Мы часто считаем себя перегруженными работой. Иногда это действительно так, а иногда – лишь брюзжание, которое появляется из-за неудовлетворенности работой или несовпадения представлений о качественной работе с коллегами или начальством. Мы часто путаем деятельность с производительностью. Мы можем весь рабочий день потратить на переходы из кабинета в кабинет, совещания или составление отчетов, но в итоге ничего полезного не сделать.
В субботу мы более конкретно поговорим о тайм-менеджменте и определении приоритетов, которые очень важны для распределения рабочей нагрузки. Сегодня же давайте сосредоточимся на том, как руководитель может использовать знания для мотивации сотрудников к более эффективной и производительной работе без постановки нереалистичных целей. Мы научимся также отличать деятельность от производительности.
Сегодня мы поговорим о том, как использовать метод Парето для выявления самых важных факторов, повышающих эффективность. И обсудим ряд принципов, средств и приемов, помогающих повысить производительность труда и снизить уровень стресса путем устранения бессмысленных потерь, разрешения сложных ситуаций и сглаживания конфликтов.
И наконец, мы обсудим то, как элементы дизайна рабочего места и рабочей среды могут усиливать напряженность и стресс, а также методы эффективного устранения подобных негативных элементов.
Нагрузка на работе и напряжение на рабочем месте
Когда человек не понимает, чего от него ждут, он выстраивает предположения, основываясь на поведении окружающих. Как руководителю, вам может казаться нормальным всегда первым приходить на работу и последним уходить в конце рабочего дня. Это может быть предписано рабочим распорядком или личными соображениями. Как бы то ни было, ваше поведение задает ожидания вашей команды. Окружающие замечают и копируют ваше поведение, полагая, что, раз уж так поступаете вы, значит, это важно. Если вы продолжаете вести себя подобным образом, то ожидаете того же от остальных.
Совершенно невинный поступок может создать атмосферу, в которой люди будут бояться попросить отгул, не смогут отпроситься на школьный спектакль собственного ребенка, посетить стоматолога и т. п. Сотрудники перейдут в режим «автопилота»: для них более важным будет, чтобы их заметили на рабочем месте, а не результаты собственного труда. Давление будет нарастать, а обида усиливаться – в итоге весь коллектив погрузится в стресс.
Это я описал то, с чем мне однажды пришлось столкнуться. Отважная секретарша пришла ко мне, чтобы высказать настроение коллектива, которым я руководил. Я был поражен произошедшим. Конечно же, я не рассчитывал на то, что все люди будут присутствовать на рабочем месте ровно столько же, сколько и я, или пропустят рождественские спектакли в школах и детских садах. Сегодня я сознательно меняю время прихода на работу и ухода домой, чтобы не всегда оказываться первым или последним. Я интересуюсь тем, чем заняты мои сотрудники в нерабочее время. Иногда я ухожу пораньше. Мое поведение сказалось на обстановке в коллективе самым благоприятным образом. Более подробно о поведении мы поговорим завтра.
Руководитель должен задавать не только психологические, но и «физические» ожидания. Это может быть производительность или другие показатели, количество рабочих часов или распределение смен. Вчера мы говорили о том, что сложность задачи играет важную роль в мотивации. Модель работы по объективному результату SMART может обеспечить сотрудникам контроль над своим рабочим графиком. Такая свобода значительно снижает давление и стрессы, так как люди получают возможность влиять на свою работу.
Используя модель SMART, вы должны учитывать и другие факторы.
• Соразмерны ли требования графику и часам работы?
• Способны ли сотрудники физически выполнить эти требования?
• Обеспечивает ли оборудование и используемые процессы выполнение поставленных требований?
• Достаточно ли компетенций и уровня подготовки сотрудников для выполнения ваших требований?
• Каким образом сотрудники могут высказать свои тревоги и обсудить возникающие проблемы?
