Несколько лет назад я был в Атланте, где обучал принципам работы Menlo компанию, занимающуюся продажей автомобилей через интернет и печатную продукцию. В одной комнате собралась техническая команда и менеджеры, и я провел с ними целый день. В середине мероприятия я начал говорить о нашей версии ответственности. Мы в Menlo убеждены, что для получения желаемого результата на основе ответственности она должна быть круговой. Ответственность должна быть за каждым столом.

Как человек, возглавляющий компанию, я не вправе ожидать большего старания от моей команды, чем могу предложить сам. Эта простая формула создает доверие – тот вид доверия, который ведет к ответственности без страха. В своем рассказе я полностью описал, как все это работает, используя в качестве примера наши методы оценки. Мое обязательство перед командой заключается в обучении и в укреплении системы оценивания, которую я опишу чуть ниже, а еще в обеспечении того, что наши клиенты будут следовать этой системе.

Как вы уже знаете, у нас есть еженедельные оценочные собрания. Пары оценивают актуальные регистрационные карточки. Наше первое обязательство перед командой заключается в том, что сотрудники никогда не будут поставлены в неловкое положение и что никто не станет уговаривать их поменять свое решение на основе данной ими оценки. Оценки пары являются непреложными для нее. И хотя среди участников нередко начинаются здоровые дискуссии, менеджер проекта не может по своему усмотрению изменить оценку пары.

Рассказывая это, я начал чувствовать дискомфорт, воцарившийся в комнате. Выражения лиц и закатывания глаз сказали мне, что я задел за живое.

Я продолжил описание и сказал, что когда работа фактически распределена, у пар всегда остается какое-то время, чтобы они могли произвести оценку без неопределенности. Если пара говорит, что им понадобится шестнадцать часов, чтобы выполнить работу по карточке, они получат ровно два дня для работы над ней. В комнате стало еще тише.

Наконец я добавил, что если пара не укладывается в свое время, для нее это не грозит какими-то последствиями, наказаниями или замечаниями. Клиенту выставят счет за дополнительные часы работы, и ему придется заплатить. В этот момент в комнате стало так тихо, что можно было услышать, как летит муха.

Я сказал, что мы верим в нашу команду и верим, что люди стараются наилучшим образом оценить время работы и максимально продуктивно трудятся. Но иногда что-то идет не так, и в результате работа оказывается сложнее, чем мы ожидали. Мы сделаем выводы из этих ошибок в оценивании и в следующий раз постараемся не допустить их. В данной системе оценки, построенной на доверии, я могу попросить команду рассказывать о плохих новостях, как только они возникнут.

Если пара начала работу над шестнадцатичасовой карточкой и через два часа обнаружила проблему, которая потребует увеличить время, я просто попрошу их рассказать об этом менеджеру их проекта. Мы научили наших менеджеров с улыбкой благодарить команду за то, что она делится информацией, которую узнаёт сама. Если неправильная оценка повлияет на общие итоги, которые мы ожидаем передать клиенту на этой неделе, задача менеджера проекта состоит в том, чтобы поделиться плохими новостями с клиентом и спросить его, как бы он хотел, чтобы мы разобрались с ситуацией. Желает ли он, чтобы мы просто продолжили работу и, возможно, не успели вовремя закончить с запланированными карточками более низкого приоритета? Или он хочет, чтобы мы прекратили работу по карточке, оценочное время работы над которой неожиданно увеличилось?

Соглашение между клиентом и Menlo таково, что регистрационная карточка и ее оценочное время считаются основополагающими элементами процесса. Когда и то, и другое готово, у нас появляется основа для определения работы и движения к результатам. Вы не получите оценку, которую хотите, – вы получите оценку, которая вам нужна, чтобы произвести программный продукт высокого качества. Оценка неприкосновенна. Оценка честна. Люди, выполняющие работу, сами определяют требующееся им время, и мы верим им. Однако это всего лишь оценка, лучшее предположение, основанное на информации, которой мы в то время располагали.

Когда я закончил говорить, тишина в комнате была оглушительной. Я, несомненно, сыграл диссонансный для их культуры аккорд. Я сделал паузу, ожидая неизбежных вопросов, которые следуют из этого, казалось бы, парадоксального объяснения ответственности. Я получил больше, чем ожидал, когда Джо, вице-президент по маркетингу, поднялся и обвинительно указал на меня пальцем.

«Это чушь собачья!» – заявил он строго и с огромной убежденностью.

