Многие очень любят рассуждать о том, что если речь идет об интернет-магазине, то обязательна доставка. В последние годы эта тенденция изменилась. Пункты самовывоза гораздо более востребованы, чем услуга доставки. Причин несколько. Во-первых, самовывоз зачастую дешевле для клиента либо вовсе бесплатен. Кроме того, качество услуги «доставка» нередко оставляет желать лучшего. И это не зависит от того, столичная доставка или региональная.
Курьер может опоздать, нагрубить, выглядеть неопрятно, в конце концов, от него может пахнуть алкоголем. В самом худшем случае он просто не объявится вовремя и не позвонит. Со всем этим уже столкнулись многие заказчики интернет-магазинов, поэтому ценность услуги доставки, к сожалению, далека от ожиданий клиента. Это, собственно, и есть «во-вторых». Остальные причины не так значительны.
В регионах же доставка к определённому времени, известному заранее, вообще считается чудом. Курьерская служба DPD запустила услугу «предикт» («предсказание»), в рамках которой они предсказывают дату и время доставки клиенту. Это сейчас – «космический уровень». Конечно, есть локальные службы доставки, где всё на «столичном» уровне, но их мало и покрытие у них очень ограничено.
Что касается Москвы и Питера, то многие клиенты слишком мобильны, чтобы назвать адрес, по которому они будут готовы принять курьера. Для многих дневное время – это офис, поэтому обычно заказывают доставку именно туда, а вечером – домой. Но здесь начинают вмешиваться пробки, непредвиденные встречи, дела и многое другое.
Самовывоз
Самовывоз – один из самых востребованных способов получения заказов у современных покупателей в интернет-магазинах. Поэтому иметь возможность выдать клиенту заказ подобным образом необходимо. Причем, как в своём регионе, так и в других.
Обычно люди считают, что самовывоз должен быть бесплатным. Особенно если ваша компания находится в том же городе, что и ПВЗ (пункт выдачи заказов). Если вдруг вы будете использовать сторонние сервисы, то, конечно же, бесплатными для вас они не будут. Клиентам это придётся объяснять. И, поверьте, они не будут сильно рады. Поэтому было бы здорово иметь возможность отгружать товар из офиса или магазина (если он у вас есть). Иметь хотя бы одну бесплатную точку выдачи заказов в городе – уже хорошо. А лучше – дотировать данный способ «доставки», если это вам по карману.
Организовать собственную сеть ПВЗ хотя бы по крупным городам сложно даже при наличии достаточного финансирования. И дело не только в деньгах, это проблематично еще и с точки зрения логистики и других процессов. Подобное могут себе позволить только крупные компании, хорошо просчитавшие планируемое повышение продаж благодаря новому способу получения заказов в каждом конкретном регионе.
Если в ваших планах нет построения собственной сети пунктов выдачи, я рекомендую ознакомиться с предложениями сервиса Boxberry, весьма неплохо покрывающего Россию, а также сети ПВЗ «Максима экспресс», имеющей множество пунктов выдачи по Москве, Московской области, Петербургу и некоторым другим регионам (это киоски «Мультифото», расположенные в большом количестве торговых центров).
Относительно последней стоит отметить, что существуют серьёзные ограничения по размерам и весу посылок. «Максима экспресс» подойдёт вам, если вы доставляете небольшие и нетяжелые отправления. Причина проста – места выдачи очень ограничены по площади. Хранить там объёмные коробки просто негде. Также нет и возможности доставить объёмную посылку в ПВЗ. Расположение данных точек в торговых центрах накладывает еще одно ограничение – зайти в ТЦ в рабочее время с несколькими пакетами можно, а вот закатить большую тележку – это уже вряд ли. Администрация запрещает. Но и цена услуги вас должна приятно удивить.
Типичный ПВЗ от «Максима экспресс»,
фото с сайта Мультифото
Также активно развивают свои сети пунктов самовывоза и доставщики, например, DPD или СДЭК. А их цены сейчас на «самовывоз» из регионов уже могут конкурировать со стоимостью доставки Почтой России. О них я расскажу чуть позже.
Кроме доставки и самовывоза существует еще кое-что среднее. Автоматические ПВЗ, так называемые «постаматы». Их еще называют «терминалы доставки». В России на момент написания этих строк (январь 2017 года) действуют две компании, предлагающие эти услуги: PickPoint и Pulse Express, основанная в конце 2016 года.
Постаматы «Pickpoint», фото с сайта Pickpoint
Оба сервиса предлагают оплату наличными или банковской картой, что, конечно же, не ограничивает вас в возможности брать с клиентов предоплату. Они общаются с клиентами через SMS, посылая индивидуальный номер и пин-код, при вводе которых открывается нужная ячейка аппарата, предоставляя покупателю доступ к посылке.
Существует возможность интеграции с вашей CRM или использования удобных личных кабинетов, откуда можно управлять всем процессом без интеграции. Правда, последний вариант подойдёт вам только в том случае, если у вас лишь несколько отправок в день. Постаматные сервисы предлагают забирать посылки с вашего склада или офиса и отвозить их в терминалы, расположенные в любом городе страны. Вы также можете самостоятельно отвозить посылки в сортировочный центр, а Pulse Express даже обещает предложить вариант самостоятельной закладки в постаматы.
