Сетевая компания «Химчистка № 1» стремится предоставлять все бытовые услуги в шаговой доступности от клиента

section class="box-today"

Сюжеты

Эффективное управление:

Чтобы клиент постоянно возвращался

«Гость — это тот, в ком есть душа»

/section section class="tags"

Теги

Эффективное управление

Инвестиции

Городская среда

/section

Свой выход на рынок в 2009 году компания обставила провокационно: выбрали громкое название «Химчистка № 1», вывесили огромный баннер на одном из домов на Новом Арбате, в логотип добавили слова «улучшенное качество», цены выставили повыше, чем в среднем на рынке. Очевидно, общая стратегия, как и тактическое исполнение, оказались удачными: с тех пор компания только наращивает обороты, ежегодно прирастая на 30% с лишним. Сегодня у нее уже пять производственных комплексов в разных районах Москвы (некоторые из них работают круглосуточно), 18 собственных пунктов приема и восемь партнерских. Стратегическая цель — стать химчисткой шаговой доступности для всех москвичей. Выхода в другие города пока опасаются — слишком большая работа по контролю предстоит, но об этом уже начали задумываться, и первый опытный полигон будет в Иванове, на родине владельца. Основные же усилия в ближайшее время будут сосредоточены в Москве — поле для работы еще огромное, считают в компании.

Из инвестора в управляющие

В первый год компании пришлось пережить серьезный кризис, чуть не приведший к закрытию. Алексей Серов , солист группы «Дискотека “Авария”», по совету приятеля решил вложить деньги в создание сети химчисток. У приятеля, выступавшего соинвестором, был на примете «отличный управляющий», способный поставить и раскрутить новое дело за пару лет; инвесторам же «практически не придется ничего делать — только стричь купоны». Алексей вложил на первых порах около 800 тыс. долларов, но через полгода выяснилось, что большая часть денег похищена: за оборудование не расплатились, как и за аренду, которая стоила очень дорого — почти 50 тыс. евро ежемесячно. Алексею Серову пришлось включиться в управление бизнесом. Исполнительным директором стала Татьяна Даниленко , профессиональный технолог химчистки, получившая образование еще в советское время и более двадцати лет работавшая в этой сфере. Вместе проводили переговоры с поставщиками, пролонгировали сроки оплаты, с владельцем первого флагманского помещения ресторатором Аркадием Новиковым договорились об отсрочке и о новой цене. «Он просто поверил нам и пошел навстречу, за что ему большая благодарность. В тот момент взять денег на новые инвестиции было просто неоткуда, — вспоминает Алексей. — А остаться в этом помещении — отдельном здании на Кутузовском проспекте — нам было важно. Хорошее местоположение и тот факт, что сама чистка вещи происходит там же, где ее принимают, для клиентов оказалось важным: видимо, доверия больше, чем к небольшому приемному пункту. Для нового бренда важно стартовать в правильном помещении с правильной локацией — мы получили очень большую постоянную клиентуру». Сейчас, когда уже создана полноценная сеть, химчистке все же пришлось уйти из этого здания — его сдали компании Lamborghini, но удалось перебраться в здание напротив с большими площадями и на более выгодных условиях. Вообще, как отметил Алексей, в тот момент его известность сыграла определенную положительную роль — в переговорах контрагенты были лояльнее, больше доверяли.

figure class="banner-right"

figcaption class="cutline" Реклама /figcaption /figure

Стратегически важные моменты, позволившие хорошо стартовать и продолжать развиваться, как считают в компании, следующие. Во-первых, комплексный подход, когда в одном месте клиенту предлагается полный набор услуг: прачечная и химчистка, ателье по ремонту одежды, чистка и ремонт обуви, ручная чистка сумок и любых других вещей, хранение шуб, чистка ковров — в общем, полный ассортимент услуг Дома быта. Во-вторых, внимательное отношение к качеству работы, компьютеризированное ведение каждого заказа от приемки до выдачи, хорошая подготовка персонала, контактирующего с клиентами, что позволяет не только сглаживать конфликты, но и предупреждать их. В общем-то, ничего сверхъестественного, но каждое направление требует системного подхода.

