В этой главе я возьму на себя смелость ужать работы мировых ученых от маркетинга, которые вполне могли бы занять хранилище библиотеки, до нескольких страниц. Если вы считаете, что и так разбираетесь в теории, ответьте на контрольные вопросы в конце главы и переходите к следующей.

Потребность и восприятие – основополагающие понятия бренд-менеджмента

Бренд-менеджер – это в первую очередь специалист по определению неудовлетворенных потребностей некоторой группы людей и способам доходчиво объяснить им, почему для удовлетворения этих потребностей им лучше всего воспользоваться именно предлагаемым товаром или услугой.

Потребность – первое краеугольное, причинное понятие бренд-менеджмента. В разных источниках можно встретить разные определения потребности. Некоторые из них составляют целые статьи. Мне лично ближе такое (приношу извинения автору, имя которого сейчас уже не могу вспомнить): потребность – нужда в чем-либо, побуждающая к действию.

Обратите внимание на последние три слова: «побуждающая к действию»… Нет потребности – нет действия. Ваши продукты конкурируют с другими за возможность удовлетворить какие-то потребности. Тот, кто сможет убедить, что удовлетворяет потребность наиболее эффективно, и станет победителем, то есть самым продаваемым. Но если потребность, за которую вы собираетесь конкурировать, в принципе не существует или несущественна, у вас не будет даже теоретических шансов на успех.

Это все очевидно как дважды два? Не всегда. У вас есть потребность купить просто нереально дорогую новогоднюю гирлянду на елку, «выполненную по нанотехнологии», но непонятно чем отличающуюся от обычной? Нет? Но, как показала жизнь, наногирлянда способна удовлетворять определенные потребности. Причем оказалось, достаточно всего одной штуки. Главное, чтобы ее видели все граждане страны. В качестве тренинга рекомендую вам определить, чьи и какие именно потребности способна удовлетворить наногирлянда. Свою версию приведу в этой книге позже, после разбора примеров попроще.

Пирамида Маслоу

Но даже если ваш продукт способен удовлетворить чьи-то очевидные потребности, не факт, что он будет успешен. Во-первых, это должны быть потребности, не удовлетворенные кем-то другим. Об этом в данной книге будет упоминаться еще неоднократно. А во-вторых, потребности людей как таковые тоже имеют свою иерархию. Американский психолог Абрахам Маслоу разбил (на языке маркетинга – сегментировал) все возможные потребности людей по основным типам и составил их иерархию. Говорят, что сам Маслоу никогда не представлял свою систему в графическом виде. Это сделали его последователи из числа маркетологов. Очень вероятно, ибо существует несколько версий. Тем не менее пирамида Маслоу вот уже более полувека является одной из самых удобных и распространенных методик оценки приоритетов потребностей.

«Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. В основании – физиология (утоление голода, жажды, сексуальной потребности и т. п.). Ступенью выше разместилась потребность в безопасности, над ней – потребность в привязанности и любви, а также в принадлежности к какой-либо социальной группе. Следующая ступень – потребность в уважении и одобрении, над которой Маслоу поставил познавательные потребности (жажда знаний, желание воспринимать как можно больше информации). Далее следует потребность в эстетике (жажда гармонизировать жизнь, наполнить ее красотой, искусством). И наконец, последняя ступень пирамиды, наивысшая, – стремление к раскрытию внутреннего потенциала (это и есть самоактуализация). Важно заметить, что каждая из потребностей не обязательно должна быть утолена полностью – достаточно частичного насыщения для перехода на следующую ступень».

Комплекс потребностей: базовые и дополнительные потребности

Кто-то очень верно заметил, что покупатель приобретает не сверла, а дырки, которые он с их помощью просверлит. Почти любой, кто покупает сверла, в реальности покупает будущие дырки. Сверление дырок – базовая потребность покупателей сверл. «Базовая» в данном случае означает не уровень по пирамиде Маслоу, а степень распространенности среди покупателей. Базовая потребность характерна абсолютно для всех покупателей товара данной категории. Все сверла способны удовлетворять базовую потребность потребителей этой товарной категории – сверлить. Но, помимо потребности сверлить, у разных потребителей сверл есть дополнительные потребности, связанные со сверлением дырок. Одному важна скорость сверления (производительность), другому – аккуратные края дырок. Одному нужно просверлить три дырки в год и не хочется платить за дырки, которые он сверлить не будет. Другой сверлит сотни дырок в день, и ему важно, чтобы сверло как можно дольше сохраняло свою способность сверлить (ресурс), так как частая замена сверл для него означает потерю времени и денег. Один сверлит непрерывно и выкидывает десятки отработанных сверл в день. У него нет потребности складывать их обратно. Другой сверлит эпизодически, и ему нужна удобная упаковка для хранения. И т. д. Комбинации базовых и дополнительных потребностей образуют бесконечное количество комплексов потребностей.

Какие базовые потребности удовлетворяет автомобиль представительского класса?

• Обеспечивает свободу индивидуального перемещения.

• Демонстрирует социальный статус хозяина.

Эти две потребности должен удовлетворять любой автомобиль, претендующий на отнесение к категории представительских. При этом первое свойство является базовым для автомобилей вообще, не только представительского класса. Поэтому его можно даже не упоминать. Получается, что базовой потребностью, на удовлетворение которой направлена категория «автомобиль представительского класса», является демонстрация социального статуса. Машина, обладающая прекрасными ходовыми характеристиками и даже внешне похожая на признанные марки представительских лимузинов, не сможет конкурировать за потребителей такой продукции, если не производит нужного впечатления на тех, на кого его хочет произвести потребитель.

Кстати, а почему выше написано: «Почти любой, кто покупает сверла, в реальности покупает будущие дырки»? Разве не любой? Не любой. Тот, кто покупает набор сверл в подарок мастеровитому другу, покупает не дырки, а возможность проявить внимание и сделать приятное. Для такого покупателя набор сверл относится вообще не к категории «сверла», а к категории «подарки». Этот вопрос я раскрою подробно в отдельной главе.

Восприятие – второе краеугольное понятие бренд-менеджмента. Согласно выводам Джека Траута и его коллег (автор скромно присоединяется к тому же мнению) важно не то, чем продукт является на самом деле, а то, что о нем думают потребители, как они его воспринимают.

Восприятие – субъективная оценка сознанием чего-либо нового путем сравнения с существующими в сознании оценками уже известного.

Подтверждением субъективности восприятия служат многочисленные сравнительные тесты продуктов вслепую, то есть не видя марки товара, и открыто, когда проходившие тест могли видеть название продукта.

Так, в свое время при запуске компанией Coca‑Cola напитка New Coke все тесты вслепую однозначно показывали превосходство вкуса нового напитка перед традиционной Соса-Cola. Однако при тестировании с демонстрацией названий напитков картина была обратной. Тем не менее, руководство компании, окрыленное результатами тестов вслепую, запустило на рынок New Coke. Которая, разумеется, с треском провалилась. Почему?

Для большинства потребителей, в том числе тестируемых, вкус традиционной Coca‑Cola воспринимается как оригинальный, то есть настоящий, подлинный. Это убеждение столь сильно, что способно обеспечить превосходство над объективными ощущениями.

Возможно, автомобили каких-то других марок не менее безопасны, чем «Вольво». Но вот в понимании большинства понятие «безопасный автомобиль» ассоциируется именно с этой маркой. Так же как для выросших в СССР шпроты – это рыбные консервы в невысокой жестяной банке, обклеенной черной этикеткой с золотистым шрифтом. А точно такая же рыба, но в другой банке, – это уже не шпроты. Или ненастоящие шпроты. Кто же захочет покупать при прочих равных ненастоящее, если можно купить настоящее?

Примеров торжества восприятия над реальностью вокруг нас бесчисленное множество. По мере того как предложение множится, возможностей и желания все проверять становится меньше. Субъективность восприятия только возрастает.

Ценность – выгода (не обязательно материального характера), которую несет покупателю приобретение товара. Ценность заключается в свойстве товара, способном удовлетворить имеющуюся потребность. Понятию «свойство» посвящена глава 5 – одна из самых объемных и важных в этой книге.

Ценность пожертвования в благотворительный фонд может заключаться в удовлетворении следующих потребностей: совершить благородный поступок, произвести впечатление на кого-либо, ощутить себя причастным к какому-либо делу и др. – как говорится, каждому свое.

«Комплекс 4р»

Почему некоторые марки преуспевают, а некоторые приносят своим компаниям лишь убытки? Чудес не бывает: те торговые марки, которые – осознанно или нет – оказываются в нужном месте в нужное время, преуспевают, хотя бы кратковременно. Для успеха торговой марки требуется соблюдение четырех факторов, которые Нейл Борден в 60‑х гг. прошлого века сформулировал как «комплекс 4p».

1. Product (продукт). Ваш продукт должен обладать особенностями, которые отличают его от конкурентов и при этом являются очень важными для потребителей.

2. Price (цена). Цена на ваш продукт должна соответствовать ожиданиям ваших потребителей. Важно, чтобы цена воспринималась теми потребителями, для которых предназначен товар, как справедливая и доступная. (Доступная не в смысле «очень низкая», а в смысле «достижимая». Ибо что толку от осознания справедливости цены, если таких денег у ваших покупателей просто нет.)

3. Place (место). Ваш продукт должен быть доступен потребителю именно там, где он ожидает его приобрести.

4. Promotion (продвижение). Потребитель должен быть проинформирован о преимуществах вашего продукта. Особенно это касается любого продукта, преимущества которого заключаются не в низкой цене.

Некоторые ученые позднее выделили из указанных четырех факторов отдельные составляющие в самостоятельные факторы, увеличив их количество с четырех до более значительных цифр. Но мы ограничимся здесь простой моделью, ставшей классикой.

По-моему, она не такая сложная, как вам кажется. Но практика показывает, что очень сложная. Иначе большинство новых торговых марок не заканчивали бы свое существование, не дожив до одного года.

Некоторые термины, используемые в бренд-менеджменте

Ниже приведу несколько терминов, являющихся для любого бренд-менеджера азбукой.

Рынок – мы в рамках этой книги будем под этим термином понимать количественную совокупность потребностей конечных потребителей и партнеров в канале продаж, удовлетворяемых товарами одной и той же категории.

Рынок b2b – от английского business-to-business (в буквальном переводе «бизнес – бизнесу»). Рынок, где конечные покупатели – организации, использующие товары для своей профессиональной деятельности. Например, экскаваторная техника или компьютерные серверы – типичные примеры товаров b2b.

Рынок b2c – от английского business-to-customer (в буквальном переводе «бизнес – потребителю»). Рынок, где конечные покупатели – частные лица, приобретающие товары для собственного потребления. Десятки тысяч наименований товаров, наполняющих полки гипермаркетов и розничных точек форматом поскромнее, в подавляющем большинстве относятся к товарам b2c.

Многие товары используются и организациями для профессиональной деятельности, и потребителями для удовлетворения личных потребностей. Например, чай и бумага для принтера. В этом случае товар относят к основному (по объему) рынку его потребления. Совершенно очевидно, что основной объем продаж чая в пакетиках приходится на потребительский (b2c) рынок, а принтерной бумаги в упаковках по 500 листов – на корпоративный (b2b). В то же время возможно так изменить характеристики товара, что он станет пользоваться большей популярностью на другом рынке. Например, упаковка бумаги листов до 50, вероятно, на b2c продавалась бы в больших объемах, чем на b2b-рынке.

Сегмент – часть потребителей (рынка), отличающихся от всех остальных потребителей некой особой характеристикой или дополнительной потребностью.

Например, рынок легковых автомобилей огромен. Но он делится на сегменты потребителей, у каждого из которых к автомобилю есть специфические требования. Одним нужен автомобиль, подтверждающий их высокий социальный статус. Другим – автомобиль с низкой стоимостью владения. Третьим – с семиместным кузовом. Четвертым – с повышенной проходимостью и т. д.

Сегментирование – процесс идентификации группы потребителей, объединенных общими потребностями, выделяющими их из общей массы.

Сегментирование потребителей – обязательный шаг в процессе создания успешной торговой марки. Потенциально сегментировать рынок можно вплоть до одного отдельного потребителя. Ограничением уровня сегментирования является экономическая целесообразность – сегмент покупателей должен быть достаточно многочисленным, чтобы для него было выгодно производить отдельную марку.

Сегментирование потребителей по комплексу их потребностей – ключевая методика бренд-менеджмента. Она применяется и в этой книге.

Целевая аудитория – сегмент потребителей, для которого предназначена торговая марка.

Замечу, что в профессиональной терминологии под целевой аудиторией подразумеваются не обязательно те, кто будет пользоваться товарами торговой марки, но обязательно те, кто принимает решение о покупке. Так, целевой аудиторией торговых марок товаров для школьников являются их родители.

Потребители – в противоположность целевой аудитории это как раз люди или организации, которые непосредственно и осознанно пользуются товарами и услугами для удовлетворения своих собственных нужд, но не перепродают их. Например, детская машинка на радиоуправлении имеет четкое разделение: целевая аудитория – родители, а потребители – дети.

Вне описания конкретных методик и анализов термины «конечные покупатели», «целевая аудитория» и «потребители» часто используются в качестве синонимов. В том числе и в этой книге. Но вы должны осознавать разницу.

Позиционирование – закрепление отличительных особенностей товаров торговой марки в сознании целевой аудитории.

Термин введен в обиход американскими учеными Д. Траутом и Э. Райсом в 1972 г. Они сравнили процесс классификации человеческим сознанием ценности торговых марок с лестницей. «Лестница» в простейшем случае – товарная категория, а «ступеньки» этой самой «лестницы» – призовые места, определяющие покупательские предпочтения.

Количество ступеней в разных «лестницах» у потребителей неодинаково и зависит от важности товарной категории для данного потребителя, то есть того, насколько он интересуется этой категорией. Обычно оно составляет от трех до семи. Но, например, для автомобилей число ступеней будет больше. По крайней мере, многие потребители автомобилей и даже те, у кого нет собственной машины, смогут перечислить более семи известных им торговых марок авто. Неудивительно – интерес к автомобилям высокий, и они у нас все время перед глазами. В качестве противоположного примера Траут приводит гробы. Мало кто сможет назвать хоть одну марку этой специфической продукции. Хотя среди гробов тоже есть торговые марки, а количество потребителей гробов явно превышает количество потребителей автомобилей. Просто автомобили у абсолютного большинства вызывают больший интерес.