Единственным серьёзным минусом данного способа получения товаров я считаю отсутствие юридического факта подтверждения получения посылки клиентом. Да, есть камера, да, на её записи видно, как человек, похожий на клиента, забрал некую коробку из ячейки. Больше ничего.
У нас был случай, когда клиент два раза подряд заказывал пару динамиков, а потом заявлял, что в коробке был лишь один. Подтвердить факт отправки вами правильного количества товаров можно весом. При получении от вас посылки служба доставки взвешивает отправление. Пожалуй, это всё. Доказать, что вы отправили Айфон, а не кирпич, в случае чего, будет непросто. Служба доставки не несёт ответственности за содержимое. Только за сохранность самой посылки.
Радует одно – таких случаев немного. Ведь если клиент решил обмануть магазин, то это серьёзное нарушение закона. Более того – уголовное преступление. Немногие готовы пойти на подобное. Особенно учитывая отсутствие гарантии успешности обмана, сложность в подготовке и так далее.
Обратите внимание на ограничения для объёмных отправлений. Не каждый постамат имеет большие ячейки для таких коробок. Конечно же, существуют ограничения и по весу. И всё индивидуально в масштабах одного конкретного постамата. Если в ближайшем к вам автомате есть 4 больших ячейки, это не значит, что, например, во всём Саратове будет один хотя бы с одной. И не факт, что она свободна в данный момент времени. Эта информация доступна вам в момент оформления заявки, поэтому не забывайте об этом.
Если же вы продаёте крупногабаритные или особенно тяжелые товары, то в качестве пункта самовывоза я рекомендую использовать терминалы транспортных компаний. Например, «ЖелДорЭкспедиция». Единственный минус – это уровень сервиса при получении. Такие «ПВЗ» расположены, как правило, вдалеке от центра города в промышленных районах. Кроме того, возможно, клиенту придётся стоять в очереди наряду с фурами, которые загружать или разгружать будут небыстро.
Локальная доставка. Свои курьеры vs. курьерская служба
Про доставку в своём регионе часто возникают жаркие дебаты на каждой конференции по электронной коммерции. И у каждой из сторон есть вполне понятные бронебойные аргументы. А что, если курьер сбежит с деньгами? А что, если вдруг заказов станет больше в два раза? А в три, в пять, десять? А что, если курьерская компания не будет своевременно перечислять клиентские деньги? Всё это действительно может иметь место. Попробуем разобраться во всём по порядку.
Для начала сравним ключевые достоинства и недостатки своей службы доставки (даже если она состоит из одного курьера) и аутсорсинговой компании.
* в теории
Как мы видим, если вам нужно быть гибкими (перекраивать адреса и временные интервалы в день доставки, останавливать курьера на полдороги и перенаправлять его на другой адрес), сторонняя служба доставки вам вряд ли поможет. Есть множество отзывов в Сети о том, как клиент пытался отменить заказ через полчаса или час после оформления, но его всё равно привезли. Угадайте, это своя служба доставки или аутсорсинговая?
И подобное вовсе не говорит о том, что отменить заказ было нельзя. Можно, только вот об этом не подумали в тот момент, когда внедряли интеграцию системы работы с заказами в интернет-магазине со службой доставки. Получилось так, что отмена заказа – это нетипичная ситуация, которую нормально не реализовали. В этом случае иногда даже бесполезно звонить в саму транспортную компанию. Водитель уже загрузился и поехал по маршруту. Отмена заказа ничего принципиально не изменит, так как он всё равно находится в одном районе. Стоит ли говорить о том, что интернет-магазин за эту «доставку» заплатит. Услуга оказана. Даже если она уже была не нужна.
О масштабируемости следует помнить всегда, особенно если вы планируете быстрый рост. Производительность собственной курьерской службы может стать очередной серьёзной головной болью. Еще одна проблема – это управление курьерами. Пока их один, два, пять – это можно делать самому или поручить другому сотруднику. Когда же количество доставщиков вырастет в разы, без автоматизации не обойтись. А готовых решений для таких задач, стоящих разумных денег и легко интегрирующихся в популярные «движки» интернет-магазинов, я не знаю. Если вы знаете – расскажите мне о них.
Хотите запустить инновационные сервисы для клиента, например, сервис отслеживания курьера через приложение на смартфоне, снова придётся делать всё самостоятельно. Курьерские службы вам в этом не помогут, пока самостоятельно не реализуют подобный функционал.
Оборачиваемость средств – одна из самых главных проблем, особенно на начальном этапе. Вы купили товары для 100 заказов, отправили их в курьерскую службу, а деньги вы получите лишь спустя несколько дней. И это еще в лучшем случае. Часть заказов вернётся обратно, часть потеряется или «зависнет». Часть служб доставки имеют неприятную «привычку» задерживать выплаты. И сроки могут измеряться неделями или даже месяцами. Да, это незаконно. Но многие ли интернет-магазины готовы судиться со своим доставщиком? Если задержка получения денег за заказы на неделю-другую для вас – трагедия, то нужно очень тщательно выбирать партнёра по доставке либо организовывать свою службу.