В их компании используется система реальной ответственности, сказал он. Если вы предположили, что что-то должно быть сделано к пятнице, и не уложились в это время, вы должны остаться работать на выходных и выполнить свои обязанности. И не важно, что у вашего ребенка день рождения, – отметите его в следующем году. Работа должна быть сделана. «Вот это ответственность», – сказал он мне и всем прочим в комнате.

Сотрудники молчали, пока он стоял и смотрел на меня. Я уверен, всем было интересно, как я собирался справиться с этим небольшим обменом мнениями. Менеджер сердился. Я оставался вполне спокойным.

Я спросил Джо, что, по его мнению, произойдет, если Menlo перейдет на его версию ответственности. Он подумал несколько секунд. В это время я мог буквально видеть, как меняется его ум, как сдвигаются эмоции, клетка за клеткой, с головы до ног. Он ответил в совершенно ином тоне.

«Сотрудники начнут увеличивать свои оценки, – сказал он. – Менеджеры проектов узнают об этом и начнут урезать предполагаемое время, считая его завышенным. Команда начнет лгать о текущем положении дел, и качество полетит в тартарары. Неожиданно у вас появятся все виды проблем со службой поддержки клиентов и деморализованная команда, в которой никто уже никому не верит. Ситуация в Menlo станет точно такой же, как сейчас у нас».

Джо получил важный урок в тот день, урок, который коренится в природе человека. У людей есть хорошо развитый инстинкт справедливости, и они восстанут, возможно, молча, если обнаружат неэтичный дисбаланс. Без доверия и искренней заинтересованности всех участников команды ответственность не приведет к нужным результатам.

В мире Menlo CEO придерживается системы и остается с ней в лучшие и худшие времена. Менеджеры проектов отдают себе отчет, что их роль – вовсе не роль паникеров. Команда знает, что честность вознаграждается. Наши клиенты понимают, что их участие тоже важно.

Эта система дает результаты, к которым все стремятся. Убрав страх из системы оценивания, сотрудники начинают определять необходимое для работы время более категорично. Зная, что они работают над целью, которую сами себе установили, напарники будут стараться сделать все, чтобы уложиться в свою оценку. Клиент на самом деле получит больше выполненной работы за меньшее время, если он готов признать, что иногда оценка может оказаться ошибочной. Добавьте к этому отсутствие угрозы качеству, и вы получите результаты, о которых большинство команд только мечтает.

 

В предсказуемых структурах ответственность лежит на каждом

Джен Бэрд, СЕО компании-клиента, зашла к нам в гости, и просто в качестве развлечения я предложил ей испытать нашу структуру на наличие слабых мест.

Мы подошли к паре программистов и попросили их внести изменение в систему, которую они разрабатывали, – в ту, за создание которой нам платила компания Джен. Пара откликнулась немедленно, схватив регистрационную карточку и приготовившись записывать новое задание Джен. Мы сказали им, что у нас нет на это времени, но они проигнорировали наше заявление. Когда они закончили записывать, они попросили нас взять карточку и отнести ее Лизе, менеджеру проекта Джен. Лиза должна была присвоить карточке номер и поработать с командой над оценкой необходимого для выполнения новой работы времени, чтобы разобраться, можно ли внести ее в план этой недели.

Мы с Джен попытались нарушить структуру, но у нас не получилось. Даже СЕО и клиент не смогли изменить систему ответственности, принятую в нашей компании. Это – единственный найденный нами способ усиления и поддержки ответственности без страха, неопределенности или запугивания. Большинство систем ответственности рушатся, когда их игнорируют или обходят, чтобы сделать реальную работу.

Наш сильнейший механизм поддержания ответственности – это пятидневный повторяющийся цикл управления регистрационными карточками, который в обязательном порядке выполняется каждую неделю с 12 июня 2001 года. Вся работа для клиентов выполняется в рамках этого цикла. Без исключений. Всегда. Десятки тысяч часов работы в год, вне зависимости от подъема или спада экономики, с 2001 года. Пятидневные циклы следуют предсказуемым шаблонам, а эти шаблоны знают и ожидают все члены команды, включая наших клиентов.

Если структурированный процесс легко понять и использовать, то нет смысла игнорировать его. Ни один человек в Menlo (включая меня) не может сказать: «Так вот, это задание, которое мы только что получили, действительно важное, и у нас нет времени на всю эту ерунду», – потому что на самом деле выполнение любого задания продлится намного дольше, если мы не будем использовать нашу систему. В Menlo мы все несем ответственность за процесс. Мы верим в этот процесс. Мы знаем, что он даст качественный результат.

