Однажды в субботу утром я ездил по делам и остановился возле хозяйственного магазина, чтобы купить упаковку растительного грунта. Пока я загружал покупки в багажник, ко мне подошел владелец машины, которой я перекрыл проезд. Я хотел извиниться за неудобства, но он вдруг указал на рисунок на моей футболке. Это был логотип Accuri Cytometers, одного из наших ключевых клиентов. Он воскликнул: «Я пользуюсь им каждый день! Я люблю этот прибор».
«Да, правда? – сказал я. – Мы создали программное обеспечение для него».
«Вы, ребята, отлично потрудились. Вы намного упростили мне жизнь по сравнению с тем временем, когда я пользовался другим прибором. Спасибо».
Я загрузил остальные мешки с грунтом и двинулся дальше, но я не шел, а летел от радости. Его слова были явным подтверждением того, что антропология высоких технологий работает, что наша команда создала удобную программу для конечных пользователей.
Главный источник нашей радости в Menlo – позитивный опыт людей, которые используют созданное нами программное обеспечение. Цель всегда одна: спроектировать и создать ПО, с которым можно будет работать без инструкций, учебных классов или хотя бы краткой справки. Мы достигаем этого даже в сложных сферах, с которыми прежде еще никогда не работали.
Компания существует не для того, чтобы служить своим сотрудникам, а чтобы удовлетворять потребности тех людей, которые используют ее продукты. Размышления о радости в таком контексте фокусируют внимание каждого из нас на важных внешних целях. Создание ПО – процесс сложный, и чтобы получить желаемое, нужны терпение и настойчивость. Все это очень тяжелая работа, и не обязательно она сопровождается радостью в каждый момент ее выполнения. Мы расстраиваемся, мы бываем нетерпеливыми, периодически возникают неожиданные проблемы, которые надо решать. Наша радость приходит из осознания результата всей этой тяжелой работы. Мы хотим доставить удовольствие людям, которые будут пользоваться нашим программным обеспечением.
У вас на вашей работе есть свой аналог такой радости. Задача состоит в том, чтобы следовать за ней. Если ваша компания производит автомобили, вы можете почувствовать радость, услышав, как водители используют слово «люблю», когда говорят о своих машинах. Если вы владелец магазина деликатесов, радость может возникнуть от восторженных отзывов гостей, нахваливающих вашу копченую на ржи грудинку. Если вы врач, вы стремитесь построить заботливые, долгосрочные отношения со своими пациентами и поддерживать их здоровыми и энергичными, способными наслаждаться каждой секундой жизни.
Можно ли систематически получать такие замечательные результаты? Есть ли способ организовать повторяющийся процесс наблюдения, открытия и моделирования таким образом, чтобы, если вещи не работают, как должны, очевидные и неочевидные проблемы быстро обнаруживались и устранялись бы?
Да. Для того чтобы постоянно стремиться к радости, предлагая своим клиентам удовольствие от работы с продуктом, вы должны научиться смотреть на мир через объектив, который показывает проблемы как возможности.
Недостающее звено
В Menlo к нам пришло озарение, когда мы поняли, что в командах разработчиков программного обеспечения недостает одного важного звена. Если для создания чувства радости мы стремились удовлетворить конечных пользователей, тогда мы должны были изобрести новый процесс, который постоянно удерживал бы их интересы в фокусе внимания. Мы видели, что большинство людей, даже не работающих на высокотехнологичные компании, по-прежнему страдают от плохого программного обеспечения. Ваша организация, как и многие другие, неспособна функционировать без ПО. Поставщик газа не может продавать свой ресурс без использования ПО. Кабельное телевидение никак не предложит выбор из сотен каналов, если нет соответствующего программного обеспечения.
Проблема состоит в том, что, когда речь идет о создании программного обеспечения, с которым приятно работать, существует одно недостающее звено. Чтобы полностью оценить, чего не хватает, мы сначала должны осознать, что источником проблемы является фундаментальное непонимание между двумя совершенно разными культурами и их целями. Пользователи программного обеспечения и его создатели говорят на разных языках. Они живут в разных мирах.
