Алексей Грамматчиков
На летний сезон отпусков приходится пик продаж услуг сотовых операторов по международному роумингу. Несмотря на то что в последние годы эти услуги стали гораздо дешевле, они по-прежнему чреваты неожиданностями в виде непредвиденных счетов
В Европе властями установлен жесткий лимит расходов на международный роуминг. Может, и для российских абонентов регулятору нужно ввести такие лимиты? Когда незапланированно можно потерять, скажем, 1 тысячу рублей, а не 5–10 тысяч, как это сейчас случается
Фото: photoxpress.ru
«Поехала на Кипр, на счете было около пяти тысяч рублей. Через пару дней пришла эсэмэска об отрицательном балансе. Дозвонилась в МТС, сказали, что деньги списали за выход в интернет (я не выходила, естественно), положила еще тысячу, на следующий день опять ушла в минус. Опять дозвонилась, сказали про GPRS и телефон на “Андроиде”, который сам куда-то там ходит и чего-то обновляет. Денег не вернуть. Я сама виновата, что не знала?»
Жалобами, подобной этой, пестрит форум Союза потребителей и другие интернет-площадки. Число пользователей услуг международного роуминга растет, но не все ими довольны. Пользование телефоном за границей сейчас похоже на проход по минному полю: кому-то повезло, а кто-то «подорвался».
Под давлением ФАС
Услуги международного роуминга — один из самых противоречивых и скандальных сервисов российских операторов. Пик разбирательств с ними пришелся на 2010 год. Тогда информационное пространство сотрясали истории, когда люди уезжали отдыхать за границу, что-то не то нажимали на телефоне или же, не предвидя последствий, скачивали по интернету пару фильмов, и в результате им приходили счета на суммы, соизмеримые со стоимостью нового автомобиля. «Сын сотрудницы компании решил поиграть в игрушки в интернете и за неделю пребывания на отдыхе провел в интернете четыре часа. В случае, если бы такой же объем трафика был израсходован в Москве, компания получила бы счет на 139 рублей. Каково же было удивление руководства фирмы и самой мамы, когда счет составил 522 тысячи рублей. Тариф с издевкой называется “Живи Легко 180”. Как видим, стоимость услуг в компании “Билайн” завышена примерно в 3750 раз. Счет превосходит даже годовой доход человека, позволившего себе такую невинную шалость», — таков, например, текст открытого письма, который написал три года назад Георгий Дзагуров , генеральный директор холдинга Penny Lane Realty. И таких писем было немало.
На волне скандалов в дело вмешалось высшее руководство страны, включая президента Владимира Путина . ФАС возбудила дело против операторов «большой тройки», обвинив их в сговоре и завышении тарифов на роуминг. В конце 2010 года операторы нашли способ кардинально снизить расценки на международный роуминг, а наиболее вопиющие долги абонентов были прощены.
Роуминг сегодня стал доступным, и спасибо за это операторам. Если три года назад, находясь в Европе, принять входящий звонок было непозволительной роскошью — за минуту приходилось платить 40–60 рублей, то сейчас при подключении определенных опций все входящие вызовы абоненту могут обходиться бесплатно, нужно только платить за эту опцию вполне посильную сумму, скажем 25 рублей в день. А где-то за 150 рублей в день можно пользоваться безлимитным интернетом.
Зарабатывать на обороте
На самом деле международный роуминг — незначительная статья доходов операторов. «Доля доходов от международного роуминга в общих доходах российских операторов составляет 3–4 процента, это немного выше среднего показателя по Европе, но существенно ниже, чем в традиционных туристических странах Европы, в которых эта доля может достигать более 10 процентов», — говорит Зорен Грабовски , руководитель телекоммуникационной практики в России и странах СНГ консалтинговой компании А. T. Kearney.
По данным консалтинговой компании J’son & Partners Consulting, в абсолютных показателях по итогам прошлого года российские операторы заработали на международном роуминге 26 млрд рублей, что на 10% больше, чем в 2011-м. То есть получается, что, несмотря на падение цен, доходы оператора от роуминга растут. «До конца 2011 года операторы “большой тройки” снижали базовые тарифы либо вводили специальные опции, позволяющие абонентам сократить расходы в роуминге. В краткосрочном измерении это привело к снижению доходов от международного роуминга примерно на 15 процентов в годовом исчислении, однако уже в первом квартале 2013-го доходы продолжили расти за счет увеличения потребления услуг роуминга и роста количества абонентов-роумеров», — говорит Виталий Солонин , руководитель департамента беспроводных технологий компании J’son & Partners Consulting.
