Краткие пояснения
Краткие пояснения
Основные инструменты
29. Определение рейтинга конкурентной позиции
30. Матрица мощи ресурсов и характеристик/важности (Грант)
Полезные инструменты
31. Цепочка создания ценности (Портер)
32. Матрица «товар – рынок» (Ансофф)
33. Диаграммы «крест», «паук» и «расческа»
34. Бенчмаркинг
35. Структурированное собеседование
Вы уже построили фундамент для пирамиды стратегии. Микроэкономический контекст уже задан. Теперь в этот контекст нужно поместить вашу фирму.
Вам необходимо определить свою конкурентную позицию и выделить свои конкурентные преимущества для каждого основного сегмента своего бизнеса.
Вам нужно отслеживать, как ваша позиция меняется со временем, а также оценивать стратегическую важность ваших ресурсов и характеристик.
И все то же самое вам надо сделать по всем своим основным конкурентам.
При создании этого строительного блока – отслеживании конкурентного преимущества – вы столкнетесь с рядом трудностей. Для их преодоления вы можете воспользоваться двумя основными инструментами: определением рейтинга конкурентной позиции и матрицей мощи ресурсов и характеристик/важности.
Кроме того, здесь предлагаются и другие инструменты, которые могут быть вам полезны при отслеживании своего конкурентного преимущества, в том числе цепь ценности Портера и матрица продуктов и рынков, разработанная Ансоффом.
29. Определение рейтинга конкурентной позиции
Инструмент
«Человек не может быть слишком разборчив в выборе своих врагов», – говорил Оскар Уайльд. Этот афоризм, вполне вероятно, применим и к фирме, и к ее выбору того, где и с кем она будет конкурировать.
Какой вы? Как вы выглядите в сравнении с другими? Каковы ваши показатели по ключевым факторам успеха?
Какова ваша общая конкурентная позиция? А их? Как ваша относительная позиция различается по продуктовым/рыночным сегментам?
С помощью этого инструмента вы можете определить рейтинг своей конкурентной позиции относительно каждого вашего ключевого соперника во времени и для каждого основного сегмента.
Все это вы можете сделать прямо сейчас и за своим письменным столом, если воспользуетесь механизмом обратной связи ваших команд, занимающихся продажами и закупками, который они применяют уже на протяжении нескольких лет. Или вы можете все это сделать более методично – с помощью программы структурированного собеседования (см. инструмент 35).
При этом анализе вы оцениваете свои сильные и слабые стороны и то же самое делаете в отношении ваших конкурентов. Полученные результаты помогут вам точнее определить источники конкурентного преимущества и у вас самих, и у вашего самого сильного соперника.
Как пользоваться этим инструментом
Процесс ранжирования, применяемый при определении конкурентной позиции, является простым: вы уже сделали бо́льшую часть работы, когда применяли инструменты 23 (оценка критериев совершения покупок заказчиками) и 24 (определение ключевых факторов успеха). Теперь вам достаточно определить рейтинг вашей фирмы по каждому ключевому фактору успеха.
Воспользуйтесь рейтинговой шкалой от 0 до 5. Если ваши показатели по какому-то фактору примерно такие же, как у ваших конкурентов, поставьте себе средний балл – 3 (удовлетворительно, приемлемо). Если вы их намного опережаете и даже доминируете в показателях фактора, ставьте себе 5 (отлично). Если ваши показатели очень плохие, то это эквивалентно 1 (очень слабо). Если ваши результаты чуть выше, но не дотягивают до средних, оцените их в 2 (так себе). Если лучше средних, но не самые лучшие, ставьте 4 (хорошо).
После этого выполните то же самое упражнение для каждого вашего соперника по каждому фактору. Кто оказался по нему в итоге лучшим? Заслуживает ли он оценки 5 или лишь немного опережает остальных, и поэтому должен получить не выше 4?
Дальше получите такие оценки по всем остальным факторам.
Если вы пользуетесь Excel, ваша конкурентная позиция будет показана в нижней части этой электронной таблицы. Ваш общий рейтинг представлен суммой всех ваших баллов (r) по всем ключевым факторам успеха, умноженным на весовой коэффициент, который выражен в процентах (w) каждого фактора, т. е. ваш рейтинг равен (r1 × w1) + (r2 × w2) + (r3 × w3) +… + (rn × wn). До тех пор пока сумма весовых коэффициентов, выраженных в процентах, будет равна 100, ваш ответ получен методически правильно.
В табл. 29.1 приведен пример такого определения, взятый из проводившегося недавно стратегического оценивания. Из него видно, что анализируемая компания была лидером на британском нишевом инженерном рынке, но видно и то, что никаких оснований для самодовольства у нее нет. У компании самая высокая доля на рынке, лучшая сеть сервисного обслуживания инженерного оборудования и прочная база по затратам, однако конкурент А разработал продукт с улучшенными характеристиками и более высокими показателями функциональности, который, как оказалось, привлекает внимание заказчиков.
Конкуренция по сегментам
Примените тот же процесс к каждому продуктовому/рыночному сегменту: выясните, как критерии совершения покупок заказчиками меняются от сегмента к сегменту, оцените ключевые факторы успеха для каждого сегмента и определите свою конкурентную позицию на каждом из них. Вы увидите, что некоторые позиции из-за применения соответствующих весовых коэффициентов будут разными. Возьмем, например, качество продукта. Ваш рейтинг по этому фактору для продуктовой группы может быть одинаковым в каждом сегменте. Но его весовой коэффициент может меняться в тех сегментах, которые выделены на основе потребительских групп, что в свою очередь повлияет на вашу общую конкурентную позицию в каждом из этих сегментов.
Таблица 29.1
Определение конкурентной позиции: пример
Обозначения: 1 – очень слабая, 2 – так себе, 3 – удовлетворительная, 4 – хорошая, 5 – отличная.
Рейтинги по одному и тому же ключевому фактору успеха от сегмента к сегменту могут заметно различаться. Например, у вашей компании может быть завидный послужной список достижений в обслуживании и ремонте продукции в одном сегменте, по которому ваша оценка равна и 5, и всего лишь 2 в другом, где вы начали работать только недавно. Все эти особенности в конечном счете скажутся на вашей общей конкурентной позиции.