 

Ответственность через выбор

В начале существования нашей компании мы работали над большим проектом разработки программного обеспечения для фармацевтической компании East Coast. Клиент использовал традиционную систему бюджетирования, по которой деньги, выделенные на проект, требовалось потратить к определенной дате. В данном случае 300 000 долларов должны были быть потрачены к 31 декабря. Ни центом больше или меньше, ни единого дня задержки. Наш менеджер разработала план для всего проекта. Готовясь к его утверждению, она попросила меня просмотреть некоторые вещи.

Я увидел план за пять минут до звонка клиенту. Я бросил один взгляд на текст и заявил, что это плохой план. Вся кровь отхлынула от лица менеджера проекта, когда она спросила, как я смог найти недостатки так быстро. Очевидная проблема заключалась в том, что ее план предусматривал разработку компонентов программы вплоть до последней минуты последнего дня. В любом проекте разработка компонентов практически всегда приводит к появлению каких-то проблем, поэтому нужно запланировать резервы на устранение неполадок.

«Сколько ошибок нам придется исправить, прежде чем проект будет завершен?» – поинтересовался я. Поскольку мы еще даже не начинали работу над ним, она сказала, что пока не знает. Я попросил ее назвать предположительное число. Под давлением (потому что время звонка быстро приближалось) она выпалила: «Шесть». Я схватил шесть регистрационных карточек и написал на них: «Ошибка 1», «Ошибка 2» и т. д. Мы вместе быстро оценили эти потенциальные ошибки, выделяя от двух до тридцати двух часов работы по каждой из воображаемых проблем. Прежде чем отпустить менеджера, я попросил ее включить эти карточки в план.

Когда я пересекся с нею после звонка, она сказала, что все прошло очень хорошо. Клиент был поражен ее предусмотрительностью, потому что она включила в оценку проекта время на устранение ошибок, – он прежде не встречал исполнителей, предсказывающих наличие проблем до их возникновения, и был весьма впечатлен. Такой уровень ответственности для меня сравним с радостью.

Наша игра в планирование прекрасно подходит для поддержания ответственности и расширения возможностей. Если заказчик хочет внести что-то в план, он выбирает сложенную регистрационную карточку и помещает ее на лист планирования. Если он не хочет видеть что-то в плане, он оставляет карточку на столе. Во время планирования нет необходимости в эмоциях, нет необходимости кричать, насколько важно, чтобы тот или иной этап оказался включен в план. Если вы хотите, чтобы что-то было в плане, просто положите соответствующую карточку на лист планирования. Если вы превысили отведенный вам бюджет, тогда вам нужно будет что-то убрать, чтобы все соответствовало плану. Это устраняет необходимость в переговорах, основанных на страхе, которые часто возникают во время более традиционных усилий планирования. Никто не может сказать: «Да ладно, парни, просто добавьте этот небольшой кусочек, хорошо?» Каждый понимает, что мы, разумеется, сможем вместить еще один фрагмент работы – но только если уберем какой-нибудь другой. Планирование становится разговором, а не демонстрацией силы, основанной на недобрых намеках.

Если у нас возникают сомнения по поводу неизвестных нам этапов или оценок, которые не дали желаемого результата, мы просто берем какое-то количество листов планирования и пишем на них: «Непредвиденные обстоятельства». Таким образом, обе стороны принимают тот факт, что есть какие-то вещи, которых мы не знаем, – и неизвестное становится очевидным.

 

Демонстрация вашей работы является ответственностью в действии

Наибольшим преимуществом нашего еженедельного «Расскажи и покажи» является то, что это собрание позволяет нам пройти с клиентом через каждую выполненную карточку, которая сама по себе является презентацией ответственности. «Покажи и расскажи» создает мощную обратную связь между концептуальным процессом планирования и практическим применением нашей работы. Кроме того, такой подход снова демонстрирует круговую ответственность, потому что наш клиент показывает нам работу, которую мы закончили на предыдущей неделе. Мы делаем себя уязвимыми, не контролируя знакомство клиента с нашим ПО, а клиент демонстрирует большой интерес, выделяя время, чтобы ознакомиться с проделанной нами работой.