Старый подход к созданию ПО учитывал только одну часть пользователей программного обеспечения, таких как я – Homo logicus. Мы знаем, как работают компьютеры, и мы думаем, что компьютеры – это весело. Процессор и оперативная память, жесткий диск и флеш-накопители. SIM-карты и USB-порты. Сеть 802.11n и Ethernet. Вы слышали о Ruby on Rails? Это язык, который сделал возможным Web 2.0. Кое-кто из нас до сих пор ждет HTML5, ведь в нем есть свои перспективы. Если вы научитесь думать как я, все это будет иметь для вас смысл. Тогда и программное обеспечение, которое вы мучительно пытаетесь понять, также обретет для вас смысл.
С другой стороны находятся все эти глупые пользователи – «чайники». Создатели программного обеспечения так долго воздействовали на общественное мнение, что к настоящему моменту убедили людей с нетехническим складом ума в том, что они – глупые пользователи. И такое уничижительное самоопределение становится общим оправданием, когда сайт, смартфон или цифровая камера не работают, как ожидалось. «Ой, я всего лишь “чайник”. Я уверен, это легко, но мне нужно какое-то время, чтобы разобраться». Впрочем, некоторые пользователи начинают задаваться вопросом: а почему они должны думать как программисты, чтобы понимать компьютеры?
Так что же было упущено?
Антропология – вот этот связующий элемент. Нам нужно изучить поведение людей в их естественной среде, чтобы понять, как принести им комфорт и радость.
Антропология – это наука о людях. Она рассматривает социальные системы, предметы материальной культуры, лексику, взаимодействие и пересечение различных групп внутри общества. Антропологи должны знать историю, чтобы лучше понимать настоящее время, и потому они исследуют артефакты из прошлого. Это сродни работе археологов. Они хотят понять людей и их истории настолько глубоко, насколько возможно, – через призму беспристрастности.
Мы считаем, что антропология должна быть применена к разработке программного обеспечения. Пользуясь ее методами и сделав ее частью нашего рабочего процесса, мы смогли положить конец разочарованиям по обе стороны фронта – и у технарей, и у несчастных пользователей (не говоря уже о том, что это оказалось полезно для нашего конечного результата).
Персонаж
Антропология высоких технологий начинается с понимания людей, которые будут использовать созданное нами программное обеспечение. Мы должны найти этих людей в их родной среде, потому что дизайн является контекстно зависимым. Фокус-группы не работают для этих целей, потому что они быстро превращаются в группы личностных нарушений с одним сильным голосом, заглушающим все остальные. Вы также не можете пригласить пользователей в свой офис и спросить их, что они хотят, потому что они в действительности не знают этого. И дело не в том, что они глупые, как раз наоборот. Они бессознательно компетентны в том, что делают каждый день, потому и не могут передать вам все самые важные детали – они просто не замечают их. Единственный способ обойти это ограничение – внимательное и спокойное наблюдение.
Допустим, вы антрополог высоких технологий (АВТ) из Menlo, которого попросили быть частью команды, создающей сайт для планирования свадеб – . Один из первых вопросов, ответ на который разработчики попросят вас найти, – это «Кто занимается планированием свадьбы?». Вы с остальными членами команды быстро набросаете список: невесты, мамы невест, подружки невест, сестры невест, профессиональные организаторы свадеб… и, возможно, женихи тоже.
Первой задачей команды АВТ (а они также работают в парах) будет найти этих людей в их родной среде. Но куда вы можете пойти? Церкви и синагоги, банкетные залы, свадебные шоу, стеллажи со свадебными журналами в Barnes & Noble, ювелирные магазины, кондитерские, ателье, шьющие свадебные платья и смокинги, – все это подходящие места. Члены команды будут проводить случайные наблюдения и общаться с людьми, которых встретят, отмечая все увиденное и услышанное. Они могут задавать самые разнообразные вопросы, начиная с «Когда будет этот великий день?», и раскапывать любые другие сведения, которые смогут получить.