Повышение производительности и улучшение производственных процессов
Рабочая нагрузка и давление связаны не только с поведением конкретного руководителя. Зачастую основной причиной этого служит низкая производительность и плохая организация рабочих процессов. Возможно, неравномерно распределена работа, из-за чего возникают сложности в решении определенных задач. Кроме того, такая неравномерность создает у сотрудников ощущение перегрузки, чрезмерного давления и стресса. Рабочие процедуры или процессы согласования могут быть неоправданно сложными или составленными без учета мнения тех, кто непосредственно занимается этими задачами. Руководители часто призывают «работать умнее, а не напряженнее», но лишь некоторые руководствуются этим намерением. Сколько раз ваши коллеги говорили: «Эта работа могла бы быть намного проще, если бы мы…»?
В следующих главах мы поговорим об основных средствах и приемах совершенствования рабочих процессов и повышения производительности без перегрузки и чрезмерного давления.
Анализ Парето
Иногда бывает трудно понять, с чего начать. Для управления временем и решения проблем полезно использовать анализ Парето. В субботу мы с вами поговорим о том, что 80 % задач можно решить за 20 % времени при разумном распределении времени. А сегодня мы применим то же правило к производительности труда. Предположим, что 80 % эффективной деятельности осуществляется в 20 % рабочего времени, а оставшиеся 80 % времени мы посвящаем задачам, охватывающим всего 20 % эффективности.
Метод Парето позволяет нам определить, как потратить время и деньги с максимальной эффективностью – «лучший результат за ваши деньги»!
Иногда нужно разобраться в том, как именно вы анализируете свою информацию. Давайте рассмотрим реальную ситуацию из моей жизни, и вы поймете, насколько полезен и эффективен может быть метод Парето.
Компания управляет сетью ресторанов быстрого питания в некоем городе. В каждом из шести ресторанов периодически заканчивается какой-то продукт. Из-за этого клиенты остаются недовольны, а персонал испытывает серьезное давление, так как приходится иметь дело с раздраженными клиентами и при этом думать, что руководство повесит это на них. Компания решила положить этому конец и начала собирать данные по ресторанам: у какого из ресторанов возникли самые серьезные проблемы и какова их причина. Результаты были сведены в график.
Количество продуктов, предлагаемых ресторанами
Причины отсутствия какого-либо продукта
Проанализировав первый график, руководство могло бы сосредоточиться на ресторане 3, где предлагалось наибольшее количество продуктов. Однако если проанализировать все причины по ресторанам, то станет ясно, что главная проблема – это неправильная работа с продуктовыми запасами. А это означает, что усилия нужно сосредоточить не на конкретном ресторане, а на причине. Вот как проблему решили в реальной жизни. Компания внедрила на центральном складе простую систему напоминаний. В конце дня сотрудники центрального склада обзванивали все рестораны, чтобы уточнить, не забыли ли там ввести свои заказы в электронную систему. Проблема была решена, клиенты довольны, и стрессовая ситуация для персонала разрешилась наилучшим образом.
Пять экономных принципов
Термины «экономные принципы», «кайдзэн», «шесть сигм» или «усовершенствование процессов» порой могут показаться таинственными и загадочными, хотя их используют для повышения эффективности уже довольно давно. Лично я считаю, что все эти приемы действительно могут быть полезны, но порой в их использовании люди заходят слишком далеко и забывают о социальном аспекте работы, который тоже оказывает серьезное влияние на производительность. И все же прагматичное применение некоторых принципов и средств может значительно улучшить ситуацию с нагрузкой и давлением. Об этом мы с вами сейчас и поговорим.
1. Выясните, что именно повышает производительность
Деятельность, добавляющая ценность, в первую очередь удовлетворяет потребности клиентов. Деятельность, не добавляющая ценность, требует времени и ресурсов, но при этом ничего не меняет и не способствует удовлетворению потребностей клиентов. Под «клиентами» мы понимаем внешних или конечных потребителей, а также внутренних потребителей – то есть тех, кто выполняет следующую задачу в производственной линейке – другой отдел или службу.