Если мы не смогли закончить все, что было запланировано, на собрании «Покажи и расскажи» это сразу станет заметно. Иногда мы не делаем всего из-за ограниченности ресурсов. Иногда не успеваем закончить что-то, потому что долго ждали дополнительных инструкций со стороны клиента. В таком случае мы помечаем соответствующую карточку красной точкой и стикером, на котором пишем пояснение: что нам нужно, чтобы ответить на данный вопрос. Это ведет к еще одному интересному аспекту нашей круговой ответственности: показывает все различия между обозначенными и действительными приоритетами. Если наш клиент решил, что определенная карточка достаточно важна, чтобы внести ее в расписание текущей недели, но не нашел времени, чтобы ответить на наш вопрос, становится ясно, почему работа не была закончена. Это очень демонстративный способ поддерживать чувство ответственности клиента.

 

Реальные реальности

В 2009 году я выступал перед примерно четырьмя сотнями участников Всемирного конгресса Института управления проектами в Орландо. Этот институт является органом, проводящим аттестацию всех специалистов по управлению проектами.

Я решил провести эксперимент и попросил аудиторию, чтобы руки подняли те, кого институт сертифицировал как специалистов. Четыре сотни рук взлетели вверх. Я попросил их поднять руку еще раз, если они подписали присягу соблюдения этических норм для получения своего сертификата. И снова поднялись все четыреста рук.

Затем я попросил их закрыть глаза. Менеджеры проектов очень хорошо умеют следовать указаниям, особенно если те исходят от авторитетных людей, так что все послушались. И тогда я попросил их поднять руку, если им хоть когда-нибудь приходилось подделывать отчет о текущем состоянии проекта в нарушение подписанной ими присяги. Все четыреста рук медленно поднялись вверх. Ничего себе! Очевидно, страх, создаваемый авторитетными лицами, приводит к неэтичному поведению даже в случае самых честных людей.

Я очень уважаю Институт управления проектами и менеджеров проектов вообще. Реальная проблема заключается не в этой организации, не в ее целях или учениях, не в специалистах, которых она сертифицирует. Боязни руководства, на которое работают менеджеры, оказывается достаточно, чтобы любой способный человек потерял присутствие духа, независимо от того, насколько он профессионален, умен или опытен.

Настоящая проблема, как я ее вижу, заключается не только в том, что все эти профессионалы подделывают реальные показатели, а в том, что впоследствии не соответствующие действительности данные воспринимаются как правильные и реальные и используются для планирования дальнейшей работы. Это одна из основных причин, по которой бюджета проекта всегда оказывается недостаточно, что приводит к возникновению проблем на пути и в конечном итоге – к отмене проекта из-за перерасхода средств.

Одно из самых больших преимуществ нашей системы ответственности, которая не строится на страхе, состоит в том, что мы получаем реальную реальность. Слово «реальность» здесь относится к количеству времени, которое реально (а не предположительно) нужно на что-то.

В Menlo ведут очень подробные табели учета времени. Все время, проведенное за работой над проектом клиента, регистрируется в еженедельном табеле, и члены команды записывают время, потраченное на каждую регистрационную карточку. Точные табели передаются администратору «фабрики» каждую неделю к 8:00 понедельника. Затем все израсходованное время подсчитывается в сводной таблице отслеживания проекта. Мы делаем предварительный обзор и пересмотр еженедельного счета, отображающего затраченное на работу время, затем по электронной почте мы высылаем счет клиенту, а также сохраняем его себе в архив. Цикл повторяется каждые пять дней, пятьдесят две недели в году. Ни разу не было, чтобы наши заказчики, подойдя к завершению проекта, удивились бы времени, затраченному на работу, или сумме в счете.

Первым преимуществом точного хронометража является то, что каждая пара получает шанс задуматься о правильности своего предположения относительно необходимого времени и о том, что могло привести к существенной недооценке или переоценке. Вторым преимуществом является большая ценность итоговой информации, собираемой нами во всех проектах каждую неделю. Вся история реальных данных компании Menlo дает нам важное преимущество в оценивании продолжительности будущих проектов. Мы с точностью до четверти часа знаем, сколько времени потребовали прошлые проекты. Когда мы рассматриваем предлагаемые нам заказы, мы можем просмотреть наши исторические данные и найти сопоставимые проекты, которые дадут нам надежную информацию о том, сколько усилий нам потребуется приложить.

Наши точные данные часто мешают процессу продажи, так как нас обычно сравнивают с менее дорогими услугами конкурентов. Тем не менее опыт снова и снова говорит нам, что наши конкуренты не имеют представления о том, сколько времени займут определенные вещи, потому что у них нет реальной информации о работе своей команды. У нас были клиенты, которые сперва выбирали более низкую стоимость других разработчиков, а позднее возвращались к нам, удивляясь, насколько точными оказались наши оценки. Это болезненный и дорогостоящий урок для некоторых. Как-то мне позвонил один СЕО после подобной неудачи, чтобы сказать, что вынес урок и уже никогда не выберет более дешевого исполнителя.