Правда, есть еще один необычный способ. В последнее время появилось несколько сервисов «факторинга» для интернет-магазинов. Я говорил об этом в самом начале. Это нетипичный и очень российский подход к данному вопросу. Ни о чем подобном я не слышал нигде в мире. По большей части потому, что оплата при доставке – это нечастая история в мировой электронной коммерции.
Некая организация готова перечислить часть суммы за те заказы, что вы уже отправили. Таким образом, вы как бы получаете деньги заранее. Конечно же, это более актуально для региональной доставки, где интервал между отправкой товара и получением денег может быть достаточно большим.
Само собой, деньги стоят денег. Стоимость такой услуги обычно варьируется от 3 до 5% от суммы платежа. Как вы понимаете, это дополнительно снижает вашу маржу, причем, весьма значительно. Если вы сравните эту услугу с обычным банковским кредитом под, скажем, 30% годовых, то получится, что кредит даже под еще более высокие проценты будет гораздо выгоднее. Осталось получить кредит. А это, к сожалению, не всегда просто.
Я даже слышал о том, что оказанием данной нетипичной для себя услуги не брезгуют даже сами доставщики или агрегаторы служб доставки. Что ж, это повышает их доходы. Спрос рождает предложение. Обычные законы рынка.
Вернёмся к доставке. Организуя собственную службу доставки, нужно понимать всю ответственность, которая ляжет на вас. Но и возможности, которые у вас появляются, тоже не могут не радовать. Можно брать на работу таких курьеров, которые вас устраивают, соответствующим образом их готовить, чтобы они действовали так, как вам нужно, говорили то, что вам нужно. Поощрять их так, как удобно вам. Своими курьерами гораздо проще управлять – можно в любой момент позвонить на мобильный и отправить в другую сторону.
Так что, если вы решились, вот вам еще одна табличка. Зависимость количества доставок от количества курьеров. Конечно же, эта табличка актуальна только для Москвы или Санкт-Петербурга. Во многих других российских городах всё окажется немного иначе и будет зависеть от транспортной инфраструктуры и размера города. Эти данные я получил от курьерской службы Shop-Logistics, создатель которой – бывший «магазинщик» Андрей Кистенёв, столкнувшийся в своё время с большим количеством сложностей при работе с курьерскими компаниями и решивший сделать свою, лишенную недостатков. Правда, на практике Shop-Logistics «косячит», как и остальные.
Причина изменения количества доставок на одного курьера в том, что ему не нужно бегать по всему городу из конца в конец. Каждый курьер получает свою зону доставок, которая может быть завязана на район или ветку метро.
Стоит отметить, что эти показатели по сравнению с мировой практикой несерьёзны. Некоторые крупные службы доставки делают на порядок больше «стопов», чем предполагают российские «нормы». Да, у них больше курьеров и больше доставок, но существует еще одна проблема – культура потребления наших клиентов. Договориться на конкретное время, но уйти куда-то – это частое явление. За полчаса до начала планируемого интервала доставки позвонить и сказать, что находишься на другом конце города и страшно удивиться, услышав, что перенаправить курьера не получится. Двадцать минут рассматривать товар, требовать полноценной демонстрации, даже когда для неё нет никаких условий, и принимать окончательное решение при курьере – тоже не редкость.
Другая ключевая проблема – нанять адекватного курьера. Если вы думаете, что это просто, то вы ошибаетесь. Вот статистика по найму курьеров:
1. Нанять одного адекватного курьера – 100 телефонных звонков.
2. Из 10 согласившихся на собеседование только 2—3 придут.
3. Из 10 прошедших собеседование 2—3 останутся через месяц после начала работы.
4. Какое-то количество попытается сбежать с деньгами или товаром.
Поэтому перво-наперво запомните, что с любым человеком, который пришел к вам на работу, нужно обязательно заключить договор. И в договоре этом должна быть прописана материальная ответственность. Образцы подобных договоров можно найти в Сети. Только не забудьте внимательно прочитать такой шаблонный документ. Возможно, он потребует дополнений, связанных с особенностями вашего бизнеса. И не экономьте на юридической консультации, если она понадобится. Это может стоить вам потом, если вдруг что, гораздо больше.
Как проверять курьеров. Сам себе «служба безопасности».
1. У потенциального курьера должен быть паспорт, желательно с пропиской в вашем городе. Первичная визуальная внимательная проверка самого паспорта обязательна!
2. Будет здорово, если у будущего курьера есть рекомендация с предыдущего места работы. Это бывает крайне редко. Но спросить стоит.
3. Как минимум ФИО курьера нужно забить в любую поисковую систему, дополнив словом «курьер». Возможно, этот человек уже работал где-то, и там был какой-то инцидент, попавший в Сеть. Бывает даже так, что человек с поддельным паспортом ходит от компании к компании, и его данные уже кто-то из пострадавших опубликовал.
