Если мы говорим о юридических лицах, то всё очень просто. Они платят безналичным банковским переводом. За очень редким исключением. Исключение – конечно же, наличные деньги, но это очень редкая история. Бухгалтерия обычно не любит как выдавать наличные деньги, так и возиться с оформлением всех необходимых документов после покупки чего бы то ни было за нал. Поэтому вам нужно лишь уметь выставлять безналичные счета и контролировать приход этих денег.
Некоторые интернет-магазины не работают с юридическими лицами. Это странно и нелепо, так как никаких дополнительных расходов не создаёт. Исключение – компании, работающие вне правового поля, не зарегистрированные в соответствующем порядке и не имеющие счетов в банках. Как правило, они используют преступный метод «обналички» через «компании-однодневки», который стоит недешево. Лично я стараюсь не покупать ничего в интернет-магазинах, которые не работают с юридическими лицами, либо у которых расчёт по безналу сто́ит дополнительных денег. Чтобы не рисковать. Чего и вам советую. На этом с юридическими лицами всё.
Ах, да. Одну важную вещь всё-таки стоит отметить. Исключите бухгалтера из процесса выписки счетов. Это не ахти какой важный документ. Его можно и нужно выписывать в автоматическом или полуавтоматическом режиме. В противном случае, когда счёт задерживается, можно легко и быстро потерять клиента, получившего аналогичный счёт на оплату в другой компании за 5 минут.
С частными лицами всё гораздо сложнее. Вот все способы оплаты, которые доступны российскому покупателю в интернет-магазинах:
1. наличные деньги;
2. безналичный банковский перевод;
3. терминалы экспресс-оплаты;
4. банковские карты;
5. электронные деньги;
6. пункты приёма наличных денег.
Наличные деньги
К сожалению, в связи с недостаточным доверием покупателей к сфере электронной коммерции, причем не без серьёзных оснований, самый распространённый способ оплаты заказов – это так называемый «кеш он деливери» или «оплата при получении». Само собой, по большей части, это именно наличные деньги. Правда, тенденция к увеличению доли оплат банковскими картами есть. И серьёзная.
Такой способ можно разделить на следующие категории:
1. Ваш собственный магазин или пункт самовывоза.
2. Ваш штатный курьер.
3. Партнёрский пункт выдачи или почтовое отделение.
4. Сторонняя курьерская служба.
О выдаче заказов я расскажу в одной из следующих глав, поэтому сейчас сконцентрируемся на способах оплаты. Несмотря на популярность оплаты наличными, одним из основополагающих факторов при выборе магазина для клиента являются разнообразные способы оплаты. Даже несмотря на то, что процент оплат электронными деньгами падает, наличие этой возможности – еще один плюсик в пользу покупки в конкретном магазине. Но обо всём по порядку.
Я не буду писать о том, как принимать наличные деньги. Это все умеют делать хорошо. Лишь одна ремарка, так как почему-то люди часто задают один и тот же вопрос: «Надо ли использовать кассовый аппарат, если клиент пришел к нам в офис/пункт выдачи, или если мы доставляем своим курьером?» Надо. И никаких «а если». Исключения в необходимости применять ККМ есть, например, упрощенная система налогообложения с применением ЕНВД (единого налога на вменённый доход). Однако ЕНВД незаконно использовать для работы интернет-магазина, несмотря на то, что это иногда встречается. В связи с нововведениями в законодательстве учёт наличных денег еще более усложняется, но эта тема выходит за рамки данной книги.
Еще одна важная вещь, о которой часто забывают и по которой клиенты также судят о компании, это наличие сдачи у курьера. Если вы работаете с какой-либо службой доставки, то это их проблема, но всё еще ваши риски. Клиент может плохо оценить работу компании, если сдачи не нашлось. Еще хуже, если курьер не посчитал нужным её выдать. Чаевые – обычное дело, но курьер должен хотя бы попытаться отдать всю сдачу.
Безналичный банковский перевод
Банковским переводом частные клиенты последнее время пользуются редко. Но, если ваша целевая аудитория – «ретрограды», то есть весьма консервативная публика, то для вас будет очень полезен этот способ. Очень здорово, если ваш сайт будет генерировать заполненную квитанцию для оплаты, к форме которой все привыкли, так как именно такие бланки мы даём в окошко кассиру «Сбербанка», когда платим за квартиру. «Ретрограды» любят этот способ, он добавляет уверенности в интернет-магазине, ведь «ему можно заплатить так же, как и за свет или газ». Особенно эта тема актуальна для региональных покупателей.
