В процессе исследования проблем разработки управленческих решений (РУР) наряду с другими методами широко используется понятийный аппарат теории систем и системного анализа. Более того, так как речь идет о разработке управленческих решений, а это деловые решения, принимаемые в организациях, то, на наш взгляд, целесообразно привести понятийный аппарат теории систем с примерами, описания некоторых категорий теории РУР в понятиях теории систем.

Куча –

это множество не связанных (с позиции исследователя) между собой отношениями элементов, не обладающих связями или обладающих связями, не определяющими и не влияющими на функциональность каждого элемента и множества элементов (кучи) в целом.

С позиции разработки управленческого решения как процесса данная категория может быть представлена в качестве примера неструктурированных множеств факторов, характеризующих как внешнюю, так и внутреннюю среду организации, и в этом отношении может рассматриваться как неструктурированная проблемная ситуация, т. е. набор фактов (рис. 1.1).

Управление

– это функция управляющей системы в отношении управляемой, заключающаяся в оказании воздействий, направленных на обеспечение требуемой функциональности управляемой системы.

Все принципы управления сложными социально-экономическими системами определяются спецификой состава и функций таких систем. Социально – значит не только содержащая в составе людей, но и выполняющая социальную функцию. Экономическая – значит выполняющая какую-либо экономическую функцию по переработке и трансформации ресурсов.

Перечислим эти принципы.

1. Принцип целенаправленности, означающий целевую ориентацию организации и соответственно целевую ориентацию всех ее подсистем.

2. Принцип необходимости и достаточности функции (наличие необходимых при отсутствии дублирующих функций или функций, без которых функциональность системы не нарушается).

Принятие решений – механизм менеджмента, обеспечивающий выбор способа достижения его целей. Цели бываю краткосрочными (их достижение обеспечивается принятием оперативных решений), среднесрочными (как правило, гарантируются тактическими решениями) и долгосрочными (обеспечиваются стратегическими решениями).

Стратегические решения

принимаются в случае возникновения стратегических проблем, признак которых – отклонение контрольных параметров системы от запланированных вследствие изменений внешней среды, влияющих на все организации отрасли. Такие проблемы не снимаются оперативными и тактическими решениями и требуют диагностики организации, анализа факторов внутренней и внешней среды и разработки стратегии.

Тактические проблемы

– проблемы среднего уровня, представляют собой противоречия между среднесрочными целями организации и ее текущим состоянием. Такие проблемы решаются корректировкой стратегии, разработкой тактических планов в рамках действующей стратегии, незначительными изменениями функциональных стратегий.

Оперативные проблемы

– это проблемы нижнего уровня, они возникают постоянно и требуют принятия постоянных решений, ограниченных временными рамками. Менеджеры среднего звена, а в некоторых случаях и исполнительный персонал организации могут принимать множество таких решений в течение одного дня.

Степень ответственности по перечисленным выше уровням, как и последствия решений (влияние на конечный результат), обратно пропорциональны уровню их принятия. Схематично это может быть изображено так, как на рис. 1.6. Чем выше уровень принятия решения, тем меньше их принимается, но при этом больше и масштаб изменений, и время, затрачиваемое на его разработку, а также ответственность руководителя. Специфика разработки управленческих решений различных уровней рассмотрена ниже.

Решения, принимаемые на всех уровнях управления, в некоторых случаях ведут к патологии организации. Патологии в управленческих решениях связаны с нарушениями принципов управления организациями, рассмотренных выше. Если принимается ошибочное, непродуманное стратегическое решение, то, как следствие, патологию будет содержать и стратегия организации, и все решения, принимаемые в ее рамках. Можно выделить следующие патологии в управленческих решениях.

Маятниковые решения.

Такие решения имеют природу ошибочных и заключаются в «исправлении» ошибочного решения попыткой «возврата» к тому, что было раньше. Например, пожилые люди в период перестройки жаловались, что при социализме было все-таки не так плохо, как в настоящее время, необходимо вернуть старые порядки и все вернется «на круги своя». Другой пример: на предприятии приняли решение сократить отдел сбыта. Отдел маркетинга, на который были возложены функции, выполняемые отделом сбыта (ввиду увеличения общего объема работ), перестал проводить маркетинговые исследования. Маркетинговая стратегия начала терять эффективность. Новым решением отдел сбыта был вновь восстановлен.

