Байрон Шарп и Дженни Романюк

Чем гнаться за значимой воспринимаемой дифференциацией, маркетологам надлежит стремиться к не отягощенной смыслами значимости. Брендинг дает длительный эффект, а дифференциация – нет.

 

Заповедано: дифференцируйтесь

Учебники категорически заявляют маркетологам, что дифференциация должна стать центральным элементом их маркетинговой стратегии.

• «Если в самом зародыше маркетинга заложена суть, то это… дифференциация… Все остальное – сплошь производные от нее и только от нее» (Теодор Левитт).

• «Каждое рекламное объявление должно сделать потребителю предложение… не просто крикливо расхваливать [оно должно говорить]: купи этот продукт и получишь такую-то конкретную выгоду… которую не дает конкурент» (Россер Ривз).

• «Дифференциация есть краеугольный камень успешного маркетинга» (Филип Котлер).

• «Дифференциация должна иметь для клиентов смысл… если бренд не сумел дифференцироваться, значит у потребителей не будет основания предпочесть его другим. Без дифференциации невозможно создать или сохранить лояльную клиентскую базу» (Дэвид Аакер).

Какой университетский учебник по маркетингу ни возьми, он, скорее всего, будет называться как-то вроде «Маркетинг-менеджмент» или «Принципы маркетинга», а почти любое пособие по поведению потребителей – непременно «Потребительское поведение». И названия глав в этих учебниках поразительно похожи. А еще во всей этой литературе не найти почти никаких разногласий. Даже смешно, насколько они дают негодный пример дифференциации, столь энергично ими проповедуемой, – что-то не похоже, чтобы их авторы следовали собственным советам.

Хотя чуть ли не каждый учебник по маркетингу призывает стремиться к дифференциации, в реальном мире конкуренция главным образом выражается в том, чтобы состязаться на равных, а не избегать соперничества посредством придания бренду каких-то существенных отличий. К тому же учебники не приводят никаких реальных свидетельств, за исключением специально подобранных примеров, демонстрирующих, что дифференциация ведет к росту брендов или прибыльности. Это не означает, что нет содержательно дифференцированных брендов, которые растут и приносят прибыль. Но практика ясно показывает, что у большинства брендов-лидеров в своих категориях есть великое множество очень похожих на них соперников.

В каждой категории есть несколько брендов (или разновидностей какой-либо из них), более дорогостоящих и высококачественных. Бывают бренды верхнего люксового сегмента, значительно превосходящие по стоимости остальные, но и они в своей подкатегории конкурируют со столь же дорогостоящими соперниками. Какие-то из брендов немного быстрее, капельку слаще, или с чуть более явным флером стильности, или слегка шикарнее, или предлагают на толику больше сервиса. И все же не так уж много в них отличий. Удивительно, какое же количество однотипных брендов находит на рынке своего покупателя. Все это наводит на любопытные вопросы.

1. Может ли реклама добавить брендам какие-то особенные ценности? (Иными словами, способен ли маркетинг обеспечить дифференциацию функционально похожих брендов?)

2. Нужно ли покупателям воспринимать имеющие смысл отличия этого бренда от остальных, чтобы регулярно его покупать (то есть проявлять предпочтение или лояльность)?

Эти вопросы поражают в самое сердце многие представления и практики, укоренившиеся в современном маркетинге. А ответы интересны и практикующим специалистам, и их критикам, радеющим об общественном благе. Пусть теперь на них отвечает эмпирическая наука.

 

Особые ценности

Объяснить наличие такого изобилия конкурирующих брендов можно, например, тем, что реклама, должно быть, действительно наполнила каждый бренд особым смыслом, который отличает его от других брендов, воспринимается потребителями и представляет для них ценность.

Маркетологи ввели практику регулярного замера восприятия бренда. Бывает, из чисто практических соображений они, например, желают узнать, скольким людям известно, что некий магазин работает по субботам, или воспринимают ли женщины бренд иначе, чем мужчины. Однако современные маркетологи считают нормальным измерять и более эзотерические аспекты восприятия. Скажем, правда ли, что потребители наделяют бренд человеческими качествами? Немалую часть времени бренд-менеджеры тратят на разработку огромных «простынь» с крайне субъективными ориентирами восприятия, которые следует замерять.

Данные, полученные в результате опросов на тему имиджа брендов (здоровья/ценности), обрабатывают с помощью многообразных статистических методов или еще менее вразумительных патентованных методик анализа, которые активно навязывают клиентам агентства маркетинговых исследований. Весь подобный инструментарий обычно сконструирован таким образом, чтобы подчеркнуть различия между брендами, но, увы, чаще всего не способен передать, насколько реально велики эти различия – или как они соотносятся с фактическим покупательским поведением. Теперь, с учетом того, что вы уже знаете (из ), вас может порядком удивить фантастический (и определенно малоприятный) факт, что покупатели одного бренда воспринимают его во многом точно так же, как покупатели конкурирующего бренда воспринимают «свой» бренд – по принципу «я люблю мою мамочку».

