По сути, бизнес – это системы, которые работают без вас. Владелец-основатель сильно вкладывается и выкладывается лишь на начальном этапе.

Например, человек хорошо стрижет и решает открыть парикмахерскую. Начинает трудиться сам на себя и переходит из разряда наемных сотрудников в бизнесмены, хотя на самом деле просто создает собственное рабочее место.

Он работает в бизнесе и является ведущим специалистом, выполняет все заказы. Иногда есть несколько помощников, однако главное лицо – он сам.

Возникает вопрос: на чем строить бизнес – на гениальности или технологии? Можно ли делать упор только на себя как на уникального специалиста и своих людей?

Я за то, чтобы

строить бизнес на основе технологии – так он сможет работать и без вас

. А пока вы являетесь ключевым звеном, бизнес не будет расти. Все замкнется на самом узком месте – на вас. Вы сами станете «тормозом».

Пишите четкие инструкции для каждой позиции.

Что это значит? Каждый работник должен иметь план, в котором прописано, что и когда он должен делать, кто и как его контролирует. Все нужно прописывать пошагово.

Что происходит, если у работников нет инструкций? Приходится всем все объяснять, либо сотрудники объясняют друг ДРугу. Чем это плохо? Во-первых, на каждого новичка надо тратить время. Во-вторых, если объясняете уже не первый раз, значит, что-то упустили.

Во избежание недоразумений готовится инструкция или пошаговый алгоритм действий. Допустим, нужно составить инструкцию по наклеиванию обоев. Вы пишете: чтобы поклеить обои, делайте следующее:

1. Положите обои вниз рисунком.

2. Подготовьте клей.

Что такое чек-лист? Это таблица, где по горизонтали выделены пункты инструкций конкретного работника, а по вертикали – ячейки, в которых нужно ставить галочку, если пункт выполнен.

На практике удобно использовать

два чек-листа – утренний и вечерний

. В чек-листы утренней проверки входят пункты, которые сотрудник должен выполнить, придя на работу. Вечерний содержит отчеты по итогам дня.

Примеры чек-листов для менеджеров по персоналу и других должностей есть в бесплатном курсе «Рабочие инструменты менеджера по продажам».

Вы спросите: зачем нужны чек-листы? Затем, что люди имеют свойство многое забывать. Когда у работника нет чек-листа, он придумывает себе оправдание: «Забыл!» Его это устраивает, но вас-то – нет!

Вы хотите, чтобы процесс шел и результаты были качественными? Дайте сотруднику чек-лист. Так вы сможете контролировать процесс, потому что работник будет отмечать каждый свой шаг: это сделал, это сделал, это сделал…

Постройте функциональную модель компании, отображающую ее организационную структуру. Пропишите в ней

основные функции компании, их взаимосвязь и ответственных за выполнение

.

Функции стоит прописать, даже если вы в одном лице и бухгалтер, и начальник производственного цеха, и логист, и продажник, и маркетолог, и генеральный директор. Это нужно, чтобы понимать, как функционирует бизнес.

Вновь отошлю вас к курсу «Малый бизнес на автопилоте», где даны разные инструменты и примеры по выстраиванию функциональной модели.

Как минимум нарисуйте функции и роли. Если хотите раскрыть потенциал бизнеса и увидеть картину происходящего, вот пошаговая инструкция для создания функциональной модели.

1. Нарисуйте роли, которые есть в бизнесе: бухгалтер, менеджер по работе с клиентами и т. д.

Выстраивайте систему маркетинга и продаж. Обычно это самое слабое звено.

О маркетинге и продажах мы поговорим отдельно. Для начала следует понять, что

пока нет конвейера, большого входящего потока потенциальных клиентов, в бизнесе все будет рушиться

. А вам придется вкладывать много ресурсов, чтобы найти хоть каких-то клиентов.

Итак, первая система – создание входящего потока клиентов.

Вторая – это система продаж, конверсия входящего потока в реальных покупателей. Поэтому очень важно, как вы продаете.

Смена персонала обходится дорого. Вы наняли человека, а он проработал два месяца и ушел. На этом теряются колоссальные деньги. Почему? Обычно человек лишь через два-три месяца начинает приносить прибыль и отбивать вложения. До этого он обучается, входит в курс дела. И если уходит, нужно искать замену и все начинать заново.