Конкуренция во времени
До сих пор ваш анализ конкурентной позиции был статичным. Вы получили рейтинги текущей конкурентоспособности своей фирмы и ее соперников. Однако это только первая часть всего задания. Как изменилась ваша конкурентная позиция за несколько последних лет и какой она станет, скорее всего, через несколько лет? Вам необходимо хорошо разобраться в этой динамике и понять, улучшается ли ваше положение или ухудшается.
Самый простой способ учесть временную координату – добавить еще один столбец к вашей таблице, показывающий вашу позицию через, скажем, три года. Затем вы можете учесть любые улучшения в вашем рейтинге по каждому фактору. Эти потенциальные улучшения должны быть привязаны к нынешнему времени, уже отрабатываться на практике и быть вполне вероятными. В следующем разделе мы оценим, как вы можете активно и системно улучшить свою конкурентную позицию. Это и есть стратегия. Пока же полезно посмотреть, как ваша конкурентная позиция будет, по-видимому, эволюционировать естественным образом в течение нескольких следующих лет, если исходить из допущения, что за эти годы стратегия не будет подвергаться существенным изменениям.
Однако следует помнить, что улучшенная конкурентная позиция – это «палка о двух концах»: свои планы строят и ваши конкуренты. Из-за этого при динамичном анализе ключевых факторов успеха будут возникать некоторые проблемы. Вы ведь будете исходить из своих планов, но как на итоговых результатах скажутся планы ваших соперников?
Поэтому желательно в таблицу добавить еще два столбца, относящиеся к вашим двум самым опасным конкурентам, в которых указывается возможное положение дел у них через три года. У вас есть какое-нибудь представление о том, что они планируют сделать, чтобы повысить свою конкурентоспособность в будущем? Что они скорее всего сделают? Что могут сделать? Каких их возможных действий вы опасаетесь?
Давайте еще раз вернемся к примеру компании, действующей на британском нишевом инженерном рынке. Ее руководство узнало, что конкурент А планирует отдать производство некоторых компонентов на аутсорсинг, снизить за счет этого затраты и создать совместное предприятие, чтобы улучшить обслуживание инженерного оборудования. Стратегия А направлена, по-видимому, на сокращение нынешнего отставания от лидера рынка, что произойдет, если мой клиент не станет реализовывать активно стратегию, сфокусированную на НИОКР (см. табл. 29.2).
Таблица 29.2
Определение будущей конкурентной позиции: пример
Обозначения: 1 – очень слабая, 2 – так себе, 3 – удовлетворительная, 4 – хорошая, 5 – отличная.
Как получить исходную прошлую базу
В предыдущем разделе вы познакомились с концепцией обязательных для учета ключевых факторов успеха, т. е. тех, по которым без хорошей оценки ваш бизнес не сможет даже включиться в соперничество с другими участниками.
Определили ли вы такие обязательные факторы для каждого сегмента из вашего бизнеса? Если да, каков ваш рейтинг по ним? Если высокий, отлично. Низкий? Это грозит вам проблемами. Ноль, и вы даже недотягиваете до единицы? Тогда вы вообще вне игры. У вас просто нет исходной прошлой базы.
А что вы можете сказать о ситуации через несколько будущих лет? Может ли любой из ключевых факторов успеха за ближайшие годы стать обязательным? Каким будет ваш рейтинг по нему? Будет ли у вас тогда исходная прошлая база?
Даже если вы в настоящее время оцениваете свое положение по обязательному фактору как «так себе», может ли оно улучшиться в будущем? А ухудшиться?
Здесь, может быть, придется быть жестокими. Лучше знать правду, какой бы горькой она ни была. Чем скорее вы поймете, что действуете в том сегменте бизнеса, для которого сейчас не подходите, тем более оперативно сможете из него выйти и сосредоточить свои ресурсы в «правильных» для себя сегментах.
Последствия, связанные с будущей рыночной долей
Этот инструмент полезен для планирования бизнеса (дополнительно см. об этом инструмент 82 – подготовка к планированию с учетом рыночного контекста). После его применения у вас появится представление о том, каким будет положение вашей фирмы через несколько следующих лет относительно рынка в целом.
Если ваша общая оценка конкурентной позиции будет около 3, т. е. удовлетворительной или приемлемой, вам следует, при прочих равных условиях, суметь на протяжении нескольких лет наращивать свой бизнес теми же темпами, как у рынка в целом. Другими словами, вам нужно сохранить нынешнюю рыночную долю.
Если ваша оценка составляет около 4, вам следует попытаться обогнать рынок, т. е., при прочих равных условиях, увеличить свою рыночную долю. Предположим, с помощью инструмента 178 вы прогнозируете, что темпы роста рыночного спроса составят 10 % в год. Имея оценку по конкурентной позиции, равной 4, вы будете чувствовать себя комфортно, если сможете наращивать свой бизнес с темпами, скажем, 12–15 % в год.
Если же ваша оценка равна приблизительно 2, перспективы вашего бизнеса вряд ли в будущем будут вызывать у вас чувство уверенности. Скорее всего, вы будете отставать от рынка, и если ваш босс считает, что фирма должна обгонять рынок, ему необходимо что-то менять!
Последствия, связанные с разработкой стратегии
При применении этого инструмента в ходе разработки стратегии очень полезными могут стать некоторые факты и суждения, в частности, следующие.
• О том, как вы в целом конкурируете в ключевых сегментах, тех, где вы с максимальной вероятностью получаете самую высокую рентабельность по сравнению с другими участниками.
• О сильных участках в ключевых сегментах, на которых можно строить свою позицию.
• О слабых участках в некоторых сегментах, над которыми вам, возможно, надо дополнительно работать.
• О сильных и слабых участках, характерных для многих или всех сегментов, которые можно наращивать или над которыми надо дополнительно работать.
• Об относительной конкурентоспособности в каждом ключевом сегменте.
• Об изменении конкурентоспособности со временем.
• В общем, об источнике вашего конкурентного преимущества и наблюдении за ним в течение времени.