Это может показаться очевидным, но подумайте о своем типичном рабочем дне. Оцените, сколько времени вы тратите на деятельность, не добавляющую ценность: ожидание, переработку и т. п. Если вы сможете сократить ее, у вас освободится время на другие задачи. А само осознание того факта, что вы реально работаете и создаете нечто ценное, повышает мотивацию – и вашу собственную, и всей команды.
Важно отметить, что определенные действия, не добавляющие ценность, могут быть необходимы для завершения процесса. Но это еще не значит, что без них нельзя обойтись. Не воспринимайте ситуацию как должное. Не бойтесь спросить: «А зачем мы это делаем?»
На прошлой работе я не меньше двух дней в месяц тратил на составление очень подробного отчета с десятками графиков, таблиц и планами действий. Эта работа меня очень расхолаживала и вызывала ощущение подавленности. Я прекрасно знал, что в головном офисе никто не будет читать моего отчета – в лучшем случае просмотрят заголовок и итоги. Я даром тратил рабочее время. Но когда-то давно кто-то решил, что нам нужен такой отчет, поэтому я вынужден был его составлять. Однажды я решил проверить свою теорию на практике и просто заменил титульный лист своего отчета, оставив его содержание неизменным. Никто не сделал мне замечания. Когда я объяснил свой поступок высшему руководству, было решено сократить ежемесячный отчет до одной страницы – и это решение касалось не только меня, но и семи других отделов нашей компании. У всех нас освободилось время для по-настоящему важной и значимой работы.
2. Устраните пустые траты
Пустые траты могут быть связаны с семью причинами:
• Дефекты или ошибки
• Перепроизводство
• Транспортировка
• Ожидание или излишние согласования
• Инвентаризация или чрезмерные запасы
• Движение
• Излишняя обработка
Наша задача – сократить пустые траты в пользу действий, добавляющих ценность. Если мы говорим об управлении стрессом, то нужно обратить внимание на движение и сокращение доли физического труда, использование механических средств, а не физической силы, исключение лишних или неэффективных процедур и согласований. Все это вызывает подавленность и ощущение перегрузки.
3. Стоимость должна возрастать по желанию клиента
Слишком часто наша нагрузка зависит от указаний «сверху», а не потребностей внутреннего или внешнего клиента. И это приводит к появлению слабого звена и возникновению серьезных проблем в работе.
Чтобы избавиться от проблем, сразу хочется использовать больше ресурсов или оборудования. Однако простейший анализ позволит сгладить ситуацию силами имеющихся ресурсов. Всегда можно перераспределить нагрузки и снизить давление на сотрудников.
Описанный ниже реальный пример связан с работой аттракциона в парке развлечений. Этот аттракцион никак не мог выполнить план по заполняемости (количество клиентов в час). Это влияло на время ожидания в очередях и удовлетворенность клиентов. Кроме того, сотрудники испытывали серьезный стресс из-за невозможности выполнить план и необходимости общения с раздраженными клиентами, которым приходилось долго ждать.
Теоретически, аттракцион мог функционировать с частотой 20 секунд (этот показатель называется тактом: рабочее время, поделенное на востребованность клиентами). Чтобы достичь тактового показателя в 20 секунд, определенные шаги должны были завершаться одновременно: запуск клиентов, сдача сумок в камеру хранения, посадка, запуск и т. п. Каждый из этих шагов мог завершаться в отведенное время, как показано на диаграмме:
Шаги процесса: загрузка и запуск аттракциона
Затем мы изучили, как десять шагов процесса делятся между пятью работниками, обслуживающими аттракцион, оператором и четырьмя помощниками. Мы сформировали таблицу загрузки, и нам стало ясно, что проблема заключается во втором помощнике.
Как вы можете догадаться, обязанности второго помощника никто не хотел исполнять, поскольку было очевидно, что именно они тянут команду назад – что бы ни делали все остальные, успеха добиться не удавалось. Вместо того чтобы искать дополнительные ресурсы, мы решили перераспределить нагрузку и переложить по одному шагу со второго помощника на первого и четвертого, поскольку они были недогружены (кроме того, время, которое они тратили впустую, ожидая завершения работы второго помощника, их расхолаживало).