4. В анкете, которую заполняет будущий курьер перед собеседованием, обязательно должны быть графы «домашний телефон», «домашний адрес». Казалось бы, ничего особенного, но такие простые вопросы ставят в тупик человека, изначально настроенного на воровство. Кроме того, по этому телефону обязательно нужно позвонить и попробовать поговорить с будущим сотрудником. А если его нет, задать несколько вопросов о нём. Как часто он бывает дома. С кем живёт и т. д. Скажите честно, что вы сотрудник службы безопасности компании, куда он устраивается на работу. Если к телефону подошел человек старшего возраста, еще лучше – женщина, вы узнаете всё. Даже то, что совсем не обязательно.
Есть еще один интересный метод – групповое собеседование. Когда вы приглашаете на одно время сразу несколько человек, сажаете их за один стол. Сначала они все заполняют анкеты, а потом отвечают на вопросы по очереди. На таком собеседовании могут проявиться качества, которые при обычном собеседовании не выявить. Кто-то быстрее других заполнит анкету. Кто-то будет чувствовать себя комфортно, а кто-то, наоборот, может повести себя грубо, вызывающе.
Курьер – лицо компании. Бывает так, что он – единственный человек, с которым клиент будет общаться лично. Поэтому от того, как всё пройдёт, может зависеть мнение клиента о компании. Если клиент недоволен, он, во-первых, вряд ли закажет что-то снова в этом магазине, а во-вторых, с большой вероятностью расскажет о своём опыте. Такие отзывы очень активно разбегаются через социальные сети. Люди редко вникают в подробности, доверяя эмоциям. А если клиент – известная личность, либо мастер слова… Такие ситуации, конечно, можно и нужно поворачивать в свою сторону, но это непросто. О таком я расскажу чуть позже.
Обратите особое внимание на то, что никогда нельзя надеяться на самостоятельность курьера в плане принятия решений в случае нестандартных ситуаций. У нас было несколько случаев, когда курьер принял совершенно абсурдное решение – оно казалось ему единственно возможным. Например, при незапланированном частичном отказе он ручкой вычеркнул часть товаров в кассовом чеке, исправил итоговую сумму. И в таком виде отдал чек клиенту. Никогда не позволяйте курьерам проявлять подобную самостоятельность. При любой нестандартной ситуации курьер должен связаться с офисом и задать вопрос, что делать дальше.
Курьеров нужно постоянно обучать. Периодические собрания, где обсуждаются различные ситуации, моделируются проблемные истории, помогают предупредить реальные затруднения, повысить КПД курьеров и уменьшить время, необходимое для «разруливания» форс-мажоров.
В продолжение вопросов, связанных с безопасностью, обязательно стоит затронуть тему документооборота. Когда курьер получает заказы, в соответствии с трудовым договором он обязательно должен подписать накладную, в которой перечислены конкретные товары по конкретным заказам. Казалось бы, это обычная процедура, но количество вопросов от интернет-магазинщиков о том, что делать, если от них сбежал курьер, с которым нет трудового договора, и никакую накладную он не подписывал, растёт с каждым днём.
Так или иначе, иногда курьеры «пропадают» с товаром или деньгами. Если это случилось, идите сразу в полицию, пишите заявление и требуйте его регистрации. Найти сбежавшего курьера, как правило, возможно. Проблема в другом: чем быстрее вы обратитесь в полицию, тем больше вероятность, что ваши деньги еще не потрачены, и их можно вернуть. А быстро раскрытое дело для сотрудников полиции – тоже плюс. А ведь вы сразу дадите им в руки все «козыри». Вот копия паспорта, вот трудовой договор, вот накладная, а вот домашний адрес и телефон. Все документы в порядке.
Но эти проблемы, как правило, имеют место на начальном этапе. Когда у вас уже есть, пусть даже небольшой, штат курьеров, вы можете попросить сотрудников поспрашивать своих приятелей или родственников, может быть, кому-то нужна такая же работа. В компании «Аудиомания» работает несколько курьеров и экспедиторов, являющихся друг другу родственниками. Есть даже пара – отец и сын.
Если у вас в компании хорошее отношение к сотрудникам, если платят вовремя, относятся по-человечески, поощряют, выдают сверхурочные при необходимости, отпускают с работы по неотложным делам, то, со временем, сотрудники сами начнут работать менеджерами по персоналу, предлагая в качестве потенциальных коллег своих близких или друзей. И это, кстати, касается не только курьеров.
Ну как, напугал? Если да, то стоит обратиться в специализированную компанию, оказывающую услуги по локальной доставке. Среди компаний, которые я могу рекомендовать для доставки по Москве и не только, это, например, «Максипост» и «Аксиомус». Конечно, компаний, предлагающих подобные услуги, гораздо больше. Причем, как крупных, так и совсем небольших. Просто у меня есть положительный опыт работы с этими двумя, либо я очень хорошо знаю сотрудников интернет-магазинов, которые используют данные сервисы. Их цены на момент издания книги были адекватными сервису, а сам сервис достаточен для того, чтобы я мог его рекомендовать.
Сразу скажу, что не существует служб доставки, которые работают на 100% без проблем. Поэтому не спешите жаловаться на мою рекомендацию при возникновении сложностей. Они появятся непременно, причем, при работе с абсолютно любой службой.