Будет полезно донести до клиента, что этот способ, в отличие от платежа за квартиру, будет платным. В том смысле, что банк возьмёт за такой перевод комиссию – обычно от 0,5 до 3%. Хотя бывают исключения, например, обработка подобной платёжки в банке «Авангард» стоит всего 10 рублей. Еще одно забавное наблюдение: эти люди идут именно в «Сбербанк». Возможно, многие из них не в курсе, что перевод без открытия счёта можно сделать в любом банке, который работает с физическими лицами.
В компании «Аудиомания» продавцы стараются переориентировать таких клиентов на другие способы оплаты. Основные аргументы «против» – небыстрый перевод денег и дополнительный процент. В современном мире этот способ платежа – единственный, который не подтверждается моментально. Требуется ждать, пока деньги будут перечислены банком. А в случае с уже упомянутым «Сбербанком» срок может достигать нескольких дней.
Терминалы экспресс оплаты
Здесь всё просто. Я советую про них забыть. Популярность платёжных терминалов для оплаты товаров падает год от года. Главная причина – непредсказуемость комиссии. Конечно, любой терминал имеет кнопку «Информация», где во всех подробностях на нескольких листах описана процедура проведения оплаты, а также стоимость услуги. Возможно, не все знают, что терминалы экспресс-оплаты, даже если на них нарисован какой-то конкретный логотип, совершенно не обязательно принадлежат одной компании. По большей части терминалы функционируют по франчайзинговой схеме – владелец платит за использование бренда, а правила устанавливает сам. Если я захочу поставить где-то терминал и сделать комиссию 20%, то никто не сможет мне это запретить. Правда, процент недовольных будет зашкаливать. При возможности выбора других способов экспресс-оплаты терминалы будут у клиентов на последнем месте.
Электронные деньги
Представьте себе, что у человека есть 5000 рублей в кошельке Яндекс. Денег или Webmoney. Откуда они там взялись? Очень просто. Большинство фрилансеров, работающих «в Интернете», получают деньги электронным способом. И обычно это именно электронные деньги. Реже – перевод на банковскую карту или счёт. Поэтому, если вы не принимаете электронные деньги, вы теряете, как минимум, огромную аудиторию фрилансеров.
Очевидно, владельцам электронных денег хочется превратить деньги виртуальные во вполне реальные товары. Как это сделать? Можно вывести деньги из виртуального кошелька. Хорошо, если у человека есть расчётный счёт в банке. Кстати это совсем не бесплатный способ. А если счета нет? Что часто бывает.
Ответ очевиден – интернет-магазин. Виртуальные деньги логично тратить в виртуальном пространстве. А теперь представьте, что ваш конкурент принимает Яндекс. Деньги, а вы – нет. Куда пойдёт ваш потенциальный клиент? Капитан Очевидность подмигивает нам из первого ряда.
Важнее всего даже не то, что вы не заработаете этих денег, хотя это, несомненно, важно, а то, что их заработает ваш конкурент. Он же получит возможность взаимодействовать с этим клиентом в будущем. Получается, что своим бездействием вы помогаете своему конкуренту. Кроме того, если клиенту всё понравится, он будет и дальше покупать у вашего конкурента, а, возможно, и рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
Говоря про электронные деньги, нельзя не упомянуть «QIWI кошелёк». Несмотря на то, что администрация не называет себя системой электронных денег, фактически она ей является. И забывать о её наличии никак нельзя. Этой системе люди доверяют и используют её весьма активно.
И еще одна важная вещь про электронные деньги. Изменения в законодательстве очень серьёзно давят на них. Если еще несколько лет назад это были анонимные средства хранения и перевода денег, теперь же такое незаконно. Это случилось не сразу. Но всё к тому шло давно. И все хорошо подготовились, чтобы сохранить бизнес.
Яндекс. Деньги, теперь большей частью принадлежащие «Сбербанку», занимаются приёмом различных типов платежей, включая банковские карты. И оказывают услуги эквайринга интернет-магазинам под брендом «Яндекс. Касса». Особенно интересны их изыскания в сфере мобильных платежей. «QIWI кошелёк» так вообще обзавёлся лого Visa и теперь он «Qiwi Visa Wallet». Webmoney также не стоит на месте и плотно сотрудничает с банком «Открытие», имея, наряду со своими коллегами по цеху, возможность привязать банковскую карту к электронному кошельку.