У больших брендов потребителей намного больше (см. ) и потому всегда будет больше людей, которые не против поучаствовать в опросе на тему имиджа этих брендов. Соответственно, большие бренды получат более высокую оценку своего имиджа, потому что среди респондентов их потребители будут количественно преобладать. К тому же покупатели крупных брендов всегда несколько лояльнее (так как они покупают чаще), и это усиливает их предрасположенность что-либо думать или говорить о бренде. Таким образом, даже в данных опросов, которые отражают только восприятие бренда его покупателями, игроки c большей долей рынка всегда покажут лучший результат.

Чтобы определить, действительно ли бренд воспринимается рынком как нечто отличное от других, нужно устранить эффект потребления (то есть наличие большего числа покупателей). Что мало кому известно – или редко обсуждается исследователями, – так это тот факт, что если «очистить» бренд от эффекта потребления, то не обнаружится почти ни следа уникальности имиджей разных брендов. Например, в табл. 8.1 приводится процент респондентов (знакомых с брендом), которые ассоциируют бренд (например, FedEx) с конкретным атрибутом имиджа (например, «надежный»). Эти данные публиковались в специализированном журнале по маркетинговым исследованиям с целью продемонстрировать, как сложно оценивать имидж бренда. Однако позже профессор Мартин Коллинз показал, что если иметь представление о закономерностях, то можно, что называется, «разглядеть за деревьями лес», не осложняя исследования многообразными статистическими методами. В табл. 8.1 бренды просто расположены в порядке убывания числа знакомых с ними респондентов.

Таблица 8.1. Ассоциирование брендов с определенными атрибутами имиджа

Выбранный за основу ранжирования в табл. 8.1 факт знания респондентами бренда, по идее, должен указывать на то, что они пользовались этим брендом. Это только грубое допущение, но тем не менее ранжирование по этому принципу все равно выдает примерно такие же закономерности, как если бы восприятие брендов оценивали только среди пользователей.

Вот эти общие закономерности.

1. Некоторые атрибуты имиджа всегда получают более высокую оценку, чем другие (например, атрибут «надежный» – 90 %, тогда как «критически необходимый» – всего 30 %).

2. Все бренды получают примерно одинаковые показатели, корректируемые законом двойной ответственности (то есть у маленьких брендов показатели слегка ниже).

Таким образом, все бренды воспринимаются теми, кто их знает, более или менее одинаково. Даже совсем небольшие бренды оцениваются своими немногочисленными покупателями точно так же.

Теперь, когда мы уже выявили закономерности, не составит труда отыскать несколько исключений. Например, Nokia и Oracle (технологические бренды) считаются среди респондентов более новаторскими. Что не удивляет и вполне ожидаемо.

Этим я вовсе не берусь отрицать, что некоторые торговые марки воспринимаются иначе, чем конкурирующие с ними, однако любые значимые различия в восприятии, как правило, отражают очень очевидные функциональные аспекты брендов. Так, американские бренды воспринимаются как американские, французские – как французские, а дорогостоящие марки – как дорогостоящие. Исследования на предмет восприятия брендов все же полезны, просто они гораздо менее обусловлены и исполнены таинственного смысла, чем принято изображать. Они полезны, потому что маркетологи прибегают к ним, желая убедиться, что бренды представлены в рекламе так, как нужно (то есть, чтобы понять, что вы собой представляете, для начала нужно узнать, как вас воспринимает рынок).

 

Личность бренда

Очень трудно обнаружить экзотические атрибуты имиджа (те, что не имеют очевидного отношения к функциональным особенностям), которые придали бы существенные различия конкурирующим брендам. Одна из недавних попыток отыскать нечто подобное была связана с понятием «личности бренда». Исследователи рынка давно задались вопросом, каким образом индивидуальность покупателя сказывается на его выборе. Очень скоро обнаружилось, что в этом предположении нет логики и причинно-следственных связей. Первый камень бросил Франклин Эванс своей знаменитой работой, в которой он сравнил покупателей автомобильных марок Ford и Chevrolet (см. ): исследование не выявило различий в характеристиках личности покупателей разных брендов.

Но исследователи индивидуальности брендов не собирались сдавать позиции. Они решили определить, какую человеческую личность отражает бренд. Интерес к личности бренда усилился после того, как Дженнифер Аакер опубликовала шкалу «личностных черт бренда», которая измеряет субъективные характеристики, по мнению потребителей, ассоциирующиеся с брендами, наподобие очарования или выносливости.

Но оказалось, что восприятие личности бренда во многом похоже на восприятие прочих атрибутов имиджа (то есть пользователи разных брендов воспринимают те, которыми пользуются, примерно одинаково). В то же время восприятие бренда как носителя черт человеческой личности при опросах набирает очень низкие оценки – судя по всему, потребители не желают видеть в брендах одушевленную личность (то есть только 5 % считают бренд Икс выносливым). Эти особенности восприятия, слабо выраженные у людей в целом, так же слабо просматриваются и на уровне отдельных индивидуумов (так, из 5 % респондентов, назвавших бренд выносливым в первом интервью, лишь 1/4 (около 1 %) повторили это утверждение при повторном интервью). Тем не менее находятся маркетологи, которые торопятся принять концепцию личности бренда, не запросив предварительно эмпирических подтверждений самому факту существования этой личности, – наподобие средневековых эскулапов (см. ).