Решения, дублирующие организационный порядок или (что еще хуже) противоречащие ему.

Решения такого рода могут возникать в случае смены руководящих работников. Каждый руководитель привносит в организацию свой «устав», т. е. устанавливает свои правила, которые в некоторых случаях могут противоречить устоявшимся традициям, организационному порядку, установленному должностными инструкциями или иными внутренними регламентирующими документами. А. И. Пригожин утверждает, что «дублирование организационного порядка опаснее, чем у нас принято думать… функции делятся на две неравные части: одни – обязательные, те, о которых напоминает начальство, другие – второстепенные, раз на них дополнительно никто не указывает».

[10]

Таким образом, признается не только доминирование распоряжений над регламентированным порядком, но и разрушается, ставится под сомнение последний.

Классификация решений необходима в следующих ситуациях.

1. Для определения методов решения различных задач, которые возникают в управленческой практике.

Выбор того или иного инструментария при этом базируется на закономерностях развития объектов того или иного класса.

Например, решение проблемы в ситуации неопределенности требует более широкого инструментария, нежели при решении детерминированной задачи.

2. Для обозначения типов ситуаций, или иначе, параметров входа в систему принятия решений.

3. Для определения того, что можно ожидать на выходе системы принятия решения при решении различных проблем.

В практике управления существует множество ситуаций, в которых руководителю приходится принимать решения. Каждая такая ситуация (хотя бы по некоторым факторам) уникальна. Тем не менее возможна классификация управленческих решений по некоторым существенным признакам.

Первооснова деятельности по разработке управленческого решения – постоянно возникающие в практике управления проблемные ситуации. Понятие

проблема

означает имеющийся или ожидаемый разрыв между желаемым и фактическим состояниями организации. Само по себе признание факта наличия проблемы может не являться движущим мотивом для ее первоочередного решения. Как правило, в организации существует целый ряд проблем разного уровня сложности решения, разных по важности, по субъектам и объектам возникновения.

Тактические и оперативные управленческие решения должны быть ориентированы на решение текущих проблем рассогласования между требуемой функциональностью системы и ее фактическим функционированием и достижение целей отдельных функций, подчиненных общей функции организации, направленной на достижение целей организации как целевой системы.

Стратегические управленческие решения должны быть направлены на решение стратегических проблем, достижение стратегических целей. Под стратегической целью здесь понимается не существующее, но желаемое состояние организации.

Еще один важный момент – выявление связей между проблемами. Например, снизилась прибыль в расчетном периоде – является ли это проблемой, которую необходимо решать в первую очередь или это только следствие какой-либо патологии, являющейся причиной не только данной проблемы, но и многих других?

Ответ на вопрос: какое явление – причина, а какое – следствие, какую проблему или проблемы управляющий должен решать в первую, во вторую, в третью очередь, – важный этап РУР. Сознательно или на уровне интуиции ЛПР ранжирует проблемы и определяет очередность их решения.

Под управлением понимают сознательное целенаправленное воздействие со стороны субъектов, органов на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты.

Любая деятельность человека носит целенаправленный характер (цели деятельности могут быть явно выраженными или латентными), и теоретически решения, принимаемые субъектами деятельности, должны быть направлены на достижение целей оптимальным способом или, как еще говорят, решения должны быть оптимальными.

На практике зачастую решения разрабатываются и реализуются людьми, обладающими разной степенью профессионализма, разными личными предпочтениями, разной склонностью к риску, поэтому диапазон принимаемых решений довольно широк – от недостаточно обоснованных до детально рассчитанных.

Следует отметить, что не всегда даже математически обоснованное решение оказывается эффективнее решения, принятого интуитивно, и тому много причин. Одна из них – избирательный характер оценки альтернатив по ряду доминирующих критериев. Лицо, принимающее решение, интуитивно оценивает альтернативы по тем критериям, которые считает наиболее важными. За счет высокой скорости в принятии таких решений они принимаются в своевременно сложившейся ситуации и эффект от них может значительно превышать эффект от обоснованных решений, оцененных по многочисленным критериям, с соблюдением всех правил разработки и обоснования.