Основной закон позиционирования: самый надежный способ занять первую ступеньку «лестницы» – создать новую «лестницу» и стать в ней первопроходцем. Самая распространенная технология для этого – сегментирование. Пытаться переубедить потребителя с уже сложившейся «лестницей» в голове – занятие малоперспективное. Марка, занявшая первую ступеньку на «лестнице», может покинуть ее по собственной вине или рухнуть вместе со всей «лестницей», но выбить ее с первого места конкурентам практически нереально – проще и дешевле создать новую «лестницу». Так, создание цифровых фотоаппаратов похоронило «лестницу» пленочных аппаратов, на вершине которых безраздельно господствовала марка Kodak.

Я не смотрел статистические данные, но уверен, что в продаже развесных конфет, несмотря на сравнительно высокие цены и даже некоторые подозрения на замену отдельных ингредиентов, по-прежнему лидируют «Мишки», «Красные Шапочки» и другие советские марки. Именно они были для большинства наших сограждан первыми в своей категории, и потому именно они для большинства из нас и есть настоящие развесные конфеты. По той же причине в магазинах, где оно представлено, молоко «36 копеек» – одно из самых продаваемых. Вы не знаете такую марку? Я тоже посмотрел название специально перед заполнением этих строк – оно написано мелким шрифтом на вытянутом прямоугольном пакете с традиционной бело-голубой «советской» раскраской. И если вы покупаете молоко в московских сетевых магазинах, а по возрасту вам довелось ходить за молоком в советское время, не заметить вы его не могли.

То же относится к майонезу, колбасе и другим товарам, век которых, именуемый в маркетинге жизненным циклом товара, не закончился. В противоположность им советские марки технических товаров канули в Лету вместе со своими «лестницами», ибо развитие технологии в этих областях за постсоветский период отправило на свалку не одну «лестницу» товарных категорий, каждый раз заменяя старую новой, составленной из технологически более совершенных товаров.

Позиционирование – это не просто формулировка желаемого восприятия вашего товара его целевой аудиторией. Это стратегия, которой подчинено все, что сопряжено с созданием товара, процессом его продажи и дальнейшего потребления: разработка самого товара и его упаковки, ценообразование, выбор канала продаж, система продвижения, система сервиса клиента и др.

Товар – изделие, способное удовлетворить потребность и специально произведенное для продажи или обмена.

Торговая марка – в нашем случае товары, выпускаемые под единым торговым знаком и обладающие некоей единой специфической ценностью для целевой аудитории.

Бренд – восприятие торговой марки целевой аудиторией. Очень часто не совпадает с представлениями и тем более пожеланиями бренд-менеджмента. Случается, особенно в сфере услуг, не совпадают не только «ступеньки», но даже сами «лестницы».

В последнее время в рекламе и вообще в СМИ термин «бренд» часто используют в значении «торговая марка». Бренд-менеджер должен четко понимать разницу.

Три стратегии лидерства торговой марки

Чтобы иметь устойчивое положение и давать высокую прибыль, марка должна занимать верхнюю ступеньку в «лестнице» в сознании большинства потребителей. Для этого существует всего три пути – три стратегии реализации (захвата и удержания) лидирующего положения. Причем самые успешные в мире марки реализуют одновременно сразу две, а отдельные – все три стратегии сразу.

Стратегия 1. Лидерство по издержкам

Предположим, у вашей компании есть два конкурента, торгующих точно такой же продукцией от того же производителя (той же марки). Оба ваших конкурента имеют приблизительно одинаковый с вашей компанией потенциал, но по какой-то причине – этот мир несправедлив! – один из них получает упомянутую продукцию по цене заметно ниже, чем вы и ваш второй конкурент.

Этот первый конкурент получает колоссальное преимущество лидерства по издержкам. Он может «давить» вас своими низкими ценами, до которых вы опуститься не можете. Может позволить себе предложить клиентам дополнительные услуги, включенные в ту же отпускную цену, что и у вас. Может позволить себе рекламные бюджеты, недоступные вам. И еще много чего, что позволит ему отобрать у вас и второго конкурента ваших клиентов.

Примеры? Посмотрите, что произошло в крупных городах с большинством небольших магазинчиков так называемой шаговой доступности с появлением сетевых супер– и гипермаркетов. А ведь в начале 1990‑х они процветали.

Стратегия 2. Лидерство дифференциации

И что, ничего нельзя сделать в такой ситуации? Можно. И лучшая стратегия противодействия более крупному и сильному конкуренту – дифференциация. Нужно определить, какие потребности «большой и сильный» удовлетворять не может, и сконцентрироваться именно на них.

Большинство супер– и гипермаркетов, проводящих агрессивную политику низких цен, вынуждены экономить на издержках. В частности, на персонале. Это преимущество экономных цен супер– и тем более гипермаркетов, оборачивается недостатком низкого уровня обслуживания: в зале буквально не у кого спросить не то что о качествах товара, но даже о его местонахождении в магазине. А ведь для некоторых категорий покупателей это критически важно. Но даже когда и удается найти кого-то из торгового персонала в форме, шансов получить грамотную консультацию все равно немного: будь даже этот сотрудник гением, он не смог бы одинаково хорошо разбираться в такой массе товаров.

В небольшом магазине количество товарных категорий и артикулов куда меньше, а времени, которое обслуживающий персонал может уделить каждому покупателю, несоизмеримо больше. Отсюда у небольшого магазина возникает масса возможностей, как выгодно выделить из общей массы клиентов гипермаркета какой-то сегмент и обеспечить обслуживание, которое ему так важно, которого ему так не хватает в гипермаркете и за которое он готов заплатить более высокую цену.

Воплощение стратегии дифференциации – работа, позволяющая бренд-менеджеру продемонстрировать силу своих профессиональных знаний во всем блеске. Если вы работаете в оптовой компании и вам поручена разработка собственной торговой марки с нуля, с вероятностью 99 из 100 дифференциация – ваша единственно возможная стратегия.

Стратегия 3. Лидерство фокусирования

Фокусирование – разновидность дифференциации. А если точнее – это специализация на чем-либо. В нашем примере с магазинами возможна специализация на какой-то категории товаров или на какой-то территории. Так, большинство покупателей предпочитают приобретать бытовую технику в специализированных магазинах, несмотря на то что ее можно купить и в гипермаркете. Аналогично многие люди покупают технику более дорогих известных торговых марок. Отличается ли такая дорогая техника технологическими преимуществами, действительно важными для покупателя? Чаще всего нет. Но все (или почти все) верят, что фирма, специализирующаяся на выпуске определенного товара дольше своих конкурентов, выпускает более качественный товар.

Стратегия фокусирования часто применяется для зарубежных марок, имеющих у себя на родине заслуживающую уважения историю.

В последующих главах мы поговорим о некоторых из этих ключевых понятий подробнее и в более практичном ключе.

Контрольные вопросы к главе 3

3.1. Что такое потребность?

3.2. По вашему мнению, потребности какой ступени пирамиды Маслоу призван удовлетворить автомобиль «Порше-Кайен»?

3.3. Объясните разницу между брендом и торговой маркой.

3.4. Какая стратегия лидерства перспективна для новой торговой марки, использующей производственные мощности аутсорсера?

3.5. Какую стратегию лидерства реализуют дома высокой моды «от-кутюр»?

Практикум к главе 3

Практикум к главе 3 не предусмотрен.

Я стараюсь изложить достаточно сложную технологию на уровне, доступном для читателя, не имеющего специальной подготовки. Поэтому к объяснению многих понятий в этой книге я подхожу с принципом преподавания электрофизики в школе: объясняю на примерах, как грамотно пользоваться формулами, но не даю глубинного понимания природы явления. Однако хотя бы краеугольным понятиям бренд-менеджмента – потребности и восприятию – стоит дать более глубокое объяснение.

Внешний мотив. Потребность. Внутренний мотив

Мотив – это стимул сделать что-либо.

Различают внешние и внутренние мотивы. Внешним мотивом обычно выступают какие-то обстоятельства, открывающие перед нами выбор. Внутренним мотивом – черты характера, личности. Тщеславие, гордыня, жадность, гнев, ревность, сострадание – все это внутренние мотивы. Внешний мотив формирует потребность и активизирует внутренний мотив. Внутренний мотив, в свою очередь, определяет линию поведения.

В практике бренд-менеджмента понятия «потребность» и «внешний мотив» иногда допустимо использовать как тождественные. Однако в узком понимании это не одно и то же – они находятся в причинно-следственной связи.

Предположим, два человека вместе совершили кражу из офиса компании, в которой работали. «Выручку» поделили пополам. Оказалось, что одного из них на преступление толкнуло стремление спасти жизнь своему ребенку, которому требуется дорогостоящая операция. Второй мечтал купить машину. У первого риск потерять ребенка (внешний мотив) сформировал необходимость добыть определенную сумму денег (потребность) и активизировал страх (внутренний мотив). Страх потерять ребенка толкнул человека на преступление (линия поведения, действие). У второго участника преступления возможность приобрести автомобиль (внешний мотив) сформировала ту же надобность в деньгах (потребность) и активизировала корыстные побуждения, жадность (внутренний мотив). Получается, что под воздействием разных внешних обстоятельств (внешних мотивов) в людях взыграли разные чувства (внутренние мотивы). Но тем не менее они привели к формированию идентичной потребности (в деньгах) и к идентичной линии поведения (совершению кражи).

А теперь для полноты картины предположим, что участников кражи было не двое, а трое. И третий участник, ранее обиженный владельцем компании сотрудник, не испытывал денежных затруднений, но решил принять участие в краже из принципа, чтобы «наказать обидчика». Внешний мотив у этого человека – нанесенная обида. Сформированная обидой потребность – вовсе не деньги, как у первых двух участников, а стремление «восстановить справедливость», наказать обидчика. Активизированный ею внутренний мотив – месть. В этом, третьем, случае различаются не только внешний и внутренний мотивы, но и сформированная ими потребность. Тем не менее линия поведения (действие) оказалась такой же.

Установление мотива преступления – обязательная задача следствия. Это фактор, по которому определяется степень тяжести совершенного преступления и потенциальной опасности самого преступника для общества.

Но возьмем пример из более близкой нам сферы. Представьте, что вы – «настоящий мужик» и любите при случае поработать руками. Пришли в магазин за гвоздями и вдруг видите дрели, распродаваемые по смешной для этого товара цене, рублей по 100. Как человек разбирающийся, вы визуально можете определить, что это очень примитивная модель с весьма ограниченными возможностями и ресурсом. Для вас, «продвинутого пользователя», есть куда более подходящие дрели. Более того, у вас дома они уже есть, причем в количестве более одной штуки. Вы четко осознаете, что предлагаемая на распродаже дрель вам не нужна – нет у вас в ней потребности. Но 100 р.? Это же почти даром! И… ваше сознание начинает судорожно формировать потребность, оправдывающую покупку. Перебирает варианты, где бы эта дрель могла вам пригодиться.

При виде бесплатного сыра (внешний мотив) в нас активизируется естественный для каждого человека внутренний мотив – жадность. Как и все признаваемые порочными мотивы, умеренная жадность абсолютно необходима для привнесения в наше поведение здравого прагматизма. Например, вы случайно не хотите поделиться своей квартирой с десятком бомжей? Вы что, жадина? Они живут в черт знает каких условиях, не сопоставимых с вашими. Это было бы так благородно! А если пустить не 10, а 50, то еще благороднее.

В рассмотренном примере с дрелью внешним мотивом выступает мнимая материальная выгода (мнимая, потому что опытному «настоящему мужику» данный товар в действительности не нужен; для того, кому он на самом деле нужен, выгода абсолютно реальная). Мнимая выгода активизирует внутренний мотив – жадность. И тут уж купите вы эту дрель или нет, зависит исключительно от вашей способности поддерживать под давлением внешнего стимула баланс ваших внутренних мотивов, иными словами, здравость ума.

Гипертрофированный внутренний мотив может доминировать в определении реакции на внешние мотивы. Так, потерявший контроль над своей жадностью, даже будучи состоятельным, имеет стимул к получению денег, независимо от того, нужны они ему для реализации конкретных целей или нет. Как и в случае с дрелью выше, он сам будет создавать потребность, которую с их помощью можно решить.

Изменчивость внешних и неизменность внутренних мотивов

К сожалению, истинно благородные мотивы в потребительском обществе в целом являются куда более слабыми стимулами торговли, чем мотивы порочные. Кто-то из западных светил даже заметил, что нет такого человеческого порока, который капитализм не превратил бы в доходный бизнес. С другой стороны, даже в последнем злодее есть что-то человечное. Какие свои черты человек стремится проявить и развить, а какие – сдержать и подавить, зависит от склада его личности и от общепринятых в окружающем обществе норм, различающихся в разных временах и культурах.

Древние римляне отнюдь не были дикарями. Для своего времени они были самой организованной нацией, во многом самой образованной и стремящейся к саморазвитию. Благодаря этому они смогли завоевать весь так называемый цивилизованный мир того времени. Мы с вами живем в современном мире, большая часть которого устроена по образцу Древнего Рима. Наследие римлян окружает нас в виде действующего государственного устройства, календаря, лингвистических терминов (латынь, на которой говорили римляне, является основой романо-германской группы, в которую входят почти все современные западноевропейские языки; оттого у них схожая грамматика и очень много похожих слов). Благодаря римлянам до нас дошла более-менее подробная и единая картина истории тех стран и народов, которые оказались под их владычеством. Многие сооружения, построенные более 1,5 тыс. лет назад римскими инженерами, сохранились до наших дней, а некоторые до сих пор функционируют! В столице Италии можно пить из исторических фонтанов. Ведь они снабжаются горной водой по акведукам арочной конструкции, сооруженным еще во времена империи. Кстати, открытие арки как несущего элемента строительной конструкции приписывают им же. Многие столетия мечтой каждого римского юноши было проявить себя на благо родины в ратном деле или управлении государством – это считалось почетным и престижным. Так что древних римлян во многом следует признать людьми, вполне современными нам.