Кроме того (и это гораздо важнее) участок работы, на который наняли человека, простаивает три месяца: первые два месяца привыкания плюс около месяца на поиск и обучение следующего новичка.

Так же дорого обходится некачественная и неэффективная деятельность имеющегося персонала. Поэтому

если кто-то плохо работает, его надо быстро увольнять

.

Плохая работа одного сотрудника влияет на работу системы в целом. Компания начинает функционировать хуже. А вы не можете себе этого позволить.

Нанимать надо лучших. Если у вас есть опыт найма персонала, вы знаете, что найти хороших специалистов трудно. Большинство кандидатов, которые приходят устраиваться на работу, – полный кошмар, просто хватаешься за голову. Вы думаете: «Как вообще можно брать таких людей?» Поэтому нанимайте долго.

Главный секрет в том, что

необходимо создать большой входящий поток потенциальных кандидатов

. Для

этого есть хорошие сервисы, которые делают массовую рассылку по всем сайтам вакансий. Они выполняют две задачи: оптом рассылают объявления плюс периодически их обновляют.

Мы использовали такой прием у многих клиентов. Он позволяет увеличить входящий поток кандидатов в четыре-пять раз.

Второй важный момент заключается в

тщательной проработке объявления о вакансии

. Не пишите стандартные тексты, как делают на сайтах типа HeadHunter.

Здесь те же законы, что и в рекламе. Представьте: вы открываете рекламную газету, видите однотипные объявления, и вдруг одно сильно выделяется. Оно цепляет, вы начинаете читать.

Каких людей искать: творческих, активных, инициативных или исполнительных?

Ищите исполнительных.

Выбирайте сотрудников, которые могут хорошо работать по инструкциям. Не надейтесь на людей-звезд. Всем хочется работать с лучшими, но не думайте, что к вам сразу придут прогрессивные и ответственные кадры. Поверьте, этого не случится.

Надо искать в меру ответственных и обязательно исполнительных людей. Многие работодатели задаются вопросом: на что в первую очередь обращать внимание – на профессиональные или личные качества кандидата?

Прежде всего смотрите на личные качества: ответственность, пунктуальность, исполнительность. Почему? Потому что

профессиональным навыкам можно научить, а изменить личные качества почти невозможно

– ни с помощью штрафов, ни благодаря мотивации.

Периодически давайте каждому сотруднику минипроекты.

Например, нужно что-то закупить. Вызываете работника, даете задание и смотрите, как он с ним справится.

Уточним, что такое проект – это последовательность элементарных шагов. Если бы вы сказали сотруднику зайти в Интернет, на «Яндекс. Маркет», и посмотреть цены на какой-то товар, речь о проекте не шла бы. А когда вы просто даете задание купить товар, подразумеваются определенные действия с его стороны.

Сотрудник должен найти товар в Интернете, определить лучшую модель, сравнить цены в разных магазинах, выбрать лучшее предложение, сделать и оплатить заказ.

Так вы определите людей, которые могут или, наоборот, в принципе не способны вести проекты. Как только выявите адекватных менеджеров, дайте им более сложные задания.

Постепенно вы найдете людей с максимально развитыми лидерскими качествами и начнете растить руководителей.

Многие бизнесмены жалуются на то, что их люди безответственны, хотя зачастую сами эту безответственность формируют. Что можно сделать?

Всякий раз, когда сотрудник задает вопрос, спрашивайте его: «А как ты думаешь? Что предлагаешь?» Ведь работники постоянно прибегают и жалуются: «Ой, я не знаю, что делать».

Заставляйте их думать

!

Поначалу люди будут говорить: «Наверное, нужно сделать так…» Отвечайте: «Отлично. Молодец. Делай!»

Постепенно они привыкнут думать, самостоятельно находить правильные решения и нести ответственность. В какой-то момент говорите прямо: «Думай сам! Ты знаешь, как решить этот вопрос».

Стоит два-три раза так сказать – и работники перестанут к вам ходить, привыкнут решать аналогичные вопросы самостоятельно. Так вы разовьете у персонала способность брать ответственность на себя.

В любом бизнесе нужно наладить эффективный входящий поток потенциальных клиентов (leads). В русском языке нет подходящих терминов для определения различных типов потенциальных клиентов, поэтому мы будем называть их просто потенциальными клиентами.