Таблица загрузки персонала аттракциона
В результате все члены команды стали работать эффективно, смогли уложиться в тактовое время и избавиться от проблем, что показано на заключительной диаграмме. Это пошло на пользу и персоналу, и клиентам.
Таблица загрузки персонала аттракциона – после корректировки
4. Вовлечение сотрудников и повышение ответственности
Когда мы завтра будем обсуждать управление изменениями, мы увидим, что вовлечение сотрудников самым позитивным образом сказывается на успехе перемен. Вчера мы узнали, что сложность задачи и вовлеченность в процесс определения рабочей загрузки повышает мотивацию, укрепляет командный дух и способствует повышению эффективности труда.
5. Постоянные улучшения
Улучшения нужно регулярно пересматривать, чтобы убедиться в эффективности перемен. Потребности клиентов, технологии, персонал и взаимодействие процессов со временем меняются. Появляются новые возможности для улучшения рабочих процессов, снижения давления и повышения мотивации работников.
Дизайн рабочего места и рабочая среда
Вчера мы с вами обсуждали иерархию потребностей по Маслоу и Херцбергу. Мы узнали, что для устранения неудовлетворенности следует управлять базовыми биологическими потребностями и другими гигиеническими факторами. Физические и психологические аспекты среды, в которой человек работает, напрямую влияют на уровень стресса.
Эргономика (иногда ее называют наукой человеческого фактора) – это наука, которая изучает взаимодействие человека с рабочей средой или иными частями системы. Эргономика играет важную роль в дизайне рабочей среды – она позволяет избавить работников от стресса, связанного с излишними требованиями к телу или разуму.
Эргономическая оценка, касающаяся физических особенностей рабочего места, особенно важна, если работа связана со значительными физическими усилиями, длительным нахождением в сидячем или стоячем положении, а также при напряженной и тонкой работе.
Эргономика может также принимать во внимание и психологические аспекты. Подумайте о дизайне компьютерного программного обеспечения и о том, как раздражает «недружественный» интерфейс, необходимость постоянного повторения одних и тех же действий, которые могут привести к ошибкам и невниманию к предупреждающим сигналам. Например, если лампочка, предупреждающая об опасности, будет зеленой, мы просто не обратим на нее внимания, поскольку привыкли к тому, что о нештатных ситуациях нас всегда предупреждают красным цветом.
Согласно эргономическим требованиям, рабочее место следует организовывать таким образом, чтобы его элементы можно было подогнать под потребности того, кто этим местом будет пользоваться. Это касается всего – высоты стула, верстака, освещения или отопления – и зависит от индивидуальных особенностей человека (роста, физических способностей или личных предпочтений). У каждого из нас свое представление о комфорте.
Важную роль играет подготовка персонала. Сотрудники должны понимать и использовать правильные методы работы. Это относится к приемам подъема тяжестей, положения сидя или стоя, которое позволяет снизить нагрузку на позвоночник, а также к инструкциям по пользованию системами и оборудованием.
Если подвести итог, можно сказать: рабочие места или зоны должны быть организованы таким образом, чтобы:
• Обеспечить сотрудника необходимыми средствами и оборудованием;
• Обеспечить легкий доступ к большинству часто используемых предметов и средств;
• Избавить сотрудника от повторяющихся движений;
• Сократить необходимость нагибаться, тянуться, принимать неудобные позы;
• Избавить сотрудника от необходимости переноса предметов вручную (использование тележек, конвейеров и т. п.);
• Легко приспосабливаться или модифицироваться с учетом индивидуальных потребностей сотрудника;
• Обеспечить профилактическое обслуживание и ремонт оборудования.
Рабочие процессы идут лучше, если деятельность организована последовательно. В зависимости от имеющегося пространства можно организовать специальные линии, кольца или U-образные маршруты. Определенную реорганизацию рабочего пространства можно провести без особых затрат сил и средств – попробуйте использовать масштабные планы, чтобы спланировать перемещение мебели и оборудования. Найдя оптимальный вариант, можно приступить к физической перестановке. Помните, что в этом процессе должны принимать участие все, кто использует это рабочее пространство или зону. Нужно учесть мнение каждого. Если необходимы более серьезные перестановки, требующие значительных затрат, имеет смысл прибегнуть к профессиональной помощи по организации процесса.