Владелец компании Алексей Серов при разработке формата услуги ставит себя на место клиента и ориентируется на собственные реакции и потребности

Чисто и в срок

«Оборудование все немецкое, бельгийское, паровые гладильные машины — японские, даже аппарат для упаковки вещей — импортный, за многие тысячи евро, — рассказывает Татьяна Даниленко. — Мы пробовали рассматривать российское оборудование, но нам оно не подошло — не тот реверс, нет подходящих программ и так далее. То же самое с химией для чистки». Алексей Серов добавляет: «Получается, что если мы хотим добиться лучшего качества, то без самых дорогих импортных машин и материалов не обойтись». Три года назад первыми в Москве приобрели машину, работающую на силиконе, а не на стандартном перхлорэтилене. Это наиболее передовой на сегодня состав для чистки с наиболее высокими экологическими характеристиками. В окружающей среде он разлагается уже через 30 дней, более щадящим образом воздействует на ткань, не вызывает аллергии у людей. «Эта машина впервые была смонтирована у нас в новом производственном помещении на Мантулинской улице, мы активно работали с производителями: заказывали определенные типы баков, комплектующих — например, для нашей воды нужны дополнительные фильтры перед баком, — меняли температуру сушки и так далее», — с гордостью рассказывает Татьяна Даниленко. «Производители сами заинтересованы в том, чтобы предложить новому рынку хороший продукт, поэтому к нашим советам прислушивались очень внимательно, сегодня к нам на производство они водят потенциальных покупателей, чтобы продемонстрировать, как работает их оборудование в российских условиях», — добавляет Алексей Серов.

Впрочем, машины машинами, но много и ручной работы: все наряды с металлическими деталями, пайетками, стразами обрабатываются вручную. Так же проверяются все швы, срезаются катышки, подтягиваются петли — «после чистки клиент может сразу надеть на себя вещь и пойти». И даже при машинной чистке машину должен запрограммировать грамотный технолог, хорошо разбирающийся в свойствах ткани: он должен выбрать нужный реверс, нужное сочетание моющих, смягчающих или противозаломных веществ; по сути, под каждый тип ткани создается новая программа. «К сожалению, сейчас на технологов химической чистки вообще не учат, — говорит Татьяна Даниленко. — Дневное отделение по нашей специальности в Технологическом институте закрыли еще в девяностые, а сейчас и вечернего нет. У нас работают несколько технологов, учившихся еще в восьмидесятые, они же обучают новую смену».

Но клиент не обязан знать о тонкостях работы технолога. Его встречает приемщик, который прошел в компании двухмесячную подготовку — его учили и в тканях разбираться, и с клиентами общаться. Алгоритм общения приемщика с клиентом полностью прописан, начиная со слов приветствия вплоть до выдачи почищенной вещи. Сценарий создавался с помощью привлеченных бизнес-тренеров. Вся информация вносится в профайл клиента: что за вещь, какая ткань, какие дефекты, что нужно сделать. Если приемщик не может в чем-то разобраться, в профайл добавляется комментарий для технолога, который, начав работу, свяжется с клиентом и пояснит, какие действия можно предпринять с этой вещью, удастся ли свести пятно, исправить повреждение, обговорит размер расходов. Профайл клиента, попав однажды в базу, пополняется при всех последующих обращениях, при этом в зависимости от потраченной суммы автоматически начисляется накопительная скидка. Это удобно для работы с постоянными клиентами, а таковых больше половины. Обратиться они могут в любой приемный пункт, поскольку все они объединены в единую систему. Это удобно и для внутренних коммуникаций — технолог или мастер на производстве видит всю информацию по заказу, вплоть до того, сколько раз эта вещь находилась в чистке; человеческий фактор в передаче информации от приемщика технологу ликвидируется. Когда заказ готов, система автоматически посылает клиенту эсэмэску. График выполнения работы строго соответствует заявленному в квитанции времени — от этого зависит тариф на оплату.

Исполнительный директор компании «Химчистка № 1» Татьяна Даниленко работает в сфере услуг, занимаясь химчисткой, более 20 лет и очень гордится своим последним детищем — компанией, в которой уже больше 200 сотрудников

Фото: Олег Сердечников

Управляющий может видеть всю информацию онлайн (программа совмещена с 1С) и отслеживать оборот, средний чек и прочие необходимые данные. Сегодня в базе больше 15 тыс. клиентов, половина из них пользуются услугами химчистки несколько раз в месяц. Их средний чек — около 700 рублей.