Результаты применения этого инструмента создают основу, позволяющую выявить стратегический разрыв, о чем рассказывается в следующем разделе.
Когда следует пользоваться данным инструментом
Всегда.
Когда следует проявлять осторожность
После применения этого инструмента на протяжении трех десятилетий и оказания помощи большому числу начинающих консультантов при его использовании я выявил три области, где вам потребуется, вполне вероятно, быть особенно внимательными.
• Слишком углубленный и широкий анализ задерживает принятие решений: не проводите всех указанных шагов для слишком большого числа сегментов, слишком многих ключевых факторов успеха, слишком большого числа конкурентов в каждом сегменте или за слишком много лет в прошлом или будущем; не усложняйте: ограничьтесь основными сегментами, основными факторами, основными соперниками, нынешним положением дел и положением через три года; сфокусируйтесь на основных результатах и усвойте основные уроки; серьезным анализом будущего занимайтесь только в том случае, если это необходимо и потенциально может пролить свет на развитие событий.
• Не прибегайте к излишней научной точности, округляйте полученные результаты до ближайшего целого числа в диапазоне от 0 до 5, а уже если вы оказались посередине, допустим, между 3 и 4, укажите 3,5; исключение здесь можно сделать для рыночной доли, которая позволяет определять ее с более высокой точностью: если у конкурента А она составляет 60 %, у В – 25 % и у С – 15 %, не задавайте 5 для А, 3 для В и 1 для С, так как точнее будет оценить А единицей, В – 2,1 и С – 1,2.
• Всегда имейте первый вариант, который может быть получен как на основе исследований, так и без них, но если в последнем случае вы чувствуете дискомфорт при составлении рейтинга, введите исходные цифры в Excel, обозначив их красным цветом или курсивом (чтобы они выделялись в дальнейшем), и проведите нужное исследование, для чего можно прибегнуть к бенчмаркингу (инструмент 34) или структурированному собеседованию (инструмент 35), и только после этого считайте свой рейтинг надежным.
Если вы избежите попадания в эти ловушки, этот инструмент станет вашим незаменимым помощником.
30. Матрица мощи ресурсов и характеристик/важности (Грант)
Инструмент
Насколько стратегически важно то, что ваша фирма делает хорошо? Роб Грант предложил подход, который здесь включен в состав основных инструментов, позволяющий показать ресурсы и характеристики вашей фирмы в полезной перспективе. При его применении происходит их оценка по двум основным критериям: степени их важности относительно друг друга и тому, насколько прочным является ваше положение по каждому из них относительно ваших конкурентов.
Его применение следует начать с дифференциации ресурсов и характеристик вашей фирмы. К ресурсам здесь относят участвующие в производстве продукции активы, принадлежащие фирме, которые могут быть материальными, нематериальными и человеческими. Под характеристиками в этом случае понимаются применение этих ресурсов и их размещение в фирме.
К ресурсам, например, относятся участок земли, здания, производственные предприятия и оборудование. Нематериальными ресурсами являются бренды и интеллектуальная собственность. А вот то, как эти и остальные ресурсы работают вместе в масштабах всей организации и при выполнении ее операций, относящихся к производству, закупкам, разработке продукции, продажам или маркетингу, относится к характеристикам фирмы.
Этот инструмент более подходит для изучения вашего бизнеса в целом – как стратегической бизнес-единицы, что отличает его от инструмента 29, предназначенного для тщательного анализа каждого ключевого продуктового/рыночного сегмента. Он также может быть использован для корпоративной стратегии (раздел 8), анализа совместно применяемых ресурсов и характеристик центра и каждой бизнес-единицы.
Как пользоваться этим инструментом
Грант предлагает трехшаговый подход к оцениванию ресурсов и характеристик и, следовательно, к разработке стратегии.
1. Определите ключевые ресурсы и характеристики.
2. Оцените их относительную важность и свои относительно сильные стороны; получите общую оценку.
3. Проработайте стратегические последствия.
При выполнении первого шага вам необходимо перевести ключевые факторы успеха, которые были определены с помощью инструмента 24, в конкретные ресурсы и характеристики. Для этого полезным может оказаться анализ цепи ценности (см. инструмент 31).
Затем проранжируйте выделенные ресурсы и характеристики по степени важности, т. е. по тому, какие из них наиболее значимы для достижения конкурентного преимущества.
После этого оцените положение своей фирмы относительно ее конкурентов по каждому ресурсу и каждой характеристике, так же как вы это делали при применении инструмента 29. Здесь для вас полезным может быть бенчмаркинг (инструмент 34).
Эти действия приведут вас к появлению на свет матрицы сильных сторон и важности (см. рис. 30.1). С помощью нее вы сможете оценить визуально сильные и слабые стороны своей фирмы в контексте стратегической важности.
Рис. 30.1. Матрица мощи ресурсов и характеристик/важности Источник: по материалам Grant R. M. Contemporary Strategy Analysis. 7th edn. Wiley-Blackwell, 2011.
Ресурсы и характеристики, попавшие в верхний правый квадрант, относятся к хорошим новостям, так как предполагают наличие конкурентного преимущества. Те же, которые оказались в нижнем правом квадранте, – это объект для беспокойства, так как ваша фирма потенциально слаба по этим ресурсам и характеристикам, являющимся стратегически важными.
Ресурсы и характеристики, указанные в верхнем левом квадранте, являются избыточно сильными (вы сильны в тех областях, которые не являются стратегически важными), а в нижнем левом – нерелевантными (ваши слабости в этом случае являются стратегически незначимыми).
И наконец, теперь вы можете проанализировать стратегические последствия процесса. Как вы можете использовать свои выявленные сильные ключевые стороны? Может быть, с помощью более целенаправленного инвестирования в развитие характеристик? Как вы можете управлять своими слабыми ключевыми сторонами? Может быть, для этого следует прибегнуть к аутсорсингу? В какой мере вы можете воспользоваться вашими избыточно сильными сторонами, чтобы добиться более сильного влияния на акционерную стоимость? Может быть, для этого следует вывести из бизнеса часть активов?