На мой взгляд, всё идёт к тому, что электронные деньги станут историей. Но произойдёт это лишь через несколько лет. Именно поэтому я не рассматриваю в этом разделе остальные системы электронных денег. Они занимают микроскопическую долю на рынке, на общем фоне платежей их практически не видно.
Банковские карты
Несмотря на то, что банковские карты существуют еще с середины прошлого века, в России эта тема до недавнего времени развивалась не очень активно. Причина проста – зачем нужна карта, если ей негде платить? У предприятий – наоборот. Зачем принимать карты, если ни у кого их нет? Замкнутый круг.
Ситуация стала исправляться, когда банки начали активно раздавать кредитные карты населению вместо кредитов наличными деньгами. Выдающиеся прямо в магазинах «потребительские кредиты» также постепенно уходят в прошлое. Да и процентные ставки по картам зачастую не такие грабительские. Хотя есть исключения, конечно.
В результате редкий супермаркет не имеет возможности принять карту. Про магазины одежды и обуви я молчу. В небольших городах этот процесс идёт не так быстро, как в столицах и крупных региональных центрах, но он необратим. Даже московское метро начало принимать оплату кредитками. Причем, не только традиционными Visa и MasterCard, но и картами азиатских систем.
Многие банки также дают беспроцентный кредит по картам на месяц или даже больше, что позволяет людям создать в своей голове иллюзию, что за товар платить не надо, а погасить задолженность можно когда-то в будущем. Реальность жестока – платить придётся всё равно. Но люди об этом потом и подумают. Возможность получить вожделенную покупку прямо сейчас зачастую пересиливает.
Бывает, что владельцы кредиток готовы переплачивать, лишь бы заплатить карточкой. Причины могут быть разные. Других денег нет, а купить хочется прямо сейчас! Если карты магазином не принимаются, клиенту придётся искать банкомат, чтобы снять там деньги. Кроме того, что нужно куда-то идти, банкомат еще и комиссию может взять. Не каждый покупатель способен на такой «подвиг».
Кроме кредитных карт, активно раздаваемых банками, в России огромное количество так называемых «зарплатных проектов», когда у работодателя договор с банком, и зарплата перечисляется сотрудникам на карточки. Обычно люди, имеющие такие карты, сразу же снимают через банкомат все деньги, так как привыкли к наличке. Тем не менее, прогресс есть. Многие уже платят картами в супермаркетах, в магазинах одежды и… в интернет-магазинах.
«Аудиомания» может похвастаться тем, что принимает уже почти 50% платежей банковскими картами. Причем, доля платежей в онлайне уже превысила оффлайновые оплаты.
Мы с вами можем принимать карточки несколькими способами.
1. В магазине или пункте самовывоза
Это очень просто – идёте в банк, в котором у вас открыт счёт, и говорите, что хотите заключить «договор эквайринга». Если в банке хорошо говорят по-русски, то можно сказать просто: хотим принимать кредитки. Терминалы выдаются в любом нужном вам количестве и бесплатно. Тут же можно обсудить возможность получения мобильного терминала, в который вставляется сим-карта, как в обычный телефон, и он через мобильную сеть может принимать платежи вне зависимости от вашего местоположения. Очень полезно для выездной торговли, либо если у вас в офисе нет выделенного Интернета, что, вообще-то очень странно для интернет-магазина.
«Аудиомания» использует этот метод на выставках. Бывает, что клиент засмотрелся на какой-либо из представленных на стенде товаров. Достаточного количества денег с собой может не быть, а карточка есть. Важно помнить, что для использования мобильного банковского терминала потребуется и мобильный кассовый аппарат. Ведь при приёме оплаты с использованием банковских карт, когда клиент передаёт вам карту в руки, требуется пробить обычный кассовый чек. И использование мобильных терминалов – не исключение.
2. Онлайн. Клиент платит прямо на сайте, не вставая с кресла
Этот способ немного сложнее в плане подключения. Не любой банк оказывает такие услуги. Кроме того, банки не очень любят подключать небольшие или начинающие проекты, поэтому, могут возникнуть сложности, о которых я расскажу в главе «Выбор партнёра для приёма платежей».
