих финансовых интересов, Винсент как раз отлично угождал им.

ОТЧЕТ ЧИТАТЕЛЯ _______________________________

(молодого бизнесмена)

«Примерно два года назад я попытался продать старую машину, потому что уже купил новую. Однажды я проходил мимо стоянки подержанных автомобилей и увидел надпись: «Мы продадим вашу машину дороже». «Как раз то, что мне нужно», – подумал я и остановился, чтобы поговорить с владельцем стоянки. Я сказал ему, что хочу получить за свою старую машину около трех тысяч долларов. Он ответил, что, по его мнению, мне следует запросить гораздо больше, потому что мой автомобиль стоит по крайней мере три тысячи пятьсот долларов. Я удивился, потому что, судя по тому, как работала их система, было ясно, что чем выше будет цена, запрашиваемая мной, тем меньше денег останется им после продажи моей машины.

Поэтому, предлагая мне запросить больше трех тысяч долларов, хозяева автостоянки уменьшали собственную прибыль. Так же, как в вашем примере с Винсентом-официантом, эти ребята, похоже, шли против собственных интересов, чтобы я посчитал их заслуживающими доверия авторитетами; но я понял это гораздо позже. Как бы там ни было, я согласился, что моя машина стоит больше, чем я думал, и запросил за нее тридцать пять сотен долларов. Когда мой автомобиль пробыл на стоянке пару дней, мне позвонили и сказали, что ею заинтересовался один человек, но цена показалась ему чуть завышенной. Меня спросили, не соглашусь ли я снизить цену на две сотни долларов, чтобы продать машину.

Убежденный в том, что они принимают мои интересы близко к сердцу, я согласился. На следующий день мне позвонили снова и сообщили, что у человека, о котором мне говорили, возникли финансовые трудности, и поэтому он не может купить машину. В следующие две недели мне еще дважды звонили со стоянки и каждый раз просили снизить цену на две сотни долларов, чтобы продать автомобиль одному клиенту. Оба раза я соглашался, потому что все еще думал, что эти ребята заслуживают доверия. Но каждый раз якобы намечавшаяся сделка срывалась. Я заподозрил неладное и позвонил другу, родственники которого занимались автомобильным бизнесом. Мой друг сказал, что это старый трюк, призванный заставить продавцов вроде меня сбавить запрашиваемую цену до сверхнизких уровней, и дать автодилерам прилично заработать при продаже.

После этого разговора я пошел и забрал машину. Когда я уезжал, эти ребята все еще пытались уговорить меня оставить автомобиль, утверждая, что у них на примете есть один «горячий клиент», который обязательно купит его, если только я сброшу еще две сотни долларов».

Здесь мы вновь видим принцип контрастного восприятия в сочетании с принципом главного интереса. Когда была установлена цена в тридцать пять сотен долларов, раз за разом сбрасываемая сумма в двести долларов выглядела сравнительно небольшой.