Когда следует пользоваться данным инструментом
Всегда. С помощью этой матрицы вы можете разобраться в очень многих вопросах бизнеса.
Когда следует проявлять осторожность
Следует очень внимательно подходить к определению стратегических последствий. К числу успешно действующих компаний не обязательно относятся те, которые обладают самыми большими ресурсами, а те, которые умело пользуются тем, что у них есть (см. инструмент 63 Хэмела и Прахалада). Если вы будете действовать с опорой на ваши слабые стороны, вы вряд ли получите такую же высокую отдачу, как при ставке на сильные стороны (раздел 7).
Пример. Умное конкурентное преимущество Cobra Beer
Есть очень немного более зрелых отраслей, чем те, которые занимаются продуктами питания и напитками. Из этого можно легко сделать вывод, что новичку на таких рынках сложно найти свою нишу. Но мы регулярно видим, что время от времени там появляется новая организация, которая предлагает что-то совершенно новое и благодаря этому штурмом завоевывает этот рынок. Подобное произошло с Innocent на рынке свежих соков, с Reggae Reggae на рынке соусов и с Pret A Manger на рынке сэндвичей.
Но самым впечатляющим был набег Cobra Beer . Пиво является одним из самых зрелых сегментов в своей отрасли. В нем есть свои особенности. Так, с конца 1970-х гг. потребление пива в Великобритании неуклонно снижается, примерно на 1 % в год в расчете на каждого потребителя (по сравнению с потреблением вина: за эти же годы оно увеличивалось на 3 % в год в расчете на каждого потребителя), а в конце 2000-х гг., после появления на рынке слабоалкогольных газированных напитков, темпы этого снижения ускорились.
В течение этого периода традиционный британский «теплый» эль устойчиво теряет свою долю, переходящую к «прохладному» легкому светлому пиву, которое первоначально импортировалось в страну, потом стало производиться в самой Великобритании, а теперь снова импортироваться, если говорить о так называемых марках класса «премиум», со всего света, от Италии до Мексики и от Сингапура до Ямайки, которые предлагают свои сорта.
Именно в таких условиях студент Каран Билимория, изучавший право, нашел нишу. У британцев есть одна особенность: отправляясь куда-нибудь поесть, они отдают предпочтение небританским ресторанам (что очень удивляет французов, испанцев, итальянцев, китайцев и тайцев).
Очень многие британцы любят индийскую кухню, где самым популярным у них блюдом является тика из курицы под острым соусом масала, которая на самом деле вовсе не индийское блюдо, но в Великобритании, где его готовят, оно предлагается в индийских ресторанах.
К индийским блюдам посетители любят заказывать бокал светлого пива: прохлада этого напитка помогает (как некоторые ошибочно думают) справиться с остротой индийских приправ.
Но здесь есть одна проблема: такое пиво содержит газы, из-за чего возникают два недостатка: беспокоящая реакция на них у некоторых посетителей и преждевременное появление у многих гостей чувства сытости.
Поэтому появилось Cobra Beer , легкое светлое пиво с низким содержанием газа, предназначенное специально для продажи в индийских ресторанах. Их владельцы с удовольствием хранят его в своих запасах: меньше газа означает больше места в желудках посетителей, которые поэтому могут заказать еще одно или два блюда.
30. Матрица мощи ресурсов и характеристик/важности (Грант)
Да и гости хорошо относятся к этому напитку, так как считают, что он идеально подходит к блюдам с карри.
Выявленная ниша оказалась очень выгодной. Cobra Beer стало предлагаться в 1990 г. и специально варилось в Бангкоке, хотя затем его производство было переведено в Великобританию. К 2012 г. объем продаж этого пива превысил 125 млн фунтов стерлингов. В своих запасах его имеют 90 % из 6000 индийских ресторанов, обладающих лицензией на обслуживание посетителей. Однако выйти на уровень чистой прибыли и потока наличных денежных средств оказалось сложнее: из-за излишне высокой задолженности и экономического спада в 2009 г. Билимории пришлось на невыгодных условиях продать свой контрольный пакет канадской пивоваренной компании Molson Coors .
Но сам бренд сохранился. У Cobra Beer было устойчивое конкурентное преимущество. И если сегодня вечером вы отправитесь в индийский ресторан, очень высока вероятность, что в вашем заказе будет пиво Cobra .
31. Цепочка создания ценности (Портер)
Инструмент
«Вы – самое слабое звено», – эта запоминающаяся и одновременно вызывающая раздражение фраза в какой-то период стала одной из самых известных в Великобритании. Есть ли такие слабые звенья в вашем бизнесе?
Цепь ценности – это инструмент для определения ключевых процессов в вашем бизнесе, оценивания конкурентных характеристик вашей фирмы для каждого из этих процессов и последующего оценивания места, где находится ваше конкурентное преимущество.
Впервые этот подход Майкл Портер предложил в 1984 г. Как и его же модель пяти сил (см. инструмент 22), он успешно выдержал испытание временем.
Как пользоваться этим инструментом
Портер подразделяет виды деятельности, выполняемые фирмой, на основные и вспомогательные (см. рис. 31.1). К основным видам относится подача всех видов сырья и исходных ресурсов в производственный процесс, их переработка и доставка готовой продукции заказчику и другим потребителям. Если же говорить о сервисных видах бизнеса, это участие персонала и применение ими рабочих инструментов в операционных процессах с целью предоставления услуг клиентам и их послепродажного обслуживания.
К основным видам деятельности относятся следующие.
• Логистика на входе: действия, необходимые для получения сырья, их хранения и распределения.
• Операции: действия, необходимые для преобразования сырья в готовую продукцию.
• Логистика на выходе: действия, необходимые для получения готовой продукции, ее хранения и дистрибьюции.
Рис. 31.1. Цепочка создания ценности
• Маркетинг и продажи: действия, необходимые для информирования потребителей о наличии готовой продукции фирмы и ее преимуществах и для стимулирования покупателей ее приобрести.
• Обслуживание: действия, необходимые для сохранения продукции в нормальном рабочем состоянии или проведения послепродажного обслуживания.
К вспомогательным видам деятельности относятся действия, выполняемые дополнительно и наряду со многими основными видами деятельности. К ним относятся следующие.