Современный интернет-магазин обязательно должен иметь возможность приёма банковских карт онлайн. Она также является одним из способов проверки на серьёзность подхода к бизнесу у клиентов. Нет возможности платить картой – несерьёзный магазин.
Здесь стоит также заметить, что номер карты, а также остальные реквизиты платежа вводятся не на странице сайта магазина, а на специальной странице банка, и интернет-магазин к этим данным доступа не имеет. Это хорошо – не нужно заботиться о сохранности данных. По закону место их хранения должно быть очень серьёзно защищено. Эти требования выполнить небольшой компании практически невозможно. К счастью, и не нужно.
3. При доставке курьером
Некоторое время назад появилось несколько банков, предлагающих портативные устройства, подключающиеся к смартфону – MPOS (мобильные терминалы). Фактически этот метод – что-то среднее между предыдущими двумя. Де-юре процесс идёт через Интернет, следовательно, кассовый чек пробивать не надо, но де-факто карточка – в руках курьера, который считывает её каким-то устройством, подключённым к телефону. Это, кстати, иногда сильно нервирует клиентов.
На мой взгляд, смысла в данном способе нет никакого, если только вы – не доставка пиццы, суши или магазин одежды или обуви. При доставке еды этот способ полезен при отсутствии сдачи у курьера или если вдруг у клиента не хватило денег. Хотя я, например, суши заказываю с оплатой через приложение, установленное на планшете, и с курьером никаких денежных вопросов не решаю. Удобно и быстро. Меня всегда жутко бесит процесс: «Дайте рубль – я вам два».
Для одежды и обуви это, пожалуй, единственный способ принять оплату по карте в случае частичного выкупа: когда курьер везёт несколько вещей на примерку, и какие-то из них, возможно, будут приобретены. На данном рынке это более 80% случаев.
Если ваш бизнес подразумевает частичный выкуп в массовом порядке, то оплата картой курьеру для вас практически обязательна. Лидерами данного рынка можно назвать компании 2Can и LifePay.
Пункты приёма наличных денег
Очень популярный способ оплаты – денежный перевод при помощи салонов сотовой связи «Евросеть» и «Связной». Они – везде. Почти в каждом более-менее крупном населённом пункте. В Москве – практически у каждой станции метро. Отличная альтернатива банкам. И информация о зачислении – моментальная. Всё бы ничего, но способ этот достаточно дорогой для магазинщика. Всё, конечно, зависит от того, как договоритесь, но, так или иначе, он дороже любых других.
Недавно Яндекс. Деньги анонсировали приём средств через «Евросеть» и «Связной» посредством своего процессингового центра. Нужно лишь подписать дополнительное соглашение. А поскольку Яндекс. Деньги почти полностью принадлежат Сбербанку, то у них есть еще один способ приёма наличных денег – через банкоматы с функцией «кеш-ин». Если вдруг это для кого-то актуально, то данный способ предоставляет возможность оплаты банковской картой, но процент комиссии в целом достаточно высокий. Мы платим за приём карточек в онлайне значительно меньше.
Также стоит отметить возможность приёма наличных денег службами доставки в своих пунктах выдачи заказов и курьерами. Это может быть весьма полезно, если вы решили отправлять клиентам заказы наложенным платежом.
Здесь есть несколько важных моментов. Прежде всего, юридически эти компании – агенты по приёму платежей. А это значит, что вам потребуется открыть специальный счёт в банке для этих платежей. Не ахти какая сложность, просто помните об этом. Да и сами доставщики вам об этом напомнят. Работать без такого специального счёта незаконно. Подробнее об этом вы легко найдёте информацию в любой поисковой системе по запросу «платёжный агент спецсчет».
И еще один вопрос. Стоит очень серьёзно подумать над тем, отправлять заказы наложенным платежом или нет. Те, кто «подсел» на эту иглу, слезть с неё не могут. Таким образом, они вкладывают значительные деньги в товарооборот. Ведь задержка между отправкой заказа и получением денег может быть значительной. Особенно если клиент будет обещать вам каждый день зайти за товаром, а в итоге так и не соберется. Вы потеряли стоимость доставки в обе стороны и «подвесили» товар на месяц. Но самое главное – далеко не факт, что заказ вернётся в «товарном виде» – то есть в том, в котором его можно попытаться продать еще раз.
