Попробуйте вспомнить и написать возражения, которые вы слышите.
Примерно такие:
– Мне это не нужно.
– Мне нужно подумать.
– Цена слишком высока.
– Я хотел бы обратиться в другие компании, торгующие тем же товаром, и сравнить.
– Мне нужно больше информации.
– Ежемесячный платеж слишком высок.
– Я уже работаю с другим поставщиком.
– Я не единственный человек в компании, кто принимает решение.
– У нас не запланирован на это бюджет.
– Мне это неинтересно.
– Вы не вовремя позвонили.
– Я не верю, что все обстоит именно так.
– У меня нет времени заниматься этим вопросом.
Напишите еще несколько своих вариантов.
Ошибка многих продавцов (и их учителей) в том, что они пытаются составить речевые модули под каждое возражение клиента. Возникает сразу несколько проблем:
– Нужно выучить «правильные» ответы.
– Нужно, невзирая на волнение, вспомнить эти «правильные ответы».
– Нужно так аргументировать, чтобы не было ощущения «заготовки».
– Нужно быть другим, говорить по-другому, отличаться от других продавцов.
Можно ли при всем этом избежать ошибок? Задача сложная даже для профессионала, не говоря уж о новичках.
Я же предлагаю следующую систему действий.
Во-первых, распределить возражения по типам – истинные и ложные. Вспомнить методы преобразования ложных возражений.
Во-вторых, распределить возражения по группам, их четыре (см. ниже).
В-третьих, понять, как можно присоединиться к возражению определенной группы, какой метод использовать при аргументации и что предложить клиенту при закрытии.
Эта технология позволяет продавцу быть естественным, говорить нормальным, «своим» языком и постоянно быть в контакте с покупателем. Поэтому, когда я буду давать свои речевые модули, прошу принимать их как примеры, а не как модули, которые нужно заучивать.
Итак, какие группы возражений мы определяем?
1. Не нужно
К этому типу относятся все возражения, связанные с потребностью клиента в вашем товаре.
– Есть поставщик
– Ничего не хотим менять
– Не интересуемся
– Все хорошо, все удовлетворяет и т. д.
2. Нет денег
К этому типу относятся возражения, связанные с ценой.
– Дорого
– Нет бюджета
– Берем в другом месте дешевле
– Недавно потратились и т. д.
3. Не верю
Клиент может не верить ни продавцу, ни компании, ни в товар. Нужно обязательно понять, на кого или на что направленно недоверие.
– Нам нужны гарантии
– Покупал – обманули
– Не знаю вашу компанию
– Слышал, что у вас…, и т. д.
4. Нужно подумать
Если это истинное возражение, то чаще оно основывается на том, что клиент один не принимает решения или клиент не привык принимать решения быстро. Что требуется клиенту, чтобы он подумал: время или информация? Считаю, что информация. Не уверена, что как только вы уйдете со встречи, клиент и на самом деле будет думать. Опыт подсказывает, что он очень скоро забудет, как вы выглядите, а уж о чем вы говорили, тем более уйдет из его сознания. Подумать – это чаще всего вежливый отказ. Он может звучать и следующим образом:
– Мне нужно посоветоваться
– Мне нужно узнать о вашей компании
– Мне нужна консультация специалистов
– Посмотрю в Интернете и т. д.
В редких случаях клиент способен «подумать» самостоятельно, без дополнительной информации и аргументов в пользу сделки. Принимайте в этом процессе непосредственное и активное участие, если хотите закрыть сделку.
Могут быть возражения, связанные со спецификой бизнеса (методы поставки, сроки изготовления, качество материалов и т. п.) Конечно, эти возражения тоже нужно отрабатывать, используя предложенный алгоритм (присоединение, аргументация, закрытие), только для аргументации в этом случае потребуется знание технологических процессов вашего бизнеса, а для закрытия – четкое определение своих возможностей в решении вопроса.