Большинство организаций действительно плохо отслеживают то, на что они тратят время. Некоторые специалисты считают оскорбительной необходимость вести учет каждого часа. Мне кажется, это связано с тем, что они пытаются что-то скрыть. Мы работали с одной компанией, которая передала в нашу команду своего сотрудника для участия в выполнении проекта. Мы попросили его, чтобы он заполнял табель учета времени, как и любой другой член нашей команды, потому что табель нам нужен для точного отслеживания реального состояния дел. Оказалось, что этот сотрудник никогда раньше не заполнял подобных документов.

Позднее он поделился с нами, что босс в его организации настаивал, чтобы табели учета времени всегда описывали сорок часов работы – ни больше, ни меньше. Такая просьба мало того, что неэтична, – она еще показывает, что компания не желает знать, сколько времени действительно нужно на завершение любого проекта. Их данные абсолютно бесполезны для будущего планирования.

 

Получите результаты, дав своей команде возможность сделать работу

На сегодняшний день написано множество книг, в которых перечислены десятки способов поддержания вовлеченности сотрудников. Где-то говорится о необходимости иметь отличного босса, где-то – о коротком маршруте на работу, а еще кое-где – о веселой рабочей среде.

По моему мнению, единственным способом длительное время поддерживать вовлеченность команды является возможность прийти на работу и сделать важные вещи. Не просто начать их, поговорить о них или делегировать их другим, а действительно сделать – закончить, упаковать и доставить получателю. Не имеет значения, насколько простой или сложной была задача или пришлось ли вам работать дольше, чтобы добраться до финала. Ощущение того, что работа сделана, вызывает выплеск эндорфинов, природных опиатов организма, что со временем вызывает привыкание. Сделана – в том смысле, что работа закончена и осталась позади. Это приводит к радости сознания того, что тяжелый день привел к ценному в ваших и чужих глазах достижению.

В современном мире есть столько факторов, которые могут отвлекать нас. Телефонные звонки, электронные письма, начальники, заглядывающие, чтобы спросить «Как дела?». Совещания, на которых устанавливаются новые приоритеты без учета взятых вчера обязательств, и незапланированные чрезвычайные ситуации отвлекают нас от нашего плана на день. Мы пытаемся убедить себя, что получаем пользу от многозадачности.

Работа со всеми этими конкурирующими и конфликтующими между собой приоритетами обычно происходит в условиях полной неопределенности. У большинства из нас есть общая идея о том, куда движется компания и как наш отдел вписывается в это направление, и еще несколько очень специфических представлений о нашей личной роли в происходящем. Но как только приходит утро понедельника, в первом же глубоком вздохе возникает неизбежный вопрос: «Что же конкретно я должен сегодня делать?»

Когда босс останавливается рядом и спрашивает неизбежное: «Над чем работаете?» – вы случайным образом выбираете один из своих очевидных приоритетов. Вы обычно останавливаетесь на чем-то довольно сложном, что избавит вас от докучливых вопросов на большую часть дня и даст боссу уверенность, что он правильно руководит вами. Затем он говорит что-то пустое и подбадривающее, типа: «Давайте, сделайте это», – пожимает плечами и уходит. Вы понимаете, что он понятия не имеет, над чем вы должны работать, и что вопрос был задан просто для подтверждения, что вы вообще работаете над чем-то, имеющим отношение к амбициозным планам и действиям организации.

Ваша хилая защита от отвлекающих факторов рушится четырнадцать минут спустя, когда начинает звонить телефон, созываются незапланированные совещания, вас отвлекают срочные дела и ваши планы на день снова откладываются. Вы не успеваете оглянуться, а день уже прошел, и вы так и не успели сделать хоть что-то.

Нет ничего более изнурительного, чем приходить на работу, не зная, над чем вы должны работать. Возможно, именно поэтому я испытываю столько презрения к вакансиям, в описании которых стоит слово «инициативность». Работник должен знать, чего именно от него ожидают, и чем понятнее это, тем больше радости он ощутит, когда закончит.

Наша простая доска с канцелярскими кнопками дает такое представление каждому члену команды. Все сотрудники знают, как карточки оказались в их колонке, и чувствуют уверенность в том, что работают над чем-то действительно важным для клиента. Однако самая большая свобода, которая отображается на доске, заключается в том, что каждый может видеть, какие задания выданы всем остальным. Молчаливая справедливость, которой жаждут люди, вынесена на всеобщее обозрение.