«Аудиомания» обычно не отправляет товар наложенным платежом в регионы, только по предоплате (главное – клиентам не говорить этого слова, употребляйте выражения «онлайн оплата», «средства моментальной оплаты» и так далее). Исключение – дешёвые аксессуары. И, насколько я знаю, наши главные конкуренты, отправляющие заказы «наложкой», очень сильно сокрушаются по этому вопросу. Ведь доля «невыкупа» у них почти 15%. Осталось прикинуть, сколько заказов вы можете потерять, если откажетесь от «наложки», и сравнить с потерями, которые неизбежно эта самая «наложка» вам принесёт.
А вот «Бутик Боффо» в силу невысокой цены на товары наложенным платежом отправляет. Но только по почте. Этот способ слишком привычен для целевой аудитории, поэтому отключить совсем его нельзя. А уговаривать клиентов воспользоваться другим способом оплаты и доставки, мотивируя высокой скоростью и отсутствием комиссии почты, можно! И получается. Процент заказов, отправленных наложенным платежом, после начала «уговаривания» за несколько месяцев снизился почти вдвое!
Выбор партнёра для приёма платежей
Когда вы начнёте изучать предложения, то столкнётесь с большим количеством разнообразных компаний. Они будут называть себя по-разному. Одни – платёжными системами, другие – агрегаторами, третьи – операторами или агентами, также будут и банки. Но если для них это очень важно, то для вас – абсолютно всё равно.
Вот что действительно важно.
1. Возможность простой интеграции
Если у вас распространённая CMS, то, скорее всего, интеграция с платёжной системой окончится вводом на специальной странице настроек реквизитов, которые вы получили вместе с договором приёма платежей.
Поэтому, если у вас нет программиста, либо его ресурсы очень ограничены, прежде, чем приступить к поиску партнёра по приёму платежей, изучите список легко стыкуемых компаний с вашей CMS. Как правило, на официальном сайте вы его легко найдёте.
2. White Label
От того, как система встроена в ваш сайт, зависит многое. Когда человек переходит на чужой сайт, то, даже если там написано, что он платит вам, клиент все равно напрягается. Логичнее, если система позволяет органично вписаться в ваш сайт, адаптировать страничку оплаты под ваш дизайн, чтобы клиент не заметил резкого перехода. Это называется «white label».
Потребителям должно быть комфортно осуществлять оплату. Они ведь расстаются с деньгами. Сделайте так, чтобы это не напрягало.
При этом многие известные системы не предоставляют такой возможности. Это не хорошо и не плохо. Многие клиенты привыкли к формам таких систем, и это как раз создаёт у них дополнительное ощущение уверенности, если ваш бренд пока недостаточно известен.
Каким именно путём идти вам – решите сами.
3. Интерфейс оплаты.
Есть очень старые сервисы, до сих пор работающие на рынке, у которых никогда не менялся интерфейс. В начале 2000-х это было неважно, ведь Сеть состояла из «гиков», которые разберутся, что куда вводить, но сейчас, с приходом в Сеть массовой аудитории, всё поменялось.
Если клиенту непонятно, что и как заполнять, что происходит, и что будет происходить дальше, он может легко передумать и… пойти к конкуренту, у которого простой и понятный интерфейс оплаты. И это проблема не сервиса, с которым вы работаете, а ваша, ведь это ваши деньги и ваши клиенты, за привлечение которых вы заплатили.
4. Качество технической поддержки.
Как бы всё стабильно ни работало, проблемы всё равно могут возникнуть. Хотя бы раз. Поэтому от того, насколько быстро техническая поддержка реагирует на проблему, будет зависеть… в том числе возможность продолжать отъём денег у населения.
При этом я говорю не только о технической поддержке вас, как интернет-магазина, но и технической поддержке покупателей, если это понадобится. Например, клиент уверен, что оплата случилась, но у вас информации об этом нет. В данном случае логично связать покупателя и службу поддержки платёжной системы, если это возможно. И от того, как они сработают, будет зависеть мнение покупателя о вас. Идеально, когда вы можете взять на себя роль посредника в такой ситуации, но, к сожалению, это возможно не в 100% случаев.