Да, кстати, чуть не забыл. Существует такой миф, что можно создать свою небольшую службу доставки, а в сезон использовать стороннюю для подстраховки и сглаживания пиков. Так вот, это и вправду миф. Курьерские службы прекрасно знают о таких любителях подстраховаться. Поэтому в сезон каждая решает проблемы перегрузки по-своему.
Одним из популярнейших способов последних лет стало распределение имеющихся ресурсов по клиентам в соответствии с нагрузкой вне сезона. Если вы обычно отправляете 30 доставок в день, то в пик сезона для вас будет доступно, например, не более 90 доставок. Если же вы используете данный сервис только для подстраховки, то в сезон не получите вообще никаких дополнительных возможностей.
Всё просто. Курьеры из воздуха не берутся. Конечно же, все службы доставки готовятся к высокому сезону, который у них зачастую длится с ноября по конец декабря, но невозможно моментально увеличить ресурсы (нанять курьеров и не только), чтобы удовлетворить весь спрос. Ведь в январе всё равно будет спад.
Правда, есть компании, которые не ограничивают приём заказов в пиковые моменты и берут всё. Но тогда вы обязательно столкнётесь со значительным снижением уровня сервиса, увеличением сроков доставки и количества проблем. Как следствие – недовольные клиенты и упущенная выгода.
Выбор сервиса локальной доставки
Существует некий условный эталонный уровень качества работы компаний.
Доставляемость с первого раза: не менее 93% отправок.
Общая доставляемость: более 97% отправок.
Переносы по вине курьерской службы: не более 1% отправок.
Кроме того, серьёзно настроенные компании предоставляют богатый инструментарий для управления услугами и организации информационного обмена (API). Вы можете использовать либо личный кабинет сервиса, где будете создавать заявки и следить за их выполнением, либо интегрируете эти возможности в свою систему. А если ваша платформа интернет-магазина уже умеет работать с какими-то службами доставки, то вам, возможно, будет достаточно, лишь ввести свой логин и пароль в соответствующие поля. И всё!
Важно иметь в договоре гарантированное время реакции на жалобу. Это нужно затем, чтобы ограничить временную задержку между вашим обращением со своей проблемой до какого-то ответа на неё. Наличие такого пункта в договоре – общемировая практика. Хотя, многие об этом «забывают».
Обратите внимание на временной интервал доставки. Для Москвы и Питера он обычно трёх-четырёхчасовой. Это значит, что клиент может ограничить время, например, с 10 до 13 часов. Множество клиентов требуют это от магазина, а при отсутствии такой возможности отказываются от заказа.
Современные курьерские службы и транспортные компании умеют посылать клиенту уведомления через SMS и e-mail. Это также является нормой.
Узнайте больше о сопутствующих услугах, которые могут быть для вас актуальными – о возможности частичного выкупа/отказа, когда клиент оплачивает лишь часть товаров, ему отправленных. Весьма актуально для продажи одежды и обуви. Примерка – услуга уже достаточно привычная. О возможности оплаты банковской картой на месте. О том, какой именно способ приёма карт применяется (об этом подробнее в разделе «Оплата»).
Конечно же, не забудьте уточнить график перечисления денег, отданных курьерам вашими клиентами.
И последнее, но не по значимости: прочитайте договор с вашим будущим партнёром внимательно, сверяя его заявления на словах с тем, что написано в этом документе. Ведь ближе к концу текста договора обычно пишут, что все предыдущие обсуждения и договорённости утрачивают силу после подписания договора. И это неспроста. Может оказаться, что вы условились об одном, а подписали совсем другое. Выяснится это, конечно же, когда вы столкнётесь с какой-либо сложностью.
Не стесняйтесь настаивать на правках и своих формулировках в рамках договора. Порой многие компании, не только доставщики, пишут в договорах очень странные и нелепые вещи в расчёте на невнимательность их будущих партнёров или на нежелание вникать в текст. «А вдруг прокатит». И часто прокатывает. Потом что-либо изменить будет гораздо сложнее. Если вообще возможно. Особенное внимание уделяйте пунктам про ответственность. Как вашу, так и вашего партнёра.
Региональная доставка
Мне постоянно приходится слышать мнения неких коммерсантов о том, что весь российский бизнес, а также основные клиенты с деньгами, сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге. Кажется, что регионы – это не самый значительный кусок аудитории. Ведь там, по большей части, небольшие города, где живёт значительно меньше людей, чем в столицах. Но, если вдуматься, в этом как раз и есть сила. В небольших городах нет или практически нет значимых сетевых магазинов, где можно купить многое, почти всё, поэтому жители таких населённых пунктов вынуждены ездить в «райцентры» за покупками или… использовать интернет-магазины.
В Москве конкуренция огромна, в регионах зачастую её нет совсем. Если посмотреть распределение продаж в средних и крупных интернет-магазинах, то получится, что регионы делают чуть ли не половину оборота. Неужели двукратное увеличение продаж того не стоит? Тем более, что от вас практически ничего не требуется.
