7.1. Психологические аспекты управления изменениями: теории Джона Фишера и Льюиса – Паркера (кривая принятия перемен)
Изменение порождает напряжение, или, другими словами, стресс. Все это нам хорошо известно. Стрессу подвергаются люди, организации и целые страны. Психологи разработали метод измерения стресса, основанный на присвоении определенного количества баллов каждому из событий в человеческой жизни (табл. 3).
Таблица 3
Сила стресса, вызванного нарушением привычного образа жизни
Джон Фишер предположил, что изменения воспринимаются в соотвествии с одним и тем же алгоритмом, и предложил «кривую принятия перемен» (рис. 8). Его исследования были подтверждены независимыми работами Ральфа Льюиса и Криса Паркера, опубликованными в статье Beyond The Peter Principle – Managing Successful Transitions в 1981 г.
Рис. 8 . Кривая принятия перемен по Дж. Фишеру
Кривая принятия перемен Льюиса – Паркера отражает психологический эффект воздействия перемен на личность. В отличие от кривой, предложенной Фишером, она имеет семь фаз (ступеней) и является продолжением идей Дж. Адамса, Дж. Хайеса и Б. Хопкинса, опубликованных в 1976 г. в книге Transition, Understanding and Managing Personal Change:
1. Оцепенение – шок, полное несоответствие: ожидания и реальность.
2. Отрицание перемены – временное убежище, притворные компетенции.
3. Некомпетентность – осознание и растерянность.
4. Принятие реальности – «зеленый свет».
5. Тестирование – новые способы поведения в новой реальности.
6. Поиск смысла – обращение к внутренним ресурсам.
7. Интеграция – соотнесение нового смысла и поведения.
На уровне организаций изменения протекают не менее болезненно. Если организация не адаптируется к внешним изменениям, то она шагает не в ногу с рынком и не отвечает тем потребностям, для удовлетворения которых она существует. В конкурентной среде, типичной для делового мира, покупатели игнорируют такую организацию. Они не делают повторных покупок. Объем сбыта перестает расти, а затем начинает падать. Организация страдает от внешней дезинтеграции: ее способности не соответствуют потребностям рынка.
Изменения вызывают также и внутреннюю дезинтеграцию (см. 5.2 гл. 5). Внутренние изменения происходят независимо от событий во внешнем мире: люди меняются, когда меняются их внутренние потребности. Поэтому дезинтеграция неизбежна независимо от того, играете ли вы в причинах ее появления активную роль или нет.
Однако люди стремятся к интеграции. Нам необходимо как-то объяснить наши проблемы и, объясняя их, интегрировать то, что распалось на части.
Когда человек верит в то, что он делает, он старается работать больше и лучше. Производительность труда во время войны увеличилась в несколько раз. Как в известной притче, люди не просто механически укладывают кирпичи. Они строят храм, где смогут молиться богу. А их бог спасет мир от саморазрушения.
7.2. Заимствования из физиологии и медицинских исследований: Элизабет Кюблер-Росс и теория пяти стадий переживаний (как классическая основа перехода личности через процесс изменений)
Доктор Элизабет Кюблер-Росс, американский психолог, создательница концепции психологической помощи умирающим, установила, что реакция человеческого сознания на негативную информацию проходит пять фаз: отрицание, гнев, «сделка с судьбой», депрессия и, наконец, принятие (табл. 4).
Выделенные фазы – нормальная, естественная последовательность состояний как для корпораций, так и для человека (определенный способ самозащиты). Но каждая их них замедляет или блокирует поступление информации. Иными словами, когда в поведении обнаруживаются устойчивые защитные реакции, блокируется способность к изменению ментальных моделей и надвигается катастрофа. Если вы наблюдаете раздражение среди топ-менеджеров, ищите примеры фазы отрицания.
Таблица 4
Пять стадий переживаний по Э. Кюблер-Росс
7.3. Лингвистический и коммуникационный аспект управления изменениями
Успех большинства изменений зависит от умения руководства эффективно построить каналы коммуникации, выбрать правильные слова и образы для того, чтобы провести организацию через турбулентные времена перемен, а также создать картину будущего, к которому надо стремиться.
Джордж Лакофф и Марк Джонсон, эксперты в области использования метафор, считают: если картина стоит сотни слов, то метафора стоит тысячи картин. Ведь картина – это неподвижный, застывший образ, а метафора динамична, каждый воспринимает и понимает ее по-своему; она стимулирует наше мышление, может послужить точкой отсчета для размышлений и помочь нам что-то изменить в жизни.