 

Уникальные ассоциации

Если бы бренды действительно воспринимались сознанием потребителей как дифференцированные, не схожие друг с другом, следовало бы ожидать, что в имидже успешных брендов есть какие-то неповторимые атрибуты (то есть что потребители ассоциируют этот имидж с единственным брендом). Давно утверждается, что капитал бренда зиждется на сильных и уникальных ассоциациях. Однако тщательное изучение данных по имиджам 130 брендов в 13 категориях товаров и услуг показало, что потребители редко (примерно в 3 % случаев) воспринимают какой-то бренд как ассоциирующийся исключительно с конкретным имиджем. Бренды, достигшие большего успеха, не могут похвастаться, что у них пропорционально больше уникальных ассоциаций, равно как и потребители, отдающие первенство конкретному бренду, не связывают с ним больше уникальных ассоциаций, чем все остальные. Напротив, было показано, что уровень уникальности – выраженный долей ассоциаций, которые в сознании потребителей относятся к одному бренду, – просто связан обратной корреляционной зависимостью с количеством брендов, представленных в категории. Вероятность, что бренд воспринимается единственным носителем конкретных качеств, тем выше, чем меньше у него конкурентов.

 

Дифференциация со смыслом

Дифференциацию принято считать критически важной составляющей маркетинговой стратегии. Этому учат скорее как символу веры, нежели как реальному делу: дифференцированные бренды перетянут к себе всех клиентов и все прибыли; дифференцироваться или нет – вопрос жизни или смерти, и мы обязаны «дифференцироваться, иначе нам конец» (Trout J., Rivkin S. Differentiate or Die).

Маркетинговая литература стоит на мотивационной точке зрения – во многих источниках говорится о воспринимаемой дифференциации, которая подсказывает покупателям причины, почему им следует покупать этот бренд и быть к нему лояльными. Считается, что новые игроки на рынке, которые ничем не отличаются от других, скорее всего, обречены на провал, поскольку потребители не мотивированы их покупать. Многие полагают, что прочно утвердившиеся на рынке бренды должны поддерживать свои отличительные черты, чтобы всегда быть желанными. Прорывы в воспринимаемой дифференциации, достигнутые либо за счет особенностей продукта (как, например, выполненные в карамельных цветах моноблоки iMac), либо за счет запоминающегося рекламного образа (например, ковбой Marlboro), рассматриваются как пути, ведущие к росту.

Маркетинговая литература недвусмысленно утверждает, что дифференциация бренда должна быть воспринята и оценена потребителями. Она необязательно должна выражаться в каком-либо свойстве продукта, а может носить эмоциональный или символический характер. В ряде трудов по маркетингу даже высказывается мысль: дифференциация бренда может основываться на том, что в реальности оказывается бесполезными свойствами продукта вроде «хлопьевидных кристалликов кофе» в рекламе растворимого кофе Folgers – при условии, что потребители обращают на них внимание, верят в них и ценят их. Восприятие – реально существующая материя, как указывают многие эксперты.

Эта теория находит отражение в рекламном принципе, требующем продвигать уникальное торговое предложение (УТП). Реклама, которая не подсказывает покупателю причину, по которой следует купить продукт, как считается, не дает эффекта. Правда, кое-кто рискнул поставить под сомнение эту ортодоксальную точку зрения, заявляя, что реклама может сработать и без всякого УТП и каких-либо инструментов убеждения (см. ).

Однако вопреки этой твердой уверенности, а может, и благодаря ей, о дифференциации брендов известно крайне мало. Задумайтесь над следующими вопросами.

• Насколько различными воспринимаются бренды?

• Нужно ли, чтобы покупатели улавливали реальное отличие бренда от других, чтобы снова и снова покупать его?

• Правда ли, что некоторые бренды дифференцированы гораздо мощнее, чем конкуренты? Означает ли это, что их покупатели более лояльны? Обеспечивают ли эти бренды больше прибыли? Растут ли быстрее других?

Несмотря на то что тома маркетинговой литературы истово проповедуют дифференциацию, ни в одном из трудов не предлагается и толики эмпирических данных, позволяющих ответить на вышеупомянутые вопросы.

 

Дифференциация как она есть

Могу привести очень убедительные причины сомневаться в картине дифференциации, представленной во многих изданиях по маркетингу. Многие из приведенных в книге эмпирических свидетельств уже не укладываются в эту картину.

Дифференциация существует, это неоспоримо. Идея, что бренды идентичны друг другу, вздорна. Начать хотя бы с того, что у каждого есть имя и, пользуясь им, покупатели могут развивать лояльность и демонстрировать предпочтения. Не менее важно указать и на ситуационную дифференциацию, например:

• этот бренд сейчас есть в продаже, а другие – нет;

• я знаю, где находится эта булочная;

• этот бренд предлагает как раз мой размер;

• из всех только этот красного цвета;

• душа требует шоколада;

• этот-то я и заметила;

• это как раз то, о чем я думал.