• Функционирование инфраструктуры фирмы: действия, необходимые для удовлетворения общих запросов фирмы, как правило, сконцентрированные в штаб-квартире, в частности, бухгалтерские, финансовые, юридические, относящиеся к планированию и пиару, вопросы общего менеджмента.
• Управление человеческими ресурсами: действия, необходимые для найма персонала, отбора, профессиональной подготовки, развития, вознаграждения и (если это необходимо) применения дисциплинарных мер и увольнения.
• Разработка технологии: действия, необходимые для разработки и улучшения оборудования, программного обеспечения и процессов, требующихся для всех основных видов деятельности.
• Снабжение: действия, необходимые для приобретения сырья, требующегося для всех основных видов деятельности.
Обратите внимание на то, что Портер относит технологические и закупочные виды деятельности к вспомогательным, а не к основным. На практике их могут считать и основными и относить их к этой категории до тех пор, пока это считается обоснованным.
Поэтому вы можете, скажем, заменить «технологии» «информационными технологиями» как вспомогательным видом деятельности, а в состав основных видов включить «НИОКР» или разделить последний вид на два: «продуктовые НИОКР» и «производственные НИОКР». Все это оставлено на ваше усмотрение. Решите сами, что имеет наибольшее значение для вашего бизнеса при определении ключевых факторов успеха.
Снабжение во многих видах бизнеса часто не считали отдельным видом основной деятельности, поскольку этот термин фактически означает приобретение сырья и компонентов. Однако сейчас положение в этой области изменилось. Широкое распространение аутсорсинга и офшоринга, начавшееся в 1990-е гг., означает, что закупочные виды деятельности теперь могут стать важной частью операций и даже логистики на выходе и послепродажного обслуживания.
Когда следует пользоваться данным инструментом
Когда нужно уточнить, какие виды деятельности в вашем бизнесе являются наиболее важными для его успеха, другими словами, для определения ваших ключевых факторов успеха.
Когда следует проявлять осторожность
Это инструмент, которым лучше всего пользоваться применительно ко всему бизнесу или ко всей стратегической бизнес-единице. Учитывая, что такие виды деятельности, как управление человеческими ресурсами или закупки, скорее всего, одинаковы для всех продуктовых/рыночных сегментов, редко возникает необходимость прибегать к анализу цепочки создания ценности для каждого ключевого сегмента по отдельности.
32. Матрица «товар – рынок» (Ансофф)
Инструмент
«Когда мы на пике, мы зарабатываем большую сумму денег, а поскольку у нас есть такая сумма, мы активно ищем способы, чтобы ее потратить. Поэтому мы диверсифицируем нашу деятельность и начинаем действовать в областях, которыми, честно говоря, не знаем, как хорошо управлять», – задумчиво размышлял Билл Форд, правнук Генри Форда.
Мысли Форда не являются ни уникальными, ни новыми. Игорь Ансофф, автор первой книги, полностью посвященной корпоративной стратегии, которая вышла в 1965 г., предложил матрицу «товар– рынок», чтобы показать относительные риски четырех родовых стратегий роста: через проникновение на рынок, через развитие рынка, через развитие продукта и через диверсификацию.
Ансофф утверждал, что самой рискованной стратегией является диверсификация, т. е. как можно более далекий уход от того, что вы знаете лучше всего. Форд с ним, возможно, согласился бы.
Как пользоваться этим инструментом
Составьте матрицу 2 на 2 ячейки, где по горизонтали вы будете откладывать данные по уже имеющимся и новым товарам, а по вертикали – данные по имеющимся и новым рынкам (см. рис. 32.1). Возьмите ваши основные программы по продажам, запланированные для реализации в следующие три – пять лет, и разместите их в подходящем для них квадранте, где также укажите процентную долю их вклада в общее запланированное повышение продаж за эти годы.
Какой квадрант показывает самый большой рост продаж? Если он относится к уже существующим товарам, предлагаемым на уже существующих или новых рынках, или к новым товарам, предлагаемым на уже существующих рынках, в этом случае никаких поводов для тревог нет. И совсем другое дело, если квадрант относится к новым товарам, предлагаемым на новых рынках.
Рис. 32.1. Матрица «товар – рынок»
Источник: по материалам Ansoff I. Strategies for Diversification, Harvard Business Review. Sep-Oct 1957.
Ансофф в первую очередь хотел подчеркнуть, что стратегия диверсификации, т. е. достижение роста через запуск новых товаров на новых рынках, осуществляется с гораздо более высоким уровнем риска, чем при ставке на три другие стратегии. Внешне привлекательная и практикуемая многими ведущими компаниями в то время стратегия диверсификации является рискованной. Если первые три стратегии строятся на уже знакомых навыках и умениях, относящихся к производству, закупкам, продажам и маркетингу, в случае с диверсификацией такое вряд ли возможно. Более того, при диверсификации возникает еще один риск: из-за недостаточно хорошего знания нового направления руководителям придется выделить на него непропорционально большую долю управленческих и инженерных ресурсов.
В последующие годы Ансофф пришел к убеждению, что его первоначальная матрица является слишком упрощенной, что объясняется тем, что при входе в новый рыночный сегмент и при входе на новый страновой рынок разные степени риска. Поэтому он ввел третью координату – новой географии. После этого его двухкоординатная матрица 2 × 2 стала объемной, 3D, т. е. кубом 2 × 2 × 2.
В настоящее время предельные уровни риска стали еще более наглядными. Чем более сильной является диверсификация, тем выше общий ее риск. Риск реализации стратегии, предусматривающей обслуживание нового товара на новом рыночном сегменте из нового географического рынка, по своей величине намного отличается от риска, возникающего при реализации стратегии дальнейшего проникновения на рынок с помощью существующего товара на уже существующем сегменте из уже обслуживаемого географического рынка.
Когда следует пользоваться данным инструментом
Матрица Ансоффа помогает уточнить степень риска предлагаемой стратегии. И при изучении такой матрицы, и при обдумывании идей, связанных с ней, менеджер должен всегда помнить об общем влиянии на риск при реализации стратегии роста, основанной на новых товарах и новых рынках, и новых географических зонах.