На доске авторизации работ появляются цветные точки, день за днем опускающиеся ниже, и выполнение графика по ним легко отследить. Если где-то остались желтые точки, мы знаем, что отстаем от нашего начального плана. Если мы видим оранжевые или зеленые точки, то понимаем, что план опережается. Для нас это просто информация – мы не считаем отставание от плана проблемой, а его опережение – победой. Партнеры, работающие в парах, не боятся, если на их карточке желтая точка остается слишком долго. Их ответственность заключается в том, чтобы менеджер проекта знал, насколько большая ожидается задержка, – это позволяет принять соответствующие проектные решения. Также пара несет ответственность за то, чтобы работа была выполнена качественно, и за отсутствие халтуры.

Если одна пара оказывается впереди, а другая – позади, первая предлагает помощь второй. Поскольку команда работает стабильно сорок часов в неделю, партнеры не пытаются отклониться от намеченного пути, расслабиться и махнуть рукой на проблемы другой пары. Мы в Menlo вырастили команду, которая верит в совместную ответственность за все выданные карточки с заданиями. И мы не чувствуем радости, если какая-то пара остается позади, не выполнив своего задания.

Иногда случается так, что мы все заканчиваем раньше. Клиент знает, что время от времени такое происходит, и потому откладывает несколько резервных регистрационных каточек, которыми команда может заняться, если раньше срока завершит недельную работу. У нас был один большой проект, где все сотрудники финишировали досрочно. Мы настолько опередили график, что выполнили работу по всем резервным карточкам, так что менеджеру проекта пришлось просить клиента дать нам еще какую-нибудь работу на остаток недели.

Многие традиционные управленческие команды порадовались бы такой ситуации, но нашу команду раздражает подобное. Что-то пошло не так в наших оценочных усилиях. Возможно, страх каким-то образом тихо прокрался в наш коллектив, и все пары завысили время. Мы обсуждаем это, и в течение следующих нескольких недель все возвращается в нужное русло.

 

Вознаграждения свободы

Сбор новых требований на рукописных индексных карточках, оценка времени, планирование, выполнение и демонстрация результатов повторяются каждую неделю для каждого заказчика независимо от того, насколько он крупный или мелкий. У нас нет особых случаев, в которых мы отказываемся от установленного процесса по указу или под давлением личности клиента. Наше определение хорошо работающего процесса заключается в том, что, когда ситуация ухудшается, люди стремятся к процессу, а не избегают его. Возможно, прежде всего наша команда чувствует ответственность перед процессом, так как он обеспечивает структуру и свободу, которой они жаждут. Наша структура дает им возможность чувствовать себя в безопасности и сознавать, что они контролируют ситуацию. Кто бы не хотел взять на себя ответственность в такой системе, как наша?

Процесс игры в планирование хорошо понимают клиенты. Они знают, что мы можем выставить им счет только за ту работу, которую они сами разрешили нам делать во время игры в планирование. Если они не участвуют в ритуале, их проект замораживается. Это происходит не потому, что мы встаем в позу и требуем соблюдения процесса, а потому, что нам нет смысла браться за работу, на выполнение которой мы не получили разрешения клиента.

Я всегда удивляюсь, когда люди спрашивают меня, где мы находим клиентов, готовых потратить от двух до четырех часов в неделю на управление своим многомиллионным чрезвычайно важным проектом. Но если проект столь серьезен, то реальный вопрос звучит так: «Кто не захочет посвятить ему время и силы?» Отличие нашего структурированного процесса заключается в том, что за эти несколько часов, которые клиент каждую неделю выделяет для нас, он сам втягивается в очень продуктивный и однозначный разговор об усилиях, необходимых для решения его важной задачи.

Менлониане по-настоящему вовлекаются в работу, потому что наша команда четко знает, что от нее ожидается: что все карточки во всех колонках на доске – это фрагменты работы, выбранные клиентом, и что он сам придет всего через несколько дней, чтобы честно рассмотреть сделанное на собрании «Покажи и расскажи». Ребята в Menlo знают, что у них всех есть не стесненная бюрократией свобода делать свою работу.

У людей, трудящихся в такой среде, есть еще кое-что очень важное: они получают возможность сделать работу наилучшим образом.

Доверие, ответственность и результаты: вот что приведет вас к радости.