Завтра мы с вами поговорим о психологической среде – поведении, социальном взаимодействии и культуре. А сегодня давайте рассмотрим еще некоторые элементы среды физической.
Большинство организаций удовлетворяют базовые физиологические потребности сотрудников – рабочее помещение, туалеты, водоснабжение, место для хранения, приготовления и потребления пищи, хотя в некоторых случаях обеспечить такие условия бывает нелегко (вспомните тех, кто работает в удаленных, труднодоступных местах – например, на нефтяных вышках, трубопроводах, в лесах и т. п.).
При организации рабочего места нужно учитывать следующее:
• Освещение – предпочтение должно отдаваться естественному, а не искусственному свету; интенсивность освещения должна соответствовать характеру работы; необходимо обеспечить местное освещение для тонких работ; интенсивность освещения должна меняться при работе в ночные часы; нужно учитывать сезонные особенности естественного освещения.
• Отопление или охлаждение – степень отопления или охлаждения должна учитывать физический характер работы; у сотрудников должна иметься возможность регулирования температуры в рабочем помещении соответственно личным предпочтениям.
• Вентиляция – необходимо обеспечить регулярную смену воздуха в помещении; если работа связана с использованием химикатов, приводит к запыленности помещения, появлению неких испарений или дурных запахов, эффективность вентиляции приобретает особую значимость.
• Шум и вибрация – необходимо контролировать не только громкий или чрезмерный шум, но и слабый фоновый – от работающего оборудования или разговоров в офисе (фоновая музыка может быть спасением – но и проклятием тоже).
• Личное пространство – сотрудник должен иметь возможность свободно двигаться, потягиваться и выполнять свои рабочие обязанности.
• Техническая поддержка – необходимо обеспечить техническую поддержку рабочих орудий и оборудования.
Комнаты отдыха
Некоторые прогрессивные компании в заботе о сотрудниках доходят до крайности. Рабочие зоны в таких компаниях больше напоминают дом, чем офис. Комнаты отдыха позволяют сотрудникам отключиться от обычной работы, поиграть в видеоигры и расслабиться, когда нагрузка становится слишком большой. Кое-где можно даже вздремнуть. Исследования показывают, что подобный подход способствует повышению производительности – особенно во второй половине дня.
Уютная рабочая среда (например, залы для совещаний, более напоминающие комнаты отдыха) позволяют сотрудникам расслабиться, что особенно важно для людей творческих профессий, где инновациями и решением проблем приходится заниматься изо дня в день. В свободной атмосфере легче мыслить и проводить мозговые штурмы.
Конечно, подобный подход применим не везде. Особенно он популярен в интернет– и ИТ-компаниях, маркетинговых агентствах и в компаниях с молодым прогрессивным коллективом.
Резюме
Сегодня вы узнали, как поведение руководства формирует ожидания сотрудников и влияет на ощущение давления и стресса. Чтобы управлять этими ожиданиями, необходима полная ясность и четкость коммуникации.
Мы обсудили разницу между деятельностью и производительностью, поговорили о том, как с помощью простых средств можно выяснить причины проблем и более равномерно распределить рабочую нагрузку. Вы научились пользоваться анализом Парето для определения сфер, которые требуют усовершенствований в первую очередь. Мы обсудили пять принципов экономного мышления.
Вы узнали, как дизайн рабочего места может снизить стресс. Для этого нужно учитывать порядок выполнения работ, требования эргономики и ряд простых правил, которые облегчают работу и избавляют сотрудников от ненужных физических усилий. Вы узнали, как влияют на состояние работников такие факторы, как освещение, отопление и шум, а также о необходимости приспосабливать условия труда к потребностям конкретных сотрудников.