А как же Большой цирк и Колизей? А миллионы рабов? А захват других государств со взятием в заложники детей их правителей и наложением дани? А массовые казни собственных граждан? Да-да, все это было. Точно так же, как есть сегодня. Претерпела изменение форма, а суть осталась. Изменились некоторые общепринятые нормы, определяющие силу внешних мотивов. Между тем сущность человека та же, что и сотни, и тысячи лет назад. Ни один внутренний мотив не исчез и не появилось ни одного нового.

Да и так ли принципиально изменились мотивы внешние, не по форме, а по своей сути? Боев гладиаторов насмерть больше нет. Разве что в американских фильмах с суперменами вроде Жан-Клода Ван Дамма их демонстрируют, чтобы подчеркнуть всю низость отрицательных героев. А вот смотреть на состязание атлетов – пожалуйста. Мастерство выдающихся бойцов по-прежнему котируется высоко. Федор Емельяненко – едва ли не самый популярный спортсмен страны. Популярнейшие киногерои – крутые парни, превосходящие своих врагов в искусстве мордобития и стрельбы. Мастера не столь «контактных» видов спорта тоже в чести. Но зрелище собственно страданий и смерти теперь считается для человека недостойным. Хотя… Откройте главную страницу «Яндекса» и посмотрите на блок новостей в верхней части. Предполагаю, что минимум три из шести новостей посвящены чьей-то смерти, тяжелой болезни, громким преступлениям, катастрофам, военным конфликтам и прочим новостям о чьих-то страданиях. Случается, что и все шесть. Что же, за столько лет специалисты самой популярной поисковой системы страны так и не поняли, что смерть, горе и страдания других не вызывают у современного человека интереса? А новостные программы на ТВ и радио? Туда же. А газеты? А кино? А компьютерные игры?

Восприятие через шкалу актуальности для себя

Сильным внешним мотивом может служить только то, что ставит человека перед актуальным для него выбором или служит предпосылкой для появления такого выбора в дальнейшем. Любую информацию человек оценивает прежде всего с точки зрения «А чем это может угрожать или быть полезным для меня?» (понятие «меня» здесь распространяется так же на людей, вещи и явления, которыми конкретный человек дорожит). Данный подход наше сознание использует для оценки любой входящей информации. Именно поэтому мы склонны примерять на себя то, что происходит с другими. Инстинкт самосохранения – один из важнейших, а по мнению многих психологов, важнейший среди человеческих инстинктов. Поэтому страх за себя и близких является, вероятно, самым сильным внутренним мотивом, превосходящим все остальные. Он-то и определяет приоритет нашего интереса к плохим новостям. Характерно, что большинство из нас будет впечатлено сообщением о конкретной автокатастрофе куда больше, чем информацией о 30–35 тыс. соотечественников, ежегодно гибнущих на дорогах России. Это в 20 (!) раз больше погибших, чем приносил в среднем один год тяжелейшей войны в Афганистане. Или, сравнивая по-другому, каждый год дороги России приносят безвозвратные потери людей, в два раза превышающие потери за 10 лет афганской войны. Но статистику на себя примерить сложно, а страдания или гибель конкретного человека – вполне.

Слухи, а тем более сообщения в средствах массовой информации о нападениях маньяка, заведшегося где-то поблизости, не оставляют нас равнодушными. В нас, пассивных и безразличных к проблемам других, вдруг пробуждается не только готовность к действиям против новой угрозы, но и искреннее сострадание к жертвам, готовность оказать помощь. Мы вдруг видим в них таких же людей, как мы сами. Более того, «одних из нас».

В то же время нас совершенно не трогает судьба миллионов гастарбайтеров из ближнего зарубежья, многие из которых родились еще в нашей общей стране на правах таких же граждан, как и мы. Их отцы и деды работали наравне с нашими на благо единой страны. А когда было надо, воевали за эту единую страну плечом к плечу с нашими старшими братьями, отцами, дедами. Мы знаем, что многие из них живут рядом в крайне стесненных условиях на правах почти рабов. Мы это буквально видим своими глазами. Но нас это не трогает. У нас нет мотива, который заставил бы нас заступиться за их права.

Да что гастарбайтеры! Сколько наших полноправных соотечественников испытывают значительные материальные стеснения, и отнюдь не из-за собственной лени. Разве можно упрекнуть в лени доярку, почтальона или нянечку детского сада? В нашей стране есть целые так называемые депрессивные регионы, где большая часть населения относится к категории бедных или очень бедных. Более преуспевающие граждане в глубине души им сочувствуют, но не испытывают потребности предпринимать какие-либо действия для оказания конкретной помощи. Данная забота целиком делегирована соответствующим государственным органам, которым сами преуспевающие граждане, очевидно, не очень-то доверяют. А может, просто не хотят помогать соотечественникам. Потому что желающих от чистого сердца заплатить по полной программе налоги не так уж и много.

Откуда же такой двойной стандарт? От восприятия степени актуальности проблемы для нас самих. Примеряя на себя различные роли граждан Древнего Рима, почти все соотносят себя с каким-нибудь преуспевающим персонажем: выдающимся военачальником, знаменитым поэтом, достопочтенным сенатором или, чего там мелочиться, императором. А если уж гладиатором, то исключительно удачливым и непобедимым. Вполне нормальная реакция человеческого сознания, стремящегося к оптимистичному сценарию. В то же время гораздо меньшее количество людей способно представить себя в роли поверженного гладиатора, ожидающего вердикта относительно того, жить ему либо прямо сейчас умереть. Или в роли раба, которого дотошные покупатели осматривают на рынке как скотину. Тем, кто не может (или не хочет) переложить положение раба на свое восприятие, трудно дать объективную оценку рабству. Вроде бы вокруг говорят, что это нехорошо, но с точки зрения восприятия в моей роли – ничего страшного. У индивидов, не способных соотнести проблемы других людей с собственным восприятием (внешний мотив), не возникает внутреннего мотива действовать или даже хотя бы сформировать четкую позицию по этим проблемам.

У типичной преуспевающей московской красавицы, например банковского менеджера среднего звена, сегодня нет оснований соотносить себя с ролью доярки, почтальона или нянечки в детском саду где-то в российской глубинке. Такой поворот судьбы представляется не более реальным, чем переселение на другую планету. Поэтому ей не то чтобы наплевать на всех незнакомых лично ей российских доярок, почтальонов и нянечек, но проявлять какую-либо инициативу, чтобы облегчить их жизнь, она не будет – нет стимула. То же и в отношении гастарбайтеров. А вот шансы стать очередной жертвой маньяка есть. Пусть невысокие, зато вполне реальные. Внешний мотив (угроза) активизирует внутренний мотив (страх), побуждающий к действию. Когда понимаешь, что ты можешь стать следующей, деньги и время на обезвреживание маньяка и помощь его жертвам находятся быстрее и проще.

Соответствие общепринятым нормам поведения как внешний мотив

Старая пословица гласит: «Со своим уставом в чужой монастырь не лезь». Смысл ее прост: гость должен следовать принятым правилам того общества, в которое пришел.

Люди стремятся поступать так, как принято среди им подобных, и не терпят нарушителей этих общепризнанных правил. Не доводилось проверять лично, но многочисленные источники свидетельствуют о наличии сформировавшегося свода правил поведения даже в местах не столь отдаленных, а также о суровых мерах воздействия, применяемых там к тем, кто их нарушает.

Некоторые физиологические привычки граждан отдельных стран Азии и Европы представляются нам, россиянам, недопустимым нарушением правил приличия. Однако таковыми они являются только там, где нарушением их считает большинство. У себя на родине, где так поступают почти все, эти граждане ничуть не рискуют вызвать подобным действием чье-либо раздражение или даже недоумение. И мы, оказавшись в гостях в этих странах, очень скоро привыкаем и начинаем считать это нормой. Те же, кто оказывается в иной культурной среде надолго и при этом изолирован от своей старой культурной среды, постепенно сами перенимают новые привычки. Переехавший жить в новую страну с семьей и обзаведшийся там друзьями из числа бывших соотечественников будет гораздо устойчивее в своей оценке местных «странностей», чем переехавший в одиночку и потерявший связь с представителями своей культурной среды. Подобное поведение – нетерпимость к нарушителям общепризнанных в данном обществе норм и, наоборот, стремление к сохранению привычных культурных норм даже при попадании в чужое общество – предопределено инстинктом сохранения своего вида.

В понимании абсолютного большинства современных людей эксплуатация рабов или развлечение в виде наблюдения за страданиями других является отклонением от нормы. С точки зрения большинства древних римлян, ни то ни другое не было предосудительно. Римляне придерживались принятых в их обществе норм поведения. А тех, кто не придерживался, ждало общественное отчуждение, а то и материальное наказание.

Такой же принцип лежит и сегодня в основе оценок нами современных государств независимо от того, имеют они демократическое или тоталитарное устройство. Если в стране приняты нормы, не противоречащие привычным для нас, и они всеми соблюдаются, мы считаем такую страну цивилизованной.

Является ли использование матерной лексики нарушением норм общественного поведения в современной России? А парковка автомобиля во дворе у самого подъезда? А распитие пива на улице или в общественном транспорте? А, простите, отправление нужды у мусорных баков? А смачное сплевывание или высмаркивание на асфальт? Не спешите с ответом. Во-первых, я не спрашиваю, что прописано в законах. Я спрашиваю о представлениях большинства. Во-вторых, не выдавайте желаемое за действительное: не путайте ваше личное мнение и мнение близких вам людей с мнением большинства соотечественников. Подумайте хорошенько. Ну, уперся сосед капотом машины в дверь подъезда, но сантиметров на 40 она все-таки открывается – проскользнуть же можно. А другой – сразу видно культурный человек – не стал справлять нужду посреди центральной улицы. Скромненько отошел за мусорные баки и тихонько там прудит. Тот, который матом ругается, на самом деле не ругается, а, наоборот, выражает свое восхищение. Что тут такого?

Самоустранение государства от контроля норм поведения в нашей стране привело к размыванию этих самых норм. Часть граждан считает, что матерная лексика должна быть под полным запретом. Другая – что она недопустима только в присутствии женщин и детей. Третья – что ею можно пользоваться везде, кроме официальных документов и выступлений. Четвертые полагают, что ограничений вообще нет. И все эти люди существуют бок о бок. В отсутствие третейского общепризнанного судьи, стремящегося к поддержанию установленной нормы, это гарантирует нескончаемые конфликты между гражданами. Единый стандарт поведения отброшен. Его действие в качестве внешнего стимула подорвано.

Помню субботнее утро в немецком Гамбурге. Машин и людей на улице почти нет. Завтракаю в кафе. Посетителей немного, но есть. Рядом останавливается «Мерседес», включает аварийную сигнализацию (стоянка здесь запрещена). Из машины выходит мой ровесник и садится за соседний столик. Делает заказ. Но позавтракать ему не приходится. Через минуту из-за угла выныривает полицейский автомобиль, подъезжает к кафе и встает за мигающим «мерсом». Нас в кафе несколько человек. Но полицейский, не проронив ни слова, безошибочно направляется к столику водителя…

Вы считаете это «стукачеством»? Напрасно. А если кого-то будут убивать или насиловать или обворовывать квартиру соседа, вы тоже не позвоните в полицию, считая это «стукачеством»? Просто в нашей стране мы привыкли к тому, что безнаказанными остаются куда более серьезные преступления. Запаркованный в неположенном месте автомобиль, если только он никому не мешает явным образом, для нас не является отклонением от общепризнанной нормы поведения (внешним мотивом), соответственно, не создает потребности воспрепятствовать нарушителю и не вызывает нашего раздражения (внутреннего мотива что-либо предпринять). В то время как, по меркам жителя Гамбурга, водитель совершил вопиющее нарушение (сильный внешний мотив) и заслуживает наказания (потребность в восстановлении справедливости). Вспыхнувший гнев (внутренний мотив) побудил к действию – звонку в полицию.

Мы считаем тех же немцев «стукачами». Но, положа руку на сердце, не представляется ли вам, что немцы в Германии живут в целом в более комфортных и безопасных условиях, чем мы в нашей собственной стране? И вопрос-то не в доходах, потому что большинство россиян с европейским уровнем доходов и даже выше имеют такое же восприятие. «У них порядок, а у нас бардак», – с грустью думаем мы. Нам ничто не мешает взять трубку и позвонить в полицию, увидев другого человека, нарушающего правила парковки. Можно даже преодолеть «комплекс стукача» и попробовать. Вот только, скорее всего, реакцией на другом конце трубки будет что-то вроде «Ну и че?» и вряд ли кто-то понесется разбираться с нарушителем. Ведь общепринятые нормы являются таковыми для сотрудников полиции тоже.

Прогнозирование поведения на основе мотивов и потребностей

Создавая внешние мотивы и зная наверняка внутренние мотивы личности, можно прогнозировать возникновение потребности и активизацию внутреннего мотива. А это уже ключи к моделированию поведения людей. К сожалению, этим пользуются не только те, кто стремится заработать на решении чужих проблем, но и те, кто желает заработать на их усугублении. Большинство профессиональных мошенников-уголовников выстраивают схемы своих преступлений так, чтобы у жертв возникал внутренний мотив, препятствующий обращению в полицию. Например, операции по обмену валюты с рук преследуются законом и жертва, «кинутая» во время такой «сделки», в большинстве случаев боится обращаться в органы правопорядка, дабы не признаваться в собственных незаконных действиях.