Ситуационные различия воздействуют на все бренды; и это означает, что все эти ситуации несколько отличаются друг от друга. Но есть ли также дифференциация на уровне брендов? Действительно ли покупатели (в разное время и в разных ситуациях) видят и ценят разницу между брендами?

Первое, что должно побудить усомниться в значении дифференциации: у конкурирующих брендов лояльность покупателей не очень различается (см. ). Лояльность, несомненно, существует, но она скорее характеризует покупательское поведение, чем является вызванной дифференциацией брендов. Получается, что пользу от лояльности должны получать все торговые марки. Но если на этом уровне существует реальная дифференциация, почему лояльность покупателей от бренда к бренду так мало варьируется? И почему не так сильно распространены нишевые бренды, если у них малочисленная, но чрезвычайно лояльная клиентская база?

А вот второе, о чем следует поразмышлять: если дифференциация на уровне брендов сильна, значит бренд должен привлекать определенный тип людей, особенно высоко ценящих его отличное от других предложение. Ничего подобного – как говорилось в , профили пользователей не показывают больших различий: торговые марки, конкурирующие в какой-либо категории, ориентируют продажи на очень схожие клиентские базы. У брендов с большой разницей в цене (и качестве) профили пользователей отличаются; дорогостоящие марки склонны покупать более богатые люди. Но в рамках одного конкурентного сегмента потребительские базы брендов схожи: покупатели Versace очень похожи на клиентов Gucci, а Nike приобретают примерно те же категории людей, что и Adidas.

Теория дифференциации утверждает, что на рынке должно существовать множество отдельных сегментов, в рамках которых у брендов больше или меньше общих потребителей, чем следовало ожидать, учитывая их доли рынка. Сильно дифференцированные бренды должны иметь очень мало общих потребителей; а у брендов, которые позиционируются одинаково, общих потребителей должно быть много. Однако закон дублирования покупок, который гласит, что степень пересечения потребительских баз брендов пропорциональна их долям рынка, свидетельствует, что сегментирование рынка в целом выражено слабо (см. ).

Если бренды различаются степенью дифференциации, можно ожидать, что они имеют разную ценовую эластичность, поскольку клиенты более дифференцированных брендов должны быть малочувствительны к их цене. Однако ценовая эластичность имеет тенденцию больше варьироваться в контексте изменений цены (см. ). Это тоже позволяет утверждать, что у брендов в пределах категории уровни дифференциации более-менее одинаковы.

Наконец, надо принимать в расчет прочную, эмпирически подтвержденную математическую модель отрицательного биномиального распределения Дирихле. Модель исходит из предпосылки, что бренды конкурируют как недифференцированные варианты выбора разной степени популярности. Реальная практика соответствует этому, причем модель Дирихле позволяет успешно прогнозировать широкое разнообразие метрик эффективности брендов в дюжинах разных товарных категорий, в разных странах и на разных временных отрезках.

В каждой категории есть бренды, различающиеся по цене и качеству (экономисты называют это «вертикальной дифференциацией»). Иногда в категории представлены бренды, стоимость которых намного превышает ценовой уровень остальных брендов этой категории. Разница в ценах указывает, что у брендов очень несхожие контингенты потребителей (то есть у одних покупатели настроены брать что подешевле, у других – что подороже). Разница в ценах находит выражение и в том, что более дорогостоящие бренды выпадают из-под действия закона дублирования покупок и ориентиров, задаваемых моделью отрицательного биномиального распределения Дирихле. То, что эти симптомы нечасто наблюдаются у других брендов, позволяет предположить низкие уровни дифференциации брендов, и это в лучшем случае.

Этот свод теоретических положений и эмпирических свидетельств не подкрепляет роль дифференциации, традиционно описываемой большинством трудов по маркетингу, как не подкрепляет и модель «совершенной конкуренции» (товара). Дифференциация существует, и это бесспорно, но теория, опирающаяся на эмпирические данные, полагает, что к дифференциации лучше всего подходить как к явлению на уровне категорий (а не на уровне брендов). Подводя итог, замечу, что теория дифференциации уподобляется неоклассической экономической модели совершенной конкуренции – в том, что описывает абстрактный, идеальный мир, а не тот, в котором разворачивается конкуренция реально существующих брендов.

 

Культовые бренды

Закономерности, рассмотренные выше, подходят не только к повседневным, ничем не примечательным брендам. Эти законы применимы и к культовым брендам, брендам-иконам, которые, как принято считать, воплощают апофеоз рыночного совершенства и привязанности потребителей. Например, Nike называют лавмаркой (так считает CEO компании Saatchi and Saatchi Кевин Робертс), и это бренд, который вдохновляет людей на «не знающую разумных границ» лояльность. Тем не менее проведенный д-ром Джоном Доусом анализ не оставляет сомнений, что Nike подчиняется закону двойной ответственности и закону дублирования покупок: покупатели бренда Nike не на 100 % лояльны ему; они дарят бренду не больше лояльности, чем можно предположить, учитывая долю рынка Nike (иными словами, на некоторых рынках лояльность бренду Nike меньше, чем Adidas). Nike адресует продажи той же самой категории, что и другие бренды спортивной одежды, людям с теми же демографическими характеристиками, социальной принадлежностью и психогеодемографикой. Эти закономерности реального покупательского поведения поднимают серьезный вопрос, в какой же степени покупатели воспринимают конкурирующие бренды как отличающиеся друг от друга.