Проверить техническую поддержку платёжной системы просто – спросите у них, какие магазины уже подключены, и сделайте там заказ. И вовсе не обязательно доводить его до конца. Смоделируйте (придумайте) проблему и обратитесь с ней в магазин и в службу поддержки. Посмотрите, как они будут себя вести, насколько легко и быстро отвечать.
5. Сроки и условия выплат.
Часто бывает так: договорились, заключили договор (само собой, как водится в России, внимательно его не читая) и тут выясняется, что свои деньги, отправленные вашими клиентами, вы сможете увидеть через 10 дней после оплаты. Или даже больше.
Внимательно читайте условия выплат и настаивайте на своих условиях. Даже если вам кажется, что ваш оборот невелик для оператора. Вы же планируете стать большими? А чтобы стать большими, деньги нужны сразу. Торгуйтесь!
Здесь уместно также рассказать о так называемых «кошельковых системах». Тех, где ваши деньги падают в некий «кошелёк», откуда уже могут быть выведены вручную или автоматически. Плюсами таких систем еще недавно были простота и скорость подключения. А также то, что подключиться к приёму платежей может даже частное лицо. Безусловный минус – это обычно более высокий по сравнению с конкурентами процент комиссии. Сейчас же подключение к «некошельковой» Яндекс. Кассе у меня, например, заняло почти полтора дня, причем, включая выходные! Я подал заявку в субботу вечером, а в понедельник днём уже был включён «боевой» режим. Именно благодаря ему вы приобрели эту книгу.
В 2015 году был большой скандал с одной из самых крупных кошельковых систем. К ней было подключено множество небольших компаний. Удобство и простота подключения давали этой системе хорошее преимущество. Вот вам, кстати, отличный пример работы с ценностью. Так вот, скандал был из-за того, что работа системы была блокирована из-за частных лиц, использующих данный способ приёма денег для бизнеса, не имея государственной регистрации предприятия. Под «раздачу» попали также и индивидуальные предприниматели. Проблема достаточно быстро решилась, однако стоит ли сотрудничать с кошельковыми системами или нет, рекомендую задуматься.
6. Количество электронных способов оплат.
Хорошо бы принимать все возможные способы электронных платежей через один сервис. Во-первых, это удобно для вас – не нужно реализовывать интеграцию с несколькими сервисами, во-вторых, это приятно для оператора (больший поток денег), в-третьих, когда суммарный оборот по всем электронным способам оплаты значителен, гораздо проще торговаться с оператором за комиссию.
Правда, часто бывает так, что с банком проще договориться о более низком проценте комиссии за приём банковских карт, если вы откроете у него счёт и будете осуществлять свою деятельность через него. Но банки не принимают деньги остальными способами, поэтому, зачастую, одним сервисом не обойтись.
Работа напрямую с какой-либо системой электронных денег может быть выгодна из-за возможных совместных акций. Например, вы даёте клиентам скидку при оплате этим способом, а электронные деньги рекламируют вас у себя на сайте. Подобная тема может привлечь весьма значительный поток клиентов, которые как раз ищут, куда бы потратить свои кровные электронные.
7. Сроки и условия возвратов.
Как бы хорошо вы ни работали, возвраты будут всё равно. Уточните все возможности и сроки сразу, чтобы, в случае необходимости, не тратить время на выяснение данного вопроса, а сразу действовать. В подобных ситуациях клиенты, как правило, испытывают раздражение: что-то пошло не так, а денег уже нет. Поэтому, от того, как быстро вы решите данный вопрос, в том числе, зависит мнение клиента о вашей компании.
При приёме банковских карт обязательно подключите двухэтапный расчёт. Это когда при вводе данных карты деньги блокируются, но сразу не списываются со счёта клиента. Подтверждение платежа и согласие на списание либо отказ от платежа вы делаете сами. Практически все сервисы такое умеют, но… по дополнительной просьбе от вас. Почему-то по умолчанию никто такого делать не предлагает. А это позволит предлагать клиентам оплачивать заказы сразу после их оформления еще до подтверждения сотрудником магазина. Многие привыкли к такой схеме, заказывая на сайтах зарубежных интернет-магазинов. А если вдруг что-то пошло не так (товар успел кончиться или клиент отказался от заказа), то не нужно оформлять возврат. Отказ от платежа буквально одной кнопкой разблокирует сумму, и деньги «вернутся» покупателю моментально.