Метафора – один из самых важных инструментов, позволяющих хотя бы отчасти постичь то, что полностью постичь невозможно: наши чувства, эстетические переживания, нравственные законы и духовное осознание.Дж. Лакофф и М. Джонсон, 1980
В повседневной жизни, описывая какие-то события, ситуации или чувства другим людям, мы постоянно пользуемся метафорами, иногда даже не осознавая этого. Нам всем, конечно же, знакомы такие словосочетания: «туманный ответ», «море возможностей», «запутаться во лжи». Но вряд ли мы полностью осознаем, насколько мощно они воздействуют на наши мысли и чувства независимо от того, говорим ли мы их кому-либо или самим себе.
Например, считаете ли вы себя «гадким утенком» или «прекрасным лебедем»? В любом случае это определенным образом влияет на вашу внешность и на ваши чувства! Как, по-вашему, вы «мастер на все руки» или «мастер-ломастер»? Ваша жизнь – «полная чаша» или постоянное «хождение по краю пропасти»? Любое из описаний очень СИЛЬНО влияет на вашу модель отношения к миру и на то, что вы делаете со своей жизнью, чтобы она соответствовала этой модели.
Метафоры могут стать мощным и совершенно новым способом описания ситуации, переживаний или проблем, особенно в контексте обучения. Они способны предложить свежий взгляд на вещи, помочь слушателю провести рефрейминг проблемы или увидеть ее в новом свете и показать новые – и иногда совершенно неожиданные – способы ее решения.
Исследуя использование метафор, Эндрю Ортони приводит (1993) три основные причины использования метафор в повседневной жизни, и особенно в контексте обучения:
1) они помогают нам говорить кратко;
2) они делают нашу речь яркой;
3) они позволяют выражать невыразимое.
Мы часто пользуемся метафорами, потому что это быстро, лаконично, точно и понятно всем. Например, если говорят: «Я так боюсь, у меня душа ушла в пятки», – мы прекрасно понимаем, что этот человек хотел сказать, и большинство из нас могут связать эти слова с собственным опытом. На самом деле выражение «душа ушла в пятки» – краткая версия сообщения «я нервничаю, чувствую тревогу, напряжение, теряю контроль над ситуацией, меня легко сбить с ног».
Метафоры – богатый источник выразительных символов и красочных образов, пробуждающих наши эмоции. Вот почему содержание, которое описывают метафоры, лучше запоминается. Кроме того, эта информация становится для нас более достоверной и легче вспоминается. Например, фраза «он набросился на оппонента как тигр» немедленно вызывает в воображении образ этой сцены, и конечно же этот образ более живой и яркий, чем если бы нам просто сказали, что «он был очень уверен в себе».
Кроме того, красочность метафоры заставляет думать и стимулирует воображение. Так, метафоры помогают описывать разные стили лидерства (лидер может быть «акулой», «львом» или «Аттилой») или, скажем, кем могут стать разные участники команды: «солью земли» или «подколодными змеями». Или дать ясное представление об организации в целом: находится ли она «на переднем крае», «роет землю» или «едва сводит концы с концами». Метафоры помогают прояснить вещи, которые сложно описать и лаконично объяснить: «Эта работа – пан или пропал», «эта работа – как ходьба по канату, мне приходится все время удерживать равновесие».
С точки зрения проведения преобразований метафора – будь то короткая фраза или некий образ из истории – новый метод описания потенциально сложных проблем. Она способна предложить новые способы их решения, потому что изменяет восприятие взаимоотношений между проблемой и метафорой. Метафоры могут быть полезны, когда нужно побудить человека проанализировать и, возможно, изменить и свои представления о самом себе, и уровень самооценки. Для этой цели тренеры часто используют карточки с определенными вопросами, например: «Если бы вы были персонажем мультфильма, то кем именно?», «Если бы вы были подарком на Новый год, то каким?», «Если бы вы были запахом, то каким?», «Если бы вы были напитком, то каким?». Более того, основанные на метафорах игры помогают людям пересмотреть свои отношения друг с другом, с другими подразделениями компании или даже со всей организацией.
Типичный пример: менеджер входил в «мозговой трест» своей организации, состоявший из руководителей всех отделов компании. Целью «треста» было обсуждение текущей и будущей стратегий. После нескольких не слишком успешных попыток получить поддержку руководства менеджер предложил следующую метафору для своего видения будущего: «Представьте себе реку. Она начинается где-то в горах. Сначала это небольшой ручеек, потом, спускаясь в долину, река набирает скорость и вбирает в себя другие ручейки. Так она становится больше, но в ней появились водовороты и пороги. Из-за них некоторые люди теряются, тонут или разбиваются о скалы. Но в то же время эти пороги сообщают реке большую энергию, и она продолжает путь к морю…» Этот образ был очень ярким и выразительным, а выбранный «посредник», вода, знаком всем, и коллеги без колебаний приняли его идеи.