Не брезгуют приемами умышленного введения в заблуждение с целью формирования потребностей и вызова желаемых ими действий коммерческие компании, деятели искусства и шоу-бизнеса и даже правительства. В своей книге «Пропаганда Второй Мировой войны. Плакаты. Карикатуры. Кинофильмы. 1939–1945» Энтони Родс приводит пример омерзительного использования такой технологии во время войны английским министерством пропаганды: «…Узнавали имя немецкого солдата, официально объявленного убитым, и посылали его матери письмо от имени его “друга”, который видел этого солдата живым и здоровым в одной из нейтральных стран, например в Швеции или Швейцарии, куда он якобы дезертировал. Естественно, поэтому он сам не мог написать. С ним великолепно обращались и присматривали, но его мать ни в коем случае не должна рассказывать об этом его друзьям. Довольные родители, естественно, распускали слух об этом, и многие солдаты копировали действия этого “дезертира”, который так хорошо устроился. Для семьи погибшего солдата расплата наступала в конце войны».

Манипуляции сознанием не всегда имеют неблаговидную цель. В одной из своих книг Дейл Карнеги приводит замечательный пример демонстрации работы грамотно подобранного внешнего мотива. Сестра пожаловалась своему брату-бизнесмену, что двое ее выросших сыновей, его племянников, уехавшие учиться в университет в другой город, не отвечают на ее письма. Брат сказал, что заставит молодых людей ответить на его письмо, даже не прося их об этом. Он взял ручку и написал им благодушное послание. В конце скромно приписал, что к письму прилагает каждому по 100 долларов. Но денег в конверт, естественно, не положил… Заметьте, дядюшка не только с уверенностью мог ожидать ответного письма, но и знал заранее, что в нем племянники напишут.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром» – гласит известная мудрость. Эту мысль можно перефразировать и так: «Тот, кто имеет возможность контролировать подачу информации людям, имеет возможность заставить этих людей думать так, как он хочет, и делать то, что нужно ему». Мы еще вернемся к этой теме в главе, посвященной коммуникации.

Как бренд-менеджер, вы должны научиться разбираться в принципах действия мотивов. Данный навык позволит вам не только определять существующие потребности, но и предвидеть появление новых под действием изменения окружающих условий и обстоятельств. Любой руководитель также должен хорошо разбираться в вопросах мотивации своих сотрудников. Удачные политики – всегда специалисты в области человеческой мотивации (или нанимают таковых). Применение грамотно разработанных внешних мотивов способно воздействовать на людей эффективнее, чем любая репрессивная машина.

Внутренние мотивы и инстинкты

Выше уже упоминались некоторые инстинкты и связанные с ними внутренние мотивы.

Навряд ли вам потребуется знание врожденных инстинктов человека в рамках разработки торговой марки. Подобно тому как внешние стимулы являются первичными по отношению к потребностям, инстинкты являются первичными по отношению к внутренним мотивам. Поэтому информация ниже носит сугубо факультативный характер и для восприятия дальнейшего материала книги не требуется.

Инстинкты – это спрятанные в подсознании базовые программы восприятия и диктуемого им поведения. Они формировались в процессе эволюции в течение сотен тысяч (!) лет.

Когда вы щелкаете компьютерной мышкой на значке нужной программы, операционная система производит многочисленные трансформации вашей команды, которые в конце концов доносятся до микропроцессора в таком виде, который на первый взгляд никак не связан с поставленной вами компьютеру задачей. Вы имели в виду «Открыть программу X». В микропроцессор пришла команда вроде «Записать значение „0“ в ячейку А, значение „1“ в ячейку B, значение „1” в ячейку С и т. д.». С первой компьютерной техникой приходилось общаться только так – на машинном языке микропроцессора. Это был процесс с крайне низкой производительностью, к тому же доступный единицам специалистов-гениев с особыми знаниями на уровне работы устройства микропроцессора. Однако постепенно люди учились переводить язык машины на человеческий, преимущественно английский. Так появились языки прикладного программирования более высокого уровня. Их пользователям уже не требовалось учить внутреннее устройство микропроцессора и его машинный язык. Достаточно было знать названия команд на английском языке и правила их использования в рамках языка программирования. Такого уровня знаний могли достичь уже многие, а производительность «общения» с компьютером многократно возросла. Это позволило использовать более сложные и производительные микропроцессоры. Поэтому сами машинные языки тоже стали несколько меняться. Хотя не так принципиально, как языки прикладного программирования. Они изменялись скорее количественно, в то время как языки прикладного программирования – качественно. Современные языки прикладного программирования предлагают работу преимущественно с графическими элементами и выбор команд из предлагаемых вариантов. Программу PowerPoint можно рассматривать как современный язык высокого уровня программирования. Элементарная презентация, которую сегодня среднестатистический «юзер» способен «слепить» за пару часов, 20 лет назад требовала многодневного труда квалифицированного программиста, а 50 лет назад… Но микропроцессор и сегодня, как и 20 и 50 лет назад, получает команду все равно на своем языке: «Записать значение „0” в ячейку А, значение „1” в ячейку B, значение „1” в ячейку С и т. д.».

Человеческий разум прошел в своем развитии похожие этапы, только за срок в десятки тысяч раз длиннее. Язык инстинктов – тот самый примитивный машинный язык, который воспринимает наше сознание. Когда-то люди (точнее, их предшественники) ничего другого не знали. Они жили как животные, движимые инстинктами, которые позволяли им только выживать и размножаться. Однако постепенно окружающая действительность изменялась, программы разума усложнялись, его производительность повышалась. Сверху на программу инстинктов наслоились тысячелетия менявшихся общественных норм поведения. Современные нормы поведения цивилизованного мира находятся в прямом противоречии с линией поведения, когда-то диктовавшейся ничем не ограниченными инстинктами. Вспомните христианские заповеди: «не убий», «не укради», «не прелюбодействуй»… Но где-то в глубине нашего сознания, на уровне бессознательного, наш разум получает те же команды, что и разум наших предков тысячи и десятки тысяч лет назад.

Оказавшись в ситуации, нехарактерной для современного цивилизованного общества и характерной для общества наших далеких примитивных предков, – например, опасности для здоровья и жизни, голода, опасности истребления своего вида, – современный человек больше предрасположен доверять своим инстинктам, проверенным сотнями тысяч лет эволюции. Но за последние несколько тысяч лет условия жизни вокруг нас принципиально изменились. Теперь в нормальной ситуации поведение, основанное на врожденных инстинктах, которые так быстро измениться не успели, пагубно для его носителя и окружающих. Большая часть действий, продиктованных животными инстинктами, теперь подпадает под действие уголовного кодекса. И наоборот, преодоление своих врожденных инстинктов высоко ценится. Герои – люди, преодолевшие свои внутренние инстинкты.

Рекомендую вам отобрать литературу по психологии и психоанализу, в которой тема инстинктов разбирается подробно. Вы найдете ответы на многие вопросы устройства современного общества, типичного поведения мужчин и женщин, детей и стариков, начальников и подчиненных, преступников и героев и многих других. Для работы бренд-менеджером будет вполне достаточно понимания сути потребности и восприятия, для чего требуется хотя бы ограниченное понимание принципов действия внешних и внутренних мотивов.

Задача «Статуя Свободы»

В завершение этой главы хочу привести задачу на развитие навыка определять мотивы людей. Я называю ее «Статуя Свободы». Авторство мне не принадлежит – я лишь превратил общедоступную информацию в собственно задачку. Это информация, которую получает каждый посетитель экскурсии на «остров Свободы». Для нас, граждан СССР, островом Свободы всегда была Куба – единственное государство Северной Америки, оказавшееся в противостоянии двух супердержав на стороне СССР. Американцы же стали так называть остров Бедлоу, расположенный приблизительно в 3 км от береговой линии Нью-Йорка, после водружения там самого знаменитого памятника США – статуи Свободы. А история этого водружения весьма примечательна.

Статуя – подарок французского народа американскому к 100-летию Декларации независимости, принятие которой в 1776 г. ознаменовало собой объединение отдельных европейских колоний в новое независимое государство – Соединенные Штаты Америки. Однако в самих США подарку поначалу не так чтобы очень обрадовались. И даже стали называть его «троянским конем». По договоренности между правительствами США и Франции Франция преподносила в дар статую, а Америка сама строила для нее пьедестал и устанавливала ее. Вот тут-то и выяснилось, что строительство постамента по своей стоимости едва ли не превышает стоимость более чем 30-метрового Колосса творения архитектора Бартольди и инженера Эйфеля (того самого; статуя представляет собой обшивку из медных листов, крепящихся к каркасу башенной конструкции). В Америке и сейчас государство не особо спонсирует объекты культуры, а тогда тем более. Стали проводить различные благотворительные мероприятия: лотереи, концерты, спортивные состязания. Но требуемую огромную сумму долгое время собрать так и не могли. Памятник «застрял» на родине, потому что в США ставить его было не на что (в буквальном и переносном смысле: ни постамента, ни денег для его строительства).

В наше время рядом с огромной статуей, у ее подножия, можно обнаружить четыре скромных скульптуры в стиле Церетели. Они посвящены четырем людям, внесшим наибольший вклад в дело возведения памятника. За что поставлены монументы Бартольди и Эйфелю – понятно. Из двух оставшихся скульптур одна посвящена Джозефу Пулитцеру (про Пулитцеровскую премию в области журналистики слышали?). Ему монумент возведен как раз за заслуги в сборе средств на строительство постамента и монтаж статуи. Пулитцер был выдающимся журналистом, а позднее – медиамагнатом. Во времена описываемых событий ему принадлежала популярная в Нью-Йорке газета The New York World. Это было не элитарное издание для сливок общества, а настоящее СМИ, направленное на широкие слои. Во времена, когда средств телекоммуникации еще не было, газеты пользовались почти монополией на распространение информации.

Пулитцер взялся собрать необходимую сумму пожертвований с помощью своей газеты. И ему это удалось! Причем он сумел получить эту сумму не с нескольких богатеев, а с многих тысяч рядовых американцев, не имевших лишних денег. Каким образом?

Если вы займетесь исследованием этого вопроса в Интернете, то наткнетесь на следующее растиражированное объяснение: «Американцы неохотно расставались со средствами, поэтому были трудности со сбором нужной суммы и поэтому Джозеф Пулитцер на страницах своей газеты “Уорлд” написал ряд статей, обращаясь к представителям высшего и среднего классов и призывая их выделить деньги ради благого дела. Критика была крайне жесткой, и это произвело эффект».

Не стану спорить с уважаемым автором. Возможно, конечно, американцы отличаются или отличались особым чувством стыдливости. Данному предположению я могу лишь противопоставить анализ мотивации и версию, которую услышал на экскурсии у памятника Пулитцеру на острове. Вам же я предлагаю потренироваться в определении человеческих мотивов и, поставив себя на место Пулитцера, владельца крупной нью-йоркской газеты 80‑х гг. XIX в., предложить сделать то, что сделал он. Итак, три вопроса.

1. Каким образом Пулитцер с помощью своей газеты побудил простых американцев делать взносы на строительство пьедестала под статую Свободы и на ее установку?

2. Какой внутренний мотив человеческой натуры он задействовал?

3. Какой внешний мотив побудил самого Пулитцера сделать то, что он сделал?

Ответы вы найдете перед ответами к контрольным вопросам к этой главе.

Контрольные вопросы к главе 4

4.1. В чем разница между внутренним мотивом и внешним?

4.2. «Пробежать быстрее всех, чтобы получить золотую медаль». Что здесь является внешним мотивом, а что – потребностью? Какой внутренний мотив будет активирован?

4.3. Почему в этой главе отдается предпочтение мрачным примерам внешних мотивов?

4.4. Для публикации в городской газете одной и той же трагической новости предлагается два альтернативных заголовка, оба из которых не противоречат содержанию сообщения: «Собака загрызла пенсионера во сне» и «Собака загрызла пенсионера в центре города». Какой из заголовков привлечет внимание большего количества людей? Какой из них утвердили бы вы, будучи редактором этой газеты?

4.5. Многие современные источники пытаются убедить нас в том, что в 1930‑е гг. большинство граждан СССР не поддерживали сталинский режим и просто мирились с несчастьем, скрывая свое негативное отношение под угрозой наказания. Как вы думаете, так ли это было на самом деле? Обоснуйте свой ответ.

4.6. Как вы считаете, почему идеи социалистического устройства общества, подкрепленные советской материальной помощью и военной мощью, так и не смогли завоевать поддержку широких слоев афганского населения?

4.7. Где расположена главная база международной террористической организации «Аль-Каида»?

Практикум к главе 4

Практикум к главе 4 не предусмотрен.

Товар – см. определение в главе 3.

Товарная категория – это группа товаров, которые в процессе удовлетворения потребностей воспринимаются покупателями как взаимосвязанные и взаимозаменяемые.

Из определения выше следует, что понятие товарной категории носит достаточно условный характер и может различаться в понимании (восприятии) контрольных органов, производителей, торговцев и потребителей.

Бренд-менеджер должен уметь видеть ситуацию глазами тех, кто будет покупать его товар. Это конечные потребители и партнеры в канале продаж. У каждого из них свое представление о категории, к которой относится конкретный товар. Данное представление (восприятие) формируется в зависимости от потребностей, которые товар призван удовлетворить. Потребности у конечных покупателей и у партнеров в канале продаж разные.

Характеристики и свойства товара

(Техническая) характеристика товара – объективно существующий и поддающийся точному измерению показатель, присущий данному товару. Габариты, вес, мощность, химический состав, скорость, минимальный ресурс на износ – все это характеристики товара. Кроме того, к техническим характеристикам может относиться наличие или отсутствие ингредиентов/составляющих/комплектующих/узлов/функций, представляющих для определенной категории потребителей ценность. Примеры таких характеристик: кусочки фруктов или шоколада в сортах мороженого; функция съемки с задержкой у фотокамеры; система раздельного кондиционирования в автомобиле и т. д.

Обязательные характеристики устанавливаются государственными или официальными отраслевыми стандартами. Самыми известными государственными стандартами в нашей стране являются отечественные ГОСТы и международные DIN. Эти стандарты устанавливают ключевые характеристики, которым должен соответствовать товар, чтобы с полным правом относиться к данной товарной категории.