По возвращении в офис АВТ начинают анализировать все, что они узнали, разделяя информацию для различных типов людей, с которыми они общались. Они видели юных невест, выходящих замуж в первый раз, и тех, кто готовился ко второму браку. Они обнаружили, что будущие свекрови тоже иногда вовлечены в процесс, а еще сестры – даже если они и не подружки невесты. АВТ также заметили, что свадьба может быть даже чуть более важной для мам, чем для их дочерей. Как только антропологи высоких технологий проанализируют всю обнаруженную информацию, они смогут начинать писать истории, чтобы создать артефакт – «персонаж», представляющий собой главного пользователя системы. Это может выглядеть примерно так:
Кэтлин Тобер, пятидесятидвухлетняя домохозяйка из Декстера, которая в ближайшее время собирается помочь дочери спланировать свадьбу. Она активна, состоит в нескольких общественных организациях и любит сплавляться на каяке по реке Гурон. В прошлом году она купила новый компьютер, но пользуется им не так часто, как думала.
Цели Кэтлин:
• помочь спланировать свадьбу века!
• понять, способен ли компьютер сэкономить ее время (она хочет обсудить свои компьютерные знания с дочерью);
• избежать ситуаций, когда люди используют непонятные для нее слова, потому что из-за этого она чувствует себя глупой.
Конечно же, никто из АВТ не встречался с женщиной по имени Кэтлин Тобер. Однако эти правдоподобные детали, проходящие через образ Кэтлин, основаны на том, что антропологи смогли узнать о целевой аудитории с помощью наблюдения и общения с людьми.
АВТ создают несколько десятков персонажей на основе всех типов людей, которых они встретили. Данные персонажи будут представлять ключи к королевству радости для продукта – программного обеспечения. Или, лучше сказать, именно один из этих персонажей является ключом к стране радости. Вопрос в том, который из них.
Это самый сложный вопрос из всех, не потому, что на него есть правильный ответ, а потому, что нужно выбрать кого-то одного. Любой ценой мы не должны позволить нашим клиентам попасть в ловушку, в которой они не выбирают персонажа. Вынуждая их принять решение, мы каждый раз слышим одни и те же возражения: «Мы хотим, чтобы эта программа работала для всех. Мы не желаем выбирать одного персонажа в качестве основного пользователя. Мы хотим доминировать на этом рынке». Если вы пытаетесь создать какой-либо продукт или услугу, которые должны работать для всех, они ни для кого не будут работать хорошо, и рынок вас убьет.
Антропологи высоких технологий записывают всех возможных персонажей на небольших карточках. После этого они передают стопку карточек клиенту и подходят с ним к доске из пенокартона. На доске есть три концентрических кольца – что-то вроде мишени для стрельбы из лука. АВТ просят клиента принять сложное решение и выбрать основного персонажа, на которого будут направлены все усилия. Для него мы и станем разрабатывать запланированную систему или продукт.
Просматривая карточки, каждый клиент сетует на одно и то же: все персонажи должны попасть в яблочко карты. Они спорят с нами. Они спорят друг с другом. Они выбирают одного, а потом меняют свое мнение. Снова спорят, а затем наконец-таки выбирают персонажа, и мы крепим его в центре мишени на доске из пенокартона. Как правило, требуется несколько часов, чтобы прийти к этой точке, данный процесс важен и труден. Затем мы просим клиента выбрать двух второстепенных персонажей для среднего кольца мишени и трех для внешнего кольца.
Эта карта персонажей становится центральным артефактом для наших дизайнеров, задействованных в проекте. Любые экраны, кнопки, отчеты и характеристики – все должно оцениваться через призму основного персонажа. Мы даем ему жизнь. В случае с нашим основным персонажем была Кэтлин Тобер. Маркетинговая команда этого сайта пришла к выводу, что именно мама контролирует бюджет и, следовательно, расходы. Эми, невеста, расположилась на втором кольце – она не первостепенный персонаж.