Когда следует проявлять осторожность
Модель полного стратегического планирования Ансоффа была сложной, даже слишком сложной, по мнению некоторых ее критиков. Сам Ансофф в конце концов также стал опасаться, что при ее применении может возникнуть эффект «паралича, вызванного излишним анализом». Но одна из составляющих его модели, матрица «товар – рынок», выдержала испытание временем. Она проста, понятна без дополнительных объяснений и передает важную идею: с осторожностью подходите к общему влиянию всех элементов риска, присущего стратегии роста.
33. Диаграммы «крест», «паук» и «расческа»
Инструмент
Какие три вещи вы взяли бы с собой на необитаемый остров? Что вы скажете о кресте, пауке и расческе?
Нет, они мне не нужны, хотя у них есть свои сферы применения. Оказывается, три диаграммы, названные таким образом, являются очень подходящим инструментом для демонстрации ключевых факторов успеха и оценки вашей фирмы в соответствии с ними.
Каждая из этих диаграмм также может быть использована для показа критериев совершения покупок заказчиками или хотя бы базовых атрибутов продуктов и – опять же – того, каков рейтинг вашей фирмы в соответствии с ними.
Диаграмма «крест» (которая имеет и более официальное название – многомерное шкалирование) учитывает два атрибута и ранжирует ваш продукт относительно каждого из них и в сравнении с вашими конкурентами.
Диаграмма «паук» (также известная как лепестковая диаграмма и «паутина») учитывает все значимые атрибуты и ранжирует ваш продукт относительно лучших представителей каждого класса.
Диаграмма «расческа» (которую иногда также называют стратегическое полотно) демонстрирует в другой форме данные, передаваемые диаграммой «паук», но позволяет более наглядно показать степень релевантности каждого атрибута.
Как пользоваться этим инструментом
Рассматриваемые здесь диаграммы фактически не нуждаются в объяснении, так как они понятны и без этого. В качестве примера диаграммы «крест», представленной на рис. 33.1, показан особый продукт – тур с сафари в Кению. Этот продукт сравнивается по двум атрибутам, а именно силе приключений и степени безопасности, с другими местами проведения отдыха. Диаграмма в данном случае показана только как иллюстрация, и поэтому не полагайтесь на нее, когда будете выбирать для себя место для летнего отдыха!
Рис. 33.1. Диаграмма «крест» для атрибутов продукта: туры с сафари в Кению
Примечание. Эта диаграмма составлена на основе субъективных впечатлений, представлена здесь только в качестве примера; никакие исследования для этого не проводились.
Больше атрибутов продукта можно представить на диаграмме «паук» (см. рис. 33.2). В данном случае пример является чисто иллюстративным, но видно, что такая диаграмма действительно передает важные атрибуты продукта – сафари в Кении, которые являются относительно сильно выраженными (на практике, хорошее приключение), и те, которые являются относительно слабыми (безопасность).
Еще одной диаграммой, позволяющей представить данные, показанные на диаграмме «паук» и некоторых других, является вариант «расческа». В этом случае можно легко добавлять столбчатые графики, чтобы наглядно показать степень важности каждого атрибута продукта (см. рис. 33.3). В приведенном примере они показывают важность безопасности, которая стоит на первом месте у многих путешественников, и, конечно, обязательно должна учитываться при анализе туров с сафари в Кению. Затем следует учесть такой фактор, как похищение людей исламистами, риск которого в Кении выше, чем при туре в джунгли в Амазонку.
Рис. 33.2. Диаграмма «паук» для атрибутов продукта: туры с сафари в Кению
Примечание. Эта диаграмма составлена на основе субъективных впечатлений, представлена здесь только в качестве примера; никакие исследования для этого не проводились.
Рис. 33.3. Диаграмма «расческа» для атрибутов продукта: туры с сафари в Кению
Когда следует пользоваться данным инструментом
Вы можете пользоваться им для рейтинга атрибутов продукта и сравнения полученных баллов, но вы можете использовать его и для сравнения критериев совершения покупки заказчиками (см. инструмент 23) или для анализа ключевых факторов успеха (см. инструмент 24).
Когда следует проявлять осторожность
Эти диаграммы будут настолько надежными, насколько надежны данные, которые вы использовали при их построении.
34. Бенчмаркинг
Инструмент
Бенчмаркинг – это системный подход к измерению ключевых метрик в операциях, системах и процессах в вашей фирме и их сопоставлению с лучшими показателями, где бы они ни были достигнуты, в вашей отрасли или, как это часто бывает, где-то еще, т. е. по своей сути он является производным, получаемым в результате сравнения.
Этот инструмент может быть бесценным помощником для выявления слабых или сильных мест в вашей фирме, что всегда очень полезно при разработке стратегии.
Бенчмаркинг был создан в конце 1980-х гг. в ответ на все большее понимание того, что западные компании уступают своим конкурентам из Восточной Азии в некоторых ключевых операционных областях, причем не только в тех, которые получили широкую известность, подобных закупкам в варианте «точно в срок», но даже в обслуживании клиентов.
Как пользоваться этим инструментом
Роберт Кэмп, один из пионеров применения этого подхода, выделил в процессе бенчмаркинга четыре этапа и девять шагов (см. рис. 34.1).
Главным в варианте Кэмпа является шаг, который фактически состоит из двух составляющих:
1) определите отрасли, помимо вашей, где применяются процессы, которые можно напрямую сравнивать друг с другом;
2) определите в этих отраслях, а также в собственной, кто является лидером, независимо от стран, где они действуют, и добился лучших показателей в анализируемых процессах.
Сам Кэмп был инженером по логистике в корпорации Xerox, которая в 1980-е гг. теряла свою рыночную долю из-за наличия слабых мест в самых разных своих процессах, более слабых по сравнению с японскими конкурентами. Кэмп призывал каждый отдел выявлять везде, где только можно, лучшие приемы, в том числе у L. L. Bean, компании, торгующей по каталогу одеждой, так как у нее были лучшие показатели по реагированию на запросы потребителей.