Если характеристики товара не соответствуют значениям, установленным стандартом, это не обязательно означает, что такой товар вообще запрещен к продаже. Но он однозначно запрещен к продаже под названием категории, стандартам которой он не соответствует. Например, государственный стандарт ФРГ предусматривает, что содержание мяса в колбасе (по-немецки Wurst) должно быть не ниже определенного процента (по-моему, 95 %, но утверждать не буду). Продукт с меньшим содержанием мяса, если он не опасен для здоровья, может продаваться. Но он не может классифицироваться продавцом как колбаса (Wurst), хотя внешне может быть похож один в один. Продавец должен предлагать его под классифицирующим названием другой товарной категории, стандартам которой соответствует продукт.

Перечень товаров, на которые требуется обязательная сертификация, то есть их проверка на предмет соответствия установленным стандартам, утвержден государством. Производители и импортеры таких товаров обязаны провести сертификацию своих товаров, если они относятся к этому перечню. Если не относятся, подтверждением тому служит соответствующая справка, иначе именуемая отказным письмом. Осуществляют экспертизу и выдают сертификаты соответствия российским ГОСТам организации, уполномоченные государством.

Итак, каждый товар, если он подлежит обязательной сертификации, имеет ряд признаков и характеристик, которыми он должен обязательно обладать, чтобы иметь законное право относиться к определенной товарной категории. Причем значения характеристик или диапазон их вариаций строго регламентируются стандартами. Помимо этого, почти каждый товар имеет ряд характеристик, которые жестко или вообще не регламентируются стандартами. Эти характеристики могут существенно варьироваться производителем.

Характеристики товара влияют на восприятие товара потребителем. В восприятии потребителя признаки и характеристики товара накладываются на представления и ожидания и трансформируются в свойства товара.

Свойство товара – субъективная оценка потребителем характеристик товара относительно аналогичных характеристик других товаров, а также своих собственных потребностей и возможностей. «Мощный», «надежный», «не вызывающий доверия», «быстрый», «дешевый», «истинно мужской», «престижный», «устаревший» – все это свойства, которыми восприятие «награждает» товар, оценивая его по своей внутренней шкале.

Одна и та же характеристика, наложенная на различные «шкалы» представлений и ожиданий, придает товару различные свойства. Например, цена нового автомобиля «Мерседес» наделяет данный товар в восприятии большинства людей свойством «дорогой» и производным от него свойством «престижный». Но есть немногочисленная прослойка людей с потребностью хоть куда-нибудь потратить деньги, образовавшиеся в неприличном количестве. Для них, потребителей «Бентли» и «Роллс-Ройса», «Мерседес» не обладает свойствами «дорогой» и «престижный».

Техническая сторона разработки товаров новой марки сводится к определению комплекса характеристик товара, которыми он должен и может отличаться от конкурентов. Еще точнее, необходимо определить свойство, которым товар будет выгодно отличаться от конкурентов в глазах тех, для кого он предназначен.

Свойство не всегда является производным именно от технических характеристик (некоторые примеры тому приведены в этой главе ниже, другие – во второй части книги). И наличие объективного преимущества в показателях по какой-либо характеристике вовсе не гарантирует закрепление за вашим товаром в восприятии большинства потребителей какого-либо свойства. Но несоответствие между свойством, на которое претендует ваш товар, и уровнем его характеристик – практически гарантия того, что этим свойством в сознании целевой аудитории ваш товар не завладеет.

Различные свойства товара имеют разную ценность в глазах потребителей. Некоторые воспринимаются как несущественные, другие – как важнейшие, пропорционально потребностям, которым соответствуют эти свойства. Восприятие важности одного и того же свойства товара различается у различных целевых аудиторий. Разные целевые аудитории имеют разную численность. Получается, что есть «козырные» свойства товара, владение которыми обеспечивает популярность у многочисленных групп покупателей, а есть свойства-«сироты», которые мало для кого критичны.

Важнейшим свойством для товара любой категории является свойство «оригинальный» в значении «настоящий, не поддельный». По понятной причине в восприятии большинства свойство «оригинальный» закрепляется за маркой, которая была первой в своей товарной категории, то есть создала ее. К примеру, напиток Coca‑Cola владеет в сознании большинства свойством «оригинальный» в категории напитков из колы.

В основе любой товарной категории всегда лежит некая базовая потребность, которая предопределила появление и коммерческий успех данной товарной категории. Соответственно, обладание свойством, удовлетворяющим эту потребность, является обязательным для любой марки данной товарной категории. Как было сказано выше, чемпионом по этому свойству обычно является марка товара, которая была первой. Товары марок, не обладающих в восприятии потребителей таким свойством-атрибутом, в понимании потребителей не относятся к данной товарной категории. И потому не имеют ни малейшего шанса на успешные продажи.

Но! Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности и, соответственно, с потребительской точки зрения принадлежать к разным товарным категориям. Создавая новую торговую марку или управляя существующей, для начала бренд-менеджер должен правильно определить товарную категорию, в которой будет оперировать торговая марка. Для этого нужно сначала очень четко определить основную потребность, которую призван удовлетворить товар вашей марки. Попробую пояснить на примерах.

Водовозы на разных ступенях пирамиды Маслоу

Как вы думаете, когда в Москве зародился бизнес по доставке питьевой воды в дома и офисы? В 90‑х гг. прошлого века? Ошибаетесь. Точно это сейчас установить невозможно, но факт, что в период правления династии Романовых он уже существовал. Дело в том, что уже в XVII в. Москва была не только политической, но и промышленной столицей страны, что не могло не отражаться на экологии города. Столица славилась своими кожевенными производствами. Именно поэтому в топонимах города присутствует столько «кожевенных» указателей: Кожевническая набережная, улица Кожевнический Вражек, Кожевническая улица, несколько Кожевнических переулков. Все они расположены рядом. Когда-то здесь жили и работали ремесленники, занимавшиеся выделкой шкур животных. Процесс дубления, включавший этап вымачивания, производился непосредственно в реке. Так что рассказы о единстве и гармонии наших предков с природой нередко относятся к области легенд. Ну, единство и гармония, конечно, присутствовали, а вот воду из Москвы-реки уже сотни лет назад было пить, как и сегодня, небезопасно и даже физически непросто ввиду ее запаха и степени прозрачности.

Потому процветал в столице супердоходный бизнес – доставка питьевой воды. Водовозы прошлого нам представляются этакими аналогами рикш в беднейших странах – изможденные нищие в рванье, пытающиеся последними силами заработать на скудное пропитание. В Москве того времени цена 40‑ведерной бочки питьевой воды с доставкой доходила до цены коровы, являвшейся единственным сокровищем иной крестьянской семьи. Конкуренция отсутствовала: существующий порядок закреплял за водовозом участок, на котором другие водовозы не имели право кого-либо обслуживать. В ходу была поговорка: «Поссоришься с водовозом – будешь пить воду с навозом». Водопровода и канализации в городе в те времена не было. Можно только догадываться, что попадало в реку, помимо продуктов процесса дубления кож. Сама же река обладала куда меньшей «пропускной способностью»: там, где сейчас два берега соединяет Крымский мост длиной 688 м, существовал Крымский брод, которым пользовались еще крымские татары при набегах на Москву (отсюда, очевидно, и пошло название). Полноводность Москвы-реки достигла нынешнего уровня лишь благодаря каналу имени Москвы, построенному, как и упомянутый мост, в годы сталинских пятилеток.

Эти и другие интересные факты я почерпнул на пешеходных экскурсиях клуба «Подорожник». К сожалению, летом 2010 г. его основатель Ольга Самоварова погибла в автокатастрофе в дыму горевших подмосковных лесов и экскурсии прекратились. Но я вспомнил любопытный факт о былых водовозах столицы не с целью лирического отступления. Очевидно, что люди, у которых не было другого источника питьевой воды (дождь не в счет), покупали воду у водовоза, чтобы удовлетворить свои самые базовые потребности. Ведь воду из Москвы-реки физически пить было невозможно. Потребители воды испытывали потребность первого (самого нижнего) уровня по пирамиде Маслоу.

В 1990‑х гг. в крупных городах России стал снова активно развиваться бизнес водовозов. Сегодня в столице большинство офисов имеет минимум один кулер и, соответственно, пользуется услугами современных водовозов – организаций, осуществляющих доставку питьевой воды. Пользуется услугами доставки воды и большая часть жителей столицы. Некоторые из них заказывают воду в тех же организациях, что и офисы, но абсолютное большинство покупает бутилированную воду в пунктах раздачи продукции водовозов – в розничных магазинах.

Отставим пока организации в сторону и остановимся на частных потребителях бутилированной воды. Какова была изначальная потребность, обеспечившая появление и рост такой товарной категории, как бутилированная вода? Существовала ли такая потребность в СССР? Является ли она полностью идентичной потребности тех, кто покупал воду у водовоза 300 лет назад? К какому уровню по пирамиде Маслоу следует отнести эту потребность?

Основная потребность, создавшая рынок бутилированной воды в постсоветской России, – потребность в безопасности. Она существовала и в советское время, но не была столь актуальной в восприятии советских граждан. Большинство верили, что вода из крана не опасна для здоровья – ее контролируют органы, которым можно доверять. Поэтому и из отнюдь не одноразовых стаканчиков в автоматах газировку пили, лишь сполоснув этот самый стакан на встроенной в тот же автомат мойке. Моя бабушка была врачом-венерологом и рассказывала, что о каждом случае сифилиса обязана была докладывать выше. После чего органами проводилось расследование – и за первым пациентом в кабинет тянулся следующий «по цепочке», за ним – следующий. И так – пока цепочка не обрывалась безнадежно. Вода в бутылках продавалась минеральная (лечебная) и газированная. Потребность в бутилированной воде ограничивалась потребностью «взять с собой в дорогу попить». В 1990‑х гг. в нашей жизни произошло много событий, приведших к фундаментальному изменению окружающей реальности и нашего восприятия. Среди прочего в эпоху развала доверие к государству и его отдельным институтам снизилось, в том числе к качеству воды в кране. Соответственно, возросла потребность в альтернативной питьевой воде, которая бы была безопасной (исключала периодическое появление опасных примесей) и не вредной (не содержала примесей, оказывающих негативное воздействие на здоровье).

Базовые потребности у большинства жителей столицы, покупавших воду 300–400 лет назад и покупающих сегодня, разные. Тогда это была физиологическая потребность утоления жажды и голода (приготовления пищи) – ведь другие источники питьевой воды были ограниченны. Если воду из Москвы-реки пить было нельзя, то где ее было взять? Много ли в столице родников? Сегодня это потребность безопасности. У любого жителя крупного города есть альтернатива – водопровод, вода из которого обладает вполне приличными внешними признаками. Да и вряд ли кто-либо сможет припомнить объективные случаи отравления водой из-под крана. Но недоверие побуждает подстраховаться и доплатить за гарантию безопасности, которую дает бутилированная вода. С точки зрения восприятия питьевая вода от водовозов 300 лет назад и в бутылках сегодня – это разные товарные категории, направленные на удовлетворение разных потребностей по пирамиде Маслоу. Это разные продукты, которые для достижения успеха должны обладать разными свойствами.

Присмотритесь к пробке на любой еще непочатой пластиковой бутылке воды. Это не просто пробка. Это пломба, сохранность которой подтверждает покупателю, что с момента выхода продукта с конвейера производителя никаких контактных манипуляций с содержимым бутылки производить не могли. Наличие такой пробки-пломбы является совершенно очевидной характеристикой товара, которая вместе с доверием к самому производителю составляет концепцию, обеспечивающую завоевание в сознании покупателей базового свойства товарной категории – «безопасный». Для водовозов прошлого данное свойство товара не было важным. Важным было свойство «прозрачный» или «не вонючий».

«Да просто не было такой технологии. И потом, культура торговли и потребления за сотни лет существенно изменилась. Теперь все продукты так поставляют», – слышу я возражения отдельных читателей. Соглашусь в одном: культура торговли и потребления за сотни лет действительно изменилась. Но произошло это не само по себе, а вследствие изменения потребностей. Пластиковых производств не было, но технология постановки пломб существует уже тысячи лет – бумажных, глиняных. Однако водовозам прошлого пломбы были ни к чему. Отличить питьевую родниковую воду от мутной вонючей из реки не составляет труда. А вот отличить воду в бутылке от отстоявшейся воды из-под крана для большинства потребителей решительно невозможно.

Что такое ювелирное изделие в смысле удовлетворения потребностей? Это может быть просто доставляющая эстетическое удовольствие вещь. Может быть – подобающий случаю подарок или сувенир. Может быть – предмет коллекционирования. Может – некий фетиш, позволяющий его обладателю или обладательнице ощутить свою принадлежность к какой-либо группе людей. Наконец, это может быть просто альтернативный предмет инвестиций с целью защиты сбережений. С точки зрения покупателя, все это разные товарные категории, в каждой из которых есть свои «козырные» свойства и свои конкуренты. Соответственно, для достижения успеха в каждой из них ювелирное изделие должно обладать совершенно различным комплексом характеристик.

Являются ли взаимозаменяемыми товары Mercedes CLK и Hyndai Accent? Оба же являются автомобилями. Ну ладно, целевой потребитель Accent вряд ли сможет купить себе «мерс» из-за материальных ограничений. Но наоборот-то какие проблемы? Пришел человек в салон за «Мерседесом», а ему предлагают сделать предзаказ за несколько месяцев вперед. «У-у-у, как все запущено, – думает покупатель. – Ну и черт тогда с вами. Пойду куплю Accent – без очереди и гораздо дешевле». А почему нет? Потому что покупатель, пришедший в салон «Мерседес», желает удовлетворить с помощью товара «автомобиль» отнюдь не потребность в свободе перемещения. Hyndai Accent, который не уступает Mercedes CLK по части решения проблемы свободы перемещения, этого ему обеспечить не может. Не обладает свойством-атрибутом соответствующей товарной категории. Mercedes CLK и Hyndai Accent не взаимозаменяемы – в восприятии целевой аудитории «Мерседес» они принадлежат к разным товарным категориям.