Таким образом, когда АВТ раздумывают над дизайном кнопки для экрана , они спрашивают себя: «Как оно будет работать для Кэтлин?» Если кто-то ответит: «О, эта функция – для Эми», – ничего страшного, но в таком случае возникает вопрос: «Как лучше добавить данную функцию для Эми, чтобы она не мешала работе Кэтлин?» И снова Кэтлин – главный персонаж. Если что-то не работает для Кэтлин, можно считать, что у нас нет дизайна.
Подобное внимание к персонажу, изображающему нашего конечного пользователя, делает нашу работу личной, не абстрактной. Мы глубоко заботимся о том, как Кэтлин будет взаимодействовать с нашим продуктом и как он облегчит ей жизнь.
Пример карты с главным персонажем в центре мишени
Антропологи высоких технологий полезны для бизнеса
Один из наших любимых случаев, связанных с АВТ, произошел во время составления карты персонажей для проекта проточного цитометра Accuri. Копания Accuri действительно хотела доминировать на своем рынке. Она получила поддержку в 30 миллионов долларов предпринимательского капитала и должна была обеспечить высокие прибыли своим инвесторам.
Сначала команда Accuri хотела разместить в центре мишени абсолютно всех. И, конечно, так они и сделали. Мы не согласились с таким вариантом и сказали, что они должны выбрать одного. Заказчики поморщились и в конечном счете сделали ставку на Эмили, начальника лаборатории, которая уже пользуется продукцией конкурентов. Они сказали нам, что Эмили не позволила бы своему помощнику (его мы назвали Брэдом) использовать проточные цитометры, уже существующие на рынке. Брэд часто ошибается, а в данном случае цена ошибки слишком высока.
Мы сыграли в «А что если», задав вопрос: «А что если программное обеспечение будет настолько простым, что даже Брэд сможет им пользоваться?» Это вызвало бурю аргументов. Во-первых, заказчики разозлились на нас. Эмили не допустит такого, говорили они. Она не позволит Брэду использовать прибор. Она не доверит Брэду работать с ним. Через несколько часов команда Accuri вернулась к нам – за это время, посовещавшись, они поняли важную вещь: на рынке потенциальных покупателей-Брэдов в десять раз больше, чем Эмили. Брэд должен быть основным персонажем. Они сделали замену, и мы создали программное обеспечение, достаточно простое, чтобы все Брэды в мире могли с легкостью им пользоваться.
Менее чем через три года после запуска продукта компания Accuri стала мощным конкурентом на рынке проточной цитометрии. В феврале 2011 года она была продана одному из своих крупнейших конкурентов за 205 миллионов долларов. Нам нравится думать, что это случилось потому, что благодаря антропологии высоких технологий сотрудники компании лучше поняли своих клиентов.
Наблюдения и сопереживания антропологов высоких технологий
Нас попросили спроектировать пользовательский интерфейс для портативного сенсорного экрана инструмента для диагностики дизельного двигателя. Наши АВТ сразу же поехали в Транспортное управление Анн-Арбора, чтобы посмотреть, как работает Кен, специалист по ремонту автобусов. Первое, что сделал Кен, – надел резиновые перчатки. Наши АВТ отметили это, а затем спросили Кена, носит ли он их постоянно. Тот ответил, что сейчас практически все механики, выполняющие подобную работу, носят перчатки.
Это удивило нашу команду. Устройство, разрабатываемое для Кена и его коллег, согласно желанию клиента, имело емкостной сенсорный дисплей (как на iPhone), не реагирующий на касания, если на пользователе латексные перчатки. Наш клиент также был весьма удивлен. Команда Menlo проработала в новой для себя сфере всего два часа, а уже обнаружила то, что убило бы продукт на рынке. Это было нечто, о чем клиент с тридцатилетним опытом в данной области даже не догадывался. Проблему удалось решить за счет перехода на резистивный сенсорный экран, реагирующий на давление.