7.4. На стыке психологии и лингвистики
Психологи выяснили, что наша память лучше всего действует при условии, если:
• мы можем связать новую информацию с определенной и понятной последовательностью или закономерностью;
• вовлекаются наши эмоции и воображение
• мы можем провести простые ассоциации между двумя идеями;
• информация обращена к нашим органам чувств – зрению, слуху, обонянию, осязанию и вкусу.
Человеческий мозг постоянно и естественно находится в поисках закономерностей, завершенности и полноты. Психологи называют этот феномен гештальтом. Именно эта особенность мозга объясняет, почему когда кто-то чихает, мы автоматически говорим «будьте здоровы», и почему, услышав слова «спасение утопающих…», мы не можем удержаться, чтобы не добавить: «…дело рук самих утопающих». Она также объясняет, почему некоторым так трудно сопротивляться искушению заканчивать чьи-то предложения. «Сегодня мы можем… э-э-э…» – «Пойти в кино? Почитать?» – с готовностью спрашиваем мы.
Благодаря естественной склонности искать закономерности и завершенность мы легко запоминаем так называемые кумулятивные истории, построенные на повторении ситуаций и использовании определенных повторяющихся слов или фраз. Именно поэтому в детстве мы так любили и помнили «Красную шапочку» или «Колобка» (кто не помнит – «Бабушка, а почему у тебя такие большие глаза?» или «Колобок-колобок, я тебя съем… – Не ешь меня, лиса…»). Когда дети слышат такие сказки, в их мозгу начинает формироваться закономерность, помогающая запоминать. То же касается и историй для взрослых. Чем больше в истории повторяющихся слов, фраз или ситуаций (реальных или вымышленных), тем лучше ее содержание закрепляется в памяти, тем проще ее потом вспомнить. Но здесь нужно быть внимательным – позитивны ли эти повторяющиеся элементы?
Ученые уже доказали, что наш мозг состоит из трех частей. Верхний уровень, кора, прежде всего контролирует наши интеллектуальные процессы – мышление, речь и т. д. Нижний уровень, его называют «мозгом рептилий», или стволовым мозгом, отвечает за инстинктивное поведение, например за дыхание, а центральная часть, лимбическая система, ответственна за эмоции. Кроме того, ученые обнаружили, что лимбическая система расположена рядом с отделами мозга, ответственными за память. Это объясняет, почему мы лучше запоминаем информацию, если она вызывает эмоции.
Человеческий мозг состоит из миллиардов нейронов, или нервных клеток. В каждой из них есть ядро и отростки – дендриты. Дендриты отходят от центра клетки, подобно ветвям дерева. Каждый нейрон содержит определенную информацию и передает ее по дендритам другим нейронам, связываясь с ними с помощью электрических и химических разрядов.
Каждый раз, когда вы говорите «у меня была вспышка вдохновения» или «эта идея поразила меня, словно удар молнии», – вы абсолютно правы. То, что мы называем простым словом «думать», на самом деле представляет собой невероятно сложную сеть электрических разрядов, которыми нейроны «обстреливают» друг друга миллиарды раз в день. Поэтому нам гораздо легче вспоминать какую-то информацию, если мы можем с чем-то ее связать. Например, если нас спрашивают, из каких цветов состоит радуга, мы тут же вспоминаем: «Каждый охотник желает знать…»
На этом принципе основан метод «мозгового штурма». Идея одного участника вызывает какие-то ассоциации у другого. А если вы знакомы с методом «карт ума», который изобрел Тони Бьюзен, то заметите в нем тот же процесс. Чтобы стимулировать активность мозга, благодаря которой возникают ассоциации, Бьюзен предлагает использовать цвет, зрительные образы, символы и коды.
Истории также помогают стимулировать эту естественную функцию создания ассоциаций. Они позволяют связать слово с другим словом или с образом, звуком, чувством. В процессе создания «карт ума» мы рисуем зрительные образы. Точно так же, слушая историю, мы не можем не создавать зрительных образов, но делаем это не на бумаге, а в воображении.
Вопросы и задания
1. Проанализируйте кривую принятия перемен Льюиса – Паркера, проиллюстрируйте взаимосвязь между психологией человека и внедрением изменений в организации.
2. В чем заключается вклад исследований доктора Э. Кюблер-Росс в управление изменениями на уровне организации?
3. Каждая организация обладает не только отличительной корпоративной культурой, но и часто целым набором субкультур. Как вы предполагаете учитывать этот фактор при проведении преобразований в организации?
4. Изменения, как правило, принимаются на ура на этапе стратегий и концепций, но терпят провал на этапе внедрения. Оцените роль коммуникативного аспекта управления изменениями.