Рис. 34.1. Бенчмаркинг
Источник: по материалам Camp R. C. Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance. ASQ Quality Press. 1989.
Другой пример бенчмаркинга можно найти в авиационной отрасли. Одна авиалиния обнаружила, что повседневное обслуживание самолетов между рейсами, включающее, помимо прочего, заправку горючим, чистку и проверку состояния колес, проводится слишком долго и связано со слишком большими затратами. Проведенный бенчмаркинг показал, что эта авиалиния на самом деле была самой эффективной по обслуживанию в своей отрасли, но не такой эффективной, как в автомобильных гонках, где в питах (боксы команды, куда во время гонок заезжает автомобиль для его очень оперативного – счет на секунды – технического обслуживания) применяют похожие процессы. Авиалиния очень внимательно и в мельчайших деталях изучила практику обслуживания автомобилей в питах, адаптировала некоторые приемы с учетом своих особенностей обслуживания и смогла очень сильно сократить время обслуживания самолета между полетами.
Когда следует пользоваться данным инструментом
Применяйте его в тех случаях, когда вам надо всесторонне и углубленно разобраться с конкретными операционными процессами, чтобы определить свою конкурентную позицию, оценить величину разрыва между вашей фирмой и аналогичными организациями, действующими как в вашей отрасли, так и за ее пределами, а также оценить, как вам с помощью разрабатываемой стратегии следует стремиться к сокращению этого разрыва.
Когда следует проявлять осторожность
У этого инструмента могут быть свои ограничения при использовании. Роберт Каплан предупреждает об опасности игнорирования особенностей разнородной продукции, сохранение которых обеспечивается за счет внутренней поддержки или общекорпоративного обслуживания.
35. Структурированное собеседование
Инструмент
«Занимайтесь тем, что вы умеете делать хорошо, чтобы люди захотели снова прийти и посмотреть то, что у вас получилось, и привести с собой друзей», – советовал Уолт Дисней. Рассказывают ли ваши потребители о вашей фирме своим друзьям?
Спросите их об этом! Если окажется, что нет, спросите, почему нет? При применении инструмента 29 для рейтинга конкурентной позиции мы рекомендовали прибегнуть к программе структурированного собеседования с потребителями. Это самый методически сильный и потенциально выигрышный способ получения информации, требующейся для определения конкурентной позиции вашей фирмы.
Как пользоваться этим инструментом
Вот рекомендации о том, как проводить такое структурированное собеседование с потребителями (см. рис. 35.1).
• Выберите репрезентативную группу респондентов.
• Подготовьте основную сюжетную линию для общения с ними.
• Подготовьте хорошо продуманный список вопросов.
• Проведите собеседование с респондентами, что можно сделать при личном общении, по телефону или электронной почте.
• Поблагодарите респондентов и сообщите им некоторую информацию (используйте механизм обратной связи).
Респонденты
Выбранные люди должны давать общее представление о вашем бизнесе, в том числе включать:
• потребителей из каждого сегмента вашего бизнеса;
• шесть самых лучших, по величине получаемого от них дохода, заказчиков;
Рис. 35.1. Структурированное собеседование
• как давних ваших потребителей, так и тех, кто стал вашим клиентом только недавно;
• потребителей, которые пользуются или пользовались продукцией ваших конкурентов, и поэтому могут сравнить ваши показатели на основе собственного опыта, а не голых умозаключений;
• потребителей, при обслуживании которых у вас возникали проблемы;
• потенциальных заказчиков, которые в настоящее время пользуются продуктами ваших конкурентов, но находятся в списке ваших целевых заказчиков;
• бывших заказчиков, которые переключились на продукцию ваших конкурентов, поскольку эти люди потенциально могут предоставить вам самую ценную информацию.
Указанные критерии отбора кажутся довольно сложными, но вам действительно надо быть избирательными. По каждому сегменту будет достаточно от трех до шести потребителей/заказчиков, т. е. в целом их у вас будет около двадцати.
Основная сюжетная линия для общения
В этом случае у вас возникает хорошая возможность продемонстрировать свой бизнес в лучшем виде. Сравните следующие две сюжетные линии.
1. «Извините за беспокойство, но могу ли я попросить вас ответить на вопрос: как вы оцениваете работу нашей фирмы?»
2. «Как вы знаете, наша фирма в последние два года довольно активно занимается бизнесом. Однако мы решили, что нам следует выделить время и спросить наших самых важных заказчиков о том, как у них за эти годы изменились запросы и в какой мере мы могли бы лучше такие запросы удовлетворять».
Как вы думаете, какой из вариантов приведет к получению более полезных для вас ответов и представит вашу фирму в благоприятном виде? Первый из них порождает в общем негативное мнение и полностью зацикливается на вашей фирме и ее собственных потребностях. Второй приводит к благоприятному впечатлению, так как в целом ориентирован на запросы заказчиков. Поэтому выбирайте второй вариант. Он сработает лучше.
Список вопросов
К составлению списка вопросов надо подойти очень внимательно. Его надо рассматривать как ориентиры для общения, а не как опросник, в котором нужно поставить галочки. Он останется у вас, и вам не нужно отправлять его респонденту по электронной почте или передавать ему при личной встрече. Это ваш помощник при обсуждении и не более того. Поэтому он должен быть простым и точным. Список должен состоять из четырех частей.
1. Основная сюжетная линия.
2. Критерии совершения покупки заказчиками: какие именно, насколько они важны в настоящее время и в будущем.
3. Показатели деятельности: как ваша фирма и ее конкуренты оцениваются заказчиками по степени удовлетворения их запросов.
4. Будущее: как вы можете лучше удовлетворять запросы заказчиков.
Основная сюжетная линия. Ее следует записать в самой верхней части списка и хорошо ее запомнить. О ней надо рассказать самым естественным образом и так, чтобы у вашего собеседника возникло ощущение, что это сделано спонтанно. Чтобы ваш рассказ не выглядел заученным и отрепетированным, можете даже прибегать к паузам и некоторым словам-паразитам, вроде «значит», «так сказать». Это не украсит вашу речь, но сделает ее более естественной.
Критерии совершения покупки заказчиками. Это основные вопросы, которые должны войти в ваш список. Вот некоторые из них.