Таким образом, можно констатировать, что падение цен на роуминг сыграло операторам на руку — они смогли нарастить выручку, причем значительно, за счет роста числа пользователей. Так, представители «Мегафона» сообщили «Эксперту», что по итогам 2012 года услугами международного роуминга компании воспользовались более 21 млн абонентов — на треть больше, чем в 2011 году. Одновременно количество исходящих звонков, совершенных в роуминге, увеличилось более чем в два раза, количество входящих звонков — более чем втрое, а объем передачи данных подскочил более чем в пять раз по сравнению с 2011 годом.
«Мы рассчитываем, что снижение цен на роуминг не окажет значительного влияния на бизнес-показатели компании, прежде всего за счет увеличения потребления наших услуг в роуминге, — сообщила “Эксперту” Анна Айбашева , пресс-секретарь “Вымпелкома”. — Количество абонентов “Билайна” в международном роуминге за последние два года, с первого квартала 2013 года по первый квартал 2011-го, выросло на 30 процентов. Сейчас примерно четверть выезжающих за рубеж пользуется опциями международного роуминга. Голосовой трафик на одного абонента в международном роуминге за этот же период вырос в два раза. Интернет-трафик на одного абонента в международном роуминге — в три с половиной раза».
У МТС объем голосового трафика в роуминге, например в период зимних праздников 2012 года, вырос на 50% по сравнению с 2011 годом. «Рост потребления услуг роуминга позволяет нам обеспечивать стабильный уровень дохода от этих услуг, — говорит Ирина Агаркова , пресс-секретарь МТС. — Люди чаще путешествуют со своим мобильным номером и отказываются от местных сим-карт при поездках. Таким образом, нам удается предоставлять услуги в роуминге по доступной цене без потери в доходах за счет роста лояльности абонентов».
Впрочем, хотя выручка от роуминга растет, эта услуга в будущем все же будет играть все меньшую роль в их бизнесе. Хотя бы потому, что сервисы сотовых операторов теснят бесплатные интернет-сервисы типа Skype. «Я ожидаю, что доходы от роуминга у операторов будут снижаться в проценте от совокупной выручки, — говорит Тимур Нигматуллин , аналитик “Инвесткафе”. — Российский рынок сотовой связи по числу проданных сим-карт за 2012 год вырос всего на один-два процента. И в развитии роуминговых услуг операторы будут делать основную ставку на повышение лояльности абонентской базы и снижение ее оттока».
За последний год число абонентов в международном роуминге в России выросло на треть
Фото: photoxpress.ru
Как по минному полю
Итак, число абонентов в роуминге растет. Но нельзя сказать, что все они довольны. Проблема в том, что при пользовании роумингом нужно разбираться в тонкостях предоставления подобных услуг и прикладывать усилия, чтобы избегать лишних трат. Для получения дешевых расценок на роуминг перед выездом за границу нужно подключать список дополнительных опций: хотите бесплатные входящие звонки — подключите соответствующую опцию. Хотите дешевый интернет — не забудьте подключить какой-нибудь сервис «Веселый мегабайт», а по приезде домой отключить его.
Так что абоненту нужно, во-первых, заранее понять, что именно ему нужно, а во-вторых, правильно подключить сервис и потом отключить его. Ошибка на любой из этих стадий может привести к тому, что впоследствии вас ожидает неприятный счет. А ошибаются многие: у кого-то ребенок вдруг запустил не ту игрушку на телефоне, где-то пенсионер не смог вникнуть в понятия «трафик» и «мегабайт», кто-то неправильно набрал команду для активации услуги...
Например, автор этих строк, который до сих пор считал себя продвинутым пользователем сотовых услуг, недавно был уверен, что правильно отключает услугу «Ноль без границ» по возвращении из зарубежных командировок. Однако оказалось, что в течение двух месяцев услуга была активирована, и это обошлось почти в полторы тысячи рублей.
Еще пример: во время командировки в Узбекистан мне нужно было срочно скачать одно электронное письмо. Не было времени вникать в то, какие опции нужно подключить, чтобы это было дешево (подумаешь, одно письмо — ну заплачу рублей 500). Результат: за одно письмо в четыре мегабайта с меня тут же списали 2600 руб., то есть более 500 руб. за мегабайт! И о таких грабительских расценках никто меня не предупреждал.
Операторы говорят, что в таких случаях виноват сам абонент. И это нельзя не признать. Вот только все ошибки абонента играют на оператора — каждый неверный шаг приносит ему дополнительные деньги, что не может не вызывать критику. Например, в случае с опцией «Ноль без границ»: почему оператор, видя, что я преимущественно нахожусь в России, в течение двух месяцев не мог предупредить меня, что опция активирована? Вместо этого он стыдливо молчал и брал за активную опцию деньги. А в Узбекистане при попытке выхода в интернет могла бы прийти эсэмэска, что, мол, интернет здесь стоит более 500 руб. за мегабайт, — и я не пошел бы на такие траты.