И наконец, мы поговорили о том, что некоторые организации во всем идут навстречу сотрудникам и создают комнаты отдыха, чтобы стимулировать творческое начало и дух инноваций.
Вопросы
(Ответы приведены в конце книги)
1. Каким образом ранний приход и поздний уход руководителя может пагубно сказаться на настрое сотрудников?
a. Сотрудники полагают, что от них требуется то же самое – что им нельзя уйти пораньше или задержаться утром, поскольку такие поступки будут рассматриваться как нежелание эффективно работать. Подобные мысли порождают ощущение давления и стресс ❏
b. Сотрудники считают, что их руководитель пытается выслужиться перед высшим руководством ❏
c. Уборщицы не могут убрать кабинет руководителя ❏
d. Никакого негативного влияния: сотрудники должны следовать примеру руководителя ❏
2. Какие из нижеприведенных утверждений нельзя отнести к методу Парето?
a. 80 % работы выполняется в 20 % времени ❏
b. 80 % эффективности приходится на 20 % задач ❏
c. Если бы все работали со стопроцентной эффективностью, вы могли бы сократить численность сотрудников на 80 % ❏
d. Чтобы увидеть причину проблемы, информацию нужно рассмотреть с разных точек зрения ❏
3. Какие из перечисленных ниже принципов являются значимыми экономными принципами?
a. Выявление того, что добавляет стоимость ❏
b. Устранение пустых трат ❏
c. Постоянное совершенствование ❏
d. Все вышеперечисленное ❏
4. Что из перечисленного ниже нельзя считать пустой тратой?
a. Ожидание или излишние согласования ❏
b. Техподдержка ❏
c. Транспортировка ❏
d. Дефекты или ошибки ❏
5. В чем заключается негативное влияние необходимости работы в темпе, определяемом внутренним или внешним поставщиком, а не клиентом?
a. Руководство увидит, кто не выполняет своих обязанностей ❏
b. Возникают проблемы, которые увеличивают рабочую нагрузку на определенных сотрудников или службы ❏
c. Внутренние поставщики смогут снизить темп своей работы ❏
d. Ничего из вышеперечисленного ❏
6. Почему необходимо постоянное совершенствование?
a. Чтобы все сотрудники постоянно были заняты ❏
b. Чтобы новый руководитель имел возможность утвердиться на своем рабочем месте ❏
c. Чтобы те, кто не может использовать лучшие методы работы, уступили место более эффективным работникам ❏
d. Чтобы перемены были эффективны, необходимо учитывать изменение потребностей клиента и развитие процессов и технологии ❏
7. Почему эффективная организация рабочего места снижает стресс?
a. Изменение рабочего пространства всегда воспринимается как нечто позитивное ❏
b. Хороший дизайн может снизить трудозатраты и нагрузку на тело и разум ❏
c. Регулировка офисных кресел позволит людям больше времени проводить за компьютером ❏
d. Хороший дизайн производит впечатление на клиентов, посещающих организацию ❏
8. Какое из приведенных ниже определений эргономики справедливо?
a. Это изучение человеческой биологии ❏
b. Это изучение взаимодействия человека с окружающей его средой ❏
c. Это изучение временных поведенческих шаблонов ❏
d. Это изучение финансовой стороны бизнеса ❏
9. Какие факторы не следует принимать во внимание при оценке уровня освещенности рабочего пространства?
a. Дневной свет, поступающий из окон ❏
b. Способность регулировать, включать и выключать освещение в соответствии с личными потребностями ❏
c. Необходимость выполнения тонкой, детализированной работы в конкретном помещении ❏
d. Уровень освещения должен быть одинаковым во всем офисе, здании или на площадке ❏
10. В чем преимущества создания более свободной рабочей атмосферы и организации комнат отдыха?
a. Более эффективное использование перерывов повышает производительность, стимулирует творческое мышление и инновации ❏
b. Работники меньше времени проводят за работой, что делает их более счастливыми ❏
c. Это позволит использовать пустующие офисные помещения ❏
d. Ничего из вышеперечисленного ❏