Принятие интуитивных решений целесообразно при выполнении функций оперативного управления, в ситуации, когда скорость (затраченное на разработку время) принятия решения – более весомый критерий, чем риск неправильно принятого решения.

Перечень конкретных функций разработки управленческих решений включает в себя:

● стратегическое планирование;

● управление управленческой деятельностью (контроллинг);

● коммуникации с внешней и внутренней средой;

● управление человеческими ресурсами;

К общим функциям РУР относятся:

1) прогнозирование использования конкретных технологий и методов РУР, а также возможных результатов и последствий от каждого УР;

2) планирование состава и содержания выбранных технологий и методов РУР;

3) организация (административная, технологическая, финансовая, и др.) РУР;

4) стимулирование исполнителей, т. е. изменение принятого ранее порядка РУР в связи с возникшими и не предусмотренными ранее обстоятельствами, мешающими или способствующими выполнению УР;

Ускоряющиеся темпы развития цивилизации, процессов обмена информацией, а также появление новых технологий управления, основанных на гибком взаимодействии с внешней средой, – те факторы, которые привели к возникновению новых трудностей в принятии деловых решений. Наряду с существовавшими критериями принятия решений появились новые: влияние на окружающую среду, здоровье нации, завоевание лидерского положения на внутреннем и конкуренция на мировом рынках, укрупнение и централизация, корпоративное устройство организации производств и многие другие.

Спрос рождает предложение – ответом на возросшие потребности в применимых на практике научных методах стало возникновение новой научной дисциплины – теории принятия решений.

Одна из задач теории принятия решений – изучение того, каким образом человек или группа людей принимает решения. Другая задача – разработка специальных методов принятия решений, помогающих выявлять проблемы, формулировать цели и критерии их достижения, генерировать альтернативы, оценивать их и обосновывать решения. Исходя из этих задач, теорию принятия решений можно разделить на две части, не связанные между собой функционально: дескриптивную (описательная функция) и прескриптивную (предписывающая функция).

«Дескриптивная составляющая описывает реальное поведение и мышление людей в процессе принятия решений и называется психологической теорией решений. Прескриптивная составляющая, наоборот, предписывает людям, как им следует принимать решения, и называется нормативной теорией решений».

[13]

Психологическая теория принятия решений.

Система утверждений, которая раскрывает внутреннее содержание деятельности и поведения людей в процессе принятия решений, называется психологической теорией принятия решений.

Сущность разработки и реализации управленческих решений – многоаспектность данных процессов.

Экономическая сущность

УР проявляется в том, что для его разработки и реализации требуются финансовые, материальные и другие ресурсы. Поэтому каждое УР обладает реальной себестоимостью. Результатом реализации управленческого решения должен быть прямой или косвенный доход. Таким образом, эффективность принятого решения может быть выражена отношением прямого или косвенного дохода от реализации решения к его себестоимости (затратам на разработку и реализацию).

Организационная сущность

УР состоит в том, что для его разработки и реализации должны быть привлечены соответствующие ресурсы и организационные возможности, в том числе:

● персонал компании;

● инструкции и положения, регламентирующие полномочия, права, обязанности и ответственность работников;

Рассматривая управленческое решение как явление, специалисты определяют его как набор мероприятий, направленных на разрешение рассматриваемой проблемы в форме постановления, приказа в устном или письменном виде.

Управленческое решение как процесс – это выполнение восьми основных процедур:

● информационная подготовка;

● разработка вариантов УР;

● согласование вариантов УР;

Формализованная постановка задачи разработки управленческих решений необходима для уменьшения уровня неопределенности в процессе РУР, определения того, что ожидается получить в результате ее решения, а также для создания общего информационного пространства, в котором будет протекать процесс решения. Это позволит подключать специалистов организации к процессу РУР, не объясняя им «на пальцах», что от них требуется. Единая формализованная постановка для условий принятия решений ЛПР и ГПР приведена в учебном пособии.

[15]

Рассмотрим постановку задачи РУР с позиции теории систем.