Внимательные и целенаправленные наблюдения помогли выявить эту проблему прежде, чем мы зашли слишком далеко в процессе разработки. Но АВТ служит не только для того, чтобы наблюдать, как пользователи физически взаимодействуют с создаваемыми нами продуктами. В конце концов, работа людей связана не с одними физическими движениями. Психические состояния и глубокие эмоции также являются ключом к пониманию, как мы можем привнести радость в то, что создаем.
Проводя наблюдения в офисе начальника канцелярии округа для проекта по модернизации систем, наши АВТ заметили, что по всему помещению развешаны художественные открытки. Они также обратили внимание, что сотрудники канцелярии округа не всегда в хороших взаимоотношениях с гражданами, многие из которых приходят с одним и тем же вечным вопросом: «Почему налоги в штате так высоки?» Естественно, сотрудники ничего не могут поделать с налогами, но для граждан, их клиентов, это не имеет значения. Так что клерки используют открытки в качестве медитативного средства – они успокаиваются, представляя себя в идиллических картинках на пляже, после сложного обмена мнениями с агрессивными клиентами.
Наши антропологи заметили это и разместили несколько картинок с пляжами на стартовом окне программы. Они намеренно добавили элемент для снятия стресса в систему, с которой сотрудники окружной канцелярии работают каждый день. Увидев эти пляжные картинки на экране, некоторые прослезились, сказав, что еще никто никогда не был к ним так внимателен.
Сотрудники канцелярии даже не подумали сами попросить добавить пляжные картинки. Но наша команда, понаблюдав за тем, как они работают в естественной среде, решила, что это будет приятным дополнением к программному обеспечению. Так и получилось.
Эскизные макеты: артефакты наших АВТ
Пожалуй, неудивительно, что система антропологии высоких технологий имеет свой набор артефактов, не менее важных, чем наши регистрационные карточки и листы оценивания.
Антропологи высоких технологий, работая в парах, создают простые, нарисованные от руки макеты экранов для продукта, над которым они работают. Если проектом является сайт или приложение, макет рисуется на листе бумаги, имеющем такой же размер, как и экран типичного устройства, независимо от того, компьютерный этой монитор, экран iPad или телефона. Если клиент создает специальное аппаратное обеспечение, скажем, диагностический прибор, мы часто начинаем наши проекты, когда устройства еще нет, а есть только копия его спецификации. В этом случае наш макет будет включать физические прототипы, иногда сделанные из картона и клейкой ленты.
Такие бумажные, нарисованные от руки прототипы интерфейса затем проверяются на реальных пользователях. Антропологи высоких технологий просят людей поиграть с макетом. Вместо того чтобы интересоваться их мнением об эскизе, мы даем им прототип, чтобы они выполнили с ним ряд заданий, в то время как мы наблюдаем за процессом. Например, работая над инструментом диагностики дизельных двигателей, мы помогли разработать дизайн прототипа, а затем передали работающему с дизельными двигателями мастеру макет из липкой ленты и картона вместе с бумажными эскизами экранов, правильно расположенными на модели, и спросили его, что бы он сделал, выполняя начальную диагностику. Мы хотели увидеть, поймет ли конечный пользователь, как работать с устройством без подсказки.
Прототип из картона для нашего проекта «Стрекоза»
Несмотря на то что мы используем простые, зачастую грубо сделанные физические макеты для имитации устройства и нарисованные от руки эскизы экранов, изображающие разные состояния дисплея, практически все, с кем мы проводим испытания, выказывают готовность поиграть с этими несерьезными примерами.
Вас может удивить тот факт, что мы, компания по разработке программного обеспечения, так сильно опираемся на бумажные конструкции. Один из посетителей Menlo сурово сказал мне, что потерял веру в нас, – по его мнению, используя бумагу для планирования и выполнения работы, мы теряем техническую хватку.