«На мой взгляд, тут все очевидно: если абонент не понял услугу, значит, ему плохо объяснили, — говорит Алексей Бессарабский , руководитель отдела маркетинга компании “Манго Телеком”. — Намеренно, не намеренно, наполовину намеренно — это другой вопрос. Я считаю, что подавляющая масса абонентов способна все понять, было бы желание оператора».
Зарубежный опыт
У операторов есть и объективные трудности в развитии услуг роуминга, связанные с выстраиванием отношений с зарубежными партнерами. «Доля российских абонентов у операторов европейских или других зарубежных стран невелика, поэтому они не всегда заинтересованы в них и не идут навстречу, предлагая доступные тарифы, — объясняет Денис Кусков , генеральный директор информационного агентства Telecom Daily. — Зарубежные операторы также могут задерживать выставление счетов по роумингу российским партнерам, поэтому наш оператор не может быстро отреагировать, если у его абонента вдруг образовалась внушительная задолженность».
Кстати, возможно, это кому-то послужит утешением: российские операторы платят европейцам взаимностью. Интересно, что житель Германии в России сейчас платит за роуминг существенно больше (минута исходящего вызова стоит 218 руб.), чем россиянин, путешествующий по Германии (79 руб., см. график).
Однако, когда три года назад на операторов «рявкнул» регулятор, они все же смогли решить проблемы с зарубежными партнерами, хотя и кивали на завышение цен с их стороны. Так что, вероятно, что-то можно сделать и сейчас.
О том, что услуги международного роуминга могут быть четкими и прозрачными, говорит зарубежный опыт. В Европе и многих других странах услуги роуминга регулирует государство. «Еврокомиссия взялась за ограничение роуминговых тарифов европейских операторов еще в 2007 году, — рассказывает Тимур Нигматуллин из “Инвесткафе”. — Благодаря различным законодательным инициативам в Евросоюзе удалось снизить цены на эти услуги почти на 80 процентов. Основной метод воздействия регулятора — ограничение максимальной стоимости услуг. Например, с 1 июля этого года исходящий звонок в ЕС должен стоить не более 24 евроцентов, а мобильный интернет — 0,45 евроцента за мегабайт».
«В Европе и Австралии регулирующие органы заставили операторов повысить степень прозрачности информации о стоимости услуг роуминга. Кстати, в конечном счете это было на пользу операторам — большее доверие дополнительно стимулирует потребление услуг», — продолжает тему Зорен Грабовски из А. T. Kearney.
К наиболее успешным зарубежным механизмам регулирования расходов в роуминге наблюдатели относят требования регулятора устанавливать определенные лимиты. В ЕС, если человек едет в другую европейскую страну, лимит расходов на роуминг у него составляет 50 евро в месяц. При достижении 80 и 95% этого лимита абоненту приходит предупреждающая эсэмэска, а когда лимит исчерпан, номер блокируется. Впрочем, при желании европейский абонент, если он уверен в своей платежеспособности, может самостоятельно менять эти лимиты.
Может, и в России регулятор должен потребовать ввести подобные лимиты? Скажем, если вдруг у абонента появился долг свыше тысячи рублей, то телефон в роуминге будет заблокирован. Тысячу рублей потерять не так обидно, чем десять или пятнадцать тысяч, а непредвиденная потеря таких сумм сейчас, к сожалению, случается довольно часто.
Следите за смартфоном
Ну а пока существует опасность обжечься на использовании международного роуминга, вот советы, которые помогут избежать неприятных неожиданностей.
Главный источник неприятностей в роуминге — смартфон, который будет самостоятельно качать трафик, например в поисках обновлений. Для этого перед поездкой в телефоне нужно отключить функцию передачи данных и самостоятельного обновления в роуминге — она предусмотрена во всех ключевых мобильных операционных системах: заходим в настройки телефона и нажимаем команду отключения передачи данных в роуминге.
Еще одна опасность в роуминге — использование функции «переадресация». На время заграничной поездки ее желательно отключать. Хитрость в том, что даже если телефон выключен, но вы его носите с собой, то все переадресованные с него звонки на другой номер потребуют оплаты по роуминговым тарифам.
Ну и желательно, конечно, заставить себя изучить тарифы в роуминге на сайте оператора и правильно подключить нужную опцию для голосовых услуг или для пользования интернетом. Хорошая идея — позвонить в бесплатный колл-центр оператора и получить справку, какие опции лучше подключить.
Не лишним будет, находясь за границей, время от времени проверять состояние счета (это можно делать бесплатно): если деньги начали стремительно таять — время бить тревогу и звонить оператору за разъяснениями.
График
В Германии российский гражданин заплатит за роуминг дешевле, чем немец, приехавший в Россию