Дано:

исходное состояние системы

S i

, где

i

= 1,…,

f, f

– количество параметров, однозначно характеризующих состояние системы;

требуемое состояние системы, где

i

= 1,…,

f

– количество параметров, однозначно характеризующих требуемое состояние системы (цель);

состояние внешней среды, отражаемое множеством благоприятных и неблагоприятных факторов

F j

, где

j

= 1,…,

m, m

– количество факторов;

Обобщенная схема цикла разработки управленческих решений представлена на рис. 3.2. Циклический характер РУР заключается в том, что если в результате реализации решения эффективность его оказалась низкой, то принятое решение необходимо пересмотреть, усовершенствовать или разработать вновь. Таким образом, цикл РУР может повторяться до тех пор, пока не будет принято и реализовано решение, обеспечивающее требуемую эффективность и достижение цели. Если цель РУР по каким-либо причинам не может быть достигнута, то корректировке подвергается сама цель, и проблемная ситуация решается другим образом.

Управленческое решение должно быть направлено на решение проблемы. Некоторые проблемы, например выход из строя оборудования, можно решить полностью, некоторые – частично, например снизить текучесть кадров. Некоторые проблемы вообще не решаются, а лишь снимается их острота, например конфликт целей собственников и управленческого персонала или конфликт между интересами (целями) предприятия и конкурентов.

Несмотря на то что проблему можно решить корректировкой и согласованием целей, приоритетными все же считаются решения, направленные на изменение конкретной ситуации. Если ситуация изменяется незначительно или меняется не в соответствии с целью предприятия, то это означает, что либо не были учтены какие-либо факторы, влияющие на процесс реализации решения, либо появились новые факторы как результат постоянно изменяющихся условий внешней среды.

На рисунке 3.2 показано, что некоторые этапы разработки решения могут быть пропущены. Например, в условиях полной определенности, когда известен круг проблем, их приоритетность, поставлены цели, определены критерии, альтернативы, исходы альтернатив и их вероятности решать, строго говоря, нечего, остается осуществить целенаправленный выбор на основе личных предпочтений, т. е. принять решение в чистом виде. Такая ситуация возможна в централизованно-управляемой системе с четкими директивными установками – что, как, когда и в каких ситуациях делать и какие ожидать результаты – например, в армии.

Характерная черта любой ситуации, связанной с принятием решений, – наличие большого числа вариантов действий, из которых нужно выбрать наилучший.

Одна из проблем РУР представляет собой то, что цели (целям) необходимо придать количественные и качественные характеристики. Причем количественные характеристики более предпочтительны, так как позволяют формализовать задачи выбора. Другая проблема – ограниченность ресурсов, необходимость их распределения, а также выбор способов использования.

Одна и та же цель может быть достигнута разными альтернативными способами. Наилучший вариант действий, обеспечивающий максимальную эффективность, принято называть оптимальным (по заданному критерию или их группе), а процесс поиска этого решения – оптимизацией.

Варианты действий, по эффективности близкие к оптимальным, называют приемлемыми.

Так, В. Н. Спицнадель считает: «Задача заключается в том, чтобы из множества целей (методов), которые могут быть достигнуты при имеющихся ресурсах, выбрать наиболее предпочтительное их сочетание (очень сложная проблема) и одновременно найти наилучшие способы достижения этих целей».

Рассмотрим процесс разработки управленческих решений с позиции теории систем, для чего построим модель «черного ящика» процесса, модели состава, структуры и модель «белого ящика».

Модель «черного ящика» процесса РУР.

Функция процесса РУР заключается в разработке управленческого решения, т. е. представляет собой систему, цель которой – формирование управляющего воздействия управляемой системе со стороны управляющей. На рис. 4.1 показано, что поступает на вход системы РУР и что образуется на выходе. Проблемная ситуация представляет собой в данном контексте как информацию о состоянии управляемой системы, так и информацию о состоянии надсистемы организации и проблемах, которые требуется разрешить. На выходе системы РУР при этом формируется управленческое решение как система воздействий на управляемую систему.