Трубка мира

Сигареты – товар, призванный удовлетворить потребность губить свое здоровье? Конечно, нет. Не существует такой потребности. Зато существует потребность принадлежать к некой группе. Курение – исключительно социальное явление. Европа обязана сей пагубной привычкой мореплавателям, возвращавшимся в конце XV – начале XVI в. из только что открытой Америки. Некоторые источники утверждают, что первым это сделал сам Колумб. Возможно, он был первым, но точно не единственным. Почему же именно этот странный ритуал завоевал сначала европейских мореплавателей, а затем и значительную часть европейского населения?

У меня лично первая ассоциация при сопоставлении понятий «индейцы» и «курить» – «трубка мира». Представляются индейцы, чинно сидящие вокруг костра и передающие по кругу дымящуюся трубку. Уверен, что это не выдумка писателей и кинорежиссеров, а исторический факт. Потому что вряд ли эффект наполнения легких дымом сам по себе произвел сильное впечатление на пришельцев с другого континента – не было у них такой потребности. Зато потребность в установлении контакта через некую общую деятельность была, есть и будет. Этой же цели служат совместные застолья, распитие алкоголя (знаменитое «Ты меня уважаешь?» тому подтверждение), явление спортивного и не только «фанатства» и пр. Не привычку затягиваться дымом привезли в Европу мореплаватели, а очередной ритуал, позволяющий интегрироваться в определенную социальную группу. Именно эту потребность табачные изделия удовлетворяют и по сей день. Кстати, лет 10 назад я где-то читал об интересном открытии американских ученых. Согласно их наблюдениям, курящие служащие в среднем быстрее продвигаются по службе, чем их некурящие коллеги. Объяснение простое: у курящих сотрудников больше возможностей для неформального общения, установления и поддержания контактов с более широким кругом лиц.

Но почему же тогда курят не только в компании? И почему порой вдруг начинают курить люди, в окружении которых не курит никто? Во-первых, у курильщиков со стажем существует эффект никотиновой зависимости, имеющий вполне физиологическую основу, схожую с зависимостью наркотической. А во-вторых, в современном мире массовых коммуникаций распространение информации происходит не только при личном контакте. И чем дальше в лес развитых технологий, тем доля контактов лицом к лицу ниже. Чтобы почувствовать себя «одним из», сегодня не обязательно физически находиться в зоне видимости себе подобных. Сунул в зубы сигарету Marlboro – и ты вроде бы такой же крутой и брутальный мужик, как в рекламе. По крайней мере, сигареты куришь такие же – это все знают. Скажете, неубедительно? Для меня тоже нет. Вот я и не курю. Но мне скоро 40 лет. А начинающие курильщики сплошь подростки и молодежь. На них-то и направлена реклама табачных компаний.

Обратите внимание, что в сигаретах, как и в престижных автомобилях и в бутилированной воде, важнейшее свойство не является производной от их технических характеристик. Характеристики лишь не должны диссонировать с восприятием. Трудно представить себе сигареты «для брутальных мужиков» тонкого сечения, привычного для дамских сигарет, с добавлением ментола или какого-нибудь слащавого компонента вроде привкуса шоколада. Но основную ценность товаров категории «сигареты» формирует реклама. Фактически товар в данном случае включает в себя рекламную кампанию как неотъемлемую характеристику, оказывающую важнейшее влияние на воспринимаемые свойства. Именно рекламная кампания является той самой характеристикой товара «сигареты», которая в наибольшей степени определяет восприятие в сознании потребителей.

Уж коли мы рассмотрели примеры того, как свойство товара может быть производной не от технических характеристик изделия, здесь же уместно привести еще одну технологию придания товарам новых свойств в восприятии потребителя.

Работа с лицензиями

Что такое в общем случае коробка конфет? Продукт питания, обожаемый большей частью потребителей.

А может коробка конфет удовлетворять какую-нибудь еще потребность, кроме собственного желания полакомиться сладким? Конечно, может. Это отличный подарок в определенных случаях.

А может коробка конфет быть сувениром? Может. Но сувенир – не просто подарок. Это символический подарок. Символом чего является обычная коробка конфет? В общем случае – ничего и ни для кого. Но, если добавить графическое изображение каких-либо всемирно известных отечественных архитектурных сооружений вроде собора Василия Блаженного на Красной площади, коробка конфет становится отличным сувениром для иностранца. Если же мы, россияне, посещаем другой город, в котором есть кондитерское производство, продукция этой местной фабрики – хороший сувенир, чтобы привезти родным и знакомым.

В 2014 г. в России прошли зимние Олимпийские игры. Изображение логотипа сочинских Олимпийских игр на упаковке превращает коробку конфет в олимпийский сувенир. Вы улавливаете разницу между товарными категориями «коробка конфет» и «олимпийский сувенир»? На уровне характеристик это может быть один и тот же товар, отличающийся только дизайном упаковки. Но на уровне свойств, воспринимаемых потребителем, это два разных товара. У них разные целевые аудитории, они удовлетворяют разные потребности. У них разные конкуренты. Каждому подходит свой торговый канал.

Прием с размещением какого-то известного зарегистрированного торгового знака, символа или персонажа на коммерческом продукте, не принадлежащем владельцу этого знака, символа или персонажа, на профессиональном языке называется работой с лицензией. Производитель товаров покупает право на использование атрибутов на своем товаре.

Я лично не сторонник использования лицензий. Хотя признаю, что есть сферы деятельности, где это самый эффективный способ создать успешный товар. Например, если ваша компания специализируется на дистрибуции тех же сувениров для иностранцев, не воспользоваться в олимпийский год символикой сочинской Олимпиады – явно упустить свой шанс.

Технически все это не так сложно и часто не так дорого, как вы можете думать. В товарах для детей широкое распространение получила практика приобретения лицензий на использование образов героев популярных фильмов и особенно мультфильмов. С моей точки зрения, неоправданно широкое распространение. При поверхностном взгляде использование лицензионных образов – явно выигрышный прием. Мир ребенка, по сравнению с миром взрослого, гораздо меньше. Поэтому харизматичные герои экрана имеют куда больше шансов установить с ребенком неосязаемую психологическую связь, вызвав к себе глубокую симпатию. Конкуренция-то куда меньше, чем за сознание взрослого! Ребенок же имеет потребность приобщиться к миру полюбившегося героя, в том числе через вещи. Какой мальчишка, находясь под впечатлением подвигов киногероя, не захочет иметь такой же меч или бластер?

Лицензионный товар также подсознательно вызывает определенное доверие у целевой аудитории. В случае игрушек – у родителей детей. «Disney не может связаться с какой-нибудь шарашкиной конторой. Товар наверняка качественный», – думают родители. Предположение, не лишенное оснований, хотя и не во всех случаях верное. Лицензия стоит ощутимых денег. Большинству мелких компаний она не по зубам – даже если у них есть такой капитал для инвестиций, им будет трудно его отбить – масштабы не те. Крупные же компании менее склонны рисковать своей репутацией ради сиюминутной прибыли. И все же наличие лицензионных образов или знаков отнюдь не гарантирует высокий технический уровень исполнения товара.

Работа с лицензией – очень рискованное дело. Прежде чем принять решение о покупке какой-либо лицензии, проанализируйте подробно, каким свойством товара оно поможет завладеть и насколько это свойство важно для вашей целевой аудитории. Проще говоря, достаточно ли людей делают свой выбор на основе именно этого свойства, чтобы обеспечить ожидаемый объем продаж. Наконец, если все «срослось», определите, не занято ли уже данное свойство конкурентными марками товаров.

Работа с лицензиями… Масштабная рекламная кампания, формирующая восприятие… Иногда подобные затратные меры – самый эффективный или даже единственный путь достижения успешных продаж. Проанализируйте потребность целевой аудитории, которую планируете удовлетворить, и вычислите свойство, которым должен обладать товар для ее удовлетворения. Вполне возможно, что оно определяется не техническими характеристиками товара. И все же чаще свойство, которое способно сделать ваш товар популярным, лежит на самой поверхности – в товаре. При этом люди, старающиеся заработать на удовлетворении определенной потребности, игнорируют то самое свойство товара, от которого зависит его способность удовлетворить эту самую потребность.

Белый хлеб

Перечислим характеристики товара «белый хлеб» (для простоты и наглядности возьмем подкатегорию, которую можно охарактеризовать как «белый хлеб в батонах и буханках»):

• сорт/вкус/консистенция/добавки;

• размер/масса;

• форма;

• упаковка/ее наличие;

• порционность (нарезан ли батон);

• степень свежести при покупке;

• срок хранения;

• калорийность, состав.

Что-то упустил? И это свойство не относится по смыслу ни к одному из перечисленных? Возможно. Ведь я анализирую характеристики хлеба впервые, как и большинство из вас. Буду признателен, если сообщите на указанный в конце книги контактный адрес электронной почты. А теперь подумайте, какие из перечисленных характеристик (или производных от них свойств) влияют на выбор большинства покупателей хлеба (корпоративных покупателей в расчет не берем – там другая специфика).

Рискну утверждать, что это степень свежести при покупке. Сомневаетесь?

Люди моего поколения и старше помнят советские булочные типа «сам бери». Сейчас их, вероятно, назвали бы «бред-маркетами»: принцип был такой же, как в супермаркете, – берешь товар и несешь на кассу, – но из товаров только хлебобулочные изделия. Любопытно, что большинство изделий не имело индивидуальной упаковки (правда, и риски подцепить какое-нибудь экзотическое заболевание были куда ниже). Но я вспомнил о советских булочных по совсем другой причине. В этих булочных перед каждым лотком с хлебом лежала металлическая лопатка для определения мягкости (читай – свежести) хлеба. То есть даже в условиях экономики СССР, построенной не на конкурентной основе, государственная система торговли осознанно относила свежесть хлеба к характеристикам товара, по которым советским гражданам предлагалось принимать решение о покупке!

Черствый хлеб – это некачественный хлеб, то есть уже не хлеб, по крайней мере для большинства покупателей. Независимо от сорта, размера, формы и других характеристик. Соответственно, свежесть хлеба – важнейший фактор, предопределяющий выбор большинства покупателей. Предпочтете вы привычный сорт хлеба, лежащий на полке с утра, или только что появившийся горячий батон, хотя и с другой присыпкой?

Тем не менее большинство торговцев хлебом игнорируют это свойство (либо физически или экономически не способны обеспечить соответствующую характеристику товара).

* * *

Что общего между объединенными в этой главе разбором характеристик такого «земного» товара, как белый хлеб, примером превращения продукта питания в сувенир, особенностями работы с лицензиями, определением роли сигарет? Все эти примеры относятся к борьбе за свойства товара в восприятии потребителя. Чтобы пользоваться спросом, товар вашей марки должен завладеть свойством, отличающим его в восприятии целевой аудитории от конкурентов и при этом являющимся важным для значительной части целевой аудитории.

А бывает так, что одно свойство занято товарами сразу нескольких товарных марок? Если речь идет о сознании разных людей, то это абсолютно нормально. Например, в нашей стране, куда результат мировой производственной революции хлынул как по команде «На старт. Внимание. Марш!», таких примеров немало. Ситуация, когда лидеров несколько, типична на начальном этапе для любого развивающегося рынка. «Макдоналдс» тоже не всегда был общепризнанным символом индустрии быстрого питания. На более зрелом рынке обычно появляется марка-лидер, которой отдает предпочтение большинство. Но даже тогда остаются «несогласные» потребители, считающие, что идеалом по обсуждаемому показателю является не тот, у кого покупает большинство. Плюрализм мнений – нормальное рыночное явление.

А вот в рамках сознания одного человека такая ситуация противоречит естественному восприятию. Если покупателю предлагается выбор из товаров, не отличающихся ни одним важным для него свойством, он оказывается в неприятнейшей ситуации неопределенного выбора. Хотите посмотреть, к чему это приводит? Отправляйтесь в любой гипермаркет электроники, в раздел чайников или утюгов (можно в большинство из остальных отделов тоже, но эти два в свое время проверены автором лично). Попытайтесь выбрать утюг или чайник себе (покупать не обязательно) и понаблюдайте за другими покупателями. Особенно очевидно «тиранию выбора» (очень точное определение, введенное Джеком Траутом) можно видеть, когда такую покупку пытаются совершить коллективно. Например, супружеская пара. Часто люди начинают ссориться, доведенные до точки кипения неспособностью определиться с выбором. Муки одинокого покупателя ничуть не меньше – просто большинство из нас приучены не спорить самому с собой вслух, дабы не пугать окружающих.

Менеджеры гипермаркетов электроники придерживаются стратегии обеспечения покупателям удобного доступа к желанным им товарам. Поэтому гипермаркеты стремятся к тому, чтобы каждый покупатель нашел то, за чем пришел. Но многие покупатели не знают, за чем именно они пришли в магазин! То есть они знают, что им нужен новый электрочайник. Возможно, они даже имеют представление о какой-нибудь количественной характеристике – мощности или объеме. В магазине они обнаруживают, что на восьмиметровом трехэтажном стеллаже с электрочайниками их требованию соответствует более 100 моделей 12 торговых марок. В дело вступают критерии отбора по важнейшим свойствам. Ни одна марка в нашей стране в категории «электрочайники» не владеет свойством «оригинальный», «настоящий». Одно из важных свойств для электрочайника – безопасность. Речь идет не столько о возможном поражении электротоком или шансах облиться кипятком, сколько о свойствах материала корпуса, взаимодействующего с водой. В век массового аутсорсингового китайского производства и процветающего взяточничества в российских таможенных и сертифицирующих органах это проблема вполне актуальная. Сознание безошибочно подсказывает, что большего доверия в этом плане заслуживают электрочайники под известными торговыми знаками – Bosch, Tefal, Moulinex и еще несколько «менее западных», но тоже известных марок. Со 100 моделей выбор сокращается до 50, с 12 торговых марок до шести. Другое важное свойство – надежность, вера в то, что вещь внезапно не сломается и вообще прослужит долго. Но, оказывается, явного лидера по данному показателю нет – кандидаты все те же. Возможно, покупатель вспомнит еще какую-нибудь характеристику, вроде наличия функции постоянной поддержки определенной температуры воды в чайнике – выбор сократится до 25 моделей и трех марок.