У меня есть хороший опыт по работе с сервисом «Деньги. Online» по Аудиомании и Боффо. Могу с чистой совестью рекомендовать их. Также стоит задуматься о работе с «Яндекс. Кассой» как одним из самых крупных и стабильно работающих сервисов на текущий момент.
«Почем опиум для народа?»
В целом стоимость приёма банковских карт колеблется от 2 до 4% от оборота. Оффлайновые способы оплаты или приём электронных валют может потребовать и больше. Если вы – крупный магазин или умеете хорошо торговаться, нижняя планка может оказаться и на более приятном уровне. Последнее время появилось очень много новых сервисов по приёму платежей. Аккуратнее с ними. За 2016 год ЦБ отозвал лицензии почти у сотни банков. Взвешивайте риски. Лишняя одна десятая процента комиссии может стоить вам пары дней оборота.
Если ваша маржа не позволяет тратить столько на эту замечательную возможность, возложите их на клиента. Так делают многие. В случае приёма банковских карт это не совсем корректно. Ведь такое запрещено международными правилами приёма карт, а также Законом о Защите Прав Потребителей. Но хотел бы я посмотреть на тех, кто писал эти правила, если бы они были знакомы с некоторыми российскими бизнесами с маржой менее 10%. В этом случае просто нет другого выхода. Кстати, в тех государствах, где это запрещено на законодательном уровне, тоже находятся способы обхода. Делается скидка при оплате наличными. Причем, всегда. Оплата картой дороже, но юридически это не наценка.
Резюме: принимайте кредитки и электронные деньги, даже если это дорого. Дорого для вас – недорого для клиента. Помните: вы ведь ничего не теряете, но предлагаете дополнительную возможность. Со временем можно будет договориться о более низкой ставке.
И вообще, торговаться с любыми сервисными компаниями можно и нужно! Может так случиться (и часто случается), что сотрудник отдела продаж сервисной компании так хочет подключить ваш магазин, что готов пробить для вас дополнительные, более выгодные условия. Может, конечно, и не получиться. Но за спрос в данном случае денег точно не берут. Попробуйте. Это же ваши деньги!
Важное дополнение: крупнейший российский маркетплейс «Яндекс. Маркет», если вы там размещаетесь, запрещает возлагать комиссию за платежи на клиентов, что, строго говоря, справедливо. В списках эти магазины никак не отличаются, но в одном комиссии может не быть, а в другом – 5%. Это значит, что вы не сможете взять с клиента больше денег, если он захочет платить банковской картой.
Выход из данной ситуации, тем не менее, существует. Многие эквайеры (компании, принимающие для вас деньги у клиента) могут брать комиссию не с вас, а с клиента. Если у вас низкомаржинальный бизнес, то такая возможность – хороший выход. Хотя, конечно, во-первых, я совершенно это не приветствую, а, во-вторых, нужно 10 раз подумать о начале такого бизнеса…
Последнее, что я хотел бы сказать про оплату: по российским законам получателем товара должен быть тот, кто за него заплатил. Исключения возможны, но они сопряжены с дополнительными документами. Например, доверенностью от плательщика, причём, заверенной нотариально. Как же, спросите вы, функционируют сервисы доставки цветов и подарков? И я вам отвечу: они все работают в условиях постоянного риска. Плательщик запросто может заявить, что не получил товар и потребовать его выдачи или возврата денег. Тот факт, что товар был доставлен кому-то другому, не имеет к этой претензии никакого отношения. Доставили кому-то – вот с него и требуйте. Ясное дело, что клиенты цветочной доставки не пойдут судиться за пару тысяч рублей. А вот за более серьёзную сумму – вполне.
Внимательно следите за соответствием фактического плательщика и тем, что вы печатаете на документах. Само собой, если оплата поступила заранее, то при доставке также следует проверить паспорт получателя. В противном случае – тот же риск. Заказ мог быть оплачен украденной банковской картой. Если в этом случае ваш курьер не проверил документы клиента при доставке, вы можете лишиться денег когда истинный владелец карты заявит в банк, что ничего не покупал.
Понятно, что вероятность таких сценариев невелика, но лучше подготовиться и «застраховаться». Если вы продаёте дорогие товары, которые легко сбыть, например, ноутбуки или смартфоны, различного рода неприятные личности обязательно встретятся вам на пути.