 

Воспринимаемая дифференциация

Итак, как из массы представленных брендов потребители определяют, что купить? Нужно ли им относиться к бренду, который они покупают, как к отличающемуся от других? Требуется ли им еще одна причина покупать этот бренд (помимо выгод, которые предлагает выбранная категория, например, что продукт имеет вкус мороженого или что работает как кредитная карточка)? Систематические исследования разных категорий товаров и услуг во многих странах с применением различных методов и типов вопросов выявили две устойчивые закономерности.

1. Покупатели бренда очень слабо воспринимают дифференциацию – что, однако, не мешает им, проявляя лояльность, покупать определенный бренд.

2. Уровень восприятия потребителями дифференциации любого бренда почти такой же, как у конкурирующих с ним брендов.

В табл. 8.2 показано, какой процент в выборке регулярных покупателей конкретного бренда соглашается с утверждением, что этот бренд отличается от других или уникален.

Таблица 8.2. Восприятие дифференциации бренда его потребителями в категории безалкогольных напитков (Великобритания) и в категории банковских услуг (Австралия)

Примечание. Показатели восприятия дифференциации, как правило, низки.

На всех изученных нами рынках, независимо от того, пользовались мы собственными данными или сторонними, четко обозначается похожая закономерность: в среднем около 10 % пользователей любого бренда считают, что он отличается от других. Вполне могло быть, что полученные результаты отражают безразличие респондентов, отвечавших на вопросы в анкетах. Однако есть три свидетельства, что это не так. Во-первых, на исследованных рынках существуют необычные бренды с очевидными функциональными отличиями от других. Например, супермаркеты Aldi, в ассортименте которых отсутствуют национальные бренды, получили 67 % ответов по показателю «отличается от других»; тогда как в категории фастфуда бренд Subway, предлагающий исключительно сэндвичи, был отнесен к разряду «уникальных» в ответах 50 % респондентов (когда его поместили в одну конкурентную группу с брендами McDonald’s, Domino и KFC). Таким образом, респонденты были вполне в настроении отреагировать, если им встречалось что-то, воспринимаемое как отличающееся от остального. Однако большинство брендов редко позиционировались ими как явно отличающиеся. Во-вторых, в ответах респондентов нашли отражение различия в категориях. В-третьих, результаты анкетирования показали ожидаемые различия между разными рынками; например, что безалкогольные напитки намного более дифференцированы, чем питьевая вода. И еще: по результатам исследования, в категориях спиртных напитков и средств по уходу за кожей – а они были намеренно выбраны как категории, где имидж бренда первостепенен и где на рекламу тратятся огромные средства, – уровни восприятия различий брендов оказались одними из самых высоких (хотя все равно низкими).

Чтобы проверить, не стали ли наши результаты всего лишь артефактом измерений (то есть исказились инструментами изменения и не отразили реальной картины. – Прим. перев.), мы также применили методику принудительного выбора по пятибалльной шкале, где единица означала, что признак отличия от других вообще никак не выражен, а пятерка – что выражен в высшей степени. В итоге средний балл составил 2,5, и это означало, что лишь немногие бренды сумели подняться выше 3 – середины шкалы, то есть нейтральной оценки дифференциации бренда. И ни один бренд не получил среднего балла, равного 4 (такой балл указывал бы, что респонденты отчасти согласны, что бренд отличен от других). Таким образом, наш вывод, что потребители едва ли воспринимают предпочитаемые бренды как отличающиеся от других, стойко проявляется при измерениях как по принципу «выбери любое» (свободный выбор одного из предложенных вариантов), так и с применением шкалы оценок.

Был зафиксирован ряд систематических отклонений от общей закономерности, когда у некоторых брендов отмечался устойчиво высокий уровень чувствительности потребителей к уникальности этих брендов. Это относится к брендам из верхнего ценового сегмента и вполне сообразуется с тем, что более дифференцированные бренды практически всегда меньше в размере. Или что менее популярные бренды воспринимаются отличными от других. Отмечался также ряд отклонений, обусловленных спецификой брендов; однако в целом это в большей степени было связано с функциональными различиями и в меньшей – с различиями в имидже. Так что большинство покупателей не высказали отчетливого мнения, что воспринимают свой бренд как определенно особенный. Таким образом, еще очень большой вопрос, действительно ли поведение покупателей продиктовано их восприятием дифференциации брендов. Потребителям необязательно замечать ухищрения в дифференциации брендов, чтобы приобрести какой-либо из них или раз за разом покупать именно его.