Сначала необходим front-end-продукт. Выставляйте его напоказ, впереди (front). Показывайте в рекламе и маркетинговых сообщениях. Этот продукт должен быть привлекательным для клиентов.

Зачастую на front-end-продукте деньги не заработать. Он является инструментом для привлечения клиентов.

Как

только клиенты приходят, предлагаете back-end («сзади, скрыт») продукт. То есть вы продаете основные товары, на которых реально зарабатываете.

Приведу примеры front-end-продукта. В рекламе «Макдоналдса» присутствуют гамбургеры и чизбургеры, которые стоят дешево, чем и привлекают клиентов. Но зарабатывает компания не на них: речь идет не о «Макдоналдсе», делающем деньги на недвижимости, а о каждой его торговой точке.

Главный секрет рекламы – использование формулы ОДП:

ОДП = офер + дедлайн + призыв к действию.

Ее мало кто использует, поэтому реклама работает плохо.

Главный совет – тестируйте.

Необходимо пробовать разные маркетинговые элементы и рекламные площадки. Запустите рекламу в маленьких форматах: сделайте дешевое размещение, ролик на радио, рекламу в газете, разнесите флаеры по подъездам – пробуйте всё.

Не слушайте представителей рекламных агентств, которые будут вас убеждать вкладываться в рекламу в течение трех месяцев, чтобы она сработала. Это полная ерунда!

Вы должны получать клиентов от каждой попытки. И обязательно измеряйте эффективность рекламы, иначе впустую потратите рекламный бюджет.

Например, вы запускаете какой-то рекламный инструмент, скажем, рекламу в журнале. Делайте конкретное предложение и считайте количество звонков, покупок и денег, которое оно принесло.

Допустим, вы вложили в рекламу 30 000 рублей, а заказов получили на 100 000 рублей, значит, инструмент имеет смысл использовать. Смотрите, что работает эффективнее.

Важно взаимодействовать с клиентами. Можно устраивать опросы: что интересно, что хотели бы получить, какие продукты привлекают, где и что еще покупают и т. д.

Необходима постоянная коммуникация. Получайте обратную связь!

Она покажет, что в бизнесе не так, почему покупают не у вас, что можно улучшить и каких товаров не хватает. Ответы на все эти вопросы вы можете получить у клиентов.

Можно даже не удвоить, а увеличить в разы. И сделать это несложно.

Например, вы используете модель front-end и обучение клиентов.

Начните рекламировать что-то бесплатное.

«Приходите на бесплатный семинар “Как сделать качественный ремонт в ванной”, который будет проходить в торговом центре», «Получите бесплатно книгу “25 советов по выбору риелтора”», «Получите бесплатный аудиосеминар» и т. д.

Почему это работает? Потому что у русского человека при слове «халява» все уходит на второй план, остается лишь сильное желание ее получить.

Вы дали рекламу в журнале: «Приходите на бесплатный семинар». Люди думают: «О! Бесплатный семинар. Здорово!» Вы можете получить гигантский отклик на рекламу и увеличить его во много раз, если будете рекламировать нечто полезное.

Это самый простой способ увеличить продажи. Человек, который ходит по магазину или выбирает товар на сайте, находится в процессе покупки. Продать что-то такому клиенту проще, чем новичку.

Это связано с психологией. У клиента запускается процесс покупки. Думаю, многие были в ситуации, когда приходили в магазин купить что-то одно и думали: «Раз уж пришел, не купить ли мне еще и это? Я потратил время, дошел до магазина… Даже если пока неактуально, вдруг позже понадобится».

Необходимо выстраивать технологии максимального увеличения среднего чека.

Их много. Рекомендую подробно изучить нашу с Андреем Парабеллумом книгу «200 практических способов увеличить продажи» либо прослушать бесплатный курс «Mini-МВА. Блок “Продажи”». Там разобраны соответствующие методики.

Простой и быстрый вариант – внедрить технологию допродажи (upsell): как только человек что-то покупает, предложите еще товар. Как выбрать, что предлагать?

Изучите текущий ассортимент и заказы. Посмотрите, какие товары покупают вместе, и создайте комплекты. Обязательно найдите закономерности и

внедрите их в формате скриптов и инструкций

.

Есть магическое число – четыре покупки.

Если вы заставили клиентов купить четыре раза, они будут возвращаться.

