Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Hyken, Shep
Amaze every customer every time: 52 tools for delivering the most amazing customer service on the planet / Shep Hyken
Published by Greenleaf Book Group Press
Часть первая
Базовый курс изумления
Культура концентрации на клиенте
появляется не случайно. Она появляется благодаря влиянию и сознательным решениям людей в организации. Как к этому стремиться? Как ежедневно поддерживать ту культуру, которую вы хотите создать? Ответ таков: работая над культурой прежде всего остального.
Глава 1
Введение в «изумление»
Что такое ИЗУМЛЕНИЕ
и почему вам следует озаботиться изучением того, как
изумлять каждого покупателя каждый раз
?
Изумление – это такой уровень впечатления покупателя, который дает вам неоспоримое преимущество в любой области экономики и любой рыночной нише. Изумление – это конкурентное преимущество, которое отделяет хорошие компании от по-настоящему
великих.
И хотите верьте, хотите нет, вам вполне по силам удивлять каждого клиента каждый раз.
Изумление – это преимущество, которое заставит конкурентов думать о том, как «несправедливо» то, что им приходится работать в той же области рынка, на той же планете, в том же измерении, что и вы.
Изумление – это то, что поможет вам выгодно отличиться и получить повторные сделки, создать потребителей-пропагандистов и наработать рекомендации – в любой период, плохой или хороший, независимо от того, занимается ли ваша компания шариковыми ручками, шарикоподшипниками или обучением бальным танцам; являются ли ваши покупатели потребителями, компаниями или и тем и другим.
Изумление – это то, к чему пришли лучшие из лучших компаний. И это то, что сможете понять и вы. Эти компании знают, что независимо от того, насколько замечательны их товары и услуги, они не могут рассчитывать на достижение и сохранение своих клиентов, если они не доставляют им потрясающие впечатления. И представьте себе: вы также не сможете на это рассчитывать!
Глава 2
В пользу «Ace Hardware»
Зачем писать книгу
о «Ace Hardware»?
Ну, во‑первых и прежде всего, позвольте мне пояснить. На самом деле это книга по бизнесу о том, как
изумлять каждого клиента каждый раз
. Так что вопрос в том, почему выбрана именно «Ace» для подобной книги. Я хотел на протяжении всего повествования приводить опыт одной компании как пример для подражания, так как эта компания единственная, которая являет собой пример каждого лучшего действующего правила изумления клиентов.
Я оценил множество всевозможных компаний и понял, что «Ace» не только отвечает всем требованиям, но также обладает уникальными возможностями для того, чтобы выступать в качестве примера для подражания.
Почему?
Потому что вы – ас (игра слов. –
Прим. перев.
)!
Глава 3
Люди, жаждущие быть полезными
Итак, «Аce» – это не просто
успешный всемирный бренд, но также успешный малый бизнес: почти каждый из этих магазинов находится в управлении и владении на местном уровне. Почти все магазины, в которых я был, отличались тем, что в них были люди, которые
хотели
быть там. Люди, которым нравилось делать то, что они делали. Люди, жаждущие быть полезными.
Как это замечательно!
В предыдущей главе я показал вам, почему я считаю, что достигнутый успех «Ace» в сфере коммерции, а особенно ее длительная успешная конкуренция с гораздо более крупными и капитализированными соперниками, делает «Ace» отличным примером для подражания для стартапов, семейных предприятий и мировых брендов в одинаковой мере. Возможно, вы еще не поняли, как много общего у вас с этой компанией, которая одновременно большая и маленькая; заинтересованная как в модели «бизнес для бизнеса», так и в «бизнесе для потребителя», которая одновременно находится в местном управлении, но также имеет централизованное управление – но теперь вы знаете: «Ace» – это гораздо больше, чем вы могли думать.
В этой главе я хочу показать вам, почему вам следует стать асом независимо от того, в каком бизнесе вы оказались.
«Ace» – это новый вид корпоративной «звезды»: лидирующий участник рынка, нерушимый, как скала, благодаря своим проявленным уже на протяжении почти века способностям подпитывать финансовый успех в больших и малых масштабах. Как они это делают? При помощи прочно заложенной в основу компании культуры безупречного клиентского обслуживания.
Глава 4
Полезность в действии
Как вам превратить
хорошую идею культуры в реальность? Создав рабочую обстановку, сосредоточенную на сотрудниках.
Как привнести культуру изумления, если подобного еще не происходило? Как
ввести в действие
эту культуру? Как выйти за рамки плакатов и слоганов, остающихся незаметными для людей (или, того хуже, вызывающих насмешки)? Как создать повседневную действительность, в которой люди будут откликаться сконцентрированным вниманием и заботиться о том, что покупатели помнят, ценят и о чем не могут перестать рассказывать семье и друзьям? Как изменить то, что на самом деле происходит с покупателем?
«Ace» нашла ответ: сперва измените то, что происходит с людьми, работающими в магазине.
«Ace» пришла к выводу, что для того, чтобы создать клиентоориентированный бизнес, сначала вам нужно создать
бизнес, ориентированный на сотрудников.
Это один из величайших и важнейших принципов, которым пользуются компании, стабильно обеспечивающие изумительное клиентское обслуживание. Они знают, что изумление начинается с дома.
Во второй части книги я расскажу вам о множестве стратегий и методов, которыми вы сможете пользоваться на всех уровнях вашей организации, чтобы обеспечивать изумительное клиентское обслуживание. Но прежде чем вы начнете изучать эту информацию, вам следует понять, что ни одно из этих правил, вероятно, не сработает, если в первую очередь работники лично не станут испытывать изумление.