Покупатель просто не способен определиться со своим выбором до прихода в магазин. Потому что он не может найти важных для него различий между аналогичными моделями не только в магазине, но и за его пределами. Их просто не существует. Товары разных марок обладают столь идентичным комплексом свойств и в столь близкой степени, что покупатель впадает в ступор, тщетно пытаясь отыскать хоть какое-то отличие, на основе которого можно было бы определиться с выбором. Владельцы марки об этом не думали, целиком полагаясь, что их товар продадут узнаваемость марки и продавец в магазине. У последнего есть определенная подготовка в отборе товара по количественным показателям. Но чем аналогичные товары различаются с качественной точки зрения, он не в курсе точно так же, как и покупатель. Поставщик товара этого ему не объяснил и не мог объяснить. Зато находятся такие поставщики, которые – с ведома руководства ретейлера, а иногда и без – предлагают розничным продавцам вознаграждение (проще говоря, взятку) за то, что те будут «впихивать» именно их товар. О том, почему вы так поступать не должны, речь пойдет в третьей части этой книги, посвященной взаимодействию с партнерами в канале продаж.

Главная цель в работе с товаром в процессе создания марки с нуля – занятие маркой в сознании целевой аудитории наиболее перспективного из доступных свойств товарной категории. При выводе готовых товаров на рынок, например иностранной марки, задача схожая. Только в этом случае необходимо оценить, каким наиболее перспективным свойством из еще доступных в сознании целевой аудитории может завладеть данный товар с учетом его имеющихся характеристик.

Контрольные вопросы к главе 5

5.1. В чем разница между характеристикой товара и его свойством?

5.2. Какими важнейшими для целевой аудитории «родители» свойствами товарной категории «детские пластмассовые конструкторы» владеет торговая марка LEGO?

5.3. Опишите концепцию марки автомобиля, претендующей на свойство «доступная стоимость владения». Существует ли в России сегодня (в 2013 г.) марка или хотя бы модель автомобиля, владеющая данным свойством? Обоснуйте свой ответ.

5.4. Вы продакт-менеджер в компании, поставляющей тостеры (приборы для поджаривания хлеба и булочек) для ресторанов. Сформулируйте важнейшие характеристики данного b2b-товара, по которым тостер для ресторана быстрого питания должен отличаться от тостера для ресторана изысканной кухни.

5.5. Предположим, кондитерская фабрика «Красный Октябрь» и неизвестный производитель одновременно представят на рынок товар «леденец-петушок», выполненный по абсолютно одинаковым рецепту и технологии и даже с одинаковой ценой. Будут ли эти товары обладать равносильным потенциалом в борьбе за сознание целевой аудитории?

5.6. В Москве объективно существует проблема качества морской рыбы, продаваемой в розницу в магазинах. Вся рыба с Дальнего Востока и из других удаленных регионов страны поступает в замороженном виде. Для переработки и расфасовки ее снова размораживают, после чего – в нарушение санитарных требований – снова замораживают. Иногда она неоднократно размораживается и замораживается в процессе транспортировки и хранения. В результате на сковороде у потребителя – месиво. Предложите концепцию марки, удовлетворяющую потребность в защите от перемороженного продукта.

Практикум к главе 5

Практикум к главе 5 не предусмотрен.

Цель маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования – это целенаправленные действия по сбору и анализу информации, имеющей отношение к потребностям ваших внешних клиентов: партнеров в канале продаж и конечных потребителей. Такая информация представляет собой маркетинговые данные. Аналитика продаж, результаты опросов, статистика запросов в поисковых системах, жалоба одного-единственного клиента – если только все это имеет отношение к продаже ваших товаров, то все это является маркетинговыми данными.

Поэтому цель ваших маркетинговых исследований – получить требуемую информацию о покупателях, чтобы узнать, какие у них есть актуальные потребности и какие варианты их удовлетворения может предложить ваша компания. Не подменяйте их исследованиями на предмет соответствия клиента требованиям вашей компании к нему.

«Что вы тут разжевываете то, что само собой разумеется?» – слышу подсознательное возмущение читателя. Извините, уважаемый коллега. Это я не вам. Это я им…

Шесть лет назад я купил в одном из московских салонов автомобиль. Салон, кстати сказать, имеет репутацию одного из самых цивилизованных, с хорошо поставленной службой сервиса. Здесь же, не выходя из салона, можно застраховать машину. После каждого обращения в салон – покупки, сервисного обслуживания или ремонта – перезванивает оператор и хорошо поставленным приятным голосом интересуется, довольны ли вы тем, как вас обслужили. Офис чистенький, персонал чистенький, в чистенькой униформе. И шесть лет я регулярно получаю от салона СМС и изредка звонки с предложением поменять мой автомобиль на новый. Согласитесь, тоже сервис! Понятно же, что у клиента салона обязательно возникнет такая потребность. А тут в СМС каждый раз дополнительные стимулирующие условия: то солидная скидка, то комплект зимней резины в подарок, то льготные условия кредита. Ну разве не высококлассный сервис?

Не высококлассный. Потому что:

• все эти шесть лет я получаю предложения поменять свой автомобиль на авто той же марки и… той же модели. За шесть лет в моей жизни многое изменилось, включая потребности. У менеджера по маркетингу столь цивилизованного салона (или лица, выполняющего его обязанности) есть возможность посмотреть статистику продаж. Из нее можно увидеть долю лояльных клиентов, готовых поменять свой старый автомобиль на новый той же самой модели. Судя по действиям салона, таких клиентов абсолютное большинство, процентов 90 или даже больше. Мне почему-то представляется совершенно обратная картина. Но даже если таких отщепенцев, как я, было бы всего несколько человек, с учетом стоимости одного автомобиля стоит ли нами пренебрегать? Ведь компания, у которой клиентский спрос превышает ее возможности, не станет рассылать предложения с акционными условиями;

• когда я забирал машину из салона, произошла небольшая накладка с документами. Салон, к его чести, очень быстро, в тот же день, решил проблему. Правда, это заняло лишних 3 часа моего времени. Более неприятный сюрприз ждал меня на выезде. В абсолютно новой машине при движении четко слышался странный стук и звук трения. Не отъехав, я вернулся в салон и потребовал специалиста службы сервиса. Тот проехался со мной, признал, что присутствует посторонний шум, но заявил, что – буквально цитирую – «возможно, данный шум не свидетельствует о дефекте автомобиля по вине производителя и автосалона». Смысл сказанного означал: «Не исключено, что вы сами испортили автомобиль, проехав эти несколько сот метров». Записал меня на диагностику (дней через 10) и предупредил, что в случае выявления отсутствия дефекта по вине производителя я буду должен оплатить услуги салона по диагностике, стоимость которых для большинства наших сограждан, включая меня, трудно назвать символической. Я поставил новую машину на стоянку и до дня диагностики больше на ней не ездил. Платить за диагностику мне не пришлось: салон признал дефект сборки автомобиля в виде незакрученного крепежа опорной стойки двигателя. Были и другие, хотя и немногочисленные, обращения в сервис. Из которых самым обидным было отнюдь не бесплатное устранение дефекта производителя, который, если верить количеству жалоб в Интернете, встречается у данной модели двигателя сплошь и рядом. Дилер, зарабатывающий на дефектах продукции, которой торгует, – очень оригинальная концепция бизнеса.

То, что ни в одном из перечисленных случаев передо мной даже никто не извинился, – это вопрос сервиса. Но то, что компания даже не пытается учитывать все эти факты в своих усилиях продать мне следующий автомобиль, говорит об уровне квалификации менеджеров по маркетингу. Ведь все исходные данные в виде записей ремонтной службы и отчетов операторов-телефонистов у них есть. Просто эти данные им не нужны. Салон имеет интерес продать свои автомобили и услуги по их сервису, а интересы тех, кому он их пытается продать, салону до… Каждый раз, когда я получаю СМС с очередным предложением, мне кажется, что за ним последует звонок и хорошо поставленный приятный голос сообщит: «Купи машину, скотина! Нам нужно, чтобы ты купил у нас машину! Не уйдешь, гад! Мы все равно тебя заставим!»

Я до сих пор пользуюсь зарплатной картой банка, выданной мне компанией, в которой я давно уже не работаю. Соответственно, новых денег на нее не поступает. Я оставил лишь небольшую сумму на мелкие расходы вроде оплаты парковки. Очень удобно.

Недавно получил по почте от банка, выпустившего данную карту, предложение небольшого кредита. На льготных условиях. Как это трогательно: банк, обнаружив, что на мой счет давно не поступают деньги, а оставшихся явно недостаточно, чтобы не умереть с голоду, заподозрил, что у меня, возможно, возникли финансовые затруднения. И вот он спешит поддержать своего клиента в трудную минуту. Какая уж тут корысть, когда хорошему человеку помочь надо! Вот тебе, дорогой клиент, заем на льготных условиях, лишь бы все у тебя было хорошо!

Возможно, мое восприятие и нарисовало бы такую проникновенную картину, которая наполнила бы мою душу чувством благодарности, а платочек – слезами умиления, если бы не одно обстоятельство. Указанное предложение от банка я получаю не впервые. Письма, звонки, СМС и e‑mail приходят ко мне регулярно с того самого момента, как я получил карту. Сумма предлагаемого кредита, насколько я помню, не изменилась. Она была такой же, когда остаток моих средств на счету существенно ее превышал. И даже «льготные условия» были очень похожи.

Не помню, кому принадлежит определение сути бизнеса банка, но оно очень точное: продавать деньги тем, кому они не нужны. Действительно, банк заинтересован давать деньги только платежеспособным гражданам, а не тем, кто их заведомо не вернет. И все же, чтобы продать свои услуги, банк должен интересоваться потребностями клиента, а не своими. Зачем обладателю миллиона на счету кредит на 100 тыс. р.? Если даже ему вдруг (прикиньте вероятность) донельзя приспичит немедленно купить что-либо за 1 млн 100 тыс. р., вряд ли он пойдет за этими 100 тыс. в банк. Но банку неинтересно, что интересно клиенту.

«Мы готовы предложить вам новую кредитную карту с увеличенным до 100 тыс. р. кредитным лимитом!» – с гордостью сообщает служащий банка клиенту, у которого на счету лежит миллионов пять. Служащий искренне находится в предвкушении восторженной реакции. «Спасибо, спасибо. Очень тронут!» – отвечает клиент. Но за новой кредиткой почему-то не спешит.

Подобных примеров вокруг нас бесчисленное множество. Количество желающих продать многократно превышает количество желающих разобраться в потребностях тех, кому продают.

Полезные и бесполезные данные

Определите род информации, которая может подтвердить или опровергнуть вашу догадку (предположение) или, еще лучше, прямо указать вам оптимальное решение проблем клиента. В приведенных мною выше примерах с автосалоном и банком информация о клиентах использовалась. Но вовсе не та, которая могла указать на их потребности. Менеджеры автосалона предполагают, что, раз клиент купил автомобиль определенной модели, значит, эта модель ему интересна. Вывод абсолютно верный. Раз клиент автомобиль определенной модели купил, значит, именно эта модель ему и интересна. На момент покупки. А через несколько лет у данного клиента с большой вероятностью будут совсем другие потребности. Возможно, за прошедшие несколько лет у него дважды родилось по тройне. А может, наоборот, он развелся и теперь его главная цель в жизни – производить впечатление на молоденьких провинциальных девушек, прибывающих в столицу с целью познакомиться с состоятельным мужчиной. Как менеджеры автосалона могут об этом узнать на основании факта покупки несколько лет назад? Никак.

Аналогично менеджеры банка, очевидно, использовали информацию о том, что мой счет зарплатный, что автоматом переводило меня в категорию платежеспособных клиентов. Что данный факт говорил о моих потребностях в предлагаемом кредите? Ничего. Зато сумма остатка на моем счету, когда она существенно превышала сумму предлагаемого кредита, сообщала о том, что кредит на предлагаемую сумму с очень высокой вероятностью мне не нужен. Менеджеры банка пользовались данными, которые относились к потребностям банка (в платежеспособных потребителях кредитов), но игнорировали данные, которые указывали на потребности клиентов (в предлагаемом кредите).

Любопытно, что и автосалон, и банк периодически осуществляли активный телемаркетинг (для незнакомых с этим термином – элементарно обзванивали клиентов). Наверняка вы тоже получали такие звонки. Но вы хоть раз слышали, чтобы банк интересовался вашими потребностями? Я лично ни разу. Приятный голос оператора после приветствия предлагает ознакомиться «со специальным предложением» банка. И «быть может, оно заинтересует». Обычно на этой фразе разговор заканчивается. У меня нет потребности в кредите, а выслушивать произносимое даже приятным голосом в корректных синонимах: «Возьми кредит, скотина! Нам нужно, чтобы ты взял у нас кредит! Не уйдешь, гад! Мы все равно тебя заставим!» – нет желания.

Корректность данных

Данные должны быть корректно полученными. Использование большинства методик опросов дает искаженные данные, так как присутствующие внешние и внутренние стимулы не позволяют многим респондентам ответить искренне. Помнится, на конференции в рамках выставки Intertool 2009 представитель уважаемого мной журнала «Потребитель» Любовь Балаболина привела такой пример, почему-то очень запомнившийся мне и, полагаю, многим присутствовавшим там топ-менеджерам и владельцам компаний. В деревнях Ивакино и Гадюкино проводили исследования длины чего-то у взрослой части мужского населения (чего именно, не помню – спросите у Любови, на конференции она разъясняла все очень подробно). По результатам исследований оказалось, что средняя длина в Ивакино составила 12 см, а в Гадюкино – 21 см. Разница представлялась подозрительной. Когда решили перепроверить методику исследования, то выяснилось, что в Ивакино производили замеры, а в Гадюкино – опрос.