Примеры речевых модулей
Клиент: Не нужно. У нас есть свои поставщики.
Присоединение: Очень хорошо, возможно, они – достойные партнеры.
Аргументация: Тем не менее мы поможем расширить возможности, которые у вас есть. Вы слышали о новых технологиях…? Мы как раз являемся представителями… Вы сейчас…, а потом планируете…(Использование метода № 5).
Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я приеду и познакомлю Вас с нашими технологиями. Вы посчитаете, насколько выгодно мое предложение с точки зрения дополнительных услуг к тем, что вы имеете. Для встречи мне понадобится 20 минут. Удобно Вам встретиться со мной завтра в 12 часов?
Клиент: Это дорого. У нас нет таких денег.
Присоединение: Многие наши клиенты так думали, пока не познакомились с нашими услугами. Пока не удостоверились, какие выгоды получили от нашего сотрудничества.
Аргументация: Скажите, пожалуйста, о каких деньгах идет речь? Цена должна быть адекватна возможностям товара. Вы согласны со мной? В нашем случае затраты быстро окупаются в связи с тем, что… (метод № 11).
Закрытие: Давайте сделаем так. Я вам выставлю счет на небольшую партию, Вы ее оплатите в течение 5 рабочих дней. За это время просчитаете свои финансовые возможности, определимся со следующей партией, а скидку я суммирую. Какую сумму бюджета вы можете выделить в этом месяце?
Клиент: Мне нужно подумать. Оставьте информацию.
Присоединение: Я обязательно это сделаю. Возможно, вопрос, который мы обсуждаем, требует тщательного анализа.
Аргументация: Скажите, пожалуйста, когда Вы планируете запускать производство? Скажите, почему для Вас важен именно этот срок? Вы знаете, у меня был подобный случай (метод № 12).
Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я подумаю, каким образом решить этот вопрос и подготовлю для Вас коммерческое предложение. А Вы посчитаете объемы, необходимые Вам для решения вопроса. Во вторник я выставлю Вам счет по вашей заявке, постарайтесь его оплатить как можно скорее, чтобы я смог осуществить поставку на этой неделе.
Клиент: Я стараюсь все проверять. Мне нужны гарантии.
Присоединение: Я понимаю ответственность, которая лежит на Вас в компании. Аргументация: Вместе с тем согласитесь, что мои заверения в том, что все будет именно так, для Вас могут быть недостаточны. Тогда скажите, что для Вас будет являться гарантией надежности в этом вопросе? (метод № 10).
Закрытие. Давайте поступим следующим образом. Я привезу Вам наши сертификаты на товар, а Вы посмотрите наш сайт и получите информацию о нашей компании (конечно, в данном случае мы реагируем на то, что предложит клиент). На следующей встрече мы с Вами будем обсуждать только суть моего предложения, т. к. тему гарантий мы уже закроем. Тогда предлагаю встречу у нас на производстве (в офисе). Вам удобно будет обсудить этот вопрос в среду, в 9 утра?
На примере типовых возражений я показала, как надо применять алгоритм работы с возражениями, используя методы аргументации.
Для практической работы полезно сделать следующее упражнение: к каждому типу возражений подобрать (см. примеры) свои ответы. То есть подобрать методы присоединения, аргументации и предложения на закрытие. Это практическое задание поможет вам в процессе преодоления возражений. Не нужно дословно заучивать, что сказать, следует понять суть каждого вашего метода – тогда вы будете более убедительны в своих аргументах.
Тренировка обязательна! Это значит, что надо «проговорить» то, что вы скажете в ответ на все типы возражений. Первые шаги лучше делать под руководством тренера, что не исключает и самостоятельную работу. Следите за тем, чтобы не повторять ошибки, исправлять их нужно сразу, так как в противном случае вырабатывается привычка, на искоренение которой потребуется немало времени и сил. Исправлять бывает сложнее, чем делать что-то новое.