Но все не так просто. Мы выбираем те инструменты, которые, как нам кажется, будут работать лучше для людей. Иногда электроника – отличный вариант, но часто оказывается и наоборот, особенно у команд, участники которых сидят все вместе в одной комнате. Люди – создания, воспринимающие мир зрительно, но им также крайне необходимы осязаемые инструменты, а бумага справляется с этой задачей лучше, чем сенсорные экраны. Нужны миллионы долларов, чтобы сделать аппаратное и программное обеспечение таким же гибким и масштабируемым, как наши бумажные макеты. С точки зрения наших демократических принципов, бумажные инструменты так же хороши: их просто освоить, поэтому они позволяют вовлечь все заинтересованные стороны в более активное взаимодействие.
Дизайн для жизни
Чем бы вы ни занимались в жизни, дизайн играет важную роль. Ресторан должен иметь отличное меню и высокое качество обслуживания клиентов. Университету следует сделать все, чтобы студенты легко могли подать заявку на поступление, записаться на занятия и оплатить счета. Авиакомпании должны максимально упростить процесс бронирования билетов и распечатки посадочных талонов.
Чтобы добиться успеха в дизайне, компании требуется определить свою целевую аудиторию, причем очень точно. Если вы еще помните о персонаже по имени Кэтлин, задумайтесь о том, что ее цели не имеют ничего общего с технологией – скорее, все они связаны с нею как с человеком. Вот цели Кэтлин:
• помочь спланировать свадьбу века! – она хочет создать чудесные воспоминания для своей семьи;
• понять, способен ли компьютер помочь ей сэкономить время (она хочет обсудить свои компьютерные знания с дочерью) – она планирует серьезный разговор с дочерью;
• избежать ситуаций, когда люди используют непонятные для нее слова, потому что из-за этого она чувствует себя глупой, – она не хочет чувствовать себя глупой по какой бы то ни было причине, потому что негативные воспоминания останутся с нею на всю жизнь.
Чтобы удовлетворить цели вашего персонажа, вам следует неоднократно повторить процесс разработки дизайна: сделать небольшой, простой эскиз, проверить его на реальных пользователях, уточнить, а затем повторить. Вам не нужно обладать проектной интуицией, чтобы создать правильный дизайн. Достаточно внимательно наблюдать за человеческим поведением, не унывать, если ваш гениальный дизайн не сработает, и иметь желание дорабатывать его настолько часто, насколько возникнет необходимость, чтобы создать продукт, приносящий радость пользователям.
В поисках антропологов высоких технологий
Многие хотят знать, где мы находим наших антропологов высоких технологий. Конечно, не на университетских факультетах антропологии. Из сказанного отнюдь не следует, что мы не пытались, просто нам не особо в этом повезло. На самом деле мы находим АВТ во всех сферах жизни. Те из них, что работали с нами, приходили из очень разных областей: это были учителя младших классов, журналисты, менеджеры цветочных магазинов, заведующие хозяйством, инженеры промышленной эксплуатации, выходцы из кинобизнеса – и это лишь небольшая часть.
Что мы ищем? Кроме уже упоминавшихся детсадовских навыков, обязательных для всех менлониан, АВТ также должны обладать широким спектром талантов, включая:
• отличные наблюдательские навыки;
• способность спокойно сидеть долгое время;
• отношение «скорее делайте ошибки»;
• навыки проектирования пользовательского интерфейса;
• умение рисовать мелками и маркерами;
• привычка писать напоминания на стикерах;
• опыт работы в Adobe Photoshop (по иронии судьбы это очень сложная программа);
• способность к сопереживанию;
• умение работать с неопределенностью и абстракциями;
• аккуратность и умение творить в указанных рамках.
Умения программировать от АВТ не требуется.
Не существует способа протестировать все перечисленные навыки, так что мы по максимуму используем нашу наблюдательность во время экстремального собеседования, ставим кандидатов на эту должность в пару с лучшими учителями, когда они работают над реальным проектом, и смотрим, есть ли в них то, что мы ищем. Никто специально не готовит для нас антропологов высоких технологий. Мы выращиваем их сами. Введя антропологию в свою работу, вы тоже сможете сделать это.