Дорожка проторена, и до тех пор, пока не появится плохой товар или услуга, у вас будут покупать.

Человек привыкает покупать что-то в одном месте. У многих есть любимые магазины, парикмахерские или салоны красоты. Люди знают, что там неплохо. Чтобы найти новое место, нужно прилагать усилия. И еще неизвестно, какого качества товар там будет. Здесь же проверено и понятно.

Нужно добиться потока возвращающихся клиентов. Лучше всего с помощью системы мотивации. В рознице для этого используют дисконтные карты. Помимо ритейла это делается и в b2b-сегменте. Только вместо дисконтных карт выстраивается система накопительных скидок.

Дисконтные карты привязывают человека к компании. У вас наверняка есть карты каких-нибудь супермаркетов.

К сожалению, регулярные касания не делаются в 95 % случаев. Нужно взаимодействовать и постоянно общаться с клиентами.

Большинство покупателей, даже если зайдут на сайт, не купят товар прямо сейчас. Может быть, для них это неактуально, нет денег или они просто присматриваются.

Получите контакты в обмен на бесплатный front-end и начните регулярно снабжать клиентов полезной информацией по теме. Как только проблема станет актуальной и человек решит сделать покупку, в первую очередь он вспомнит о вас.

Вы должны регулярно делать предложения.

Если один раз сделали рассылку и что-то предложили, отклик будет небольшой. Предлагать нужно минимум три раза, а лучше – пять или семь раз. Тогда продажи увеличатся в геометрической прогрессии.

И не надо бояться отправлять клиентам много писем. Некоторые бизнесмены говорят: «Меня не поймут и отпишутся от рассылки». Следует активно поддерживать связь.

Многие бизнесы теряют колоссальные деньги, не работая с уходящими клиентами. Что значит разбудить «спящего» клиента? Найдите тех, кто что-то покупал в течение последних трех месяцев или года – срок зависит от стандартного цикла покупки.

Свяжитесь с теми из них, кто в последнее время ничего не покупал.

Напишите, позвоните и скажите: «Вы были постоянным клиентом, но давно не показываетесь. Мы не хотим вас потерять, поэтому делаем специальное предложение». И дайте скидку, бонус, чтобы люди вернулись. Так можно вернуть огромное количество покупателей.

Это как бассейн: труба, наполняющая его, – входящий поток клиентов; труба, из которой вода вытекает, – клиенты, которые отваливаются. Надо работать и над увеличением входящего потока, и над уменьшением числа отказников.

Начните работать с уходящими клиентами. Подумайте, что необходимо сделать, чтобы они вернулись.

Когда я начинаю консультировать нового клиента, прежде всего мы находим тех, кто раньше у него покупал, но перестал, и связываемся с этими людьми. Обычно 10–30 % базы удается вернуть.

Обычно продажи в компаниях рушатся на каком-то слабом звене. Это может быть секретарь на телефоне, которому надоело отвечать на звонки – и он положил трубку рядом с аппаратом. Или слишком сложный процесс оформления заказа. Либо отсутствие удобных способов оплаты: интернет-деньги, безнал или по кредитной карте.

Особенно это касается оплаты кредитками, потому что они становятся все более популярным средством платежа. А многие компании до сих пор их не принимают. Это большой минус.

Что можно сделать? Попросите кого-нибудь из знакомых или наймите

человека, который пройдет весь цикл покупки

. Тестируйте поиск товара, изучение каталогов, разговор с продавцами, оформление заказа и его доставку. Пусть «контролер» выявит слабые звенья. Зачастую, ликвидировав их, удается резко поднять уровень продаж.

Резюмирую советы по увеличению продаж.

Продавайте больше текущим клиентам, стимулируйте их приходить снова и снова. Налаживайте регулярные касания и будите «спящих» клиентов. Ищите слабые звенья и чините их. Эти рецепты гарантированно помогут увеличить продажи.

Далее я расскажу о более глобальных вещах. Мы поговорим о том, что позволит вывести бизнес на принципиально новый уровень, например увеличить обороты в 10 раз, как поднять продажи компании с помощью тактических методов. Это не только можно, но и нужно делать.

Необходимо понять, какой бизнес вы делаете.

Есть две стандартные модели: «дойная корова» и «бизнес на продажу».

«Дойная корова» – бизнес, который приносит постоянный доход. Не обязательно пассивный, но постоянный и стабильный.