Модель проблемной ситуации при этом может формироваться по алгоритму анализа информации и входить в процесс разработки управленческого решения как этап. Данная модель не универсальна, поскольку не содержит обратной связи, обеспечивающей корректировку разработанного решения, и служит лишь для демонстрации того, какая информация должна быть на входе и в какой форме может быть представлено управленческое решение как результат процесса разработки управленческого решения.

Парадигмой

называется исторически сложившаяся стандартная форма подхода к проблемной ситуации, основанная на совокупности концепций и принципов.

Под

концепцией

понимают систему взглядов, стержневое, устанавливаемое принципами правило, определяющее отличительную, иногда диаметрально противоположную точку зрения на

сущность

. При этом

атрибуты

сущности не меняются, меняется лишь их интерпретация в той или иной концепции. Так, концепция «Рациональность» диаметрально противоположна концепции «Иррациональность» (т. е. имеет место строгое разграничение, например, невозможно, чтобы одно и то же решение было и рациональным, и иррациональным). Приведем еще два примера противоположных концепций: «Идеализм» – «Материализм», «Истина» – «Ложь» и т. п.

Рассмотрение диаметрально противоположных концепций, назовем их полюсными (по аналогии с полюсами магнита), играет исключительно важную роль при анализе той или иной парадигмы. Например, с точки зрения эффективности УР, важно рассмотреть две полюсные концепции –

концепцию максимизации полезности

и

концепциюимманентной иррациональности

.

О. А. Кулагин говорит о концепции ограниченной рациональности (основана на утверждении, что человек не всегда ведет себя рационально), но для обозначения «полюсов» и поиска истины, которая находится во множестве межлежащих концепций, необходимо рассматривать именно полюсные концепции. Концепция ограниченной рациональности находится между концепцией максимизации полезности и концепцией имманентной иррациональности, т. е. решение уже не иррационально, но еще и не оптимально, оно пригодно, иначе говоря, обеспечивает требуемую (не обязательно максимальную) эффективность.

Упоминается также

концепция эмоциональных решений

, суть которой в том, что «в автократических и деспотических структурах власти чаще всего воля ЛПР является первым и последним аргументом при выработке решений, а сами решения принимаются под влиянием неограниченных или ничем не сдерживаемых желаний ЛПР, его эмоций».

[16]

Данное утверждение все же не учитывает то, что эмоциональное решение не всегда иррационально (особенно если учесть, что такие решения принимаются интуитивно, на основе опыта), более того – под влиянием эмоций человек может принять оптимальное решение, но не всегда компетентная группа или учитывающий мнение специалистов ЛПР способен принять оптимальное решение, даже используя достоверную информацию и логически непротиворечивую систему доказательств.

Методология –

совокупность методов, применяемых в какой-либо науке.

Процесс

– ход какого-либо явления, последовательная смена состояний, стадий развития, совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата.

Методология процесса разработки УР

– это совокупность методов, приемов исследования, применяемых в ходе всестороннего исследования проблемной ситуации, нахождения способов ее разрешения, выбора оптимального способа и формирования решения.

Методология процесса РУР имеет конкретную функцию – разработку управленческого решения; базируется на специфике (определяется спецификой) конкретной организации и структурируется по этапам процесса; методы (как элементы методологии) взаимосвязаны как по этапам процесса разработка управленческих решений, так и по технологии их применения, что позволяет говорить о методологии процесса РУР как о

системе

методов.

Каждому этапу РУР соответствуют общенаучные методы исследования и специальные методы разработки управленческих решений.

Этапизацию процесса разработки управленческих решений легко провести, опираясь на структурную схему процесса РУР (рис. 4.3).

ЛПР при разработке управляющего решения имеет дело прежде всего с информацией и формирует на ее основе детализированную модель актуальных изменений, т. е. решение.

Определим, какая информация необходима для генерирования основных сущностей (нематериальных компонент) УР – проблем, целей, критериев и их весов, ресурсов и ограничений, альтернатив, правил фильтрации и выбора.

Организации, как и любые системы, изолированы от внешней среды и в то же время связаны с внешней средой таким образом, что из внешней среды они получают необходимые им ресурсы и передают в нее продукты жизнедеятельности, т. е. внешняя среда – необходимое условие существования систем. Поэтому функционирование организации определяется уровнем знания об окружающей среде.