Кроме того, в последнее время активно создаются интернет-магазины в регионах. Если у вас такой, не бойтесь работать со всей страной. Предложив доставку в Москву или Питер, вы, как минимум, ничего не теряете. Правда, при этом стоит задуматься о складе в Москве либо о работе с курьерской службой, которая будет оперативно забирать товары у ваших поставщиков и отвозить клиентам. Но это не обязательно, как минимум на начальном этапе. Где при этом располагаетесь вы лично – неважно. Хоть в Папуа-Новой Гвинее. Лишь бы стабильно работал Интернет. И, конечно же, ваши подрядчики. Уже есть примеры, когда крупные московские компании «эвакуируются» в регионы чтобы улучшить рентабельность бизнеса. Главное – не начать это делать, когда уже слишком поздно «пить боржоми». Такие примеры тоже есть.
Также стоит подумать о ближайших государствах, входящих в Таможенный Союз. Доставка туда ничем не отличается от доставки в другие регионы России. Это, в первую очередь, Беларусь и Казахстан. Наличием заметных объёмов трафика из этих стран могут похвастаться практически все интернет-магазины. И дело не только в трафике, есть конкретный живой спрос. Сейчас правят бал компании, предлагающие по каталогу привезти всё, что угодно из соседних «союзных» стран, но люди постепенно понимают, что посредники им не нужны. Можно просто открыть сайт и заказать.
Кстати, мало кто знает, что за трендами трафика, популярности браузеров, операционных систем и многого другого можно следить через один из старейших из доживших до наших времён сервисов статистики – Liveinternet. По адресу www.liveinternet.ru/stat/ru/goods/ можно посмотреть, как обстоят дела у интернет-магазинов, у которых установлены счётчики Liveinternet, а таких – большинство.
Текущие данные говорят о том, что трафик российских интернет-магазинов из Беларуси и Казахстана приблизился к 3%. Из Украины приходит больше людей, но отправка туда заказов сопряжена с рядом сложностей, как, собственно, и при отправке в любые другие страны мира. В правительстве и профильных министерствах давно ведутся разговоры об упрощении для интернет-магазинов процедуры розничных продаж за границу, вроде бы, даже приняли соответствующие нормативные акты, но пока, по факту, всё так же сложно.
Работая с клиентами в регионах, нельзя забывать про то, что у нас очень большая страна, располагающаяся в нескольких часовых зонах. Те, кто постарше, помнят знаменитое: «В Петропавловске-Камчатском – полночь!» – звучавшее из радиоприёмников в 3 часа дня по Москве. Если вы будете учитывать текущее время у клиента и действовать соответствующим образом, это просто прекрасно. Ваш покупатель вряд ли обрадуется, если вы позвоните ему в два часа ночи по его местному времени, чтобы сообщить, что товар, который он ожидает, наконец-то прибыл на ваш склад. Сопоставьте города и области с разницей во времени с вашим и используйте эту информацию, когда намереваетесь отправить SMS или сделать звонок.
Но вернёмся к доставке. С кем мы имеем дело при региональной доставке:
– Почта России;
– сети пунктов самовывоза;
– постаматы;
– курьерские службы;
– транспортные компании.
Начинающие магазинщики грезят о том, чтобы все вопросы региональной доставки отдать какой-то одной компании и только с ней иметь дело. Агрегаторов уже создано немало. Многие из них – фулфилмент-операторы. Очевидно, что компании, где сконцентрировано множество интернет-магазинов, готовы предложить дополнительные услуги, для оказания которых нужны лишь IT-решения и умелое управление уже имеющимися ресурсами. Некоторое время назад и Яндекс запустил своего «агрегатора» – «Яндекс. Доставку». Вообще, глядя на рынок, понимаешь, что сейчас время не быть интернет-магазином, а оказывать услуги таким компаниям. Причем, по большей части услуг по факту не оказывается никаких. Просто предлагается некая автоматизация работы со множеством разных интерфейсов. И это не разовая продажа программного продукта, как это бывало в прошлом, а подписка на постоянное использование сервиса.
Кроме того, если даже агрегатор действительно физически занимается сортировкой и отправкой ваших отправлений компании-доставщику, это всегда требует дополнительного времени. Как правило, это лишние сутки. В современном мире сроки – это всё. Время = деньги. Задержка на сутки может стоить вам клиентов.
Моя рекомендация – на начальном этапе, когда ресурсы ограничены, воспользоваться агрегатором, а впоследствии обязательно заключить прямые договоры с теми службами, с которыми вы решили работать. Вы можете внезапно обнаружить дополнительные удобства и возможности, которые не были вам доступны при работе через агрегатора. Служба доставки может бесплатно забирать ваши отправления при определённом количестве посылок. Некоторые службы доставки предоставляют значительные скидки на доставку – до 50% при условии, что вы будете рекомендовать их своим покупателям. Вы сможете проводить совместные акции по доставке. А еще может оказаться, что склад службы доставки находятся с вами на соседней улице, в отличие от агрегатора, к которому нужно ехать на другой конец города или даже за город. Это, конечно, совсем не обязательно будет так, но фактор месторасположения обязательно стоит учесть.
