Эту главу тебе не стоит пропускать, даже если ты фрилансер, работаешь дома под одеялом, а живых людей видишь только когда выходишь на балкон. Если же вокруг тебя есть коллектив хотя бы из 1 человека и уж тем более прямой начальник – что называется «must read» (то есть – читать обязательно).
26.1. Формы отчетности.
Их у нас будет 3:
♦ ежедневная (заполняется в exel-файле по шаблону максимум за 5 минут);
♦ еженедельная (заполняется в том же exel-файле по шаблону); кроме того, и это очень важно, – каждый понедельник ты должен вывешивать отчет за прошлую неделю над своим рабочим столом как публичный манифест своей эффективности; нужно, чтобы его могли просмотреть и проходящий мимо начальник, и коллега из другого отдела, и даже клиенты; я не шучу – это очень важно;
♦ ежемесячная (и опять-таки тебе поможет exel-файл с шаблонами) – с ней ты будешь ходить отчитываться к руководителю;
♦ четвертый пункт (да, я обманул тебя) – годовая отчетность (ее ты точно без месячной не осилишь); но это будет еще не скоро, поэтому не переживай; просто, как гласит народная мудрость, «делай что должен, и… даже больше».
Ну а теперь самое приятное – тот самый exel-файл (в котором содержатся все 3 отчета сразу) можно и, скажем прямо – даже необходимо, скачать у меня на сайте: shcherbakovs. com/smm. Все бесплатно, при этом суммарные показатели считаются автоматически, что сильно облегчает жизнь.
26.2. Бизнес-показатели.
Какие бы книги ты ни читал и откуда бы бланки отчетности ни скачивал, есть набор-минимум, который наверняка очень интересен твоему руководителю (то есть речь идет о ежемесячном отчете):
♦ денег потрачено (на таргетированную рекламу, контекстную рекламу, посев, мониторинг отрасли, плюшки для партнеров…);
♦ денег заработано (если эта информация тебе доступна);
♦ получено заказов из социальных сетей (в том числе – блогов, форумов и т. д.);
♦ получено контактов из социальных сетей (разумеется, речь идет о «теплых» клиентах, так или иначе выразивших заинтересованность в ваших товарах или услугах);
♦ ROI (упрощенно рассказываю, как считается: чистую прибыль за период времени делишь на сумму затрат за тот же период; если число получается больше единицы – все хорошо, бюджет можно и нужно увеличивать, если меньше – что-то ты делаешь не так; впрочем, твой руководитель наверняка знает, что такое ROI и с чем его едят); единственное – очень важно указать не просто прибыль, а именно чистую прибыль (для этого нужно от всего заработанного отделом объема денег отнять себестоимость с учетом не только себестоимости товара, но и доставки, оплаты работы сотрудников отдела, пропорциональных затрат на аренду офиса, коммунальное обслуживание и т. д.); кстати, в том файле, который ты, я надеюсь, уже скачал, ROI считается автоматически.
26.3. SMM-показатели.
Здесь могут быть вариации, в зависимости от задач, которые перед тобой ставятся, но самые главные показатели следующие:
♦ прирост количества подписчиков в сообществах;
♦ прирост количества целевых действий («лайки», комментарии, перепосты, посещение необходимых страниц сайта или сообщества);
♦ прирост количества партнеров (в том числе ЛОМов);
♦ действия, совершенные с партнерами, и их результат (для того чтобы по каждому партнеру можно было отследить результат, каждого партнера нужно маркировать);
♦ прирост количества упоминаний (на основании мониторинга социальных медиа и СМИ);
♦ средний показатель CTR по каждой из кампаний (плюс верхний-нижний показатели в масштабах месяца).
26.4. Свежие идеи.
Занимаясь SMM хотя бы с половиной возможной отдачи и искренности, ты неизбежно будешь ловить инсайты и порождать хорошие идеи. А с учетом того, что социальные сети развиваются с огромной скоростью, внедрение этих идей, что называется, «на лету» становится буквально жизненной необходимостью. Поэтому:
♦ в еженедельном отчете обязательно должен быть заполненный пункт: «предложения по улучшению деятельности, идеи, пожелания»;
♦ в ежемесячном отчете пункт может быть один, а предложений должно быть как минимум 4 (если больше – отлично);
♦ если ты сам внедрил нечто новое между двумя отчетными периодами, в месячном отчете это должен быть пункт с ответом на вопросы: «что?» и «зачем?».
26.5. Если ты возглавляешь SMM-отдел:
♦ итоговая (месячная и годовая) отчетность должна учитывать суммарный эффект отдела по каждому из показателей;
♦ еженедельные отчеты каждого из сотрудников отдела в обязательном порядке должны вывешиваться в публичный доступ (над рабочим столом, или на дежурном флипчарте, или как вы там придумаете).
26.6. Форма сдачи отчетов.
Ежемесячный и ежегодный отчет ты:
♦ высылаешь руководителю на e-mail по меньшей мере за 1 день до обсуждения;
♦ в день обсуждения – распечатываешь и отправляешься к руководителю говорить по каждому интересующему его пункту.
Важно: день обсуждения утверждается либо раз и навсегда (например, каждая последняя пятница месяца), либо каждый раз заново (например, «давай завтра»). Приоритетнее, конечно, первый вариант, потому что общеизвестно, что «завтра» – понятие растяжимое.
26.7. Срок жизни отчета.
Нет никакого срока жизни – они должны жить условно вечно. Еженедельные отчеты после удаления их со стены можешь выбрасывать, только перепроверив сохранность электронных версий. Любые отчеты (в том числе дневные) должны быть доступны в любой необходимый момент. Про месячные и годовые – я вообще молчу.
Поэтому отчеты хранятся на диске D/допиши нужное/.
26.8. Бонусы.
Чтобы еще немного облегчить себе жизнь, прямо сейчас иди и скачай формы для «клиентской базы» и «партнерской базы» (если у тебя их все еще нет) со все той же страницы моего сайта: shcherbakovs.com/smm. Как ты понимаешь, теперь все коммуникации с клиентами и партнерами – строго под запись.