Внешняя среда представляет собой совокупность таких объектов, не являющихся элементами данной системы, взаимодействие с которыми учитывается при изучении системы. Взаимодействие выступает фактором, посредством которого происходит объединение частей в целое. Без взаимодействия частей система перестает существовать. Взаимодействие обеспечивает передачу информации от одного элемента системы к другому, от входа воздействия из внешней среды до передачи во внешнюю среду соответствующей информации.

Внешняя среда воспринимается организацией одновременно и как система, содержащая благоприятные для организации параметры, и как система, включающая неблагоприятные факторы. Благоприятные параметры организация понимает как возможности (развития, повышения эффективности и т. д.), а неблагоприятные – как угрозы.

Нередко руководителям разного уровня приходится готовить УР в условиях неполной или неточной информации, большой текучести кадров, недобросовестности поставщиков, потребителей, частых изменений законодательства, неожиданных действий конкурентов и др. В результате возможны непреднамеренные ошибки в управленческих решениях.

Фактические результаты решений не всегда совпадают с запланированными. Для УР характерны и неопределенность, и риск.

Неопределенность определяется как не вполне отчетливая, неточная, неясная или уклончивая информация о каком-либо объекте или процессе. Неопределенность связана с подготовкой УР, а риск – с его реализацией (рис. 5.8).

В практике управления редко случается так, что руководитель в точности знает результат каждого из альтернативных вариантов выбора.

Немногие управленческие решения принимаются в условиях определенности. В условиях определенности известны исходы альтернатив и их вероятности. Задача сводится к выбору оптимальной альтернативы. На первом этапе формируется вербальная модель задачи принятия решения: определяется решаемая проблема, цель предстоящих действий (что, с помощью чего, где, когда и в какие сроки необходимо делать).

На втором этапе определяются условия внешней и внутренней среды. Элементам вербальной модели дают количественное описание для формализации задачи выбора. Содержание основных форм постановок задач приведено на рис. 5.9.

«Вербальная постановка задачи удобна для целостного представления о подходах к решению проблемы».

[17]

При выборе альтернативы необходимо учитывать по возможности все существенно влияющие факторы, такие как вероятность успеха, оценка успеха, вероятность неудачи, потери от неудачи.

В сравнении с разработкой управленческого решения в условиях определенности разработка управленческого решения в условиях неопределенности имеет ряд отличительных особенностей. Первая особенность заключается в том, что если в условиях определенности вероятности исходы альтернатив однозначно определены, то в условиях неопределенности каждой альтернативе соответствует множество возможных значений исходов и их вероятностей.

Источник: Варфоломеев В. И., Воробьев С. Н.

Принятие управленческих решений: Учеб. пособие для вузов. – С. 54

Большая часть управленческих решений носит вероятностный и многоальтернативный характер. При РУР всегда существует вероятность выбора альтернативы с высокой степенью риска (как правило, альтернативы, являющиеся предпочтительными с точки зрения выигрыша, наиболее рискованны). Любая альтернатива обладает той или иной степенью риска, избавиться от которого полностью практически невозможно, однако ЛПР должно стремиться учитывать возможные риски и предусматривать снижение их уровня и обеспечивать резервы для компенсации потерь в случае их возникновения. «Международный опыт бизнеса свидетельствует, что причиной большинства банкротств являются грубые ошибки и просчеты в менеджменте. Поэтому предприниматели и менеджеры должны уделять особое внимание эффективному управлению риском».

[18]

Приведем определение риска.

Риск

– это потенциально существующая вероятность потери ресурсов (в виде дополнительных непредвиденных расходов) или неполучения доходов, связанных с реализацией конкретного управленческого решения.

Таким образом, риск характеризуется вероятностью возникновения и величиной потерь. В большей или меньшей степени риск присутствует практически во всех управленческих решениях. Устранить его полностью практически невозможно. Задача управления рисками сводится к их предвидению, уменьшению вероятности возникновения и снижению неблагоприятных последствий.

В зависимости от возможного экономического результата решения риски можно разделить на две группы: чистые и спекулятивные (рис. 5.10).