Таблица 8.3. Примеры результатов на уровне категорий

В табл. 8.4 приводятся кое-какие данные по брендам категории IT, сводная информация по которой приведена в табл. 8.3. Этот феномен здесь иллюстрируется на примере бренда Apple, а это идеальный образец дифференциации и лояльности клиентов (как мы обсудили в ). У Apple уровень воспринимаемой дифференциации выше, чем у других компьютерных брендов, но все равно невысок. Большинство (77 %) пользователей Apple не воспринимают его как сильно отличающийся от других или уникальный. Это не может не удивлять, поскольку компьютеры Apple выглядят иначе, чем другие, и используют особенную операционную систему. Однако большинство пользователей имели смутное представление о компьютерных технологиях и едва понимали, что такое операционная система. Apple Macintosh – персональный компьютер с графическим пользовательским интерфейсом, мышкой и клавиатурой; он позволяет работать с пакетными программами (например, Microsoft Office), посылать электронную почту, бродить по интернету, сохранять файлы, распечатывать и пр. И пользователи небезосновательно рассматривают Macintosh просто как компьютер, который делает примерно то же, что и машины других брендов. И покупают его именно для тех же целей, что и другую технику. Лишь очень немногие покупают Macintosh из сознательного желания получить какой-то особенный компьютер; его покупают, потому что это хорошая полезная машина – точно по тем же причинам, по каким люди покупают другие компьютерные бренды.

Таблица 8.4. Как воспринимают дифференциацию пользователи компьютерных брендов

Примечание. Лишь четверть пользователей Apple считают, что этот бренд не похож на другие или уникален.

Многие пособия настраивают маркетологов добиваться, чтобы потребители воспринимали отличительные особенности брендов. Но похоже, в этом не преуспели даже маркетологи в высшей степени успешных брендов. Это подводит к мысли, что воспринимаемые покупателями различия очень мало значат для успеха брендов. Бесспорно, тезис «дифференцируйся или умри» не имеет под собой реальных оснований; будь оно так, большинство брендов, которые мы приобретаем, давно уже прекратили бы свое существование.

Литература по потребительскому поведению десятилетиями заостряет внимание на восприятии потребителем характерных особенностей бренда как на главной причине, по которой он предпочитает его всем прочим. Упор следует делать совсем на другое. В самом деле, если покупателей бренда редко посещает мысль, что он какой-то особенный или уникальный, резонно предположить, что не тут кроется главная причина приобретения этой торговой марки. Нужно еще поискать объяснений, почему клиенты покупают этот бренд, а не какой-то другой.

Казалось бы, покупатели противоречат здравому смыслу, не замечая, что используемые ими бренды в чем-то не такие, как остальные, представленные на рынке (даже учитывая функциональные отличия некоторых брендов). Это свидетельствует о том, что выбор бренда – задача такая же обыденная, как и само решение приобрести продукт из этой категории. Просто покупатели не тратят много времени на категорийное сравнение брендов, и, следовательно, дифференциация (одного бренда относительно других) проходит мимо их внимания. Эта мысль противоречит многим моделям обработки информации. Принято считать, что покупатели взвешивают достоинства сравнительных атрибутов брендов и это подразумевает, что им известно о различиях между брендами. Однако эмпирические данные свидетельствуют о том, что потребители, судя по всему, кое-что знают о брендах, которыми пользуются, и очень мало – о тех, которыми не пользуются. В итоге уровень реакции непользователей на различия между брендами в одной категории существенно ниже, чем у пользователей.

С точки зрения маркетинговой практики основной вывод в том, что нет никакого смысла убеждать покупателей в непохожести продукта на другие до того, как они его купят. Эта задача не относится к числу критически важных для маркетологов. И это должно снять с их плеч огромное бремя, потому что данные свидетельствуют: такая задача практически невыполнима. Вместо этого специалистам следует фокусировать усилия на том, что действительно побуждает потребителей покупать продукт.

Да, бренды, бесспорно, не похожи и воспринимаются именно как таковые, однако дифференциации отводится весьма скромная роль в механизме конкуренции. Давайте посмотрим на три функционально различающихся бренда: Pizza Hut, McDonald’s и KFC. Они продают, соответственно, пиццу, гамбургеры и жареных цыплят. Следовало ожидать, что McDonald’s конкурирует в первую очередь с другими продавцами гамбургеров (Wimpys, Burger King, Hungry Jacks, Carl’s Jr и т. п.), Pizza Hut конкурирует с другими сетями по продаже пиццы (Dominos, Pizza Pizza, Little Caesars, Papa John’s, Pizza Haven), а KFC, соответственно, с брендами, тоже предлагающими жареных цыплят (Harold’s Chicken Shack, Bojangles, Oporto, Chesters, Red Rooster и т. п.). Следуя логике учебников, McDonald’s, Pizza Hut и KFC не должны конкурировать (и если соперничать, то очень косвенно). Это, разумеется, нонсенс; три этих бренда – прямые конкуренты, поле их сражения находится в одной большой категории быстрого питания. Но вместо того чтобы дифференцироваться от них, еще больше расщепляя категорию фастфуда, эти бренды пытаются сгладить различия. Так, реклама McDonald’s предлагает курятину (чикен-бургеры), реклама KFC – бургеры с курицей, а Pizza Hut заявляет в меню пиццу с этим же продуктом.