«Бизнес на продажу» – тот, который вы планируете развить до нужного уровня и продать, например, более крупной компании.

Эти две модели строятся по разным схемам, и к каждой необходим свой подход.

Чтобы создать «бизнес на продажу», нужно все четко прописать в инструкциях. И работать в нем следует над максимизацией продаж. Прибыль не так интересна. Главное – объем продаж и количество клиентов. Это первое, на что будут смотреть потенциальные покупатели бизнеса.

Пока вы активно работаете в бизнесе, а не над ним, бизнес будет проседать. Не двигаться вперед, а буксовать.

Надо выйти из текущего процесса и начать работать над бизнесом

: строить системы, находить лучших людей и реализовывать серьезные проекты.

Поговорим, как это сделать правильнее. Составьте список дел, причем не только по бизнесу: когда вы что-то покупаете, относите вещи в химчистку, ищете информацию в Интернете, выставляете счета и т. д. Не забудьте и про «мелочи». Например, когда вы часами настраиваете баннер на сайте.

Выделите из общего потока текучку – мелкую работу, не двигающую бизнес вперед, а лишь позволяющую ему оставаться на плаву. Задача – снять ее с себя, делегировать любыми способами.

Еще есть управленческие и стратегические задачи.

Управленческие

тоже надо делегировать, постепенно находя людей, которые будут вам помогать. Рекомендую изучить курс «Тайм-менеджмент для руководителя», в котором много говорится об этих моментах.

Стратегические задачи двигают бизнес вперед, а текучка его убивает.

Она сжирает время руководителя, и он не занимается тем, чем должен.

Я бы рекомендовал примерно половину времени тратить на выстраивание системы привлечения новых клиентов, то есть работать над

lead generation.

Еще 10–20 % – над

конверсией

. Такая работа увеличивает процент клиентов, переходящих из числа потенциальных в реальные.

Можно поработать над коучингом ближнего круга – людей, на которых строится бизнес.

Должно быть пять-семь человек, с которыми вы общаетесь персонально

, с остальными сотрудниками работаете не лично, а через посредников.

Так вы освобождаете свое время, учите менеджеров руководить людьми более качественно и эффективно. Обязательно нужно выделять время на стратегическое развитие и стратегические возможности. О них мы поговорим чуть позже.

Некоторые бизнесмены находят хорошую рабочую стратегию, методы привлечения клиентов, рекламные методы и товары, но почему-то перестают этим заниматься. Говорят: «Пробовали. Сработало, но повторять рекламу, наверное, нет смысла». Если что-то работает, продолжайте это использовать!

Еще одну часть времени – около 10 % – надо посвящать

продумыванию линейки продуктов

: какие изменения внести и комплекты сделать и т. д.

Часто владелец начинает бизнес и в какой-то момент упирается в потолок. Понимает – всё! Обычно первый потолок – с оборотом $10 000 или 250–300 тыс. рублей, второй – 1–1,5 млн рублей, третий – примерно $100 000 или 3–5 млн рублей. Дальше цифры разнятся в зависимости от конкретного бизнеса.

Что делать, чтобы пробить потолок? Вы должны начать заниматься принципиально другими вещами – не тем, что делали раньше.

Для вывода бизнеса на новый уровень нужно изменить подход к нему, искать новые возможности.

Чтобы найти стратегические возможности для прорыва, надо изучить несколько направлений. Первое –

партнеры

, люди и компании, способные вывести вас на гигантские объемы новой целевой аудитории.

Другие компании имеют хороший сбыт, огромное количество клиентов, большую рассылку в Интернете, высокую посещаемость сайта. Можете предложить товары на партнерских условиях, поставив высокую комиссию. И наоборот – взять чужие товары себе.

Второй вариант –

расширение территориального охвата

, то есть открытие филиалов и выход в Интернет, если вы там еще не работаете.

Третий вариант –

франшиза

, когда вы начинаете клонировать бизнес, поставлять его под ключ. Например, вы продаете выпечку. Хот-дог в среднем стоит 50 рублей. Рабочую модель под ключ запросто можно продать за $10 000.

Или есть рабочая модель бизнеса по производству и установке окон. Вы можете открыть для желающих аналогичный бизнес: прописать процессы, инструкции, готовые шаблоны, методы привлечения клиентов и работы с ними.