Если клиент недоволен работой, то первая волна критики достается приемщику. Сценарий выхода из конфликта у него тоже прописан: в острой ситуации главная задача — передать разбирательство в руки юриста компании, который обсудит с клиентом пути законного решения проблемы, назначения независимой экспертизы и так далее. Конфликты случаются, но в компании считают это естественной частью работы в сервисном бизнесе. «Некоторые клиенты ждут, что после чистки вещь будет как новая из магазина, — говорит Татьяна Даниленко. — Мы всегда пытаемся объяснить, что износ и воздействие физической среды устранить невозможно. Вещь можно освежить, удалить пятна (не все и не всегда), подремонтировать, но чуда ждать не стоит». Еще один важный момент, на который обращает внимание Алексей Серов, — общая тенденция к падению качества одежды. «Часто люди приносят дорогие, как они считают, вещи от громких брендов, а оказывается, что в составе ткани сплошной дешевый эластан, который после нескольких сухих чисток просто рассыпается, — рассказывает Алексей Серов. — Смесовые ткани — это вообще современная тенденция, и какой эластан используется в их составе, невозможно определить в химчистке. На маркировке указана возможность сухой чистки, но сколько чисток выдержит ткань? По старым нормам должна выдерживать шесть-семь, по факту же получается две-три — или, возможно, клиенты лукавят и не говорят о проведенных ранее чистках в других компаниях. Независимая экспертиза не всегда дает четкий ответ, в чем причина повреждения, кто в нем виноват. Пытаемся договориться с клиентами сами — объясняем им особенности ткани, постоянным клиентам всегда идем навстречу, даже если нет нашей вины».

Расти самим или по франчайзингу

В «Химчистке № 1» с самого начала были систематизированы все процессы, прописаны должностные инструкции, есть даже разработанный brand book. «Это делалось специально с расчетом на развитие по франчайзингу — так я представлял себе этот бизнес на этапе запуска, ведь больших инвестиций на самостоятельное развитие сети не было», — поясняет Алексей Серов. Но после погружения во все нюансы стало понятно, что отдать процесс на франчайзинг не так-то просто. Как можно будет отследить качество чистки на местах? А ведь это основная ценность бренда, считают в компании, которую после пяти лет напряженной работы не хочется терять. Сегодня готовится к открытию первая химчистка вне Москвы — в городе Иваново, но это будет не франчайзинг, а собственное отделение. «Весь персонал пройдет подготовку в Москве, пока будем обкатывать механизмы отслеживания работы филиала на расстоянии; если дело пойдет успешно, попробуем и по франчайзингу запуститься в других городах», — добавляет Алексей Серов. Пока же на франчайзинг отдаются только приемные пункты в московском регионе, работающие под брендом «Химчистка № 1» на условиях получения 40 или 50% суммы, заплаченной клиентом. На оборудование и раскрутку каждого пункта нужно порядка 1–1,5 млн рублей, поскольку процесс этот долгий: требуется от года до полутора, чтобы получить стабильный поток клиентов. «Для франчайзи есть смысл заниматься этим бизнесом, если помещение у них в собственности, иначе весь доход уходит на арендную плату», — комментирует Алексей Серов. Есть также ряд партнерских компаний (например, некоторые ателье), которые предлагают клиентам свои услуги химчистки, на самом деле размещая заказы в «Химчистке № 1». Это не очень большой поток заказов, но и он работает на пополнение оборота. Для увеличения оборота компания постепенно внедрила у себя все услуги, которые раньше оказывала с помощью партнеров, например ремонт обуви, холодильник для шуб, чистка ковров. По данным компании, ежегодно обороты растут более чем на 30%. Развитие идет на собственные средства — дивидендов за пять лет работы совладельцы пока не видели. С помощью банковских средств развиваться можно было бы быстрее, но получить приемлемое финансирование, не имея залогов, невозможно. В прошлом году получили первый опыт банковского финансированию и считают его неудачным. «Мы решили купить хотя бы одно собственное производственное помещение, договорились с Мещанским отделением Сбербанка Москвы о кредите на десять лет под 12 процентов годовых под залог не только этого помещения, но и моей личной собственности, — рассказывает Алексей Серов. — Сделку готовили более полугода, и практически в момент подписания документов выяснилось, что кредит выдается под 17 процентов! Отменять было поздно, пришлось соглашаться. Сейчас мы нашли вариант для перекредитования под 13 процентов годовых, из Сбербанка будем уходить».

В общем, дальнейшее развитие пока будет пошаговым, на доходы от основной деятельности. Сегодня, по словам Алексея Серова, компании настоятельно требуется грамотный маркетолог. Исследования, продающиеся на рынке, отрывочны и не дают детальной картины, а необходимо оценить весь рынок услуг химчистки и создать перспективный план развития с учетом действий конкурентов.