Логично сделать вывод, что какие-то стимулы заставляли опрашиваемых корректировать реальные данные, то есть вводить опрашивающих в заблуждение. Такое происходит сплошь и рядом. Например, столь модная нынче методика фокус-групп требует очень высокого мастерства проведения. В противном случае фиктивность результата гарантирована. Напомню суть методики. Группу «ярких представителей» целевой аудитории приглашают на некий «круглый стол» для обсуждения вопросов, интересующих менеджмент торговой марки. Подразумевается, что яркие представители сумеют выразить мнение всей целевой аудитории по обсуждаемым вопросам. Управлять ходом дискуссии менеджменту марки запрещается. Это может делать только беспристрастный независимый ведущий, который не заинтересован в выражении собственного мнения и не препятствует негативным высказываниям членов группы своим присутствием. Беда в том, что свято место пусто не бывает. Место доминирующего лица почти всегда занимает кто-то из числа участников, и все или почти все остальные находятся под воздействием его мнения. Подбор участников, сценарий дискуссии и даже место проведения мероприятия могут существенно отражаться на результате.

Если вы опросите партнеров в канале продаж на предмет оценки деятельности вашей компании, ответы будут не всегда до конца искренни. И уж совсем неискренни они будут, если вы попросите клиентов оценить конкретных сотрудников вашей компании, которые с ними регулярно взаимодействуют. Ругать компанию еще туда-сюда, но ругать конкретного человека – совсем другое дело. Компания не имеет лица. Отношения мы поддерживаем с конкретными лицами. Покритиковать компанию – значит покритиковать всех вместе и в то же время никого конкретно. А вот нажаловаться на того человека, с кем потом нужно иметь дело дальше, означает риск испортить отношения. Если клиент ранее не требовал заменить менеджера, значит, и в оценочном листе он, скорее всего, плохого не напишет. Будет тихонько переносить заказы к конкуренту, а менеджера вашей компании хвалить.

Поэтому часто неформальные беседы дают более четкую и правдоподобную картину, чем формализованные опросы. Мой излюбленный вид исследований потребностей конечных покупателей – беседы в магазине у торговой полки. Именно беседы, а не опросы. А иногда просто наблюдение за поведением без единого слова.

Принцип сверки разных источников

Как ни проницателен любой исследователь, вероятность ошибки всегда присутствует. Поэтому придерживайтесь принципа никогда не делать однозначных выводов на основании одного-единственного источника информации.

Предположим, ваша марка представлена в товарной категории, где практически вся продукция импортируется. Таких категорий очень много: мелкая бытовая техника, электроника, многие типы резиновых изделий и пр. В наши дни почти все технические товары, которые в мире потребляются миллионами штук и при этом не поднимаются кратно в цене при транспортировке из КНР, в этой трудолюбивой стране и производятся. Иногда по дороге из Китая контейнеры заходят в Европу и другие страны, где продукцию переупаковывают и изредка проверяют на предмет брака. Проведение (а порой имитация) столь несложных операций позволяет совершенно легально присвоить товару новую родину и соответствующим образом повысить ценник. Так вот, у вас стоит задача оценить отечественный рынок сбыта в вашей товарной категории. Что будете делать?

Первое, что приходит на ум, – посмотреть официальные данные российской таможни по импорту. Как человек, неоднократно это осуществлявший, должен признаться, что до сих пор не знаю, легально это или нет. То есть является данная информация официально публичной, или представители таможни должны хранить ее, как врачи – тайну болезни пациента. В последнем случае получается, что я неоднократно соучаствовал в преступлении – скупке украденной государственной тайны. Причем на деньги компании, уплачивая от 100 долларов в 2007 г. до более чем 1000 долларов в 2012‑м. Торговцев такими данными всегда хватало. Спешу успокоить разволновавшихся по поводу утечки базы данных российской таможни: враги не смогут из нее почерпнуть точные данные об импорте нашей страны. И кто-нибудь другой тоже вряд ли.

До кризиса осени 2008 г. эта база по многим товарным категориям вообще напоминает детские трусики, натянутые на попу взрослого слона, поскольку отражает только легально проведенные операции. Точнее, правильно оформленные таможней операции по ввозу и таможенной очистке грузов. А если ввезенные мотоциклы оформлены как «запчасти автомобильные разные», вы эту запись в базе импорта мотоциклов никогда не найдете. «Пересорт» с указанием товара с более низкой таможенной ставкой или меньшим количеством требуемых сертификатов, указание заниженного количества единиц и стоимости и т. п. – таких сделок между зарубежными поставщиками типа «Рога и копыта» и их такими же отечественными покупателями в базе российской таможни пруд пруди. Правда, с указанного кризисного периода их стало на порядок меньше. Связано это отнюдь не с наведением порядка в таможенных органах. Просто с началом кризиса свободных денег на рынке резко поубавилось и получить кредит на «Рога и копыта» для многих стало невозможным. Пришлось «обеляться».

Поэтому с 2009 г. данные импорта отечественной таможни стали ближе к действительности. Кроме того, на смену толкачам ларечного типа, предлагавшим немереную хаотичную кучу из многих миллионов записей в многочисленных файлах на стопке DVD, пришли весьма цивилизованные компании, осуществляющие предварительную проверку и обработку данных. Они избавляют вас от необходимости днями лично фильтровать все файлы. Вы заказываете выборку из базы товаров определенной группы по классификатору таможни (так называемые коды ТН ВЭД) и получаете только то, что ищете. Причем цена будет варьироваться от количества заказываемых групп товаров. Собственно, за это вы и платите кратно больше, чем «ларечнику», но оно того стоит. Тем более что в подарок – совершенно бесплатно! – вы получаете удобную программу-оболочку, позволяющую группировать таможенные данные по нужным признакам и тут же превращать полученную выборку в наглядные математические и графические отчеты. Короче, красота. Отчет готов!

Отчет готов, но не торопитесь делать выводы на его основе. Для начала проверьте адекватность данных базы на себе, любимых (если ваша компания, конечно, уже ведет бизнес в данной товарной категории). Сравните данные таможни с данными своих продаж за тот же период. Сделайте поправку на разницу между датами растаможки, указанными в базе, и отчетными месяцами ваших продаж. Ведь товар от таможни до склада еще довезти надо. Вычтите из разницы ваши остатки на складе на начало периода и прибавьте остатки на его конец. Сравните. Если данные базы верны, разница должна оказаться незначительной.

Теперь сравните данные по вашим основным конкурентам с данными базы. Если у вас таких данных ни по одному из конкурентов нет ни из каких источников, прикиньте их хотя бы приблизительно на основе данных продаж в тех магазинах, где вы конкурируете, проигранных вами конкуренту тендеров, сообщений поставщиков и т. д.

Вообще, организация всестороннего сбора информации – ваша прямая обязанность. В том числе в ваши обязанности входит разработка схем получения требуемой информации.

Стремитесь к профессиональному общению в своей среде. Это тоже ваша обязанность. Поддерживайте отношения не только со своим поставщиком, но – в известных рамках – и с поставщиками конкурентов. Информация об объемах поставок, тщательно скрываемая вашим главным конкурентом, очень часто открыто используется его поставщиком в качестве лучшей рекламы. Взамен вы можете консультировать поставщика по вопросам, не наносящим ущерба вашей компании и интересам вашего поставщика. У любого зарубежного поставщика есть потребность в информации о рынке покупателя, так же как у любого покупателя – о рынке поставщика. Во взаимовыгодном обмене информацией нет ничего предосудительного.

Интерпретация

Интерпретация полученных данных обычно является сложной задачей, на которой «прокалываются» даже опытные специалисты. Подсказка к ответу на вопрос «Что бы это значило?» может лежать в невидимой вам области. Иногда бывают совсем комичные случаи, когда такая подсказка лежит на поверхности и видна ну прямо-таки всем, кроме того, от кого все как раз и зависит.

Вспоминается случай из практики. Неопытная новая менеджер обнаружила неудовлетворенный спрос по одной линейке весьма примитивного товара в рамках весьма недешевой марки. Побеседовала с менеджерами, желавшими отгрузить товар своим клиентам. Те подтвердили: клиенты хотят! Загрузила аналитику и обнаружила, что данный товар введен в ассортимент недавно и первые 2–3 месяца продавался в весьма солидных количествах, а потом почему-то исчез из плана продаж и, соответственно, закупок. Сочтя это ошибкой, бренд-менеджер так это и представила руководству. Перепроверять за менеджером элементарные вещи никто не стал – не до таких мелочей. Статистика же есть, подтверждает продажи. На основе этой статистики составили и согласовали с отделом продаж план. Клиентов обзванивать не стали – чего беспокоить людей по мелочам. Сюрприз будет! Заказали товар на Тайване. Срок реакции (от размещения заказа до прихода контейнера на склад) – 120 дней. Так что еще до прихода первого контейнера успели заказать на четыре месяца плюс двухмесячный страховой товарный запас. Плюс еще два или три заказа ушло после начала торговли, пока наконец не пришло осознание, что продается как-то не очень. От плана отстаем. Раз в десять.

Первые же шаги расследования открыли следующую картину. Данные артикулы товара пару раз поставлялись «под заказ» одному-единственному розничному партеру. Одному из крупнейших. Вероятно, он также «накололся» на продажах и в скором времени отказался от своей идеи. От последней партии осталась небольшая часть товара, которую пустили в свободную продажу. Как раз в этот момент менеджмент марки и сменился. Обратив внимание на данные продаж, менеджер не провела анализа клиентской базы. Руководители за неопытным сотрудником не проверили (не царское это дело!). Теперь на складе этих о… от… отв… в один момент было столько, что можно было утыкать всю дорогу от московского Кремля до питерского Зимнего дворца с интервалом в несколько метров. В общем, на пятилетку торговли. Если не на две. И последующим бренд-менеджерам есть развлечение: составлять из этой нетонущей прелести наборчики, устраивать кросс-маркетинговые акции и т. д. На всех хватит.

Это пример неправильной интерпретации данных аналитики продаж и ее последствий. Конечно, грубая ошибка бренд-менеджера, помноженная на лень тех, кто обязан был перепроверить. Но бывает и не так все очевидно.

Оперативное управление маркой

Оперативное управление маркой состоит в непрерывном получении маркетинговых данных, их анализе, интерпретации и немедленно предпринимаемых действиях по устранению причин негативных изменений. Одна-единственная жалоба может содержать грядущий приговор вашей марке. И если вы вовремя не среагируете, приговор будет приведен в исполнение. Таких случаев в истории сколько угодно.

Сигнал «последней линии обороны» – обозначившееся расхождение планируемых результатов продаж с фактическими. Если изменения уже отражаются на продажах, счет времени пошел на дни и часы. Резко пошли вниз продажи какой-то позиции (артикула) – ищите объяснение. Дилер отказался от вашей марки в пользу конкурента – ищите объяснение. В разных сетях соотношение продаж с основным конкурентом диаметрально противоположное – ищите объяснение. Партнеры в канале продаж отказываются ставить на полки ваш новый товар вопреки вашим расчетам – ищите объяснение. Но не путайте объяснение результата с собственным оправданием. У объяснения всегда есть конкретные доказательства. У оправдания – только предположения.

Наша компания поставляла специфический технический товар – кровельные газовые горелки. Они используются для сваривания битумных швов и других материалов, расплавляющихся под воздействием пламени. Бренд-менеджер определил проблему с упаковкой. Мы поставляли горелки на картонной подложке, к которой сам товар крепился парой пластиковых хомутов. Упаковка была одноразовой. А самое главное, легко повреждалась в процессе транспортировки и особенно «общения» с продавцами и покупателями. Наш бренд-менеджер разработал новую упаковку типа «коробка»: яркую, привлекающую внимание, информативную, способную долго сохранять товарный вид и решающую проблему хранения. Оставалось только сделать заказ побольше, ввести новые артикулы в программу и, вовремя проинформировав отдел продаж и клиентов, умиляться естественному росту продаж.

Однако роста продаж не случилось. С началом продаж был отмечен некий типичный для первой отгрузки всплеск, но с повторными заказами все оказалось не так гладко. Новые горелки вышли на незначительный уровень объема ежемесячных продаж и на нем остановились. Продажа старых горелок на некачественной упаковке умерла ввиду иссякших их запасов на складе. Новые горелки их места в продажах не заняли.

Сначала бренд-менеджер объяснял спад продаж сезонным фактором. Затем приводил какие-то другие объяснения. Визит в первую же торговую точку выявил реальную причину. Упаковка типа «подложка» была предназначена для вывешивания на стенд. Такой же упаковкой снабжали свою продукцию все наши основные конкуренты. Это оказалось сформировавшимся стандартом отрасли. Большинство розничных точек типа «сам бери», торговавших таким товаром, делали это со стендов с крючками, на которые горелки подвешивались. Наш бренд-менеджер этого не учел – новая «продвинутая» упаковка вообще не имела петли для подвешивания. Она была рассчитана на размещение на полке. В результате конкуренты легко вытеснили наш товар с полки, точнее, с крючка, так как полки-то как раз для данного товара вообще не оказалось. К моменту, когда причина была установлена, потеснить конкурентов обратно с тем же самым товаром было затратно до неразумного, а в полном объеме все равно невозможно. Мы приняли решение о закрытии товарной категории в ассортименте компании.

В приведенном примере бренд-менеджер ошибся дважды. На этапе разработки неправильно определил требуемые исходные данные и проигнорировал важную для многих партнеров в канале продаж потребность. Чем, конечно, уже ввел компанию в определенные убытки. Но ситуацию еще возможно было спасти на этапе оперативного управления. Если бы ошибка была выявлена после первых результатов продаж, можно было бы полукустарным методом снабдить новые упаковки крючками (что мы позднее и делали, но было уже поздно), предложить компенсационные скидки на такой товар с «некондиционной упаковкой». А тем временем внести изменения в упаковку на производстве.

Отдельные неудачи и взлеты могут быть следствием случайных временных обстоятельств, но вы не имеете профессионального права пропустить общую тенденцию, которая для вверенной вам торговой марки может оказаться фатальной.

Контрольные вопросы к главе 6

6.1. Какова цель маркетинговых исследований?

6.2. Почему необходимо использовать только свежие маркетинговые данные?

6.3. В чем заключается принцип сверки разных источников и зачем он нужен?

6.4. В чем заключается суть оперативного управления маркой?

6.5. Что необходимо установить первым делом при отставании факта продаж от плана?

Практикум к главе 6

Практикум к главе 6 не предусмотрен.