Единственное, что я рекомендую аутсорсить – это Почту России. Несмотря на то, что за последние годы её сервис значительно улучшился, а проблем, связанных с ней, стало меньше, работа напрямую сопряжена с целым спектром вопросов. Поможет работа через посредника, например, через фулфилмент-сервис ReWorker, который предлагает услугу «Предпочтовая подготовка».
Говоря про почту, нельзя забыть про одну из самых главных неприятностей дистанционной торговли – наложенный платёж. Невыкуп отправлений может составлять от 5 до 50 процентов в зависимости от бизнеса, а также от того, как вы взаимодействуете с клиентами после отправки посылки без оплаты. Несмотря на попытки ввести нововведения по оповещению клиентов через e-mail или SMS, множество заказчиков остаются без информации о том, что посылка прибыла в почтовое отделение. Они не получают никаких уведомлений каким-либо способом. В результате спустя месяц посылка отправляется обратно. А вы стали беднее на сумму доставки туда и обратно. Плюс получили недовольного клиента, который ждал-ждал, но не дождался своего заказа.
Есть, конечно, исключения, когда клиенты информацию о посылке получают, но забирать её не спешат. Куда торопиться, когда деньги всё еще в кармане. Кроме того, часть людей может и передумать – время в пути обычно составляет от нескольких дней до пары недель. Это очень немало.
Так или иначе, надеяться на то, что почта оповестит клиента самостоятельно, нельзя. В Сети есть множество, как платных сервисов, так и готовых, в том числе, бесплатных скриптов для получения текущего статуса вашего отправления. Есть даже официальный API Почты: www.pochta.ru/support/business/api. Разобраться в нём вполне по силам обычному программисту. Я настоятельно рекомендую внедрить такой инструмент, если вы что-либо отправляете Почтой России, даже если это не наложенный платёж. Даже если клиент всё оплатил заранее, он может не узнать, что посылка пришла. В этом случае это проблема, как бы это странно ни звучало, не почты, а ваша. Стребовать денежную компенсацию можно и нужно, но решать проблему в кратчайшие сроки придется именно вам.
Итак. У вас есть способ получения статуса почтового отправления. Теперь осталось ловить момент, когда он перейдёт в состояние «Прибыло в место вручения». В этот момент вам следует отправить клиенту уведомление о том, что посылка доставлена, и её можно забрать. Также неплохо будет напомнить номер отправления, чтобы вся необходимая информация была на одном экране. Теперь остаётся отслеживать изменение статуса на «Вручено адресату». Если этого не происходит в течение недели, стоит напомнить клиенту о его заказе. Если же посылку не забрали и за две недели, то стоит уже перейти на живое общение, уведомив сотрудника контакт-центра или отдела продаж о необходимости звонка покупателю. Именно так организована работа с Почтой России у «Аудиомании».
Также мы сделали и в «Бутике Боффо», где ранее не использовалось никакой системы оповещения, и процент почтовых возвратов составлял в среднем 50%. После введения новой логики невыкупы снизились до 5%. В десять раз! Подавляющее большинство проблем было связано именно с отсутствием информации у покупателя о том, что посылка прибыла. Более того, побочным эффектом этого момента стало большое количество благодарностей от клиентов за то, что мы держим их в курсе. Как вы знаете, нет ничего более неприятного для покупателя, чем неведение. Решая эту проблему, кроме снижения издержек, мы повышаем и лояльность клиентов.
Конечно же, информацию об отправке заказа нужно посылать клиенту вне зависимости от способа доставки. Если вы отправите клиенту не только номер накладной, но и ссылку, куда его вводить для отслеживания, то это будет вообще прекрасно. Клиенты вас вспомнят добрым словом. А еще не будут отрывать ваших сотрудников от работы, уточняя эти моменты.
Про пункты самовывоза и постаматы я уже подробно рассказал в главе «Выдача заказов». Осталось обсудить службы доставки, а также курьерские и транспортные компании. Не вникая и не пытаясь понять разницу, исходя из названия, можно сделать вполне логичный вывод: они отличаются только сервисом последней мили. То есть существуют компании, принимающие ваши посылки и доставляющие на транспортный терминал в нужном регионе, а есть такие, что могут забрать посылку от вас и доставить её клиенту лично в руки. Само собой, сервис последней мили, стоит весьма значительных денег. Даже если он позиционируется компанией, как бесплатный. Считайте итоговые расходы.
Есть также курьерские службы, не имеющие своих магистральных каналов и своими силами обеспечивающие только последнюю милю, а междугороднюю доставку поручающие партнёру – транспортной компании. Бывают очень разные гибридные схемы, но нас, интернет-магазинщиков, интересуют не внутреннее устройство доставщиков, а нужные нам услуги и их качество, а также итоговый ценник. Дополнительные сервисы – всё те же, о которых я рассказывал в главе о локальной доставке: частичный выкуп/отказ, возможность примерки, оплата на месте курьеру наличными деньгами или банковской картой. А также возможность забирать ваши заказы собственными силами.