Не так давно было высказано, что знание и заметность бренда играют более важную роль в покупательском поведении и конкуренции между брендами, чем предполагает современная теория дифференциации. Исследование воспринимаемой дифференциации, проведенное Институтом Эренберга-Басса, подтверждает эту точку зрения. Все бренды «дифференцированы» (то есть не конкурируют как идеальные заменители) в том смысле, что у каждого покупателя есть круг своих брендов, которые он хорошо знает, и прочие бренды, о которых он почти не думает. На каждого покупателя найдется множество брендов, приобретать которые он и не собирается, а если и выбирает, то редко. Но это вовсе не дифференциация брендов в том смысле, что клиенты воспринимают некоторые торговые марки как значимо и содержательно отличающиеся от других брендов.

 

Значимость как альтернативная точка зрения

Как ни парадоксально, при ослаблении упора на воспринимаемую дифференциацию брендинг приобретает еще больший вес. Лояльность поддерживается заметностью бренда, а не чувствами любви/ненависти к нему. Чтобы побуждать потребителей к лояльности, бренд должен стоять особняком, что позволит покупателям легко и безошибочно узнавать его. Маркетинговая литература, фокусируясь на воспринимаемой дифференциации, отошла от этого традиционного аспекта практики брендинга.

Основополагающая цель и назначение технологии создания и продвижения бренда – четко обозначить источник товара или услуги. Именно для этого и был изначально создан брендинг. Он должен задействовать качества, которые позволят выделить бренд на фоне конкурентов. Само имя бренда и есть одно из таких очевидных характерных качеств, и по закону оно уникально. Существуют и другие значимые элементы торговой марки, и, как часть идентичности бренда, они способны дополнять или заменять его имя. Эти характерные качества помогают потребителю заметить бренд, узнать и вспомнить – в то время когда он рекламируется или в ситуациях совершения покупки. К таким значимым элементам относятся:

• цвета – как фирменный красный у Coca-Cola и у Vodafone;

• логотипы – как золотые арки у McDonald’s;

• слоганы – как сопровождающий Nike призыв Just do it;

• символы/персонажи – как фирменные уши Микки-Мауса;

• знаменитости – скажем, Тайгер Вудс в рекламе Nike;

• стиль рекламы – как, например, кампания «Бесценно» у MasterCard.

Значимый элемент – это что угодно, что показывает всем, какой бренд у этого продукта. Значимые элементы помещают на упаковку, используют в рекламе, во внутреннем рекламном оформлении точек продаж и в спонсорских кампаниях – их можно задействовать в любых маркетинговых действиях, когда менеджеры добиваются понимания, о каком бренде речь. Это может понадобиться, чтобы выстроить, воспроизвести или усилить структуру памяти потребителя. Или способствовать продажам – за счет того, что бренд будет легче найти на полке в магазине. Чем сильнее связь значимых элементов и имени бренда, тем проще потребителю идентифицировать его.

 

Выгоды значимости бренда

Яркие значимые активы бренда выгодны и маркетологу, и потребителю. Бренд теряет продажи, если потенциальные клиенты не могут его найти. А если коммуникация грамотно брендирована, ее эффективность выше. Горы трудов написаны о том, что нынешняя среда обитания слишком заполонена рекламой, а мы перегружены информацией, поскольку имеем невиданно широкий выбор всего и вся. Значимость брендов уменьшает необходимость раздумывать и искать – и облегчает жизнь потребителям, хотя они об этом и не догадываются. Эта потребительская выгода совсем иного порядка, чем та, что предлагает дифференциация, и она обладает существенной ценностью. Например, я ценю сервис и потому стараюсь найти бренд, который предоставит мне сказочные, невиданные услуги. Потребители не потому используют American Express, что им так уж нравится синий цвет, а потому, что при виде этого характерного оттенка сразу понимают: реклама, почтовая рассылка или спонсорская кампания проводятся Amex.

Значимые активы также представляют собой значительное конкурентное преимущество для брендов. В отличие от «воспринимаемой» дифференциации, эти характерные особенности можно зарегистрировать как собственный товарный знак, и они будут охраняться законом. И со стороны конкурента уже будет глупо использовать эти элементы в своей рекламе, потому что потребители немедленно отнесут ее на счет оригинального бренда.

Различия между дифференциацией и значимостью носят не только семантический характер; это различия, признанные и охраняемые законом.

 

Из чего складывается значимый актив

Чтобы считать активы бренда значимыми, должны быть соблюдены два условия, а именно:

• уникальность;

• известность.

Оценивать значимые активы следует на основе изучения потребителей. Маркетологи и рекламные агентства не стремятся к такого рода исследованиям и потому значительно преувеличивают силу своих значимых активов. Это, в свою очередь, ведет к переоценке как уровня брендинга в рекламе, так и заметности бренда на полке.

Сильные значимые активы создаются для того, чтобы увеличить число стимулов, которые способны сработать как триггеры идентификации бренда. Значимые активы усиливают эффективность рекламы, повышая вероятность, что смотрящие ее люди определят, к какому бренду относится рекламное сообщение. В условиях совершения покупок значимые активы облегчают потребителям задачу заметить и купить бренд.