• Каковы ваши основные критерии при покупке данной услуги? Чего вы ожидаете от своих поставщиков?
• Насколько важным для вас является каждый критерий? Какой из них более важен, чем другие? Как вы отранжировали бы свои критерии по важности?
• Станут ли эти критерии для вас более или менее важными через какое-то время?
• Есть ли какие-то другие критерии, которые в будущем могут стать для вас важными?
Вы должны позволить заказчику самому сформулировать список своих критериев, но будет лучше, если вы заранее подготовите и свой список, которым можно воспользоваться, если у вашего респондента предлагаемые критерии быстро закончатся или он упустит из рассмотрения какой-то важный из них.
Показатели деятельности. Вот некоторые вопросы, связанные с показателями деятельности.
• Насколько, по вашему мнению, наша фирма соответствует этим критериям? Какие результаты по ним мы показываем?
• Какие результаты показывают другие поставщики? Соответствуют ли они лучше нас этим критериям?
• Кто показывает самые лучшие результаты по самым важным для вас критериям?
Опять же, вам следует предоставить возможность самому респонденту решить, кто еще из поставщиков может удовлетворять их критериям, но у вас должен быть под рукой список ваших основных конкурентов, которым вы можете воспользоваться при необходимости или вообще его не доставать: все зависит от того, как будет складываться общение. Не нужно побуждать вашего собеседника обсуждать проблемного поставщика, если он не очень хорошо знаком с его трудностями.
Будущее. Что нам следует делать, чтобы лучше соответствовать вашим критериям и тем, которые важны другим заказчикам?
Собеседование
Лучше всего собеседования вести в виде личного общения. В этом случае вы можете заметить нюансы в ответах вашего собеседника: бегающий взгляд, беспокойство, жестикуляцию руками. Но такие виды общения самые затратные по времени, если только вам не удается вступить в такое общение в ходе обслуживания заказчика. Тогда все происходит «попутно».
Если собеседования проводятся по телефону, то о времени их проведения лучше договориться заранее. Это можно сделать с помощью электронной почты или в ходе предварительного телефонного звонка. После того как вы сообщите собеседнику вашу основную сюжетную линию, можете добавить: «Интересно, можете ли вы выделить пять – десять минут, чтобы обсудить со мной все это. Я знаю, что вы очень занятой человек, но, может быть, вы могли бы выкроить для меня немного времени на этой неделе, чтобы я позвонил вам в удобное для вас время?».
Самим разговором по телефону надо умело управлять. Не переходите к своим вопросам, пока предварительно не «разогреете» собеседника. Спросите его, как его дела, как работа, как семья и тому подобное. Затем плавно перейдите к своей сюжетной линии: «Помните, на днях я вам говорил о…».
После завершения структурированного собеседования не забудьте умело закончить общение. Вернитесь к одной из тем, которую вы упоминали вначале, и плавно завершите разговор. Обязательно поблагодарите собеседника за выделенное вам время.
Благодарности и обратная связь
Через несколько часов, день, два дня или спустя неделю – тогда, когда вы посчитаете это уместным сделать, еще раз поблагодарите своего собеседника, на этот раз официально. Лучше всего для этого подходит обычное письмо, хотя в нашем электронном мире оно может показаться слишком формальным. Поэтому можно, вероятно, отправить электронное письмо, но решение о форме вы должны принять сами.
Электронное письмо следует написать в мажорных тонах и включить в него множество искренних благодарностей. Если это целесообразно, в нем можно указать ту информацию, которая может быть полезна для вашего собеседника. Обычно достаточно одного или двух предложений. Можно выбрать одну или две темы из вашего разговора и сравнить сказанное в ходе него с тем, что думает обо всем этом другой собеседник. Можно рассказать об общих результатах, полученных вами после этого обзора. «Интересно отметить, что большинство заказчиков, по-видимому, думают, что самым важным для них является послужной список» или «Нас вдохновляет, что большинство заказчиков, как складывается впечатление, считают нас самым инновационным по обслуживанию поставщиком!».
Вот так проводят структурированное собеседование. Теперь все, что вам осталось сделать, – это обобщить полученные результаты, для чего можно воспользоваться и листом бумаги, и таблицей Excel, и даже просто запомнить их, после чего провести их ранжирование относительно каждого ключевого фактора успеха и по вашей фирме, и по каждому из ее основных конкурентов.
Далее идет интригующая часть: нужно сравнить полученные рейтинги, ориентированные на заказчиков, с вашим собственным первым вариантом рейтинга, который вы определили сами. Вполне вероятно, вас здесь могут ждать сюрпризы!
Структурированное собеседование с поставщиками проводится с помощью точно такого же процесса: отбор респондентов, подготовка основной сюжетной линии для обсуждения и составление списка вопросов, непосредственно само собеседование и обеспечение обратной связи.
Вот парочка рекомендаций.
• Собеседования с поставщиками могут быть важным источником информации о ваших конкурентах; при этом вы, конечно, не просите своих собеседников поделиться с вами конфиденциальными сведениями о ваших соперниках, но они могут хорошо знать информацию, которая является общественно доступной, но не известной вам, например о факте, что какой-то ваш конкурент перенес производственную линию с предприятия А на предприятие В, а другой ваш соперник теперь покупает один компонент полностью на Дальнем Востоке и больше не пользуется услугами национальных поставщиков.
• При составлении списка поставщиков, которых желательно пригласить участвовать в собеседовании, не обязательно исходить из объемов их поставок именно вашей фирме, а лучше руководствоваться тем, насколько хорошо люди знают о том, что происходит в вашей отрасли, и, в частности, у ваших конкурентов.
Когда следует пользоваться данным инструментом
При разработке стратегии почти всегда, хотя это может быть не обязательно, если относительно недавно проводился регулярный или разовый, по заказу, обзор степени удовлетворения запросов заказчиков. Вы ведь не хотите излишне нагружать вопросами ваших заказчиков.
Когда следует проявлять осторожность
Не тратьте понапрасну время заказчиков; более того, попытайтесь добиться, чтобы встреча с вами была в чем-то полезна и для них.