Само собой, стоимость самой доставки зависит от объёма и веса, если только вы не заказываете машину целиком или доставку контейнера. Кстати, в этом случае тоже стоит хорошо понимать допустимые пределы веса и объёма. Почему я акцентирую на этом ваше внимание? Потому, что у разных служб может быть очень разный ценник при разном весе. Например, у одной компании очень дешевая доставка посылок до 3 кг, а у другой, наоборот, дорогая, зато тяжелые или объёмные грузы обходятся сильно дешевле. Кстати, тот же эффект может быть и при доставке в разные города. Сравнивая ценовые предложения разных транспортников, не берите какой-то один случай для примера, рассматривайте несколько направлений и вариантов посылки. Можно даже открыто сказать, что вы сравниваете ценник с конкурентом, даже можете его назвать. Скорее всего, вам сразу же и расскажут о преимуществах. А, может быть, даже и скидку дадут. Ведь каждому транспортнику выгодно доставлять больше.
Стоит также иметь в виду следующее:
1. Если у вас крупногабаритные товары, то стоимость «последней мили» может стать почти «космической»;
2. Некоторые курьерские службы берут дополнительные деньги за проверку комплектности посылки при курьере. Это может задержать курьера, а время в данном случае —деньги. При этом некоторые клиенты могут наотрез отказаться забирать просто коробку без проверки.
Некоторые службы доставки предлагают пока еще не очень массовую услугу – локальный возврат. Он может сильно упростить жизнь вашим клиентам, при этом для вас такая услуга может быть даже дешевле обычной доставки. Возвраты – обычное дело. Частота их зависит от вашего бизнеса, но в том, что они точно будут, не сомневайтесь. Брак, неверный товар, просто желание клиента – причины разные. Кто именно должен платить за эту доставку – вопрос не главный, главное – организация процесса. Это может быть некий адрес, по которому клиент приезжает и отдаёт товар, это может быть и курьер, который сам заедет, правда, такая услуга уже будет стоить значительных денег. Так или иначе, помните об этой возможности.
И последнее, о чём нельзя забывать (особенно при просчёте своей экономики), это отказы. Они тоже будут, даже если у вас 100% предоплата. Клиент может отказаться забирать свой заказ под разными предлогами. И, если оплаты заказа не было, то даже не пытайтесь получить от клиента стоимость доставки. Это пустая трата времени. Несмотря на то, что юридически вы правы, и клиент обязан компенсировать стоимость доставки, по факту подобное случается редко. Доводить же дело о паре сотен рублей до суда – глупость. Более того, даже суды зачастую встают на сторону покупателей, объясняя, что доставка являлась неотъемлемой частью договора купли-продажи, а раз так, то при его расторжении никакой обязанности у покупателя не возникает. С этим можно спорить сколько угодно, если у вас на то есть время. Обычно оно дороже.
Ценообразование в доставке
Приближаясь к теме «маркетинг», мы уже много раз затрагивали пограничные с ним темы. Ценообразование в доставке – одна из таковых. Вне зависимости от того, как именно вы считаете стоимость доставки для клиента, информация об итоговой стоимости заказа вместе с доставкой должна быть. Прошли времена, когда можно было принимать заказы, а стоимость доставки потом сообщать клиенту по почте или телефону. Современные покупатели требуют всей информации сразу либо они покидают ваш магазин. Я уже рассказывал об этом в разделе «Карточка товара».
В общем случае вы можете транслировать цены на доставку от соответствующих служб прямо на сайт. Но, что совершенно точно нужно сделать, так это бесплатную доставку. В том числе, в регионы и страны таможенного союза. Несмотря на то, что стоимость доставки нынче составляет в среднем несколько сотен рублей даже у именитых компаний, сам факт возможности бесплатной доставки отлично мотивирует… не только на саму покупку, но и на увеличение среднего чека и количества товаров в заказе.
Обратите внимание на надпись в окошке добавления товара в заказе «Бутика Боффо». Несмотря на то, что она написана серым цветом, она очень заметна. Клиенты, видя, что при заказе от 3000 рублей они получат бесплатную доставку, начинают изучать сайт в поисках еще чего-нибудь, что можно добавить в корзину.
Если у вас есть бесплатная доставка, не забудьте писать об этом в корзине! И рекомендовать добавить товары.
Само собой, это касается не только регионов, но и вашей локальной доставки. Если у вас стоимость дифференцированная, следует писать об этом прямо в карточке товара.
Рядом с кнопкой «купить» стоит разместить условия доставки
Не забывайте и про самовывоз. Как я уже говорил, локальный самовывоз желательно сделать бесплатным. Даже если это единственная точка в городе. Есть очень большое количество людей, готовых ехать через весь город, оплачивая проезд, только чтобы не платить за доставку.
«Играясь» со стоимостью доставки, вы сможете управлять продажами. К примеру, предложив клиентам бесплатную доставку при полном выкупе заказа, а при частичном – за деньги. Прошу обратить внимание, что это – всего лишь пример. В некоторых случаях подобный подход может отпугнуть клиентов.
Главное – помните: «бесплатная доставка» – это очень мощный аргумент. Даже если реальная стоимость её совсем невелика. А управляя порогом входа в доставку без оплаты, вы можете влиять на средний чек и количество товаров в заказе. Главное – не переборщить. Если сделать порог слишком большим, можно получить негатив даже от совершенно лояльного клиента. Логичнее всего делать границу в районе среднего чека.