Важно, чтобы каждый значимый актив создавал уникальную связь/ассоциацию с брендом. Если потребитель, встречаясь с этим активом, вспоминает также конкурентов, значит этот актив не может служить заменой имени бренда. Если у бренда есть актив, общий с другими брендами, то, если он используется вместо имени бренда, возникает риск, что потребители свяжут этот актив с конкурентом. Второй критерий для отнесения актива к значимым – его известность. Это означает, что большинство потребителей свяжут указанный актив именно с этим брендом. Значимый актив, если он уникален, но никому не известен, не способен заменить имя бренда, поскольку у большинства людей при встрече с ним не возникнет связи с именем бренда.

 

Как строить значимые активы

Значимые активы не есть нечто, изначально присущее бренду; потребители еще должны узнать о них. Пока происходит такое «обучение» потребителя, значимый актив не может функционировать как замена имени бренда. Чтобы в сознании потребителей успешно привязать актив к бренду, нужны многие годы, если не десятилетия самоотверженного труда. Например, фирменная галочка-росчерк бренда Nike впервые была представлена публике в 1970-х годах, и, прежде чем ее начали использовать как единственный опознавательный знак бренда, она довольно длительное время фигурировала рядом с именем Nike. А своей нынешней мощной отличительной силой эта галочка обязана многим десятилетиям систематических инвестиций.

Чтобы построить сильные значимые активы, необходимо последовательно и на протяжении длительного времени рассказывать потребителям о бренде, используя средства массовой информации. Важность последовательности в этом деле неоднократно подчеркивалась многими экспертами по брендингу и в особенности сторонниками интегрированных маркетинговых коммуникаций. Однако важность последовательности чаще всего подчеркивается для сообщения и позиционирования бренда, чем для визуальных, вербальных или стилевых элементов. Единообразие идентичности бренда – это то, чего так недостает многим бренд-стратегиям от кампании к кампании. Например, при создании новой рекламной кампании основное внимание фокусируют на всем, что составляет новизну и свежесть. Однако не меньше внимания следует уделять тому, чтобы все элементы брендинга гарантированно оставались такими же, как всегда. И тогда любой, кто видел предшествующие кампании, сразу поймет: новая исходит от того же бренда. Значимые активы бренда возможно создать, только неукоснительно соблюдая последовательность и единообразие.

В мы видели, что у всех брендов есть «длинный хвост» из очень случайных покупателей. В силу того, что большинство потребителей редко покупают бренд и еще реже думают о нем, непоследовательность коммуникаций и изменения в упаковке могут легко ввести людей в заблуждение.

 

Новый объект фокуса исследований

Притом что издано много литературы по различным элементам, которые могли бы представлять собой значимые активы, основная часть опубликованных исследований велась не в том направлении. Попытки определить ценность потенциальных значимых активов для потребителей предпринимались с позиций, близких к дифференциации. Например, исследования на тему, какие цвета ассоциируются с теми или иными брендами, фокусировались на значении, какое цветам придают потребители; а кто-то пробовал установить наилучшее колористическое решение. Однако реальная ценность формирования прочной связи бренда с каким-либо активом, предположим цветом, не в том, что публика в подавляющем большинстве больше симпатизирует, скажем, синему, чем желтому (и тогда бренд должен отдавать предпочтение именно синему в оформлении упаковки, коммуникаций и т. п.). Настоящая ценность в том, что, если бренд последовательно использует синий цвет в упаковке и в коммуникациях и он единственный, кто использует именно этот оттенок, тогда потребители легко и сразу поймут, что такой тон олицетворяет привычный бренд. Это, надо надеяться, будет означать, что в определенных обстоятельствах имя бренда можно заменить цветом или улучшить качество брендинга любой коммуникации, используя знакомый тон синего в дополнение к простому упоминанию или показу имени торговой марки.

 

Заключение

Научные законы, теории и прямые эмпирические свидетельства подрывают важность, приписываемую воспринимаемой дифференциации. Дифференциация, несомненно, существует, но ее степень слаба и мало различается от бренда к бренду. К тому же дифференциация далеко не такая важная, как ее выставляют. Бренды в пределах категории не имеют сколько-нибудь существенных различий в степени дифференциации, воспринимается она потребителями или нет. Пусть Pizza Hut, McDonald’s и KFC продают разные продукты (соответственно, пиццу, гамбургеры и жареных цыплят), реальность такова, что все они конкурируют как бренды в категории быстрого питания.

Это открытие позволило выявить альтернативный аспект, на который следует направлять острие маркетинговой стратегии: первейшая задача маркетинга – создавать значимые активы бренда, способные повысить его различимость (то есть брендинг имеет значение). Благодаря значимым активам потребителю проще заметить бренд, узнать его, вспомнить о нем и (что немаловажно) купить. Упор на значимость означает меньший уклон в поиск уникального торгового предложения. Важнее стараться отыскать уникальные особенности бренда, позволяющие его распознать. Значимые активы не мотивируют потребителей покупать бренд. Они помогают им узнать, где найти конкретный бренд и какой именно. Значимые активы позволяют вырабатывать лояльность.

В следующих трех главах представлены эмпирические свидетельства работы маркетинговых вмешательств вроде рекламы и ценового стимулирования. Затем я вернусь к вопросу о том, как устроена конкуренция брендов и чего должны добиваться маркетологи, чтобы растить долю рынка в долгосрочной перспективе.